TREINAMENTO DE VENDAS

SEJA UM
VENDEDOR
DE SUCESSO
O QUE É
Vender parece ser uma tarefa relativamente fácil,

não é? É só ser educado, atender os clientes com

VENDER ?
cortesia e mostrar os produtos ou serviços. Essa é a

ideia que a maioria das pessoas faz da atividade do

vendedor. Algumas pessoas parecem levar mais jeito

para vendas. Já outras aparentam não ter nenhuma

aptidão. Se você analisar um pouco mais a fundo a

O PROCESSO DE questão, vai perceber que a capacidade de

VENDAS NÃO É SÓ UMA identificar o que o cliente precisa é o ponto que

diferencia o bom do mau vendedor. Em um mercado

QUESTÃO DE SORTE E cada vez mais competitivo, as vendas são fator
PERSUASÃO. VENDER determinante para a sobrevivência de uma empresa.

ENVOLVE O Portanto, merecem toda a atenção. O setor de

CONHECIMENTO DOS vendas é o coração da empresa. Se a empresa não

PRODUTOS, O ESTUDO vende, não tem faturamento. Se não tiver

DOS CLIENTES E O faturamento, ela não vai ter dinheiro para honrar as

suas contas e muito menos pagar seus funcionários.

COMPROMETIMENTO
Por esse motivo, as pessoas que trabalham com
SINCERO COM AS vendas precisam ter muita garra.

NECESSIDADES DO
MERCADO.
PENSANDO
NISSO, É
IMPORTANTE
QUE VOCÊ:
• Desperte em seus clientes o interesse pela compra

do que se quer vender.

• Ouça e entenda as reais necessidades de seus

clientes.

O processo de vendas considera quatro elementos

que se relacionam entre si:

• Cliente.

• Produto/serviço.

• Vendedor.

• Mercado.
 Tudo acontece por meio da forma como os
quatro elementos que participam do
processo se relacionam.
CLIENTE PRODUTO VENDEDOR MERCADO
O vendedor é o elo entre o
O cliente deve ser alvo da O mercado
Os produtos e cliente e os produtos e
maior atenção no processo
representa fatores
serviços. É pela atuação de
de vendas. É preciso serviços devem
quem vende que o cliente que interferem direta
conhecer suas necessidades,
satisfazer e até conhece melhor a empresa, o
expectativas e seu perfil. O ou indiretamente nas
que ela oferece e

empreendedor deve saber exceder as concretizam-se negócios. relações de compra e

responder ao menos duas Investigar as necessidades e
necessidades e as venda: a
questões essenciais: Para as expectativas do cliente,
concorrência, as
quem pretendo vender? expectativas do apresentar as características

Quais são as necessidades e e os benefícios dos produtos e tendências e as

cliente
serviços e estabelecer as
as expectativas do meu
novidades, a
relações entre o que o cliente
cliente?
procura e o que está sendo conjuntura

oferecido são as principais

econômica etc
atribuições do vendedor.
RECONHECER QUE VENDER É UM
PROCESSO E REQUER PREPARO
E PLANEJAMENTO CONSTANTES
É O PRIMEIRO PASSO. SÓ POR
MEIO DO DESENVOLVIMENTO
DE AÇÕES QUE APRIMOREM SEU
PROCESSO DE VENDAS É QUE
VOCÊ, EMPREENDEDOR,
COMEÇARÁ A TRILHAR O
CAMINHO DA
COMPETITIVIDADE.

Um dos primeiros passos é entender que vender é

um processo. Um processo técnico e psicológico.

Com alguma dedicação e o uso das técnicas

corretas, é possível alcançar melhores resultados

em vendas. Vender também é algo que se

aprende. Conhecimentos, habilidades e atitudes

do vendedor, saber vender não é questão de

aptidão, nem de talento. É preparo,

conhecimento.
E AS PESSOAS QUE VÃO
TRABALHAR EM SUA EMPRESA
PRECISAM ESTAR PREPARADAS
PARA LIDAR COM ESSA
DEMANDA. SEU NEGÓCIO
DEPENDE DISSO. ANTES DE TUDO,
A EQUIPE DE VENDAS PRECISA
SER CONTRATADA DE ACORDO
COM AS ESTRATÉGIAS QUE
FORAM MONTADAS PARA
VENDAS. AS PESSOAS TÊM DE TER
O PERFIL IDEAL PARA VENDER O
TIPO DE PRODUTO OU SERVIÇO
QUE A EMPRESA OFERECE, QUE
SEMPRE É ESPECÍFICO...

Depois disso, deve ser oferecido um treinamento que

envolve o conhecimento sobre o produto, sobre o

mercado, sobre o cliente potencial, sobre a abordagem.

Como você já deve saber, para pensar em

competências, é preciso pensar também em um

conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que,

combinados e desenvolvidos no dia a dia, levem os

empreendedores e seus vendedores a realizar vendas

com mais qualidade, eficiência e eficácia.

Chama-se de conhecimento tudo aquilo que é importante que o vendedor saiba, conheça

ou compreenda. Por exemplo, conhecer as características e benefícios dos produtos ou

serviços que comercializa; ter conhecimento atualizado sobre os clientes e seus hábitos de

compra; conhecer a empresa, as tendências do setor que atua, as novidades, as

informações das redes e mídias sociais e como os concorrentes atuam; ter conhecimentos

gerais que ajudem a construir um bom diálogo durante as vendas e até mesmo

compreender as etapas do processo.

As habilidades têm relação com tudo que é importante que o vendedor saiba fazer na

prática. Exemplos: saber ouvir e compreender a necessidade do cliente; conseguir se

comunicar com clareza e assertividade; saber negociar; saber planejar e monitorar os

resultados de seu trabalho de vendas; conseguir organizar seu trabalho e administrar o

tempo; ter capacidade de resolver conflitos e encontrar soluções; saber trabalhar em

equipe. Já as atitudes desejáveis se referem ao comportamento e à forma como as coisas

são feitas. O vendedor deve ser atento, ter foco e dinamismo; ter visão e atitudes positivas,

ser autoconfiante; primar pelo autodesenvolvimento; ser flexível, paciente, cortês e

comprometido; ser persistente, ético, proativo e ter empatia.

