Danielle de Souza

Gestão Secretarial
Danielle de Souza

IESDE BRASIL
2020
 APRESENTAÇÃO
Esta obra busca apresentar a importância da gestão secretarial, os
conceitosrelacionados à área e como eles podem ser aplicados e desenvolvidos
no dia a dianas organizações. Para tanto, no primeiro capítulo, vamos definir o
que é gestão secretarial e como o profissional da área pode desenvolvê-la.
Ainda nesse capítulo, enfatizamos a necessidade da constante atualização
profissional do secretário para galgar uma carreira promissora. Vamos
também conhecer o Código de ética da área e como esse documento pode
contribuir para as atividades empresariais.
No segundo capítulo, vamos conhecer algumas técnicas de
apresentação, como a oratória. Além disso, enfatizamos a necessidade e
importância de umacomunicação clara e eficiente no meio empresarial.
No terceiro capítulo, são propostas reflexões sobre a gestão da
informação e seus conceitos. Vamos conhecer o processo adequado para uma
boa administração de informações e como funciona o chamado fluxo de
informações. Vamos também estudar a ciência da informação e constatar o
quanto ela pode influenciar as decisões e os resultados de uma empresa. Por
fim, após conhecermos o conceito de gestão da informação e suas aplicações,
vamos entender o papel do profissional de secretariado em uma gestão da
informação eficiente.
Diante da importância de aprimorar continuamente os processos, no
quarto capítulo são propostas discussões sobre o que é liderança, seu
funcionamento, suas teorias e aplicações. Vamos conhecer as principais
características que compõem um verdadeiro líder e o que o difere de um
gestor. Além disso, vamos aprender como desenvolver a liderança
organizacional de maneira eficaz para produzir resultados satisfatórios para
empresa e reconhecer a importância da tomada de decisão.
Apresentaremos metodologias e quesitos importantes para o processo
decisório e discutiremos o papel do secretário executivo nesse processo.
Finalmente, no quinto capítulo, vamos abordar os principais conceitos
da abordagem comportamental, qual a sua influência no ambiente
profissional, seus campos de estudo e fatores que influenciam o
comportamento de um indivíduo. Vamos discutir ainda as relações
interpessoais, conceituar e entender como esses relacionamentos
interferem no dia a dia e qual é o papel do profissional de secretariado
executivo nesse âmbito, reforçando os princípios essenciais para que essas
relações sejam efetivas.
A gestão secretarial, vale ressaltar, pode dar subsídios ao secretário
executivona tomada de decisão e proporcionar o crescimento da organização.
Bons estudos!
 1
Entendendo a gestão
secretarial
Neste capítulo, vamos entender o que é gestão secretarial e
como o profissional da área pode desenvolvê-la. Além disso,
vamos enfatizar a necessidade da constante atualização do
secretário, uma vez que é imprescindível buscar cursos de
aperfeiçoamento e aprender com a própria prática da profissão,
fatores determinantes para uma carreira promissora. Para tanto,
vamos aprofundar nosso conhecimento a respeito do Código
de ética profissional e da responsabilidade moral, importantes
ferramentas na contribuição das atividades empresariais.
Ao final, vamos compreender como a ética aplicada nas
rotinas secretariais pode tornar o secretário um agente de
confiança e mudança nas empresas.
Bons estudos!

1.1 Conceituando a gestão secretarial

Vídeo Nesta seção, vamos compreender o que é gestão secretarial e
como essa ferramenta pode ser aplicada no dia a dia do
profissional de secretariado.
Desde o início da profissão, acompanhamos a ascensão do
secretário, desde as atividades operacionais até a tomada de
decisões. Contudo, para que isso acontecesse, a profissão agregou
ao longo dos anos conhecimento de outras áreas, o que contribuiu
para a formação de profissionais mais capacitados e
multifuncionais. O secretariado é uma área de conhecimento
completa e efetiva, o que possibilita ao profissional exercer várias
funções. Isso se observa por meio da diversidade de profissões que
ele pode assessorar.

Entendendo a gestão secretarial 9

 O secretário tem uma visão abrangente no meio
empresarial, o que o torna capaz de desenvolver um conjunto de
atividades diversificadas. O profissional pode atingir esse perfil
multifuncional em virtude de sua própria formação, pois os
cursos de secretariado contam com diversas disciplinas de
administração, gestão, finanças, marketing, empreendedorismo
etc., que possibilitam a ele conhecer diferentes áreas e se tornar
assessor nelas ou ser um consultor ou gestor. Ainda, o futuro
secretário conta com várias disciplinas sobre comportamento, as
quais dão subsídios para que ele possa ter um relacionamento
interpessoal produtivo. Esse conjunto de conhecimentos, bem
como a própria a experiência profissional, irá contribuir para
que ele seja um agente multifuncionalnas organizações.
A gestão secretarial tem se tornado evidente no contexto em-
presarial em virtude das funções e atividades gerenciais que o
secretário desenvolve. Inclusive, a visão gerencial é desenvolvi-
da quando adquirimos conhecimento de outras áreas. Com ela, o
profissional obtém habilidades e competências fundamentais para
tomada de decisão, gestão de negócios e equipes, comunicação
organizacional e assuntos relacionados à organização.
De acordo Azevedo e Costa (2004), o mercado demanda pro-
fissionais com competências de assessoramento para atuar junto
aos centros de decisão. Para isso, esse profissional deve
Livro conhecer funções gerenciais, ter noções de empreendedorismo,
Gestão secretarial: forma- possuir capacidade reflexiva/criativa e promover práticas
inovadoras. O profissional de secretariado é versátil, está à frente
ção e atuação profissional
define o que é gestão
secretarial e como seus de diversas demandas de trabalho e desempenha diferentes
conceitos são aplicados
tarefas, como “atender cliente interno e externo, organizar viagens
no dia a dia do profis-
sional de secretariado. e eventos, assessorar diretamente o executivo, atender
Os autores apresentam telefone(s), conversas e entendimentos com diversos
ferramentas que irão
contribuir nas departamentos da empresa tentando resolver tudo da melhor
atividades secretariais maneira etc.” (CARVALHO, 2004, p. 175).
operacionais e
estratégicas. Desse modo, para a formação do profissional de secretariado é
DURANTE, D. G.; FÁVERO, A. A. Passo primordial o conhecimento em:
Fundo: UPF 2009

10 Gestão Secretarial
o
Relacionamento com clientes internos e externos
O profissional de secretariado deve reconhecer a importância e a
influência das relações familiares e sociais no desenvolvimento
interpessoal, uma vez que isso é um fator essencial para entender
o comportamento humano. É necessário, ainda, desenvolver habilidades de liderança e de
ética profissional e empresarial. Outros fatores imprescindíveis são relacionamento empresa-
rial, atendimento ao cliente, aprendizagem em grupo e visão holística. Estruturas dinâmicas
organizacionais, técnicas de gestão de pessoas e prática da empatia são indispensáveis do Glossário
mesmo modo que é necessário saber lidar com a administração de conflitos, conhecer os
fundamentos da comunicação humana e ter autoconhecimento. Ainda, é preciso fazer o uso holístico: “que busca um
entendimento integral dos
da norma padrão nas habilidades de leitura, compreensão e escrita de textos em geral e de- fenômenos”(HOUAISS, 2009).
senvolver a postura e o perfil profissional de secretariado.

Administração de escritório
a

É imprescindível conhecer e dominar as técnicas gerais de escritório,

como agendamento e gerenciamento de compromissos, organiza-
ção de pessoal, documentação, arquivamento e controle. Esses conhecimentos contribuem para
o planejamento e a organização, bem como para métodos de serviços. É necessário, ainda,
dominar as estruturas organizacionais e os fluxogramas, reconhecer a importância da informa-
ção, conhecer meios de comunicação e ter conhecimentos de registros e arquivamento. Por fim,
é importante conhecer e fazer uso estratégico da tecnologia da informação.
r

Gestão de eventos
Para a gestão de eventos, é necessário ter conhecimentos sobre
cerimoniais e organização de eventos. É preciso conhecer do ceri-
monial básico até o aplicado, bem como os diferentes tipos de eventos e suas classificações.
É imprescindível ter etiqueta empresarial, estar à frente nas relações e contratar empresas
promotoras/organizadoras de eventos, bem como estar em contato com fornecedores de
profissionais temporários. Essas características permitem o desenvolvimento da visão estra-
tégica na área de eventos.

