Analysis Influence Brand Equity and Service Quality to Costumer Satisfaction Users

Blackberry Curve 9300 District Sario Manado

By;
FERDY RORING
[email protected]
Abstract
Research In Motion (RIM) is the official producer of mobile phones that are currently most
popular especially in Indonesia which is the Blackberry. Indonesia is a large market share to
Blackberry because of Indonesia's population. 47 percent mobile circulating in Indonesia is
Blackberry.The goal of this research is to know the influence of quality of service and brand equity
to the satisfaction of consumer users blackberry curve 9300 district Sario the city of manado.
In this research, the methods of analysis used is regression analysis method. The
population was taken is the blackberry curve 9300 user with samples as much as 100 people.
Sampling techniques research using simple random sampling.
Research results by using regression analysis showed that partially variable quality of
service significantly influential to the variable satisfaction but rather to brand equity, does not
affect the consumer's satisfaction. And simultaneously variable quality of service and significant
impact on brand equity consumer satisfaction
For the RIM Blackberry mobile phone manufacturers should be as much again to improve
the quality of service that is better to consumers so that consumers do not migrate or switch to
other parties. More manufacturers to optimize quality of service to the higher customer
satisfaction. The RIM also should pay attention to brand equity. If the RIM is not paying attention
to the brand equity will be decreased to the level of consumer satisfaction that have an impact on
decreasing the level of product sales.
Keywords: service quality, brand equity, and customer satisfaction

lainnya walaupun orang tersebut berbeda

PENDAHULUAN

tempat. Handphone saat ini telah menjadi

Dalam
perkembangan

bidang

telekomunikasi,

teknologi

berkembang

sangat pesat. Hampir setiap tahun selalu

bermunculan teknologi teknologi baru
yang canggih. Telekomunikasi saat ini
menjadi bidang yang sangat penting. Tanpa
adanya komunikasi, suatu hubungan tidak
akan terjalin. Baik itu hubungan bisnis
maupun hubungan lainnya. Salah satu

salah satu kebutuhan manusia. Tanpa

handphone, kita akan merasa kekurangan
informasi atau bahkan ketinggalan jaman.
Karena

pesat

adalah

handphone.

Handphone merupakan alat untuk menjalin

komunikasi antara satu orang dengan orang

handphone

saat

ini

masyarakat dapat menjalin hubungan yang

lebih luas dengan semua orang baik dalam
hal bisnis maupun hal hal lainnya yang
memberikan

manfaat

yang

baik

bagi

mereka.

teknologi dalam bidang telekomunikasi yang

berkembang

melalui

Perkembangan smartphone yang

begitu

gencar,

telah

membuatnya

melampaui jumlah pengiriman Personal

Computer (PC), seperti desktop laptop
1

maupun tablet. Seperti penelitian yang telah

Berdasarkan fenomena - fenomena

dilakukan oleh biro riset Canalys tahun

yang ada dan uraian di atas, maka peneliti

2011

telah

mengambil judul penelitian yaitu Pengaruh

mengirimkan 488 juta unit yang melampaui

Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek

jumlah perangkat PC sebesar 415 juta.

Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna

Pengiriman smartphone ini tumbuh sebesar

Blackberry Curve 9300 Di Kecamatan Sario

62,7 persen dibandingkan tahun 2010.

Kota Manado.

lalu,

vendor

smartphone

Tabel. Data Penjualan Smartphone

Tahun 2011
Perumusan masalah
Jenis Smartphone

Jumlah Unit (juta)

Apple
93,1
Samsung
91,9
Blacberry OS
51,4
Symbian
80,1
Windows Phone
6,8
(Microsoft)
Lain Lain
5,4
Total
328,7
Sumber : Biro Riset Canalys tahun 2011

Berdasarkan uraian yang dipaparkan

pada latar belakang di atas, maka rumusan
masalah pada penelitian ini adalah sebagai
berikut.
1.

Apakah

kualitas

pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pengguna Blackberry

Tipe

Blackberry

Gemini

8520

dan
Curve 9300 di Kecamatan Sario,

Blackberry Curve 9300 adalah yang paling

kota Manado ?
banyak dicari oleh masyarakat di Indonesia.
2.

