Carlota Américo Manjate

Impacto das Redes Sociais na Contrução de Relacionamentos com Clientes: Caso da

Empresa Movitel na Cidade da Matola (2023 – 2024)

Licenciatura em Gestão de Comércio

Universidade Pedagógica de Maputo

Faculdade de Economia e Gestão

Maputo, 2024
 Carlota Américo Manjate

Impacto das Redes Sociais na Construção de Relacionamentos com Clientes: Caso da

Empresa Movitel na Cidade da Matola (2023 – 2024)

Licenciatura em Gestão de Comércio

Trabalho a ser apresentado no Departamento de

Economia e gestao, na cadeira de Trabalho de
Culminacao do curso, para efeitos avaliativos,
pela docente ˸ Arlete ferrao

Universidade Pedagógica de Maputo

Faculdade de Economia e Gestão

Maputo, 2024
 LISTA DE TABELAS, QUADROS, FIGURAS MAPAS, GRÁFICOS, SÍMBOLOS,
ABREVIATURAS

Lista de figuras

Figure 1: Cronograma do aparecimento de algumas redes sociais ............................................... 7

Figure 2: Teia de relacionamentos ............................................................................................... 20
Figure 3: Ciclo de vida do relacionamento com clientes ............................................................. 21

Lista de quadros

Quadro 1:Plano de actividades ..................................................................................................... 30

Quadro 2: Plano orçamental das despesas do desenvolvimento do trabalho .............................. 31
Índice Pág.
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................... 1

1.1. Problematização .................................................................................................................... 2

1.2. Justificativa ........................................................................................................................... 2

1.2.1. No âmbito acadêmico ..................................................................................................... 2

1.2.2. No âmbito empresarial ................................................................................................... 2

1.2.3. No âmbito social............................................................................................................. 2

1.3. Objectivos ............................................................................................................................. 3

1.3.1. Geral ............................................................................................................................... 3

1.3.2. Específicos ..................................................................................................................... 3

1.4. Hipóteses ............................................................................................................................... 3

1.4.1. Hipótese positiva ............................................................................................................ 3

1.4.2. Hipótese negativa ........................................................................................................... 3

2.REVISÃO DA LITERATURA .................................................................................................... 4

2.1.Redes Sociais ......................................................................................................................... 4

2.1.1. Conceitos ........................................................................................................................ 4

2.1.2. As empresas nas Redes Sociais .................................................................................... 10

2.1.3. Usos e aplicações das Redes Sociais ............................................................................ 12

2.2.Relacionamentos com Clientes ............................................................................................ 15

2.2.1.Visão geral sobre relacionamentos com clientes........................................................... 15

2.2.2.Marketing de relacionamento ........................................................................................ 16

3.METODOLOGIA ....................................................................................................................... 24

3.1. Quanto à Natureza........................................................................................................... 25

3.2. Quanto à Abordagem do Problema ................................................................................. 25

3.3. Quanto aos Objectivos .................................................................................................... 26

 3.4. Quanto aos Procedimentos Técnicos Utilizados ............................................................. 26

3.5. Intrumentos e Técnicas de Recolha de Dados ................................................................ 26

3.6. Técnicas de Análise de Dados ........................................................................................ 27

3.7. População e Amostra ...................................................................................................... 29

4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 30

5. ORÇAMENTO .......................................................................................................................... 31

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................... 32

 1

1. INTRODUÇÃO
Este projecto de pesquisa aborda a temática “Impacto das Redes Sociais na Construção de
Relacionamentos com Clientes: Caso da Empresa Movitel na Cidade da Matola (2023 – 2024)”. A
transformação digital das empresas, impulsionada pelo uso massivo de redes sociais, tem alterado
profundamente a maneira como as organizações se relacionam com seus clientes. As plataformas
sociais, como o Facebook, Instagram e WhatsApp, tornaram-se canais eficazes para a comunicação
e engajamento do público. Na actualidade, as redes sociais desempenham um papel fundamental
na construção de relacionamentos com clientes, proporcionando interações rápidas e dinâmicas.
No contexto de Moçambique, a Movitel, tem-se destacado como uma das empresas que utiliza
essas plataformas para aprimorar sua comunicação com o público. No entanto, a questão sobre a
eficácia dessas ferramentas na construção de relacionamentos de longo prazo permanece em aberto.
Esta pesquisa explora o caso da Movitel na cidade da Matola, uma das operadoras de
telecomunicações mais influentes do país, para avaliar até que ponto o uso das redes sociais impacta
os relacionamentos com os clientes, a experiência dos clientes e como contribui para a fidelização
e retenção em um sector competitivo como o das telecomunicações. Além disso, o estudo buscará
examinar o papel que as redes sociais desempenham na percepção da marca Movitel, na construção
de confiança e na criação de interações que resultam em um relacionamento mais sólido e de longo
prazo com seus clientes.

O presente projecto de pesquisa encontra-se dividido em cinco (5) capítulos, nomeadamente:

Capítulo i, introdução, que apresenta um breve resumo dos conceitos que são discutidos no
trabalho, incluindo, a problematização; hipóteses; objectivos (geral e específicos) e a justificativa.
Capítulo ii, revisão da literatura, onde serão descritas as informações relacionadas às redes sociais
e relacionamento com clientes, obtidas apartir duma revisão bibliográfica. Capítulo iii,
metodologia, onde se vai descrever as ferramentas e técnicas usadas na busca da informação e as
formas de processamento de dados e interpretação dos resultados. Capítulo iv, apresentação do
cronograma das actividades, onde será apresentada a relação tempo/actividade. Capítulo v,
orçamento, onde é descrito o valor necessário para custeiar todas as despesas no processo do
desenvolvimento do projecto.
 2

1.1. Problematização
Nos últimos anos, o uso das redes sociais pelas empresas tornou-se uma prática comum para
se comunicar com os clientes. No entanto, o verdadeiro impacto dessas plataformas na construção
de relacionamentos duradouros com os consumidores ainda é um tópico de investigação. Movitel,
uma das maiores operadoras de telecomunicações em Moçambique, tem utilizado activamente
redes sociais como parte de sua estratégia de comunicação. O problema central desta pesquisa
reside em compreender se as redes sociais têm realmente um impacto positivo na construção de
relacionamentos com os clientes ou se representam apenas uma via de comunicação momentânea.

Deste modo, a questão de partida que norteia este estudo é: “Como o uso das redes sociais
pela Movitel tem impactado a construção de relacionamentos com os seus clientes na cidade da
Matola, entre 2023 e 2024?”

1.2. Justificativa

1.2.1. No âmbito acadêmico

Este estudo contribui para o corpo teórico existente nas áreas de marketing digital,
comunicação empresarial e gestão de relacionamentos com clientes. Ao investigar o impacto das
redes sociais, oferece um novo olhar sobre a relevância dessas plataformas no contexto das
telecomunicações em Moçambique, auxiliando futuros pesquisadores e acadêmicos a expandirem
a análise sobre essa temática emergente.

1.2.2. No âmbito empresarial

A pesquisa trará benefícios directos para a Movitel e outras empresas do sector de

telecomunicações, fornecendo dados concretos sobre o papel das redes sociais na satisfação e
fidelização dos clientes. Ao compreender melhor essas dinâmicas, a Movitel poderá aprimorar suas
estratégias de engajamento e melhorar a experiência de seus clientes.

1.2.3. No âmbito social

Ao abordar o uso das redes sociais no sector de telecomunicações, a pesquisa poderá ajudar a
promover práticas mais eficientes de comunicação entre empresas e clientes, resultando em uma
melhor qualidade de atendimento ao consumidor e um impacto positivo na sociedade,
especialmente em regiões como a cidade da Matola.
 3

1.3. Objectivos
Objectivo pode ser conceituado como algo a ser alcançado. Resultado esperado de um
trabalho, acção ou de actividade. O objectivo deve ser visto como sendo a razão de um trabalho. E
o ponto de referência de um planeamento, e o que se busca atingir ao término de um processo ou
actividade. (Marcondes, 2013)

1.3.1. Geral
 Avaliar o impacto das redes sociais na construção de relacionamentos com os clientes da
Movitel na cidade da Matola no período de 2023 a 2024.

1.3.2. Específicos
 Identificar as principais redes sociais utilizadas pela Movitel para interagir com seus
clientes;
 Avaliar o nível de satisfação dos clientes da Movitel em relação às interações via redes
sociais;
 Analisar como as redes sociais contribuem para a fidelização dos clientes da Movitel;
 Propôr estratégias para optimizar o uso das redes sociais na construção de relacionamentos
de longo prazo com os clientes.

1.4. Hipóteses
1.4.1. Hipótese positiva
 O uso das redes sociais pela Movitel tem um impacto positivo na construção de
relacionamentos duradouros com seus clientes.

1.4.2. Hipótese negativa

 As redes sociais, apesar de facilitarem a comunicação, não têm um impacto significativo
na construção de relacionamentos duradouros com os clientes da Movitel.
 4

2.REVISÃO DA LITERATURA
2.1.Redes Sociais
2.1.1. Conceitos
Para tratar do tema “redes sociais” é necessário antes buscar a compreensão sobre o termo
“rede”. Castells (2009) define rede como um conjunto de nós, cuja relevância é variável, sendo
estes nós os responsáveis pela absorção e/ou compartilhamento das informações que fluem na rede.
Esta rede se forma com a inclusão ou exclusão de membros que podem ter carácter colaborativo e
competitivo entre si.

Embora fique mais evidente e seja mais discutido acctualmente, a sociedade organizada e
operando em redes não é algo apenas do “mundo moderno”, pois verifica-se que na antiguidade as
pessoas já tinham uma organização em rede e sua conectividade estava determinada pelas
tecnologias de transporte disponíveis na época (Castells, 2009).

