Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan

Service and
Customer
Satisfaction

Studi Kasus Pada Hotel Mirah Bogor

Miki Maulana
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan
Bogor, Indonesia

195

Mumuh Mulyana
Program Studi Manajemen Pemasaran, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan
Bogor, Indonesia
E-Mail: [email protected]

Submitted:
JULI 2013
Accepted:
AGUSTUS 2013

ABSTRACT
Service is a kind of direct and indirect communication from the producen to the costumer to
measure how for the customer to buy and consume, if they can have satisfaction to the product that
they will trust and keep using our product.
The main target of this research is the identification how good is the service that give by
MIRAH HOTEL Bogor, how big is the customer satisfaction MIRAH HOTEL Bogor.The
method of analysis is quantitative method with regretion and correlation formula, to answer of
question, when questioner used and draft to respondent. The Implication to image of the company
a djuge from how the service and facilities inside MIRAH HOTEL bogor, customer satisfaction
and its implications for corporate image in question. services have a significant effect on perceived
ease of customer satisfaction with a coefficient of 0,46. It can be proved by looking at the value of t
statistics of 6,26 greater than 1,96. PLS results indicate that the construct of service quality has a
positive effect on customer satisfaction This means that the first hypothesis is accepted, the proven
quality of service effect customer satisfaction. Quality of service that increases customer satisfaction
causes more significant effect on perceived ease of customer satisfaction with the coefficient of 0,46.
It can be proved by looking at the value of t statistics for 11,90 of greater than 1,96. While the
second hypothesis customer satisfaction has a positive effect on corporate image study was to prove
the second hypothesis is accepted, customer satisfaction is proven to effect the company's image.
Keywords : Service, Customer Satisfaction, Brand Image
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan pariwisata dan ekonomi di Indonesia, kebutuhan akan
jasa penginapan dan penyewaan ruangan pertemuan semakin meningkat. Oleh karena
itu banyak investor dan pengusaha domestik mendirikan hotel di indonesia dan
khususnya di kota Bogor. Dengan menetapkan posisi sebagai Convention Hotel (Hotel
Pertemuan) Hotel Mirah mampu menciptakan diferensiasi dengan pesaingnya.Hotel
Mirah mampu melihat peluang akan kebutuhan penyewaan ruang meeting yang cukup
besar. Occupancy hotel yang tinggi dan konsumen hotel yang sebagian besar berasal dari
luar kota khususnya kota jakarta membuktikan bahwa strategi yang diterapkan telah
berhasil.
Pelayananpelayanan yang dan sistem prosedur terus dikembangkan untuk
efektifitas pekerjaan seluruh divisi yang berada dalam lingkungan agar kepuasan
pelanggan lebih dapat terealisasi dan dapat memberikan image yang positif tentang citra
perusahaan, pengembangan sumber daya manusia yang sudah ada dan perekrutan
personil baru pun dilakukan agar kualitas sumber daya manusia yang profesional bisa

JIMKES
Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan
Vol. 1 No. 2, 2013
pp. 195-204
STIE Kesatuan
ISSN 2337 7860