Entendendo a gestão secretarial 11

 Empreendedorismo e sustentabilidade

/
Ter conhecimentos sobre empreendedorismo, bem como sobre
empregabilidade. Desenvolver ética, cidadania, valores e princí-
pios. Entender o indivíduo, o meio social, a organização, a visão
empreendedora do profissional de secretariado executivo e a adesão do voluntariado.

Assessoria executiva
p

O secretário deve conhecer a administração estratégica da

empresa, bem como as teorias e escolas da administração. Do
mesmo modo, deve saber lidar com a gestão da informação e o
desenvolvimento gerencial. Compreender técnicas e conceitos de
qualidade, assessoria, consultoria, parecer, aconselhamento,
assessoramento, opinião e visão sistêmica da organização
também é indispensável. Dominar os conceitos e funções de
relações públicas e fazer o uso da norma padrão nas habilidades
de comunicação em geral contribuem para que o profissional de
secretariado atue na alta direção de modo estratégico.

Relações internacionais
a

Lidar com os conceitos básicos e a compreensão das diferentes

concepções teóricas de relações internacionais. Conhecer a aná-
lise de temas contemporâneos, como formação de blocos regio-
nais, fundamentalismo, terrorismo internacional, hegemonia norte-americana e política
externa brasileira. Compreender o papel do Brasil no cenário internacional e obter noções
do comércio exterior para o profissional de secretariado.

O desenvolvimento desses conhecimentos é importante para a

c

formação do profissional em secretariado e para o desenvolvi-

mento de suas atividades. Com isso, ele pode traçar a sua carreira
em gestão secretarial.

12 Gestão Secretarial
 Para entender como essas habilidades funcionam na prática,
considere o exemplo a seguir.

Um secretário atua no departamento financeiro de uma empresa assessorando o gestor

da área financeira. Todas as suas atividades são direcionadas para dar subsídios ao
gestor e estão voltadas à gestão secretarial, por exemplo: organização da agenda,
viagens, eventos, atividades operacionais, entre outras. Porém, o secretário é muito
eficiente, e como desenvolve sua atividade com maestria, quer se aprimorar ainda mais.
Para tanto, ele busca conhecer melhor o negócio da empresa em que trabalha. Essa
atitude o torna diferenciado, pois muitos colaboradores acabam executando as
atividades operacionais do setor e não buscam compreender os objetivos da organização
como um todo. Ao saber quais são os objetivos da organização e aonde a empresa quer
chegar, o secretário pode buscar cursos, como uma especialização na área financeira; com
isso, ele ganha bagagem e conhecimento para se destacar mais uma vez. Essa caminhada
possibilita o crescimento do secretário na organização e, assim, ele terá subsídios para
gerir a área em que atua com ou sem o gestor, pois em algumas situações – em virtude
de sua performance e seu conhecimento – o secretário pode assumir o cargo de
executivo
O exemplo mostra como a gestão secretarial funciona na prática.
Nunca é demais afirmar que o secretário deve buscar cada vez
mais ocrescimento e a ascensão na profissão.
A comunicação organizacional é um fator demandante para
atuação profissional do secretário, pois cada vez mais as empresas
investem em setores de comunicação – seja direcionada aos
clientes internos e externos, seja com a sociedade como um todo. O
profissional de secretariado deve utilizar seu conhecimento sobre a
organização e dar suporte ao gestor no gerenciamento das
informações. Com isso, a posição que ele ocupará nas organizações
será de ligação entre gestores e demais colaboradores. Não basta
ter um bom relacionamento com o gestor e entender tudo sobre a
área em que atua; é preciso estar integrado com toda a organização
e compreender as responsabilidades de cada setor, principalmente
no que tange à comunicação organizacional.
A liderança é um dos maiores desafios nas organizações no que
se refere à crescente diversidade no local de trabalho. Segundo
Spector (2002), a liderança envolve influenciar atitudes, crenças,
comportamentos e sentimentos de outras pessoas. O profissional
de secretariado deve ter o entendimento do processo de liderança
para participar dos processos decisórios da organização. Essa
competência proporciona um abrangente conhecimento, bem como
contribui para uma nova posição profissional.

Entendendo a gestão secretarial 13

 Com relação à gestão empresarial, o papel do gestor é
gerenciar o conjunto de pessoas de acordo com os objetivos
estabelecidos pela organização. Já o profissional de secretariado
poderá atuar em paralelo com o seu gestor ou, até mesmo, ser um
gestor. Essa dinâmica deve acontecer de maneira harmônica, a fim
de entregar resultados com qualidade e aumentar a produtividade e
lucratividade da organização. Para tanto, é necessário compreender
atividades técnicas e operacionais, saber lidar com pessoas, ter
foco no planejamento estratégico e conhecer os objetivos da
organização.
Conhecer e saber fazer o uso da negociação trará grandes
resulta- dos à gestão e proporcionará mais lucratividade para a
organização. A competência de negociação dará subsídios para
liderar equipes, atender clientes e atuar de maneira eficaz no
planejamento da organização. Tanto no ambiente interno quanto no
externo, é primordial desenvolver essa habilidade,
independentemente de ser feita com colaborado- res, clientes ou
fornecedores.
Por fim, outro perfil que se destaca nas organizações é o de
empreendedor, o qual se refere à capacidade de aproveitar as
oportunidades e transformá-las em soluções. Essa ação pode
acontecer nos processos decisórios e de produção da organização e
em oportunidades de empreender em um negócio. Dessa forma, os
profissionais que sabem empreender em suas atividades e
carreiras são os que mais se destacam.
Segundo Carvalho e Grisson (2002), em razão da complexidade
do mundo globalizado, tudo nos leva a olhar “mais longe”. As fusões
e in- corporações das empresas levam seus colaboradores a
conviver com culturas diferenciadas, modificando crenças, valores
individuais e, consequentemente, a atuação profissional.
O profissional que tiver o perfil de empreendedor irá se destacar
cada vez mais nas organizações, e isso envolve aplicar aptidões
inovadoras, as quais são um fator determinante para se
desenvolver profissionalmente, obter habilidades humanas e
desenvolver pessoas e conectá-las aos objetivos da organização. A
competência de empreender é própria aos profissionais de sucesso,
por isso é um dos fatores deexcelência no trabalho.
Ao explanar sobre essas competências, podemos compreender a
necessidade de o profissional de secretariado buscar
constantemente
14 Gestão Secretarial
o aperfeiçoamento. A gestão secretarial possibilita a ele atuar e Atividade 1
desenvolver atividades que contribuam para o crescimento da
De acordo com o que você
organização ao mesmo tempo em que lhe permite alavancar sua aprendeu, defina, com suas
própria carreira aogalgar conhecimentos de outras áreas. palavras, gestão secretarial.

