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Da análise à ação: ferramentas

para resolução de problemas

Especialista
Henrique Santana
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Sumário
1. Introdução
2. Problem solving
2.1 Identificando perfis de problem solving
3. Decomposição
3.1 Dicas para uma decomposição eficaz
4. Causa raiz
4.1 Ferramentas para identificar a causa raiz
4.2 Desafios e dicas para identificar a causa raiz
5. Design thinking
5.1 Fases do design thinking
5.2 Ferramentas do design thinking
5.3 Desafios e dicas para aplicar o design thinking
6. Priorização
6.1 Estruturas de decisão e matriz de priorização
6.2 Gerenciando trade-offs
7. Conclusão
8. Referências
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1. Introdução

A capacidade de resolver problemas é uma das habilidades mais valorizadas no

ambiente empresarial atual.

Com desafios cada vez mais complexos, a demanda por profissionais que
possam identificar, analisar e resolver problemas de forma estratégica nunca foi
tão urgente.

Este e-book explora técnicas e ferramentas fundamentais de problem solving

que, aplicadas de maneira estruturada, podem transformar a maneira como
enfrentamos obstáculos no dia a dia organizacional.

Neste contexto, abordaremos como decompor problemas complexos,

identificar suas causas mais profundas, desenvolver soluções centradas no
usuário e priorizar ações de forma prática e objetiva.

2. Problem solving

Resolução de problemas é a capacidade de enfrentar desafios de forma lógica,

criativa e eficaz. Isso significa que, ao se deparar com um problema, é
importante:

 Entender o problema por completo antes de tentar resolvê-lo;

 Desenvolver uma abordagem estruturada para lidar com ele, usando

passos claros e definidos.

A habilidade de resolver problemas é uma das habilidades mais cobiçadas no

ambiente de trabalho moderno, onde as condições mudam rapidamente e
novos desafios surgem constantemente.

Nesta etapa, você aprenderá a identificar o que realmente compõe um

problema e como começar a definir as melhores maneiras de resolvê-lo.
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Para se tornar um bom solucionador de problemas, algumas habilidades são

fundamentais:

 Análise crítica: sempre inicie analisando o problema em profundidade.

Pergunte-se: "quais são os elementos principais desse problema?" e
"qual impacto ele causa?" Esse exercício de análise permite que você
separe informações relevantes das irrelevantes, concentrando-se no que
realmente importa;

 Planejamento estruturado: uma vez que você entende o problema, é

hora de estruturar um plano de ação. Evite agir impulsivamente. Em vez
disso, organize os passos a serem seguidos. Por exemplo, ao invés de
tentar resolver tudo ao mesmo tempo, divida o problema em partes
menores (como veremos na seção de Decomposição);

 Empatia e comunicação: quando se trata de resolver problemas em

equipe, lembre-se de comunicar suas ideias de forma clara e ouvir os
pontos de vista dos outros. A empatia permite que você entenda melhor
as necessidades dos envolvidos, garantindo que a solução realmente
atenda às expectativas;

 Persistência e adaptabilidade: a resolução de problemas muitas vezes

exige paciência e flexibilidade. Ao longo do processo, pode ser
necessário revisar o plano inicial e adaptá-lo conforme novas
informações surgem. Esteja preparado para ajustar o caminho quando
necessário.

2.1 Identificando perfis de problem solving

Para que você entenda melhor como diferentes abordagens podem influenciar
a resolução de problemas, vamos conhecer alguns perfis comuns de
solucionadores de problemas. Ao reconhecer padrões de pensamento que
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podem limitar ou ajudar, você poderá ajustar suas próprias atitudes e

estratégias:

 Dreamer (sonhador): esse perfil tem muitas ideias, mas encontra

dificuldade em colocar planos em prática. Para superar essa barreira,
pratique definir etapas concretas e metas curtas para transformar ideias
em ações;

 Go-Getter (executor): este é o solucionador de problemas ativo que

“parte para a ação” sem planejamento. Isso pode gerar desperdício de
tempo e recursos. Se você se identifica com este perfil, pratique a criação
de um plano antes de agir;

 O crítico: este perfil identifica problemas rapidamente, mas falha em

propor soluções, limitando a produtividade da equipe. Para lidar com
essa característica, treine-se para sempre apresentar uma possível
solução ao apontar um problema.

