PENGEMBANGAN INSTRUMEN PENGUKURAN KUALITAS

LAYANAN PERBANKAN SYARIAH

Nursyabani Purnama
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta
Mobile: +628156856874; Email: [email protected]
Abstract
This study specifically aims to develop an instrument measuring of service quality
services in accordance with Islamic banking in Indonesia and measuring service quality
of Islamic banking in Indonesia based on models that have been tested. The research is
implemented through a two-stages process of literature review and empirical
investigation of quality Islamic banking services in Indonesia. Measurement instrument
used is a questionnaire that was developed from the model SERVQUAL, CARTER, and
modification of SERVQUAL. The analytical method used is the analysis and factor
analysis of SERVQUAL.
The measurement indicators of Islamic banking services quality in Indonesia
consists of nine dimensions, namely: Islamic technology (11 items), reliability (13 items),
tangibles (4 items), value (5 items), empathy (6 items), compliance / Islamic principles (5
items), convenience (7 items), Islamic architecture (4 items), and image (3 items). Service
quality measurement results show that in general the quality of Islamic banking services
in Indonesia are "not good" or there is a gap between perception and consumer
expectations for service quality.
Research on service quality of Islamic banking is still very limited, so the results
of this study will contribute theoritical and practical in improving quality Islamic
banking services.
Keywords: Service quality, sharia banking, SERVQUAL, CARTER, modified SERVQUAL
PENDAHULUAN
Di Indonesia, sektor perbankan mengalami perkembangan yang sangat pesat yang
ditandai dengan semakin banyaknya sirkulasi dana masyarakat melalui sektor perbankan
dan berdirinya bank-bank baru termasuk pendirian bank-bank yang beroperasi secara
syariah. Sejarah berdirinya perbankan syariah di Indonesia dimulai dari lahirnya Undang
Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang Undang Nomor 7 tahun
1992 tentang Perbankan. Undang Undang tersebut memberikan kesempatan kepada bank
untuk beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus

syariah. Dengan kehadiran bank-bank syariah, masyarakat akan semakin diuntungkan

karena memiliki alternatif pilihan layanan perbankan yang semakin banyak dan semakin
bervariasi. Akibatnya persaingan antar bank akan semakin kompetiti, yang melibatkan
persaingan antar bank konvensional, antara bank konvensional dengan bank syariah, dan
antar bank syariah.
Hingga saat itu perkembangan perbankan syariah di Indonesia cukup pesat.
Menurut data Bank Indonesia, terdapat 11 Bank Umum Syariah (BUS) yang beroperasi
di Indonesia dengan nilai aset per Januari 2012 adalah sebesar Rp115,3 triliun tumbuh 46
persen

dibandingkan

pada

Januari

2011

yang

senilai

Rp78,2

triliun.

Sedangkan aset 24 Unit Usaha Syariah (UUS) per Januari 2012 adalah Rp28,6 triliun
tumbuh 63 persen dibandingkan Januari 2011 yang hanya berjumlah Rp17,9 triliun dan
aset 155 Bank Perkreditan Rakyat Syariah per Januari 2012 ialah Rp3,61 triliun
dibanding posisi Januari 2011 yaitu Rp2,77 triliun sehingga meningkat 30,1 persen.
Dengan semakin banyaknya pelaku bisnis perbankan, persaingan yang semakin
ketat akan menjadi tantangan yang tidak bisa dihindari. Oleh karena itu, agar mampu
bertahan dan memenangkan persaingan, perusahaan perbankan syariah harus memiliki
basis persaingan yang kuat. Salah satu determinan keunggulan bersaing yang harus
dimiliki adalah kualitas layanan yang terbaik yang bisa memberikan kepuasan nasabah
yang maksimal. Agar bisa menghasilkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen,
perusahaan perbankan syariah harus melakukan kajian yang cermat kinerja kualitas
layanan yang disediakan dengan membandingkan antara kualitas layanan yang
diharapkan nasabah dengan kualitas layanan yang diterima atau dipersepsikan nasabah.

Secara umum instrumen penelitian untuk pengukuran kualitas layanan dan

kepuasan konsumen dalam industri jasa adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985; 1988). Nam (2008) menyatakan bahwa secara
umum, instrumen pengukuran kualitas layanan SERVQUAL, baik digunakan sesuai
aslinya maupun dengan modifikasi merupakan instrumen yang paling banyak digunakan.
Salah satu kritik paling kuat terhadap SERVQUAL adalah penerapan skala layanan yang
dirancang untuk industri jasa yang bersifat umum ke dalam industri jasa yang spesifik
(Carman, 1990). Beberapa peneliti seperti Angur, et al. (1999), Othman dan Owen
(2003) dan Ladhari (2009) menyatakan bahwa evaluasi kualitas layanan tidak bisa
diterapkan secara universal tanpa mempertimbangkan perbedaan budaya. Guo, et al.
(2008) menyatakan bahwa analisis terhadap literatur kualitas layanan dalam industri
perbankan terungkap adanya kekosongan sektoral dan budaya. Kebanyakan penerapan
SERVQUAL dan studi yang berkaitan diciptakan dan diuji di negara-negara Barat,
khususnya Amerika. Carman (1990) juga menyatakan bahwa struktur dimensi kualitas
layanan SERVQUAL kemungkinan tidak konsisten untuk lintas industri jasa.
Meskipun telah ada kritik dari beberapa peneliti lain untuk instrumen
SERVQUAL, namun SERVQUAL adalah instrumen yang paling banyak digunakan
untuk analisis faktor konfirmatori dalam berbagai kasus (Johnston, 1995). Jadi
SERVQUAL telah terbukti menjadi model yang telah digunakan dalam organisasi
berbagai layanan dan industri untuk mengukur kualitas layanan, termasuk bank.
SERVQUAL telah terbukti digunakan untuk pengukuran kualitas layanan pada berbagai
organisasi dan indistri jasa, termasuk bank (Cowling dan Newman, 1996; Levesque dan
McDougall, 1996; Caruana, et al., 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar, et al., 2002;

