Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os

serviços?
O Progredir iterativamente com feedback

(O Manter de forma simples e prática

«/ (*) Comece de onde você está

(O Foco no valor
Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados?

(O Gerenciamento de configuração de serviço

(O Gerenciamento de problemas

(O Gerenciamento do nível de serviço

«/ (O Habilitação de mudanças
Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA?
(O O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente
(O A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser
implementadas
(O Alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço
(O As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação

Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão?
(O Sempre que a mudança padrão é implementada

«/ (º) Quando o procedimento para a mudança padrão é criado

(O No mínimo uma vez por ano

(O Quando uma mudança de emergência é solicitada

Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?

(O Gerenciamento de fornecedor
«/ (O Central de Serviço
(O Gerenciamento de problemas

(O Gerenciamento de relacionamento

O que é Garantia?
«/ (O Confirmação de que um produto ou serviço atendará aos requisitos acordados

(O Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso

(O Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica

(O Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo

O que inclui o termo provisão de serviço?

«/ (O O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço

(O O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço
(O O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos
(O As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor

Qual afirmação sobre um * registro de melhoria contínua (RMC) 'é CORRETA?

(O Deve ser gerenciado no nível sênior da organização

(O Deve ser usado para capturar a demanda do usuário

(O Deve haver apenas um para toda a organização

«/ O Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas

O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'?

«/ (O Atividades da cadeia de valor de serviço

(> Gerenciamento de nível de serviço

(> Entradas da cadeia de valor de serviço

(O Habilitação de mudanças
Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA?

«/ (O Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída

(O Os resultados são como o serviço executa

(O Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados

(O Um resultado é uma atividade tangível ou intangível

Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?
«/ (O A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento
O A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de
suporte
(O A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico
O A central de serviço deve encaminhar todos as questões técnicas para as equipes de suporte e de
desenvolvimento
Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios?
(O Gerenciamento do nível de serviço

(O Habilitação de mudanças
(O Gerenciamento de solicitações de serviço

«/ (O Gerenciamento de incidentes
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição"?
(O Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário

(O Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas

(O Serviços de suporte de acordo com as especificações

«/ (O Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos

Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos os serviços acordados e
iniciados pelo usuário ?
(O Habilitação de mudanças
(O Gerenciamento de ativos de TI

(O Service desk

«/ O Gerenciamento de Requisição de serviço

Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS?

(O Os princípios orientadores

(O Governança
(O Práticas
«/ O As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
 Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA?
(O Elas devem ser complexas e detalhadas

«/ (O Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas

(O Elas devem incluir tratamento de incidentes

(O Elas devem ser breves e simples

Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes?
(O Mudança
(O Evento
(O Erro conhecido
«/ O Problema
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor?
(O Comece de onde você está

(O Colaborar e promover visibilidade

«/ O Manter de forma simples e prática

O Otimizar e automatizar

Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada?

«/ (O Sempre que a solução alternativa for usada

(O Sempre que o problema for resolvido

(O Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido

(O Sempre que o problema é priorizado

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto
ou indireto sobre [?].
(O ativos
(O valores
(O elementos
/ “O serviços

Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos?

(O Organizações e pessoas

(O Parceiros e fornecedores

«/ (O Informação e tecnologia

(O Fluxo de valor e processos

Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam
alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos?
(O Gerenciamento de serviços
(O Melhoria contínua
/ (O Um serviço
(O Um ativo de TI
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?].

(O Escalada imediata
(O Equipes especializadas

«/ (O Um processo separado
(O Suporte de terceiros
Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL?
«/ (O Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões

(O Dirigir e controlar uma organização

(O Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso
O Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes
interessadas
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores?
(O Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback

(O O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atingir seu objetivo

(O O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem

«/ O Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback

Qual é o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'?

(O Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado

(O Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso

«/ (O Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção

(O Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços

O que é uma requisição de serviço?

(O Solicitar uma solução alternativa para um problema

«/ (O Solicitar informações sobre como criar um documento

(O Solicitar um aprimoramento para um aplicativo

(O Solicitar investigação de um serviço degradado
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles
sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
(O custos

(O usuários
(O valor
«/ (O desempenho
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Foco no Valor”?

(D Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência

(O Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro

(O Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro

«/ (O Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria

Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais?

«/ O Otimizar e automatizar
(O Colaborar e promover visibilidade

(O Foco no valor
(O Pensar e trabalhar holisticamente

O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?

(O A atividade da cadeia de valor "melhorar"

(O O "registro de melhoria contínua!

«/ O O “modelo de melhoria contínua '

(O A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso?