CONHECIMENTO:

• CONHECER CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS.

• CONHECER E SE MANTER ATUALIZADO SOBRE OS CLIENTES

E SEUS HÁBITOS DE COMPRA.

• CONHECER A EMPRESA.

• CONHECER TENDÊNCIAS DO SETOR, NOVIDADES,

INFORMAÇÕES NAS REDES E MÍDIAS SOCIAIS, BEM COMO

PRÁTICAS DE CONCORRENTES.

• CONHECER INFORMAÇÕES GERAIS QUE APOIEM UM

DIÁLOGO PRODUTIVO DE VENDAS.

• COMPREENDER AS ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS.

HABILIDADES:
• OUVIR E COMPREENDER A NECESSIDADE DO CLIENTE.

• COMUNICAR COM CLAREZA E ASSERTIVIDADE.

• SABER NEGOCIAR.

• PLANEJAR E MONITORAR OS RESULTADOS DO SEU

TRABALHO DE VENDAS.

• ORGANIZAR SEU TRABALHO E ADMINISTRAR O TEMPO.

• RESOLVER CONFLITOS.

• ENCONTRAR SOLUÇÕES.

• TRABALHAR EM EQUIPE. ATITUDES

• ATENÇÃO.

• FOCO.

• DINAMISMO.

• VISÃO E ATITUDES POSITIVAS.

• AUTOCONFIANÇA.

• AUTODESENVOLVIMENTO.

• FLEXIBILIDADE.

• PACIÊNCIA.

• COMPROMETIMENTO.

• PERSISTÊNCIA.

• RESILIÊNCIA.

• ÉTICA.

• PROATIVIDADE
MAU
ATENDIMENTO
SUA PERMANÊNCIA NO MERCADO DEPENDE DE

LUCRATIVIDADE, E ISSO SÓ ACONTECE SE VOCÊ VENDER. E

VENDER BEM E SEMPRE. PARA VENDER E LUCRAR MAIS, É

NECESSÁRIO CORRIGIR ERROS QUE SEJAM IDENTIFICADOS

NA CONDUTA DA EQUIPE DE VENDAS. TODO EMPRESÁRIO

PRECISA PRESTAR ATENÇÃO AOS ERROS QUE PODEM LEVAR

A UM MAU ATENDIMENTO. ENTÃO EVITE OS SEGUINTES

PERFIS, COMPORTAMENTOS E ATITUDES EM SUA EQUIPE:

• Pessoas pessimistas ou desinteressadas.

• Vendedor que fica plantado no lugar e não tem iniciativa.

• Pessoas que costumam mascar chiclete ou comer enquanto

falam com o cliente.

• Profissionais que ficam conversando e deixam o cliente

esperando.

• Pessoas impacientes, que agem de má vontade no contato

com o cliente.

• Vendedores inflexíveis para negociar.

• Pessoas que jogam a responsabilidade no outro. Pessoas

que agem assim na sua equipe levam a um só resultado: a

perda do cliente.
MAU ATENDIMENTO É O PESADELO DO EMPREENDEDOR.

NÃO ADIANTA NADA INVESTIR TEMPO, DEDICAÇÃO E

DINHEIRO PARA ABRIR UM NEGÓCIO E TER UMA EQUIPE QUE

ESPANTA O CLIENTE. PARA VENDER E LUCRAR MAIS, É

NECESSÁRIO CORRIGIR OS ERROS DE CONDUTA DA EQUIPE

E NÃO ACEITAR QUE SEU VENDEDOR COLOQUE A CULPA DO

SEU DESEMPENHO NO PRODUTO.

PREPARAÇÃO
TÉCNICA:
A PREPARAÇÃO TÉCNICA É FUNDAMENTAL E DEVE

OCUPAR PELO MENOS A PRIMEIRA SEMANA DE

TRABALHO DO VENDEDOR. NÃO É SÓ CONHECER

OS PRODUTOS E SERVIÇOS, MAS TAMBÉM QUAIS

SÃO AS REGRAS DA EMPRESA, DA TOMADA DO

PEDIDO, PROCESSAMENTO DO PEDIDO, PRAZOS,

CONDIÇÕES DE PAGAMENTO, O QUE ELE PODE

DAR DE DESCONTO, QUAL O PRODUTO MÍNIMO, A

FAIXA EM QUE ELE PODE TRABALHAR. O VENDEDOR

PRECISA CONHECER OS CLIENTES, QUAIS OS

PRODUTOS QUE ELE JÁ CONSOME E QUE

PRODUTOS NOVOS ELE PODERIA CONSUMIR.

PREPARAÇÃO
PESSOAL:
O VENDEDOR PRECISA SE PREOCUPAR COM A SUA

APARÊNCIA. CABELO, MAQUIAGEM (NO CASO DAS

MULHERES), BARBA (NO CASO DOS HOMENS). QUANTO À

VESTIMENTA, PARA SABER QUAL É A IDEAL, ELE TEM QUE

CONHECER SEU CLIENTE POTENCIAL. CADA EMPRESA OU

CADA CLIENTE SE VESTE DE UMA FORMA DIFERENCIADA.