Paswan, et al., 2004; Seth, et al., 2005; Lymperopoulos, et al., 2006; Petridou, et al,
2007; Chinh dan Anh, 2008; Guo, et al.,2008; Naeem dan Akram (2009); Siddiqi, 2011).
Berdasarkan penelusuran

hasil-hasil penelitian tentang kualitas

layanan

perbankan, penelitian yang mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan

perbankan syariah masih sangat terbatas. Satu-satunya skala pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah dilakukan oleh Othman dan Owen (2001) yang meninjau kesesuaian
item SERVQUAL asli dalam Perbankan Syariah dan melakukan penelitian untuk
mengembangkan instrumen pengukuran kualitas layanan bank Islam di Kuwait dengan
mempertimbangkan prinsip keseuaian dengan hukum Islam. Dengan melakukan survei
terhadap 360 konsumen retail bank, Othman dan Owen (2001) menghasilkan skala
pengukuran yang disebut dengan CARTER, yaitu: compliance, assurance, reliability,
tangibles, empathy, dan responsiveness, yang terdiri dari 34 item.
Othman (2003) mengundang para peneliti untuk menguji validitas model dan
mengukur keseluruhan level kualitas layanan pada industri perbankan Islam di lokasi
(negara) yang berbeda. Untuk kasus yang lebih khusus lagi, di Indonesia, skala
pengukuran kualitas layanan yang spesifik tentang perbankan syariah belum ada.
Mengingat

Indonesia

memiliki

karakteristik

yang

spesifik,

penelitian

untuk

mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan perbankan syariah di Indonesia

sangat mendesak untuk dilakukan.
Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif dengan tujuan utama penelitian
ini adalah untuk mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan perbankan syariah
di Indonesia. Penelitian ini akan mengkombinasikan model kualitas layanan
SERVQUAL, CARTER, dan hasil penelitian kualitas layanan perbankan syariah yang

telah dilakukan oleh beberapa peneliti kualitas layanan perbankan syariah di beberapa
negara. Penelitian ini juga akan menindaklanjuti temuan skala pengukuran kualitas
layanan perbankan syariah untuk mengukur tingkat kualitas layanan perbankan syariah.

LANDASAN TEORI DAN KAJIAN EMPIRIS

Kritik terhadap Metode SERVQUAL
Meskipun metode SERVQUAL telah diadopsi pada penelitian-penelitian
pengukuran kualitas layanan industri jasa, masih ada beberapa kritik terhadap
SERVQUAL (Guo, et al., 2008), yaitu:
a. Dimensionalitas dan kemampuan aplikasi SEVQUAL pada jasa yang spesifik
telah dipertanyakan pada sejumlah penelitian replikasi (Babakus dan Boller, 1992;
Babakus dan Mangold, 1992; Carman, 1990).
b. Penggunaan pendekatan diskonfirmasi harapan-persepsi juga telah dipertanyakan
(Babakus dan Mangold, 1992).
c. Argumen lain bahwa instrumen generik seperti SERVQUAL tidak sesuai untuk
pengukuran kualitas lintas industri yang berbeda (Babakus dan Boller, 1992).
Carman (1990) memberikan keyakinan bahwa lima dimensi kualitas layanan tidak
konsisten dalam analisis lintas sektoral. Dia menunjukkan beberapa item membebani
komponen yang berbeda, ketika membandingkan penyedia layanan yang berbeda. Dia
tidak menemukan kombinasi item yang tepat dalam penelitiannya. Dia juga mencatat
bahwa konsep perbedaan antara harapan dengan persepsi sulit dalam operasionalisasinya.

Babakus dan Boller (1992) mendukung Carman (1990). Dia menunjukkan bahwa
dimensi kualitas layanan dalam investigasi tergantung pada tipe layanan. Dia menemukan
beberapa masaah dalam analisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi.
Cronin dan Taylor (1992) menyodorkan SERVPREF untuk mengukur kualitas
layanan. Mereka berargumen bahwa hanya kinerja kualitas layanan yang dapat
memprediksi kekuatan perilaku. Cronon dan Taylor (1992) menunjukkan bahwa tidak
ada bukti nyata untuk mendukung konsep kesenjangan (persepsi minus harapan) sebagai
dasar pengukuran kualitas layanan. Cronin dan Taylor (1992) telah menguji SERVPERF
pada empat industri, salah satunya industri perbankan, dan menemukan bahwa
SERVPERF menjelaskan lebih dari varian dalam ukuran keseluruhan kualitas layanan
dibanding SERVQUAL. Cronin dan Taylor (1992) menyimpulkan bahwa pengukuran
SERVQUAL hanya cocok untuk dua dari industri yang diuji, sedangkan SERVPERF
sangat cocok di semua empat industri yang diuji..
Brown, et al. (1993) dan Peter, et al. (1993) menunjukkan bahwa skor
kesenjangan memiliki reliabilitas rendah dan terdapat masalah dalam variansi sebab
reliabilitas skor perbedaan menurun ketika korelasi antara dua komponen (harapan dan
persepsi) meningkat. Lebih dari itu, Brown, et al. (1993) mempertanyakan validitas
konstruk skor kesenjangan karena nilai tersebut tidak mungkin berbeda dari nilai
komponen harapan dan persepsi.
Blanchard dan Galloway (1994) melakukan survei terhadap konsumen dan staf
bank di Inggris. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model SERVQUAL gagal
menyediakan informasi yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Modifikasi SERVQUAL
Beberapa peneliti kualitas layanan pada sektor perbankan merespon pro dan
kontra terhadap metode SERVQUAL dengan cara berbeda. Mereka tidak memposisikan
sebagai pihak yang pro atau kontra, tetapi mereka mencoba pendekatan tersendiri dengan
melakukan modifikasi SERVQUAL disesuaikan dengan karakteristik obyek yang akan
diteliti.
Avkiran (1994) menciptakan inventaris atribut layanan perbankan ritel dengan
survei 791 konsumen perbankan ritel di Australia. Dia mendiasin dan menguji 6 model
dimensi kualitas layanan industri perbankan, yaitu: responsiveness, empathy, staff
condust, access, communicaton, dan reliability dengan 27 item. Dia mengusulkan skala
yang disebut BANKSERV dengan 17 item terangkum ke dalam empat dimensi: 1) staff
conduct, 2) credibility, 3) communication, 4) access to teller services.
Bahia dan Nantel (2000) menggabungkan item SERVQUAL dengan item
tambahan yang berasal dari kerangka bauran pemasaran dan dihasilkan Banking Service
Quality (BSQ) skala 115 sampel nasabah perbankan ritel di Kanada. BSQ terdiri 31 item,
dengan enam dimensi label: 1) effectiveness and assurance, 2) access, 3) price, tangibles,
5) services portfolio, dan 6) reliability.
Penerapan model SERVQUAL dalam industri perbankan syariah masih
memerlukan modifikasi. Othman dan Owen (2001) menyodorkan model CARTER untuk
mengukur kualitas layanan dan kepuasan nasabah perbankan syariah di Pakistan yang
dikembangkan dari model SERVQUAL. Jika pada model SERVQUAL kualitas layanan
terdiri dari lima dimensi, yaitu: tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan
empathy, pada model CARTER hasil studi Othman dan Owen (2001), kualitas layanan