A concepção básica de redes - tanto para uso metafórico, quanto para o uso analítico
- seria a de que a configuração de vínculos interpessoais entrecruzados são de forma
inespecífica conectados às ações dessas pessoas e às instituições da sociedade. A
idéia que permeia a metáfora de redes, é a de indivíduos em sociedade, ligados por
laços sociais, os quais podem ser reforçados ou entrarem em conflito entre si (Acioli,
2007, p.3).

Seguindo a linha de Acioli (2007), Castells (2009, p.21) afirma que “as redes são estruturas
complexas de comunicação construídas em torno de um conjunto de metas que simultaneamente
garantem a unidade de propósito e flexibilidade de execução por sua adaptabilidade ao ambiente
operacional”.

Maturana e Varela (2001) e Capra e Luisi (2014) chamam a atenção para o facto do ser
humano (espécie) ser um ser social, ou seja, é dependente do convívio social e da comunicação
para seu desenvolvimento. Assim, as redes possuem um papel importante para toda a espécie, e as
tecnologias da informação e comunicação, conforme Castells (2009) apresentam um papel
fundamental na transformação social, pois permite que a comunicação entre os actores ocorra com
uma fronteira mínima de espaço e tempo.

Para Acioli (2007, p. 3) “trabalhar com a ideia de redes significa trabalhar de forma articulada
com a ideia de informação”. E Castells (2009) chama atenção para o facto de que as mudanças
 5

tecnológicas permitiram maior flexibilidades às redes, com a facilidade de inclusão e exclusão de

actores.

Desta forma, o termo “rede” é compreendido como um conjunto de pessoas ou grupos que
são influenciados e influenciam os demais de acordo com as ligações que possuem com os demais
integrantes da rede. Estes laços entre os participantes podem ser mais fortes ou mais fracos, e
podem permitir uma maior ou menor troca de informação. No entanto, compreende-se na rede o
fluxo (de informações e conhecimentos, de mercadorias, etc.) é constante e pode ocorrer em
qualquer sentido.

Corroborando este conceito, Castells (2009, p.20) afirma que “na vida social, redes são
estruturas comunicativas”. Segundo o autor, a distância entre os “nós” da rede pode ser próxima
de zero quando os “nós” estão directamente ligados e podem tender ao infinito.

Sobre o termo “redes sociais”, Costa (2005, p. 246) afirma que “o conceito de redes sociais
responde a uma compreensão da interação humana de modo mais amplo que o de comunidade”.
Para Castells (2009) a diferença entre os termos “rede” e “redes sociais” está no alcance, pois no
caso das redes sociais, os protocolos de comunicação podem direcionar a distância entre os nós, de
forma que o fluxo permaneça apenas em determinado “cluster”.

O termo “rede social” teria sido utilizado por Radcliffe-Brown na década de 50 para falar
sobre as relações entre os indivíduos, sendo estas relações controladas e definidas. Na sequência
do uso do termo “rede social”, Barnes já na década de 60 destaca os termos “rede social total” e
“rede social parcial” sendo a diferença entre eles o ponto de observação. No caso da rede social
total, ela irá representar o máximo possível das interações sociais existentes, no caso da observação
da rede social parcial, o ponto de observação pode iniciar por qualquer um dos “pontos”, sendo
analisado as relações que partem dali. (Enne, 2004; Acioli, 2007).

Marteleto (2001, p.72) utiliza o conceito de redes sociais como “um conjunto de participantes
autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados” salientando
que os efeitos das redes sociais são percebidos pelo ambiente que as rodeia.
 6

Ao tratar dos sites de redes sociais, Coenen et al (2006) apontam três características essenciais
para sites de redes sociais: 1) possibilidade de criar grupos; 2) rastreamento de conteúdo; 3)
permitir diferentes perspectivas.

Recuero (2009) orienta que as redes sociais são serviços sociais que para além de terem
potencial para difusão de informações contribuem para a construção de novos valores sociais.

Redes sociais na Internet são constituídas de representações dos actores sociais e de suas
conexões. Essas representações são, geralmente, individualizadas e personalizadas.

De acordo com Amante et al. (2014) às redes sociais online são, em geral, sites cujas funções
são a partilha de conteúdos e a comunicação entre os utilizadores. Podem ser organizadas em redes
sociais horizontais, cuja função é a da conexão dos utilizadores, tais como o Facebook, Hi5,
Twitter, Myspace e Orkut; as redes sociais verticais são aquelas em que os utilizadores estão
interessados no tema central em questão e por isso conectam-se com a finalidade de debater um
determinado assunto ou tema.

A primeira rede social virtual surgiu em 1995, por criação do norte-americano Randy Conrads
e tinha como objectivo reunir colegas do liceu e da faculdade. Seguiram-se outras, tais como o Six
Degrees, em 1997; Friendster, em 2002; My Space e Linkedin, em 2003 e Orkut e Facebook, em
2004. Esta última, criada por quatro estudantes de Harvard apenas para consumo interno, alargou-
se rapidamente a alunos de outras instituições universitárias e, posteriormente, a todo o mundo
(Amante et al., 2014). Posteriormente surgiram outras redes sociais, tal é o caso do Twitter,
Instagram, Whatsapp, só para citar alguns exemplos.

Segundo Franco (2008) a descoberta das redes sociais trouxe uma mudança significativa na
nossa visão sobre a sociedade. O autor acrescenta que as redes sociais são surpreendentes. Elas
surpreendem, em primeiro lugar, os que vivem “antenados” com as novidades e esperam assumir
uma posição de vanguarda ou de destaque ao “aderirem” a elas.

“As redes sociais revelam-se espaços privilegiados para a expressão de emoções

quotidianas usando uma linguagem que apesar de abreviada e pouco explicativa é
carregada de manifestações afectivas” (Amante et al., 2014). Estas podem ajudar a
compreender os adolescentes da actualidade e os aspectos relacionados com a
formação da sua identidade na sociedade virtual.
 7

Características como a persistência (a informação online não pode ser eliminada),

pesquisabilidade (a informação pode ser acedida por qualquer pessoa, em qualquer tempo ou
espaço), replicabilidade (o controlo da propriedade intelectual passa a ser difícil, pois pode ser
utilizado para fins distintos dos originais) e invisibilidade (desconhecemos os indivíduos que
partilham a informação) permitem diferenciar as redes sociais virtuais das reais (Santos, 2010).

Embora a lista de alternativas de redes sociais seja grande, abordam-se a seguir alguns
exemplos actualmente mais usados na gestão do relacionamento com o cliente (figura 1)

Figure 1: Cronograma do aparecimento de algumas redes sociais

Fonte: Boyd & Ellison (2008)

a) LinkedIn

O LinkedIn é uma rede social lançada em 2003, pelo cofundador Reid Hoffman e que é
sobretudo destinada ao estabelecimento de contactos profissionais (Shih, 2009). Esta plataforma
social representa actualmente a maior rede profissional do mundo na internet, com mais de 150
milhões de utilizadores em mais de 200 países, de 170 sectores de actividade1. De acordo com
dados disponibilizados pelo LinkedIn, mais de 2 milhões de empresas possuem páginas de
empresas na rede. É uma óptima plataforma que permite a aplicação de inúmeras funcionalidades,

1
About LinkedIn, recuperado em http://uk.press.linkedin.com/about , acesso em 25 Setembro 2024
 8

desde a potencialidade de recrutamento, ao estabelecimento de contactos com parceiros e

potenciais clientes, participação em grupos e linhas de discussão, etc. O LinkedIn assume-se, cada
vez mais, como uma poderosa rede social para empreendedores e profissionais de empresas de
todas as áreas (Caseiro, 2010).

b) MySpace

MySpace é um serviço de rede social que utiliza a internet para comunicação online através
de uma rede interativa de fotos, blogs e perfis de utilizadores. Foi criado em 2003 e inclui um
sistema interno de email, fóruns e grupos. Já assumiu o papel de uma das redes sociais mais
populares do mundo, mas perdeu nos últimos anos para outras que foram surgindo2.

c) Hi5

O Hi5 é uma rede social que até 2008 representava um dos 20 websites mais visitados na
internet. Fundada em 2003 por Ramu Yalamanchi, esta plataforma teve grande sucesso entre os
mais jovens nos anos que se sucederam, chegando mesmo a ser considerado o website mais visitado
pelos portugueses no ano de 2007, segundo fontes do website de ranking mundial www.alexa.com3.
Mas com o aparecimento de outras redes sociais como o Facebook, a comunidade portuguesa no
Hi5 reduziu drasticamente4.

d) Orkut

O Orkut é uma rede social filiada ao Google, criada em Janeiro de 2004 e tem como principais
objectivos o conhecimento de novas pessoas e a manutenção de relacionamentos. O seu alvo inicial
era os Estados Unidos, mas a maioria dos seus utilizadores está hoje presente no Brasil e na India5.

e) Facebook

O Facebook é uma das redes sociais mais populares em todo o mundo. Lançada em Fevereiro
de 2004 por Mark Zuckerberg, Dustin Moskovitz, Eduardo Saverin e Chris Hughes, inicialmente

2
My space, recuperado em http://pt.wikipedia.org/wiki/Myspace , acesso em 25 Setembro 2024
3
Alexa the Web Information Company, recuperado em http://www.alexa.com/topsites/countries/PT , acesso em 25
Setembro 2024
4
Hi5, recuperado em http://pt.wikipedia.org/wiki/Hi5 , acesso em 25 Setembro 2024
5
Orkut, recuperado em http://pt.wikipedia.org/wiki/Orkut, acesso em 25 Setembro 2024
 9

esta rede era restrita aos estudantes da Universidade de Harvard, mas em Fevereiro de 2006 é aberta
ao público e torna-se numa das mais populares redes em todo o mundo. Actualmente, o Facebook
é a rede social com maior número de adesões e de acessos, em termos mundiais. Apresenta-se
como uma poderosa ferramenta para criar e gerir relacionamentos e representa um potencial
inesgotável para as empresas. Através desta plataforma uma marca pode aumentar a sua
notoriedade e reconhecimento, divulgar produtos e serviços, responder a questões levantadas pelos
clientes, etc. (Levy, 2010). O mural é normalmente o principal ponto de entrada para fãs ou
utilizadores, por isso é importante fornecer algum tipo de interesse para os visitantes, quer se trate
de informação, entretenimento, ou dados relevantes da cultura e missão da empresa6.

f) Twitter

O Twitter é uma rede social para microblogging7 que permite aos utilizadores ler e enviar
actualizações, por meio de textos (“tweets”) com uma dimensão máxima de 140 caracteres.
Fundada em 2006, em São Francisco, por Jack Dorsey, a sua disseminação foi viral, assumindo-se
hoje como uma das redes sociais mais populares com milhões de utilizadores em todo o mundo.