Apakah

ekuitas

merek

Kedua tipe ini merupakan tipe yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan
laris dipasaran. Mengapa demikian ? hal ini
konsumen pengguna Blackberry
dikarenakan harga dari kedua tipe ini yang
Curve 9300 di Kecamatan Sario,
bertaraf kelas menengah kebawah. Dimana
kota Manado ?
mayoritas

dari

penduduk

Indonesia
3.

tergolong menengah kebawah. Harga untuk

Blackberry

Gemini

8520

berkisar

Apakah kualitas pelayanan dan

ekuitas merek secara bersama

Rp
sama

berpengaruh

terhadap

1.600.000, sedangkan Blackberry Curve

kepuasan konsumen pengguna
9300 berkisar Rp. 2.150.000. Harga yang
Blackberry
ditentukan

oleh

pihak

RIM

ini

Curve

9300

di

dapat
Kecamatan Sario kota Manado

terjangkau
menengah

oleh
kebawah.

masyarakat
Jadi

pihak

kelas
RIM
Tujuan Penelitian

berhasil menarik minat beli masyarakat

Berdasarkan rumusan masalah diatas,
untuk membeli produk Blackberry tersebut.
maka tujuan penelitian ini adalah
2

1.

Menganalisis

pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

konsumen

pengguna

Blackberry

Curve 9300 di Kecamatan Sario,

kota Manado
2.

3.

pengaruh

ekuitas

terhadap

konsumen

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

Menganalisis
merek

TINJAUAN PUSTAKA

pengguna

kepuasan
Blackberry

keinginan

konsumen

penyampaiannya
harapan

serta

dalam

konsumen

ketepatan

mengimbangi

(Tjiptono,

2007).

Curve 9300 di Kecamatan Sario

Kualitas pelayanan (service quality) dapat

Kota Manado

diketahui dengan cara membandingkan

Menganalisis

secara

persepsi para konsumen atas pelayanan

bersama sama antara kualitas

yang nyata-nyata mereka terima / peroleh

pelayanan

merek

dengan pelayanan yang sesungguhnya

konsumen

mereka harapkan / inginkan terhadap

terhadap

pengaruh

dan

ekuitas

kepuasan

pengguna Blackberry Curve 9300 di

atribut-atribut

Kecamatan Sario Kota Manado

perusahaan.

pelayanan

suatu

Menurut Kotler (2002:83) definisi

Manfaat penelitian
pelayanan adalah setiap tindakan atau
1. Manfaat Akademis
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
Menerapkan

ilmu

yang

telah
pihak kepada pihak lain, yang pada

diperoleh dalam penelitiian ini serta

dasarnya
mempertajam

pengetahuan

tidak

berwujud

dan

tidak

serta
mengakibatkan

kepemilikan

apapun.

wawasan
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
2. Manfaat Praktis
dikaitkan
Bagi

perusahaan

pada

satu

produk

fisik.

blackberry,
Pelayanan merupakan perilaku produsen

memberikan manfaat secara teoritis

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
bagi pengembangan pangsa pasar
keinginan konsumen

demi

tercapainya

dan omset penjualan blackberry di

kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kecamatan Sario kota Manado dan
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku
juga untuk mempertahankan para
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
pelanggan blackberry.
dan sesudah terjadinya transaksi.

Metode penelitian yang digunakan

Pengertian Ekuitas Merek

Menurut

Kotler

dan

Amstrong

(2007;349-350) merek adalah suatu nama,

kata, tanda, simbol, atau desain, atau
kombinasi

dari

semuanya

yang

mengidentifikasikan pembuat atau penjual

produk

atau

jasa

tertentu.

Sedangkan

ekuitas merek adalah nilai suatu merek

berdasarkan seberapa kuat merek tersebut
mempunyai

loyalitas

merek,

kesadaran

konsumen akan nama merek, kualitas yang

dipersepsikan,

asosiasi

merek,

dan

berbagai aset lainnya seperti paten, merek

dagang, dan hubungan jaringan distribusi.

dalam penelitian ini adalah metode

penelitian

kuantitatif.