Service and
Customer
Satisfaction

196

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pelyanan. Harapannya, pasca

pelayanan yang baik tersebut mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Semua hal
tersebut akan berimplikasi pada citra perusahaan untuk itu, perlu dilakukan pengukuran
dan pembuktian bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang
dimiliki oleh pelanggannya.
Perumusan masalah
1. Bagaimana prosedur penerimaan dan penanganan Meeting Package di Hotel Mirah?
2. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Bagaimana pengaruh
kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap citra
perusahaan
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Perilaku Konsumen
Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan utama bagi
pemasar. Para pemasar membutuhkan para informasi yang handal menegenai
konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisa dan mengintepretasikan
informasi tersebut. secara sederhan, istilah perilaku konsumen mengacu pada perilaku
yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang dan
jasa.
Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik perilaku konsunem, dalam buku
Pemasaran Jasa Tjiptono (2005, 39) diantaranya sebagai berikut:
1. Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah aktifitas-aktifitas individu dalam
pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian
pemakaian barang dan jasa.
2. Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu
atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian
produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat
tertentu.
3. Perilaku konsumen adalah aktifitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan
rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan
untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tersebut.
Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan setelah pembelian produk atau memakai jasa tergantung dari
kinerja yang dibandingkan dengan harapan. Definisi kepuasan pelanggan menurut
Philip Kotler (2002, 42) yaitu : Kepuasan adalah perasaan sangat senang atau kesan
seseorang berasal dari perbandingan antar kesannya ter terhadap kinerja (atau hasilnya)
suatu produk dengan harapan harapannya.
Sedangkan kepuasan menurut saya yaitu : Kepuasan konsumen adalah tingkat
kepuasan konsumen setelah persepsi terhadap kinerja produk atau jasa dengan
harapannya. Seorang pelanggan atau jasa dengan harapannya. Seorang pelanggan jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Apabila kebutuhan tersebut terpenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan, maka akan
menimbulkan berbagai macam tindakantindakan tersebut menurut Fandy Tjiptono
(2000) itu adalah : 1. Tidak melakukan apaapa, 2 Melakukan keluhan secara langsung,
3. Memperingatkan teman atau kerabat, 4 Mengadu ke media cetak.
Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahaan mempersentasikan keseluruhan persepsi terhadap nama
perusahaan yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
perusahaan tersebut. Positioning merupakan cara pemasar menanamkan citra , persepsi
dan imajinasi atas produk yang ditawarkan konsumen melalui proses komunikasi.
Positioning berhubungan dengan bagaimana memainkan komunikasi agar dalam benak
konsumen tertanam suatu citra tertentu, Rhenald Kasali (1999) dalam Sutisna
mendefinisikan positioning sebagai berikut:

Positioning adalah strategi komunikasi untuk memasuki jendela otak konsumen agar
produk, merek atau nama anda mengandung arti tertentu dalam beberapa segi
mencerminkan keunggulan terhadap produk, merk, nama lain dalam bentuk hubungan
asosiatif (Sutisna, 2003, 258259 ) Untuk pengukuran brand image menurut Kell
(2003,53) dalam buku tjiptono pengukuran image didasarkan tiga variable, antara lain:
1. Kekuatan
2. Keunikan
3. Favorable
Kerangka Pemikiran Konseptual
New Mirah Hotel Bogor yang dikelola oleh PT. Mirah Segar telah berdiri sejak tahun
1986 dan tetap bertahan di atas persaingan yang semakin ketat dengan bertambahnya
jumlah pesaing yang bergerak dibisnis yang sama. Dengan menetapkan posisi sebagai
Convention Hotel (Hotel Pertemuan) Hotel Mirah mampu menciptakan diferensiasi
dengan pesaingnya. Hotel Mirah mampu melihat peluang akan kebutuhan penyewaan
ruang meeting yang cukup besar. Occupancy hotel yang tinggi dan konsumen hotel yang
sebagian besar berasal dari luar kota khususnya kota jakarta membuktikan bahwa
strategi yang diterapkan telah berhasil.

VISI DAN MISI PERUSAHAAN

Operational Perusahaan

Pelayanan

Kepuasan
Pelanggan

Citra Perusahaan

Gambar 1 Penanganan Pelayanan Pelanggan

Hipotesis
Berdasarkan kerangka di atas maka dibuat hipotesis sebagai berikut :
1. Di duga ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan
2. Di duga ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap citra
perusahaan
METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang dipergunakan dalam penyusunan proposal ini adalah metode
deskriptif, yaitu dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek/objek
penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana
adanya untuk mendapatkan kesimpulan dari masalah yang ada dan dicarikan
pemecahannya. Adapun dalam penelitian deskriptif pada penulisan proposal ini
dilakukan untuk memperoleh gambaran jelas antara pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap citra perusahaan yang bersangkutan.
Data sekunder merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang
diteliti. Data ini diperoleh melalui literature-literatur jurnal-jurnal penelitian terdahulu,
majalah maupun data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian
ini. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data kualitatif dengan
sumber datanya adalah data primer melalui wawancara, kuis, studi perpustakaan.
Pengolahan dan analisis data
Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Leats Square
(PLS). PLS adalah Model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis
komponen atau varian. Menurut (Ghozali, 2006), PLS merupakan pendekatan

