FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Aqui será o
nosso
combinado!!!
 Contrato Pedagógico
Apresentação Professora;

Apresentação Alunos;

Datas da disciplina;

Sites importantes;

Sistema da Avaliação;

Frequência;

Líder da turma; e

Aluno destaque.
 Fernanda Fraporti

 Formação acadêmica em Ciências Contábeis.

 Pós em Finanças e Gestão Empresarial.

 Pós em Formação Pedagógica.

 Atuo na área contábil, Imposto de Renda Pessoa Física e MEI e na docência.

 E-mail: [email protected]
Agora quero saber um
pouquinho de vocês...
 • Nosso módulo inicia em
08/04/2024.
Organização • As semanas de 01 a 04 são
do módulo para aulas e atividades.
• A semana 05 é para
avaliações.
 Acessos importantes

Portal do aluno, onde ficam disponíveis notas e

frequência: https://portalaluno.qi.edu.br

Ambiente Moodle, com materiais e atividades da

disciplina: https://ead.qi.edu.br

Link da biblioteca virtual Pearson, com os livros

indicados para leitura: https://plataforma.bvirtual.com.br
 Sistema de avaliação
• N1 = atividades e avaliações parciais, presenciais em sala de aula e a
distância (ambiente Moodle)
• N1: Avaliações parciais semanais online, com peso 2,0 + Atividades práticas
realizadas em aula, com peso 8,0.

N2: Prova de
N2 = avaliações finais
conhecimentos (teórica),
presenciais,
com peso 2,0 + Prova
contemplando todos os
de habilidades (prática),
conteúdos da disciplina.
com peso 8,0.

Substituição = prova presencial aplicada a alunos frequentes, que substitui a menor nota (N1 ou N2).

Substituição: prova teórica, com peso 10,0.

Média / Aprovação
• Cálculo da média = (N1 + N2)/2.
• Condições para aprovação = média
igual ou maior a 6 e frequência mínima
de 75% nas atividades presenciais.
• Alunos com média inferior a 6, e
estiverem frequentes, podem fazer
prova de substituição.
 Frequência
Para aprovação o aluno além de obter a média 6,0 é necessário ter 75% de frequência
nas aulas (encontros presenciais 2 x por semana). Cada aula são duas presenças,
sendo uma presença antes do intervalo e outra depois do intervalo.

Lembrando que a tolerância é de 15 minutos na chegada.

Falta Justificada: O regime de exercício domiciliar é previsto em legislação para

casos de gravidez de risco, afecções contagiosas, serviço militar obrigatório e
alunos temporariamente impedidos de frequentar a escola.

Atestados (médicos, trabalho, etc.): Estão contemplados dentro dos 25% de faltas que o
aluno pode ter (duas aulas e meia). - Justificam às faltas mas não abonam às faltas.
O que Pode Reprovar Você?
 Prazos no Moodle;

 Faltas .
Escolha do Líder
 Responsabilidades do Líder
Auxiliar o professor a dar retorno
Representar a turma. aos colegas.

Ajudar o professor a lembrar os

colegas dos prazos no moodle.
Aluno Destaque
Nota 9,0 ou acima
de 9,0;

Participativo nas
aula;

100% de frequência
na disciplina.
BORA AGORA
PARA O
CONTEÚDO?
 TEMA(s) DA AULA (conteúdo programático):
Qualidade dos processos.

Conceito e importância da qualidade.

Inovação e tecnologia, tipos de Inovação.

Reengenharia.

Análise de gargalos.

OBJETIVO(S) DE
APRENDIZAGEM:
O objetivo da aula de hoje é:
Competências: Auxiliar na
execução de atividades Habilidades: Identificar melhorias
relacionadas à melhoria das no ambiente de trabalho.
operações e processos através das
ferramentas da qualidade.
 O que é qualidade?

 Não ter problemas com o produto ou serviço, durante sua vida útil;
 O produto ter um adicional que remeta ao conforto ou não.
 Atender as conformidades especificadas pelo produto ou serviço, como
sendo algo com bom desempenho e preço acessível.
Exemplo: carro com ar acondicionado ou baseada em preferências
pessoais.
 A qualidade sofre influência das percepções dos indivíduos,
considerando fatores culturais e até mesmo as expectativas relacionadas
aos produtos e/ou serviços prestados.
A qualidade assume distintos significados, dependendo de quem a
observa.

