TÉCNICAS DE ACOLHIMENTO E

ATENDIMENTO
 
 TÉCNICAS DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO
 
O atendimento ao público é um serviço muito complexo, em que a sua
simplicidade é apenas ilusória.

Trata-se de uma actividade social mediadora onde interagem sujeitos

diferentes num contexto específico, visando responder a desejos ou
necessidades várias.
TÉCNICAS DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO
A função de atendimento é uma etapa que integra um processo composto
por múltiplas facetas, que se desenrola num enquadramento institucional,
envolvendo duas partes: a empresa (o funcionário) e o cliente.

A actividade social inerente ao atendimento ao público manifesta-se,

sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos.

A empresa/instituição, enquanto receptora do cliente, tem de ter

presente os seus objectivos, os processos organizacionais e a estrutura
existente.
 TÉCNICAS DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO

Estes são elementos nucleares em situações de atendimento, facilitando ou

dificultando a interacção entre os indivíduos, a qualidade do serviço e
a sua dinâmica.

O serviço de atendimento e acolhimento é um processo resultante da

sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a atitude dos
funcionários envolvidos, directa e/ou indirectamente, a organização do
trabalho e as condições especiais.
Caracterização do serviço de atendimento
 Caracterização do serviço de atendimento

O serviço de atendimento ao público deve ser diagnosticado no sentido de

identificar a origem e a dinâmica dos problemas existentes, a fim de aprimorar a
sua qualidade.

Para tal é importante compreender que no que compete à empresa é

fundamental identificar e analisar o conjunto de factores (perfil, processos e
recursos);

Que caracteriza a forma de ser habitual da empresa/instituição, sem o qual é

impossível compreender o que se passa em situações de atendimento e os
efeitos sobre a sua eficácia e qualidade;
 Caracterização do serviço de atendimento

Em relação ao trabalhador, este deve identificar e analisar o seu grupo de

factores (perfil individual, competências e conhecimentos profissionais) que
caracteriza o modo operacional habitual de quem atende;

Orientando correctamente a sua atitude nas situações de atendimento para

responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às
tarefas prescritas pela instituição;

Relativamente ao cliente, tem de assimilar e analisar o conjunto de factores

(perfil socioeconómico, desejos e satisfação) que caracteriza o modo de
utilização dos serviços pelos usuários e que orienta os seus comportamentos
ao ser atendido.
 Código Deontológico

1. Princípios de Carácter Geral

Dignidade e integridade

O técnico de atendimento deve abster-se de qualquer comportamento que

pressuponha infracção ou descrédito e desempenhar o exercício da sua
profissão com honra e dignidade.

Deve colocar acima de tudo a sua integridade e agir com honradez, lealdade e
boa fé.
 Código Deontológico

Boa Educação e Cortesia

Um bom profissional de recepção desempenha sempre as suas funções com

educação, simpatia e prestabilidade.
Sorrir e fazer o cliente sorrir deve ser a filosofia de trabalho adoptada.
Um conjunto de actos de boa educação e respeito facilitam o relacionamento
interpessoal dentro da empresa.

Qualquer um de nós reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e
que é feita de forma construtiva e positiva.
 Código Deontológico
Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento, como por
exemplo o uso do tempo verbal ‘condicional’, ou de um sorriso a acompanhar
a frase.

Estes não são sinais de fraqueza mas de consideração pelos outros.

A cortesia e a boa educação devem ser a preocupação de quem pretende criar

uma boa relação interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial.

Entre as pessoas com quem temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais
simpáticas do que outras mas todas nos devem merecer a mesma
consideração se queremos obter o seu respeito e a sua colaboração
empenhada.
 Código Deontológico
Discrição
A indiscrição pode prejudicar fortemente uma carreira profissional, ainda que
seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da empresa.

Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus colaboradores

que possa causar prejuízo.

Por outro lado, devemos procurar não chamar demasiado a atenção para o
que se faz nem para a sua importância profissional, por vias como a falar, a
vestir, a lidar com as outras pessoas, etc.

O comportamento deve ser irrepreensível e discreto.