Metode

penelitian Kuantitatif adalah metode

penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel
tertentu, teknik pemgambilan sampel
pada

umumnya

random,

dilakukan

pengumpulan

secara
data

menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif /
statistik dengan tujuan untuk memguji
hipotesis

yang

telah

ditetapkan

(Sugiyono, 2012;13).
Pengertian Kepuasan Konsumen
Penelitian

berdasarkan

tingkat

Secara umum, kepuasan adalah

ekplanasinya terdiri dari 3 jenis yaitu

perasaan senang atau kecewa seseorang

penelitian deskriptif yaitu penelitian

yang

muncul

setelah

membandingkan

yang dilakukan untuk mengetahui nilai

(hasil)

produk

yang

variable mandiri, baik satu variable

kinerja
terhadap

kinerja

(atau

dipikirkan

hasil)

yang

atau

lebih

(independent)

tanpa

diharapkan. Menurut Kotler (2001 : 46)

membuat

menandaskan bahwa kepuasan konsumen

menghubungkan antara variable satu

adalah tingkat perasaan seseorang setelah

dengan

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

penelitian

komparatif

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

penelitian

yang

Bila kinerja melebihi harapan mereka akan

membandingkan. Serta yang terakhir

merasa puas dan sebaliknya bila kinerja

adalah

tidak sesuai harapan maka akan kecewa.

penelitian

perbandingan

yang

lain.

penelitian
yang

atau

Kemudian
yaitu

suatu
bersifat

asosiatif,
bertujuan

yaitu
untuk

mengetahui hubungan antara dua

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian

variable

atau

lebih.

Berdasarkan

tingkat explanasinya, penelitian ini

termasuk

pada

jenis

penelitian

asosiatif.

Kriteria yang ditetapkan oleh peneliti dalam

menentukan
pengguna

sampel

adalah

blackberry

curve

hanya
9300

di

kecamatan Sario.

Populasi dan Sampel

Populasi

Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, populasi yang
dimaksud

adalah

individu

smartphone Blackberry Curve 9300 di

kecamatan

Sario.

Dimana

jumlah

penduduk di kecamatan Sario menurut

pendataan

terakhir

tahun

Data

pengguna

2010

penelitian

dapat

dikelompokkan dalam dua jenis yaitu

data primer dan data sekunder.
1.

yang

Data primer adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan oleh

dilakukan oleh pemerintah kecamatan Sario

peneliti

secara

adalah 45.902 orang.

sumber

datanya.

langsung
Data

dari

primer

disebut juga sebagai data asli

Sampel

atau data baru yang memiliki sifat

Pada

penelitian

ini

dengan

up to date. Untuk mendapatkan

menggunakan cara dari Roscoe yaitu

menggunakan
dengan

teknik

Menurut

jumlah

sampel

minimal

besar

(N=30).

sampel

statistik

N=30

data

langsung.

(jumlah

menggunakan

sampel

penelitian
sebanyak

harus
secara

yang

dapat

peneliti

mengumpulkan

untuk

data

primer

antara lain observasi, wawancara,

baik karena N=30 bisa menghasilkan

Pada

Teknik

digunakan

cukup memberikan hasil penelitian yang

normal.

peneliti

mengumpulkannya

responden/observasi) sebanyak 30 sudah

distribusi

primer,

diskusi

ini

terfokus

discussion

100

(focus

grup

FGD)

dan

penyebaran kuesioner.

responden. Angka 100 ini sudah diatas

2.

batas minimal.

Data Sekunder adalah data yang

diperoleh

Jika

tingkat

kesalahan

yang

diinginkan (e) adalah10%, N = 54959, maka

jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak :

peneliti

atau
dari

dikumpulkan

berbagai

sumber

yang telah ada (peneliti sebagai

tangan kedua). Data sekunder
dapat diperoleh dari berbagai
sumber

seperti

Biro

Pusat
5

Statistik (BPS), buku, laporan,

sejumlah

jurnal, dan lain-lain.

majalah, koran, atau karya tulis lainnya

Teknik

pengumpulan

data

yang dipilih untuk setiap variabel

literatur,

baik

buku,

jurnal,

yang relevan dengan topik, fokus atau

variabel penelitian.

tergantung pada berbagai faktor

terutama

jenis

data

dan

ciri

responden. Teknik pengumpulan

Definisi Operasional dan Pengukuran

Variabel

data pada penelitian ini adalah :

1.

operasional

variabel

variabel pada penelitian ini adalah :

Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan

1.