(O Deve ser escrito em linguagem jurídica

«/ (O Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender

(O Deve basear-se na visão de serviço do provedor serviço

(O Deve estar relacionado a métricas operacionais simples

Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRIGIR?
(O Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes

(O Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA)
/ O Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas
necessidades
(O Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps

Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco?

(O Pagando pelo serviço

(O Gerenciando o hardware do servidor

«/ O Ao comunicar restrições
(> Gerenciando a disponibilidade da equipe

O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?

(> Escalada rápida

(> Formação de uma equipe temporária

«/ (O Uso de roteiros
(O Priorização de problemas
Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes?
(O Controle de mudanças

(O Melhoria contínua
«/ (O Gerenciamento de problemas
(O Central de Serviços
Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário?
(O Métricas baseadas em um único sistema
(O Métricas de porcentagem do tempo de atividade de um serviço

(O Métricas operacionais

«/ (O Métricas vinculadas a resultados definidos

Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço?

«/ O Qualificações de análise de incidentes

(O Qualificações técnicas
(O Qualificações de resolução de problemas

(O Qualificações de gerenciamento de fornecedores

Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS?

1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho

2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços

3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores

4. Deve basear-se nos objetivos da organização

O1e2
O2e3
0O3€e4
/ Q1es4

Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema?
(O Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada

(O Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança

(O Assim que uma solução para o problema for identificada

«/ (O Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança

Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em
resposta a reduções não planejadas na qualidade do serviço?
«/ (O Gerenciamento de incidente
(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de nível de serviço

(O Melhoria continua

Qual é o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos?

(O Sistemas de autoatendimento

«/ (O Equipe de suporte capacitada

(O Instruções de trabalho detalhadas

(O Pianos de recuperação de desastre

Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas sejam estabelecidas?
(O Decidir como as degradações de serviço são resolvidas

(O Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas

/ O Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação

(O Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas

A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou
nenhum valor à organização ou aos clientes.
Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado?
«/ (O Manter de forma simples e prática
(O Pensar e trabalhar holisticamente

O Começar de onde você está

O Progredir iterativamente com feedback

 Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?
(O Central de serviço
«/ (O) Melhoria continua
(O Gerenciamento de problema

(>) Gerenciamento de incidente

Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?
(O Uma requisição para a operação normal ser restaurada

(O) Uma requisição para implementar uma correção de segurança

«/ (O Uma requisição para acesso a um arquivo

(O Uma requisição para investigar a causa de um incidente

Identifique a palavra faltante na frase a seguir.

O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis
sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis
quando e onde forem necessárias.
(O organizações
(O resultados
(O relacionamentos
«/ O serviços
Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultados para as partes
interessadas?
(O Gerenciamento de relacionamento de serviço

(O Consumo de serviço

«/ (O O sistema de valor de serviço

(O A prática de gerenciamento de liberação
Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem-
sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço?

(O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Gerenciamento de incidente

(O Central de serviço
«/ (O Habilitação de mudança

Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?

(O Saída
() Resultado
«/ (O Utilidade
(O Garantia
O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos?

«/ O Gerenciamento de fornecedor
(O Gerenciamento de segurança da informação

(O Gerenciamento de liberação

(O Gerenciamento de configuração de serviço

Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno?

(O Identificação de problemas

«/ O Controle de problemas
(O Controle de erros
(O Análise de problemas
Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório.
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão?
(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de nível de serviço

«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Habilitação de mudança

. O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”?

O Um evento
(O Um ativo de TI
«/ O Um item de configuração

(O Uma mudança
Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?
«/ (O 0 mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço

(O As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor

(O As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor

(O Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única
Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir.
O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio
da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?].
(O eventos
(O mudanças
(O ativos de TI
«/ “O erros conhecidos

Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o
aplicativo para tentar entender o que está acontecendo.
Qual é o nome correto desse tipo de falha?

«/ “O Problema
(O Incidente
(O Evento
O Erro conhecido

Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários?

«/ O Central de serviço
(> Melhoria continua
() Gerenciamento de nível de serviço

(O Habilitação de mudança
Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio?
O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas,
incluindo fornecedores e gerentes de negócio.
«/ O Gerente de nível de serviço
(O Agente da central de serviço

(O Autoridade de mudança
(O Analista de problemas

Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos?

(O Engajar
«/ (O Obtenção/construção
(O Planejar
(O Melhorar
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?

(O Gerenciamento de fornecedor

«/ (O Central de Serviço
(O Gerenciamento de problemas

(O Gerenciamento de relacionamento

Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados?
(O Gerenciamento de configuração de serviço

(O Gerenciamento de problemas

(O Gerenciamento do nível de serviço

«/ (O Habilitação de mudanças
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão?
(O Manter de forma simples e prática

«/ (9) Colaborar e promover visibilidade

(O Otimizar e automatizar

(O Pensar e trabalhar holisticamente

Qual prática tem um proposito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado
identificadas como eventos?