 Código Deontológico
Pontualidade
Em relações internacionais o conceito de pontualidade varia.
No Brasil e na América Latina em geral, aceita-se um atraso de meia hora; na
Alemanha e na Suíça exige-se pontualidade rigorosa.
Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode
comprometer a relação e quem pretende passar uma boa imagem de si
próprio deve procurar ser pontual.
A pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser
cumprida.
 Código Deontológico
2. Obrigações Profissionais Específicas

O princípio de confidencialidade deve ser rigorosamente observado nos factos

e notícias que se conhece, por razões ligadas ao exercício da profissão.

Além de um dever, o sigilo profissional é um direito que apoia o exercício da

profissão, sem esquecer que existem leis que o protegem.
 Código Deontológico
O direito e a obrigação do sigilo profissional compreendem:
Os factos de conhecimento limitado afecto à empresa/instituição, aos seus
superiores, colegas ou quaisquer membros da organização onde trabalha.

Por exemplo: pastas pessoais, dossiers profissionais, contratos, etc.;

A informação cujo conteúdo tenha um valor específico para um leitor

autorizado, ou qualquer outra informação que esteja classificada como
confidencial, reservada ou com uma distribuição a pessoas específicas.
 Código Deontológico
O técnico deve evitar fazer cópias de informação confidencial, e conservá-la
fora dos arquivos oficiais, sem conhecimento do seu superior.

Deve comunicar ao seu superior qualquer informação que possa prejudicar ou

beneficiar a empresa/instituição para a qual trabalha.

Este dever de divulgação marca o sentido de lealdade e de integridade que

compõem o perfil pessoal do técnico.

É proibido aceitar gratificações económicas ou outras compensações em troca

da transmissão de informação.
 Código Deontológico
Relações com os colegas

Todo o profissional tem de se abster de qualquer concorrência desleal em

relação aos seus colegas ou superiores, evitando observações de desprezo
para com colegas, comentários ofensivos, ou duvidar publicamente da
qualidade técnica ou humana de um superior.

A discrição é um elemento fundamental nas relações internas e externas e

característica necessária para a salvaguarda do sigilo profissional.
 Código Deontológico
O técnico que prima pelo seu trabalho tem obrigação moral de oferecer a sua
colaboração a todos os seus colegas, de forma a evitar atrasos ou
incompetências na prestação do serviço e não se prejudique o normal
funcionamento da empresa/instituição.

Quando o técnico aceita uma gratificação monetária por parte de um cliente

que deseja recompensar o desempenho do serviço prestado, tem a obrigação
moral de partilhá-la com os colegas, fomentando o espírito de partilha e
confiança no local de trabalho.
 Código Deontológico
Relações com a empresa

O profissional deve apresentar constante disponibilidade e estar sempre

pronto a oferecer apoio e cooperação à entidade que representa, com o
intuito de contribuir para desempenhar um melhor trabalho.

É fundamental que o colaborador conheça bem os objectivos e a política

interna da organização para que os seus esforços de produção se dirijam no
mesmo sentido, sempre consciente de que representa um colectivo que tem
obrigação de defender e de engrandecer.
 Código Deontológico
O profissional deve fomentar e acentuar as suas competências e actualizar os
seus conhecimentos, para que o seu desempenho seja feito com o mais alto
nível de rendimento.

A boa prestação depende permanentemente do esforço de superação e de

produtividade, tanto no plano pessoal como na sua contribuição profissional.

Esta profissão implica a constante relação com um leque muito variado de

povos, o que pressupõe um vasto conhecimento cultural e um domínio
razoável das línguas mais regulares.
 Código Deontológico
O técnico deve actuar sempre com cordialidade, renunciando qualquer prática
que possa prejudicar a reputação da sua profissão.

Nenhum profissional se deve valer da sua influência sobre os seus superiores,

nem apelar a vínculos de amizade ou a recomendações para obter promoções
ou primazias injustificadas, e, como consequência, uma remuneração maior
do que a que lhe é devida pelo trabalho que desempenha, bem como
contribuir para a integração de pessoas em funções para as quais não têm
qualquer formação ou não estão minimamente preparadas.

Todo o profissional deve fazer com que se respeite o Código Deontológico da

sua profissão, através do seu cumprimento exímio e da divulgação do mesmo,
tanto para afirmar os valores contidos no documento como para nele se
amparar.
 Imagem

A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência física, a

expressão corporal e a voz.