Kualitas Pelayanan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh

Kualitas pelayanan adalah ukuran

informasi dari responden dalam arti laporan

suatu pelayanan yang diberikan oleh

tentang

prrodusen atau penyedia barang / jasa

pribadinya,

atau

hal-hal

yang

diketahui.

kepada

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

memenuhi

data yang efisien bila peneliti tahu dengan

pelangan.

pasti variabel yang akan diukur dan tahu

2.

Definisi

2.

pelanggan

dalam

ekspektasi

rangka
harapan

Ekuitas Merek

apa yang bisa diharapkan dari respponden.

Ekuitas merek adalah nilai suatu

Kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah

merek berdasarkan seberapa kuat

responden cukup besar dan tersebar di

merek tersebut mempunyai loyalitas

wilayah yang luas.

merek, kesadaran konsumen akan

Wawancara

nama

merek,

kualitas

yang

dipersepsikan, asosiasi merek, dan

Wawancara informatif adalah suatu

alat untuk memperoleh fakta/data informasi

berbagai

dari indivudu secara lisan. Dengan tujuan

merupakan nilai tambah bagi produk

mendapatkan data yang diperlukan untuk

itu sendiri.

bimbingan ( WS. Winkel, 1995 ).

3.

3.

Studi Pustaka

aset

lainnya

serta

Kepuasaan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah suatu

Studi pustaka dilakukan dengan cara

ungkapan perasaan dari pelanggan

mempelajari, mendalami, dan mengutip

apabila kinerja suatu produk / jasa

teori-teori

sesuai dengan ekspektasi / harapan

atau

konsep-konsep

dari

pelanggan atau melebihi dari harapan

kuesioner dikodekan sesuai dengan skala

/ ekspektasi pelanggan itu sendiri

Likert 1 5, dan kemudian ditabulasi

mengenai produk / jasa tersebut.

dengan

menggunakan

analisis

statistik

dengan program komputer (Program SPSS

Pengukuran Variabel

20) Windows. Data yang terkumpul akan

Variabel yang merupakan variabel

bebas

(independent)

adalah

variabel

dianalisis dengan teknik statistik regresi

linier berganda dengan korelasi yaitu untuk

kualitas pelayanan (X1), ekuitas merek

mengetahui

(X2). Sedangkan untuk variabel terikat

antara

(dependent)

sendiri-sendiri

adalah

variabel

kepuasan

kuat

variabel-variabel,

hubungan

baik

maupun

secara
parsial,

sebagaimana yang tercermin pada rumusan

konsumen (Y).
Skala pengukuran yang digunakan
untuk penelitian ini adalah skala Likert. LSR
(skala Likert) adalah metode pengukuran
sikap (attitude) yang banyak digunakan
dalam

seberapa

penelitian

sosial

karena

masalah, tujuan dan hipotesis penelitian,

dilengkapi

pengujian

hipotesis

secara

parsial dengan uji t dan secara simultan

atau serentak dengan uji F, perhitungan
koefisien

determinasi

serta

koefisien

Korelasi.

kesederhanaannya.

Analisis Regresi Linier Berganda

Sugiyono mengemukakan bahwa untuk
keperluan

analisis

Kuantitatif,

maka

jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :

Analisis regresi linier berganda adalah

metode statistika yang digunakan untuk
membentuk

1.

variabel
2.

Setuju/sering/positif diberi skor. 4

3.

Ragu-ragu/kadang-kadang diberi skor 3

4.
5.

model

hubungan

antara

Setuju/selalu/ diberi skor 5

dengan

terikat

(dependen;

Y)

lebih dari satu variabel bebas

(independen, prediktor, X). Analisis regresi

setidak-tidaknya memiliki

Tidak setuju diberi skor 2.

respon;

3 kegunaan,

yaitu untuk tujuan deskripsi dari fenomena

Sangat tidak setuju diberi skor 1.

data atau kasus yang sedang diteliti, untuk

tujuan kontrol, serta untuk tujuan prediksi.
Teknik Analisa Data
Persamaan
Karena

penelitian

ini

regresi

untuk

dua

adalah
prediktor adalah :

penelitian bersifat kuantitatif maka data

yang

diperoleh

dari

responden

lewat

Y = a + b1X1 + b2X2
7

Y = b0 + b1X1 + b2X2 +

Persamaan regresi untuk tiga prediktor

adalah :

Y = 4,861 + 0,792X1 - 0,311X2

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3
Persamaan

regresi

Konstanta

untuk

memberikan

prediktor

X0

sebesar

pengertian

4,861

bahwa

jika

kualitas pelayanan dan ekuitas merek

adalah:

konstan atau sama dengan nol (0), maka

Y = a + b1X1 + b2X2 + .......... + bnXn
besarnya kepuasan konsumen adalah
sebesar 4,861 satuan.