1.2 Código de ética profissional e

Vídeo responsabilidade moral
A profissão de secretariado conta com um Código de ética que
dispõe de oito capítulos. Esse documento foi publicado no Diário
Oficial da União em 7 de julho de 1989 (SINSESP, 2020). Medeiros e
Hernandes (1999, p. 46) o definem como o “conjunto de princípios
básicos que visa disciplinar e regular costumes, a moral e a
conduta das pessoas”. A ética profissional é entendida pelos
autores como “o conjunto de princípios que regem a conduta
funcional de uma profissão”.
De acordo com a Federação Nacional das Secretárias e
Secretários (FENASSEC, 2020), ética é uma palavra
derivada do grego éthiké, cujo significado é “sentimento de
Filme comunidade”. A ética orienta as ações das sociedades tanto
em relação às atitudes dos indivíduos quanto em relação às
atitudes da sociedade como um todo.
O Código de ética organiza valores em forma de
documento legal e representativo da classe. Por isso,
ele nada mais é do que o conjunto de regras que contém
direitos e deveres nos quais os profissionais deverão pautar
suas atitudes e comportamentos, tanto na vida pessoal
quanto na vida profissional. O estabelecimento dos
O filme À espera de um princípios fundamentais em âmbito legal da profissão
milagre instiga o
questio-namento sobre representa uma grande vitória, pois elucida o papel do
valores éticos, secretário de maneira assertiva e legítima.
profissionais e
humanos. Por se tratar A responsabilidade moral está relacionada às ações e
de um filme que nos
apresenta a importância suas consequências, as quais podem gerar impactos
desses valores, positivos ou negativos. Quando determinada ação é
podemos refletir sobre
como negativa, ela pode gerar um dano para o indivíduo, para o
agir em determinadas grupo ou para a sociedade como um todo. Para
situações que a vida
em-presarial nos compreender essa questão, considere o exemplo a seguir, o
coloca. qual relata a gestão de um executivo frente à área de
Direção: Frank Darabont Estados finanças.

Entendendo a gestão secretarial 15

 Quando um executivo faz a gestão de maneira responsável e ética, ele contribui para o crescimento da
organização. Ao atuar na área de finanças, sua gestão deve ser feita de maneira organizada, atentando-se
às datas de pagamento das contas e de recebimentos. Com essas ações positivas, o gestor terá uma equipe
mais motivada e proporcionará o crescimento da empresa.
Entretanto, quando o gestor trabalha de maneira irresponsável e sem ética, sua
postura trará diversos prejuízos para a empresa e, até mesmo, para a
sociedade. Caso o executivo não promova ações de crescimento
e planejamento e ainda desvie dinheiro da empresa para
satisfação própria, ele poderá corromper a equipe,
falir a organização e comprometer a saúde financeira
de clientes e fornecedores. Essas ações voltadas para
benefício próprio trarão sérias consequências aos
envolvidos.
a pit

Embora tenhamos relatado o exemplo de um gestor, é válido

mencionar que esse tipo de situação envolve todas as profissões,
inclusive a de secretariado. O secretário deve atuar corretamente
de acordo com o Código de ética e ter a responsabilidade moral.
A seguir, selecionamos alguns excertos do Código de ética
(SINSESP, 2020) e discorremos sobre situações que podem ocorrer
no cotidiano das empresas.

Capítulo IV – Do Sigilo Profissional

Art. 6o. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar
absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art. 7o. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam
resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

A falta de ética pode ocorrer pelo simples fato de o

profissional de secretariado comentar em um momento informal
com o seu colega de trabalho uma decisão que a empresa irá
tomar, por exemplo, substituição do pagamento de horas extras
pelo banco de horas, redução de benefícios, entre outros assuntos
confidenciais. Esse comportamento poderá causar desconforto da
equipe com a gestão e ainda levar à demissão desse secretário em
virtude da falta de sigilo profissional.

16 Gestão Secretarial
 Capítulo VI – Das Relações com a Empresa
Art. 10o. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colabora-
dor na implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de
forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 11o. – É vedado aos Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores p essoais ou
estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabal ho.

Com base nesse excerto, podemos citar várias situações em que

ocorre a falta de ética. Uma delas ocorre quando o secretário não
se identifica com a filosofia da empresa e passa a “contaminar” a
equipe com a sua não aceitação, o que causa desconforto nos
colegas e agride o processo de gestão.
Outra situação ocorre quando o secretário facilita a obtenção de
benefícios para si mesmo por ter proximidade com o gestor, seja
por necessidades corriqueiras, como chegar atrasado, sair mais
cedo e entregar atividades com atraso, seja em circunstâncias mais
graves, como realizar desvio dinheiro e se privilegiar de Atividade 2
informações. Essas ações podem trazer consequências diversas, No que consiste o Código de
desde advertências até atitudes mais extremas, como demissão e ética profissional? Explique.

processos judiciais.

1.3 O Código de ética nas rotinas secretariais

Vídeo Nesta seção, vamos entender como o Código de ética pode ser
aplicado nas rotinas secretariais. Devido ao número expressivo de
atividades que o secretário realiza – desde atividades operacionais,
como organização de agenda e arquivos, até atividades
estratégicas, como tomada de decisões e liderança de equipes –, é
fundamental a aplicabilidade do Código de ética, seja nas relações
profissionais na organização com clientes internos e externos, seja
nas relações com fornecedores e afins.

Entendendo a gestão secretarial 17

 O Código de ética é composto de direitos e deveres. No art.
4° do Capítulo II, por exemplo, existem direitos garantidos para
quem exerce a profissão de secretariado. Já no art. 5° são
apresentadas as obrigações do secretário no exercício da sua
profissão (SINSESP, 2020).
Assim, vamos nos aprofundar sobre o sigilo profissional e as
relações com a empresa, ações que irão impactar as rotinas
secretariais. Em linhas gerais, o sigilo profissional pode ser definido
como:

um dos requisitos mais importantes e essenciais da profissão de secretariado,

pois é frequente o acesso do secretário a informações sigilosas e relevantes
para a empresa.

Como mencionado, o secretário deverá ter sigilo referente aos

assuntos que lhe são confiados. Por exemplo, não se deve
assinar documentos que não competem ao seu respaldo; as
exceções ocorrem apenas mediante solicitação da diretoria, que
deve dar respaldo jurídico ao profissional.
Não é difícil encontrar casos de profissionais que não
cumpriram a ética profissional e cometeram atitudes de sabotagem
Site de informações em grandes empresas multinacionais; a
Para saber mais sobre esse consequência desses atos é geralmente judicial.
caso, acesse a reportagem
disponível em: http:// No âmbito internacional, um caso bastante conhecido é o da
g1.globo.com/Noticias/ secretária de uma grande companhia de refrigerantes que tentou
Economia_Negocios/0,,MUL- vender informações ao maior concorrente da empresa. O fato
41141-9356,00-SECRETA-
RIA+PEGA+ANOS+POR+TEN-
comunicado ocasionou a condenação e prisão da profissional.
TAR+VENDER+SEGREDO+- O sigilo profissional deve ser levado em consideração com
DA+COCACOLA.html. Acesso
em: 7 ago. 2020.
todo o rigor e ser cumprido no decorrer da atuação profissional.
Ele é tão importante que todo o processo da criação do
Conselho Nacional de Secretários está embasado na
Atividade 3 prerrogativa da cláusula do sigilo profissional.
Descreva uma situação na O Capítulo VI, art. 10° e 11°, do Código de ética (SINSESP,
qual você vivenciou ou soube
que houve falta de ética na 2020) enfatiza as relações com as empresas. O secretário deverá
organização. conhecer e se adaptar à filosofia e à cultura da organização. O
capítulo

18 Gestão Secretarial
ainda menciona que o profissional deve ser a figura-chave da
administração de conflitos, ou seja, ele deve agir de maneira
apaziguadora diante dos conflitos para facilitar o processo de
comunicação na organização. Isso ocorre por meio da
transmissão de informações atualizadas, objetivas e
transparentes para a equipe. O papel do secretário deve ser o
de colaborador de toda a equipe de trabalho, ajudando seus
colegas sempre que possível, sem nunca os prejudicar.
Por fim, ressaltamos a importância da atuação do secretário na
tomada de decisões da organização e na motivação das equipes,
sempre com base no Código de ética. Com isso, os benefícios são
diversos: crescimento profissional e pessoal e crescimento da
organização como um todo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, pudemos verificar a importância da gestão
secretarial e quais os passos que o secretário deve tomar para se
tornar um profissional de sucesso. Também entendemos o que é ética
e fornecemos exemplos de situações que ocorrem no ambiente
empresarial para compreendermos na prática sua importância.
Por fim, pudemos constatar como o secretário deve fazer uso do
Có- digo de ética na rotina secretarial, o que proporciona
conhecimento e recursos para crescer cada vez mais no ambiente
empresarial.