Aparência
A aparência é o primeiro impacto visual e a impressão inicial do cliente sobre
o colaborador da empresa, sendo fundamental revelar uma atitude e
comportamentos positivos.

A aparência engloba o calçado que se usa, o penteado do cabelo, os adornos

que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda) e a
maneira como nos vestimos.
 Imagem
Estes factores contribuem consideravelmente para melhorar ou degradar a
nossa imagem. Há indumentárias apropriadas para cada ocasião.

A regra essencial é que cada um se traje adequadamente e se apresente com

a imagem cuidada.

Regras em termos de Aparência

Ser pontual
Ser discreto
Ser bem-educado e simpático
Demonstrar consideração pelos outros
 Imagem
Regras em termos de Aparência

Vestir-se apropriadamente ou usar uniforme adequado, limpo e sem

sinais de desmazelo
 Estar presente no seu posto de trabalho
 Ter higiene pessoal diária
 Ter o cabelo sempre arranjado (e protegido)
 Ter a barba sempre feita ou aparada
 Ter as unhas sempre curtas e/ou arranjadas
 Usar calçado adequado, evitando saltos altos
 Evitar adornos excessivos
 Não usar maquilhagem excessiva nem perfumes intensos
 Falar e escrever bem
 Expressão corporal

A linguagem não verbal representa uma parte relevante no momento de

comunicação.

É a forma como o cliente manifesta disponibilidade, paciência,

segurança e agilidade.

A expressão corporal respeita ao modo como se inclina o corpo ou a cabeça, a

posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe, entre
outros modos.
 Regras em termos de Expressão Corporal

Olhar nos olhos do cliente e ouvi-lo atentamente

 Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso natural

 Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, revelando interesse
na comunicação
 Evitar cruzar os braços
 Sorrir enquanto fala e ouve
 Ceder atenção exclusiva ao cliente
 Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa
 Voz

O som e o tom de voz, bem como a forma de falar são muitas vezes mais
importantes do que as palavras que se empregam.

Ter consciência destes conceitos permite transmitir atitudes e

comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo
ou telefónico).

Regras em termos de Voz:

 Falar de forma clara e natural

 Falar de forma educada e calma
 Falar com convicção sem ser exagerado
 Voz
Regras em termos de Voz:

 Sorrir durante a conversa, pois transmite melodia vocal

 Evitar expressões de desinteresse ou hostilidade
 Evitar entoações de cansaço (ex. bocejar)
 Falar sempre com uma entoação calma e baixa, revelando tranquilidade
 “O silêncio é de ouro” mas só quando necessário
 Saber dizer obrigado, desculpe e se faz favor
 O público
3. O que o público espera

Que tenhamos poder e competência para satisfazer o seu desejo;

Que satisfaçamos o seu pedido imediatamente e da melhor forma;

Que o atendamos com cortesia e consideração e que o tratemos como
uma pessoa importante;
Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos
numa solução eficaz.
Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;

Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que prestamos.

 O público
3. O que o público espera
Que tenhamos poder e competência para satisfazer o seu desejo;
Que satisfaçamos o seu pedido imediatamente e da melhor forma;
Que o atendamos com cortesia e consideração e que o tratemos como uma

pessoa importante;
Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos
expansivamente numa solução eficaz e sem ambiguidades.
Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que prestamos.
 O público

4. O que o público exige

Um tratamento único e diferenciado;

Formalidades simplificadas ao máximo e burocracia mínima;

Que não o façam perder tempo escusadamente;

Esclarecimento e acompanhamento constantes;

Benefícios e vantagens.
 O público
5. Na relação com o público
Estar disponível para receber a mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos;
Saber ouvir até que o cliente termine de comunicar a sua mensagem;

Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

Dirigir-se ao cliente com educação e cortesia;

Pronunciar as palavras correcta e claramente;

Falar no tom, na entoação e no volume certo;

Evitar termos técnicos incompreendidos ou vocabulário demasiado

popular;
 O público
5. Na relação com o público
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;

Ser breve e conciso;

Mostrar-se interessado e competente, fazendo com que o cliente fique

descansado.
Sorrir para o cliente e fazer este sorrir;

Certificar-se de que está a ser entendido pelo cliente;

Acompanhar as palavras com gestos moderados;

Falar olhando sempre, olhos nos olhos, para o cliente;

Falar de forma positiva e evitar a palavra NÃO.
 Comunicação

Para comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em

que as acções, pensamentos e intenções do emissor desencadeiem uma
resposta no receptor.