terdiri dari dari enam dimensi, yaitu: compliance, assurance, realibility, tangibles,
empathy dan responsiveness.
Sureschandar, et al. (2002) mengembangkan model empiris dari kualitas layanan
dengan fokus khusus pada sektor perbankan. Mereka mengusulkan 5 faktor kritis kualitas
layanan dari sudut pandang pelanggan, yaitu : unsur manusia dalam pengiriman layanan,
layanan inti atau produk layanan, sistematisasi layanan, bukti fisik layanan
(servicecapes), dan citra sosial perusahaan. Faktor-faktor ini dihasilkan dari
memodifikasi instrumen SERVQUAL asli, dengan menambahkan dan/atau mengurangi
faktor-faktor relevan lainnya. Hasil tes empiris untuk unidimensionality, kehandalan, dan
validitas menunjukkan bahwa semua lima faktor kualitas layanan yang dirasakan
pelanggan memiliki bukti kuat untuk unidimensionality, kehandalan, diskriminan
konvergen, dan kriteria terkait validitas.
Guo, et al. (2008) membuat konstruk instrumen penelitian untuk mengukur
kualitas layanan pada pasar perbankan korporat di China. Peneliti menggunakan acuan
literatur kualitas layanan generik (SERVQUAL) dan budaya bisnis China. Menggunakan
SERVQUAL sebagai titik awal untuk penelitian, bukti empiris diperoleh melalui
sampling pelanggan korporat dari bank di Cina. Hasil analisis skor SERVQUAL yang
berasal dari data set, mengidentifikasi 15 item (dari 22) yang berlaku. Untuk
mengidentifikasi bagaimana aspek-aspek lain dari budaya bisnis di Cina dapat
dimasukkan dalam instrumen baru, wawancara mendalam dengan 18 manajer keuangan
di Cina menciptakan 16 item tambahan., sehingga total terdiri dari 31 item. Analisis
psikometrik menghasilkan instrumen yang disebut Chinese Banking Service Quality
(CBSQ) yang terdiri dari dua dimensi utama, yaitu: kualitas fungsional dan kualitas

teknikal. Kualitas fungsional meliputi: aspek reliability dan aspek human capital,
sedangkan kualitas teknikal meliputi: communication dan technology, terdiri dari 20 item.
Osman, et al. (2009) melakukan identifikasi kualitas layanan dan kepuasan
konsumen pada bank Islam di Malaysia. Intrumen penelitian yang digunakan adalah
model CARTER (Compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy, dan
responsiveness) yang diadopsi dari Otman dan Owen (2001). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang dipersepsikan paling
penting diikuti dimensi assurance dan tangibles, sedangkan dimensi yang dipersepsikan
paling tidak penting adalah empathy, responsiveness, dan compliance.

METODE PENELITIAN
Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perbankan syariah di Yogyakarta dengan
pertimbangan bahwa perkembangan perbankan syariah di Yogyakarta cukup pesat. Salah
satu indikatornya adalah maraknya pendirian bank syariah dalam dua tahun terakhir.
Khusus bank syariah, aktifitasnya tumbuh lebih pesat. Penghimpunan DPK (dana pihak
ketiga) tumbuh 30,94% dan pembiayaan tumbuh 57,82%. Pada posisi akhir November
2011, pangsa aset perbankan syariah DIY terhadap total aset perbankan di DIY mencapai
7,55%, melampaui target angka nasional 5,00%. (Islamedia, 2/1/2012).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah yang ada di
Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel didasarkan pada metode convenience sampling,

yaitu pemilihan sampel yang dipilih secara convenience (nyaman) karena sifatnya yang mudah
dan tidak menyulitkan peneliti. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih menjadi

sampel ditemui langsung oleh peneliti melalui beberapa akses, seperti forum ilmiah,
majlis taklim, dan di tempat kerja. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 136
orang dari total sebanyak 150 orang. Jumlah sampel mengacu pada pendapat Roscoe
(1975) dalam Uma Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa ukuran sampel lebih dari 30
dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.

Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah kuisioner yang terdiri 12 dimensi kualitas layanan
dengan 58 item untuk mengukur kualitas layanan perbankan syariah di Indonesia. 10
dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
compliance/Islamic banking, convenience, value, image, general technlogy) diadopsi dari
model SERVQUAL dari Parasuraman, et al. (1985; 1988; 1991), model CARTER dari
Othman dan Owen (2001), dan model modifikasi SERVQUAL dari Kumar, et al. (2009;
2010), Jabnoun dan Al-Tamimi (2009), Hossain dan Leo (2009), Nam, et al. (2008),
Amat Taap, et al. (2011), Jabnoun dan Khalifa (2005), Al-Tamimi dan Al-Amiri (2003),
Awan, et al. (2011), Ebrahimi dan Moghadam (2012). Dimensi tambahan dalam
penelitian ini adalah Islamic architecture dan Islamic technology diperoleh dari hasil
focus group discussion yang melibatkan beberapa pakar perbankan syariah.

Metode Analisis
Metode analisis utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor
dan metode SERVQUAL. Analisis faktor adalah analisis statistika yang bertujuan untuk

mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear
sejumlah faktor, sedemikian hingga sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar
mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal. Dalam penelitian ini analisis
faktor digunakan untuk menentukan faktor atau dimensi kualitas layanan perbankan
syariah di Indonesia. Metode SERVQUAL atau service quality adalah metode analisis
untuk mengukur kualitas layanan perbankan syariah dengan melakukan perbandingan
antara

persepsi

konsumen

dengan

harapan

konsumen

terhadap

perbankan

syariah.digunakan untuk mengukur kualtas layanan perbankan syariah. Jika persepsi

sama dengan harapan, layanan dikatakan berkualitas, sedangkan jika persepsi lebih
rendah disbanding harapan, layanan dikatakan tidak berkualitas (Parasuraman, et al.,
1991).