REFERÊNCIAS
AZEVEDO, I.; COSTA, S. I. Secretária: um guia prático. São Paulo: Senac-SP, 2004.
CARVALHO, A. P. Talentos brasileiros do secretariado executivo. São Paulo: Parma, 2004.
CARVALHO, A. P.; GRISSON, D. Manual do secretariado executivo. São Paulo: D’Livros, 2002.
FENASSEC. Ética. Brasília, DF: FENASSEC, 2020. Disponível em: https://www.fenassec.com.
br/c_artigo_etica.html. Acesso em: 7 ago. 2020.
HOUAISS, A. (org.). Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Rio de Janeiro:
Objetiva, 2009. 1 CD-ROM.
MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da secretária. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
SINSESP. Código de Ética. São Paulo: SINSESP, 2020. Disponível em:
https://sinsesp.com.br/ codigo-de-etica/. Acesso em: 7 ago. 2020.
SPECTOR, P. E. Psicologia nas organizações. São Paulo: Saraiva, 2002.

Entendendo a gestão secretarial 19

 GABARITO
1. Para responder a esta questão, você deve descrever com as suas palavras o que
en- tende por gestão secretarial. Lembre-se de mencionar sua definição, seus
objetivos eseus benefícios.

2. O Código de ética é responsável por organizar os valores da profissão em forma

de documento legal e representativo da classe. Sendo assim, você deve elencar
em sua resposta esses valores e os relacionar à prática profissional.

3. Esta é uma resposta pessoal. Você deve relatar uma situação em que houve a falta
de ética ou explanar sobre um capítulo do Código de ética, relatando a falta de
ética em uma determinada situação.

20 Gestão Secretarial
 2
Técnicas de apresentação
pessoal e oratória
Neste capítulo, vamos entender a importância das técnicas
de apresentação pessoal e oratória. A primeira tem papel
fundamental em qualquer área de atuação, departamento ou
seguimento de uma empresa e é imprescindível para a
transmissão de uma boa imagem ao público-alvo; já o
desenvolvimento da segunda é fundamental para o avanço
profissional e está diretamente ligadoa uma boa apresentação.
Vamos compreender também a necessidade de uma
comunicação clara e sem barreiras no meio empresarial e
corporativo. Aprenderemos como aplicar as técnicas explicadas
ao longo do capítulo, exemplificando as diferenças entre
comunicação verbal e comunicação não verbal, além de discutir
possibilidades de atuação para o profissional de secretariado.

2.1 Técnicas de apresentação pessoal

Vídeo Para uma comunicação eficiente, é fundamental que o
profissional de secretariado conheça as técnicas de apresentação
pessoal. Quando mencionamos apresentação pessoal,
frequentemente imaginamos situações em que falamos de nós
mesmos a um público ou a uma pessoa; pensamos também em
encontros com pessoas pela primeira vez, nos quais, normalmente e
informalmente, fazemos uma breve apresentação de nós mesmos.
Contudo, essas situações são apenas uma parte do que esse termo
compreende.
Qualquer pessoa que trabalha em uma organização ou presta
ser- viço para uma empresa precisa saber se expressar e passar
uma impressão positiva. Uma boa apresentação pessoal consiste
em diversosfatores, a saber:
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 21
 • Ter postura e comportamento adequados.
• Possuir atitudes positivas e constantes.
• Ter uma linguagem clara e profissional
voltada para o público em questão.
• Estar vestido adequadamente para
o ambiente em que está inserido.
• Saber se portar ao falar com exe-
cutivos, clientes internos e externos,
fornecedores e com o público em
geral.

Iconic Bestiary/Shutterstock

Segundo Ritossa (2011, p. 135), “no mundo corporativo, a imagem

é imprescindível para o êxito profissional, tanto no seu ingresso
como na carreira”. Em outras palavras, a apresentação pessoal é um
fator determinante, tanto em uma entrevista de emprego quanto no
exercício de qualquer profissão, pois transmite sua imagem e deixa
Livro
sua impressão
– positiva ou negativa – para as organizações e para as pessoas.
Essa é uma questão crucial, principalmente se levarmos em
consideração que “comunicar-se não é o que você fala, mas o que
o outro entende” (RITOSSA, 2011, p. 121). Por isso, saber se portar e
expressar-se profissionalmente é uma das principais técnicas de
apresentação.
Um exemplo disso ocorre quando alguém está vestido

O livro Marketing Pessoal:

adequada- mente para determinada situação, porém, ao se
quando o produto é você apresentar, não tem um comportamento condizente, portando-se
discute a apresentação
pessoal de maneira
de maneira exagerada, falando alto ou fazendo piadas fora de
bas- contexto. Isso deixa uma má im pressão, já que, embora esteja com
tante ampla, abordando
as vestimentas adequadas, o com- portamento, em vez de transmitir
fatores que transmitem
uma boa imagem profis- uma imagem positiva, prejudica-a.
sional, como aparência,
comunicação e postura.
A obra também fala
sobre os contratempos
que uma má impressão
pode causar no
ambienteprofissional.

RITOSSA, C. M. 2. ed. Curitiba:

Ibpex 2011

22 Gestão Secretarial
 Nesse sentido, podemos afirmar que a apresentação pessoal não
se trata apenas de um detalhe na vestimenta ou na aparência, mas
sim deum conjunto de fatores. Considerar o ambiente em questão e ter
objetivos bem estabelecidos devem ser levados em conta, uma vez
que esses ele- mentos são determinantes para a aplicação das técnicas
de apresentação.
É importante ressaltar que essas técnicas se modificam de
acordo com os objetivos empresariais e a função exercida. Sobre essa
questão, acompanhe os exemplos a seguir.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 23

 Além de dominar os princípios básicos da apresentação
y

pessoal, um executivo precisa saber se comunicar com cola-

boradores, clientes, fornecedores e concorrentes. Essa compe-
tência comunicativa envolve fatores relacionados à forma de
falar, sua imagem e sua postura perante diferentes públicos.

Do mesmo modo, um vendedor já deve estar ciente

a

dos principais requisitos da apresentação. Ele deverá conhe-

cer diversas maneiras de chegar ao seu futuro cliente, saber
como vender o seu produto ou serviço e pensar em formas de
fidelização.

Os exemplos mostram algumas competências necessárias, em

determinados contextos, para saber se apresentar e adaptar-se à
linguagem de um público em questão. Nesse sentido, as técnicas da
apresentação podem ser aplicadas no dia a dia empresarial.
De acordo com Sabino e Rocha (2004, p. 50), “o profissional de
secretariado sempre demonstrou grande talento em acompanhar as
mu- danças do mundo dos negócios, recebeu novas ferramentas
para as técnicas secretariais na comunicação, organização e
comportamento”. Em linhas gerais, a era da informação, também
conhecida como era digital, consiste no período em que o avanço
tecnológico ganhou espaço. Computadores, processadores e
ferramentas digitais trouxeram novas ferramentas aos profissionais,
facilitando o dia a dia em diversas áreasde atuação.
As inovações tecnológicas mudaram e continuam mudando as
for- mas de relacionamento interpessoal e as práticas
empresariais. Para o profissional de secretariado executivo, por
exemplo, as agendas digitais, os e-mails, os pacotes de programas
como o Office e as redes sociais passaram a ser usados, o que
facilitou o processo de apresentação e comunicação. Desse modo, é
necessário buscar cada vez mais aperfeiçoamento, pensando nas
tecnologias disponíveis para o aprimoramento da comunicação.

24 Gestão Secretarial
 Como mencionado, algumas premissas são básicas dentro das
técnicas de apresentação, como falar de maneira clara e correta e
ter uma postura profissional, desde o modo de se vestir até a forma
de falar com clientes internos e externos. Contudo, nosso objetivo
nesta seção é abordar alguns aspectos do relacionamento com o
cliente, os quais contemplam a apresentação pessoal. Para tanto, é
importante saber a importância desse relacionamento no meio
empresarial.
Para que um profissional mantenha uma excelente relação com
seus clientes, é importante que a organização como um todo,
principalmente a alta administração, esteja comprometida com
práticas que priorizem o bom relacionamento com o cliente. Tanto a
empresa quanto os profissionais têm vantagens quando o
atendimento é realizado de maneira efetiva. Bee (2000, p. 14) elenca
os seguintes benefícios:
• Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os
que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não
conhecem as pressões que tais situações causam.
• Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com
queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles
sempresurgem quando você está mais ocupado.
• Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas,
o que amplia sua boa reputação.
• Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem
ajudara motivar você e sua equipe.
• Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar
um atendimento atencioso, prestativo e eficiente.