Service and
Customer
Satisfaction

197

Service and
Customer
Satisfaction

198

alternative yang bergeser dari pendekatan SEM yang berbasis kovarian menjadi
berbasis varian.
SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kasualitas/teori sedangkan PLS
lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode analis yang powerfull (Ghozali,
2006), karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya data harus terdistribusi
normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori,
PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variable
laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator
reflektif dan formatif. Menurut Ghazali (2006) tujuan PLS adalah membantu peneliti
untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear
agregat dari indikator indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor
variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (structural yang
menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model pengukuran suatu yaitu
hubungan antara indicator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah adalah
residual variance dari variabel dependen.
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga.
Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel
laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel
laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means
dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk
memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses interasi 3 tahap dan setiap
tahap interasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate,
tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga
menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, 2006).
Operasional Variabel
Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel/Sub Variabel
Citra Perusahaan
( CP )

Kualitas Pelayanan
( Kl )

Kepuasan pelanggan
( KP )

Indikator
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
3.

Profesionalisme
Modern
Melayani semua segmen
Concern
Aman
Kinerja (performance)
Keragaman produk (feature)
Keandalan (reability)
Kesesuaian (conformance)
Daya tahan (durability)
Pelayanan (serviceability)
Estetika (easthetics)
Perceived quality
Repeat Order
Loyal Consumen
Partner Bisnis

Skala/Ukuran
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal

HASIL DAN PEMBAHASAN

Proses Penerimaan Dan Penanganan Meeting Package Hotel Mirah
Sales Marketing Departemen ialah penanggung jawab atas penanganan suatu meeting
order, untuk menjadi marketing hotel yang handal seorang merketer harus mempelajari
proses penanganan event meeting secara detail. Mulai dari peneriman inquiry meeting
lewat telepon sebagai tahap awal, kemudian dealing harga, mengrurusi surat kerjasama,
menyiapkan tugas ke seluruh departemen terkait, mengawal event yang berlangsung,
menyiapkan promosi, sales call (mendatangi konsumen baru atau reguler), hingga
treatment konsumen reguler. Diagram alur proses penerimaan meeting package di bawah
ini menunjukan betapa terorganisasi dengan baik langkah demi langkah yang dilakukan
manajemen agar seluruh kegiatan dan aktivitas pekerjaan yang dilakukan oleh

karyawan berjalan dengan baik dan teratur maka dibuatlah alur prosedur seperti
dibawah ini
Quotation

ReservationOn

nN

1.
2.
3.
4.

Sales Call
By Phone
By Email
By letter

1.
2.
3.
4.

Direct Reservation
By Phone
By Email
By Letter

1.
2.

Agreement

B. E. O

199

Guarantee Letter
Guarantee With Deposit

1.

Meeting Room

2.

Type Of Room

3.
4.
5.

Person
Length Of Stay
Package Meeting

1.
2.
3.
4.
5.

BREAK DOWN

Room Rate
Meeting Room Rate
Lunch Rate
Dinner Rate
Coffe Break Rate

Gambar 3 Alur Prosedur Meeting Package

Karakteristik Responden
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil report pertangal 31, bulan april, 2012,
bahwa bahwa jumlah tamu yang menginap di Hotel Mirah Bogor adalah 4442. Untuk
menghitung sample dari responden maka penulis menggunakan teknik sampling dengan
taraf signifikan 10%.
n=