Esses perfis mostram como o comportamento e as atitudes podem afetar o

sucesso na resolução de problemas. Saber identificar e ajustar esses padrões
em si mesmo é essencial para se tornar um solucionador de problemas mais
eficaz.

3. Decomposição

A decomposição é o processo de separar um problema em subproblemas

menores. Ao fazer isso, você consegue analisar cada parte com mais clareza, o
que torna mais fácil entender o problema como um todo e identificar as
melhores soluções.

Pense em um quebra-cabeça: ao olhar para todas as peças desmontadas de

uma só vez, é difícil ver a imagem completa. Porém, ao separar as peças por cor
ou forma, você consegue montar pequenas seções, que facilitam a construção
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da imagem completa. O mesmo princípio se aplica à decomposição de

problemas complexos no ambiente de trabalho.

Veja um passo a passo para decompor um problema:

 Defina o problema com clareza: antes de decompor, você precisa

entender o problema em detalhes. Pergunte-se: "qual é o objetivo final?"
e "quais são os desafios específicos envolvidos?" Essa definição permite
que você trabalhe de maneira mais direcionada em cada subproblema;

 Identifique as dimensões do problema: após entender o problema,

identifique suas dimensões ou áreas de impacto. Em um caso de
instalação de sensores, por exemplo, as dimensões podem incluir o
sistema de controle, os sensores em si e a conexão entre eles. Esta
divisão ajuda a organizar o problema de acordo com os principais
elementos envolvidos;

 Divida em subproblemas: com as dimensões identificadas, divida o

problema em subproblemas. Pergunte-se: "que etapas ou áreas
específicas precisam ser resolvidas primeiro?" Usando o exemplo dos
sensores (vide abaixo), você pode dividir o problema em questões como
interferência nos cabos, localização dos sensores e calibração dos dados.

Imagine que você está instalando sensores de umidade em uma esteira

industrial e percebe que sensores "fantasma" estão aparecendo no sistema de
controle. Esse é um problema complexo que pode ser resolvido pela
decomposição.

1. Primeiro passo – sistema de controle: verifique se o sistema de controle

está funcionando corretamente, testando os sensores em um ambiente
controlado;
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2. Segundo Passo – teste dos sensores: avalie cada sensor

individualmente, desconectando-o e testando suas respostas. Isso ajuda
a confirmar se o problema está nos sensores ou em outro ponto;

3. Terceiro passo – análise da conexão: analise os cabos que conectam os

sensores ao sistema. No caso dos sensores “fantasma,” foi identificada
uma interferência eletromagnética nos cabos. Separar os cabos de alta
potência dos cabos de sinal resolveu o problema.

Esse exemplo mostra como a decomposição ajuda a simplificar e organizar a

solução. Ao dividir o problema em partes, você consegue resolver cada questão
isoladamente, de forma lógica e eficiente.

3.1 Dicas para uma decomposição eficaz

Ao usar a decomposição, existe o risco de fragmentar demais o problema, o que

pode levar a perda do foco no objetivo final. Para evitar isso:

 Mantenha o problema principal em mente: sempre que dividir um

problema, lembre-se do objetivo final para evitar que a análise se torne
excessivamente detalhada e perca a direção.

 Estabeleça prioridades para os subproblemas: nem todos os

subproblemas têm o mesmo impacto. Priorize aqueles que são críticos
para a solução final.

 Use ferramentas visuais: diagramas e mapas mentais são ferramentas

úteis para visualizar a decomposição e manter o foco nos objetivos.
Ferramentas como Miro ou Mindster ajudam a organizar subproblemas e
a planejar as etapas de solução.

A decomposição é uma estratégia poderosa que permite atacar problemas

complexos de forma prática e organizada. Ao dominar essa técnica, você estará
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mais bem preparado para enfrentar desafios e desenvolver soluções eficazes no

seu ambiente de trabalho.