E PARA VOCÊS O QUE É QUALIDADE???

 Etapas da QUALIDADE...
 Inspeção dos produtos (década de 1920);
 Fase de controle da qualidade (1930);
 Garantia da qualidade total (década de 50);
 À gestão da qualidade (década de 1980);
 Tempos atuais (desde 1990) com a chamada gestão
estratégica da qualidade.
 Nas fases da inspeção e controle da qualidade, o foco recaia
sobre os aspectos qualitativos dos produtos e serviços, com
responsabilidade apenas dos departamentos de qualidade das
organizações.
Nas fases da garantia e da gestão da qualidade, a abordagem ficou
centrada no sistema da qualidade e, a responsabilidade dividida entre
todos os funcionários da organização.
 À gestão da qualidade

As atividades da função gerencial que determina a política da

qualidade, os objetivos, as responsabilidades e as coloca em prática por

intermédio do sistema da qualidade, do planejamento da qualidade,

do controle da qualidade, da garantia da qualidade e da melhoria da

qualidade (Kaisen).
 A fase que permanece até os dias atuais é denominada de
gestão estratégica da qualidade, e caracteriza-se pelo foco no
processo produtivo, envolvendo todos os funcionários da empresa, de
modo que estejam engajados e comprometidos com os objetivos globais
e de qualidade da empresa.
Trilogia para a qualidade
 Fatores como custo acessível, segurança, prazos, local, hora e
quantidade certa (just in time) são preponderantes para a qualidade.
Para a Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, qualidade
compreende os atributos totais de uma entidade ou empresa, as quais
lhe atribuem a capacidade de satisfação das necessidades declaradas e
não declaradas dos clientes e demais envolvidos nos processos.
 A qualidade implica em considerar a redução de custos,
acrescida do aumento de produtividade e da satisfação do cliente, ou
seja, a partir dessa equação chegamos ao conceito básico de
qualidade (MELLO, 2011).
 Cada vez mais o foco do mercado tem sido a satisfação do
cliente e, com isso as empresas buscam aprimorar a qualidade de
seus processos, implementando melhorias contínuas (KaiQzen).
Quando as empresas conduzem sua gestão sob a perspectiva
da qualidade total ganha em redução de custos e maiores
possibilidades de satisfazer seu cliente final.
 O que são processos?

São contemplados por grupos de atividades realizadas, de forma lógica e

sequencial, objetivando a produção de um serviço e/ou produto que satisfaça o cliente.
Cada processo pode ser constituído de subprocessos, podendo apresentar um ou mais
resultados, requerendo que seu gerenciamento ocorra via avaliações de controle dos
resultados.
Esses controles tendem a gerar indicadores de performance que contribuem para a
mensuração da qualidade total da empresa.
 Processo trata-se de “uma série de ações direcionadas para
desenvolver uma tarefa”.
É o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) , como resultado
de um processo.
A qualidade do processo passa pela padronização, a fim de evitar erros
em sua execução, evitando dessa forma as não conformidades.
A recomendação é auditar os processos periodicamente.
 Quando os processos apresentam “não conformidades”, a
recomendação é gerar um relatório de não conformidades para fins
de investigação das razões, procurando localizar a causa da
ocorrência do erro na execução do processo. Importante não culpar
as pessoas e sim investigar os processos. Para isso, conta-se com
as ferramentas da qualidade, tipo PDCA e MASP (que serão
abordados em outras unidades desse material).
 Inovação e tecnologia

