某银行第五代呼叫中心系统解决方案详解与功能深度剖析

某银行呼叫中心系统解决方案文档详细阐述了该银行为了提升服务质量及效率，采用先进的IT技术打造的第五代呼叫中心。这一系统旨在满足现代通信技术、计算技术和运营管理的高标准，以适应不断变化的客户需求和业务模式。 1. 呼叫中心概述： - 第五代呼叫中心基于统一通信（UC）平台，支持多种联络方式，如电话、传真、短信、电子邮件、网络音频/视频、即时通讯等，实现了无缝集成，使客户能通过多种途径轻松与银行互动。 - 基于面向服务架构（SOA）和实时服务总线技术，使得系统的灵活性和可扩展性大大提高，便于处理复杂业务流程。 2. 系统功能模块： - 公共客户功能流程：处理日常查询和客户服务，提供一站式服务。 - 签约客户流程：针对已签约客户的特定需求，如账户管理、交易处理等。 - 中间业务流程：涉及金融服务中的非核心操作，如转账、贷款咨询等。 - 银行信息服务业务流程：提供金融资讯、产品推荐等专业服务。 - 客户人工服务流程：确保人工介入解决复杂问题或高级定制服务。 3. 平台功能详解： - 语音平台：提供高质量的语音通话，支持多方会议等功能。 - 坐席子系统：包括坐席人员的工作界面、业务处理和监控功能。 - 管理子系统：涵盖系统管理、应用管理、用户管理、数据库管理以及大屏显示等。 - 特殊功能：如短信服务、邮件服务，以及为银行定制的特殊功能，如个性化营销活动支持。 4. 呼叫中心中间件软件： - 实时服务总线：协调各组件之间的通信，确保数据同步和处理效率。 - 实时内存数据库：存储实时数据，支持快速查询和分析。 - 关键服务组件：如CTI Server（客户接触点接口）、ACD Server（自动呼叫分配）、IVR Server（交互式语音应答）、报表和录音服务器等，支持高效的服务流程管理和数据记录。 5. 管理工具集： - 配置管理工具：用于调整和优化系统设置。 - 组织机构管理工具：支持权限管理和角色划分。 - 报表和统计管理工具：提供业务运营数据分析。 - 录音管理工具：保障服务质量并满足法规要求。 该银行呼叫中心系统是一个高度集成、智能化的平台，它利用现代通信技术、SOA架构和实时服务总线等先进理念，不仅提升了客户服务体验，还实现了运营的高效管理和灵活应对市场变化的能力。