4. Causa raiz

Para solucionar problemas de forma duradoura, é essencial identificar a causa

raiz, ou seja, o verdadeiro motivo pelo qual o problema ocorre.

A causa raiz é a origem do problema. Em muitos casos, quando um problema

aparece, lidamos apenas com os sintomas – ou seja, as consequências
imediatas. No entanto, focar apenas nesses sintomas não resolve o problema
de forma definitiva. Para eliminar o problema, é preciso "ir até a raiz," identificar
a origem e aplicar uma solução que resolva a questão de forma mais profunda.

Vejamos o conceito de uma árvore de problemas, por exemplo: o tronco

representa o problema central, os galhos são os sintomas, e a raiz é a causa
principal. Encarar o problema por meio dessa analogia ajuda a visualizar onde
devemos focar nossos esforços.

4.1 Ferramentas para identificar a causa raiz

Existem várias ferramentas que ajudam a chegar à causa raiz. Vamos explorar
algumas das principais:

 Mapa mental: o mapa mental é uma ferramenta visual que facilita a

análise de problemas complexos. Comece colocando o problema central
no centro do diagrama e, em seguida, conecte todos os fatores
relacionados. Pergunte-se repetidamente "isso está relacionado a quê?"
e continue conectando até que chegue a um ponto onde a análise não
avance mais – esse ponto geralmente indica a causa raiz. Ferramentas
como Miro e Mindster podem ajudar a criar mapas mentais de forma
organizada;
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 Diagrama de espinha de peixe (Ishikawa): este diagrama é

amplamente utilizado em ambientes industriais e de engenharia para
análise de causa raiz. Ele organiza possíveis causas em categorias
chamadas "6 Ms" (método, máquina, medida, meio ambiente, material e
mão de obra), ajudando a identificar onde pode estar o problema. Para
aplicar essa ferramenta, coloque o problema principal no lado direito do
diagrama e trace cada "espinha" com as potenciais causas dentro de
cada uma das categorias. Essa abordagem permite identificar a origem
do problema de forma sistemática e lógica;

 5 porquês: essa técnica consiste em perguntar "por quê?" repetidamente

até chegar à causa raiz. O objetivo é aprofundar-se no problema, evitando
soluções superficiais. Por exemplo, se um equipamento falhou, pergunte
"Por que ele falhou?" e, em seguida, "Por que essa condição ocorreu?"
até chegar ao quinto "Por quê", onde, geralmente, a causa raiz é
encontrada. Embora o nome sugira cinco perguntas, o número pode
variar conforme a complexidade do problema.
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Para compreender melhor essas ferramentas, vejamos um exemplo prático.

Imagine que uma empresa enfrenta problemas de alto índice de churn
(cancelamento de clientes) e quer entender por que isso está ocorrendo.

1. Aplicação dos 5 porquês: comece com a pergunta "por que os clientes

estão cancelando?" e vá aprofundando. Pode-se descobrir que o churn
está ligado a um atendimento insatisfatório, causado por processos
internos desatualizados, que, por sua vez, foram implementados sem
revisão periódica. A análise revela que o problema não está apenas no
atendimento, mas na falta de atualização dos processos de suporte;

2. Uso do diagrama de espinha de peixe: neste mesmo exemplo, o

problema de churn pode ser organizado em categorias do diagrama de
espinha de peixe, como Método (procedimentos de atendimento), Mão
de Obra (treinamento da equipe), e Meio Ambiente (ferramentas de
suporte). Esse mapeamento visual permite observar onde os processos
falham e o que precisa ser aprimorado para evitar a perda de clientes;

3. Aplicação do mapa mental: com o problema do churn, um mapa mental

pode ajudar a conectar fatores como qualidade do produto, treinamento
da equipe e experiência do cliente. Esse diagrama visual torna mais fácil
entender os pontos de conexão entre diversos elementos que
influenciam o problema.