N
1 Ne 2

4442
1 4442 10% 2

4442
98
45,42

dibulatkan menjadi 100

Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden maka
dengan ini dihasilkan beberapa hal sebagai berikut: Jenis Kelamin responden Jumlah
responden menurut kategori kelamin yang tertinggi yaitu perempuan dengan persentase
52 persen dan terkecil jenis kelamin laki-laki sebesar 48 persen. Dengan rincian sebagai
berikut:
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
48
48 %
Perempuan
52
52 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
Pendidikan responden yang tertinggi yaitu S1 sebesar 60 persen kemudian diikuti oleh
D3 sebesar 25 persen dan S2 sebanyak 10 persen serta. Dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 7 Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan
SD
SMP
SMA
S1
S2
S3

Service and
Customer
Satisfaction

Jumlah
0
2
25
60
10
3

Persentase
0%
2%
25 %
60 %
10 %
3%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer

Pengeluaran perbulan responden diatas 1 juta sebesar 40 persen, 1 juta sampai dengan 3
juta 37 persen. 3,1 juta sampai dengan 5 juta yaitu 11 persen dan 7,1 juta sampai dengan

Service and
Customer
Satisfaction

200

10 juta sebanyak 5 persen. lebih dari 10 juta yaitu 4 persen. 5,1 juta sampai dengan 7
juta sebesar 3 persen.
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Rupiah
Jumlah
Persentase
< 1 Juta
40
40 %
1 Juta sampai 3 Juta
37
37 %
3,1 Juta sampai 5 Juta
11
11 %
5,1 Juta sampai 7 Juta
3
3%
7,1 Juta sampai 10 Juta
5
5%
> 10 Juta
4
4%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
Evaluasi Tingkat grooming Karyawan Hotel Mirah
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada Hotel Mirah Bogor, maka penulis akan
menganalisis tentang grooming yang diberikan oleh Hotel Mirah Bogor dengan
menggunakan rumus performance. Untuk lebih jelasnya maka akan diuraikan dalam
rincian sebagai berikut:
Rata rata ( x )

xi .fi

Dari dimensi grooming Hotel Mirah Bogor yang penulis

dapatkan dengan perhitungan sebagai berikut:

Pertanyaan no 1 performa pelayanan
Tabel 11 Grooming Karyawan Hotel Mirah
Keterangan
Sangat Baik
Baik
Sedang
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Total

Rata rata ( x )

F
53
43
2
2
0
100

X
5
4
3
2
1
15

f.x
265
172
6
4
0
447

x2
25
16
9
4
1
55

f.x2
1325
688
18
8
0
2039

%
53
43
2
2
0
100

429
4,47
100
Tabel 12 Rekapitulasi grooming
Kuesioner karyawan Hotel Mirah

No
1
2
3
4
5
6
7
8

Pertanyaan
Mean rata-rata
Keterangan
Tata rias Karyawan
4,47
Sangat Baik
Penampilan karyawan
4,43
Sangat Baik
Tanggapan terhadap keluhan
4,29
Sangat Baik
Penanganan keluhan
4,18
Baik
Kecepatan receptionist
4,21
Baik
Kesigapan karyawan
4,32
Sangat Baik
Kesigapan petugas keamanan
4,30
Sangat Baik
Kemudahan menemukan karyawan
4,34
Sangat Baik
Kemudahan menemukan petugas
9
4,31
Sangat Baik
keamanan
10
Keramahan layanan pelanggan
4,08
Baik
11
Keramahan receptionist
4,25
Sangat Baik
12
Keramahan karyawan
4,15
Baik
13
Kesopanan petugas keamanan
4,15
Baik
14
Pengetahuan produk Knowledge Karyawan
4,27
Sangat Baik
Total
59,75
Sangat Baik
59,75
X
Rata rata ( x )
4,27 Dari data rekapitulasi Grooming
Rata rata ( x )
14
n

karyawan Hotel Mirah Bogor di atas dapat diperoleh skor rata-rata performance

pelayanan yaitu sebesar 4,27. Hal ini menunjukkan bahwa skala rata-rata penilaian
terhadap performance Grooming karyawan adalah baik.

