FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN

DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Ni Luh W. Sayang Telagawathi
STIE Triatma Mulya
[email protected]

ABSTRACT
As the developing of the research made by Anderson, et al. (1996); primary purpose of the
research reported here is to observe empirically several specific hypothesis influence of
customer expectation, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, customer
complaint and customer loyalty in bank service. The result this study show that customer
satisfaction directly affected by perceived quality and perceived value postpurchase.
Perceived value itself is affected by perceived quality and customer expectation. Customer
expectation not directly affected by customer satisfaction but customer expectation indirectly
affected by perceived value. Research also found that consistency of customer satisfaction
do not give any influence to customer complaint but customer satisfaction in banking service
industry has a significant influence by customer loyalty.The results of the research is aimed
to explain the existing of relationship between customer expectation, perceived quality,
perceived value of customer satisfaction and relationship between customer satisfaction to
customer loyalty. The concept implied on this research will help much in resolving problem
and decision making based on to service marketing development program, and implement the
best quality strategy as the key to service provider effort the position themselves more
effectively in the market place. Respondent is 185 customers of BNI 46, Mandiri, BRI, BCA,
Permata, Danamon Banking in Kodya Denpasar. Two-Step Approach to Structural Equation
Model (SEM) was used to test the proposed model.
Keywords: customer expectation, perceived quality, perceived value, customer satisfaction,
customer complaint, customer loyalty, banking service industry.
PENDAHULUAN
Dalam era globalilsasi dewasa ini, dunia perbankan dituntut untuk menunjukkan
kinerja dan pelayanan yang semakin baik. Dunia perbankan dituntut untuk menunjukkan
kinerja dan pelayanan yang semakin baik. Perkembangan perbankan di Indonesia sejak
dilaksanakan deregulasi dapat diperkirakan bahwa situasi dan kondisi bisnis industri
perbankan pada masa mendatang akan semakin kompetitif. Hal ini sudah tentu merupakan
proses pendewasaan dari perbankan Indonesia ke arah profesionalisme, karena dilaksanakan
melalui penciptaan iklim bersaing yang wajar antar bank-bank di Indonesia baik bank
pemerintah, swasta nasional maupun bank asing (Anggadireja dan Djajamiharja, 1993).

Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup. Dalam
konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan
menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek
dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang
tinggi. Beberapa penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan hanya memasukkan
kualitas pelayanan sebagai penentu terciptanya kepuasan konsumen, seperti kualitas layanan
yang diukur dengan menggunakan lima dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy (Parasuraman, 1985). Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat membeli
kembali dimasa yang akan datang, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
niat membeli kembali (Cronin dan Taylor, 1992). Padahal konsumen sekarang lebih
berorientasi pada value atau nilai. Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai.
Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli
dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai yang diberikan kepada pelanggan
tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah
biaya bagi pelanggan.
Penelitian ini mengacu pada penelitian Anderson, et al., 1996) tidak hanya meneliti
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan niat
membeli dimasa depan. Tetapi penelitian ini lebih melihat pada hal apa saja yang mendorong
terciptanya kepuasan konsumen sehingga dapat membentuk loyalitas pelanggan.

Riset-riset terdahulu tentang konsep kepuasan pelanggan selalu berorientasi kepada

kualitas pelayanan. Kini paradigma baru dalam mengukur konsep kepuasan pelanggan lebih
berorientasi kepada nilai yang dirasakan (percevied value). Anderson et al. (1996)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