4.2 Desafios e dicas para identificar a causa raiz

Durante a busca pela causa raiz, é comum encontrar obstáculos. Algumas dicas
para superá-los são:

 Evite pressuposições rápidas: ao investigar a causa raiz, evite tirar

conclusões com base em suposições. Em vez disso, busque evidências
para validar cada possível causa;
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 Revisite as análises regularmente: em problemas complexos, o que

inicialmente parece ser uma causa raiz pode ser apenas um sintoma.
Verifique se suas análises estão corretas e esteja preparado para ajustar
seu entendimento conforme novas informações surjam;

 Documente o processo: ao utilizar ferramentas como o Diagrama de

Espinha de Peixe ou os 5 Porquês, registre cada passo da análise. Essa
documentação ajuda a manter a clareza e permite que outras pessoas
entendam a abordagem utilizada.

5. Design thinking

O design thinking é uma abordagem centrada no ser humano que busca resolver
problemas colocando-se no lugar do usuário e compreendendo suas
necessidades de forma profunda.

Em vez de começar diretamente pela solução, o design thinking começa com

uma imersão no problema, permitindo uma compreensão mais completa do
contexto e das pessoas envolvidas.

Essa abordagem é especialmente útil para criar soluções inovadoras e para

entender melhor o ponto de vista do usuário, o que resulta em produtos e
serviços que se adaptam melhor às suas reais necessidades.

5.1 Fases do design thinking

O design thinking é composto por quatro fases principais, que formam um ciclo
que pode ser repetido para ajustar e melhorar continuamente as soluções
propostas:

 Empatia: o primeiro passo é entender o usuário e seu contexto. Coloque-

se no lugar das pessoas que enfrentarão o problema e busque
compreender suas emoções, dificuldades e comportamentos. Nesta
fase, crie personas – representações fictícias dos usuários – para
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explorar suas necessidades e características. Um exemplo de persona

poderia ser Kleber, 40 anos, que nunca foi ao museu e gostaria de
introduzir seus filhos à cultura. Desenvolver essas personas permite que
você visualize o problema sob a perspectiva dos usuários reais;

 Definição do problema: nesta fase, você analisa todas as informações

coletadas e formula um problema que representa a necessidade central
do usuário. Ao definir o problema, seja específico e crie uma pergunta
clara, por exemplo: "como podemos ajudar Kleber a introduzir seus filhos
à cultura de uma forma acessível e divertida?";

 Ideação: na fase de ideação, encoraje a criação de diversas soluções,

mesmo aquelas que pareçam ousadas ou inusitadas. A quantidade de
ideias é mais importante do que a qualidade inicial; quanto mais ideias
você tiver, maiores as chances de encontrar soluções inovadoras. Use
técnicas como brainstorming e mapas de empatia para visualizar as
necessidades dos usuários e estimular a criatividade;

 Prototipação e Teste: após escolher as melhores ideias, é hora de criar

protótipos – versões simplificadas das soluções – para testar sua
viabilidade. Os protótipos permitem que você visualize a ideia na prática
e identifique possíveis melhorias. Ao testá-los, você recebe feedback
direto dos usuários, o que ajuda a ajustar e refinar a solução antes de
lançá-la oficialmente. Um exemplo é um aplicativo de mobilidade urbana
que, durante os testes, revelou que a maioria dos usuários tinha celulares
com pouca memória, o que levou a ajustes no design para tornar o
aplicativo mais leve.

Essas fases formam um ciclo contínuo: com o feedback dos testes, você pode
voltar a qualquer fase anterior para ajustar a solução e assegurar que ela está
realmente alinhada com as necessidades do usuário.
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5.2 Ferramentas do design thinking

O design thinking conta com várias ferramentas que facilitam cada fase do
processo. Entre as principais estão:

 Mapa de empatia: uma ferramenta para explorar o que o usuário vê,

sente, pensa e faz. No mapa de empatia, você organiza essas percepções
em categorias como “o que o usuário vê?”, “o que ele ouve?” e “quais são
suas dores?”. Esse exercício aprofunda a compreensão sobre o que
realmente importa para o usuário, guiando as decisões de design;

Imagem: Paytour

 Duplo diamante: esta ferramenta é dividida em duas partes: na primeira,

você diverge, explorando o problema por meio da observação e da
definição; na segunda, você converge, buscando soluções. Esse processo
ajuda a separar o entendimento do problema da criação de soluções,
promovendo uma abordagem mais estruturada.
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Essas ferramentas ajudam a visualizar e organizar informações, facilitando o

desenvolvimento de soluções que fazem sentido para os usuários e para o
contexto no qual serão aplicadas.