NO CASO DE UMA VENDA EXTERNA, É IMPORTANTE SABER

SE VOCÊ DEVE USAR UMA ROUPA MAIS FORMAL OU MAIS

INFORMAL, DE ACORDO COM O ESTILO DO POTENCIAL

COMPRADOR. NO CASO DA VENDA INTERNA, É

IMPORTANTE APRESENTAR BASTANTE ASSEIO, E ISSO

DEVE SER UM CÓDIGO DA EMPRESA, A EMPRESA DEVE

DITAR ESSAS REGRAS. NA QUESTÃO DA ATITUDE, O

VENDEDOR DEVE ESTAR SEMPRE PREPARADO

EMOCIONALMENTE, PORQUE O CLIENTE PODE TER TIDO

UMA MÁ EXPERIÊNCIA DE COMPRA COM UMA OUTRA

EMPRESA DO MESMO SEGMENTO.

COMPRA
PLANEJADA:

COMPRA PLANEJADA É AQUELA EM QUE O CLIENTE

PREPARA, ANTECIPADAMENTE, UMA LISTAGEM DO QUE

PRECISA COMPRAR OU UMA RELAÇÃO DE REQUISITOS DE

UM SERVIÇO A SER CONTRATADO, POR EXEMPLO. ESSE

TIPO DE COMPRA TENDE A SER MAIS RACIONAL E, DESSA

FORMA, O CLIENTE PROVAVELMENTE LEVARÁ EM

CONSIDERAÇÃO A DISPONIBILIDADE DOS

PRODUTOS/SERVIÇOS, PRAZOS DE

ENTREGA/REALIZAÇÃO, PREÇOS, CONDIÇÕES DE

PAGAMENTO E GARANTIAS.
COMPRA POR
IMPULSO:

COMPRA POR IMPULSO É AQUELA EM QUE O CLIENTE

REALIZA A COMPRA DE ALGO ATÉ ENTÃO NÃO

PLANEJADO, AGINDO PELA EMOÇÃO E PELO PRAZER DE

COMPRAR.
COMPRA POR SUGESTÃO
OU INFLUÊNCIA DO
VENDEDOR:

COMPRA POR SUGESTÃO OU INFLUÊNCIA DO VENDEDOR

É AQUELA EM QUE O VENDEDOR DA EMPRESA SUGERE E

INFLUENCIA A DECISÃO DO CLIENTE PELA COMPRA DE

DETERMINADO PRODUTO/SERVIÇO, SEJA EM CASO DE

SUBSTITUIÇÃO DE UM ITEM, SEJA POR COMPLEMENTO DA

COMPRA.
COMPRA COMPARADA:

COMPRA COMPARADA É AQUELA EM QUE O CLIENTE

COMPARA PREÇO, PRAZO, BENEFÍCIOS E ANALISA

ATENTAMENTE AS OPÇÕES QUE TEM NO MERCADO PARA,

SÓ ENTÃO, EFETUAR A COMPRA QUE ATENDA ÀS SUAS

NECESSIDADES.
COMPRA DE MAIOR OU
MENOR ENVOLVIMENTO:

O ENVOLVIMENTO DA COMPRA SE MEDE A PARTIR DA

PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO AO INVESTIMENTO

NAQUELE PRODUTO/SERVIÇO, A IMPORTÂNCIA

EMOCIONAL E O GRAU DE EXCLUSIVIDADE. QUANTO

MAIOR FOR O INVESTIMENTO, MAIS EXCLUSIVO E

EMOCIONALMENTE IMPORTANTE FOR O PRODUTO PARA O

CLIENTE, MAIOR SERÁ O ENVOLVIMENTO COM A COMPRA

E VICE-VERSA.
COMPRA DE MAIOR OU
MENOR ENVOLVIMENTO:

O ENVOLVIMENTO DA COMPRA SE MEDE A PARTIR DA

PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO AO INVESTIMENTO

NAQUELE PRODUTO/SERVIÇO, A IMPORTÂNCIA

EMOCIONAL E O GRAU DE EXCLUSIVIDADE. QUANTO

MAIOR FOR O INVESTIMENTO, MAIS EXCLUSIVO E

EMOCIONALMENTE IMPORTANTE FOR O PRODUTO PARA O

CLIENTE, MAIOR SERÁ O ENVOLVIMENTO COM A COMPRA

E VICE-VERSA.
TIPOS DE CLIENTES:
EXISTEM ALGUNS PERFIS PSICOLÓGICOS MAIS COMUNS

EM CLIENTES. SERÃO CITADOS ALGUNS DELES E COMO O

VENDEDOR DEVE AGIR EM CADA CASO.

SILENCIOSO:

O CLIENTE SILENCIOSO FALA POUCO, É PENSATIVO, PARECE

INSEGURO. UMA BOA FORMA DE O VENDEDOR AGIR COM CLIENTES

QUE TÊM ESSE PERFIL É PROCURAR CONVERSAR, FAZER PERGUNTAS

CLARAS, DEMONSTRAR BASTANTE ATENÇÃO E INTERESSE.

AGITADO :

JÁ COM O CLIENTE AGITADO, QUE INTERROMPE A FALA DO VENDEDOR

E NÃO TEM PACIÊNCIA DE OUVIR EXPLICAÇÕES, FALE COM CALMA,

MAS DEMONSTRE AGILIDADE. É IMPORTANTE NÃO SE IRRITAR, DAR

RESPOSTAS CLARAS E OBJETIVAS.

TIPOS DE CLIENTES:

BOM SENSO :

EXISTE AINDA O CLIENTE DE BOM SENSO. PESSOA AMÁVEL,

AGRADÁVEL E INTELIGENTE. COM PESSOAS ASSIM, O MELHOR É AGIR

COM ATENÇÃO, DEMONSTRAR O MESMO CARINHO, MANTER O CLIMA

DE SIMPATIA.

BEM HUMORADO:

PARA O CLIENTE BEM-HUMORADO, O VENDEDOR DEVE DAR ATENÇÃO,

DEMONSTRAR INTERESSE, MAS FICAR ATENTO PARA RETOMAR A

CONVERSA, SEM PERDER O RUMO.