Não há comunicação quando o receptor não é capaz ou não quer

perceber a informação que lhe é transmitida.

A comunicação é um forte elemento de coesão e valorização da empresa.

 Comunicação

É por esta via que o serviço prestado se diferencia das restantes e se

destaca da concorrência, permitindo, ao mesmo tempo, fornecer um
acolhimento e um atendimento de qualidade.

A importância de haver uma comunicação eficiente dentro da empresa

advém do facto de ser um meio privilegiado para resolver dificuldades
entre pessoas e grupos, diminuindo e solucionando conflitos e momentos
de maior tensão.
 Comunicação
As bases para uma boa comunicação são fundamentais, para que ocorra
comunicação entre duas pessoas (transmissor/receptor). Neste contexto, é
vital que se observem as seguintes regras:

Saber ouvir e entender

É importante estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis
e críticas, procurando vê-las de forma construtiva.

É indispensável entender a mensagem de qualquer cliente, mesmo os

mais implícitos.
 Comunicação
Identifique o ponto crítico
A humildade é o segredo para dar crédito a boas ideias e ao trabalho
honesto.
Ao receber criticas, temos a necessidade de extrair os aspectos
positivos e construtivos para, posteriormente, analisar e estabelecer ajustes
e/ou correcções.

Evite termos técnicos

o recurso termos técnicos de difícil interpretação podem atrapalhar a
comunicação, afastando o cliente em futuras abordagens.
É necessário usar regularmente uma linguagem que descreva a
realidade.
 Comunicação
Clarifique as ideias
Antes de transmitir as nossas ideias é muito importante que as
reflictamos com ponderação, tornando-as precisas e objectivas.
Temos de ter a certeza que o que vamos dizer se adapta ao que
estamos a pensar dizer.

Manifeste interesse
Devemos ouvir atentamente o cliente, demonstrando interesse pelo
que estamos a ouvir sem interromper desnecessariamente.
Para tal, temos de questionar o interlocutor e pedir detalhes sobre o
seu problema.
 Comunicação
Transformar informações em acções
Para que as nossas acções tenham validade é importante relatar a
informação recolhida dos nossos clientes, aos nossos superiores.
Objectividade
Ser objectivo é uma característica imprescindível na comunicação.
Não devemos fazer rodeios ao assunto e ir directos à mensagem mesmo
que esta não seja aquela que as pessoas gostariam de ouvir.

Público-alvo
Antes de transmitir qualquer informação teremos de conhecer o
máximo possível o perfil do receptor, a fim de escolher a melhor
abordagem.
 Comunicação

Consulta de pessoas
É deveras relevante para que o nosso processo comunicativo resulte
com maior regularidade, podermos ouvir outras pessoas que nos
transmitam opiniões válidas e que nos ajudem a planear essa comunicação.

Verificação
Para ter a certeza de que o receptor acolheu a sua mensagem com
clareza deve sondar, regularmente durante a conversa, se foi bem
entendido.
 Comunicação

Partilha
Partilhar informação é fundamental para que esta se transforme em
conhecimento.
Devemos dividir com o maior número possível de pessoas a maior
quantidade possível de dados, para que todos beneficiem.

Feedback
O retorno de informações é muito importante para se manter
actualizado nos processos e actividades de interesse comum.
É sempre vantajoso recolher dados que permitam conhecer a reacção
do cliente ao serviço que prestou.
6. Formas de comunicar
 6.1 Comunicação escrita

O contacto escrito não deixou de ser um veículo eficaz de comunicação e

transmissão de informações, embora os seus moldes tenham variado
consideravelmente do formato papel para o electrónico.

A escrita continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa,

daí a importância da estrutura do documento ter uma boa apresentação e
uma redacção cuidada, do princípio ao fim do mesmo, de modo a que não
haja contradição entre a qualidade da imagem e o conteúdo da mensagem.
 6.1 Comunicação escrita

Muitas vezes a grande quantidade de comunicação não conduz a uma

melhor compreensão, pois leva a que as pessoas não leiam e não se
interessem pela informação necessária.