HASIL PENELITIAN DAN

Selanjutnya

nilai

X1

yang

merupakan koefisien regresi dari variabel

PEMBAHASAN

X1 (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,798

HASIL ANALISA DATA

mempunyai

Analisis Regresi Linier Berganda

perubahan kualitas pelayanan sebesar 1

arti

bahwa

jika

terjadi

satuan, maka kepuasan konsumen akan

Berdasarkan hasil perhitungan dan

mengalami kenaikan atau peningkatan

pengolahan data dengan menggunakan

sebesar 0,798 satuan dengan asumsi

bantuan program SPSS Version 20.0,

variabel lainnya tetap atau konstan.

maka ringkasan hasil pengolahan data

dengan

menggunakan

SPSS

Kemudian nilai X2 merupakan

dapat

koefisien dari variabel X2 sebesar -0,311.

dilihat dalam Tabel

Artinya
Ringkasan Hasil Perhitungan dan
Pengolahan Data Dengan Program SPSS
Version 20.0

jika

tidak

diperhatikan

oleh

produsen, maka ekuitas merek akan

berkurang sebesar 0,311.

Variabel Terikat (Y)

Variabel Bebas (X)

Koefisien
Regresi

thitung

Probabilitas

Ket.

Kepuasan
Konsumen

Kualitas Pelayanan

0,798

9,959

0,000

Ekuitas Merek

-0,311

-3,129

0,002

Konstanta

: 4,861

Fhitung

: 63,299

R Square

: 0,566 (Determinasi)

Ftabel

: 3,090

ttabel

: 1,985

Responden : 100

variabel-1) = 2, dan df 2 (n-k-1) atau (100-2-

Pengujian Hipotesis
1.

1) = 97 dimana n adalah jumlah data dan k

Uji Simultan (F)

adalah jumlah variabel. Hasil yang diperoleh

Tabel ANOVA

adalah 3,090. Jadi nampak bahwa Fhitung >

ANOVAa
Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

403.124

201.562

Residual

308.876

97

3.184

Total

712.000

99

Sig.
.000b

63.299

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

b. Predictors: (Constant), Ekuitas Merek, Kualitas Pelayanan

Ftabel maka berarti Ha diterima. Berdasarkan

tingkat signifikansi, dimana dari Tabel 4.5
Anova atau abalisis varian merupakan
diketahui tingkat signifikansi adalah 0,000.
uji koefisien regresi secara bersama
Oleh karena probabilitas 0,000 lebih kecil
sama (uji F) untuk menguji signifikansi
dari 0,05, maka berarti Ha diterima.
pengaruh beberapa variabel independen
terhadap variabel dependen. Hipotesis
yang berlaku pada uji F ini adalah :

Hasil uji F menyatakan bahwa Ha

diterima, artinya kualitas pelayanan
dan

ekuitas

merek

berpengaruh

Ho : Kualitas pelayanan dan ekuitas merek

secara signifikan terhadap kepuasan
secara bersama sama tidak berpengaruh
konsumen

pengguna

blackberry

terhadap kepuasan konsumen

curve 9300.

Ha : Kualitas pelayanan dan ekuitas merek

2. Uji Parsial (T)
secara bersama sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen
Kriteria Pengujian :

Uji

hipotesis

dimaksudkan
pengaruh

Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima

Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak

secara

parsial

untuk mengetahui
masing-masing

X1

(kualitas pelayanan) dan X2 (ekuitas

merek),

terhadap

(Kepuasan

konsumen).
Uji F ini menggunakan bantuan program
SPSS Version 20.0 maka dapat diketahui
hasil Fhitung = 63,299. Ftabel, pada tingkat
signifikansi 0,05 dengan df 1 adalah (jumlah

Berdasarkan hasil perhitungan

yang

dapat

diperoleh

dilihat

hasil

thitung

pada

tabel

masing

masing variabel. Nilai ini digunakan

9

untuk mengukur tingkat signifikansi

ttabel = 1,985. Karena thitung < ttabel

pengaruh X1 terhadap Y dan X2

maka

terhadap Y. Derajat kebebasan df =

signifikan t

n k 1 dimana n adalah jumlah

Artinya

sampel/data dan k adalah jumlah

berpengaruh

variabel independen, sehingga df =

kepuasan konsumen pengguna

100 2 1 = 97 pada signifikansi

blackberry curve 9300.