Empresas e colaboradores ganham ao ter um bom atendimento

prestado ao cliente; por isso, além dessas habilidades citadas, é
necessário desenvolver competências como liderança, motivação e
inteligência emocional, assim o profissional estará apto a aplicar as
técnicas de apresentação. Para tanto, é preciso primeiramente
definir cada um desses elementos.
A inteligência emocional consiste no controle de sentimentos e
emoções. Sua aplicabilidade contribui para o autoconhecimento
emocional, o que resulta em relacionamentos positivos. Segundo
Goleman(2001, p. 48),
as pessoas com prática emocional bem desenvolvida têm
mais probabilidade de sentirem-se satisfeitas e serem
eficientes em suas vidas, dominando os hábitos mentais
que fomentam sua

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 25

 produtividade; as que não conseguem exercer algum controle
sobre a vida emocional travam batalhas internas que sabotam
sua capacidade de se concentrar no trabalho e pensar com
clareza.

A liderança é mais uma das técnicas gerenciais. O

profissional de secretariado precisa conhecê-la para poder
auxiliar seu gerente a praticá-la no dia a dia. As técnicas de
liderança consistem em ter autocontrole, ter empatia, estar aberto
a mudanças no cotidiano, além de ter facilidade em lidar com
imprevistos, tensões entre as equipes e possíveis conflitos que
possam surgir. Elas estão relacionadas também a ter o domínio das
atividades, tanto individuais quanto do grupo; a não apenas se
Inteligência emocional,
preocupar, mas apoiar os colaboradores da equipe e até mesmo de liderança e motivação são
outras equipes; a saber se comunicar com as pessoas e ser porta- elementos indispensáveis para
o profissional dos dias de hoje.
voz do grupo e para o grupo e a saber conquistar o apoio de seus
colaboradores, bem como respeitar as pessoas e suas diferenças.
Além disso, a liderança contribui para que a equipe consiga
produzir de maneira harmoniosa e interativa e para que um clima
amistoso e dinâmico seja mantido (AZEVEDO; COSTA, 2004).
Por fim, a motivação se refere ao desejo de
adquirir ou alcançar algum objetivo. Em outras
palavras, ela resulta dos desejos, das necessidades e
das vontades. De acordo com Azevedo e
Costa (2004), a motivação nos guia ao desejo
de alcançar um objetivo, que, por sua vez,
leva-nos à ação. Por isso, para que nossos
desejos, anseios e necessidades sejam
atingidos, precisamos de uma motivação
interna (e não externa).
Eles influenciam diretamente nossas escolhas e
são uma espécie de “alavanca” para alcançar
objetivosindividuais.
Desse modo, as técnicas de apresentação vão além da boa apa- Atividade 1
rência e da postura e é fundamental desenvolver as habilidades O que é mais relevante em uma
mencionadas. O profissional deve estar atento às regras de apresentação? Com base no que
foi visto nesta seção, elenque
etiqueta e de comunicação empresarial e deve desenvolver os elementos que considera
habilidades comporta- mentais. Quando ele entende a necessidade primordiais.
de estar preparado para atender os clientes com qualidade e

26 Gestão Secretarial
 2.2 Técnicas de oratória aplicada
Vídeo Não é de hoje que a arte de falar bem e em público traz
vantagens competitivas no mercado e dá aos oradores o poder
de influenciar pessoas. Nos dias atuais, em especial, a arte de
falar bem é o que tem tornado profissionais que, muitas vezes,
eram anônimos em pessoas conhecidas no mercado,
principalmente por causa das redes sociais. Uma boa oratória
pode proporcionar às pessoas posições de destaque, tanto
profissional quanto pessoal- mente. Embora seja uma arte bastante
antiga, a oratória conquista pessoas até os dias de hoje.
Quando uma pessoa se propõe a falar em público, as
motivações podem ser diversas, como conquistar, vender,
divulgar, divertir, ensinar, mostrar resultados, influenciar etc. A
atitude de falar em público traz à pessoa que fala certa posição
de destaque e de reconhecimento, tanto positiva quanto
negativamente. Atual- mente, falar em público pode ocorrer de
maneira pessoal e virtual; os recursos de lives, disponíveis nas
redes sociais, são um exemplo disso.
Nesse sentido, é importante que o profissional de
secretariado tenha noções de oratória e de
comunicação ao público. Não é exagero dizer que,
independentemente das técnicas aprendidas, quando
se fala em comunicação ou oratória, a
prática é o que separa o bom do
excepcional.Portanto, fatores como
timidez não de- vem ser limitadores; é
válido aproveitar
A oratória é uma habilidade que pode ser adquirida com toda e qualquer oportunidade de falar em
bastante prática e dedicação. público.
Jane Kelly/Shutterstock

O famoso ditado“a prática leva à perfeição”é verdadeiro quando se trata de oratória.

Quanto mais praticamos, melhor ficamos em falar em público.

Enfrentar os medos é um grande desafio e pode ser uma tarefa

difícil; contudo, um dos caminhos para se tornar um profissional
cada vez melhor e obter uma posição de destaque é mostrar
eficiência ao aplicar a comunicação pessoal em apresentações
públicas.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 27

 O mundo corporativo tem sido cada vez mais exigente quando se Livro
trata de falar em público. Independentemente do mercado de atua-
ção, as empresas estão com profissionais cada vez mais
habilidosos, o que nos lança o desafio de estudar, praticar e
aperfeiçoar cada vez mais as habilidades em oratória. Em outros
tempos, normalmente, as profissões mais técnicas e mais
operacionais não precisavam adquirir conhecimentos em técnicas
de oratórias, pois as empresas geralmente contavam com
profissionais responsáveis pelas apresentações públicas. No
entanto, esse quadro tem mudado e tais técnicas estão sendo bem Como falar bem em públi-
co, como o próprio
mais valorizadas em qualquer profissão. nome sugere, traz
orientações
Isso não é diferente com o profissional de secretariado que,
e ensinamentos sobre
devido à sua capacitação profissional, na maioria das vezes, é como expor suas
ideias e convencer
escolhido para atuar como porta-voz de seu departamento ou até
públicos. A
mesmo de toda a empresa. O secretário, muitas vezes, tem a obra não discorre
apenas sobre como agir
função de representar a empresa, principalmente em situações que
em grandes
envolvem risco e o público externo. É frequente que o profissional apresentações, ela
aborda e oferece dicas
de secretariado fale em nome de um diretor ou do presidente da para agir em uma grande
organização em veículos da imprensa, eventos, entre outras palestra ou diantede
uma única pessoa.
situações.
DOUGLAS W ; CUNHA R S ; SPINA

O profissional de secretariado precisa estar sempre atento e preparado para falar em

público, uma vez que esta é uma demanda que pode surgir a qualquer momento,
seja dentro da organização ou fora dela.

Um dos maiores temores do ser humano é falar em público,

principalmente para os mais tímidos. Ser exposto, julgado, avaliado,
ter pessoas te olhando e prestando atenção aos mínimos detalhes
de fala e gestos é uma situação desagradável para a maioria das
pessoas. Ficar ansioso e nervoso ao falar em público é bastante
normal, poucos têm facilidade. Na verdade, a maioria das pessoas
precisa vencer seus temo- res para desenvolver habilidades ao longo
de sua carreira profissional.
Para facilitar o desenvolvimento da oratória, é importante
lembrar que mesmo uma pequena fração de nervosismo é
benéfica para o ato de falar em público, pois isso deixa o orador
mais atento ao que será apresentado e ao público, mantendo sua
concentração e seu foco no que foi planejado, evitando, assim,
falhas durante o processo de sua apresentação.