É preferível comunicar com boa qualidade em vez de enviar enormes

porções de comunicados, circulares, ordens de serviço, relatórios
extensos, entre outros.
 6.1 Comunicação escrita

Quando somos contactados e nos pedem informações sobre algo, devemos

enviar a resposta com a maior brevidade possível, em frases curtas,
completas e claras, tendo em conta que os nossos destinatários são:

Pessoas com pouco tempo para ler textos compactos e maçadores;

Pessoas que apenas lêem o indispensável;

Pessoas que por não conhecerem a legislação que regulamenta o
problema, acham as referências legislativas desnecessárias;
Pessoas que gostam muito da clareza e da objectividade.
 6.1 Comunicação escrita
É fundamental estar consciente de que:
Qualquer correspondência enviada deve ser assinada;

A correspondência recebida deve ser respondida num prazo razoável,

mesmo que seja só para confirmar a sua recepção;

Não se deve abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa, pois significa
virar as costas a essa pessoa, interrompendo a eventual comunicação que
se tinha estabelecido com a mesma.

Exceptua-se uma carta de apresentação ou recomendação trazida pela

pessoa que se recebe;
 6.1 Comunicação escrita

Quando recepciona um fax ou um memorando com a indicação de

urgência, deve verificar de imediato o seu conteúdo;
Deve construir-se frases curtas (20 a 30 palavras);

Escrever apenas o indispensável para a compreensão da mensagem,

evitando informação inútil;
É importante sublinhar os aspectos mais importantes da mensagem;

Não nos devemos repetir;

Deve fazer-se resumos ou conclusões sempre que possível;

Utilizar vários parágrafos de forma a fraccionar os textos longos;

 6.1 Comunicação escrita

Não devemos utilizar palavras susceptíveis de vários sentidos;

Deve evitar-se o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas
são do conhecimento comum;
Quando tiver que se aplicar referências legislativas devemos fazê-lo de
forma clara e só quando for imprescindível;
Deve evitar-se o uso de frases completas em letras maiúsculas;
Deve utilizar-se, de preferência, redacção a preto.
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.1 O Timbre

O timbre é o cabeçalho da carta.

Aparece normalmente impresso e inclui o nome da organização, a sua

morada completa, os números de telefone e fax e os contactos
electrónicos. No caso de não estar impresso, deve-se escrever sempre em
maiúsculas e sem sublinhar.
Ex:
ESCOLA SUPERIOR DE LÍNGUAS E EXPRESSÃO
Rua da Bulgária, 12-16 – 1100-206 Lisboa
TEL. 214 433 342 - FAX: 214 433 344
E-MAIL: [email protected] www.esle.com
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.2 A Data
Esta escreve-se, normalmente na parte superior direita e a sua parte final
deve estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou três
espaços abaixo da altura do timbre.
Pode ser colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada à
esquerda. A data deve iniciar com o nome da localidade de onde se escreve e
separar o resto com uma vírgula.

Ex: Lisboa, 06 de Setembro de 2007

 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.3 Destinatário
O nome e a morada da empresa a quem se dirige o documento devem ser
escritas com dois ou três espaços abaixo ou acima da data, formando um pequeno
grupo na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre.
No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito.
Quando se envia ao cuidado de um colaborador da empresa, o nome deste deve ser
escrito por baixo da designação da empresa/instituição, utilizando-se o tratamento
correcto.
Se não se sabe o nome do destinatário, deve fazer-se referência ao cargo que
ocupa (Sr. Gerente, Sr. Director...).
Ex: Transportes Aéreos Portugueses – TAP
Ex.mo. Senhor João Silva Director Administrativo
Avenida das Forças Armadas, 7
1100 Lisboa
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.4 Registo / Referência
O registo ou referência encontra-se, normalmente à direita ou à
esquerda, depois da morada e antes da saudação inicial.
A correspondência da empresa tem, habitualmente, um número
progressivo de registo ou de referência que facilita o arquivo e a sua
procura.
Quando se responde a uma carta ou a um e-mail que possua uma
referência, esta deve ser relacionada com o nosso número de registo e com
a data da carta a que se responde.