TIPOS DE CLIENTES:

CONFUSO:

JÁ PARA ATENDER O CLIENTE CONFUSO, O MELHOR É DEMONSTRAR

BENEFÍCIOS, PASSAR SEGURANÇA, SER FIRME, REEXPLICAR QUANDO

FOR NECESSÁRIO OU SOLICITADO.

INTELIGENTE:

OUTRO PERFIL COMUM É O DO CLIENTE INTELIGENTE. SABE DE TUDO

UM POUCO E NÃO GOSTA DE ARGUMENTOS FRACOS OU CHAVÕES.

PARA ATENDER BEM ESSE CLIENTE, O VENDEDOR DEVE USAR BOM

SENSO E LÓGICA, NÃO FORÇAR SITUAÇÕES, NÃO ESCONDER

INFORMAÇÕES, ESTAR SEMPRE BEM INFORMADO E SEGURO.

TIPOS DE CLIENTES:

PRESUNÇOSO:

PARA O VENDEDOR QUE ATENDE O CLIENTE COM PERFIL IMPORTANTE

E PRESUNÇOSO, O IDEAL É TER MUITA HABILIDADE, NÃO FICAR

BAJULANDO NEM COMPETINDO. VALORIZE O CLIENTE, MAS SEMPRE

COM BOM SENSO.

DETALHISTA E O BARGANHADOR:

JÁ COM O CLIENTE DETALHISTA, O CERTO É TER PACIÊNCIA. EXPLIQUE

TUDO COM CALMA, MAS EVITE DETALHES DESNECESSÁRIOS.

EXISTE AINDA O CLIENTE BARGANHADOR, QUE QUER LEVAR

VANTAGEM EM TUDO. COM ESSE PERFIL, ATENDA COM CALMA E

NATURALIDADE. ANALISE TUDO O QUE ELE FALA PARA PODER

ARGUMENTAR COM SEGURANÇA.

O comportamento do cliente depende de fatores históricos, emocionais, vivenciais, aspectos culturais, entre

outros. Então é necessário conhecer melhor esse cliente para poder se preparar para a venda. Você já

parou para pensar que o cliente é a parte mais importante do seu negócio? Não interessa se o que você

oferece é um produto ou serviço. Seu empreendimento só existe se houver alguém interessado nele. E, para

atender bem, você precisa conhecer melhor seu público. Ter informação sobre os clientes é fundamental

para melhorar esse processo. É muito importante saber quem é o cliente, o que ele deseja, que produtos ou

serviços ele está mais aderente a comprar, e se preparar para essa venda. A parte da sondagem, que é

anterior a você estar diante do cliente, é muito importante. Existem vários perfis de quem compra, quem usa

o produto, quem é o influenciador; são papéis diferentes.

Além de identificar quem é o cliente e quem é o usuário, você e sua equipe têm ainda que pensar que os

clientes não são todos iguais. Então, como se preparar para atender pessoas com padrões de

comportamentos e necessidades diversas? Só existe um jeito: conhecendo cada vez melhor o seu público. É

possível influenciar na decisão de compra dos clientes. Ao oferecer produtos e serviços cujos benefícios

atendam a necessidade e a expectativa de um cliente, você desperta uma razão para ele comprar. Isso não

significa “empurrar” qualquer coisa para ele. Quem vende deve conquistar a confiança dos clientes. Isso é

possível com profissionalismo, ética e um bom atendimento.

• VOCÊ SABE O QUE O SEU
CLIENTE DESEJA?

• VOCÊ ESTÁ TRABALHANDO

PARA A SATISFAÇÃO DELE?

• VOCÊ SABE COMO O SEU

CLIENTE GOSTA DE SER
ATENDIDO?
Processo de vendas:

• Abordagem do cliente.

• Apresentação inicial.

• Sondagem de seus interesses.

• Demonstração do produto ou do serviço.

• Técnicas de apoio.

• Fechamento da venda.

• Processamento do pedido.

• Fidelização de clientes.

• Pós-vendas.
ABORDAGEM DO CLIENTE
E APRESENTAÇÃO INICIAL
A ABORDAGEM É A MANEIRA COMO SE CONDUZ O PRIMEIRO CONTATO COM O

CLIENTE. DEPOIS É QUE ACONTECE A APRESENTAÇÃO INICIAL, QUE PODE

CONTEMPLAR UMA BREVE APRESENTAÇÃO PESSOAL E DA EMPRESA. EM UMA

ABORDAGEM, É IMPORTANTE NÃO FAZER PERGUNTAS QUE POSSAM SER

RESPONDIDAS COM UM SIMPLES “SIM” OU “NÃO”. A CHANCE DE CONTINUAR UM

DIÁLOGO A PARTIR DESSAS RESPOSTAS É MÍNIMA. É MELHOR FAZER PERGUNTAS

ABERTAS, QUE AJUDAM A DESENVOLVER UM ASSUNTO COM O CLIENTE. AS

PERGUNTAS FECHADAS VÃO CORTAR ESSA COMUNICAÇÃO. SE FIZER PERGUNTAS

DICOTÔMICAS, QUE PEDEM RESPOSTAS “SIM” OU “NÃO”, DÁ-SE A CHANCE DE

QUE A CONVERSA ACABE. NA PERGUNTA ABERTA, COMO: “QUAL A SUA

SENSAÇÃO SOBRE ESSE PRODUTO?”, O CLIENTE VAI COMEÇAR A FALAR MAIS E

VAI LHE DAR MAIS SUBSÍDIOS PARA VOCÊ OFERECER O PRODUTO OU SERVIÇO

DA MANEIRA MAIS CORRETA. PERGUNTAS COMO ESSA FARÃO COM QUE VOCÊ

VEJA, DENTRO DO SEU PORTFÓLIO, QUAIS SÃO OS PRODUTOS QUE VÃO TER MAIS

ADERÊNCIA COM ESSE CLIENTE. ASSIM, PERGUNTA ABERTA É AQUELA QUE DÁ

MAIS OPORTUNIDADE PARA O CLIENTE FALAR, E AS PERGUNTAS FECHADAS SÃO

AQUELAS QUE INTERROMPEM A COMUNICAÇÃO, COMO AS PERGUNTAS QUE TÊM

RESPOSTAS DICOTÔMICAS, “SIM” OU “NÃO”, “GOSTO” OU “NÃO GOSTO”, “ESSE”

OU “AQUELE”, QUE DEIXAM A COMUNICAÇÃO TRUNCADA.