pada jasa dipengaruhi

oleh perceived quality

(kualitas yang dirasakan), expectation customer (harapan pelanggan dan perceived value
(nilai yang dirasakan) dan nantinya kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas
(kesetiaan) pelanggan atau dengan kata lain meningkatnya kepuasan pelanggan,
konsekuensinya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Artikel ini memilih perbankan sebagai obyek penelitian karena keberhasilankeberhasilan yang telah dicapainya selama ini dan menunjukkan perkembangan yang sangat
pesat, baik oleh bank pemerintah yang merupakan bank milik negara dan memiliki aset
terbesar, maupun bank swasta nasional. Keberhasilan perbankan banyak didukung oleh jasajasa berkualitas yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Jasa yang berkualitas berdampak
pada pemenuhan kepuasan nasabah, kepuasan dalam dunia perbankan merupakan sesuatu
yang hakiki. Kepuasan itu dalam dunia perbankan dapat berupa kerahasian (secrecy),
keamanan (security/safety), kebanggaan (status) dan juga kemudahan (convinience) yang
pada akhirnya dapat meningkatkan keberhasilan perusahaan.
Sejalan dengan penelitian Anderson et al., (1996) di atas, maka tulisan ini melakukan
pengujian kembali terhadap hasil yang telah diperoleh dari penelitian-sebelumnya dengan
lokasi obyek penelitian yang berbeda, yaitu perbankan Wilayah Kodya Denpasar Bali. Dalam
penelitian akan diuji kembali pengaruh antara harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan,
dan nilai yang dirasakan pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
akan berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan membentuk kesetiaan pelanggan.
Dengan demikian, rumusan masalah yang di angkat dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh harapan pelanggan (customer expectations) terhadap kualitas

yang dirasakan (perceived quality)
2. Bagaimana pengaruh harapan pelanggan (customer expectations) terhadap nilai yang
dirasakan (perceived value)
3. Bagaimana pengaruh harapan pelanggan (customer expectations) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
4. Bagaimana pengaruh kualitas yang dirasakan (perceived quality) terhadap nilai yang
dirasakan (perceived value)
5. Bagaimana pengaruh kualitas yang dirasakan (perceived quality) pada terhadap
kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
6. Bagaimana pengaruh nilai yang dirasakan (perceived value) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap komplain
pelanggan (customer complaints)
8. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas
pelanggan (customer loyalty).
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Pelayanan nasabah yang berkualitas mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang
karyawan bank kepada nasabah. Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan
profesional yang memuaskan nasabah dan menyebabkan seterusnya datang untuk berbisnis
dengan bank (Anggadireja dan Djajamiharja, 1993). Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian
konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa
(Parasuraman et al., 1985). Perusahaan jasa seperti bank yang ingin unggul dalam pasar harus
mengamati harapan nasabahnya melalui penerapan perbaikan kualitas jasa total secara terus