Hasil dan Pembahasan

Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah yang berdomisili di
Yogyakarta. Tabel 1 menyajikan profil responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 136 orang, terdiri dari pria
55,88% dan wanita 44,12%. Dilihat dari usia, responden paling banyak berusia 31 40
tahun (33,82%). Dilihat dari pendidikan, responden yang paling banyak adalah
pascasarjana (45,59%), penghasilan kotor bulanan paling banyak berada pada kisaran 2,1
3 juta (27,94%). Jika dilihat dari status perkawinan, sebagian besar responden telah
kawin (82,36%), sedangkan jenis pekerjaan responden sebagian besar adalah pegawai

swasta (43,38%). Dilihat dari lamanya menjadi nasabah bank syariah, responden yang
paling banyak adalah mereka yang telah menjadi nasabah lebih dari 2 tahun (38,23%).
Tabel 1. Profil Responden
No. Profil
1.
Jenis Kelamin

Deskripsi
Pria
Wanita

2.

20 tahun

3.

4.

Usia

Pendidikan

Penghasilan Kotor
Bulanan (Rp)

Frekuensi
Persentase
76
55,88
60
44,12
8

5,88

21 30 tahun

24

17,65

31 40 tahun

46

33,82

41 50 tahun

33

24,16

51 60 tahun

21

15,44
2,94

>60 tahun

SMA/sederajat

6,62

Diploma

12

8,24

Sarjana

53

38,97

Pascasarjana

62

45,59

2 juta

26

19,12

2,1 3 juta

38

27,94

3,1 4 juta

32

23,53

4,1 5 juta

28

20,59

>5 juta

12

8,82

112
24

82,36
17,64

25
59
18

18,38
43,38
13,23

5.

Status Perkawinan

Kawin
Tidak Kawin

6.

Pekerjaan

Pegawai Negeri Sipil

Pegawai Swasta
Pegawai BUMNBUMD

7.

Lamanya Menjadi
Nasabah

Wiraswasta/Usaha Madiri
Lainnya

23
11

16,91
8,09

< 1 tahun
1 2 tahun
>2 tahun

34
50
52

25,00
36,76
38,23

Sumber: Data primer diolah

Analisis Faktor
Dalam penelitian ini analisis faktor yang digunakan adalah exploratory factor
analysis (EFA) dengan SPSS. Berdasar hasil perhitungan pada tabel 2 diperoleh nilai
Kaiser Mayer-Olkin (KMO) sebesar 0,935. Menurut Pallant (2005) nilai KMO sebesar
0,60 bisa direkomendasikan untuk analisis faktor. Sementara signifikansi yang dihasilkan
dari Bartletts Test of Sphericity sebesar 0,000 (>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
proses analisis faktor bisa dilanjutkan.

Tabel 2. KMO dan Barletts Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Barletts Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
Df
Sig.

0,935
8,278E3
1653
0,000

Berdasarkan hasil analisis faktor pada tabel 3 dari sejumlah 58 item kualitas
layanan berhasil teridentifikasi 9 faktor (dimensi) yang memiliki Eigen Value lebih dari 1
dan menjelaskan 75,887% dari total varian. Kesembilan dimensi tersebut terdiri dari
yaitu: Islamic technology (11 item), reliability (13 item), tangibles (4 item), value (5
item), empathy (6 item), compliance/Islamic principles (5 item), convenience (7 item),
Islamic architecture (4 item), dan image (3 item).

Tabel 3. Results for The Extraction of Component Factors

Dimensi

Eigen Value

D1
30.373
D2
3.754
D3
1.946
D4
1.744
D5
1.505
D6
1.322
D7
1.154
D8
1.116
D9
1.100
Sumber: Data primer diolah

% of Variance
52.367
6.473
3.355
3.006
2.595
2.280
1.990
1.924
1.896

Cumulative % of
Variance
52.367
58.840
62.195
65.201
67.796
70.076
72.066
73.990
75.887

Pada tabel 4 bisa dilihat bahwa sebagian besar item memiliki factor loading lebih
besar daripada 0,50 . Meskipun terdapat item-item yang memiliki factor loading kurang
dari 0,50, namun item-item tersebut menunjukkan factor loading yang lebih cocok
ditempatkan pada dimensi tertentu.

Tabel 4. Factors Loadings (Rotated Factor Matrix)

Dimensi dan Item
Factor Loading
Dimensi 1: Islamic Technology
1. Bank syariah memberi salinan atau fotokopi akad yang dapat
0,643
diakses sewaktu-waktu untuk menghindari kemungkinan adanya
perubahan praktik Bank syariah di luar akad yang telah disepakati
2. Bank syariah menyediakan akses informasi tentang sumber0,767
sumber dana Bank syariah untuk memastikan kehalalan sumber
dana
0,782
3. Bank syariah menyediakan akses informasi tentang jenis-jenis
pembiayaan yang dibiayai oleh Bank syariah untuk memastikan
kehalalan alokasi pembiayaan
0,767
4. Bank syariah menyediakan akses informasi perhitungan bonus
untuk Akad Wadiah
0,746
5. Bank syariah menyediakan akses informasi tentang sistem bagi
hasil yang dipergunakan (misal menggunakan profit
sharing/revenue sharing) dan komponen-komponen yang
0,805
digunakan sebagai dasar perhitungan
6. Bank syariah menyediakan akses informasi penghitungan bagi
hasil untuk Akad Mudharabah Mutlaqah untuk memastikan bahwa
Bank syariah telah memasukkan komponen-komponen

perhitungan bagi hasil dengan benar meliputi sumber-sumber dan

proporsi dana pihak ketiga dan modal serta pendapatanpendapatan yang diperoleh dari pembiayaan dan jasa lain
7. Bank syariah menyediakan akses informasi penggunaan biaya
administrasi tabungan/deposito
8. Bank syariah menyediakan akses informasi tentang perkembangan
proses pembiayaan yang bisa diakses sewaktu-waktu untuk
memudahkan nasabah dalam mengelola pembiayaannya (tabel
angsuran)
9. Bank syariah menyediakan akses informasi tentang kewajibankewajiban yang harus dipenuhi oleh nasabah untuk menghindari
adanya wanprestasi karena alasan lupa/tidak tahu (jika
memungkinkan dihubungkan dengan mobile reminder) khususnya
untuk nasabah pembiayaan dengan akad bagi hasil
(mudharabah/musharakah) dimana memerlukan laporan keuangan
nasabah sebagai dasar perhitungan bagi hasil
10. Bank syariah menyediakan akses informasi penggunaan biaya
administrasi pembiayaan
11. Bank syariah menyediakan akses informasi adanya audit
kepatuhan syariah atas teknologi informasi yang digunakan yang
dilakukan oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS) dengan/tanpa
bantuan Internal Shariah Review Unit
Dimensi 2: Reliability
1. Bank syariah menepati janji tepat waktu
2. Bank syariah membantu menyelesaikan persoalan konsumen
dengan serius
3. Bank syariah memberikan layanan dengan tepat
4. Bank syariah meyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
5. Bank syariah bebas kesalahan dalam pencatatan
6. Karyawan bank syariah menyampaikan informasi dengan benar
ketika layanan akan dilakukan
7. Karyawan bank syariah memberi layanan dengan cepat
8. Karyawan bank syariah bersedia membantu konsumen
9. Karyawan bank syariah tidak merasa sibuk untuk menanggapi
permintaan konsumen
10. Sikap dan perilaku karyawan bank syariah meyakinkan
11. Konsumen bank syariah merasa aman ketika melakukan
transaksi
12. Karyawan bank syariah konsisten dalam menjaga kesopanan
terhadap konsumen
13. Karyawan bank syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan konsumen
Dimensi 3: Tangibles
1. Bank syariah memiliki kantor dan fasilitas fisik yang menarik
2. Bank syariah memiliki peralatan yang modern
3. Karyawan bank syariah berpenampilan rapi dan menarik

