DIREITO DO CONSUMIDOR

11 -Da Responsabilidade pelo Vício do Produto e do Serviço

1- Qualidade do Produto:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem

solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de
sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

O artigo 18 trata da responsabilidade por vício de qualidade do

produto.
O CDC determina que, independentemente da garantia oferecida pelo
fornecedor (garantia de fábrica), os produtos e serviços devem ser adequados aos
fins a que se destinam, ou seja, devem funcionar bem, atender às legítimas
expectativas do consumidor.
O art. 18, trata da responsabilidade por vício de qualidade do produto e,
ao contrário da responsabilidade pelo fato do produto (art. 12 e 13), não há
responsabilidade diferenciada para o comerciante.
A responsabilidade pelo vício será aferida de forma objetiva, ou seja,
não se indaga se o vício decorre de conduta culposa ou dolosa do fornecedor.
Também pouco importa se o fornecedor tinha ou não conhecimento do vício para
que seja aferida sua responsabilidade, conforme art. 23 do CDC.
O Art. 23 do CDC fala o seguinte: A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por
inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Ex: Quando o consumidor adquire veículo com vícios na concessionária são

legitimados a responder pelos vícios tanto o comerciante (concessionária),
quanto a fábrica (montadora). A responsabilidade é SOLIDÁRIA. É muito
comum o consumidor comprar o produto em determinada loja e quando se
dirige à mesma para realizar o conserto, é informado que deverá procurar
assistência técnica do produto situada em outro endereço. Essa prática é
considerada abusiva e não pode ser tolerada, podendo, inclusive, a loja
(comerciante) responder por perdas e danos, uma vez que, conforme exposto,
a responsabilidade por vícios é SOLIDÁRIA.
Diferença entre Vício e Fato do Produto:
Enquanto não ocorrer acidente de consumo, ainda que o vício seja
relativo a item de segurança (vício por insegurança), ou seja, com potencial de
ofensa à integridade psicofísica do consumidor e seu patrimônio, a questão deve ser
analisada sob ótica do artigo 18, cabendo ao consumidor escolher uma entre três
alternativas (devolução do dinheiro, troca do produto, abatimento proporcional do
preço.
 A disciplina do fato do produto (arts. 12 e 13) só deve ser invocada após
ocorrência de acidente de consumo.
Ex: STJ entende que embora o defeito no sistema de freio de um automóvel
configure defeito de segurança, com potencial para acarretar dano ao
consumidor, isto é, acidente de consumo, conforme previsto no art. 12 do CDC,
quando inexistir alegação de tal dano ao consumidor, isto é, acidente de
consumo, conforme previsto no art. 12 do CDC quando inexistir alegação de
tal dano ao consumidor, ter-se-á a responsabilidade do fornecedor por mero
vício do produto, por inadequação deste, de acordo com o art. 18 do CDC.
As três alternativas do Consumidor:

Art. 18 [...]
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
O fornecedor terá a oportunidade de sanar o vício no prazo de 30 dias.
Ex: Caso a televisão adquirida na loja apresente vícios, como imagem
distorcida, o consumidor não poderá, de imediato, exigir outra nova, o
dinheiro de volta ou o abatimento do preço. Isto porque o fornecedor terá o
direito de consertar o vício, somente quando não verificado o prazo de 30 dias
para sanar o vício é que o consumidor, de acordo com a sua escolha, poderá
exigir as opções do § 1º do art. 18.
A lei é bastante clara no sentido de que a escolha entre as três
alternativas é decisão do consumidor. Caso o vício de qualidade do produto não seja
sanado no prazo de 30 dias, o consumidor poderá, sem apresentar nenhuma
justificativa, optar entre as alternativas ali contidas, ou seja:

Substituição do produto por outro da

mesma espécie
Opções do
consumidor no Vício
de Qualidade do Restituição imediata da quantia paga,
produto(caso o vício monetariamente atualizada, exigindo
não seja sanado em inclusive perdas e danos.
30 dias
Abatimento proporcional do preço