ABORDAGEM DO CLIENTE
E APRESENTAÇÃO INICIAL
O CLIENTE DEVE SER ATENDIDO COM UM SORRISO. O SORRISO ABRE PORTAS, MINIMIZA QUALQUER DISSABOR. TALVEZ O

CLIENTE JÁ TENHA TIDO UMA MÁ EXPERIÊNCIA E JÁ CHEGA COM O PÉ ATRÁS, QUE O SORRISO TRATA DE MINIMIZAR. É

IMPORTANTE TAMBÉM NUNCA ENTRAR DIRETO NA VENDA. SEMPRE DEVE HAVER CORTESIA, SER FEITA UMA APRESENTAÇÃO

PESSOAL E OFERECER O PRODUTO CERTO PARA A PESSOA CERTA. A ABORDAGEM É UM MOMENTO IMPORTANTE DO

PROCESSO. NÃO DESPERDICE A CHANCE DE CATIVAR O CLIENTE. AFINAL, COMO DIZEM POR AÍ, A PRIMEIRA IMPRESSÃO É

A QUE FICA.

DURANTE A ABORDAGEM AO CLIENTE, EVITE:

• FALAR DE ASSUNTOS POLÊMICOS COMO ESPORTES, RELIGIÃO, POLÍTICA, ENTRE OUTROS.

• PASSAR MENSAGENS NÃO VERBAIS NEGATIVAS OU DE INSEGURANÇA. NÃO FIQUE DE BRAÇOS CRUZADOS, SENTADO

COM DESLEIXO, ENCOSTADO NA PAREDE. CUIDADO PARA QUE SEUS GESTOS NÃO AFASTEM OU IRRITEM O CLIENTE.

• FAZER PERGUNTAS INDISCRETAS, QUE POSSAM INVADIR A PRIVACIDADE DO CLIENTE.

• FAZER COMENTÁRIOS NEGATIVOS SOBRE SUA VIDA, SOBRE A EMPRESA OU SOBRE COLEGAS.

• DISTRAÇÃO COM SITUAÇÕES DO ENTORNO. • MANTER CONVERSAS PARALELAS PESSOALMENTE OU PELO CELULAR.

• RIR SOBRE ASSUNTOS FORA DO CONTEXTO DO ATENDIMENTO DE VENDA, MOSTRANDO DESATENÇÃO E DISPERSÃO.

• INTERROMPER BRUSCAMENTE O ATENDIMENTO.

• DEMONSTRAR IMPACIÊNCIA, DESÂNIMO OU PRESSA.

• QUALQUER TIPO DE PRÉ-JULGAMENTO OU PRECONCEITO.

PRATIQUE SEMPRE:

• CUMPRIMENTAR O CLIENTE COM GENTILEZA E CORTESIA.

• SORRIR SEMPRE QUE ADEQUADO AO CONTEXTO.

• APRESENTAR-SE.

• PERGUNTAR O NOME DO CLIENTE.

• CUMPRIMENTAR E DAR ATENÇÃO AOS ACOMPANHANTES DO CLIENTE.

• DEMONSTRAR DISPOSIÇÃO PESSOAL PARA O ATENDIMENTO.

• ARTICULAR BEM AS PALAVRAS, PARA QUE A COMUNICAÇÃO SEJA CLARA.

• OLHAR PARA O CLIENTE ENQUANTO FALA COM ELE.

• UTILIZAR TOM DE VOZ ADEQUADO.

• UTILIZAR PERGUNTAS ABERTAS.

APRESENTAÇÃO INICIAL E
SONDAGEM:
OUTRA TÉCNICA QUE VAI AJUDAR BASTANTE NA HORA DA VENDA É A SONDAGEM, QUE É QUANDO SE VAI ATRÁS DE NOVAS

INFORMAÇÕES QUE AGREGAM À VENDA: O QUE O CLIENTE QUER? POR QUE ELE ESTÁ COMPRANDO ESSE PRODUTO OU

SERVIÇO? QUE CARACTERÍSTICAS ELE VALORIZA NO PRODUTO, NO SERVIÇO, NA MARCA, NA EMPRESA? A SONDAGEM VEM

ANTES DA ETAPA DA DEMONSTRAÇÃO. ANTES DE EXPLICAR MAIS DETALHADAMENTE OS PRODUTOS OU SERVIÇOS, E SEUS

BENEFÍCIOS, É PRECISO DESCOBRIR OS MOTIVOS QUE LEVARAM O CLIENTE A PROCURAR A EMPRESA. ASSIM, A

DEMONSTRAÇÃO SERÁ MAIS EFICIENTE. NUNCA TENTE ADIVINHAR AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DE SEU CLIENTE. USE

TÉCNICAS EFICAZES, COMO AS PERGUNTAS ABERTAS.