Esta ferramenta é vista como uma rede disseminadora de informação em tempo real na
internet. Com uma elevada potencialidade para as empresas, o Twitter permite ligar empresas e
clientes em tempo real. Através desta ferramenta é possível partilhar informações de forma rápida
com os clientes, recolher informações do mercado e construir relacionamentos com os clientes,
parceiros e pessoas que pretendam seguir a empresa8.

g) Google+

Google+ é a rede social mais recente das enunciadas neste estudo. Lançada em Junho de
2011, numa fase de teste, foi essencialmente construída para incorporar serviços sociais do Google,
como o Google Profiles, Google Buzz e Picasa Web. Para além disto, introduz também algumas
características novas, incluindo círculos (grupos de amigos), parks (sugestões de conteúdo),
hangouts (chat por vídeo) e huddles (chat em grupo). É vista por muitos como a maior tentativa da
Google em concorrer com o Facebook. O lançamento oficial acabou por acontecer em Julho de

6
Facebook, recuperado em http://pt.wikipedia.org/wiki/Facebook, acesso em 25 Setembro 2024
7
Microblogging – é um meio de transmissão em forma de blog. Através desta aplicação o utilizador pode trocar
mensagens curtas, limitadas a 140 carateres de texto (Kaplan & Haenlein, 2011).
8
About Twitter, recuperado em http://twitter.com/about, acesso em 25 Setembro 2024
 10

20119. As suas principais vantagens estão associadas ao facto de ser possível seguir inúmeras
personalidades, permitindo aos utilizadores acompanhar o mercado e identificar tendências. Não
há uma necessidade de pedir “permissão” para seguir essa pessoa/empresa, diferenciando-se nesse
aspeto do Facebook.

h) Instagram

O Instagram, chegou recentemente, segundo o estudo Portugueses e as redes Sociais da

Marktest Consulting (2017), à segunda posição das redes sociais com maior notoriedade em
Portugal, estando dedicada à partilha de fotografias. As fotografias podem ser partilhadas no perfil
do utilizador, estão disponíveis diversos efeitos e ferramentas de edição de fotos precedente à
publicação destas. Esta rede social encaixa-se no grupo das User-Generated Content (UGC), e
baseia-se na partilha de fotos e imagens entre os seus utilizadores (Dijck, 2013). Actualmente existe
a opção do Instagram Stories, em que as fotos ficam disponíveis para os amigos apenas por 24h,
muito semelhante a outra rede social do agrado do público mais jovem, o Snapchat.

2.1.2. As empresas nas Redes Sociais

As redes sociais online exercem um impacto profundo na forma como os modelos de
negócios se operacionalizam, comunicam e servem os seus consumidores (Laudon e Traver, 2013).
Esta mudança no pensamento de marketing surge devido ao facto de os consumidores se tornarem
parceiros altamente activos, estreitamente ligados a uma rede de outros consumidores, onde
assumem não só o papel de clientes, bem como de produtores e revendedores (Hennig-Thurau, et
al., 2010).

Sem embargo do Facebook e Google+ serem das redes sociais com o maior número de
utilizadores, existem também outro tipo de redes mais específicas que têm vindo a crescer a um
ritmo rápido, nomeadamente o Tumbr, Instagram e Pinterest. Estas redes de nicho fornecem as
necessidades de comunidades mais pequenas focadas nos mesmos interesses, tornando-se, assim,
interessantes do ponto do vista do marketing, uma vez que representam um veículo ideal para as
empresas melhor alcançarem determinados grupos mais específicos (Kotler, et al., 2013).

Apesar de as novas comunidades mais focadas em interesses específicos não competirem

directamente com as maiores redes sociais, são significantes na medida em que estas aglomeram

9
Google +, recuperado em http://pt.wikipedia.org/wiki/Google%2B, acesso em 25 Setembro 2024
 11

os membros não apenas pelas amizades, mas também por adicionarem uma maior variedade de
oferta e potencializarem a audiência total das redes sociais (Laudon e Traver, 2013).

De acordo com o estudo da Eurostat (2013) “Businesses raise their internet profile by using
social media”, verificou-se que nos últimos 10 anos têm aparecido na Europa uma infinidade de
serviços com base na Internet como as aplicações web colaborativas e websites interativos, em que
os utilizadores são incentivados a se inscreverem para estes serviços, a criar, publicar e
compartilhar conteúdo gerado por si e adicionar links para outros websites. Além disso, os
indivíduos e as empresas têm-se apoiado na troca de informações, experiências e opiniões num
diálogo em forma de "muitos-para-muitos" através das plataformas de comunicação internet, sendo
que estas plataformas de interação virtuais contribuíram positivamente para uma mudança de
paradigma em relação à forma como as empresas têm conseguido alcançar o seu público.

Uma vez que as redes sociais têm baixos custos e são livres de preconceito, podem também
ajudar as empresas a adquirir conhecimento sobre o mercado, elaborar perfis e conceber melhores
abordagens de comunicação para os seus consumidores (Kotler, 2011), pois “à medida que os
medias sociais se tornam cada vez mais expressivos, os consumidores poderão influenciar cada vez
mais outros consumidores com as suas opiniões e experiências” (Kotler, 2011:22-23).

Assim, as redes sociais representam uma enorme oportunidade para todas as empresas, desde
o negócio mais pequeno e recente ao mais antigo e tradicional, que marcam a sua existência nas
redes sociais, pois quanto mais a organização está conectada em rede, maiores são os benefícios
que podem ser derivados da utilização de ferramentas Web 2.0, em especial para as pequenas
empresas, cuja utilização desta ferramenta conveniente de baixo custo cumpre o objectivo principal
de exposição (Gamboa & Gonçalves, 2014).

Becker, et al. (2013) consideram que as redes sociais aparentam ser uma ferramenta
excecional para as empresas comunicarem com os consumidores, devido à velocidade com que a
informação circula e os baixos custos associados, em comparação com o marketing tradicional.
Sendo também de particular importância para uma empresa a facilidade de obter feedback dos
consumidores através dos sites de redes sociais.
 12

Por outro lado, as redes sociais facilitam a segmentação do público-alvo, tendo em conta que
estas se baseiam em interesses em comum e permitem aglomerar grupos de pessoas por interesses
e comportamentos identificados (Harwood et al., 2008).

2.1.3. Usos e aplicações das Redes Sociais

Actualmente, as empresas reconhecem que as redes sociais representam uma nova maneira
de se comunicar com os consumidores, permitindo ampliar as suas comunicações, desenvolver
uma reputação e promover a imagem da empresa (Becker, et al., 2013). Desta forma, as novas
abordagens de comunicação possibilitam um envolvimento maior das marcas com os consumidores
e um sentimento de comunidade à sua volta, de forma a tornar a marca uma parte significante das
conversas e das vidas dos consumidores (Kotler, et al. 2013).

Deste modo, as marcas e a reputação das empresas são também formadas através das redes
sociais, por isso, a questão da “reputação online”, especialmente evidenciada pelas publicações,
comentários, sessões de chat (conversações online) e gostos, é levada muito a sério por parte das
empresas (Laudon e Traver, 2013).

Ao utilizar esta nova geração de aplicações web altamente dinâmicas, as empresas também
começaram adoptar novos comportamentos, passando a integrar as redes sociais no modo de gerir
os seus negócios, na comunicação interna e na comunicação e interação com os clientes. A partir
desse ponto, os clientes têm exercido uma maior influencia nas decisões de negócios e contribuem
na concepção e comercialização dos produtos (Eurostat, 2013).

São vários os usos e aplicações das redes sociais pelas empresas, para a construção da cadeia
de valor. Para tirar proveito das redes sociais, as empresas estão começar a utiliza-las como
amplificador do marketing word-of-mouth, como uma ferramenta de contacto com os clientes,
canal de vendas directas, e um espaço para o comércio social (Dong-Hun, 2010). Neste sentido,
Heidemann et al. (2012) determinaram cinco áreas de aplicação das redes sociais online:
investigação e desenvolvimento (desenvolvimento de produtos, pesquisa de mercado); marketing
e vendas (campanhas de marketing, marketing passa-a-palavra, publicidade segmentada, CRM);
serviço ao cliente (apoio ao cliente, suporte pós-venda), recursos humanos (recrutamento,
employer branding) e aplicações internas (pesquisa especializada, colaboração em equipas virtuais,
gestão de conhecimento).
 13

a) Word of Mouth

O poder das redes sociais permanece na sua natureza viral, em que o consumidor relacionado
a outros, espalha rapidamente a mensagem por toda a internet através do word of mouth (Becker,
et al., 2013). O word of mouth (WOM), ou o marketing de passa-a-palavra, foi definido por Bao e
Chang (2014) como uma comunicação interpessoal na qual um remetente espalha uma mensagem
para os receptores. Quando essa transmissão da mensagem é feita por via electrónica, como no
caso das redes sociais, o processo pode ser também referenciado como electronic word of mouth
(eWOM).

