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1 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E QUALIDADE DO SERVIÇO
PLANO DE ENSINO
DADOS DO COMPONENTE CURRICULAR
Nome do Componente Curricular: Técnicas de Atendimento e Qualidade do Serviço
Curso: Técnico em Serviços Jurídicos
Série/Período: 1º semestre
Carga Horária: 40 horas (33,3 h.r.) Teóricas: 30 h.a Práticas: 10 h.a
Docente Responsável: José Avenzoar Arruda das Neves
EMENTA
Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades: pessoal, telefônico,
eletrônico. Recepção e acompanhamento ao cliente. Organização do local de trabalho.
Organização de agendas. Estratégias de cobrança. Planejamento e controle de ações de rotina.
Recepção e emissão de correspondências. Técnicas de arquivamento. Gerenciamento de
tempo. Marketing pessoal.
OBJETIVOS
Geral
Criar oportunidade para que o aluno vivencie as mais diferenciadas situações de
experiências em todas as ações previsíveis, de modo a desenvolver suas habilidades
intelectuais, científicas, teórica e práticas, bem como sua postura ética e moral e a
capacidade de relacionamento interpessoal e interdisciplinar.
Específicos
Proporcionar um atendimento de qualidade aos usuários que buscam serviço.
Manter um elevado padrão de qualidade no atendimento aos usuários através do
planejamento, execução e avaliação do processo de trabalho.
Atender à população, seu público-alvo, com relações humanizadas no trabalho,
centradas no acolher, escutar, informar e atender bem.
Atuar de acordo com a estrutura, a cultura, a filosofia e o funcionamento da empresa,
bem como as fases do planejamento estratégico, tático, operacional e plano diretor.
Atuar comportamental e eticamente de acordo com os preceitos profissionais exigidos.
Aplicar técnicas adequadas ao fluxo da informação.
Aplicar técnicas de recepção e atendimento ao cliente interno e externo inclusive em
língua estrangeira.
Manusear as tecnologias de forma a apresentar boa digitação de documentos.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades: pessoal,
telefônico, eletrônico. Recepção e acompanhamento ao cliente.
2. Organização do local de trabalho. Organização de agendas. Estratégias de cobrança.
3. Planejamento e controle de ações de rotina. Recepção e emissão de correspondências.
4. Técnicas de arquivamento. Gerenciamento de tempo. Marketing pessoal.
METODOLOGIA DE ENSINO
● Aulas expositivo-dialogadas e sempre que possível contendo exemplos práticos.
● Aulas utilizando recursos audiovisuais e explorando, ao máximo, imagens.
● Estudos dirigidos, leitura e discussão de textos complementares, apresentação de
vídeos e exercícios de fixação da aprendizagem.
● Palestras com profissionais da área.
● Visitas técnicas a ambientes, públicos e privados.
● Aula prática em escritórios e repartições públicas.
AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE ENSINO E APRENDIZAGEM
A avaliação será realizada em um processo contínuo a fim de diagnosticar a aprendizagem do
aluno por meio de alguns instrumentos e critérios abaixo descritos:
● Avaliação contínua dos conteúdos discutidos.
● Avaliação contínua da frequência, participação dos alunos nas discussões e atividades
propostas, tais como: estudo dirigido, seminários, pesquisas, etc.
● Relatórios das visitas técnicas e aulas práticas.
RECURSOS NECESSÁRIOS
O alcance das competências pretendidas será facilitado por meio dos seguintes recursos
didáticos:
● Quadro branco, lápis marcador e apagador.
● Apostilas referentes às temáticas contempladas no conteúdo programático.
● Materiais didáticos.
● Data Show.
● Softwares e Objetos de aprendizagem construídos com recursos computacionais.
● Acervo da biblioteca referência da disciplina.
BIBLIOGRAFIA
Básica
GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O Livro Azul da Secretária Moderna. 24. ed. São Paulo:
Érica, 2010.
MAZULO, Roseli. LIENDO, Sandra. Secretária; Rotina gerencial, habilidades comportamentais
e plano de carreira. São Paulo: Editora SENAC São Paulo, 2013.
MEDEIROS, João Bosco. Hernandes, Sonia. Manual da Secretária. 10. ed. São Paulo: Atlas,
2013.
Complementar
AZEVEDO, Ivanize, COSTA, Sylvia Ignácio da. Secretária: um guia prático. 6ª ed. São Paulo:
SENAC, 2014.
CHING, Rose. A arte de secretariar: tudo o que você precisa saber para ser uma secretaria de
sucesso! São Paulo: Novotec, 2009.
GERSON, Ricard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por
toda a sua vida: programas eficazes para manter seus clientes, 2012.
VEIGA, Denize Rachel. Guia de Secretariado: técnicas e comportamento. 2. ed. São Paulo:
Érica, 2009.