(O Gerenciamento de incidentes

«/ (O Monitoramento e gerenciamento de eventos

(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de segurança da informação

O que descreve uma mudança padrão?

(O Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa

«/ (O Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço

(O Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível

(O Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido

Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'?

«/ (O Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes

(O Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes

(O Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente

(O Permitem a reavaliação de erros conhecidos

Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários?

«/ (O Central de serviço
(O Gerenciamento de problemas

(O Gerenciamento de incidentes

(O Habilitação de mudança
O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço?
“/ (O Um cliente
(O Um usuário
(O Um item de configuração (IC)

(O Um ativo de TI

Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?

(O Investidor e fornecedor

«/ (O Consumidor e provedor
(O Provedor e fornecedor

(O Investidor e consumidor

Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?

(O Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas

«/ (O Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo

(O Mudanças que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço

(O Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível

Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?

(O Fluxos de valor de serviço

(O Engajamento com o cliente

“/ O Realização de valor
(O Aplicação de práticas

Qual afirmação sobre resultados está CORRETA?

O Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor
de serviços
/ O Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados

(O Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas

O Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de
serviços
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço"?
(O Análise de problemas

(O Conhecimento técnico
/ O Saber Escutar
(O Diagnóstico
 Quais são as três fases do “gerenciamento de problemas”?
(O Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema

(O Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudanças

«/ O Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros

(O Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente

Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'?

(O Atender às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado

(O Garantir a melhoria contínua dos serviços

(O Garantir que a visão da organização seja entendida

«/ (O Proporcionar transparência e boas relações

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que

informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os
serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.
(O fornecedores

/ Olc's
O clientes
(O ativos
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS?
O Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, “pensar e trabalhar
holisticamente”
O Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades
de um grupo de consumidores-alvo
/ O Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um
sistema para permitir a criação de valor
O Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de
serviços para garantir a cocriação contínua de valor
Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em serviço
ao cliente, como empatia e inteligência emocional?
(O Gerenciamento de problema

(O Gerenciamento de fornecedor

(O Gerenciamento de liberação

«/ O Central de serviço
O que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim entregar um
serviço de TI”?
(O Uma requisição de serviço
O Um item de configuração (IC)
(O Um incidente

(O Um ativo de TI
Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um
objetivo?
O Progredir iterativamente com feedback

(O Foco no valor
(O Pensar e trabalhar holisticamente

«/ (O Manter de forma simples e prática

Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de “gerenciamento de requisição de
serviço”?

1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço

2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço

3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço

4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço

/ QO1tez2
02e3
03e4
Q1e4
O que é um ativo de TI?
(O A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços

(O Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço

(O Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço

/ O Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de
um produto ou serviço de TI

Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?

/ “O Fluxo de valor e processos

(O Parceiros e fornecedores

(O Informação e tecnologia

(O Organizações e pessoas

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, sem que o cliente precisa gerenciar [?] e riscos específicos.

(O Uma informação
(O utilidade
O garantia
«/ O custos
Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema?
(O Um usuário solicita a entrega de um notebook

(O Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço

/ O A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares

(O A 'melhoria contínua" precisa priorizar uma oportunidade de melhoria

Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados?

1. Em todas as iniciativas

2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas

3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes

4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes

/ Olez
Q1e4
02es3
03e4
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de
serviços?
(O Comece de onde você está

«/ O Pensar e trabalhar holisticamente

(O Manter de forma simples e prática

(O Progredir iterativamente com feedback

Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”?

/ O Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas
O Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança.

(O Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
O Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de
serviço acordadas e iniciadas pelos usuários

Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado?
(O Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço

(O Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço

(O Evitando os fluxos de trabalho para requisições de serviço simples

«/ (O Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível

Qual é o propósito da prática “gerenciamento da segurança da informação”?

/ O Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios

(O Observar os serviços e componentes de serviço

O Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços
estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
(O Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador
"Comece de Onde você está'.

«/ (O medição
(O ferramentas
(O planos
(O processo

Como a automação deve ser implementada?

(O Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas

(O Otimizando o máximo possível primeiro

/ O Substituindo a intervenção humana sempre que possível

(O Substituindo as ferramentas existentes primeiro

Qual das atividades a seguir faz parte da prática de “melhoria contínua”?

/ O Identificação e registro de oportunidades

(O Engajamento tático e operacional com os clientes

(O Preenchimento e manutenção do registro de ativo

O Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem
consultas e enviarem requisições

Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?