Ex: N/Ref. 234/2007

 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.5 O Assunto
A duas linhas abaixo da data, ou da referência, caso exista,
apresentamos o assunto, no qual se sintetiza o conteúdo global da carta.
Geralmente encontra-se alinhado à esquerda e destacado a bold ou
sublinhado.

6.1.1.6 O Cabeçalho/Saudação
O cabeçalho é a saudação inicial, necessário nas cartas em que se
estabelece uma primeira relação e em todas as cartas de carácter protocolar.
Na saudação inicial não se devem escrever abreviaturas de qualquer tipo.

Ex: Excelentíssimo Senhor (quando o destinatário ocupa uma posição social

de relevo)
Estimado Senhor (menos protocolar)
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.7 O Corpo

A redacção do corpo do documento tem de ser clara e concisa, para

que resulte numa maior facilidade de compreensão. Devem utilizar-se
frases de comprimento reduzido e com um léxico oportuno.
Os parágrafos não deverão ser excessivamente compridos, tal como não
se deve abusar das orações subordinadas.
Para que não se repitam frases ou termos habituais, estes poderão ser
substituídos, não muitas vezes, pelas respectivas abreviaturas.
A linguagem utilizada deverá manter a coesão, adequada à seriedade
que qualquer relação comercial exige.
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.8 A Despedida
Toda a correspondência comercial termina com uma frase de despedida. Esta
deve escrever-se a duas linhas abaixo do texto e, normalmente, utiliza-se a
vírgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos. A despedida utilizada deve
estar de acordo com o nível de relação que exista com o destinatário e com a
saudação utilizada.
Não se usam abreviaturas.
Ex: Cordialmente; Saudações cordiais (quando se conhece previamente o
destinatário ou se mantém uma relação de amizade com ele)
Atentamente; Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto,
cumprimentos de; Aproveitando a ocasião para o cumprimentar
atentamente; Esperando resposta, respeitosos cumprimentos; Com os
melhores cumprimentos (quando não se conhece o interlocutor ou se este for
uma pessoa importante)
 6.1.1 O ofício e o e-mail
6.1.1.9 Assinatura
O documento deve ser assinado geralmente na parte esquerda da folha
e a uma distância aproximada de dois espaços da despedida.
A assinatura deverá acompanhar da especificação do cargo do
remetente na empresa, que poderá apresentar-se antes ou depois do nome
do assinante.
Este deve escrever-se, a computador ou à máquina, por baixo da
assinatura.
Quando o remetente não assina o documento, este pode assinar-se por
ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por delegação (p.d.) e deve incluir o nome
da pessoa que a assina. Na correspondência comercial também pode figurar
a identificação da pessoa que ditou a carta e a da
pessoa que a escreveu.
 O fax

O fax é utilizado normalmente para o envio de mensagens

informais e urgentes e não deve substituir o ofício.

Existem formulários para este tipo de correspondência, que

pouco variam entre as diferentes empresas.

A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a

mensagem seja clara e concisa.
 O fax

A recepção do fax é feita automaticamente no aparelho do

emissor, pelo que não é necessário acusar essa recepção.

Não devem ser enviadas felicitações, agradecimentos ou

convites por fax, sendo preferível fazê-lo por telefone.

É importante saber que os faxes não devem conter mensagens

confidenciais ou íntimas.

Nunca se sabe quantas pessoas terão acesso ao fax do seu

interlocutor.
 HO TEL C A SINO C HA VES
PARA / TO : CN TRAVEL FAX Nr: 0034- 986720345

ATT: Srº Gonzalo DATA : 7 Outubro, 2009

REF: Confirmação de reserva
DE/ FRO M : Silvestre Salgueiro Dep a rt. Reservas

TELF./ PHO NE 351 276 309 600 FAX Nr: 351 276 309 604 Nr.pa g. inc l. 1
INTERNET: Http:/ / www.solverde .pt

Exmo . Sr.

No seguimento d o vosso Fa x, o qua l d esd e já a gra dec emos, temos o pra zer de lhe
c onfirma r a reserva nº 3195:

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Sem outro a ssunto de momento, subsc revo-me a tenta mente,

Melhores cumprimentos,

A má vel Ferna nd es

Depa rta mento d e Reserva s

Informamos que de acordo com recomendações da Organização Mundial de Saúde e

nos termos da Legislação Portuguesa, lei 34/ 2007 de 14 Agosto, a partir de 01 de J aneiro
de 2008 NÃO É PERMITIDO FUMAR no interior do Hotel Casino de Chaves.
 Comunicação telefónica

A comunicação telefónica é fundamental por ser, muitas vezes, o

primeiro contacto que o cliente toma com a nossa empresa.