As empresas estão cada vez mais inseridas num cenário global,

exigindo dessas rapidez e agilidade no acesso às informações e, isso
requer preparo por parte das empresas e pessoas.
É preciso estar preparada, tecnicamente, sob a perspectiva da inovação
tecnológica.
 A inovação nas empresas requer planejamento, organização e
disponibilidade de recursos. É um processo que necessita gestão, já
que não nasce de forma espontânea, na maioria das vezes, mas
também não deve ser extremamente formal e “engessado”, pois isso
impede a liberdade da criatividade.
 Inovar significa a capacidade das pessoas de utilizar sua
criatividade, seus conhecimentos, suas habilidades para instituir
uma mudança que altere o status de um novo produto, de uma nova
tecnologia, e um novo processo produtivo, ou mesmo na criação de
um novo mercado. A organização, ao inovar, está criando valor
agregado a seu produto ao disponibilizar soluções cada vez
melhores para suprir as necessidades de seus clientes .
Pode-se inovar em novos modelos de negócios, em novos
recursos tecnológicos, e até mesmo em novos métodos
organizacionais.
 Inovação
Referindo-se à criação e às ideias que originam coisas diferentes das até
então conhecidas (criatividade e exploração de novas ideias é o ponto
chave).
Inovar está associado ao comprometimento com a mudança, criando
mecanismos de atendimento às expectativas da clientela.
É possível identificar a inovação nas empresas sob o ponto de vista de
empresas com estratégia de inovação fechada e empresas de inovação
aberta, conforme descrito:
 Estratégia de inovação fechada

Tendem a ser pioneiras em inovação no mercado, tendo em vista

que o foco é a geração de valor à empresa. Nessa estratégia, a empresa
busca a inovação em seu próprio ambiente e com seus próprios
recursos.
Possibilita que a empresa se antecipe aos concorrentes,
adquirindo a vantagem competitiva de ser reconhecida pela inovação,
podendo determinar o preço de mercado dessa inovação.
Essa estratégia apresenta como desvantagem o fato de que uma ideia
inovadora, tende a ser facilmente copiada e melhorada, por competidores
especialistas em imitações.
Isso dificulta a empresa em manter sua vantagem competitiva pela
inovação.
Exemplo: Wikipédia.
 Estratégia de inovação aberta

São abertas às ideias externas, que podem ser extraídas de centros de pesquisas,
universidades, outras empresas (até mesmo da concorrência).
Tendem a incorporar tecnologias de terceiros, assumindo conjuntamente os
benefícios e os riscos.
Quando uma empresa, funcionário ou equipe cria algo novo e/ou sugere a
substituição de algo existente em atendimento a uma necessidade até então
não atendida se está propondo inovação.
Pode-se inovar em produtos, serviços, processos ou procedimentos que
impactam tanto na clientela interna, quanto externa.
 Impactos negativos

Temos que algumas formas de trabalho são extintas, afetando colocações

no mercado de trabalho às pessoas não familiarizadas com o mundo
digital, o que fortalece a condição de dificuldade de acesso às inovações
tecnológicas, em virtude estar sendo excluído do mercado.
Um outro ponto negativo é a dependência da internet, gerando baixa
interação social, sedentarismo e afastamento da realidade cotidiana
Exemplo: mundo das redes sociais.
 Tipos de inovação

Empresas focadas em qualidade total tendem a utilizar dois

tipos de inovação:
 Quanto ao objeto focal da inovação (produtos/serviços, processos
e modelos de negócios).
 Quanto ao impacto da inovação (incremental e radical).
A inovação de produtos e processos pode ser incremental ou radical.
Sendo que a inovação radical diz respeito à adoção de novas
tecnologias para implantação de uma demanda não identificada
pelo mercado.
A inovação incremental se trata de incrementos, embora pequenos,
nas tecnologias de design, função, preço, quantidade ou outros
recursos em atendimento às necessidades da clientela.
 A inovação suporta a seguinte classificação:

Quanto ao conhecimento: tecnológicas e organizacionais.

Exemplo: nas organizacionais, tem-se o uso de tecnologias

apropriadas; restaurantes por quilo; e restrição ao goleiro no futebol

com bolas atrasadas.