(O Investigação e resolução de problemas

(O Análise e priorização de incidentes

/ O Análise de negócios e gestão comercial

(O Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade
Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados
de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade?
(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de problema

«/ (O Melhoria Contínua
(O Gerenciamento de requisição de serviço

Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?

(O Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço

/ (O Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor

(O Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço

(> Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço

O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?
(O Ferramenta de autoajuda

(O Prioridade do incidente
(O Calendário de mudanças

«/ (O) Categoria do incidente

Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização
com as necessidades de negócios em constante mudança?
(O Gerenciamento de relacionamento

«/ (O Melhoria Contínua
(O Gerenciamento de configuração de serviço

(O Gerenciamento do nível de serviço

Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como
isso deve ser registrado e gerenciado?
(O Como um evento

«/ (O Como um problema
(O Como uma requisição de serviço
(O Como uma requisição de mudança
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço?
O Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos
resultados
(O Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades

«/ (O Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados

(O Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos

Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?

(> Organizações e pessoas

(O Informação e tecnologia

(O Parceiros e fornecedores

/ “O Fluxo de valor e processos

O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de
atendimento de requisições de serviços?

(O O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço

(O A demanda de serviço do consumidor

«/ (O O tempo necessário para entrega viável do serviço

(O Os níveis de serviço do fornecedor

« Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar
algo eficaz e útil na medida certa?
(O Foco no valor

(O Começar de onde você está

O Pensar e trabalhar holisticamente

(O Otimizar e automatizar

Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao principio
orientador “Otimizar e automatizar”?

1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte
interessada.
2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos
componentes se relacionam.
3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos
manuais.
4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias
potenciais.
01e2
02e3
/ 03€e4
Q1e4

Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio
da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades
anteriores?
(O Foco no valor
/ “O Progredir iterativamente com feedback
(O Colaborar e promover visibilidade

(O) Otimizar e automatizar

O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização
mudam?
(O Saídas
/ (O Princípios orientadores
(O Ofertas de serviço
(O Resultados

Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de
processos e chatbots?
/ O Central de serviço
(O Melhoria continua
(O Gerenciamento de problema

(O Gerenciamento de incidente
Ao usar o modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma
organização para entender onde ela está agora?

(O Objetivos de negócio
(O Planos de melhoria

/ (O Resultados de avaliação
(O Relatórios de KPI
 Em qual caso um problema seria registrado?
(O Quando a causa é identificada, mas não resolvida

/ (O Após análise de informações de erro de um fornecedor

(O Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada

(O Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada

Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas
dos clientes?
(O Monitorarão e gerenciamento de evento
«/ (O Gerenciamento de nível de serviço
(O Habilitação de mudança
(O Central de serviço

Qual é um uso de um calendário de mudanças?

(O Acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais
/ O Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e
problemas
(O Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais

(O Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final

Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento
necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços?
(O Organizações e pessoas

(O Informação e tecnologia

«/ (O Parceiros e fornecedores

(O Fluxos de valor e processos

O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir?

/ O Serviço
(O Garantia
(O Organização
(O Ativo de TI

Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes?

/ O Técnicas e ferramentas de colaboração

(O Revisão de indicadores balanceados de desempenho

(O Pipelines automatizados

(O Diversos canais de acesso

Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança?

1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança

2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais
3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas
4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas
Q1e2
02e3
/ 03€e4
Q1es4
O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças?

(O Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada

(O Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança

/ O A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança

O A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de
serem implantadas

Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas?

(O Organizações e pessoas

(O Informação e tecnologia

(O Parceiros e fornecedores
«/ (O Fluxos de valor e processos
Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço
cocriem valor continuamente?
(O Consumo de serviço

(O Ofertas de serviço
(O Habilitação de mudança
«/ (O Gerenciamento de relacionamento de serviço

Qual atividade da cadeia de valor garante que a atividade de serviço continua corresponda as
expectativas do usuário?
(O Planejar
O Engajar
(O Obtenção/construção
«/ O Entrega e suporte
Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço,
sejam tratadas de forma eficaz?

(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de nível de serviço

(O Gerenciamento de problema

«/ O Gerenciamento de requisição de serviço

Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões?
(O Quatro dimensões do gerenciamento de serviço

/ O Princípios orientadores
(O Cadeia de valor de serviço

(O Praticas

Identifique a palavra faltante na frase a seguir.

Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do
consumo desse serviço.
/ O requisitos
(D recursos
(O fornecedores
(O produtos

O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item
de configuração ou ferramenta de monitoração?