Na hipótese, não sendo reparado o vício pela assistência técnica no prazo

de 30 dias, o consumidor poderá exigir do fornecedor, à sua escolha, uma das três
alternativas constantes dos incisos I, II e III do §1º.
 OBS: Embora a possibilidade de perdas e danos esteja elencada
apenas no inciso II, poderá ocorrer em quaisquer das hipóteses enumeradas
no § 1º. Pelo princípio da reparação ampla do consumidor, sempre que
houver comprovação de dano, seja patrimonial, moral ou ambos, deverá ser
indenizado.
OBS: Decidiu o STJ que o consumidor não necessita notificar
formalmente o fornecedor sobre o aparecimento do vício. Basta a prova de
que o fornecedor teve conhecimento e que não houve o conserto no prazo de
30 dias.
Alteração do prazo de 30 dias (art. 18, §2º do CDC):
Antes da escolha de uma das três alternativas que se abrem em favor do
consumidor na hipótese de vício do produto (substituição do bem, devolução do
dinheiro, abatimento do preço), o fornecedor possui prazo de 30 dias para sanar o
vicio.
Este prazo, pode ser reduzido para até 7 dias ou ampliado para até 180
dias, mediante acordo de vontade entre as partes (§2º, art. 18), deve ser afastado se
o produto for considerado essencial ou se a substituição das partes viciadas puder
comprometer a qualidade do produto ou diminuir-lhe o valor.
Art. 18 [...]

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo

anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos
de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de
manifestação expressa do consumidor.

Importante destacar que a ampliação ou redução do prazo para sanar o

vício em contrato de adesão deverá ser convencionada em separado, através de
manifestação expressa do consumidor.
Existe entendimento minoritário de Rizzato Nunes que defende que o
fornecedor teria, no máximo 30 dias para efetuar o conserto de cada vício, mas se
esse fornecedor sanasse o vício em 10 dias, e o vício voltasse a ocorrer, o fornecedor
teria mais 20 dias para efetuar o novo reparo. Se ocorre outro vício, teria novos 30
dias para sanar. Ou seja, a cada vício, o fornecedor teria 30 dias para sanar o vício.
A corrente que predomina é que o consumidor tem apenas 30 dias para
sanar quaisquer vícios, caso o produto apresente o mesmo vício, presume-se que o
fornecedor não conseguiu colocar o produto em condição de pleno uso e de forma
apropriada para o consumidor. Assim, o consumidor poderá se valer das hipóteses
do §1º, ou seja, pedir outro produto; ou pedir a restituição da quantia paga ou
solicitar o abatimento proporcional, sem prejuízo de eventual indenização por
perdas e danos.
Da reparação dos danos pela utilização do prazo de 30 dias:
 Embora haja a previsão de aplicação do prazo de 30 dias para a sanar o
vício, o fornecedor, em razão do direito básico de “efetiva prevenção e reparação de
danos patrimoniais e morais” (art. 6º, VI), possui o dever de indenizar os prejuízos
sofridos pelo consumidor, oriundos da privação do bem durante o prazo de conserto
que, frisa-se, pode ser ampliado até 180 dias (Art. 18 §2º, do CDC)
As perdas e danos sempre serão possíveis. Essa é a posição do STJ:
O Vício do produto ou serviço, ainda que solucionado pelo fornecedor no prazo legal, poderá
ensejar reparação por danos morais, desde que presentes os elementos caracterizadores do
constrangimento à esfera moral do consumidor. Se o veículo zero quilometro apresenta, em seus
primeiros meses de uso, defeitos em quantidade excessiva e capazes de reduzir
substancialmente a utilidade e a segurança do bem, terá o consumidor direito à reparação por
danos morais, ainda que o fornecedor tenha solucionado os vícios do produto no prazo legal
(STJ, REsp 324.629/MG, Ministra Nancy Andrghi, DJ 28/04/2003).

Art. 18 [...]

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que,
em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a
qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto
essencial.