5.3 Desafios e dicas para aplicar o design thinking

Ao aplicar o design thinking, alguns desafios podem surgir, especialmente ao

equilibrar a liberdade criativa com a necessidade de resultados práticos. Aqui
estão algumas dicas para maximizar o potencial dessa metodologia:

 Evite pressa nas primeiras fases: o sucesso do design thinking depende

de uma compreensão profunda do usuário. Evite apressar as fases de
empatia e definição do problema. Dedique tempo para realmente
entender o contexto;

 Estimule a colaboração: como o design thinking é uma metodologia

colaborativa, inclua participantes de diferentes áreas. Isso amplia a
diversidade de perspectivas e enriquece o processo de criação;

 Seja flexível e adapte-se ao feedback: o feedback dos testes é uma

etapa fundamental para ajustar e aprimorar a solução. Esteja aberto a
rever as fases anteriores, ajustando a solução conforme necessário para
garantir a sua eficácia.
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Ao dominar o design thinking, você será capaz de desenvolver soluções criativas

e inovadoras, sempre com o usuário no centro do processo. Essa abordagem é
valiosa para qualquer profissional que busca inovar e resolver problemas de
maneira prática e humana.

6. Priorização

A priorização – como diz o nome – é o processo de decidir a ordem de execução

de tarefas e ações, considerando fatores como impacto, urgência e esforço.

Em ambientes de negócios, onde problemas complexos competem por atenção,

priorizar de forma eficaz é essencial para o sucesso. Priorizar também permite
que você otimize o uso dos recursos disponíveis, como tempo e equipe,
aumentando a eficiência e os resultados.

6.1 Estruturas de decisão e matriz de priorização

Existem diversas formas de priorizar problemas e soluções. Uma das

abordagens mais eficazes é o uso de matrizes de priorização, que ajudam a
visualizar as opções e tomar decisões informadas. Veja abaixo como aplicar
essa técnica:

 Matriz de impacto x esforço: essa é uma ferramenta simples que

permite avaliar diferentes soluções com base em dois critérios principais:
o impacto potencial e o esforço necessário para a implementação. Divida
a matriz em quatro quadrantes:

o Alto Impacto/Alto Esforço: soluções que podem gerar grandes

benefícios, mas requerem recursos significativos. Avalie se o
investimento é viável;

o Alto Impacto/Baixo Esforço: priorize essas soluções, pois elas

trazem grande retorno com menor custo;
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o Baixo Impacto/Baixo Esforço: considere essas ações se houver

tempo e recursos sobrando;

o Baixo Impacto/Alto Esforço: evite essas soluções, pois o esforço

não compensa o benefício.

 Definindo critérios de priorização: antes de aplicar a matriz, é

importante definir os critérios que serão usados. Pergunte-se: "qual é o
impacto potencial desta solução nos resultados da empresa?" e "quanto
esforço em termos de tempo e recursos será necessário para
implementá-la?" Responder a essas perguntas ajuda a categorizar as
opções de forma objetiva.

Vamos considerar um exemplo prático de priorização em uma empresa de

tecnologia que precisa decidir entre melhorar a experiência do usuário em sua
plataforma ou aumentar a segurança do sistema. Ambos os problemas são
importantes, mas a empresa deve priorizar com base em suas metas e
limitações de recursos.

1. Avalie o impacto e o esforço: se a melhoria na segurança tem um

impacto maior e um esforço relativamente menor em comparação à
experiência do usuário, ela deve ser priorizada;

2. Considere o trade-off: em muitas situações, você enfrentará trade-offs,

onde a priorização de uma solução pode significar a despriorização de
outra. No exemplo, focar na segurança pode impactar a alocação de
recursos para a experiência do usuário. Avalie se a escolha está alinhada
com os objetivos de curto e longo prazo da empresa.

