MBA EM GESTÃO COMERCIAL
Disciplina: Vendas de Serviços e
Endomarketing.
Turma 12 - Goiânia - GO
Prof. Cláudio Bertolucci
Cláudio Bertolucci
11 9 3001-1121
[email protected] Vendas de Serviços e Endomarketing
Metodologia de Ensino
A metodologia da disciplina proporcionará o incentivo à exposição
e troca de experiências pessoais, por parte dos alunos, e contará,
ainda, com debates temáticos, exposições dialogadas, estudo de
casos, exercícios e dinâmicas em sala de aula. A participação
efetiva, a reflexão dos temas, a vivência em grupo e o fazer serão
grandes geradores do aprendizado e da reconstrução do
conhecimento.
Critérios de avaliação
Atividades Específicas Modalidade Nota
1. Prática prévia On-line Individual 3
2. Atividades sobre as unidades do programa. Individual 5
3. Participação em sala, Frequência e Aprendizagem Experiencial – Individual 2
questão norteadora e avaliação da aprendizagem
Total: 10
Serviços
PROGRAMA – EIXOS TEMÁTICOS
1. Mercado e suas tendências
2. Fundamentos do Marketing de Serviços
3. Composto de Marketing para Serviços
4. Endomarketing
5. Qualidade em Serviços
Discussão:
Questão
Norteadora
:
“Quais as principais características
naturais da Prestação de Serviços e,
especificamente, sendo os Serviços
Intangíveis é possível tangibilizá-los?
Como fazer?
E, ainda, quais Elementos da Qualidade
nos Serviços podem, conjuntamente,
potencializar a Oferta de Valor para os
Clientes, sejam eles internos ou
externos?”
O Mercado e sua tendências
MERCADO
TENDÊNCIA
S
E O QUE O FUTURO
NOS RESERVA...
Quais as principais tendências do mercado de venda de
serviços?
E as suas conexões às dinâmicas econômicas e sociais do Brasil.
O setor de vendas de serviços no Brasil está passando por transformações
significativas, impulsionadas por mudanças tecnológicas e comportamentais.
Aqui estão algumas das principais tendências:
1.Digitalização e Automação.
2.Foco na Experiência do Cliente.
3.Sustentabilidade e Responsabilidade Social.
4.Crescimento de Serviços Online.
5.Empreendedorismo e Pequenos Negócios.
2. Fundamentos do Marketing
de Serviços
• Importância dos Serviços
• Conceitos e características
• Valor para o cliente em Serviços
• Relacionamento com clientes
2 – FUNDAMENTOS DO MARKETING DE SERVIÇOS
Por que é preciso
estudar Serviços de
maneira específica?
Os conceitos tradicionais
de Marketing não são
suficientes para entender e
gerenciar Serviços?
Modelo de
Negócios
https://bmdesigner.com/
Ver: https://bmdesigner.com/ ou https://canvanizer.com/
“De forma geral, prestar serviço é
criar, tornar percebido e
entregar Valor para os clientes”
O que é o valor para o cliente?
O valor é a percepção que o cliente
tem sobre um produto ou serviço. É a soma
de certos elementos percebidos pelo
consumidor no momento de compra, como
qualidade, atendimento, condições, tempo
investido e o próprio preço.
Como criar valor para o cliente
A proposta de valor em serviços é crucial para
destacar o que a empresa entrega de maneira única e
como isso impacta positivamente o cliente.
Criar valor vai além do serviço em si; trata-se de
atender às necessidades do cliente, superar
expectativas e agregar benefícios tangíveis e
intangíveis. Aqui estão algumas formas de ressaltar e
criar valor para o cliente no mercado de serviços:
O que é relacionamento com
o cliente?
O relacionamento com o cliente de serviços é
uma peça-chave para o sucesso no setor, pois
serviços frequentemente dependem de interações
humanas e do valor intangível percebido pelo
cliente. Vamos explorar o conceito, a essência e
como potencializar esse relacionamento.
FUNDAMENTOS DO MARKETING DE SERVIÇOS - Características
3. Composto de Marketing
para Serviços (Os P’s de MKT)
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
O que é marketing de serviços?
O marketing de serviços é, basicamente,
um conjunto de táticas que ajudam a
explicar o valor do serviço e convencer o
cliente a escolher uma empresa
específica.
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
Como aplicar o Marketing de Serviços?
O marketing de serviços é altamente eficiente,
desde que seja aplicado de forma correta. Então, a
pergunta é: “como fazer isso?”.
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
“Todo dia há mais de 50 mil
Momentos da Verdade na
empresa”
- Jan Carlzon
- (SAS) - Scandinavian AirLines System (companhia aérea
da Suécia, Noruega e Dinamarca).
O conceito de momento da verdade surgiu nos anos 80, com
o executivo sueco Jan Carlzon, autor de um livro sobre o
tema, mas ganhou força a partir de 2005, quando o CEO da
multinacional americana Procter & Gamble, A.G. Lafley
afirmou que os clientes da empresa viviam dois momentos da
verdade: o primeiro (FMOT –First Moment of Truth), fazendo
a escolha e compra do produto e o segundo (SMOT – Second
Moment of Truth), durante o uso do item comprado.
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
E foi assim que compramos durante todo o século
XX:
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
MOMENTO DA VERDADE
Ao longo do ciclo, o cliente compara o serviço prestado às suas expectativas iniciais e julga a qualidade desse Serviço conforme seus critérios de
avaliação.
De nada adianta, por exemplo, uma loja de roupas atender bem seus clientes, mas ter as luzes dos provadores queimadas ou não aceitar pagamento
em cartão
3 – COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
Teoria da Corrente
O Serviço é avaliado pelo elo mais fraco
4. Estratégias de
Endomarketing
• Gestão de Pessoas para excelência
em Serviços
• Atrair, reter e desenvolver talentos
para Gestão de Serviços
• Ferramentas de Endomarketing
4 – ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING
5- Qualidade em Serviços
• Processos, Ciclo de Serviços e a
experiência do cliente
• Gestão da Qualidade nos Serviços
5- QUALIDADE EM SERVIÇOS
Parabéns
e
Muitíssimo Obrigado pela
Participação e Vivência.
Sucesso!
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
• FARIA, Alexandre; SAUERBRONN, João Felipe Rammelt; FONTES FILHO, Joaquim Rubens.
Marketing de Serviços. Rio de Janeiro: FGV, 2016, (Publicações FGV Online – E-book)
• LOVELOCK, Christopher; WIRZ, Jochen; HEMZO, Migel Angel. Marketing de Serviços: pessoas,
tecnologia e estratégicas. São Paulo: Pearson, 2011, 7ª ed.
• SPILLER, E.; PLÁ, D.; LUZ, J.F. da; SÁ, P.R.G. de. Gestão de Serviços e marketing interno. Rio de
Janeiro: FGV, 2008, 3ª ed. (Coleção FGV Management – Série Marketing)