Este artigo prevê quatro hipóteses em que o consumidor não precisará

esperar o prazo de 30 dias para sanar o vício. Em tais circunstâncias, o consumidor
poderá diretamente exigir as alternativas do § 1º. São elas:
A substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade
do produto (Ex: queima no circuito eletrônico de algum aparelho, a troca pode
comprometer a qualidade do produto, ou seja, o aparelho não terá a mesma
eficiência).
A substituição das partes viciadas puder comprometer as
características do produto (Ex: copo do liquidificador trincado e o fornecedor não
possui peças de reposição daquele modelo e ao inserir copo de outro modelo ou
marca há comprometimento das características do produto)
A substituição das partes viciadas diminuir-lhe o valor (Ex:
automóvel com lataria amassada, mesmo que haja conserto,, haverá a diminuição do
valor).
Se tratar de produto essencial (Ex: vicio em telefone celular).
OBS:Essencial entende-se aquele produto que, devido a
importância e necessidade para sua vida, o consumidor tem a justa
expectativa de sua pronta utilização (ou seja, não pode esperar ser
consertado). É o caso de geladeira, fogão, aparelho celular, vestido de noiva
em que o casamento será em menos de 30 dias, etc.
Substituição do produto por outro da mesma espécie:
Aqui o CDC deveria ter dito da mesma espécie, marca e modelo, ou seja, o mesmo
produto. O fornecedor não possibilitar a substituição do produto pretendido, o
consumidor poderá optar pela substituição por outro de espécie, marca ou modelo
diverso mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço.
Art. 18 [...]

§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo
possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou
modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço,
sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor

o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

Produtos in natura é o produto agrícola ou pastoril colocado no mercado

de consumo sem sofrer qualquer processo de industrialização, muito embora possa
ter sua apresentação alterada em função da embalagem ou acondicionamento. A
finalidade da embalagem é identificar o produto e não deixá-lo deteriorar na
prateleira. São produtos que vêm direto do campo (Ex: verduras).
Para alguns doutrinadores o §5º prevê responsabilidade exclusiva para
o fornecedor imediato, excepcionando a regra da solidariedade.
Para outros doutrinadores, a norma tem finalidade educativa e visa
ampliar as garantias de proteção do consumidor. Quando a norma determina que a
responsabilidade será do fornecedor imediato (o que na maioria das vezes, é o
comerciante) é uma forma de ampliar a proteção do consumidor.
Quando o produtor é conhecido, ambos serão responsáveis, podendo
haver ação de regresso de quem suportou o vício contra quem realmente é o
responsável.
OBS: Em relação aos produtos in natura, o fornecedor não poderá se
valer do prazo de 30 dias estabelecidos no § 1º do CDC para sanar o vício
apresentado. Aqui, de imediato, o fornecedor deve providenciar a substituição do
produto ou a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
São impróprios para o consumo:

Art. 18 [...]

§ 6° São impróprios ao uso e consumo:

I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
 III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se
destinam.

1- Os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos.

2- Os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda,
aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação,
distribuição ou apresentação;
3- Os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que
se destinam.
Ademais, a impropriedade dos produtos é aferida de forma OBJETIVA!

2- Quantidade do Produto:
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto
sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for
inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos
vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos.

§ 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior.

O artigo trata da responsabilidade por vício de quantidade do produto.

O produto quando apresentar conteúdo líquido inferior ao indicado no
recipiente, embalagem, rótulo ou mensagem publicitária, contém um vício de
quantidade, fazendo que o consumidor possa, à sua escolha, optar pelas hipóteses
previstas no incido I, II, III e IV. Nota-se que, nessa hipótese, o consumidor pode
exigir a complementação do peso ou da medida do produto viciado.
A venda de algum produto em quantidade ou tamanho menor configura
inadimplemento contratual, vez que a especificação da quantidade e dimensão
decorre de obrigação contratual. De fato, são elementos essenciais do contrato de
compra e venda a definição do preço e da coisa. A coisa (produto) possui
identificação por diversas características, inclusive as relativas à quantidade e
dimensão.
Abatimento proporcional do preço