(O Incidentes

(O Problemas
/ O Eventos
(O Requisições

Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir

iterativamente com feedback"?
«/ O Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo

(O Padronização das práticas e serviços

(O Compreensão da percepção de valor do cliente

(O Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado

Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não
resolvidas?
(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de requisição de serviço

«/ O Gerenciamento de problema

(O Gerenciamento de nível de serviço

Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa utilizar?
(O Gerenciamento de configuração de serviço

(O Habilitação de mudança
«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço
(O Gerenciamento de nível de serviço
Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço?
(O A atividade da cadeia de valor "melhorar"

(O Um plano geral

«/ O Requisitos do cliente
(O Ciclos de feedback

Qual principio concentra-se nos consumidores de serviço?

(O Começar de onde você está

(O Otimizar e automatizar

(O Manter de forma simples

«/ O Foco no valor

O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

(O Uma avaliação do estado atual feita no começo de uma iniciativa de melhoria

(O A identificação de todas as partes interessadas no começo de uma iniciativa de melhoria

«/ (O Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis

Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de
Õ melhoria

Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e
transição"?
O Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às
especificações acordadas
(O Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas
/ O Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das
partes interessadas

(O Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões

O que descreve como os componentes e as atividades trabalham junto para facilitar a criação
de valor?

/ O O sistema de valor de serviço ITIL

(O Os princípios orientadores ITIL

(O As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

(O Um relacionamento de serviço

O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio
orientador "Colaborar e promover visibilidade"?

(O Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais

«/ O Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria

(O Envolver os clientes após o término de todo o planejamento

(O Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação

Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA?
Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como
O incidentes
«/ O Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo possível
O Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como
problemas
O Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser atendidos pela equipe da central
de serviço sem automação

Qual aspecto do "gerenciamento de nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços o

que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda?

/ O Engajamento com o cliente

(O Métricas operacionais
(O Métricas de negócio
(O Feedback do cliente
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a correspondência
automatizada de sintomas?
«/ O Gerenciamento de problema
(O Gerenciamento de nivel de serviço

(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de requisição de serviço

Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA?

O As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e
autorizadas após um processo padrão
/ O As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de
mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada
O A avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que
essas mudanças possam ser implementadas rapidamente
O Deve haver uma autoridade de mudança dedicada às mudanças padrão incluindo
gerentes seniores que entendem os riscos envolvidos

O que é incidente?
(O Remoção planejada de um item que pode afetar um serviço

(O Consequência ou efeito habilitado por uma ou mais saídas

(O Possível evento futuro que pode causar danos

«/ O Interrupção de serviço resolvida por meio do uso de ferramentas de autoajuda

Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão?

(O Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente

O Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de

segurança do fornecedor

«/ (O Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço

(O Substituição de um componente em resposta a um incidente grave

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com
todos os seus usuários.

(O Consumidor do serviço

«/ (O Provedor de serviço
(O Cliente

(O Fornecedor
Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as
respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?

(O Gerenciamento de fornecedor

(O Habilitação de mudança
«/ O Gerenciamento de relacionamento
(O Central de serviço
Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização?
(O As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

/ (O A cadeia de valor de serviço

(O Os principios orientadores ITIL

(O A melhoria contínua

Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"?

(O Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas
«/ (O causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos
O Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas dos serviços
O Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o
mais rápido possível

Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?
«/ O Degradação de um serviço

(O Troca de cartucho de tinta

(O Compra de um notebook

(> Reclamação sobre a equipe de suporte

Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço?

(O Organizações e pessoas

(O Informação e tecnologia

(O Parceiros e fornecedores
«/ (O Fluxos de valor e processos
Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis
de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e
serviços de qualidade continua?
(O Gerenciamento de liberação

«/ (O Gerenciamento de fornecedor
(O Gerenciamento de serviço
(O Gerenciamento de relacionamento

Qual prática disponibiliza novos serviços para uso?

(O Habilitação de mudança
«/ O) Gerenciamento de liberação

(> Gerenciamento de implantação

(>) Gerenciamento de ativo de TI

Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?

O As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré-autorizadas e não precisam
de autorização adicional

«/ (O As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas

O As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas

possível, para reduzir o risco
O As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviço e
autorizadas pela central de serviço

Qual das atividades é parte da prática de "melhoria contínua"?

(O Identificação da causa de incidentes e recomendação das melhorias relacionadas

(O Autorização de mudanças para implementar as melhorias

(O Registro e gerenciamento de incidentes que resultam em oportunidades de melhorias

«/ (O Criação de casos de negócio para ação de melhoria

O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)?
/ O As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas.

(O As ideias de melhoria de várias fontes são mantidas em um único RMC.

(O As ideias de melhoria que não são imediatamente executadas são removidas do RMC.

(O As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas.