O marketing de passa-a-palavra electrónico é divulgado através de várias plataformas online,

sendo que a Internet permite que os clientes possam compartilhar as suas opiniões e experiências,
sobre os produtos e serviços, com uma infinidade de outros consumidores. Assim, o conceito de
eWOM pode ser entendido como qualquer declaração positiva ou negativa feita por potenciais,
reais, ou ex-clientes sobre um produto ou empresa, que é disponibilizado para uma multidão de
pessoas e instituições através da Internet (Hennig-Thurau et al., 2004).

Nestes últimos anos, as redes sociais online e outras plataformas têm contribuído para a
propagação do eWOM. Um dos recursos mais importantes da Internet é a comunicação interativa
a uma grande escala, que possibilita uma comunicação pessoal de fácil acesso para uma
comunidade global de utilizadores da Internet (Bao & Chang, 2014).

O impacto do word of mouth pode exercer uma influência poderosa no comportamento de

compra do consumidor. As palavras pessoais e recomendações de amigos de confiança,
associações e outros consumidores tende a ser mais credível do que as fontes comerciais, como
através da publicidade ou de vendedores (Kotler, et al. 2013). Como tal, as empresas que recebem
um eWOM favorável tendem a ter uma melhor chance de aumentar as vendas (Bao & Chang,
2014).

Existem inúmeras evidências de que eWOM é benéfico para as empresas, proporcionando

uma ferramenta de marketing eficaz para competir no mercado, na medida em que são vários os
efeitos das mensagens passa-a-palavra em relação às intenções de compra, produto e escolha da
marca, sobre as atitudes de consumo e as vendas (Munzel & Kunz, 2014).
 14

Neste sentido, torna-se bastante promissor para uma marca conseguir atrair o interesse dos
clientes satisfeitos nas redes sociais para facilitar o passa-a-palavra positivo, com o propósito de
gerar valor para o negócio, pois os clientes tendem a confiar mais em recomendações feitas por
outros clientes do que em mensagens de marketing criadas pelas empresas. Este facto demonstra,
assim, a importância fundamental da troca do marketing de vendas pelo marketing de
relacionamento nas redes sociais (Heidemann, et al., 2012).

b) Costumer Relationship Management – CRM

Outra área emergente para a aplicação das redes sociais pelas empresas, na construção da
cadeia de valor é a gestão de relacionamento com o cliente (Costumer Relationship Management
– CRM).

As comunidades de marcas onde os consumidores criam e compartilham conteúdos

relacionados com a marca e se comunicam uns com os outros, assumem um papel de grande
importância para as empresas que procuram construir um relacionamento entre a marca e
consumidor (Hennig-Thurau et al., 2010).

Construir e tirar o máximo partido da comunidade de uma marca num site de rede social
como o Facebook é uma das estratégias mais populares que as empresas utilizam para construir
uma relação entre consumidor e marca (Park & Kim, 2014).

Porém, o uso das redes sociais como um canal para o envolvimento do cliente com as
empresas coloca desafios interessantes à abordagem tradicional da gestão de relacionamento com
os clientes. A estratégia de CRM é projectada para gerir relacionamentos com clientes como um
meio para extrair o máximo de valor dos clientes, durante o tempo de vida do relacionamento.
Todavia, no contexto das redes sociais online, as empresas perdem o controlo da relação, para os
seus clientes utilizadores de redes virtuais altamente influentes (Parasnis, 2011).

Portanto, cabe às empresas adoptar uma mudança na estratégia do relacionamento com o

cliente, cujo principal objectivo passa a ser a facilitação de experiências colaborativas e o diálogo
que os clientes valorizam. Não obstante, perceber o que os clientes valorizam é um dos primeiros
desafios na estratégia da construção da relação nas redes sociais (Parasnis, 2011).
 15

A prática de uma gestão do relacionamento com clientes nas redes sociais também permite
que as empresas possam analisar tendências e oportunidades de negócios futuros através do vínculo
estabelecido com os utilizadores, bem como possibilita o monitoramento da sua reputação através
da interação e do feedback dos clientes em tempo real (Heidemann, et al., 2012).

2.2.Relacionamentos com Clientes

2.2.1.Visão geral sobre relacionamentos com clientes
Fazendo uma analogia, o cliente seria como o combustível que faz um carro andar e os
funcionários da empresa seriam as engrenagens. É de suma importância que os funcionários
estejam sempre atentos na hora de tratar uma pessoa, sendo cliente ou não. Para Kotler (2000, p.
113) “considera-se como cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um
produto ou serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.”

Actualmente, um relacionamento positivo com o cliente é fundamental para qualquer

empresa. De acordo com Kotler (1996): “O relacionamento com os clientes deve ser construído em
longo prazo, por meio de acções estratégicas, não só pensando em negócios e interesses comerciais
propriamente, mas sim em relação de parceria.”O bom relacionamento auxilia nas vendas, mantém
vínculos com seus clientes e os fidelizam, ou seja, mesmo que o cliente perceba que outras
empresas estão oferecendo valores mais atraentes pelos produtos ou serviços, tal cliente não irá
trocar de estabelecimento em compras futuras. Além disso, um cliente satisfeito ajuda na
divulgação de sua marca, pois, quando os clientes são bem atendidos saem satisfeitos e tendem a
divulgar o seu negócio. Por isso, (Kotler,1998) diz que “Certamente, para elevar o índice de
retenção, o relacionamento é a base que deve ser priorizada e focada. Clientes satisfeitos tornam-
se defensores e parceiros, contribuindo para a indicação de outros clientes”. Para fortalecer o
relacionamento com os clientes, as empresas devem monitorá-los, para assim conhecer suas
opiniões e tendências de comportamento,com o intuito de estarem sempre prontas para oferecer a
melhor experiência para o consumidor. (Sheth, 2001) diz que “O objectivo desse processo de
relacionamento contínuo e monitoramento é aumentar as oportunidades de vendas utilizando a
comunicação efectiva”. Oferecer uma boa experiência com o Serviço de Atendimento ao Cliente
(SAC), é primordial para um bom relacionamento, pois “O SAC é um elemento estratégico, uma
vez que aplica as funções de Inovador, transformando riscos e ameaças em acções proativas.”
(Zülzke,1997)
 16

2.2.2.Marketing de relacionamento
Um bom marketing de relacionamento com o cliente pode ser criado de várias formas, sendo
a principal missão, conhecer o comprador. Actualmente, com o advento da internet e das redes
sociais, identificar e nichar o público se tornou uma tarefa muito mais fácil, pois, os usuários de
tais redes tendem a expôr muito suas opiniões e preferências, com isso, empresas podem vir a
entender o que ele procura e qual a melhor forma de se comunicar com ele, construindo uma relação
de confiança, e trabalhando em prol dos seus clientes.

De acordo com Poser, 2005:

“Marketing de relacionamento é o processo pelo qual a empresa constrói alianças de

longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que ambos,
vendedor e comprador trabalham direcionados a um conjunto comum de objectivos
específicos e pode ser definido como estratégia que visa construir relação duradoura
de confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios
mútuos.”

As redes sociais viraram um local onde os clientes conseguem demonstrar as suas opiniões
sobre os produtos e/ou serviços de sua empresa, dando feedbacks positivos ou negativos, além de
buscar informações e manter contacto com a empresa para eventuais problemas ou até
oportunidades. Assim, a comunicação da empresa com seus clientes e todos os envolvidos tornou-
se algo muito mais simples e rápido. Desenvolver mecanismos com o intuito de falar directamente
com seus consumidores, ouvir e dar retorno sobre a demanda de consumidores com eficiência e
qualidade, foram factores que fizeram empresas crescerem e se firmarem no mercado.

De acordo com Kotler, 2003, p.132:

“Uma das coisas mais valiosas para a empresa são seus relacionamentos com os
clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas. O
capital de relacionamento é a soma de conhecimento, experiência e confiança de que
a empresa desfruta perante os clientes, empregados, fornecedores e parceiros de
distribuição. Esses relacionamentos geralmente valem mais do que os activos físicos
da empresa. Os relacionamentos determinam o valor futuro do negócio.”

A internet foi de suma importância para a evolução de diversas empresas (principalmente no

cenário de pandemia onde tudo se modernizou e se digitalizou), pois é um grande auxiliador para
divulgar empresas e seus produtos e/ou serviços. Porém, nem sempre foi assim. Nos tempos
 17

antigos, com o crescimento desenfreado das cidades, o foco da maioria das empresas estava nos
seus produtos e/ou serviços. Esse foco unilateral acarretou um afastamento dos clientes, tornando-
os basicamente desconhecido sem relação às empresas. Com o passar dos anos e o avanço das
tecnologias juntamente com a criação da internet, diversas barreiras foram quebradas. Assim,
empresas locais passaram a concorrer com empresas de qualquer lugar do mundo, fazendo com
que os clientes se tornassem mais instáveis, o que ocasionou uma volta do foco para o cliente e
para o relacionamento deles para com a empresa. (Brondmo,2001)

Para empresas terem bons resultados, é necessário uma boa rede de marketing, consistindo
em todo o time de comunicação e marketing trabalharem juntos. Esse marketing faz com que todas
as partes envolvidas tenham confiança, e a empresa possa atender as necessidades de seus clientes
e consiga atingir seus objectivos.