Service and
Customer
Satisfaction

201

Gambar 6 Hasil PLS Algorithm Pada Model Awal

Evaluasi Measurement (Outer Model)
Pengujian discriminant validity adalah bahwa indikator pada suatu konstruk akan
mempunyai loading factor terbesar pada konstruk yang dibentuknya daripada loading
factor dengan konstruk yang lain Berdasarkan pada gambar 6 di atas, Indikatorindikator yang memiliki nilai di bawah 0.50, yaitu : KL1 (0,223), KL4 (-0.512), KL6 (0.302), KP2 (-0.349), CP1 (-0.729), CP2 (-0.254) . tampak bahwa beberapa loading
factor nilainya diatas 0,50 dan sebagian lagi dibawah 0,50. Variable yang memiliki nilai
<0,50 diputuskan untuk dikeluarkan dari model, yaitu variable indicator sebagai berikut :
1. KL1 adalah indikator perfomance pelayanan.
2. KL4 adalah indikator predikat dan image hotel.
3. KL6 adalah indikator SOP.
4. KP2 adalah indikator loyalitas pelanggan.
5. CP1 adalah indikator profesionalisme.
6. CP2 adalah indikator segmentasi.
Untuk itu, keenam indikator tersebut dikeluarkan dari model. sehingga diperoleh
model final sebagai berikut :

Gambar 6 Model Final Penelitian

Service and
Customer
Satisfaction

202

Pengujian Hipotesis 1 (Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan)

Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang terdapat pada
output T- statistic berikut ini:
Tabel 18 Total Effects (Mean, STDEV, T-Values)
Variabel

Original
Sample (O)

Sample
Mean (M)

Standard Deviation
(STDEV)

Standard Error
(STERR)

Standard Error
(STERR)

T Statistics
(|O/STERR|)

KEPUASAN PELANGGAN
-> CITRA PERUSAHAAN

0.460241

0.478643

0.038674

0.038674

0.038674

11.900474

PELAYANAN -> CITRA

PERUSAHAAN

0.215906

0.224237

0.040413

0.040413

0.040413

5.342498

PELAYANAN ->
KEPUASAN PELANGGAN

0.469115

0.468381

0.074905

0.074905

0.074905

6.262766

Sumber : Pengolahan Data PLS, 2012

Dari tabel 18 tersebut dapat dilihat terdapat hubungan yang positif (koefisien
parameter 0,285) dan signifikan antara pelayanan dengan persepsi Kepuasan pelanggan
6,26. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kemudahan kepuasan
pelanggan dengan koefisien sebesar 0,46. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan melihat
nilai t statistik yakni sebesar 6,26 yang lebih besar dari 1,96. Hasil PLS menunjukkan
bahwa konstruk Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
Hal ini berarti bahwa hipotesis pertama diterima, yaitu terbukti Kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan .Kualitas pelayanan yang meningkat menyebabkan
semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
Pegujian Hipotesis 2 (Kepuasan Pelanggan berpengaruh Positif terhadap Citra
Perusahaan)
Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang terdapat pada TStatistic berikut ini:
Tabel 19 Total Effects (Mean, STDEV, T-Values)
Original
Sample (O)

Sample
Mean (M)

Standard
Deviation
(STDEV)

KEPUASAN PELANGGAN ->

CITRA PERUSAHAAN

0.460241

0.478643

0.038674

0.038674

0.038674

11.900474

PELAYANAN -> CITRA

PERUSAHAAN

0.215906

0.224237

0.040413

0.040413

0.040413

5.342498

PELAYANAN -> KEPUASAN

PELANGGAN

0.469115

0.468381

0.074905

0.074905

0.074905

6.262766

Variabel

Standard Error Standard Error

T Statistics
(STERR)
(STERR)
(|O/STERR|)