0,826
0,716

0,765

0,761
0,733

0,727
0,752
0,694
0,774
0,496
0,733
0,709
0,668
0,599
0,485
0,463
0,518
0,536

0,747
0,716
0,711

4. Bank syariah menyediakan perlengkapan yang lengkap dan

menarik
Dimensi 4: Value
1. Layanan bank syariah sejalan dengan status sosial saya
2. Layanan bank syariah sejalan dengan agama saya
3. Layanan bank syariah memberikan kontribusi bagi
kesejahteraan masyarakat
4. Layanan bank syariah konsisten dengan nilai-nilai personal
yang saya ikuti
5. Layanan bank syariah konsisten dengan tujuan hidup saya
Dimensi 5: Empathy
1. Bank syariah memberikan perhatian kepada konsumen secara
individual
2. Bank syariah menyediakan jam operasi sesuai kebutuhan
konsumen
3. Karyawan bank syariah menunjukkan perhatian secara personal
kepada konsumen
4. Bank syariah memberikan layanan sepenuh hati (tulus)
5. Karyawan bank syariah memahami kebutuhan spesifik
konsumen
6. Lokasi kantor bank syariah strategis dan mudah dijangkau
Dimensi 6: Compliance/Islamic Principles
1. Bank syariah menjalankan prinsip dan hukum Islam
2. Pada bank syariah tidak ada pembayaran bunga tabungan dan
pinjaman
3. Bank syariah menyediakan layanan dan produk Islami
4. Bank syariah menerapkan ketentuan bebas bunga pinjaman
5. Bank syariah menerapkan ketentuan bagi hasil investasi
Dimensi 7: Convenience
1. Bank syariah menyediakan lokasi ATM yang nyaman
2. Bank syariah menyediakan layanan khusus untuk konsumen
lansia dan konsumen berkebutuhan khusus (difabel)
3. Bank syariah memberikan bimbingan dan informasi tentang
cara menggunakan layanan dan fasilitas bank
4. Bank syariah menggunakan teknologi terkini dalam
memberikan layanan
5. Bank syariah memberikan layanan online yang aman dan
terpercaya
6. Bank menyediakan bantuan informasi dalam layanan online
7. Bank syariah menyediakan informasi terbaru dalam layanan
online
Dimensi 8: Islamic Architecture
1. Arsitektur bangunan kantor bank syariah terlihat Islami
2. Bank syariah menyediakan ruang sholat bagi konsumen
3. Bank syariah menyediakan ruang tunggu dan antrean khusus
untuk akhwat (konsumen wanita)

0,562

0,622
0,670
0,476
0,649
0,656
0,630
0,593
0,682
0,485
0,706
0,518

0,555
0,673
0,631
0,700
0,494
0,464
0,428
0,453
0,603
0,689
0,689
0,507

0,393
0,672
0,785

4. Layanan bank syariah tutup sementara ketika waktu sholat tiba

Dimensi 9: Image
1. Bank syariah memiliki reputasi yang meyakinkan
2. Layanan bank syariah dihargai tinggi oleh konsumen
3. Layanan bank syariah memperoleh citra yang tinggi di mata
masyarakat
Sumber: Data primer diolah

0,796
0,535
0,525
0,519

Analisis SERVQUAL
Pada tabel 5 tersaji urutan harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan
perbankan syariah. Harapan terhadap kualitas layanan perbankan syariah yang tertinggi
adalah dimensi reliability, sedangkan harapan terendah adalah dimensi Islamic
architecture. Persepsi terhadap kualitas layanan perbankan syariah yang tertinggi juga
dimensi reliability, sedangkan persepsi terendah adalah dimensi Islamic technology.

Tabel 5. Urutan Harapan dan Persepsi terhadap Kualitas Layanan

Dimensi
Islamic Technology)
Reliability
Tangibles
Value
Empathy
Compliance/Islamic Banking
Convenience
Islamic Architecture
Image
Sumber: Data primer diolah

Skor Rata-rata
Harapan
Persepsi
4,4227
3,4063
4,6720
3,7456
4,5993
3,6507
4,1897
3,5426
4,3909
3,5233
4,6309
3,5971
4,5188
3,5033
4,1434
3,5717
4,3873
3,5196

Urutan
Harapan
Persepsi
5
9
1
1
3
2
8
5
6
6
2
3
4
8
9
4
7
7

Kualitas layanan perbankan syariah diukur dengan metode SERVQUAL atau

service quality, yaitu metode untuk mengukur kualitas layanan dengan membandingkan
antara persepsi dengan harapan terhadap kualitas layanan. Berdasarkan hasil pengukuran
yang disajikan pada tabel 6 bisa dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas layanan
perbankan syariah termasuk kategori tidak baik atau terdapat perbedaan yang

signifikan antara persepsi dengan harapan konsumen terhadap kualitas layanan perbankan
syariah. Jika dilihat dari setiap dimensi, terdapat dua dimensi yang menunjukkan tidak
ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dengan harapan terhadap kualitas layanan,
yaitu: dimensi value dan Islamic architecture.

Tabel 6. Hasil Uji Beda Rata-rata

Dimensi
Islamic Technology)
Reliability
Tangibles
Value
Empathy
Compliance/Islamic
Banking
Convenience
Islamic Architecture
Image
Keseluruhan
Sumber: Data primer diolah

Skor Rata-rata
Harapan
Persepsi
4,4227
3,4063
4,6720
3,7456
4,5993
3,6507
4,1897
3,5426
4,3909
3,5233
4,6309
3,5971
4,5188
4,1434
4,3873
4,4399

3,5033
3,5717
3,5196
3,5576

Gap

Sig.