H0

diterima.

dengan

sebesar 0,002.

ekuitas

merek

tetapi

tidak

signifikan

0,05/2 = 0,025. Hasil yang diperoleh

Pembahasan
untuk ttabel adalah 1,985.
Kriteria pengujian hipotesis :

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

Jika thitung < ttabel atau signifikansi

> 0,05 maka Ho diterima

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

Jika thitung > ttabel atau signifikansi
secara parsial yang dapat dilihat pada Tabel
< 0,05 maka Ho ditolak.
diperoleh hasil sebagai berikut: Variabel X1
(Kualitas
Setelah

diperoleh

hasil

Pelayanan)

memiliki

koefisien

ttabel
regresi sebesar 0,798, thitung sebesar 9,959,

diatas dan berdasarkan pada hasil

ttabel sebesar 1,985 dan nilai signifikansi
output SPSS mengenai uji parsial
sebesar

0,000.

Artinya

jika

kualitas

maka :
pelayanan naik 1 satuan maka kepuasan
1.

Hasil thitung untuk variabel X1

konsumen naik 0,798. Jadi produsen harus
(Kualitas Pelayanan) = 9,959
mengoptimalkan kualitas pelayanan demi
dan ttabel = 1,985 . Karena thitung >
meningkatkan kepuasan konsumen. Karena
ttabel maka Ha diterima. Atau
thitung > ttabel dan nilai signifikansi dibawah
dapat juga dilihat signifikan t
0,05 maka variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
sebesar 0,000, lebih kecil dari
berpengaruh secara signifikan terhadap
0,05 ini menunjukkan bahwa Ha
variabel Y (Kepuasan Konsumen).
diterima.

Artinya

variabel

kualitas pelayanan berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kepuasan konsumen pengguna

Jadi hasil dari penelitian ini menyatakan

bahwa

kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

blackberry curve 9300.

sebesar -3,129, ttabel sebesar 1,985 dan nilai
2.

Hasil thitung untuk variabel X2

signifikansi sebesar 0,002. Jadi karena thitung
(ekuitas Merek) = -3,129

dan
10

< ttabel dan nilai signifikansi dibawah 0,05

1. Variabel

kualitas

pelayanan

maka variabel X1 (Ekuitas Merek) tidak

berpengaruh

berpengaruh

kepuasan konsumen karena nilai thitung

(Kepuasan

terhadap
Konsumen).

variabel
Jika

produsen

signifikan

sebesar 9,959

terhadap

lebih besar dari pada

Blacberry tidak memperhatikan mengenai

nilai ttabel sebesar 1,985 dengan tingkat

ekuitas merek maka akan terjadi penurunan

signifikan 0,000 yang lebih kecil dari

sebesar 0,311. Oleh sebab itu produsen

0,05, maka hipotesis ditolak.

harus meningkatkan ekuitas merek agar

konsumen

lebih

puas

Blackberry.

Hasil

dari

menggunakan
penelitian

ini

menunjukkan bahwa ekuitas merek tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen.

Pengaruh
Ekuitas

ekuitas

berpengaruh

merek

terhadap

tidak

kepuasan

konsumen karena nilai thitung sebesar 3,129 lebih kecil dari pada nilai ttabel
sebesar 1,985 dengan tingkat signifikan
0,002 yang lebih kecil dari 0,05, maka

Kualitas
Merek

Pelayanan

Terhadap

dan

Kepuasan

Konsumen Secara Simultan

secara simultan yang dapat diliihat pada

tabel, maka diperoleh Fhitung = 63,299, Ftabel
= 3,090, dan tingkat signifikansi

adalah

0,000. Karena Fhitung > Ftabel dan tingkat

signifikansinya

di

bawah

pelayanan

berpengaruh

dan

secara

hipotesis diterima.
3. Variabel kualitas pelayanan dan ekuitas
merek

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

kualitas

2. Variabel

0,05

maka,

ekuitas

merek

bersama

berpengaruh

bersama
terhadap

sama

kepuasan

konsumen karena Fhitung sebesar 63,299

lebih besar dari

Ftabel sebesar 3,090

dengan dan tingkat signifikansi adalah

0,000 maka hipotesis ditolak.