Na visão de Kotler,1996:

“O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um activo

exclusivo da empresa, denominado rede de marketing. Uma rede de marketing
consiste na empresa, seus fornecedores, distribuidores e clientes, com os quais
constrói relacionamentos comerciais sólidos e seguros. O marketing de
relacionamento maximiza o relacionamento fazendo com que as transações
negociadas sejam de longo prazo, de confiança e rotineiras, constituídas por
particularidades pertinentes à fidelização e ao bom atendimento, visando atender as
necessidades, expectativas e desejos dos consumidores.”

Qualidade no atendimento é algo que deve ser prioridade para qualquer tipo de empresa,
independente de sua área de actuação. Actualmente, com a ampliação dos mercados, e,
consequentemente, de seus clientes, foram criadas novas demandas, estratégias e possibilidades de
conhecer e captar novos clientes. A satisfação da necessidade é atingida quando o resultado do
desempenho do produto/serviço é satisfatório ao cliente, se igualando à expectativa ou superando
a qualidade do produto ou serviço. Essa satisfação vai criar a fidelização do cliente e é orientada
para que se obtenha resultados positivos de clientes satisfeitos que comparam o desempenho do
produto com a sua expectativa, levando em conta que o grau de satisfação é totalmente proporcional
com a adequação do atendimento às suas necessidades.
 18

De a cordo com Kotler, 2003 p.204:

“[...] o objectivo das empresas deve consistir em encantar os clientes, em vez de

apenas satisfazê-los. As empresas excelentes almejam superar as expectativas dos
clientes e deixar um sorriso em suas faces. Entretanto, se alcançarem esse intento, a
excelência converte-se em padrão.”

Um termo que foi popularizado recentemente, foi o do "Consumidor Consciente", criado pela
era digital. Esse, além de estar atento aos preços e qualidade dos produtos, leva em conta o
tratamento/suporte recebidos pela marca. Isso pode ser devido a um bom atendimento, pois assim,
o cliente tende a ficar satisfeito, mesmo que a empresa não tenha atendido sua demanda. Podemos
considerar então que a qualidade de atendimento é directamente proporcional à satisfação do
cliente, sendo importante estabelecer uma relação de confiança para a manutenção de clientes e
credibilidade para a captação de novos.

“Por tudo isso e pelo ‘admirável mundo novo’ (Sheth, et al., 2001) marcado pela
crescente percepção das organizações em conhecerem de facto os seus clientes, as
organizações necessitam investir na gestão do relacionamento com o cliente. Somente
dessa forma o marketing de relacionamento conseguirá oferecer valor a longo prazo
para o cliente.”(Kotler,etal.,1999)

Um atendimento ruim pode levar mais que a perda de um cliente, pois um levantamento da
pesquisa Datacenso, mostra que cerca de 74% dos Paraenses já deixou de ser cliente de alguma
marca ou loja por causa de mal atendimento, e desses, amaioria comentou sobre sua insatisfação
para amigos ou familiares (81%). Além dos comentários negativos feitos no "boca a boca", com a
presença das redes sociais na sociedade, o cliente insatisfeito chega a expôr sua insatisfação 18
vezes mais com relação ao passado (Artigo, 2020). Por isso, é necessário conhecer os clientes e
suas necessidades, para assim, atendê-los da melhor e mais eficiente forma com o intuito de gerar
satisfação, que em outras palavras, significa lucro para a empresa, desenvolvido ainda na
implantação do marketing de relacionamento.

“A finalidade do marketing de relacionamento é bastante semelhante a das redes

sociais. O uso dessas para criar diálogo e parceria com o público-alvo vem a ser uma
acção de comunicação alinhada ao interesse do usuário da internet e já há diversos
exemplos concretos do seu sucesso.”(Moreira,2010,p.8)
 19

Tendo em vista esses aspectos, torna-se necessário a adaptação dos mecanismos que torne a
abordagem como cliente, eficiente, e memorável.

A satisfação do cliente não tem relação apenas e tão somente com preço, mas sim
com o valor e a experiência vivida, que ele recebe ao adquirir um bem (um veículo
ou casa própria) ou serviços, como viagem internacional ou festa em data marcante.
A satisfação do cliente está na comunicação e atenção contínua, assegurando que
receba o que lhe foi prometido (Sheth, 2001).

Peppers e Rogers (1993), não definem o termo marketing de relacionamento, mas referem-
se continuamente a diálogo, o que remete de volta ao ponto de partida – o relacionamento. Extraiu-
se então a seguinte frase: “Mas em vez de vender alguma coisa em todas as ocasiões, uma empresa
que adopte o diálogo terá uma visão de longo prazo e paciência para realizar vendas durante um
ciclo de vida muito mais longo da preferência do cliente. Em face da crescente descrença do
consumidor, da pressão do tempo e da impaciência, a empresa que utiliza o diálogo continuará
sendo um confiável colaborador junto aos seus clientes”.

Para Gordon (1999), o marketing de relacionamento “é um processo contínuo de

identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus
benefícios durante uma vida toda de parceria”.

Reichheld (2001), agrega o seguinte: “Lealdade é impossível sem confiança. Esta é

impossível sem informações precisas e confiáveis. Desenvolva ferramentas de comunicação de
ponta e uma capacidade avançada de escutar, para que você e seus parceiros possam atingir níveis
mais profundos de entendimento, que gerem prioridades mais claras, medidas de coordenação e
melhores resultados. Nada acentua o efeito lealdade como a confiança acarretada pelo intercâmbio
aberto, honesto e directo de informações e idéias.”

Segundo McKenna (1994), somente uma relação pessoal é capaz de manter a fidelidade do
cliente e a empresa competitiva deve estar sempre orientada para o mercado, visando estabelecer
relacionamentos não só com clientes, como também com fornecedores, distribuidores, funcionários
e accionistas, a chamada teia ou rede de relacionamentos.

Tanto McKenna quanto Reichheld insistem na importância desenvolvimento do

relacionamento de forma bem ampla, incluindo funcionários, fornecedores, clientes, enfim, toda a
 20

cadeia produtiva. Na mesma linha de raciocínio, Murphy et al. (1999) sugerem uma teia de
relacionamentos conforme a ilustração abaixo:

Figure 2: Teia de relacionamentos

Fonte: Murphy et al. (1999)

Uma política eficaz de relacionamento com clientes inclui, além de serviço de qualidade
superior, mecanismos que identifiquem, reconheçam e recompensem os melhores clientes. Com o
uso da tecnologia da informação, essa tarefa tornou-se bem mais fácil. A gestão do relacionamento
com o cliente, o tão falado CRM, nada mais é do que a consolidação de todas as informacões
pertinentes ao cliente em uma só fonte de dados, que possa ser facilmente consultada por qualquer
dos ponrtos de contacto com esse cliente. Por pontos de contacto endendem-se desde o vendedor
que faz a venda num contato pessoal até o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) que
processa reclamações, passando pela central de atendimento telefônico, o site na internet e até o
departamento jurídico da empresa. Informação organizada e centralizada torna-se inteligência e
inteligência equivale a lucro.

Não há como desenvolver serviços de qualidade, visando a satisfação do cliente externo, sem
que haja uma preocupação com o cliente interno. Sob essa óptica, é importante que se desenvolvam
instrumentos de comunicação e relacionamento eficazes com os funcionários, criando um ambiente
de trabalho saudável, com um fluxo livre e desimpedido de informações, que estimule a
criatividade, o envolvimento e a genuína satisfação no desempenho das diversas tarefas.
 21

Partindo de McKenna, no que tange ao relacionamento dentro da própria organização,

Gummesson (1998) defende a associação entre rentabilidade e marketing de relacionamentoe
enfatiza a lealdade, retenção de clientes e relacionamentos de longo prazo como peças chave.
Segundo ele, o aumento da qualidade percebida pelos clientes aumentará a satisfação e lealdade
dos clientes e, por conseqüência, a rentabilidade. Parte dessa percepção refere-se à satisfação do
funcionário actuando como suporte na retenção de clientes e na rentabilidade.

A figura abaixo demonstra a visão de Gummesson (1998) do ciclo de vida do relacionamento

com clientes.

Figure 3: Ciclo de vida do relacionamento com clientes

Fonte: Gummesson (1998)

Entretanto, Gummesson (1998) alerta que embora a lógica pareça irrefutável, o resultado não
é automático. Apenas a satisfação isoladamente não conduz à retenção e aos lucros. O prestador de
serviços deve empenhar-se em alimentar o relacionamento com os clientes de forma sistemática,
fornecendo incentivos para a repetição da compra e incentivando a lealdade. Para ele, a chave para
a rentabilidade é a retenção dos clientes e a repetição da compra. Quanto mais longa a permanência
do cliente, melhor a rentabilidade.
 22

Com o objectivo de atender a necessidade de relacionamento com o cliente interno, utilizam-

se as técnicas do endomarketing, expressão criada por Saul Bekin.

Para Bekin (1995), endomarketing é "... realizar acções de marketing voltadas para o público
interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles
valores destinados a servir o cliente".

Para situar o endomarketing dentro do universo do marketing, Kotler (2000) faz breves
referências à diferenciação entre o marketing interno e marketing externo. Segundo ele, o
marketing interno deve preceder o externo. Embora sua ênfase esteja no atendimento das
necessidades do cliente, objectivo precípuo do marketing, entende-se aqui que o público interno,
composto pelos funcionários da empresa, seja um cliente com necessidades a serem satisfeitas,
quais sejam: a necessidade de realização pessoal, de se sentir útil, de pertencer a uma comunidade,
de expressar livremente a sua criatividade, dentre várias outras.

Para Bekin (1995), para se criar um processo de endomarketing, este deve partir de três
premissas básicas:

a) Estamos num mercado orientado para o cliente. Clientes só podem ser conquistados e
retidos com um serviço excelente;
b) Funcionários têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Assim,
funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas;
c) Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significam
envolver e comprometer os funcionários com os objectivos e decisões da empresa.