6.2 Gerenciando trade-offs

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Cada decisão tem consequências, e é importante entender como elas impactam

a empresa ou o projeto. Quando há um conflito entre ações que geram
benefícios diferentes, considere os seguintes pontos:

 Estratégia da empresa: alinhe suas decisões de priorização com a

estratégia geral da empresa. Se a prioridade no momento é expandir a
base de clientes, priorizar melhorias na experiência do usuário pode fazer
mais sentido;

 Apetite ao risco: entenda quanto a empresa está disposta a arriscar.

Soluções de alto impacto e alto risco podem ser viáveis se a empresa
estiver em uma posição de buscar crescimento agressivo;

 Maturidade organizacional: empresas em fases iniciais podem ter

prioridades diferentes de empresas estabelecidas. Startups, por
exemplo, muitas vezes priorizam ações que trazem crescimento rápido,
mesmo que envolvam mais risco.

Priorizar nem sempre é uma tarefa fácil, e desafios podem surgir ao longo do
caminho. Aqui estão algumas dicas para ajudar:

 Evite paralisia por análise: analisar excessivamente pode levar à

indecisão. Use ferramentas como a matriz de impacto x esforço para
facilitar a visualização e agilizar a tomada de decisão;

 Comunique as prioridades claramente: certifique-se de que todos os

membros da equipe compreendem as prioridades. Isso ajuda a alinhar
expectativas e garantir que todos trabalhem na mesma direção;

 Revise as prioridades periodicamente: o cenário de negócios pode

mudar rapidamente. Revise suas prioridades regularmente para garantir
que ainda estejam alinhadas com os objetivos da empresa.
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Utilizar uma abordagem estruturada para a priorização permite que você tome
decisões mais eficazes e direcione os esforços para onde eles trarão mais valor.
Com essa habilidade, você estará mais preparado para enfrentar desafios
complexos e otimizar o uso dos recursos em qualquer projeto ou organização.

7. Conclusão

As técnicas e ferramentas abordadas neste bloco não são apenas teóricas; elas
são práticas e adaptáveis ao seu dia a dia profissional. Ao aplicar essas
estratégias, você perceberá como sua capacidade de resolução de problemas
se tornará mais eficiente e orientada para resultados. Aqui estão algumas
sugestões para garantir que o aprendizado se torne parte de sua rotina:

 Pratique regularmente: não espere por grandes problemas para aplicar

essas técnicas. Use-as em projetos menores ou em situações cotidianas
para desenvolver um hábito de análise e solução estruturada;

 Compartilhe e colabore: resolver problemas de forma colaborativa

enriquece as soluções e promove uma cultura de inovação. Envolva
colegas e incentive a troca de ideias durante a aplicação das ferramentas
aprendidas;

 Revise e melhore: o aprendizado contínuo é essencial para aperfeiçoar

suas habilidades de problem solving. Revise as soluções aplicadas e
identifique o que funcionou bem e o que pode ser aprimorado em futuras
aplicações.

A capacidade de resolver problemas de maneira eficaz é um diferencial no

ambiente corporativo e em projetos complexos. A prática constante dessas
abordagens tornará você mais preparado para lidar com desafios e contribuir de
forma significativa para o sucesso de sua equipe e organização.

8. Referências
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HEY, Tony; TANSLEY, Stewart; TOLLE, Kristin. O quarto paradigma. 1. ed. São
Paulo: Oficina de Textos, 2008. E-book. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 08 nov. 2024.

CUSTODIO, Marcos Franqui (org.). Gestão da qualidade e produtividade. São

Paulo: Pearson, 2015. E-book. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 08 nov. 2024.

POLYA, George. A arte de resolver problemas. 1. ed. Rio de Janeiro:

Interciência, 1977. E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br.
Acesso em: 08 nov. 2024.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane; CHERNEV, Alexander. Administração de

marketing. 16. ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2024. E-book. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 08 nov. 2024.