O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos?
(O Um risco
/ (O Uma organização
(O Uma prática
(O) Um resultado
Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no
"gerenciamento de problema"?
(O Após o registro do problema

(O Após a priorização do problema

/ O Após a análise do problema

(O Após a resolução do problema

O que inclui a governança como componente?

(O Práticas

() A cadeia de valor de serviço

/ O O sistema de valor de serviço

(> Os princípios orientadores

Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?
(O Gerenciamento de requisição de serviço

«/ (O Gerenciamento de nível de serviço

(O Central de serviço
(O Gerenciamento de incidente
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das
interrupções de serviço?
(O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Gerenciamento de nível de serviço

«/ (O Gerenciamento de incidente
(O Habilitação de mudança
Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças?
(O Ajudar a planejar mudanças emergenciais

(O Ajudar a autorizar mudanças padrão

(O Ajudar a atribuir uma autoridade de mudança

«/ (O Ajudar a gerenciar mudanças normais

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com
todos os seus usuários.

(O Consumidor do serviço

/ (O Provedor de serviço
O Cliente
(O Fornecedor
Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de
serviço?

«/ (O Uma mudança padrão

(O Uma mudança normal

(O Uma mudança emergencial

(O Uma mudança organizacional

Qual prática cria um vinculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço?
(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de nível de serviço

(O Gerenciamento de problema

«/ (O Central de serviço

Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o principio orientador "Manter de forma simples e

prática"?
«/ O Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários

O Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não

agregam valor
O Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que
todos sejam implementados

(O Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade

Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software

que eles usam. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este
caso?

(O Gerenciamento de incidente

«/ O Gerenciamento de problema

(O Habilitação de mudança
(O Central de serviço
O que é utilidade?
“/ O Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica

(O Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados

(O Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso

(O Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um usuário é [?] quem usa os serviços

(O uma organização
/ O um papel
(O uma equipe
(O um fornecedor
Quais DUAS opões a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço?

1. Demanda
2. Produtos
3. Valor
4. Oportunidade
Q1e2
02e3
O3e4
/ Q1es4
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro
que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI?
(O Gerenciamento de implantação

(O Melhoria continua
(O Monitorarão e gerenciamento de evento

«/ (O Gerenciamento de ativo de TI
Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?
(O Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor

«/ (O Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico

(O Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL

(O Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros

O que é definido como “o papel que utiliza serviços”?

(O Consumidor do serviço

(O Cliente
/ O Usuário
(> Patrocinador
Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais
falhas ou incidentes?

(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de requisição de serviço

«/ (O Monitorarão e gerenciamento de evento

(O Habilitação de mudança
Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso?
O Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de
serviço
«/ (O Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam

O Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço
consistente

(O Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados à experiência do usuário

Qual das opões a seguir NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você
está”?
(O Fazer perguntas que parecem bobas

(O Identificar o que está disponível para ser alavancado

«/ (O Criar algo completamente novo

(O Coletar dados diretamente da fonte

Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA (SWOT)?

«/ O Entender o estado atual

(O Definir o estado futuro desejado

(O Rastrear e gerenciar ideias

(O Garantir que todos participem ativamente
Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que os tempos de
cumprimento sejam comunicados de forma clara?
(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de nível de serviço

(O Gerenciamento de problema

«/ (O Gerenciamento de requisição de serviço

Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de
serviço?
1. Conhecimento dos processos de negócio
2. Habilidades de colaboração
3. Conhecimento técnico avançado
4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho

/ Olez
02e3
O3e4
Q1e4
Identifique a palavra faltante na frase a seguir.
Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço.
(O valor
/ O consumo
(O gerenciamento
(O provisão
Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário?
(O Gerenciamento de implantação

(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de nível de serviço

«/ O Gerenciamento de requisição de serviço

O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido?
(O Solução de contorno
(O Incidente
«/ O Erro conhecido
(O) Evento

Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada.
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação?
(O Gerenciamento de incidente

(O Gerenciamento de problema

/ O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de requisição de serviço
Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?
(O Gerenciamento de fornecedor

«/ O Gerenciamento de relacionamento
(O Melhoria continua
(O Gerenciamento de nível de serviço
Qual é a definição de ativo de TI?
«/ (O Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço

(O Qualquer solicitação de um usuário que seja parte regular da entrega de serviço

(O Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço

(O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço

Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e
compreensão de questões de negócio?
O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem
desenvolvida e entendimento amplo de TI.
(O Gerente de nível de serviço

/ O Agente da central de serviço

(O Autoridade de mudança
(O Analista de problemas

Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em conformidade com as
regulamentações do setor?
(O Parceiros e fornecedores

(O Organizações e pessoas

(O Fluxos de valor e processos

/ O Informação e tecnologia
Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco?
(O Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos

(O Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente

«/ O Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço

(O Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço

Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA?

