WBA0120_v3.

Gestão por processos e

qualidade
Qualidade empresarial:
aspectos introdutórios
Qualidade no contexto empresarial

Bloco 1
Eduardo de Faria Nogueira
Qualidade empresarial
Início do século XX até os anos 1950:
• Modelos tayloristas de produção.
• Inspeção dos resultados produtivos.
• Características físicas dos produtos.

Após os anos 1960:

• Crescimento das indústrias asiáticas.
• Modelos de gestão flexível.
• Gestão da Qualidade Total.
Qualidade empresarial
Era do Controle Estatístico: Figura 1 – Tarefas concluídas

• Controle da inspeção
aprimorado por meio da
utilização de técnicas
estatísticas.

• Técnicas de amostragem.
Fonte: Shutterstock.com.
• Cálculos estatísticos.
• Inspeções por lotes.
Qualidade empresarial
Era da Qualidade Total:
• Gestão sistêmica da qualidade.
• Orientação para o cliente.

“Toda a empresa passa a ser

responsável pela garantia da
qualidade dos produtos e
serviços” – todos os funcionários
e todos os setores.”.
(OLIVEIRA, 2012, p. 4)
Eras da qualidade

Era da inspeção Era do controle Era da qualidade

estatístico total

• Produtos são • Produtos são • Processo

verificados um verificados por produtivo é
a um. amostragem. controlado.
• Cliente • Departamento • Toda a
participa da especializado empresa é
inspeção. faz inspeção da responsável.
• Inspeção qualidade. • Ênfase na
encontra • Ênfase na prevenção de
defeitos, mas localização de defeitos.
não produz defeitos. • Qualidade
qualidade. assegurada.

(OLIVEIRA, 2012, p. 4)
Qualidade empresarial
• Requisitos técnicos.
• Valor percebido.
• Condições de trabalho.
• Processos empresariais.
• Atividades logísticas.
• Avaliações pós-venda.
Qualidade empresarial:
aspectos introdutórios
A importância da qualidade empresarial

Bloco 2
Eduardo de Faria Nogueira
A importância da qualidade empresarial

A qualidade deve ser considerada como um

fator decisivo em termos de vantagem
competitiva. Clientes, consumidores e usuários
buscam empresas que ofereçam segurança,
desempenho, boas experiências em serviços e
alto nível de qualidade em seus produtos, a
preços competitivos (MAINARDES; LOURENÇO;
TONTINI, 2010).
A importância da qualidade empresarial
• Adequação das normas e conformidade com os requisitos
previamente estabelecidos.
• Adaptação de processos, produtos e serviços.
• Redução de perdas e minimização de retrabalho.
• Atendimento às expectativas dos principais interessados e
valor percebido.
A importância da qualidade empresarial
• Juran e Defeo (2015) definem a noção de qualidade como
a adequação dos produtos, serviços e informações aos
objetivos delimitados pelas necessidades dos clientes,
considerando também a isenção de falhas nos processos
organizacionais.
Necessidades e exigências dos clientes
Uma organização que desenvolve níveis superiores de
qualidade favorece:
• O aumento da satisfação do cliente.
• A produção de produtos vendáveis e aderentes aos
mercados.
• A criação de condições para o enfrentamento da
concorrência.
• O aumento da participação de mercado.
• A geração de receitas e estratégias de precificação.
• A redução significativa dos riscos.
Isenção de falhas
A adoção de níveis superiores de qualidade permite que as
empresas consigam:
• Reduzir os índices de erros.
• Minimizar o retrabalho e o desperdício.
• Diminuir falhas de campo e encargos com garantias.
• Reduzir a insatisfação dos clientes e/ou consumidores.
• Diminuir inspeções e testes de qualificação.
• Abreviar o tempo para o lançamento de novos produtos.
• Aumentar a capacidade produtiva e a rentabilidade.
• Melhorar o desempenho nas entregas.
Qualidade empresarial:
aspectos introdutórios
Gestão da Qualidade Total (Total Quality
Management – TQM)

Bloco 3
Eduardo de Faria Nogueira
Gestão da Qualidade Total
• Total Quality Management (TQM).

A gestão da qualidade total está ligada a variados

conceitos administrativos que têm por objetivo
deflagrar uma série de ações, as quais, integradas,
sistêmicas e intencionais, devem,
necessariamente, cumprir apenas um objetivo:
suprir as necessidades dos clientes por bens e
serviços de qualidade (BRITTO, 2015, p. 78).
Gestão da Qualidade Total
• Filosofia gerencial centrada na gestão integrada dos
processos organizacionais.

A qualidade passou a ser considerada a

partir do planejamento empresarial e se
estendeu por todos os processos
produtivos, até pelos serviços prestados aos
produtos vendidos (LANDIVA, 2021).
Gestão da Qualidade Total
• Abordagem mais abrangente da gestão da qualidade
empresarial.

Características importantes em termos de

orientação gerencial:

1. Orientação para o cliente.

2. Orientação para os trabalhadores.
3. Orientação por processos.
Orientação para o cliente

Figura 2 – Satisfação do cliente

• Um cliente satisfeito/
insatisfeito informa a
poucos/ muitos.