1,01640
0,92640
0,94853
0,64706
0,86757
1,03382

12,490
14,562
12,800
8,458
10,990
13,256

0,000
0,000
0,000
0,105
0,000
0,000

1,01551
0,57169
0,86772
0,8828

13,323
6,554
10,081
14,471

0,000
0,088
0,001
0,000

PEMBAHASAN
Keseluruhan item dalam penelitian ini dinyatakan valid dan andal. Sebagian besar
item memiliki factor loading di atas 0,50. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
berdasar analisis faktor ditemukan sembilan dimensi kualitas layanan perbankan syariah
di Indonesia, yang terdiri dari: Islamic technology, reliability, tangibles, value, empathy,
compliance/Islamic

principles,

convenience,

Islamic

architecture,

dan

image.

Keseluruhan dimensi mampu menjelaskan kualitas layanan sebesar 75,887%.

Penelitian ini menjawab tantangan dari Othman dan Owen (2002) untuk menguji
validitas model dan mengukur keseluruhan level kualitas layanan perbankan Islam di
Indonesia. Hasil penelitian ini mendukung Heskett, et al. (1990) yang menyatakan bahwa

perbedaan budaya memiliki pengaruh pada aspek psikografis seseorang dan sejalan
dengan pendapat Matilla (1999) yang menyatakan bahwa ada pengaruh budaya terhadap
persepsi kualitas layanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan
di beberapa negara (Kumar, et al.,2009; 2010; Jabnoun dan Al-Tamimi,2009; Hossain
dan Leo, 2009; Nam, et al.,2008; Amat Taap, et al.,2011; Jabnoun dan Khalifa, 2005; AlTamimi dan Al-Amiri, 2003, Awan, et al., 2011; Ebrahimi dan Moghadam, 2012,
Abdurrahim, 2010). Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan
perbankan syariah di negara yang satu dengan negara lain memiliki dimensi yang
berbeda. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berada di negara yang berbeda
memiliki harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan perbankan syaiah yang berbeda.
Hasil penelitian ini juga memberikan bukti bahwa berdasar analisis faktor, dari duabelas
dimensi kualitas layanan perbankan syariah yang diusulkan di Indonesia, sebagian
dimensi hilang, sedangkan beberapa item mengelompok ke dalam dimensi lain. Hasil
penelitian ini juga mengkonfirmasi bahwa tidak semua dimensi yang diusulkan menjadi
faktor atau dimensi seperti yang diusulkan. Beberapa item tertentu mengelompok
menjadi dimensi baru atau menjadi bagian dimensi lain.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan skor gap seperti dalam
model SERVQUAL terbukti valid dan andal dalam konteks perbankan syariah di
Indonesia, namun hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan
beberapa peneliti (Chinh dan Anh, 2008; Ladhari, 2011; Lam, 2002; Qureshi, et al.,
2012; Shidiqqi, 2011, Kheng, et al., 2010). Beberapa penelitian tersebut membuktikan
bahwa semua dimensi SERVQUAL bisa diterapkan, sedangkan hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa terdapat tiga dimensi awal yang hilang atau melebur ke dalam
dimensi lain, yaitu: responsiveness, assurance, dan general technology.

SIMPULAN DAN SARAN

Secara umum kualitas layanan perbankan syariah di Indonesia masih termasuk
kategori tidak baik dengan kesenjangan antara persepsi dengan harapan terhadap
kualitas layanan sebesar 0,88228. Di antara Sembilan dimensi, kesenjangan terbesar
terletak pada dimensi compliance/Islamic principles sebesar 1,03382, sedangkan
kesenjangan terkecil pada dimensi Islamic architecture sebesar 0,57169. Harapan
konsumen terhadap kualitas layanan yang terbesar terletak pada dimensi reliability,
harapan terendah pada dimensi Islamic architecture. Sedangkan persepsi konsumen
terhadap kualitas layanan yang paling tinggi adalah dimensi reliability dan dimensi yang
paling rendah adalah Islamic technology.
Dimensi Islamic technology merupakan dimensi yang menjadi penjelas terbesar
dari keseluruhan dimensi kualitas layanan perbankan syariah, yaitu dengan varian sebesar
52.367%. Oleh karena itu dimensi ini mestinya menjadi dimensi pembeda sebagai
karakteristik spesifik yang membedakan kualitas layanan perbankan syariah dibanding
perbankan konvensional. Namun ironinya, dimensi Islamic technology dipersepsikan oleh
konsumen sebagai dimensi yang kinerjanya paling rendah.
Hasil penelitian ini membawa implikasi teoritik dan praktis. Secara teoritik hasil
penelitian ini menyodorkan wacana skala pengukuran kualitas layanan perbankan syariah
di Indonesia dengan menyodorkan dimensi yang spesifik sesuai konteks di Indonesia
berdasar focus group discussion dengan pakar perbankan syariah. Secara praktis, hasil

penelitian ini bisa menjadi pemicu peningkatan kualitas layanan perbankan syariah di
Indonesia, sehingga perbankan syariah semakin maju, berkembang, dan member
kontribusi yang optimal bagi perekonomian Indonesia.
Penelitian ini memiliki sejumlah keterbatasan, antara lain: cakupan obyek
penelitian terbatas di Yogyakarta dengan jumlah sampel yang relatif sedikit. Oleh karena
itu penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan cakupan dan jumlah sampel yang lebih
luas dan pengujian model penelitian yang lebih detail akan menghasilkan penelitian yang
lebih akurat dan komprehensif.

DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahim, N. (2010),Service Quality of English Islamic Banks, (PhD thesis),
Bournemouth University.
Abedniya, A. and Zaeim, M. (2011),Measuring the perceived service quality in the
Islamic banking system in Malaysia, International Journal of Business and
Social Science, Vol. 2, No. 13, pp. 122-135.
Akhtar, J. (2011) Determinants of service quality and their relationship with behavioural
outcomes: empirical study of the private commercial banks in Bangladesh,
International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 11, pp. 146-156.
Al-Tamimi, H.A.H. and Al-Amiri, A. (2003), Analysing service quality in the UAE
Islamic banks, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8 No. 2, pp. 11932.
Amat Taap, M., Chong, S., Kumar, M. and Fong T. (2011)Measuring service quality of
conventional and Islamic banks: a comparative analysis, International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 28, No. 8, pp. 822-840.
Angur, M.G., Natarajan, R., and Jahera, J.S. (1999). Service quality in banking
industry. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No. 3, pp. 116-125.
Arasli, H., Katircioglu, S.T. and Mehtap-Smadi, S. (2005).A comparison of service
quality in the banking industry, International Journal of Bank Marketing, Vol.
23, No. 7, pp. 508-526.