(O As mudanças emergenciais apresentam baixo risco e são bem compreendidas

(O É necessário adiar a autorização de mudanças emergenciais até após a implementação

O É necessário preencher toda a documentação antes de implementar uma mudança
emergencial
/ O As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de
mudanças

Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"?

(O Qual é a visão?
X( (*) como chegamos lá?
/ (O Tomar medidas
(O Chegamos lá?

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um usuário é [?] quem usa os serviços

(O uma organização
/ (O um papel
(O uma equipe
(O) um fornecedor

O que é utilidade?
«/ (O Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica

(O Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados

(O Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso

(O Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo

A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.

Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?

(O Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente

(O Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi

(O Licença que permite ao usuário instalar um produto de software

«/ (O Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade,
integridade e disponibilidade?
«/ O Gerenciamento de segurança da informação

(O Melhoria continua
(O Monitoração e gerenciamento de evento

(O Gerenciamento de nivel de serviço

O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade?

/ O Verificar se a atividade já foi otimizada

(O Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada

(O Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps

(O Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana

O que descreve a utilidade de um serviço?

(O Serviço adequado para o uso

(O Serviço que atende às metas de nível de serviço

(O Serviço que aumenta as restrições para o consumidor

/ (O Serviço que ajuda no desempenho do consumidor

Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?

(O Utiliza entradas e saídas prescritivas

(O É uma atividade da cadeia de valor

“/ “O Integra práticas a um cenário específico

(O E usado para fornecer governança

Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?

O As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
emergenciais

(O As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada

(O As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais

«/ (O As autoridades de mudança são atribuidas a cada tipo e modelo de mudança

Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?
«/ O Degradação de um serviço
(O Troca de cartucho de tinta

(O Compra de um notebook

(O) Reclamação sobre a equipe de suporte

Qual destas afirmativas sobre "melhoria continua" está CORRETA?
O Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria
continua"

(O Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização

(O A "melhoria continua" deve ter uma interação minima com as outras práticas

«/ (O Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria continua”

O que são os princípios orientadores?

O Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um
serviço valioso
O Descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo
de consumidores alvo

(O Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes

/ O Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de

gerenciamento de serviço

Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade,
capacidade e segurança?
(O Resultados

(O valor
(O Utilidade
/ O Garantia
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar
holisticamente"?
O Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o
que deve ser mantido e o que deve ser descartado
O Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis
menores, para ser concluída no tempo adequado.
O Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade
desnecessária
/ O Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de
todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos
clientes?

«/ O Gerenciamento de nível de serviço

(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Gerenciamento de problema

Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de

produção ou de outro tipo?

(O Gerenciamento de liberação

«/ O Gerenciamento de implantação
(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de fornecedor
 Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para
atender às especificações acordadas?

(O Obtenção/construção
(O Entrega e suporte
(O Melhorar

(O Planejar
Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua?

(O Execução de ações de melhoria

“/ “O Realização de avaliações de linha de base

(O Definição de um plano de melhoria

(O Entendimento da missão do negócio

Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de
serviço?
«/ O Central de serviço

(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de nível de serviço
(O Gerenciamento de fornecedor

Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA?

(O Consistem em vários resultados

(O Capturam a demanda de serviços dos clientes

«/ (O Contribuem com a realização dos resultados

(>) Descrevem como o serviço funciona

Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"?

O Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas
O Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados
adequadamente
O Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as
requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários
/ O Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço

Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços
continuem atendendo às necessidades da organização?

(O Central de serviço

(O Gerenciamento de requisição de serviço

/ O Gerenciamento de nível de serviço

(O Gerenciamento de configuração de serviço
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso
demonstra qual princípio orientador?
«/ O Colaborar e promover visibilidade

(O Começar de onde você está

(O Foco no valor

(O Manter de forma simples e prática

Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?

(O Usar inteligência artificial
(O Definir controles e procedimentos

/ O Usar papéis formais e responsabilidades

(O Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos

Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados?

(O Organizações e pessoas

/ (O Informação e tecnologia

(O Parceiros e fornecedores

(O Fluxo de valor e processos

Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos
consumidores do serviço?
(O Gerenciamento de serviço
/ O Garantia
(O Custo

(O Utilidade

Qual papel aprova o custo dos serviços?

(O Usuário
(> Autoridade de mudança
/ (O Patrocinador
() Cliente
Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e
requisições?
(O Programar, avaliar, autorizar

O Diagnosticar, investigar, resolver

O Iniciar, aprovar, cumprir

«/ (O Confirmar, classificar, assumir a propriedade

Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos?