28 Gestão Secretarial
 Um orador, embora precise de autoconfiança para falar em
público, não deve tê-la em excesso, pois isso coloca seu trabalho e
sua imagem em risco. O excesso de autoconfiança pode tornar o
orador arrogante, deixando-o mal visto pelo seu público. Pode, ainda,
dar a falsa ideia de quenão é necessária uma preparação prévia sobre o
que vai ser ou como será falado e de que o orador não precisa se
preparar para algum imprevisto. A autoconfiança faz com que ele haja
com imprudência em seu trabalho.
Outro fator de extrema importância a ser considerado é a
naturalidade no momento da apresentação. Cada orador possui um
perfil próprio, isto é, fala e age de seu próprio jeito. Nesse sentido, o
profissional deve conhecer seu perfil, bem como a melhor maneira
de trabalhar e manter a sua identidade; ele deve também evitar
imitações, praticando constantemente entonação de voz, gestos,
posturas e dinâmicas a se- rem usados na hora da apresentação,
sem imitações ou plágio.
Como a linguagem corporal é de extrema importância, o orador
deve praticar, sempre que possível, para que sua fala se torne algo
natural. Posturas e gestos muito planejados ou ensaiados podem
fazer com que se perca a credibilidade e a insegurança aumente;
isso provoca menos fluidez ao falar e torna a atuação do orador
algo muitomecânico, monótono e de pouco impacto.
Para que um orador não seja como um “robô”, usando as
mesmas técnicas, seguindo à risca as dicas e as instruções e
adotando o estilo de outros oradores, ele deve conhecer seu próprio
estilo e sempre levar em consideração o público-alvo e o assunto
em pauta. As técnicas de oratória existem para que um orador
possa se aperfeiçoar; elas devem ser seguidas de modo leve e
verdadeiro, cativando o público e influenciando, de maneira
positiva, os que o escutam.
Antes de iniciar uma oratória, o orador deve se dedicar, estudar,
conhecer o assunto a ser abordado e atentar-se para o uso de uma
linguagem apropriada. Ele deve adotar expressões simples, que
chamem a atenção do público-alvo de maneira sutil, além de tornar
a linguagem clara e objetiva, desse modo a comunicação será
fluente e o objetivo será atingido.
Uma questão importante que o orador deve estar atento é ao
vestuário. A vestimenta inadequada pode se tornar um ruído na
comunicação e interferir no entendimento do público. Sobre essa
questão, imagine a situação a seguir.
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 29
 Em uma palestra para uma multinacional, o orador surge fantasiado para
abordar assuntos referentes à economia.
Embora seja uma situação bastante hipotética e pouco usual,
a fantasia provavelmente tiraria o foco do assunto principal,
pois chamaria a atenção do público, que tentaria compreen-
der o motivo de o orador estar fantasiado.

Elnur/Shutterstock

Entretanto, o vestuário também pode causar um grande im-

pacto e chamar a atenção positivamente. Se o orador,
por exemplo, estiver vestido como um rei e sua co-
municação for sobre“maneiras de tratar um cliente
como um rei”, nesse caso, a vestimenta faria sentido e
chamaria a atenção do público de maneira positiva.

Em linhas gerais, o orador deve estar atento ao tipo de vestuário

adotado. Se a intenção for chamar a atenção para o que está sendo
falado, sem nenhum tipo de ruído, o ideal é adotar um vestuário
mais clássico e sóbrio.
O exemplo abordado serve para demonstrar também a
importância da linguagem não verbal, que nada mais é que toda a
linguagem que não utiliza fala. Evidentemente, ela não trata apenas
de aspectos relacionados ao vestuário. A linguagem não verbal
“pode ser praticada por meio de expressões corporais e faciais,
roupas, maquiagem, penteados e comportamentos” (RITOSSA, 2011,
p. 130).
Quando falamos de exposição pública, toda linguagem traz uma
comunicação sobre o ambiente que o público se encontra. Aspectos
como as cores de roupa do orador, os gestos utilizados etc. servem
para comunicar algo, por isso devem ser levados em consideração
napreparação da oratória.
Podemos considerar como ruídos um barulho no local, o uso de
linguagem inadequada ou até mesmo um atraso do orador.
Portanto, qualquer ruído ou excesso que chame a atenção do
público pode

30 Gestão Secretarial
 comprometer a comunicação. O orador deve estar preparado para
diferentes situações e não deve deixar que pequenas distrações
façam opúblico perder o foco ou distraí-lo.
São aspectos indispensáveis para a prática da oratória:
• Gestos

Os gestos devem ser naturais e firmes para transmitir

segurança ao público e tornar a comunicação mais efetiva e
interessante. Eles devem ser discretos e utilizados para ilustrar
o conteúdo sem chamar muito a atenção, uma vez que
exageros podem causar ruídos. Além disso, os gestos devem
ser utilizados em qualquer momento da comunicação, e o
orador que não faz uso desse recurso acaba restringindo o
processo comunicativo; isso afeta o interesse do público e,
consequentemente, prejudica a efetividade da mensagem. Os
gestos transmitem ideias e auxiliam na interpretação do
conteúdo que está sendo abordado; fazer seu uso é algo
benéfico quando aplicado de maneira adequada.

• Postura

Assim como os gestos, a postura pode transmitir mensagens

positivas ou negativas. Quando ela está inadequada, torna-se
um ruído na comunicação, pois distrai o público. A postura
ideal deve ser natural, transmitir confiança e não ser arrogante
ou desleixa- da. Uma pessoa com uma postura “para baixo”,
com semblante triste ou muito sério, dá a impressão de que o
Livro
conteúdo não é interessante ou de que o orador está se
sentindo desconfortável ao abordá-lo. Do mesmo modo, uma
postura “engessada” trans- mite insegurança ou até mesmo
arrogância, afetando a percepção do público. O ideal é adotar
uma postura positiva, ereta e de confiança, com os pés em
paralelo, os braços livres e próximos ao corpo, sempre
disponíveis para gesticular os movimentos com naturalidade,
atraindo o interesse do público. O orador deve se preocupar
com sua postura, mas deve cuidar para que isso não
A obra Como conquistar
falando proporciona
prejudique sua movimentação e faça-o perder a naturalidade.
várias dicas e táticas
deoratória; inclusive, • Direcionamento do olhar
esselivro é
considerado um O ditado popular “os olhos são a janela da alma” ressalta a
clássico da área.
importância do olhar, pois acredita-se que quando olhamos
OLIVEIRA; M. São Paulo: Ouro. São nos olhos do outro é porque há sinceridade. Ao falar em
P l 1980
público, é importante ter firmeza no olhar e manter a atenção.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 31

 que exista a sensação de ser avaliado o tempo todo, o orador
deve demonstrar confiança e não fugir da atenção, isto é, não
desviar o olhar. O ideal é olhar sem necessariamente encarar,
além de demonstrar atenção e cuidado ao olhar para a plateia.

• Semblante

O semblante é um fator de importância para um orador. Na

composição visual, o rosto deve estar sempre à mostra para
facilitar a visualização do público. Por isso, não se deve
exagerar em assessórios que se destacam, como colares,
brincos e cachecóis, pois eles chamam muito a atenção e
podem prejudicar a concentração do público. Inclusive, para
pessoas de cabelos longos, o ideal é que os cabelos estejam
presos, desse modo, o rosto fica visível. Deve-se evitar o uso
de maquiagens carregadas, pois elas podem ser um ruído na
comunicação. Uma maquiagem pesada interfere na fisionomia
facial do orador, portanto prejudica o semblante.

• Movimentação do corpo

Além da postura, a movimentação do corpo também pode

transmitir diversas mensagens. Uma pessoa inquieta e
agitada, por exemplo, pode transmitir insegurança,
nervosismo e ansiedade. Nesse sentido, o orador precisa ter
movimentos firmes, mas tranquilos, demonstrando
naturalidade. Na maioria das vezes, por nervosismo do
momento, as pessoas movem muito os pés, andam “para lá e
para cá” ou dão passos para frente e para trás, movimentando
o corpo exageradamente, o que também pode distrair o
público. Por isso, a prática da oratória é muito importante,
pois o nervosismo é amenizado e evita movimentos impen-
sados e exagerados.