menerus (Vincent, 1997). Ini berarti bahwa proses perbaikan kualitas jasa total pada
perbankan harus terus dilakukan agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas jasa digambarkan sebagai suatu bentuk sikap hasil perbandingan pengharapan
kualitas jasa pelanggan dengan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan (Bolton dan
Drew, 1991; Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1988; Cronin dan Taylor, 1992). Oliver
(1980) menjelaskan bahwa sikap adalah suatu fungsi khusus dari pengharapan akan kualitas
jasa. Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau
ekspektasi konsumen. Pemahaman terhadap ekspektasi pelanggan adalah prasyarat untuk
peningkatan kualitas (Vincent, 1997). Berdasarkan hal tersebut perusahaan yang ingin unggul
dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan serta kualitas yang dirasakan pelanggan.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas maka hipotesis yang pertama penelitian ini adalah:
H1: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang
dirasakan.
Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan
akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan
oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi) semakin
besar nilai yang ditawarkan, semakin disenangilah produk atau jasa itu. Berkaitan dengan hal
tersebut di atas hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai yang
dirasakan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk atau jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat
antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan pelanggan. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya (Zeithmal, et al., 1993). Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut maka hipotesis ketiga
sebagai berikut:
H3: Harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun
jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah memberikan
perbaikan sistem kualitas (Vincent, 1997). Produk atau jasa yang berkualitas baik tidaklah
cukup bagi pelanggan. Pelanggan tentu ingin produk atau jasa yang tebaik, yang bisa
memberikan value atau nilai bagi pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Industri
perbankan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat
selalu memberikan kualitas dan dapat menciptakan value bagi pelangganya. Melihat
hubungan tersebut maka dalam penelitian ini dikemukakan hipotesis yang keempat adalah:
H4: Kualitas yang dirasakan (perceived quality) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap nilai yang dirasakan (perceived value)
Aspek kualitas jasa pada organisasi perbankan ditunjukkan dengan keseluruhan proses
bisnis bank yang diorentasikan pada pelanggan, karena perusahaan ingin meningkatkan
kepuasan nasabah melalui penerapan perbaikan kualitas jasa total secara terus menerus
(Vincent, 1997). Ini dapat diartikan bahwa proses perbaikan kualitas jasa total pada
perbankan berfokus pada kepuasan pelanggan dengan tetap mempertahankan interaksi yang
erat dengan setiap nasabah. Bitner (1990), dan Parasuraman, et al., (1988) mengemukakan
bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan konsep yang berbeda. Cronin dan
Taylor (1992) dari hasil penelitiannya mengemukakan bahwa kualitas jasa mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sejalan dengan hasil penelitian Anderson,
et al. (1996) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) secara langsung mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang kelima
adalah:
H5: Kualitas yang dirasakan (perceived quality) mempunyai pengaruh yang signifikan
pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Jika pemasar dan pelanggan dalam pertukarannya memperoleh nilai yang lebih besar,
maka kedua belah pihak merasakan adanya manfaat yang lebih besar pula sehingga terjadi
peningkatan kepuasan pelanggan. Implikasi tentang nilai pelanggan sudah menjadi pusat
perhatian dalam pemahaman pemasaran. Anderson et al., (1996) dalam pengamatannya
menemukan bahwa konsep nilai pelanggan merupakan fondasi dan arah cara berpikir untuk
menerapkan konsep pemasaran sebagai filosofi bagi setiap pemasar. Dimana perilaku
konsumen mengalami pergerseran, yaitu konsumen lebih berorientasi pada nilai. Penelitian
Anderson tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Petrick, J.F (2002), dalam
penelitiannya, ketika konsumen mempersepsikan nilai suatu produk, dua faktor utama
menjadi perhatiannya, yaitu manfaat yang dapat diperoleh dari produk itu dan pengorbanan
yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk/jasa itu. Orientasi pada nilai menggambarkan
kondisi konsumen yang melihat pada nilai suatu produk itu hanya sebesar harga yang
ditawarkan, tetapi juga mencakup nilai pelayanan, nilai penampilan dan kepribadian individu
yang melayani, dan nilai citra merek maupun lembaganya. Anderson et al., (1996) sudah
menyatakan sebelumnya tentang keempat macam nilai tersebut. Melihat hubungan tersebut
maka penelitian ini dikemukakan hipotesis yang keenam.
H6: Nilai yang dirasakan (perceived value) mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Kotler (2003) mendifinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai perasaan seseorang yang
senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan suatu kinerja yang dirasakan terhadap
produk atau jasa. Pelanggan yang puas terhadap kualitas yang diberikan perusahaan akan

terus membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama, namun jika pelanggan tidak puas
atau kecewa terhadap kualitas produk atau jasa maka pelanggan bisa pindah dan beralih
menjadi pelanggan pesaing. Ketika pelanggan tidak puas, pelanggan akan pindah ke pesaing
atau akan memberikan saran atau menyampaikan keluhan ke perusahaan (Anderson, et al.,
1996). Berkaitan dengan hal tersebut di atas hipotesis ketujuh sebagai berikut:
H7: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh negatif yang
signifikan terhadap komplain pelanggan (customer complaints)
Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, kemudian ia puas terhadap produk
tersebut, maka ia akan mengalami kepuasan pelanggan. Namun hal tersebut tidak langsung
menjadikannya setia. Kesetiaan pelanggan, sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, menyatakan hal positif tentang
perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan
meningkatkan volume pembelian atau bersedia membayar harga premium. Melihat hubungan
tersebut maka dalam penelitian ini dikemukakan hipotesis yang kedelapan adalah:
H8: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
METODE PENELITIAN
PENGAMBILAN SAMPEL & TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Penelitian ini dirancang untuk memperoleh data tentang pengaruh harapan pelanggan,
kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan pada industri perbankan di Wilayah Kodya Denpasar. Populasi penelitian ini
adalah para nasabah bank baik bank pemerintah maupun bank swasta nasional yang ada di
Wilayah Kodya Denpasar Bali. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan nonprobabilistic sampling dengan purposive sampling, yaitu setiap elemen

dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk dipilih menjadi sampel atau
pemilihan anggota sampel dilakukan dengan tidak acak dan bersifat subyektif (Sekaran,
1992: 235-244). Pemilihan responden untuk penelitian ini ditetapkan dengan ketentuan
sebagai berikut: responden tersebut menjadi nasabah bank dalam periode waktu 1 tahun pada
saat pengisian kuesioner. Nasabah yang masih aktif menabung, minimal datang ke bank 1
kali dalam sebulan, mempunyai penghasilan sendiri atau menerima pendapatan dari orang
lain. Kemudian semua nasabah yang berumur sekitar 20-40 tahun. Jumlah sampel yang
diperlukan untuk pengujian model dengan menggunakan SEM adalah berkisar antara 100200 (Hair et al., 1998 : 604-605). Sebagaimana rekomendasi Hair et al., (1998), maka jumlah
sampel maksimum yang digunakan adalah 185 sampel dengan penyebaran sampel sebanyak
230 sampel. Penelitian ini menggunakan metoda survey. Data primer yang dikumpulkan
dengan melakukan penyebaran kuesioner oleh peneliti secara langsung. Pengumpulan data
dilakukan sesaat setelah nasabah selesai melakukan transaksi (pembelian) dengan pihak bank.
DEFINISI OPERASIONAL
Pada penelitian ini terdapat lima variabel endogen yaitu kualitas yang dirasakan, nilai
yang dirasakan, kepuasan pelanggan, komplin pelanggan dan loyalitas pelanggan serta satu
variabel eksegenous yaitu harapan pelanggan. Pengukuran keenam jenis variabel ini
menggunakan konstruk yang dikembangkan oleh Anderson et al., (1996). Menggunakan
skala Likert 5 poin, dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
PENGUJIAN MODEL STRUKTURAL
Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan akan diuji dengan Structural Equation
Modeling (SEM) merupakan tehnik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi
berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan
secara simultan (Hair et al., 1998: 583). Pada penelitian ini, menggunakan pendekatan SEM

dua tahap (two-step approach to SEM) akan dilakukan untuk menguji model struktural yang
diajukan. Pada pendekatan SEM dua tahap, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi,
kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson &
Gerbing seperti dikutip dalam Purwanto, 2002).
Setelah pengujian model pengukuran dilakukan, pengujian berikutnya yaitu menguji
goodness of fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan
data yang disajikan. Pendekatan SEM dua tahap (two-step approach to SEM) dilakukan untuk
menguji model struktural yang diajukan seperti terlihat pada Gambar 1. Pada pendekatan
SEM dua tahap, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan pada
tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson & Gerbing seperti dikutip dalam
Purwanto, 2002) Pada penelitian ini, maximum likehood estimation (MLE) digunakan untuk
menguji parameter-perameter model dengan nilai rata-rata data mentah sebagai input.
Gambar 1. Model Struktural Kepuasaan Pelanggan
3

5
kompl

pv

2
2

pq

x22

Pqua
2

Cexp
1

ce

Ccomp
5

54

32

21
1

x33

42

x55

31
41

Pval
3

Asci

43 4
x44

11

65
Cloy
6

x66

cs

cl

10

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

HASIL UJI RELIABILITAS
Pengujian reliabilitas yang pertama dilakukan dengan menganalisis koefisien item-tototal correlation butir-butir yang digunakan untuk mengukur enam konstruk laten dan
koefisien Cronbachs alpha konstruk yang digunakan dalam penelitian dengan jumlah
sampel sebanyak 185 orang. Dalam penelitian ini ketentuan yang digunakan untuk menilai
reliabilitas butir dan konstruk mengikuti rule of thumb yaitu item-to-correlation harus lebih
besar dari 0.50 dan koefisien Cronbachs alpha harus lebih besar dari 0.70 (Hair et al., 1998).
Meskipun demikian, butir pengukuran dengan item-to total correlation lebih kecil dari 0.50
tetap dapat diterima jika butir-butir yang dieleminasi akan menghasilkan koefisien
Cronbachs alpha yang lebih kecil (Purwanto, 2002). Berdasarkan ketentuan tersebut, hasil
uji reliabilitas pada pengujian pertama seperti terlihat pada Tabel 1 menunjukkan bahwa
semua butir pengukuran memenuhi ketentuan sehingga semua butir dapat digunakan lebih
lanjut dalam analisis-analisis selanjutnya.
Setelah pengujian reliabilitas dengan perhitungan item-to-total correlation dan
Cronbachs alpha dilakukan, pengujian reliabilitas yang kedua dilakukan dengan menghitung
construct (composite) reliability () dari masing-masing konstruk yang diperoleh dari output
pengujian model pengukuran yang dilakukan dengan program AMOS 4.01. Hasil perhitungan
construct reliability dari masing-masing laten seperti ditunjukkan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Pengujian Construct Reliability
Construct
Customer expectation (cexp)