O OBJETIVO DA SONDAGEM É FAZER COM QUE O VENDEDOR DESCUBRA OS MOTIVOS PELOS QUAIS O CLIENTE

PRECISA E QUER COMPRAR AQUELE PRODUTO OU AQUELE SERVIÇO. FAZENDO A PERGUNTA CERTA E OUVINDO É

QUE O VENDEDOR ADQUIRE INFORMAÇÕES PARA FAZER UMA VENDA MAIS ADEQUADA. FAZENDO A SONDAGEM ELE

TAMBÉM VAI MONTANDO MENTALMENTE O ROTEIRO DO QUE VAI FALAR, VAI SE PREPARANDO. COISAS IMPORTANTES

NESSE MOMENTO SÃO: DICÇÃO, MOSTRAR CONFIANÇA NO QUE ELE ESTÁ OFERECENDO E MOSTRAR-SE UM

ENTUSIASTA DO PRODUTO, PORQUE É DESSA MANEIRA QUE ELE VAI ESTABELECER UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA. A

VENDA SE ESTABELECE MUITO POR MEIO DA CONFIANÇA, PRINCIPALMENTE SE FOR VENDA DE SERVIÇOS, PORQUE É

PRECISO CONFIAR QUE O VENDEDOR VAI ENTREGAR AQUILO QUE ELE PROMETE. ASSIM, É NESSE MOMENTO DA

SONDAGEM QUE ESSES ELOS VÃO SENDO CRIADOS E FORTALECIDOS.

A SONDAGEM AJUDA A ESTRUTURAR A SUA ARGUMENTAÇÃO. PARA ARGUMENTAR, VOCÊ PRECISA:

• ENTENDER O PERFIL DO CLIENTE, SABENDO QUEM É O USUÁRIO DO PRODUTO OU SERVIÇO.

• ENTENDER OS DESEJOS TANTO DO CLIENTE QUANTO DO USUÁRIO.

• SELECIONAR OS PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS MAIS ADEQUADOS.

• IDENTIFICAR AS RESISTÊNCIAS E AS OBJEÇÕES E SABER CONTORNÁ-LAS.

TÉCNICAS DE APOIO:

ALGUMAS TÉCNICAS DE APOIO SÃO IMPORTANTES PARA VOCÊ TER O TEMPO DE

SE PREPARAR PARA ENTENDER O CLIENTE. ÀS VEZES, O CLIENTE CHEGA E, MESMO

FAZENDO ALGUMAS PERGUNTAS, VOCÊ NÃO ENTENDE POR QUE ELE QUER, O QUE

ELE QUER E POR QUE ELE PROCUROU A SUA EMPRESA. ENTÃO, VOCÊ COMEÇA A

FAZER ALGUMAS PERGUNTAS MUITO MAIS AMENAS, ESPERANDO QUE O CLIENTE

FALE MAIS E VOCÊ, VENDEDOR, OUÇA MAIS, PARA QUE DÊ TEMPO DE VOCÊ

ELABORAR O QUE VOCÊ VAI DIZER, QUE PRODUTOS VAI OFERECER PARA ESSE

CLIENTE. UMA DAS TÉCNICAS DE APOIO SERIA VOCÊ SE INTERESSAR PELO

MOMENTO DO CLIENTE.

UM EXEMPLO: UM CLIENTE ENTRA EM UMA LOJA E VOCÊ PERGUNTA: — ESTÁ

PROCURANDO ALGUMA COISA ESPECIAL? — É PARA O MEU FILHO.

DEMONSTRAÇÃO:
UM MOMENTO CRUCIAL NO PROCESSO DE VENDAS É A DEMONSTRAÇÃO. ELA ENVOLVE

ASPECTOS TÉCNICOS E EMOCIONAIS. NESSA HORA, O CLIENTE ESPERA QUE O VENDEDOR

SEJA ESPECIALISTA NO PRODUTO OU SERVIÇO E QUE SEJA CAPAZ DE TIRAR TODAS AS SUAS

DÚVIDAS. UM ASPECTO ESSENCIAL NA DEMONSTRAÇÃO É NÃO BOMBARDEAR O CLIENTE COM

INFORMAÇÕES. SELECIONE APENAS AQUELAS QUE VÃO AO ENCONTRO DE SUAS

NECESSIDADES. É POR ISSO QUE VOCÊ E SEUS VENDEDORES PRECISAM ESTAR

TECNICAMENTE PREPARADOS PARA ESCLARECER DÚVIDAS, APRESENTAR CARACTERÍSTICAS E

DESTACAR OS BENEFÍCIOS DO QUE ESTÃO VENDENDO. PESQUISAS APONTAM QUE A

DEMONSTRAÇÃO CONVERTE-SE EM MELHORES VENDAS, PORQUE O CLIENTE QUER TER

CONTATO COM O PRODUTO, ELE QUER SABER COMO ESSE PRODUTO SE DESEMPENHA, QUE

TIPOS DE USO ELE PODE FAZER. PARA FAZER A DEMONSTRAÇÃO, O VENDEDOR PODE

PREPARAR UM PROMOTOR DE VENDAS, QUE É QUEM VAI FICAR NO PONTO DE VENDAS

APRESENTANDO O PRODUTO. PARA ISSO, O PROMOTOR DE VENDAS TEM QUE TER TIDO UM

TREINAMENTO PRÉVIO PARA SABER COMO AQUELE PRODUTO É MANUSEADO OU COM O QUE

ELE COMBINA, SE FOR UM PRODUTO ALIMENTÍCIO. ESSE MOMENTO EM QUE O VENDEDOR

ESTÁ EM FRENTE AO CLIENTE É O SEU HORÁRIO NOBRE, QUANDO ELE TEM DE LEMBRAR TUDO

QUE APRENDEU NO TREINAMENTO SOBRE O PRODUTO, AS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO,

OS DIFERENCIAIS, OS CONCORRENTES, QUAIS SÃO OS PONTOS FORTES E FRACOS DESSE

PRODUTO, TUDO A FIM DE PODER FAZER UMA BOA EXPLANAÇÃO. NO MOMENTO DE

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO, DEVE-SE AGREGAR TUDO QUE SE TEM NO BANCO DE

DADOS, TODAS AS INFORMAÇÕES ADQUIRIDAS DENTRO E FORA DO TREINAMENTO E FAZER A

MELHOR APRESENTAÇÃO POSSÍVEL, DE MODO QUE O CLIENTE FIQUE SENSIBILIZADO E QUE

SEU OLHO BRILHE DE DESEJO PARA ADQUIRIR AQUELE PRODUTO.