• Voz

A voz e a entonação são fatores decisivos em uma oratória,

pois podem despertar a atenção do público e causar o impacto
necessário. Uma voz muito alta ou um falar muito rápido pode
tornar a apresentação irritante e trazer desconforto ao
público. Em contrapartida, uma voz muito baixa transmite
insegurança e ainda pode deixar a apresentação cansativa e
monótona. A constância no volume da voz também pode ser
um ponto negativo, pois pode cansar o público. Desse modo,
uma apresentação efetiva, que transmita a mensagem

32 Gestão Secretarial
 de maneira completa e eficaz, deve ser serena e em um
volume que transmita segurança. A voz deve oscilar entre os
tons alto e baixo, de modo agradável, para que desperte no
público a vontade de ouvir e que ele esteja sempre atento.

Além de todo o cuidado que um orador deve ter com a

vestimenta, os gestos, a postura, o olhar, a movimentação do corpo
e a voz, ele deve estar preparado com relação ao conteúdo, isto é,
deve se dedicar a dominar o assunto a ser abordado e, assim, ter
segurança ao falar. Todos os fatores mencionados são necessários
para que a mensagem seja transmitida de maneira clara e efetiva,
afinal, a mensagem é o principal foco e a sua transmissão, o
principal objetivo. Portanto, planejar, estudar e praticar são
atitudes fundamentais para que o orador seja bem-sucedido.
O planejamento é essencial para que o orador saiba o que
dizer e quando dizer. A ordem dos tópicos referentes ao assunto
abordado deve ser planejada antecipadamente. Ainda, o
planejamento ajuda no controle do tempo, pois, ao saber o que será
falado, fica mais fácil planejar o tempo necessário para cada
assunto. Ele auxilia também no controle das informações, ou seja, a
não perder tempo com o que é desnecessário ou com repetições.
Contudo, isso não basta. O orador deve estudar o conteúdo e ter
domínio dele, assim poderá lidar com imprevistos durante a
apresentação, ter domínio e maior propriedade ao falar.
Atividade 2 Mesmo que seja um assunto cotidiano, o orador, mais uma vez,
Em que consiste a prática da não deve deixar sua autoconfiança dominá-lo e deve sempre
oratória? Conceitue com suas estudar o assunto e planejar a sua apresentação.
palavras.

Oratória e apresentação
2.3 pessoal no secretariado
Vídeo
O profissional de secretariado executivo é a peça-chave para
a boa comunicação em uma organização. É ele quem vai gerenciar
de maneira imediata o contato e a aproximação com gerentes,
direto- res e a alta cúpula da organização. Atualmente, esse
profissional não só controla os arquivos, a correspondência, as
viagens e a agenda do seu gestor, como também dá respaldo
para que as decisões sejam executadas com rapidez.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 33

 Ele também participa ativamente das decisões da empresa. Nesse
sentido, percebemos a importância do secretário nas
organizações, pois, além das atividades que realiza com
eficiência, é necessário estar à frente dos processos da
apresentação pessoal e da oratória.
Como mencionado, para a construção de um perfil profissional
adequado, é necessário desenvolver uma boa comunicação. O tom Glossário
de voz deve ser seguro e firme, mas não autoritário; o vocabulário pernóstico: “termos inusuais,
deve ser simples, porém o mais correto possível; a linguagem deve os quais não raro desconhece”
(HOUAISS, 2009).
ser coloquial, mas não vulgar; os estrangeirismos devem ser
evitados, assim como as linguagens muito técnicas ou as
expressões pernósticas. Deve-se primar pela simplicidade dentro
AJR_photo/Shutterstock

da correção gramatical.
O bom profissional faz seu marketing pessoal de
maneiradiscreta, sem buscar se sobressair a qualquer custo.
Ele deve agir com naturalidade e com a certeza de que o
reconheci-mento virá no momento certo e de maneira
correta. Para tanto, é indispensável colocar em prática a
oratória e a apresentação pessoal. Discutimos a seguir esses
dois elementos focados no secretariado.

2.3.1 Oratória com foco no secretariado A boa aparência faz parte

Segundo Nonato Júnior (2009, p. 157), “a comunicação oral faz da composição do perfil do
parte da rotina de trabalho dos profissionais de secretariado, tendo profissional do mesmo modo
que o comportamento é a
de ser eficaz, clara e convincente. Esse profissional, enquanto base para construir relações
assessor executivo, necessita aperfeiçoar o processo de de confiança no ambiente
empresarial.
comunicação melhorando o desempenho de suas atividades”.
Nesse sentido, para uma boa oratória, é necessário conhecer o
conteúdo e o seu público. Essa regra vale também para a apresen-
tação pessoal; por exemplo: quando é necessário ir até um
cliente se apresentar para a explanação de um projeto em uma
reunião. Quando o profissional se antecipa e busca saber quem é o
seu cliente, além de facilitar sua própria vida profissional, causa
uma boa impressão. Segundo Silva (2007, p. 1), “considerando
que no mundo dos negócios as organizações procuram
profissionais cada vez mais completos e competentes para se
comunicar, a comunicação entra como uma habilidade que pode
ser desenvolvida”. Já Martins e Fortes (2008, p. 2) ressaltam que:

34 Gestão Secretarial
 a oralidade ganha relevância por significar uma forma de con-
tato entre indivíduos e porque há muito se sabe que a
comuni- cação verbal traz em seu interior significados não
promulgados em palavras, mas sim em gestos, expressões
e atitudes que são interpretados à luz dos referenciais de
cada pessoa.

Como mencionado, a prática da oratória consiste em aperfeiçoa-

mento contínuo. Além de desenvolver as técnicas de como falar em
público, é fundamental conhecer o seu cliente interno e externo,
pois isso irá facilitar a comunicação e dará as ferramentas
necessárias para alavancar a carreira.

2.3.2.Apresentação pessoal com foco no

secretariado
Quando falamos em apresentação pessoal, algumas dicas são
muito importantes para garantir a atenção do seu ouvinte. Já com
relação à comunicação, não se trata apenas de falar ou emitir sons,
pelo contrário, as palavras e a fala necessitam do intelecto e do
conhecimento do orador para organizar os assuntos. A voz e o
corpo transmitem a mensagem, em toda a sua essência, de
maneira completa, com todas as emoções que geram interesse no
assunto abordado.
Em outras palavras, razão e emoção caminham em conjunto.
Quanto mais interagem entre si, mais eficiente a comunicação se
torna. Embora não pareça, ela depende de um planejamento com-
pleto, com o uso de recursos e de formas de linguagem para o su-
cesso profissional.
Pensar em uma comunicação eficiente não é algo que teve início
na atualidade, na verdade, acompanha a evolução humana e tec-
nológica, seguindo tendências e modificações. Quanto mais a tec-
nologia avança e os meios de comunicação se expandem, mais a
comunicação se torna abrangente, expressando, cada vez mais, o
comportamento humano.
Até mesmo o silêncio e a ausência de gestos são uma forma de
comunicação, por isso, ela pode ser dividida em verbal e não
ver- bal. Elencamos a seguir os principais aspectos para uma
comunicação eficiente.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 35

 t

Deve-se evitar para uma comunicação verbal eficiente:

• tom de voz alto, pois isso pode dar a impressão de autoritarismo,
arro-gância, demonstração de poder e até mesmo raiva;
• tom de voz baixo, pois, além transmitir ideia de timidez ou
insegurança, pode deixar o público entediado ou mesmo sonolento;
• tom de voz muito uniforme, sem entonações e de altura constante,
pois pode ser monótono e tornar a comunicação desgastante.
t

É recomendado para uma comunicação verbal eficiente:

• tom de voz gutural, um tom grave que vem da garganta, pois é
conside-rado bastante adequado, pois comunica maturidade e
segurança;
• respiração sempre tranquila e constante;
• conhecimento acerca do que falar; também ter em mente o que deve
ser dito com clareza e objetividade;
• planejamento da fala e conhecimento do público;

A comunicação não verbal, como o próprio nome sugere, não

uti liza palavras. Ela pode ser expressa de diversas formas, como por
meio de expressões corporais e faciais, de roupas etc. Esse tipo de
comunicação pode transmitir o que se pensa e o que se deseja,
portanto devemos estar atentos. Ele indica intenções que, por
vezes, tentamos ocultar. Como público, é sempre importante não
julgar o orador pela linguagem não verbal.