0.885
0.914
0.859
0.926
0.954
0.906

Perceived quality (pqua)

Perceived value (pval)
Customer satisfaction (asci)
Customer complaint (ccomp)
Customer loyalty (cloy)

11

Dari perhitungan construct reliability seperti ditunjukkan pada Tabel 1 di atas, terlihat bahwa
keenam konstruk laten yang digunakan dalam penelitian ini memiliki koefisien lebih besar
dari 0.70. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konstruk-konstruk laten yang
digunakan dalam penelitian ini benar-benar reliable.
HASIL PENGUJIAN MODEL STRUKTURAL
Setelah pengujian model pengukuran dilakukan dimana konstruk laten dan butir-butir
pengukuran telah diuji reliabilitas dan validitasnya, tahap berikutnya yaitu melakukan
pengujian model struktural yang terdiri-dari uji goodness-of-fit dan uji hipotesis. Pendekatan
SEM dua tahap (two-step approach to SEM) dilakukan untuk menguji model struktural yang
diajukan. Pada pendekatan SEM dua tahap, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi,
kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson &
Gerbing seperti dikutip dalam Purwanto, 2002). Pada penelitian ini, maximum likehood (ML)
estimation digunakan untuk menguji parameter-parameter model dengan nilai rata-rata data
mentah sebagai input. Penggunaan nilai komposit mengurangi jumlah parameter yang
diestimasi dan menghasilkan rasio jumlah sampel dan parameter yang diestimasi yang dapat
diterima. Namun demikian, ketika menggunakan satu indikator komposit untuk sebuah
konstruk laten, indikator tersebut tidak secara sempurna mengestimasi konstruk tersebut.
Oleh karena itu, nilai konservatif dari error term ditetapkan 0.1 Sx2 dan nilai lambda yang
bersangkutan ditetapkan 0.95 Sx diestimasi (Anderson & Gerbing seperti dikutip dalam
Purwanto, 2002). Perhitungan nilai lambda dan error term dalam penelitian ini ditunjukkan
pada Tabel 2 di bawah ini.

Konstruk
cexp
pqua
pval
asci
ccomp
cloy

Tabel 2. Nilai Lambda & Error Term Butir Pengukuran Konstruk

Indikator
Sx
Sx2

Ce
0.339542
0.115289
0.319334
0.013314
Pq
0.363326
0.132006
0.347384
0.01133
Pv
0.404167
0.163351
0.374585
0.023037
Cs
0.386669
0.149513
0.372113
0.011045
Kompl
1.019896
1.040189
0.996012
0.048149
Cl
0.439258
0.192948
0.418146
0.018102
12

HASIL UJI GOODNESS-OF FIT MODEL STRUKTURAL

Pada penelitian ini, pengujian goodness-of-fit model struktural atau model
keseluruhan dilakukan pada tipe kesesuaian yaitu absolute fit measures, incremental of fit
measures, dan parasimonious fit measures. Tipe yang pertama yaitu absolut fit measures
mengukur tingkat dimana model secara keseluruhan memprediksi matriks kovarians atau
korelasi yang di observasi. Pada penelitian ini, pengujian absolute fit measures dilakukan
dengan indeks kesesuaian chi-square statistik ( atau CMIN), GFI dan RMSEA. Tipe kedua
yaitu incremental fit measures membandingkan antara model yang diajukan dengan model
dasar yang biasa disebut null model. Pada penelitian ini, pengujian incremental fit measures
dilakukan dengan indeks kesesuaian AGFI dan CFI. Tipe ketiga yaitu parsimonious fit
measures menghubungkan tingkat kesesuaian model dengan jumlah koefisien yang
diestimasi untuk memperoleh tingkat kesesuaian tersebut. Pada penelitian ini, pengujian
parsimonius fit measures dilakukan dengan indeks kesesuaian normed chi-square
(CMIN/DF).
Pengujian model struktural pertama yang dilakukan yaitu model struktural yang
dihipotesiskan dengan menggunakan alat analisis statistik AMOS 4.01 dengan jumlah data
185. Hasil dari output pengujian model struktural 1 didapatkan indeks-indeks kesesuaian dan
hubungan antar variabel seperti terlihat pada Tabel 3. Adapun model struktural 1 yang
merupakan model asli yang diusulkan dapat dilihat pada Gambar 2.
Tabel 3. Hasil Pengujian Model Struktural 1
Goodness-of-fit
TipeGoodnessof-fit
Absolut
fit
measures