Nickles e Wood (1999), entendem o endomarketing como um "processo de satisfazer os

clientes internos (empregados) como pré-requisito para satisfazer os clientes externos", sugerindo
que as técnicas utilizadas para a promoção de vendas dirigidas aos últimos, podem ser adaptadas e
aplicada aos primeiros, aumentando, assim, a coesão da equipe, modificando (para melhor) as
atitudes e comportamentos, aumentando o nível de comprometimento dos funcionários, entre si, e
com a organização.

Endomarketing então é a definição de um composto de estratégias voltadas a facilitar trocas

entre os públicos que compõem e interagem no ambiente interno. Cabe aqui a inclusão dos
preceitos do marketing directo, uma especialização do marketing que visa a comunicação com o
 23

indivíduo, ao contrário do que preconiza a comunicação de massa. Quanto mais relevante e

personalizada a mensagem, maiores são as chances de sucesso (Bird, 2000). Mesmo na
impossibilidade da obtenção da comunicação um-a-um, conforme sugestão de Peppers e Rogers
(1994), somente o facto de diferenciar a comunicação para grupos distintos de funcionários já surte
um impacto mais profundo. O composto de endomarketing deverá incluir estratégias de
comunicação (composto de comunicação) com instrumentos de relações públicas, publicidade e
propaganda e jornalismo.

Para Bekin (1995) há a necessidade de formulação de um Projecto, antecedido de um

diagnóstico, preferencialmente, conduzido pela própria empresa que prestará o serviço. Como
ferramentas de comunicação teríamos folders; material promocional; pesquisa de satisfação;
painéis; videos; jornais internos; e eventos, com ou sem a participação de clientes.

A seleção das ferramentas será determinada pelo(s) objectivo(s) pretendido(s), do orçamento

disponível e do nível de envolvimento da equipe destacada para levar o projecto avante.
 24

3.METODOLOGIA
A metodologia é aparte mais importante da pesquisa, uma vez que indica com detalhe, os
caminhos seguidos para o alcance dos objectivos da pesquisa. Falar da pesquisa científica, é falar
de um conjunto de caminhos sistematizados do ponto de vista científico, que detêm como foco
principal, o alcance de soluções que estejam em consonância com os seus respectivos objectivos.

Nesta parte do trabalho é apresentado o conceito de metodologia e método, o tipo de pesquisa,

o método de abordagem, as variáveis utilizadas e os instrumentos e técnicas de colecta de dados.
A escolha do método ou de qualquer outro tipo de alternativa metodológica, foi devidamente
justificada ao longo desta parte do trabalho. Á prior, será selecionado o método e em seguida
apresentar-se-á a justificação da escolha do mesmo.

Algumas pesquisas usam das palavras metodologia e métodos como sinónimos. embora estes
conceitos sejam considerados sinónimos em algumas pesquisas, eles possuem significados
diferentes. A metodologia aborda as bases teóricas em que a pesquisa se assenta (Saunders, Lewis
& Thornhill, 2016), enquanto que o método é o conjunto de etapas, ordenadamente disposto no
estudo com vista a alcançar determinado fim (Rampazzo, 2005).

Segundo Freitas e Prodanov (2013, p. 14), “metodologia é a aplicação de procedimentos e

técnicas que devem ser levadas em consideração para a construção do conhecimento, com o
propósito de comprovar sua validade e utilidade nos diversos âmbitos da sociedade”. Por sua vez,
Vilelas (2009), compreende metodologia como sendo o estudo dos vários caminhos disponíveis e
as suas utilizações.

Para Gil (1999), método é um caminho para se atingir um fim, e que método científico é
algo mais, correspondendo a um “conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adoptados para
atingir-se o conhecimento”. Esta parte apresenta os métodos científicos seguidos no trabalho, os
quais procuraram captar o fenómeno estudado para serem encontradas as respostas para o problema
proposto. Para a realização de um estudo científico são necessários procedimentos sistemáticos que
permitem compreender, explicar e descrever os fenómenos.

Para Lakatos & Marconi (1991,p.40), “método é o conjunto das actividades sistemáticas e
racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o objectivo, conhecimentos
 25

válidos e verdadeiros, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões
do cientista.”

É através da metodologia que são definidas as bases teóricas que serão utilizadas na análise
e avaliação dos dados observados, obtendo-se ao final informações relevantes para o
enriquecimento do conhecimento científico, verificando-se então a importância atribuída a essa
num trabalho científico. Ou seja, a metodologia relaciona o conjunto de técnicas, métodos e
procedimentos de estudo a serem utilizados pelo pesquisador, quando lançando mão de um
embasamento teórico, confrontando-o em um campo de observação através das técnicas de
pesquisa para a interpretação de um problema ou confirmação de uma hipótese.

Para a materialização deste trabalho os métodos e técnicas foram seleccionados de modo a

responder aos procedimentos.

3.1.Quanto à Natureza

A pesquisa é de natureza aplicada, uma vez que tem como foco a geração de conhecimento
prático e específico que pode ser utilizado pela empresa para optimizar suas estratégias de
relacionamento com os clientes (Vergara, 2005).

3.2.Quanto à Abordagem do Problema

A abordagem será qualitativa e quantitativa (mista), pois, de acordo com Creswell (2014),
essa combinação permite uma compreensão mais abrangente do fenômeno estudado, permitindo a
análise tanto de dados numéricos quanto de percepções e opiniões dos participantes. O recurso a
escolha metodológica mista dependeu quer do objectivo da pesquisa, quer do tipo da
disponibilidade de informação para a sua materialização (Naoum,2007).

Quanto a relação entre a escolha metodológico e o objectivo de pesquisa, a escolha pelo

estudo qualitativo justifica-se pela natureza do nível de conhecimento que o pesquisador possui em
relação ao objecto de estudo. Creswell (2012) aponta que estudos de caráter qualitativo
recomendam-se quando o problema de pesquisa pressupõe não conhecer a relação entre as
variáveis de estudo, dai a necessidade de amostras pequenas para explorá-la, 3

Na relação entre a escolha metodológica e o tipo de dados para a materialização do trabalho,

a opção pelo estudo de carácter qualitativo deveu-se ao facto de uma parte dos dados da pesquisa
 26

apresentarem-se sob formas padrões, significados, vivências e experiências descritas verbalmente

pelos próprios envolvidos na pesquisa e descrição feitos pelos objectos de estudo (Naoum, 2007;
Saunders, Lewis & Thornhill, 2016).

Por sua vez, a escolha metodológica quantitativa foi usada na tabulação de dados recolhidos
no campo com vista a facilitar a sua apresentação, descrição, a avaliação dos resultados de padrões,
significados, vivências e experiências expressas sob forma de questionário (Saunders, Lewis &
Thornhill, 2016).

3.3.Quanto aos Objectivos

O estudo é descritivo, pois pretende descrever e analisar o impacto das redes sociais no
relacionamento com os clientes da Movitel, conforme define Gil (2010) sobre pesquisas
descritivas. Roesh (2007) define o método descritivo como sendo aquele em que o pesquisador
procura obter informações sobre a população analisada, um grupo de trabalho, funcionários através
de levantamento de opiniões. Guimarães (2003) acrescenta que a pesquisa descritiva descreve as
características do grupo de trabalho, organizando e diagnosticando através dos dados obtidos
problemas de comportamento individual e colectivo.

3.4.Quanto aos Procedimentos Técnicos Utilizados

A pesquisa utilizará a pesquisa bibliográfica e um estudo de caso, método descrito por Yin
(2015), que é apropriado para investigar fenômenos contemporâneos em seu contexto real,
particularmente quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente evidentes.
Ora em princípio, toda pesquisa tem um carácter bibliográfico em algum momento de sua
concepção, mas existem trabalhos em que os dados provêm apenas ou prioritariamente das
referências teóricas, conforme (Gil, 1999).

3.5. Intrumentos e Técnicas de Recolha de Dados

Serão utilizados questionários, entrevistas e a análise de documentos, conforme sugerido por

Marconi e Lakatos (2010). Os questionários fornecerão dados quantitativos, enquanto as
entrevistas permitirão uma análise mais profunda e qualitativa das percepções dos clientes.

A entrevista é uma técnica que permite ao entrevistador obter, verbalmente, a informação

necessária (Marconi; Lakatos, 2009). Trata-se de uma técnica em que o investigador se apresenta
 27

ao investigado e formula-lhe perguntas, com o objectivo de obter os dados que interessam à

pesquisa (Gil, 2002).

Sobre a escolha da entrevista, Minayo (2002) citando Monteiro (2002), argumenta que o que
torna a entrevista um instrumento privilegiado de colecta de informação é a possibilidade de a fala
ser reveladora de condições estruturais, sistemas de valores, normas e símbolos (sendo ela mesma
um deles) e ao mesmo tempo ter a magia de transporte através de um porta-voz, as representações
de grupos determinados em condições históricas, sócio-económicas e culturais específicas.

O inquérito por entrevista é um método bastante importante e eficiente principalmente devido

à questão da interação. “A entrevista é um método de recolha de informações que consiste em
conversas orais, individuais ou de grupos, com várias pessoas selecionadas cuidadosamente, cujo
grau de pertinência, validade e fiabilidade é analisado na perspetiva dos objectivos da recolha de
informações (Ketele, 1999, p.18). Freitas (1997, p.31) clarifica que “entrevistar alguém não deve,
no entanto, consistir num mero jogo de perguntas e respostas”. É relevante dar a devida liberdade
de expressão aos entrevistados para que seja possível proporcionarem-nos toda as informações
sobre o assunto em questão.