Com relação à comunicação não verbal, deve-se evitar:

• colocar as mãos na boca, a menos que seja intencional durante a
oratória,pois isso pode significar que não há intenção de dizer o que foi
dito, isto é,esse gesto pode expressar espanto, medo ou indignação;
• colocar as mãos nos bolsos, pois o gesto transmite insegurança,
medo,timidez e até mesmo falsidade;
• braços cruzados, pois esse gesto transmite a ideia de alguém
nãoaberto a negociações.

É recomendado para uma comunicação não verbal eficiente:

• gesticular com a cabeça ou mesmo colocar uma das mãos no queixo
enquanto uma outra pessoa fala, pois isso pode demonstrar atenção
einteresse no que é dito. Lembre-se de que nem todo gesto é
negativo;
• olhar diretamente nos olhos, pois essa atitude pode transmitir
segurançae atenção; contudo, deve-se evitar excessos;

Como a comunicação não verbal é dominada por nosso

subconsciente, precisamos praticá-la para que se torne algo natural.
Com a prática, evitamos que os gestos involuntários, dos quais não
temos domínio, sejam prejudiciais para a comunicação. Cada vez
que praticamos e aper-

36 Gestão Secretarial
 feiçoamos essas características, esses gestos se tornam parte de
nós e acabam fazendo parte de uma interlocução natural e
espontânea.
Desde o momento de uma entrevista até o desempenho de sua
carreira, uma boa imagem é imprescindível para o sucesso, tanto
profissional quanto pessoal. Quem constrói essa imagem somos nós
mesmos, e ela épercebida por todos. Nesse sentido, reforçamos mais
uma vez o fato de que devemos nos preocupar em trabalhar nossa
imagem adequadamente.
O mundo corporativo e a sociedade são determinantes para a
construção dessa imagem, pois a exigência nos faz atuar cada vez mais
na melhoria dela e, ainda, há a definição de padrões de vestimenta,
comportamento etc. Levando em consideração que uma organização é
diferente da outra e tem ambientes e pessoas de diferentes culturas,
devemos trabalhar nossa imagem de acordo com o clima
organizacional. Existem empresas mais formais, que exigem dos seus
funcionários uma imagem mais protocolar, assim como há o oposto:
organizações informais que não fazem tantas exigências com relação
à imagem de seus profissionais.
A imagem deve transparecer competência e seriedade, pois
representa a classe profissional da qual o indivíduo faz parte. No
entanto, cada cargo ou função tem particularidades e características
próprias a serem observadas. Em resumo, não há regra que possa ser
Atividade 3 aplicada igualmentea todas as áreas profissionais.
Em sua opinião, o que é mais Para se ter uma comunicação eficiente e uma boa imagem, é
importante no processo de funda- mental que exista uma postura do equilíbrio, a qual transmite
apresentação ou oratória para
a atuação do profissional de segurança e tranquilidade ao interlocutor. Fundamentalmente, para
secretariado? Justifique sua sermos assertivos, é necessário dominarmos o conteúdo de nossa
resposta. fala; e isso, é impor tante lembrar, necessita de preparação.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, pudemos constatar a importância das técnicas da
apresentação e como elas podem ser trabalhadas pelo profissional de
secretariado. Uma apresentação pessoal bem desenvolvida pode – e
deve – ser utilizada por todo profissional, independentemente da área de
atuação.
Além disso, vimos o quanto é fundamental desenvolver a oratória,
ele- mento determinante para a comunicação fluir de maneira positiva
e eficaz nas relações empresariais. Ela está diretamente ligada à

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 37

 apresentação pessoal e ambas (oratória e apresentação) são essenciais
para que o profissional seja diferenciado no mercado; trata-se de fatores
que vão além do transmitir

38 Gestão Secretarial
uma mensagem. Além disso, oratória é uma arte que pode influenciar
pes-soas, profissionalmente, de maneira positiva ou negativa.
Ao final, pudemos conferir algumas dicas relacionadas à comunicação
e à oratório no dia a dia. Vimos a diferença entre comunicação verbal e
comuni- cação não verbal, que são fundamentais para uma boa
comunicação. Esta é imprescindível em todas as profissões, e com o
profissional de secretariadonão é diferente. Sendo assim, não é exagero
dizer que a comunicação tem o poder de distinguir um profissional bom
de um profissional excepcional.

REFERÊNCIAS
AZEVEDO, I.; COSTA, S. I. da. Secretária: um guia prático. São Paulo: Senac, 2004.
BEE, F. R. Fidelizar o cliente. São Paulo: Nobel, 2000.
GOLEMAN, D. Inteligência emocional: a teoria revolucionária que define o que é ser
inteligente. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
HOUAISS, A. (org.). Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Rio de Janeiro:
Objetiva, 2009. 1 CD-ROM.
MARTINS, C. M. T.; FORTES, G. W. A expressividade da comunicação oral e sua influência
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NONATO, J. R. Epistemologia e teoria do conhecimento em secretariado executivo: a fundação
das ciências da assessoria. Fortaleza: Expressão Gráfica, 2009.
RITOSSA, C. M. Marketing Pessoal: quando você é o produto. Curitiba: IBPEX, 2011.
SABINO, R. F.; ROCHA, F. G. Secretariado: do escriba ao webwriter. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
SILVA, R. J. Como falar muito bem. São Paulo: Editora Europa, 2007.

GABARITO
1. Para responder a essa questão, devemos considerar que a apresentação pessoal é
a chave para conquistar cliente internos e externos; além disso, em qualquer
organi- zação, uma apresentação pessoal é de extrema importância, seja para
uma simples entrevista de emprego ou para apresentações corporativas. Uma boa
apresentação pessoal consiste em fatores como postura, comportamento
adequado, atitudes posi- tivas e linguagem clara e profissional, além de saber se
portar ao falar com executivos,clientes, fornecedores e o público em geral.
2. A oratória é a arte de falar em público, expressando assuntos relevantes que
podem informar, influenciar ou entreter, dependendo do objetivo da
apresentação. Ela deve ser planejada e estruturada utilizando um conjunto de
regras e técnicas adequado para que a comunicação seja efetiva.
3. Essa é uma resposta pessoal. Você deve descrever quais foram os pontos que
mais chamaram a atenção no que se refere à apresentação ou à oratória com
foco no se- cretariado. O planejamento adequado está diretamente relacionado à
oratória e deve ser feito de modo que o público seja atraído e impactado. O
profissional de secretaria- do deve sempre se aprimorar na arte de falar em
público e transmitir uma boa ima- gem para empresa e para o público. O
profissional deve saber como se portar, falar, se vestir, se comportar etc. Além
disso, ele deve ter domínio sobre a linguagem verbal e não verbal e conhecer os
possíveis ruídos que podem ocorrer durante a comunicação.

Técnicas de apresentação pessoal e oratória 39

Esta obra busca apresentar a importância da gestão secretarial, os
conceitos relacionados à área e como eles podem ser aplicados e de-
senvolvidos no dia a dia nas organizações. É discutido o papel do secre-
tário executivo como líder e profissional muitas vezes responsável pela
tomada de decisão, auxiliando o gestor em diversos aspectos. Nesse
sentido, precisa comunicar-se adequadamente, conhecer o fluxo das
informações e relacionar-se bem com todos os colaboradores.

Código Logístico Fundação Biblioteca Nacional

ISBN 978-85-387-6564-6

59059 9 788538 765646