Complementação do peso ou medida

Opções do
consumidor nos
vícios de Substituição do produto ou outro de mesma
espécie, marca ou modelo sem os vícios
Quantidade do
Produto
A restituição imediata da quantidade paga,
monetariamente atualizada exigindo
inclusive perdas e danos.
 Na hipótese de vícios de quantidade, não incide o prazo de 30 dias para
o fornecedor providenciar a correção do vício, como previsto na hipótese de vício de
qualidade (art. 18, §1º). Qualquer das quatro opções indicadas nos incisos do artigo
19 pode ser imediatamente exercida pelo consumidor.

§ 2º O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento

utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

A novidade do CDC, no que tange aos vícios de quantidade, está em

estabelecer expressamente a responsabilidade solidária entre todos os
fornecedores da cadeia de produção e circulação. Qualquer um pode ser acionado
pelo consumidor, no entanto, a exceção da responsabilidade solidária entre os
integrantes da cadeia de produção e comercialização dos produtos fica por conta de
a hipótese de pesagem e medição ser realizada pelo comerciante (fornecedor
imediato), conforme art. 19, § 2º do CDC.
Se o fornecedor imediato (comerciante) for demandado judicialmente,
caberá a ele a prova de que os instrumentos utilizados estavam de acordo com esses
padrões.

Ex: São os sacolões, supermercados, açougues e comerciantes que trabalham

nas feiras livres, pois na maioria das vezes, fazem a pesagem de frutas,
verduras e carnes em balanças no momento da compra do consumidor. Se as
balanças estiverem adulteradas, ou seja, não estiverem aferindo a verdadeira
pesagem dos produtos, o comerciante que as utiliza será exclusivamente
responsabilizado, eximindo assim, totalmente, a responsabilidade do
produtor rural.

OBS: NAS HIPÓTESES DE VÍCIO DE QUANTIDADE NÃO INICIDE O

PRAZODE 30 DIAS PARA O FORNECEDOR SANAR O VÍCIO

SEGUINDO A MESMA LINHA DO ART. 18, O CONSUMIDOR SEMPRE

PODERÁ SER RESSARCIDO E/OU COMPENSADO POR PERDAS E DANOS, NÃO
FICANDO TAL POSSIBILIDADE RESTRITA AO INCISO IV.

3-Qualidade do Serviço

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o
consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por
conta e risco do fornecedor.
§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente
deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de
prestabilidade.

O artigo trata da responsabilidade por vício de qualidade do serviço.

Os vícios de qualidade do serviço são aqueles que fazem com que os
serviços se tornem impróprio ao consumo ou lhes diminuam o valor. São
considerados também como vícios de qualidade quando os serviços apresentam
falhas na informação (verdadeiro vícios de informação),sendo as decorrentes da
disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.
A preocupação básica é que os serviços oferecidos no mercado de
consumo atendam a um grau de qualidade e funcionalidade que não deve ser aferido
unicamente pelas cláusulas contratuais, mas de modo objetivo, considerando, entre
outros fatores, as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, a
inadequação para os fins que razoavelmente se esperam dos serviços, normas
regulamentares de prestabilidade.
Ex: O STJ entente que quando o fornecedor faz constar de oferta ou mensagem
publicitária a notável pontualidade e eficiência de seus serviços de entrega,
assume eventuais riscos de sua atividade, inclusive o chamado risco aéreo,
com cujo consequência não deve arcar o consumidor. (STJ, REsp 196031/MG,
Rel. Min. Antônio de Pádua Ribeiro, DJ 11/06/2001).
Quanto ao artigo 20, aplicam-se as mesmas hipóteses do §1º do
artigo 18, porém adaptadas aos serviços:

A reexecução dos serviços, SEM CUSTO

adicional e quando cabível
Opções do A restituição imediata da qualidade paga,
consumidor no vício monetariamente atualizada, sem prejuízo de
de QUALIDADE DO eventuais perdas e danos
SERVIÇO

O abatimento proporcional do preço

A indenização, embora expressamente referida apenas no inciso II, é

sempre devida, em face do direito básico do consumidor de efetiva prevenção e
reparação de danos patrimoniais e morais (art. 6º, VI) da mesma linha de
interpretação ao §1º do art. 18. A doutrina é pacífica neste sentido.
OBS: NÃO PRECISA ESPERAR PRAZO DE 30 DIAS. PODE-SE FAZER
USO DIRETO DAS HIPÓTESES DO ART. 20.
 Em relação à escolha do consumidor pela reexecução dos serviços, o §1º
do art. 20 estabelece a possibilidade de ser realizada por terceiro, mas por conta e
risco do fornecedor: “A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros
devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor”.
A reexecução do serviço, conforme exposto no inciso I, somente ocorrerá
quando cabível. Muitas vezes, a reexecução não mais interessa ao consumidor, seja
pela sua impossibilidade ou pelo simples fato de o consumidor não mais desejar que
o fornecedor que prestou o serviço viciado venha a reexecutar o serviço.
Ex: Corte de cabelo mal feito. Dependendo da situação será impossível realizar outro
corte (reexecução do serviço). Ainda que seja possível o novo corte (reexecução) o
consumidor pode não mais desejar que o serviço seja realizado pelo profissional que
realizou o corte. Assim, o consumidor poderá optar pela reexecução do serviço por
outro profissional, tudo por conta e risco do fornecedor, nos moldes do § 1º.
OBS: NÃO PRECISA ESPERAR PRAZO DE 30 DIAS. PODE-SE FAZER
USO DIRETO DAS HIPÓTESES DO ART. 20.
OBS: O consumidor sempre poderá ser ressarcido e/ou
compensado por perdas e danos, não ficando tal possibilidade restrita ao
inciso II.
IMPORTANTE: Não há tratamento expresso pelo código com relação
aos VICIOS DE QUANTIDADE DOS SERVIÇOS. Todavia, não significa que o
consumidor ficará sem a devida proteção. Nesses casos, a doutrina busca, por
analogia, a aplicação das regras estipuladas para os VÍCIOS DE QUANTIDADE
DOS PRODUTOS.
Ex: Um pintor foi contratado para pintar quatro paredes por determinado
preço, mas executou o serviço de pintura em três delas, estará caracterizado
o vício de quantidade do serviço. Atenção: NÃO SE TRATA DE VÍCIO DE
QUALIDADE! Vício de qualidade ocorreria se as paredes fossem mal pintadas.
No exemplo dado as paredes podem até ter sido muito bem pintadas (não há
vício de qualidade), porém, se faltar uma das paredes para se executar o
serviço, há vício de quantidade.
No exemplo dado acima, o consumidor se valerá das alternativas
(adaptadas) elencadas no art. 19 (que trata de vicio de quantidade do produto),
quais são:
Abatimento proporciona do preço

Complementação do serviço
Opções do
consumidor nos Reexecução do serviço
vícios de quantidade
do serviço
(Adaptação do art. Restitição imediata da quantidade paga,
19) monetariamente atualizada, exigindo
inclusive perda e danos
 OBS: NÃO PRECISA ESPERAR PRAZO DE 30 DIAS. PODE-SE FAZER
USO DIRETO DESTAS HIPÓTESES.
ATENÇÃO!!!
Ao contrário do que estabelece o caput do art. 18, o art. 20 não é explícito
quanto à solidariedade dos fornecedores em relação aos serviços. Todavia, a
doutrina, principalmente em razão do disposto no art. 7º, parágrafo único e no art.
25, §1º, sustenta que há solidariedade quando o serviço é prestado por vários
fornecedores.

Art. 7º Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou
convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de
0regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que
derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela
reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a
obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão

solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.