Indeks
TipeGoodness-of-fit
2statistic (CMIN)
Prob. 2
GFI
RMSEA

Cut-off value

Incremental

AGFI

fit

Keterangan

Diharap kecil
0.05
0.90
0.08

Hasil
model
11.610
0.071
0.980
0.071

0.90

0.929

Baik

13

Baik
Baik
Baik

measures
Parsimonious
measures

fit

CFI
TLI
Normed
(CMIN/DF)

0.900
0.767
1.935

0.94
0.95
2.00

Baik
marginal
Baik

Hubungan antar variabel

Hipotesis

Hubungan

H1
PQUA
CEXP
H2
PVAL
CEXP
H3
ASCI
CEXP
H4
PVAL
PQUA
H5
ASCI
PQUA
H6
ASCI
PVAL
H7
CCOMP
ASCI
H8
CLOY
ASCI
H9
CLOY
CCOMP
*
signifikan pada tingkat signifikansi ()10%
**
signifikan pada tingkat signifikansi ()5%
***
signifikan pada tingkat signifikansi ()1%

Unstandardized
Estimate
0.210
0.183
-0.013
0.266
0.291
0.341
-0.126
0.237
-0.103

C.R.
2.289**
2.104**
-0.159
3.080***
3.447***
3.896***
-1.531*
2.633***
-1.227*

Standardized
Estimate
0.210
0.183
-0.013
0.266
0.291
0.341
-0.126
0.237
-0.103

Gambar 2. Model struktural 1

0.290***

pqua

0.266***
0.210**

cexp

pval

-0.130
0.338***

ccomp

asci

0.282**

0.253**

cloy

Pengujian model struktural 1 dilakukan dengan menghilangkan garis kausalitas yang

menghubungkan variabel-variabel berikut: asci

cexp, dan ccompl

cloy. Penghilangan

garis kausalitas variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan didukung dengan
teori sebagai berikut: Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) mengemukakan model
proses pembentukan kepuasan dan memperluas model dari Oliver (1993). Faktor yang
ditambahkan meliputi atribut kepuasan dan informasi kepuasan. Kepuasan keseluruhan
didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas
produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut

14

(atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk (informasi
kepuasan). Hasil pengujian Spreng et al., (1996) menunjukkan bahwa keinginan (desires)
mempunyai efek negatif pada kesesuaian keinginan. Harapan (expectation) mempunyai efek
positif pada kinerja yang dirasakan (perceived performance), tetapi mempunyai efek negatif
pada kesesuaian harapan. Berarti bahwa dalam model yang dikemukan oleh peneliti, harapan
tidak secara langsung mempengaruhi kepuasan keseluruhan ada banyak variabel-variabel
yang lebih kuat mempunyai pengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan seperti informasi
kepuasan. Sejalan dengan peneliti di atas, Fornel, Johnson & Nader (1996), mengemukakan
ada 4 alternatif model kepuasan pelanggan yaitu: performance model, dimana model ini
hampir mirip dengan penelitian dari Anderson, dimana harapan dan perceived performance
mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Model alternatif lain dalam penelitian
yang sama adalah expectation-Artifact Model, model ini mengatakan bahwa sebaiknya
determinan yang utama dari kepuasan pelanggan adalah perceived performance. Harapan
sebaiknya tidak mempunyai hubungan baik positif maupun negatif seperti dalam
performance model. Dalam modelnya, bahwa perceived performance mempunyai hubungan
yang positif dan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan dan hubungan positif antara
performance dan expectation, tanpa ada hubungan (linking) secara langsung ke satisfaction.
Berikutnya adalah pembahasan hasil-hasil pengujian hipotesis.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas atau kinerja yang tinggi yang
diterima oleh nasabah bank secara signifikan dapat memberikan manfaat atau nilai yang
tinggi, meningkatkan kepuasan pelanggan, juga menimbulkan komitmen untuk tetap loyal,
mengurangi keluhan yang dilakukan nasabah pada perusahaan. Kinerja jasa yang baik yang
diberikan pihak bank kepada nasabahnya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