Avkiran, K.N. (1994).Developing an instrument to measure service quality in branch

banking. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 1018.
Awan, H., Bukhari, K. and Iqbal, A. (2011)Service quality and customer satisfaction in
the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in
Pakistan, Journal of Islamic Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 203-224.
Babakus, E. and Boller, G.W. (1991),An empirical assessment of the SERVQUAL
scale, Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253-268.
Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992).Adapting the SERVQUAL scale to hospital
service: An empirical investigation, Health Service Research, Vol. 26, No. 6.
Bahia, K., and Nantel, J. (2000).A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing,
Vol. 18, No. 2, pp. 84-91.
Berry L.L., Zeithaml V.A. and Parasuraman A. (1985)Quality counts in services, too,
Business Horizons, May-June 1985, pp 44-52.
Berry and Parasuraman (1991), Marketing Services: Competing Through Quality (New
York: The Free Press).
Blancard, R., and Galloway, R. (1994).Quality in retail banking. International Journal
of Service Industry Management, Vol. 5, No 4, pp. 5-23.
Brady, M.K. and Croin, J. (2001),Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65, July, pp.
34-49.
Carman, J.M. (1990).Consumer perceptions of service quality: An assessment of the
SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol. 65 Spring.
Caruana, A. (2002).Service loyalty, the effects of service quality and the mediating role
of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp.
811-828.
Chaston, J. (2000),Relationship marketing and the orientation customers require of
suppliers, Service Industries Journal, Vol. 20, No. 3.
Chinh, V.T.M., and Anh, N.V. (2008).Meassuring customer satisfaction based on
service quality gap at a local bank in Vietnam. Journal of International Business
Research, Vol. 7., Special Issue 3.

Choundhury, K. (2008).Service quality: Insights from the Indian banking scenario.

Australian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1.
Chow Yang, C. (2003).Establishment and applications of the integrated model of service
quality measurement. Managing Service Quality, Vol. 13, No. 4.
Cronin, J.J. Jr. and Taylor, S.A. (1992).Measuring service quality: a reexamination and
extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.
Cui, C.C., Lewis, B.R. and Park, W. (2003).Service quality measurement in the banking
sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 4,
pp. 191-201.
Davies, F., Moutinho, L., and Curry, B. (1995), Construction and testing of a
knowledge-based system in retail bank marketing, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 13 No. 2, pp. 4-14.
Dawes, J. and Swailes, S. (1999), Retention sans frontiers: issues for financial service
retailers, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 1, pp. 36-43.
Estiri, M., Hosseini, F., andYazdani, H. (2011)Determinant of customer satisfaction in
Islamic banking evidence from Iran International Journal of Islamic and Middle
Eastern Finance and Management, Vol.4, No.4, pp.295-307.
Gale, B.T. (1994). Managing customer value: creating quality and service that customer
can see, New York, NY: Free Press.
Gotlieb, J.B., Grewal, D. and Brown, .W. (1994).Consumer satisfaction and perceived
quality: complementary or divergent constructs? Journal of Applied
Psychology,Vol. 79, No. 6.
Gounaris, S.P., Stathakopuols, V., and Athanassopoulos, A.D. (2003).Antecendents to
perceived service quality: an exploratory study in the banking industry. The
International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 4/5.
Gronroos, C. (1984),A service quality model and its marketing implementations,
European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
Guo, X., Duff, A., and Hair, M. (2008),Service quality measurement in the Chinese
corporate banking market. International Journal of Bank marketing, Vol. 26, No.
5.
Herbig, P. and Genetre, A. (1996)An examination of the cross-cultural differences in
service quality: the example of Mexico and the USA, Journal of Consumer
Marketing, Vol. 13, No. 3, pp. 43-53.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser Jr., W.E. Schlesinger, L.A.(1994).
Putting the service prot chain to work. Harvard Business Review, March
April, 105111.
Hossain, M., and Leo, S. (2009),Customer perception on service quality in retail
banking in Middle East: the case of Qatar. International Journal of Islamic and
Middle Eastern Finance and Management, Vol. 2, No. 4.
Idris, T.A. and Alhamid, M.A. (1997),Services considered important to business
customers and determinant of bank selection in Kuwait: a segmentation analysis,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 4, pp. 126-133.
Islam, N. and Ahmed, E. (2005)A measurement of customer service quality of vbanks in
Dhaka City of Bangladesh South Asian Journal of Management, Jan-Mar, 12, 1,
pp. 37-57.
Jabnoun, N. and Khalifa, A. (2005),A customized measure service of quality in the
UAE, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 374-388.
Jabnoun, N. and Tamimi, H. (2003),Measuring service quality at UAE commercial
banks, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20, No.
4, pp. 458-472.
Jamal, A. and Naser, K. (2002).Customer satisfaction and retail banking: An assessment
of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-160.
Johnston, R. (1997),Identifying the critical determinants of service quality in retail
banking: important and effect, The International Journal of Bank Marketing,
Vol. 15, No. 4, pp. 111-116.
Kang, G.D. and James, J. (2004).Service quality dimensions: an examination of
Gronrooss service quality model, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 4.
Keng, L.L, Mahamad, O., Ramayah, T., and Mosahab, R. (2010).The impact of service
quality on customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia. International
Journal of Marketing Studies. Vol. 2, No. 2. Nopember.
Khan, M.S.N., Hasan, M.K. and Shahid, A.I. (2007),Banking behavior of Islamic bank
customers in Bangladesh, Journal of Islamic Economics, Banking, and Finance,
Vol. 3, No. 2, pp. 159-194.
Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009)Determining the relative importance of
critical factors in delivering service quality of banks, Managing Service Quality,
Vol. 19, No. 2, pp. 211-228.