Quanto ao foco: voltadas para dentro e voltadas para o mercado. O
cruzamento dessas duas classificações aponta para onde incidem as
inovações, conforme a figura 2.
 Quanto ao grau de novidade: incremental: produz melhoria contínua;
e radical: produz salto de melhoria.
As inovações de novidade incremental, tendem a pequenos e sucessivos
aperfeiçoamentos, objetivando a melhoria contínua do desempenho.
Esses movimentos tende na maioria das ocasiões, a ser maior que o de uma
inovação radical isolada.
Está associada ao conhecimento útil (das pessoas e empresas), das pesquisas
científicas e avanços, aos aspectos econômicos relacionados aos processos
produtivos e à lucratividade das empresas.
 Reengenharia
Uma ferramenta de gestão utilizada em situações em que a empresa busca
alternativas de transformações em seus processos organizacionais,
produtos/serviços, seja repensando, redesenhando e recriando o seu
negócio.
É bastante comum em situações de reposicionamento de marca ou do
negócio no mercado.
Pode ser do tipo: reengenharia de negócios, cultural, estratégica, de
sistema, de informação e de processo.
Comparações
entre a
reengenharia
e a qualidade
total.
 Análise de gargalos

Gargalo é um recurso em que a sua demanda é igual ou maior que a

sua capacidade de atender esta demanda. Também entendido como
um impedimento no fluxo do processo, acumulando atividades em
espera de concretização.
As causas podem estar presentes nas pessoas, sistemas ou até mesmo originadas
pela própria empresa. Exemplos de causas dos gargalos:
 Falta de treinamento ou ineficazes.
 Ausências e atrasos ao trabalho.
 Formação profissional inadequada à ocupação do cargo.
 Seleção de pessoal ineficaz.
 Sistemas ultrapassados (frequentes falhas, incompatíveis com os processos).
 Falta de clareza nos objetivos e metas organizacionais.
 Lideranças despreparadas.
 O Clima organizacional.
 Ausência de planejamento estratégico.
 Muitos níveis hierárquicos e falta de clareza nas atribuições dos cargos.
A administração do gargalo é fundamental para uma boa produtividade. Uma vez
que o gargalo limita a produção de uma unidade fabril. Quando se tem um
gargalo identificado, o trabalho deve ser em torno de aumentar a produtividade
do mesmo, pois qualquer ganho de produtividade em outro centro é um ganho
de produtividade ilusório.
Exemplo: nas indústrias, os gargalos estão em máquinas que apresentam um
ritmo de produção menor que as demais.
Por exemplo: em uma fábrica de cadeiras, que existem três máquinas uma faz
as pernas, a outra a escora das costas e o assento e a terceira máquina faz o
estofamento do assento.
As máquinas apresentam o seguinte ritmo/capacidade:
• Máquina que produz as pernas: 300 conjuntos de pernas por hora.
• Máquina que produz a escora das costas e o assento: 320 conjuntos por hora.
• Máquina que estofa os assentos: 150 estofamentos por hora.
O gargalo é a máquina que estofa os assentos, de nada adianta ganhar
produtividade em outras máquinas que não seja ela. Porque mesmo assim, a
produção será de 150 cadeiras por hora.
O que limita a produção nesse caso é a máquina de estofamento, sendo ela o
gargalo.
 1) A dupla escolhe e cita um serviço ou produto que consomem com rotina (ex;
carro; bebida; restaurante; hotel; marca de roupa..).
2) Escrever O QUE É QUALIDADE MINHA CONCEPÇÃO para a dupla.
3) As duplas devem expor sua experiência relacionada ao uso e o que ele considera
elemento que agrega qualidade em um produto ou serviço de sua escolha. (Diferencial
para com a concorrência).
4) Pesquisar na apostila um dos conceitos da qualidade abordados e comparar
com a sua concepção de qualidade escolher o que melhor se enquadra e citar.
5) Escrever os gargalos quando precisa ter acesso a esse produto escolhido.
(Exemplos: filas, lista de espera, trânsito, defeitos, estacionamentos lotados,
problemas na apuração do pedido ou na confirmação de pagamento, ...).
7) Fazer uma reflexão e indicar se esse produto é inovador ou não.

8) E qual a recomendação que você daria ao dono desse produto ou serviço para

que ele continue entregando qualidade e mantendo a clientela fiel através do

tempo.