Fonte: adaptada de Kirchner (2010, p. 76).

Orientação para os trabalhadores

Figura 3 – Orientações

Fonte: adaptada de Kirchner (2010, p. 75).

Orientação por processos
• A orientação por processos Figura 4 – Orientação por processo
considera o decurso
natural na cadeia de
geração de valor na
empresa e apoia a
orientação para o cliente.

Fonte: adaptada de Kirchner (2010, p. 75).

Gestão da Qualidade Total

Elaboração de bens e serviços contando com as

seguintes dimensões:

• Fornecedores: preços, prazos, relação

custo/benefício qualificada.
• Colaboradores: capacitados, treinados e com
consciência de sua importância.
• Stakeholders: atendimento a exigências,
necessidades e expectativas.
Teoria em Prática
Bloco 4
Eduardo de Faria Nogueira
Reflita sobre a seguinte situação
Organizações bem-sucedidas em suas iniciativas de qualidade
lançaram mão de inúmeras estratégias organizacionais.
Estudos demonstram que, apesar das diferenças entre as
organizações, existem muitas estratégias similares (JURAN;
DEFEO, 2015).
Reflita sobre a seguinte situação

Quais seriam as principais

estratégias implementadas
para que as organizações
consigam manter um sistema
de gestão da qualidade com
altos níveis de performance
organizacional?
Norte para a resolução

As lições aprendidas – Estratégias de qualidade:

• Clientes e qualidade devem receber prioridade

máxima.
• Líderes precisam criar um sistema de excelência
de desempenho.
• Líderes devem dar prioridade estratégica à
qualidade.
• É necessário buscar continuamente o
benchmark das melhoras práticas.
Norte para a resolução

As lições aprendidas – Estratégias de qualidade:

• Promova a inovação contínua e a melhoria dos

processos.
• Ofereça treinamento em gestão voltada para a
qualidade, além de métodos e ferramentas.
• Crie um foco em garantia por toda a
organização.
Norte para a resolução

As lições aprendidas – Estratégias de qualidade:

• Projeto a projeto, crie equipes

multifuncionais.
• Delegue poder aos funcionários.
• Renove seu comprometimento com a
qualidade superior.
Dicas do(a) Professor(a)
Bloco 5
Eduardo de Faria Nogueira
Leitura Fundamental
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o login
por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em
sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve,
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na
construção da sua carreira profissional.
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação de leitura 1
Os nove capítulos deste livro representam os fundamentos
atuais da gestão de desempenho empresarial voltada para a
qualidade. A gestão da qualidade de produtos, processos e
pessoas sempre levará a lucros. Ele trata ainda dos princípios
universais da gestão da qualidade, visto que estes são
essenciais para o sucesso e, dessa forma, também precisam
ser essenciais para os líderes.

Referência
JURAN, Joseph M.; DEFEO, Joseph A. Fundamentos da Qualidade para Líderes.
Porto Alegre: Grupo A, 2015.
Indicação de leitura 2
A ideia de conceber um livro de autoria coletiva surgiu a partir da
necessidade latente dos meios técnicos e acadêmicos de obter
visões multidisciplinares a respeito do tema “qualidade”, pois o que
se verificava nas publicações nacionais da área, até então, era uma
visão unilateral do assunto. Em outras palavras, as diversas
publicações que abordam o tema qualidade até têm vários
enfoques e diferentes níveis de profundidade, porém refletem
sempre a experiência de apenas um ou dois autores. Diante disso,
neste livro pretende-se trazer o conhecimento e as opiniões de
profissionais de áreas diversas sobre o tema qualidade.
Referência
OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados. São Paulo:
Cengage Learning Brasil, 2012.
Dica do(a) Professor(a)

PARA SABER MAIS!

Para conhecer mais a respeito da Gestão pela

Qualidade Total, leia o artigo O significado do tqm e
modelos de implementação, de Fernandes e Costa
Neto, disponível na revista Gestão e Produção (v. 3,
n. 2, 1996).
Referências
BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015.
JURAN, J. M.; DEFEO, J. A. Fundamentos da Qualidade para Líderes. Porto Alegre:
Grupo A, 2015.
KIRCHNER, A. Gestão da qualidade. São Paulo: Blücher, 2010.
LANDIVA, T. H. Gestão da qualidade total. São Paulo: Saraiva, 2021.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. São Paulo: Saraiva, 2020.
MAINARDES, E. W.; LOURENÇO, L.; TONTINI, G. Percepções dos conceitos de
qualidade e gestão pela qualidade total: estudo de caso na universidade. Gestão.
Org., [s.l.], v. 8, n. 2, p. 279-297, maio/ago. 2010.
OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Cengage
Learning Brasil, 2012.
SOUZA, S. M. Gestão da qualidade e produtividade. Porto Alegre: Grupo A, 2018.
TOLEDO, J. C. D. et al. Qualidade: Gestão e Métodos. Rio de Janeiro: Grupo GEN,
2012.
Bons estudos!