BENEFÍCIOS:
QUANDO SE DÁ UMA AFINIDADE ENTRE O QUE O VENDEDOR ESTÁ OFERECENDO E O QUE O CLIENTE ESTÁ

BUSCANDO, ESSE MOMENTO MÁGICO É CHAMADO DE PONTO DE INTERSECÇÃO OU PONTO DE CONTATO.

QUANDO O CLIENTE ESTÁ COMPRANDO ALGUMA COISA, NO CASO, POR EXEMPLO, DE UM CARRO, CADA

CLIENTE VALORIZA UMA COISA NO MESMO PRODUTO. ENTÃO, PARA O HOMEM, POR EXEMPLO, É IMPORTANTE

QUE O CARRO SEJA POTENTE, QUE ELE ADQUIRA VELOCIDADE EM POUCOS SEGUNDOS. JÁ PARA A MULHER,

É IMPORTANTE A BELEZA, A COR, SE ELE TEM VÁRIOS PORTA-TRECOS, PORQUE É O QUE VAI DAR O

CONFORTO PARA ELA. ENTÃO, CADA CLIENTE, DIANTE DO MESMO PRODUTO, VALORIZA CARACTERÍSTICAS

DIFERENTES DO PRODUTO. É LÓGICO QUE NEM SEMPRE O CLIENTE VAI CONCORDAR COM TUDO QUE VOCÊ

DISSER E NEM VOCÊ DEVE ESPERAR POR ISSO. O IMPORTANTE É ESTAR PREPARADO PARA AS REAÇÕES E

OBJEÇÕES DO CLIENTE E SABER COMO CONDUZIR O PROCESSO DE VENDAS EM UM MOMENTO COMO ESSE.

O CLIENTE SEMPRE VAI QUERER UMA VANTAGEM. TODA VEZ QUE ELE COMPRA ALGUMA COISA, ELE TEM QUE

SENTIR QUE ESTÁ LEVANDO ALGUMA VANTAGEM. DESSA MANEIRA, ELE SEMPRE VAI TER OBJEÇÕES. ELAS

PODEM APARECER NO INÍCIO DA EXPLANAÇÃO, DA DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO, NO MEIO OU NO FINAL.

SE FOR NO COMEÇO, CABE AO VENDEDOR CONTORNAR ESSA OBJEÇÃO DA MELHOR FORMA POSSÍVEL,

TRAZENDO ESSE CLIENTE DE VOLTA AO INTERESSE, AO QUE O TROUXE ATÉ SUA LOJA OU SUA EMPRESA. SE

ESSA OBJEÇÃO FOR NO MEIO, PROVAVELMENTE ELA É ALGO MUITO ESPECÍFICO. ENTÃO CABE AO

VENDEDOR ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER DE FORMA FIRME, CERTEIRA, COM RESPOSTAS

VERDADEIRAS E ASSERTIVAS. SE FOR NO FINAL, PROVAVELMENTE ESSE CLIENTE TEM UMA OBJEÇÃO MAIS

ESPECÍFICA AINDA, QUE REQUER QUE O VENDEDOR O TRAGA PARA A REALIDADE, PARA A ESPECIFICIDADE

DO PRODUTO, O QUE É POSSÍVEL, EXATAMENTE, NAQUELE CASO, E NUNCA ENTRANDO EM CONFRONTO COM

O CLIENTE, SEMPRE FAZENDO QUE O PRÓPRIO CLIENTE SINTA QUE ESTÁ CONDUZINDO A VENDA. PALAVRAS,

GESTOS, EXPRESSÕES FACIAIS E CORPORAIS PODEM DEMONSTRAR A INTENÇÃO DE COMPRAR DO CLIENTE.

APRENDER A IDENTIFICAR ESSES SINAIS PODE SER UM GRANDE DIFERENCIAL NOS RESULTADOS DO SEU

NEGÓCIO. FECHAMENTO DA VENDA É IMPORTANTE SABER CONDUZIR A ETAPA DE FECHAMENTO DA VENDA E

PROCESSAMENTO DO PEDIDO PARA EVITAR FALHAS. ENTREGUE SEMPRE AO CLIENTE O PRODUTO OU

SERVIÇO NAS CONDIÇÕES COMPRADAS, CONTRIBUINDO COM A SUA SATISFAÇÃO. AFINAL, NINGUÉM QUER

NADAR E MORRER NA PRAIA, NÃO É MESMO? ESSAS TÉCNICAS PODEM CONTRIBUIR PARA QUE VOCÊ E SEUS

VENDEDORES SEJAM ASSERTIVOS E TENHAM O RETORNO ESPERADO.

TÉCNICA DA SUTILEZA
INVERTIDA :
UMA DAS VANTAGENS DESSE FECHAMENTO É QUE VOCÊ PODE FAZER

A PERGUNTA MAIS DE UMA VEZ SEM QUE O CLIENTE SE SINTA

PRESSIONADO, OU SEJA, TORNA-SE UM PROCESSO NATURAL. ALÉM

DO MAIS, CASO O CLIENTE RESPONDA AFIRMATIVAMENTE, SERÁ

POSSÍVEL SABER O QUE ELE ESTÁ PENSANDO, POIS SE NÃO

COMPRAR, EXPLICARÁ AS RAZÕES. A PERGUNTA INVERTIDA É EFICAZ E

MUITO INTERESSANTE, ISSO PORQUE, AO DIZER “NÃO”, O CLIENTE

NÃO PERCEBE QUE O VENDEDOR ACABA DE CONSEGUIR O PEDIDO,

COMO: “HÁ ALGUMA RAZÃO PELA QUAL NÓS NÃO PODEMOS

FINALIZAR O PEDIDO?”. TENHA CUIDADO PARA NÃO FORÇAR A VENDA,

ESSA TÉCNICA DEVE SER UTILIZADA PARA INCENTIVAR O CLIENTE A

COMPRAR, E NÃO PARA CONFUNDI-LO.