SARAN

sama

terhadap kepuasan konsumen.

secara

Bagi pihak RIM sebagai produsen

ponsel

Blackberry

harus

lebih

lagi

meningkatkan kualitas pelayanan yang

lebih baik lagi kepada konsumen sehingga

PENUTUP

konsumen tidak berpindah atau beralih

kepada

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah

dilakukan,

maka

kesimpulan sebagai berikut:

dapat

ditarik

pihak

lainnya.

Meningkatkan

kualitas pelayanan merupakan strategi

yang

penting

dalam

mendapatkan

konsumen baru maupun mempertahankan

11

konsumen yang telah ada. Produsen lebih

mengoptimalkan kualitas pelayanan agar
kepuasan pelanggan semakin tinggi. Pihak
RIM juga harus memperhatikan ekuitas
merek.

Jika

pihak

RIM

tidak

memperhatikan ekuitas merek maka akan

terjadi

penurunan

kepuasan
pada

konsumen

menurunnya

terhadap
yang
tingkat

tingkat

berdampak
penjualan

produk. Pihak RIM harus lebih gencar lagi

meningkatkan

ekuitas

merek

dari

Blackberry-di--indonesia-capai-9-7juta-tahun-2015/Tahun 2015.
Diakses Juli, 05, 2012.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis, Perencanaan
Implementasi dan Pengendalian.
Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip and Gary
Amstrong,2007.Dasar Dasar Pemasaran
Jilid 1.Edisi
Kesembilan.Indeks.Jakarta
Kotler, Philip and Kevin L.
Keller,2009.Manajemen Pemasaran Jilid
1.Edisi
Keduabelas.Indeks.Jakarta.

blackberry tersebut agar semakin banyak

konsumen yang menggunakan blackberry
maka semakin besar juga keuntungan
yang diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA
Bambang, 2012. Smartphone Android
menguasai Pangsa Pasar Selama Kuartal
Pertama 2012.
http://gadgetan.com/2012/05/smartphonedengan-osandroid-menguasai-pangsa-pasarselama-kuartal-pertama-2012/. Diakses
Juli, 05, 2012
Badan Pusat Statistik Kota Manado.
Penduduk Per Kecamatan.http://
manadokota.bps.go.id/narasi.php?data=pen
duduk&kat=1 Diakses Juli, 06,
2012
Dowi, Mas, 2011. Android Kuasai Penjualan
Smartphone Di 6 Negara.
http://zonaaneh.blogspot.com/2011/07/andr
oid-kuasai-penjualan-s
martphone-di.html. Diakses Juli, 05,
2012.

Priyatno, Duwi, 2009. 5 Jam Belajar Olah

Data dengan SPSS 17. Penerbit Andi.
Yogyakarta.
Purwanti, Tenni. 2012. Indonesia, Pasar
Menggiurkan Bagi Blackberry.
http://tekno.
kompas.com/read/2012/02/22/10251619/Ind
onesia.Pasar
Bandung.
Sulaiman, Mochamad, Metode Penelitian.
http://blog.elearning.unesa.ac.id/
mochamad -sulaiman/metodepenelitian. Diakses Juli, 05, 2012.
Sumarwan, Ujang, Ahmad Jauzi, Asep
Mulyana, dkk, 2011. Riset Pemasaran
dan Konsumen : Panduan Riset dan
Kajian : Kepuasan, Perilaku
Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas
dan Persepsi Risiko. Seri: 1. IPB Press.
Bogor.
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing.
Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran.
Edisi Pertama. Andi
Ofset.Yogyakarta.
Tjptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi
Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Karimuddin, Amir. 2012. RIM Harapkan

Pengguna BlackBerry di Indonesia Capai
9.7
Jutahttp://dailysocial.net/2012/01/05/rimharapkan-pengguna12

13

14