Kumar, M., Kee, F. and Charles, V. (2010)Comparative evaluation of critical factors in

delivering service quality of banks, International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 21, No. 3, pp. 325-671.
Ladhari, Riadh (2009), "A review of twenty years of SERVQUAL research",
International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 Iss: 2, pp.172 - 198
Lassar, W. M., Manolis, C. & Winsor, R. D. (2000), Service quality perspectives and
satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 14 (3), 224-271.
Levesque, T. and McDougall, G.H.G. (1996),Determinants of customer satisfaction in
retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 7, pp. 1220.
Lewis, B.R. (1991),Service quality: an international comparison of bank customers
expectations and perceptions, Journal of Marketing Management, Vol. 7, pp. 4762.
Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990).Defining and measuring the service of customer
service, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8, No. 6.
Marshal, G. and Murdoch, J. (2001).Service quality in marketing of consulting
engineers. International Journal of Construction Marketing, Vol. 3, Nopember.
Malhotra, N., Ugaldo F., Agarwal J. and Baalbaki, I. (1994), International Services
Marketing: A Comparative Evaluation of the Dimensions of Service Quality in
Developed and Developing Countries, International Marketing Review, Vol.11,
Vol. 2,pp. 5-15.
Malhotra, N., Ulgado F., Agarwal, J., Shainesh G. and Lan Wu (2005)Dimensions of
service quality in developed and developing economies: multi-country crosscultural comparisons, International Marketing Review, Vol.22, No. 3, pp. 256278.
Mattila, A. S. (1999), The Role of Culture and Purchase Motivation in Service
Encounter Evaluations, Journal of Services Marketing, Vol. 13 Issue 4/5.
Metawa, S.A. and Almossawi, M. (1998),Banking behavior of Islamic bank customers
perspectives and implications, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17,
No. 3, pp. 135-150.
Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I. and Bitner, M.J. (2000).Self-service
technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service
encounters. Journal of Marketing Research, Vol. 64, No. 3.

Naeem, H., Akram, A., and Saif M. Iqbal. (2009),Service quality and its impact on
customer satisfaction: an empirical evidence from the Pakistani Banking Sector.
International Business & Economics Research Journal, December, Vol. 8, No.
12.
Nam, S. (2008),Service quality in retail banking: a cross-cultural perspective. The
Journal of American Academy of Business Cambridge, Vol. 13, Num. 2
Sepember.
Naser, K., Jamal, A. and Al-Khatib, K. (2002),Islamic banking: a study of customer
satisfaction and preference in Jordan, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 17, No. 3, pp. 135-150.
Newman, K. (2001).Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality
measurement in a high street retail bank. The International Journal of Bank
Marketing,Vol. 19, No. 3, pp. 126-139.
Newman, K. and Cowling, A. (1996),Service quality in retail banking: the experience of
two British clearing banks, The International Journal of Bank Marketing, Vol.
14, No. 6, pp. 3-11.
Nunnaly, J.C. (1978). Psycchometric Theory. New York: McGraw Hill.
Othman, A. and Owen, L.(2002),The multidimensionality of carter model to measure
customer service quality (SQ) in Islamic Banking Industry: a study in Kuwait
Finance House, International Journal of Islamic Finance Services, Vol. 3, No. 4,
pp. 1-12.
Othman, A. and Owen, L.(2001).Adopting and measuring customer service quality (SQ)
in Islamic banks: a case in Kuwait Finance House. International Journal of
Islamic Finance Services, Vol. 3, No. 1, pp. 1-26.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1985),A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49,
No. 3, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1991),Refinement and reassessment of
the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1993),More of improving service
quality measurement, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1994),Reassesment of expectations as a

comparison standard in measuring service quality implications for future
research, Journal of Marketing, Vol. 8.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1994),Alternative scale for measuring
service quality: a competitive assessment based on psychometric and diagnostic
criteria, Journal of Retailing, Vol. 7, No. 3.
Petridou, E., Spatihis, C., and Glaveli, N. (2007),Bank service quality: empirical
evidence from Greek and Bulgarian retail customers. International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 24, No. 6.
Pollack, B.L. (2008),The nature of the service quality and satisfaction relationship:
empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers. Managing
Service Quality, Vol. 18, No. 6.
Qureshi, M.I., Khan, A., and Zaman, K. (2012)Structural investigation of service quality
in conventional and Islamic banking in Pakistan, International Review of
Management and Marketing, Vol. 2, No. 2, pp 99-105.
Rashid, M., Hasan, M.K. and Ahmad, A.U.F. (2009),Quality perception of the
customers towards domestic Islamic banks in Bangladesh, Journal of Islamic
Economics, Banking, and Finance, Vol. 5, No. 1, pp. 109-132.
Rod, M., Ashill, N.J., Shao, J., and Carruthers.(2009),An examination of the relationship
between service quality dimensions, overall internet banking service quality and
customer satisfaction a New Zealand study. Marketing Intelligence & Planning,
Vol. 27, No. 1.
Rust, R. and Oliver, R. (1994),Service quality: insights and managerial implications
from frontier, in Rust, R. and Oliver, R. (Eds), Service Quality: New Directions
in Theory and Practice, Sage, London.
Sadeghi, T.S., and Hanzaee, K.H. (2010),Customer satisfaction factors (CSFs) with
online banking services in an Islamic country I.R. Iran, Journal of Islamic
Marketing, Vol. 1, No. 3.
Sekaran, Uma (1992),Research Methods for Business: A Building Approach, Second
Edition, John Wiley & Son, Inc., New York.
Siddiqi, K.O. (2011),Interrelations between service quality attributes, customer
satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh.
International Journal of Business and Management. Vol. 6, No. 3, March.
Stafford, M.R. (1996),Demographic discriminators of service quality in the banking
industry, The Journal of Service Marketing, Vol. 10, No. 4, pp. 6-22.

Sultan, F and Simpson, M. C. (2000), International service variants: airline passenger

expectations and perceptions of service quality, Journal of Service Marketing,
Vol. 14 No.3, pp. 188-216
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. (2002),The relationship
between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach.
The Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 363-379.
Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), An assessment of the relationship between service
quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase
intentions'', Journal of Retailing,Vol. 70, pp. 163-78.
Teas, R.K. and Wong, J. (1991),Measurement of customer perceptions of the retail
bank service delivery system, Journal of Marketing Management, Vol. 7, pp.
147-167.
Turnbull, P.W. and Moustakos, T. (1996)Marketing and investment banking:
relationships and competitive advantage, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 14, No. 2, pp. 38-49.
Voss, C.A., Roth, A.V., Rosenzweig, E.D., Blackmon, K. and Chase, R.B. (2004)A tale
of two countries conservatism, service quality, and feedback on customer
satisfaction, Journal of Service Research, Vol. 6, No. 3, pp. 212-230.