TÉCNICA DO SIM:

MUITAS VEZES, NO MOMENTO DA DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU

SERVIÇO, PERCEBENDO QUE O CLIENTE ESTÁ DISPOSTO A COMPRÁ-

LO, VOCÊ FAZ UMA SÉRIE DE PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS

RECEBIDAS SÃO SEQUENCIALMENTE “SIM”. A PARTIR DO ÚLTIMO “SIM”

RECEBIDO COMO RESPOSTA DO CLIENTE, VOCÊ CONDUZ O

FECHAMENTO DA VENDA. CUIDE PARA NÃO EXAGERAR EM PERGUNTAS

DESSE TIPO PARA NÃO PARECER UM INTERROGATÓRIO.

EXEMPLO: “ESTA É A MARCA DE TV QUE O SENHOR PROCURAVA,

CERTO?” – PERGUNTA O VENDEDOR. “SIM” – RESPONDE O CLIENTE. “O

SENHOR GOSTOU DESTE MODELO DE TV?” – DIZ O VENDEDOR. “SIM” –

DIZ O CLIENTE.
TÉCNICA DO “PEÇA E
FECHE”:
NESSA TÉCNICA, ASSIM QUE SENTIR QUE O CLIENTE ESTÁ

CONCORDANDO COM VOCÊ E CONFIANTE COM A COMPRA, PEÇA

ALGUM DOCUMENTO PARA INICIAR O PREENCHIMENTO DO CADASTRO

OU O PEDIDO DE VENDA. DESSA FORMA, TERÁ MAIS CHANCE DE

FECHAMENTO. EXEMPLO DO QUE VOCÊ PODE FALAR PARA UTILIZAR

ESSA TÉCNICA: “ENQUANTO O SENHOR DECIDE OS DETALHES FINAIS

DA COMPRA, PODEMOS ANTECIPAR O PREENCHIMENTO DO

CADASTRO, E, PARA ISSO, PRECISO DESTE E DESTE DOCUMENTO”. SE

O CLIENTE NÃO QUESTIONAR OU RESPONDER NEGATIVAMENTE, A

VENDA ESTARÁ CONCRETIZADA. NO ENTANTO, SE ELE COLOCAR

OBJEÇÕES, VOCÊ DEVE ARGUMENTAR SOBRE O QUE FOR

NECESSÁRIO.
TÉCNICA DE VALORIZAR
AS EMOÇÕES:

DEPENDENDO DA SITUAÇÃO, ESSA TÉCNICA FUNCIONA MUITO BEM!

MAS, PARA SURTIR EFEITO, DEVE-SE OBSERVAR O QUE SENSIBILIZA E

EMOCIONA O CLIENTE. TENTE ENCONTRAR OS ASPECTOS MAIS

CONVINCENTES, PERSUASIVOS, E QUE SÃO, NA MAIORIA DAS VEZES,

ACEITOS PELOS CLIENTES, COMO: AMOR À ESPOSA, AFETO AOS

FILHOS, PAIXÕES, SENTIMENTOS, SEGURANÇA, VAIDADE, ORGULHO E

SAÚDE.
TÉCNICA DE FECHAR O
PEDIDO:

UMA MANEIRA É QUANDO O CLIENTE JÁ ESTÁ BEM PREDISPOSTO A

COMPRAR, JÁ MOSTROU QUAL A SUA PREFERÊNCIA POR UM PRODUTO

OU POR OUTRO DO SEU PORTFÓLIO, DE MODO QUE VOCÊ PODE IR

DIRETO AO PONTO FINAL: “VAMOS FECHAR A VENDA?”.

PÓS-VENDAS:
MUITAS EMPRESAS PENSAM QUE FAZER PÓS-VENDA É SIMPLESMENTE

PEGAR UM TELEFONE, LIGAR PARA O CLIENTE E SABER O QUE

ACONTECEU E SE ELE ESTÁ SATISFEITO. NO ENTANTO, O PÓS-VENDA

TAMBÉM REQUER PLANEJAMENTO: O QUE PERGUNTAR? EM QUE

PERÍODO LIGAR? DEVO LIGAR PARA TODOS OS CLIENTES OU SÓ POR

AMOSTRAGEM? DEVO LIGAR SÓ PARA OS MAIORES E MELHORES

CLIENTES? TUDO ISSO PRECISA DE REGRAS PARA QUE SEJA FEITO

COMO UM PROCESSO, E NÃO SÓ PARA AQUELES CLIENTES COM

QUEM SE TEM MAIS AFINIDADE. O PÓS-VENDA GARANTE UMA NOVA

VENDA, PORQUE, SE O CLIENTE FICAR SATISFEITO, VAI VOLTAR A

COMPRAR DE VOCÊ. HOJE EM DIA, É MUITO IMPORTANTE A GENTE

CONHECER O CLIENTE, SABER O QUE ELE QUER E IMPORTAR-SE COM

O CLIENTE. O CLIENTE QUE SENTIR QUE O VENDEDOR, SUA EMPRESA E

SUA MARCA SE IMPORTAM COM ELE VAI SE FIDELIZAR A ESSA MARCA.

SER BEM ATENDIDO, MUITAS VEZES, É MAIS IMPORTANTE PARA O

CLIENTE DO QUE TER 100% DE SUAS NECESSIDADES SATISFEITAS.

PARA ISSO, É IMPORTANTE REITERAR QUE O BANCO DE DADOS

PRECISA ESTAR ATUALIZADO COM AS INFORMAÇÕES DO CLIENTE, O

QUE DEVE SER FEITO COMO UM PROCESSO. O PÓS-VENDA PODE

AJUDAR A SUA EMPRESA A CRESCER.