Sumber : Pengolahan Data PLS, 2012

Dari tabel 19 tersebut dapat dilihat terdapat hubungan yang positif (koefisien
parameter 0,285) dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan persepsi citra
perusahaan karena memiliki nilai t statistik diatas 1,96, yakni sebesar 11,90. Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan pelanggan dengan
koefisien sebesar 0,46. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan melihat nilai t statistik
yakni sebesar 11.90 yang lebih besar dari 1,96. Sedangkan hipotesa kedua kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan Penelitian ini membuktikan
hipotesis kedua diterima, yaitu terbukti kepuasan pelanggan mempengaruhi citra
perusahaan.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan Penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penerimaan order yang dilakukan oleh marketing Hotel Mirah ialah dengan
mengeluarkan surat quotation untuk melakukan tawar menawar harga dengan
konsumennya dan penandatanganan surat banquet countract oleh kedua belah pihak
menandakan telah disepakatinya kerjasama bisnis untuk mengadakan suatu meeting

event sesuai dengan ketentuan yang tertulis. Dalam proses penanganan suatu meeting
package marketing hotel akan mempersiapkan terlebih dahulu segala informasi yang di
butuhkan dengan membuat dan mengeluarkan surat BEO (Banquet Event Order), Break
Down dan Function Bulletin sebagai instruksi ke setiap departemen hotel sehingga
kegiatan meeting dapat berlangsung sesuai dengan ekspektasi konsumen.
2. Grooming karyawan Hotel Mirah Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan
menggunakan analisis mean performance tentang grooming karyawan Hotel Mirah
Bogor, responden memberikan skor rata-rata 4,47. Hal ini menunjukkan bahwa skala
rata-rata penilaian terhadap grooming karyawan Hotel Mirah Bogor sangat baik.
3. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap citra
perusahaan yang bersangkutan.pelayanan berpengaruh signifikan terhadap persepsi
kemudahan kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,46. Hal tersebut dapat
dibuktikan dengan melihat nilai t statistik yakni sebesar 6,26 yang lebih besar dari
1,96. Hasil PLS menunjukkan bahwa konstruk Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Pelanggan
4. Kualitas pelayanan yang meningkat menyebabkan semakin meningkatnya Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. kepuasan pelanggan
dengan koefisien sebesar 0,46. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan melihat nilai t
statistik yakni sebesar 11.90 yang lebih besar dari 1,96. Penelitian ini membuktikan
hipotesis kedua diterima, yaitu terbukti kepuasan pelanggan mempengaruhi citra
perusahaan.

Beberapa rekomendasi yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut :

1. Menempatkan para ahli, adanya seorang ahli pada departemen sales marketing yang
memiliki latar belakang pendidikan, keahlian, keterampilan dan pengalaman
sebagai seorang pemasar. Akan membantu perkembangan departemen ini menjadi
lebih baik Karena spesialisasi keahlian seorang sales dan hotellier sangat berbeda.
2. Kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan guna mempertahankan citra
perusahaan yang sudah baik di mata konsumen dengan selalu memperbaiki
prosedur dan pengembangan sumber daya manusia dan penambahan fasilitasfasilitas di dalam hotel agar harapan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang
maksimal tercapai.
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An
Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle
River.
Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. 6th ed. Mc Graw Hill.
Dharmesta, Basu Swastha dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern.
Edisi Kelima. Penerbit Liberty. Yogyakarta.
Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1990). Consumer Behavior, 6th
ed. Orlando, Florida: The Dryden Press.
Kotler, P dan G. Amstrong. 1997. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran 1. PT. Prehallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Penerbit PT Indeks kelompok Gramedia.
Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed.
McGraw Hill.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta
:Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta :Salemba
Empat.

Service and
Customer
Satisfaction

203

Service and
Customer
Satisfaction

204

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image(Studi

Pada Penderita Rawat Inap RSUD. DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi,
Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April).
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed.
Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Swastha, Basu. 1998. Pengantar Bisnis Modern. Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, F. 2004. Analisis kepuasan pelanggan sebagai peyusunan strategi
pemasaran defensive pada novell computer. Yogyakarta, Skripsi (tidak
dipublikasikan), FE UGM.
Tjiptono, F. 2004. Managemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset
Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling metode alternatif dengan Partial Least
Square, edisi 2. Semarang. BP-Undip.
Chin, J.P., Diehl, V.A. and Norman, K.L. 1988. Development of an Instrumen Measuring
User Satisfaction of The Human-Computer Interface,Conference Proceedings: Human Factors
in Computing System, NY:Association for Computing Machinery.