15

Kinerja jasa atau produk menjadi pertimbangan konsumen ketika konsumen akan melakukan
pembelian atau akan menabung. Tidak terdapat bukti bahwa harapan pelanggan tersebut
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung tetapi harapan pelanggan terbukti
berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang
dipersepsikan, dimana saat ini konsumen lebih berorientasi pada manfaat atau nilai, pembeli
akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan manfaat tertinggi kepada
pelanggan. Di samping itu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan. Hasil lain yang dapat ditunjukkan dalam penelitian ini adalah
hubungan atau korelasi antara keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan ditemukan tidak
signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa dalam keluhan dan loyalitas pelanggan tidak
saling berpengaruh secara kausal. Hasil ini konsisten dengan Anderson et al., (1996).
Implikasi Penelitian
Pada kondisi saat ini, dimana perusahaan sedang menghadapi persaingan ketat yang
pernah mereka hadapi seperti menarik pelanggan baru, mempertahankannya dan bahkan
harus lebih unggul dari pesaing, sementara konsumen sudah semakin rasional ketika
mengambil keputusan. Kondisi ini membawa dampak peningkatan persaingan pada industri
jasa perbankan, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus lebih memperhatikan kualitas
dan kinerja yang mereka berikan ke pelanggan.

16

DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann (1994), Customer satisfaction, market share, and
profitability: finding from Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66
Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M., Cha, J. and Bryant, E. B (1996), The
American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of
Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18
Anggadiredja, Dedi dan Didi Djajamihardja, 1993, Salesmanship untuk Perbankan I, Jakarta:
Institut Bankir Indonesia
Assael, H. ( 1998), Consumer behavior and marketing Action, 6th pp 304 Kent Publishing
Company, Boston
Bitner, Mary Jo (1990), Evaluating Service Encounter: The Effects of Phisical
Surroundings and Employee Responses,Journal of Marketing, April, pp. 69-82.
Bolton, R.N., and Drew (1991), A multistage model of customers assessments of service
quality and value, Journal of Consumer Research, Vol. 17, March, pp. 275-284
Gotlieb B. J., Grewal, D., and S. W. Brown (1994), Consumer Satisfaction and Perceived
Quality: Complementary or Devergent Constructs?, Journal of Applied Psychology, vol.
79, no. 6, pp. 875-885.
Cronin, J.J, Jr. and S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
Fornell, C., Nader, G., and Johnson, D. M., (1996), Expectations, Perceived performance,
and customer satisfaction for a complex servive: The case of bank loans, Journal of
Economic Psychology 17, p.163-182.
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998),
Multivariate data Analysis, 5 th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal, Inc.
Kotler, P. (2000). Marketing Management, the millennium ed. Upper Saddle River, NJ:
Prentice-Hall, Inc.
Oliver. L. R., (1999), Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special
Issue), pp. 33-44.
Oliver, R. L. (1993), Cognitive, Affective and Attribute Bases for the Satisfaction
Response, Journal of Consumer Research, vol. 20 (December), pp. 418-430.
Parasuraman, Zeithaml, and Leonard L Berry (1985), A conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for future Research, Journal of Marketing, Vol.49, pp.4150.
--------------------------------------------------------- (1988), Communication and Control
Processe in the Delivery of Service Quality, journal of marketing, Vol. 52, pp. 35-48.

17

Petrick., J.F (2002), Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived
value of service, Journal of Leisure Research, Vol. 34, No. 2, pp. 119-134.
Purwanto, B.M (2002), The effect of Salesperson Stress Factors on Job performance,
Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 17, No. 2, 150-169.
Sekaran, Uma (1992), Research Methods for Business, 2 th eds., New York, USA: John Wiley
& Sons Inc.
Schnaars, S.P. (1991), Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. New York: The
Free Press.
Spreng, A.R., and Olshavsky, (1993), Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 21, number 2, pp. 169-177.
Tse, K.D., and P. C, Wilton (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension, Journal of Marketing Research, vol. 22 (Mei), pp. 204-211.
Vincent, Gasperz (1997), Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam
Manajemen Bisnis Total, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama

18