(O Foco no valor
(O Colaborar e promover visibilidade

/ O Otimizar e automatizar
(O Pensar e trabalhar holisticamente
Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nivel de
serviço"?
(O Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos
O Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam
disponíveis
«/ (O Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço

(O Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente

Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?

(O Começar de onde você está

(O Otimizar e automatizar

(O Manter de forma simples

«/ (O Foco no valor

Qual das opções a seguir é a definição de problema?

(O Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço

«/ (O Causa real ou potencial de um ou mais incidentes

(O Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa

O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item

de configuração (IC)

Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço?
/ O Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço

(O Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação

(O Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança

(O Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente

Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"?
(O Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível

/ “O Priorização dos problemas com base no risco que eles representam

(O Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas

(O Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente

Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"?

/ O Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o
mais rápido possível
(O Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço

O Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas

causas reais e potenciais
O Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as
requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários
Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que
possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada?

(O Gerenciamento de implantação

(O Gerenciamento de liberação

/ (O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de configuração de serviço

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa
tomar uma decisão?
(O Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão

(O Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão especifica

(O Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica

/ O Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão
específica

Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de
um serviço de TI"?

/ O Evento

(O Incidente
(O Problema
(O Erro conhecido

Qual é a definição de um erro conhecido?

(O Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço

(O Causa real ou potencial de um ou mais incidentes

«/ O Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido

O Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço

ou de outro item de configuração (IC)
 Qual é tratada como requisição de serviço?

(O Investigação para identificar a causa de um incidente

/ O Elogio sobre a equipe de suporte de TI

(O Falha de um serviço de TI
(O Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança

Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado?

(O Quando não existe um prazo de resolução

(O Para incidentes de baixo impacto

(O Quando a causa deve ser diagnosticada

«/ O Para incidentes de segurança da informação

Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções
de segurança?
(O Mudança padrão
(O Mudança normal
«/ (O Mudança emergencial
(O Modelo de mudança
Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas
necessidades?

(O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Habilitação de mudança
(O Gerenciamento de problema
«/ (O Gerenciamento de nível de serviço

Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA?

(O Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada

(O Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço

/ O Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado
O Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho
de um serviço

O que faz parte da proposta de valor de um serviço?

«/ (O Custos removidos do consumidor pelo serviço

(> Custos impostos ao consumidor pelo serviço

(O Saídas do serviço recebidas pelo consumidor

(> Riscos impostos ao consumidor pelo serviço

Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria continua”?
(O A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível
O O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em
níveis estratégicos e táticos
/ O O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio
em constante mudança

(O A redução da probabilidade e do impacto de incidentes

Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas?
(O Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender

(O Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor do serviço

O Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a
metas acordadas
/ O Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades
em evolução dos consumidores
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”?
Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de
/ O valor
O Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e
tempo de mercado
O Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em
toda a organização
(O Garantir engajamento continuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas

Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar
os serviços?

/ O Uma mudança

O Um evento
O Um incidente
(O Um problema
Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas?
(O Revisar registros de incidente para identificar tendências

(O Implementar uma correção técnica para resolver uma questão

(O Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto continuo

«/ O Documentar as etapas em uma solução de contorno

O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e pessoas”?

(O Fluxos de trabalho e controles

«/ (O comunicação e colaboração
(O Entradas e saídas
(O Contratos e acordos
Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e trabalhar
holisticamente”?
(O Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço

«/ (O Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos

(O Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo

O Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades
complexas
Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas
como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e indicadores
balanceados de desempenho?

(O Gerenciamento de incidente

«/ (O Melhoria continua
(O Gerenciamento de requisição de serviço

(O Habilitação de mudança
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio?
«/ (O Gerenciamento de segurança da informação

(O Gerenciamento de fornecedor

(O Gerenciamento de configuração de serviço

(O Gerenciamento de relacionamento
Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de forma simples e
prática”?
(O Comunicar-se de forma que o público possa ouvir

(O Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado

/ O Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada

(O Rápido não significa incompleto

Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço
precisa colaborar?
(O Fornecedores
/ O Clientes
(O Gerentes de relacionamento

(O Desenvolvedores

Qual das opões é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
«/ O Entender como os consumidores de serviço usam os serviços

(O Compreender o todo, mas fazer algo

(O Reconhecer a complexidade dos sistemas

(O Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor

Qual destas atividades NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você
está”?
O Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar
suas atividades
(O Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos

O Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos
relatórios
«/ O Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade
Qual das opões é um uso de registro da melhoria continua?
(O Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos

(O Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias

«/ O Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final

O Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de
consumidores

Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários
relatem problemas?
/ (O Central de serviço
(O Gerenciamento de nível de serviço

(O Gerenciamento de incidente

(O Habilitação de mudança