Considerando que vários são os níveis de estruturação das entrevistas, neste estudo
específico, irá se recorrer à entrevista semi-estruturada. De acordo com Martins (2006) citando Gil
(1999), na condução de uma entrevista semi-estruturada, o entrevistador busca obter informações,
dados e opiniões por meio de uma conversação livre, com pouca atenção a prévio roteiro de
perguntas. A escolha desde instrumento deve-se ao facto de ser uma forma mais simples de buscar
informação, onde o entrevistador colhe as informações que precisa apartir de uma conversação
livre, sem muitas formalidades.

3.6.Técnicas de Análise de Dados

Os dados serão analisados por meio de estatísticas descritivas e análise de conteúdo,

conforme Bardin (2011), que propõe a categorização e interpretação de dados qualitativos. Neste
caso, será usado Microsoft Excel para a representação gráfica da parte quantitativa, correspondente
as questões de filtragem e o Microsoft Word para a digitalização dos conteúdos captados no campo
de pesquisa, visto que, a pesquisa qualitativa consistirá na captura das opiniões nas entrevistas.
 28

De acordo com Maroni e Lakatos (2010) a análise e interpretação dos resultados são
realizados a partir dos resultados levantados com uso da pesquisa, em conjunto com a metodologia
apresentada e inserindo a revisão de literatura para que em conjunto sustente a posição de
pesquisador.

Ainda na análise e interpretação dos resultados, no que concerne a parte quantitativa, os

dados serão analisados por meio da estatística descritiva, a qual tem a finalidade de ordenar,
sumarizar e descrever os dados coletados em forma de gráficos e tabelas. Conforme Washington
(2019) a estatística descritiva consiste em organizar, resumir e descrever os aspectos importantes
de um conjunto de características observadas ou comparar entre dois ou mis conjuntos. Na parte
qualitativa, para a análise e interpretação dos resultados, irá se recorrer á análise do conteúdo. Será
efectuada uma transcrição literal e pormenorizada das respostas dadas pelos entrevistados. Assim,
o conteúdo das entrevistas será o objecto de análise, de forma a testarmos as hipóteses colocadas
em estudo.

Para Bardin (2016), a análise de conteúdo é uma técnica de análise das comunicações que
irá examinar detalhadamente o que foi colectado na pesquisa, sem deixar de considerar as
observações do pesquisador ao longo do caminho trilhado para a obtenção desses achados.

Godoy (1995), afirma que a análise de conteúdo, segundo a perspectiva de Bardin, consiste
em uma técnica metodológica que se pode aplicar em discursos diversos e a todas as formas de
comunicação, seja qual for à natureza do seu suporte. Nessa análise, o pesquisador busca
compreender as características, estruturas ou modelos que estão por trás dos fragmentos de
mensagens tornados em consideração.

Franco (2005), por sua vez, assevera que a análise de conteúdo é um método (para alguns
uma técnica) utilizado para compreensão de significações em uma mensagem (que pode ser uma
comunicação oral ou escrita, pode ser gestual, figurativa, etc.), que busca desvendar tanto o
significado aparente quanto aquele aparentemente não percebido na fala de um interlocutor.

A escolha da análise do conteúdo como método de análise, processamento de dados e

interpretação dos resultados, deve-se ao facto deste estudo por parte buscar informações
qualitativas sobre realidade social duma certa região, não havendo espaço para sua quantificação.
Portanto, a análise de conteúdo é usada para analisar dados qualitativos. Segundo André e Lüdke
 29

(1986), analisar os dados qualitativos significa “trabalhar” todo o material obtido durante a
pesquisa, ou seja, os relatos das observações, as transcrições de entrevistas, as análises de
documentos e as demais informações disponíveis.

3.7.População e Amostra

Na conceitualização de Pestana e Velosa (2010), o termo população refere-se ao conjunto de

todos valores que descrevem um fenómeno que interessa ao investigador enquanto amostra é o
conjunto de elementos sobre os quais se desejam informações, ou seja, as amostras são colectadas
e estudadas para trazer informação sobre a população (Oliveira, 2011).

A população-alvo são os colaboradores e os clientes da Movitel na cidade da Matola, e a

amostra será composta por uma parte dos colaboradores e clientes da Movitel selecionados
aleatoriamente. A amostra será definida, obedecendo o critério de amostragem não-probabilística.
Neste tipo de amostragem, não se conhece a probabilidade de um elemento da população ser
escolhido para participar da amostra. O método de amostragem não-probabilístico a ser usado será
o da bola de neve. Neste procedimento, o pesquisador identifica poucas unidades elementares que
ele tem acesso; solicita as unidades localizadas que indiquem outras similares para compor a
amostra; uma unidade indica outra ou outras.

A escolha deste método de amostragem não-probabilística, explica-se pela sua simplicidade

e facilidade, e o baixo custo.
 30

4.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Quadro 1:Plano de actividades

Actividades Período Duração

Escolha do tema e aprovação do orientador 1ª semana de Setembro 2024 1 semana
Revisão de literatura 1ª semana de Setembro 2024 1 semanas
Definição dos objectivos e hipóteses 2ª semana de Setembro 2024 1 semanas
Elaboração do projecto de pesquisa 3ª semana de Setembro 2024 1 semanas
Entrega do projecto de pesquisa 1ª semana de Outubro 2024 1 semana
Colecta de dados (questionários e entrevistas) Novembro – Dezembro 2024 8 semanas
Análise de dados Janeiro 2025 4 semanas
Redação do relatório final Fevereiro – Março 2025 8 semanas
Revisão e correção do texto 1ª quinzena de Abril 2025 2 semanas
Entrega da monografia 2ª quinzena de Abril 2025 1 semana
Defesa da monografia Maio 2025 1 semana
Fonte: Proponente (2024)
 31

5. ORÇAMENTO
Quadro 2: Plano orçamental das despesas do desenvolvimento do trabalho

Item Descrição Quantidade Custo unitário Custo total

Estudo de caso Deslocamento para 6 viagens 120,00 MT 720,00 MT
(recolha de local
dados no Alimentação 6 Semanas 100,00 MT 600,00 MT
campo) Comunicação e internet 12 Recargas 50,00 MT 600,00 MT
Outros custos ---------- ----------- 500,00MT

Material Esferográficas 3 10,00 MT 30,00MT

didático Lapiz 2 5,00 MT 10,00MT
Bloco de notas 1 75,00MT 75,00MT
Flash 1GB 1 200,00MT 200,00MT

Encontros com Viagens 6 180,00MT 1.080,00MT

Supervisor
Impressão e
encadernação ------------------- 3 600,00MT 1.800,00MT
do trabalho
final
TOTAL ------------- -------- ----------- 5.615,00MT
Fonte: Proponente (2024)
 32

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Acioli, S. (2007). Redes sociais e Teoria social: revendo os fundamentos do conceito. I N
F. I N F., Londrina, v. 12, n. , p.1-12, jan.
2. Amante, L. (2014). Jovens e processos de construção de identidade na rede: O caso do
Facebook. Portugal: Educação, Formação & Tecnologias, 7 (2).
3. Artigo: era do relacionamento com o cliente. 2020. Sistema Ocepar. Disponível em:
https://www.paranacooperativo.coop.br/ppc/index.php/sistema-
ocepar/comunicacao/2011-1207-11-06-29/ultimas-noticias/130760-artigo-era-do-
relacionamento-com-o-cliente. Acesso em: 25 de Setembro de 2024.
4. Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo (4ª ed.). Edições 70.
5. Becker, K., Nobre, H., & Kanabar, V. (2013). Monitoring and protecting
company and brand reputation on social networks: when sites are not enough.
Global Business and Economics Review , 15 (2/3), 293-308.
6. Bao , T., & Chang, T.-l. S. (2014). Finding disseminators via electronic word of mouth
message for effective marketing communications. Decision Support Systems , 67, 21-29.
7. Brondmo, H.P. (2001). Fidelização: Como conquistar e manter clientes na era da internet.
8. Bardin, L. (2016). Análise de Conteúdo. São Paulo: Edições 70.
9. Bekin, S. F. (1995). Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books.
10. Bird, D. (2000). Bom senso em marketing direto. São Paulo: Makron Books.
11. Boyd, D. M.& Ellison, N. B. (2008). Social network sites: definition, history, and
scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), 210-230.
12. Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods
approaches (4th ed.). Sage Publications.
13. Caseiro, B. (2010). Os social media na promoção das actividades da Dreamlab.
Dissertação de Mestrado, Universidade de Aveiro.
14. Coenen, T. et al. (2006). Knowledge Sharing over Social Networking Systems:
Architecture, Usage Patterns and Their Application. In: Meersman, R. et al (Ed.). OTM
Workshops 2006. [s.i]: Springer-verlag, p. 189-198.
15. Capra, F., Luisi, P. L. (2014). A Visão Sistêmica da Vida: Uma concepção unificada e suas
implicações filosóficas, políticas, sociais e econômicas. São Paulo: Cultrix. 615 p.
Tradução de Teruya Eichemberg e Newton Roberval Eichemberg.
 33