A primeira impressão é duradoura e por isso deve-se ter muita

atenção ao modo como se atende o telefone.

A voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que

provoque no cliente o desejo de nos conhecer só por ouvi-la.
 Comunicação telefónica

Esta não transmite apenas informação, mas também atitudes

como cortesia, interesse e/ou preocupação, bem como desinteresse,
agressividade e insegurança.

Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a

educação, a sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário
que está por detrás do aparelho.
 Comunicação telefónica
Situações
O atendimento telefónico deve ser iniciado sempre com um
cumprimento.
Utilizar:
obom dia, Pereira & Companhia, em que posso ser útil?»;
obom dia, Pereira & Companhia, está a falar com João».
em vez de:
o «está lá»;
o«estou, quem fala?».

Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer

apenas o cumprimento e o nome da empresa.
 Comunicação telefónica

Acontece muitas vezes haver um elevado fluxo de chamadas

telefónicas que nos impede de atender eficazmente todas elas.

Quando assim é, em vez de deixarmos o telefone a tocar

continuadamente devemos atender, perguntar o que pretende e
pedir para aguardar um momento.
 Comunicação telefónica

Se esse momento for mais longo que o normal, é imperativo ir

informando o cliente que está do outro lado da linha, minuto a
minuto, que a sua chamada será «atendida brevemente», ou pedir-
lhe o contacto e dizer-lhe que lhe liga já de seguida.

Este atendimento tem de ser feito sempre com cordialidade e

agradecimento e não devemos deixar o interlocutor demasiado
tempo à espera ou mesmo esquecermo-nos dele.
 Comunicação telefónica

Quando atendemos uma chamada que não é para nós e temos de

passar para outro colega da empresa devemos, em primeiro lugar,
perguntar o nome e a empresa, se for o caso, do interlocutor.

Se o nosso colega não pode atender ou não está, teremos de

perguntar se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível e, no
segundo caso, pedir a mensagem e o número de contacto para que
ele possa então responder mais tarde.
 Comunicação telefónica

É importante garantir que vamos entregar a mensagem logo

que possível.

Ao ser necessário passar a chamada para outro departamento

é importante preocuparmo-nos em averiguar se a mesma já foi
atendida ou se o cliente continua em espera.
 Comunicação telefónica
Numa conversa telefónica é importante começar por saber o
nome do interlocutor e usá-lo ao longo da conversação para tornar
a comunicação mais pessoal.

É fundamental falar ao telefone de um modo calmo e num tom

mais abaixo que o normal, visto que o próprio aparelho pode
distorcer a voz.
Nunca levante a voz.
 Comunicação telefónica

É muito importante sorrir ao telefone porque a voz altera-se de

facto se sorrirmos durante a conversa.

Se por alguma razão estivermos irritados ou mal dispostos

devemos manter um sorriso antes de dizer qualquer coisa.
O bom atendimento também passa por tentar reconhecer as
vozes dos clientes habituais.
Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais
atenção ou intimidade, mas sem exageros.
 Comunicação telefónica
Saber prestar informações é uma competência indispensável.
Devemos fazê-lo de forma segura e sem ultrapassar
competências.
Se não soubermos a resposta à dúvida do interlocutor devemos
pedir um momento e perguntar a algum colega se sabe, ou
encaminhar a pessoa para o sítio certo.
É importante nunca deixar o cliente sem resposta.
O «não sei» deve ser evitado.
 Comunicação telefónica
Não se deve tapar o bocal do telefone com a mão.
Não faça períodos de longo silêncio durante a chamada.
Durante a conversa telefónica é importante ir dizendo «claro»,
«pois», «sim», «tem razão».
Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve
desligar-se a chamada o mais rapidamente possível.
No entanto, se estivermos ao telefone devemos fazer um sinal
ao cliente que entrou para que se sente, enquanto acaba a conversa
telefónica.