16. Castells, M. (2009). Communicattion power. New York: Oxford University Press, 590 p.
17. Costa, R. (2005). On a new community concept: social networks, personal communities,
collective intelligence. Interface-Comunic., Saúde, Educ., v.9, n.17, p.235-48, mar/ago.
18. Creswell, J. W. (2012). Qualitative inquiry & research design: Choosing among five . (4th
ed.) Thousand Oaks, CA: Sage.
19. Dong-Hun, L. (2010). Growing popularity of social media and business strategy.
(Vol. 3(4)). SERI Quarterly.
20. Dijck, J. (2013). The culture of connectivity: A critical history of social media. Oxford:
Oxford University Press.
21. Enne, A. L. S. (2004). Conceito de rede e as sociedades contemporâneas. Comunicação e
Informação. [s.i], v. 7, n. 2, p.264-273, jul./dez.
22. Eurostat. (2013). Businesses raise their internet profile by using social media. Industry,
trade and services .
23. Franco, A. (2008). Uma introdução às redes sociais. Curitiba: Escola-de-Redes.
24. Freitas, E. C. (1997). Fundamentos de Metodologia Científica: teoria da ciência e iniciação
à pesquisa. Petrópolis: Vozes.
25. Freitas, E. C., e Prodanov, C. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: Métodos e
técnicas da pesquisa e do trabalho académico. (2ª ed.). Novo Hamburgo: Universidade
Feevale.
26. Franco, M. L. P. B. (2005). Análise de Conteúdo. (2.ed.). Brasília: Liber Livro.
27. Guimarães, P. (2003). Estatística e Pesquisa de Mercado. Departamento de
EstatísticaUFPR
28. Godoy, A. S. (1995). Pesquisa qualitativa: tipos fundamentais. Revista de Administração
de Empresas, 35(4), 65-71.
29. Gordon, I. (1999). Marketing de relacionamento. São Paulo: Futura.
30. Gummesson, E. (1998). Productivity , quality and relationship marketing in service
operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Bradford, UK,
v.10, n.1, p.4-15.
31. GIL, A. C. (1999). Como Elaborar Projectos de Pesquisa. (5ª ed.). São Paulo: Atlas.
32. Gil, A. C. (2002). Técnicas de investigação em ciências sociais. São Paulo: Atlas.
33. Gil, A. C. (2010). Métodos e técnicas de pesquisa social (6ª ed.). Atlas.
 34

34. Gamboa, A. M., & Gonçalves, H. M. (2014). Customer loyalty through social
networks: Lessons from Zara on Facebook. (Vol. 57). Lisboa: Business Horizons.
35. Harwood, T., Garry, T., & Broderick, A. (2008). Relationship marketing : perspectives,
dimensions and contexts. London: McGraw-Hill Higher Education.
36. Heidemann, J., Klier, M., & Probst, F. (2012). Online social networks: A survey of a
global phenomenon. (E. B.V., Ed.) Computer Networks , 56, 3866-3878.
37. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004).
Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates
consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive
Marketing , 18 (1), 38-52.
38. Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L.,
Rangaswamy, A., et al. (2010). The Impact of New Media on Customer Relationships
(Vol. 13(3)). Journal of Service Research.
39. Ketele, R. (1999). Metodologia do trabalho científico. (2.ed.). São Paulo: Cortez.
40. Kotler, P. (2000). Administração de marketing: A edição do novo milênio. São Paulo,
Prentice Hall.
41. Kotler, P. (1998). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. (5. ed.). São Paulo: Atlas.
42. Kotler,P. (2000). .Administração de marketing .São Paulo: Prentice Hall.
43. Kotler, P. e Armstrong, G. (2003). Princípios de marketing. (9. ed.). São Paulo: Pretince
Hall.
44. Kotler, P. (1996). Administração de Marketing: Análise, planejamento, implementação e
controle. São Paulo: Editora Atlas.
45. Kotler,P. (1999). PrincípiosdeMarketing. (7.ed.). RiodeJaneiro:LTC.
46. Kaplan, A. M.& Haenlein, M. (2011). The early bird catches the news: Nine things you
should know about micro-blogging. Business Horizons, 54(2), 105-113.
47. Kotler, P. (2011). Marketing 3.0: do produto e do consumidor até ao espírito
humano. Lisboa: Actual.
48. Kotler, P., Armstrong, G., Harris, L. C., & Piercy, N. (2013). Principles of marketing. (6ª
ed.). Harlow: Person.
 35

49. Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2013). E-commerce: business, technology, society. (9ª ed.).
Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
50. Lakatos, E. Ma., Marconi, M. A. (1991). Fundamentos de metodologia científica. São
Paulo: Atlas, 270 p.
51. Lüdke, M., André, M. E. D. A. (1986). Pesquisa em educação: abordagens qualitativas.
São Paulo: EPU.
52. Levy, J. R. (2010). Facebook Marketing: designing your next marketing campaign.
Indianapolis, Ind: Que.
53. Martins, F. (2006). Entrevista como instrumento de colecta de dados qualitativos. (3.ed.).
São Paulo: Atlas
54. Marktest, G. (2017). Os Portugueses e as Redes Sociais 2017. Análise sobre o
comportamento dos portugueses nas redes sociais e sobre o buzz social de marcas.
Disponível em
http://www.marktest.com/wap/private/images/Logos/Folheto_Portugueses_Redes_Sociais
_2017.pdf.
55. Munzel, A., & Kunz, W. H. (2014). Customer-to-Customer Interactions within
Online Review Sites: A Typology of Contributors. Customer & Service Systems ,
1, 69–75.
56. Maturana, H. R., Varela, F. J. (2001). A Árvore do Conhecimento: as bases biológicas da
compreensão humana. (9. ed.). São Paulo: Palas Athena, 288 p. Tradução de Humberto
Mariotti e Lia Diskin.
57. Marteleto, R. M. (2001). Análise de redes sociais: aplicação nos estudos de transferência
da informação. Ci. Inf., Brasília, v. 30, n. 1, p.71-81, jan./abr.
58. Marconi, M. & Lakatos, E. (2009). Fundamentos de Metodologia Cientifica. São Paulo:
Revistas Editoras.
59. Marconi, M. & Lakatos, E. (2010). Fundamentos de Metodologia Cientifica. São Paulo:
Revistas Editoras.
60. Marcondes, J. S. (2013). objetivos e metas: Conceitos, Diferencas, Impotencia e exemplos.
61. Minayo, J.J. (2002). Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC. Apostila.
62. McKenna, R. (1994). Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus.
 36

63. Murphy, B., Murphy, A., Woodall, S. O. R. (1999). The stakeholder relationship audit:
measuring the effectiveness of integrated marketing communications. Integrated Marketing
Communications Research Journal, Boulder, US, v. 5, n.1, Spring.
64. Moreira, H. A., Patriota, K. R. M. P. (2010). O uso da internet para criar interação,
relacionamento e experiências com a marca. São Paulo: Intercom, 2010. O QUE é SAC e
Porque Ele é Importante para sua Empresa.. Disponível em:
https://www.hostinger.com.br/tutoriais/sac. Acesso em:25 de Setembro de 2024
65. Nickels, W. G., Wood, M. B. (1999). Marketing: relacionamentos, qualidade e valor. Rio
de Janeiro: LTC.
66. Naoum, S. G. (2007). Dissertation Research and Writing for Construction Students. (2nd
Edition). Butterworth-Heinemann, Cambridge.
67. Oliveira, F. M. (2011). Um manual para a realização de pesquisas em administração
Manual (Pós-graduação). Universidade Federal de Goiás.
68. Pestana, D. & Velosa, S. (2010) . Introdução a Estatística. Volume I. (4 ed.).
69. Peppers, D. e Rogers, M. (1994). Marketing um a um. Rio de Janeiro: Campus.
70. Poser, D. V. (2005). Marketing de Relacionamento: Maior lucratividade para empresas
vencedoras. São Paulo: Editora Manole.
71. Park, H., & Kim, Y.-K. (2014). The role of social network websites in the consumer–
brand relationship. Journal of Retailing and Consumer Services , 21, 460–467.
72. Parasnis, C. H. (2011). From social media to social customer relationship management.
Strategy & Leadership , 39 (5), 30-37.
73. Roesh, B. (2007). Método descritivo. (1 ed.). São Paulo: Atlas
74. Reichheld, F. F. (2001). A estratégia da lealdade. Rio de Janeiro: Campus.
75. Rampazzo, L. (2005). Metodologia Cientifica. São Paulo: Loyola.
76. Recuero, R. (2009). Redes Sociais na Internet, Difusão de Informação e Jornalismo:
Elementos para discussão. São Paulo: Momento Editorial.
77. Santos, H. C. (2010). Redes sociais: conceitos, tecnologias e desafios. Manual pedagógico,
Nova Etapa.
78. Saunders, M. Lewis, P. & Thornhill, A. (2016). Basics of methods for business students
(7th end). Harlow: Pearson Education Limited.
 37

79. Sheth, J. N. Mittal, B., Newman, B. I. (2001). Comportamento do Cliente: Indo além do
Comportamento do Consumidor. São Paulo: Editora Atlas.
80. Shih, C. C. (2009). The Facebook era: Tapping online social networks to build better
products, reach new audiences, and sell more stuff. Boston, MA: Prentice Hall.
81. Vilelas, J. (2009). Investigação. (1ª Ed.). Lisboa: Silabo.
82. Vergara, S. C. (2005). Métodos de pesquisa em administração (4ª ed.). Atlas.
83. Washington, A. (2019). Análise sobre Métricas nos Contractos de Fabricas De Software
No Âmbito da Administração Publica. (1 ed.) Rio de Janeiro
84. Yin, R. K. (2015). Estudo de caso: Planejamento e métodos (5ª ed.). Bookman.
85. Zülzke, M. L. (1997). Abrindo a Empresa Para o Consumidor: a importância de um canal
de atendimento. (2.ed.).Rio de Janeiro: Quality mark.

Sites consultados:

86. http://uk.press.linkedin.com/about
87. http://twitter.com/about
88. http://www.alexa.com/topsites/countries/PT
89. http://pt.wikipedia.org/wiki/Facebook
90. http://pt.wikipedia.org/wiki/Google%2B
91. http://pt.wikipedia.org/wiki/Hi5
92. http://pt.wikipedia.org/wiki/Myspace
93. http://pt.wikipedia.org/wiki/Orkut