RESPON KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DIPUSKESMAS PEKANBARU

By:

AYU SEPTIA NINGRUM

Email : [email protected]
Counsellor :Drs. H. M. Razif
Sociology Major The Faculty Of Social Science And Political Science
University of Riau, Pekanbaru
Campus Bina Widya At HR Soebrantas Street Km. 12,5 Simpang Baru Pekanbaru 28293
Telp/Fax 0761-63272

ABSTRACT

PHC, is a functional organization that organizes health effort that is comprehensive,

integrated, equitable, acceptable and affordable by the community, with the active
participation of the community and use the results of the development of science and
appropriate technology, at a cost that can be borne by the government and society. service is
an activity or sequence of events that occur in the interaction between a person directly or
with another person or machine physically and provide customer satisfaction. Happens in the
health center services Rejosari for patients who visit many expressed good and satisfying
service. Although there are some who declare less good service. The theory used is the theory
of perception. Perception can be defined as the process of organizing sitimulus received by
the individual senses, then interpreted so that individuals are aware of and understand about
what is acceptable to the senses. Perception is an integrated state of the person who receives
the stimulus, then what is in a person, the experiences will participate actively in these
perceptions. The method used is descriptive quantitative, then the respondent by means
anyone who inadvertently meet with researchers and investigators in accordance with the
characteristics specified then that person can be used as respondents. Teknnik collecting data
used were observation and interviews.

Keywords: health centers, Care, Perception.

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 1

Latar Belakang Relevan
Kesehatan merupakan sesuatu yang Efektifitas
sangat penting bagi setiap Hasil segera
manusia.Dimana kesehatan ini kinci Hasil jangka panjang
produktifitas manusia.Manusia dapat Pada umumnya mutu pelayanan
menjalankan berbagai macam aktivitas kesehatan terfokus pada konsep layanan
hidup dengan baik bila memiliki kondisi kesehatan memiliki tiga landasan utama
kesehatan yang baik pula. Kondisi fisik yaitu; mutu, akses dan biaya. Walaupun
yang sehat dan segar akan berpengaruh satu ama lain saling bergantung dan
pada produktivitas dan efektivitas kegiatan masing-masing dapat berdampak pada
manusia. Kesehatan psikis juga tak kalah yang lain, mutu berdampak lebih kuat pada
penting dengan kesehatan fisik dalam dua landasan lainnya. Mutu dapat dicapai
menunjang kegiatan manusia.Masalah jika layanan yang terjangkau dapat
kesehatan masyarakat terutama di Negara- diberikan dengan cara yang pantas, efisien,
negara berkembang pada dasarnya dan hemat biaya (Al-Assaf, 1997:1).
menyangkut 2 aspek utama, yang pertama
adalah aspek fisik seperti tersedianya Menurut Notoatmodjo, 2003:89 Salah satu
sarana pelayanan kesehatan dan tantangan besar dalam pemberian
pengobatan penyakit.Kedua adalah aspek pelayanan kesehatan saat ini adalah
non fisik yang menyangkut prilaku terpenuhinya harapan masyarakat akan
kesehatan. mutu dan kapasitas pelayanan
Puskesmas merupakan bagian dari kesehahatan. Secara umum pelayanan
system kesehatan maka juga diharuskan kesehatan masyarakat merupakan sub
mampu untuk menciptakan keunggulan system pelayanan kesehatan yang
dalam memberikan pelayanan yang baik, tujuannya ialah pelayanan secara preventif
misalnya keunggulan dalam berinovasi (pencegahan) dan promotif(peningkatan
dan juga unggul dalam merespon kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
kebutuhan pasien. Untuk menghadapi hal Namun tidak berarti pelayanan kesehatan
tersebut, salah satu cara yang harus masyarakat tidak melakukan pelayanan
dilakukan ialah dengan meningkatkan kuratof (pengobatan) dan rehabitatif
mutu pelayanan kesehatan. (pemulihan).
Yang dimaksud dengan menjaga mutu
ialah suatu program berlanjut yang Dan pemerintah bertanggung jawab
disusun secara objektif dan sistematik dan memiliki kewajiban terhadap
memantau dan menilai mutu dan permasalahan kesehatan
kewajaran asuhan terhadap pasien. masyarakat.Sebagaimana yang termasuk
Menggunakan peluang unntuk didalam UUD UNDANG-UNDANG
meningkatkan asuhan pasien dan REPUBLIK INDONESIA NOMOR 24
memecahkan masalah-masalah yang TAHUN 2011 TENTANGBADAN
terungkap. PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
Mutu pelayanan kesehatan menjadi DENGAN RAHMAT TUHAN YANG
sulit diukur, karena hasil yang terlihat MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK
merupakan resultan dari berbagai factor INDONESIA.
yang mempengaruhi. Walaupun demikian Pembangunan dibidang kesehatan
secara jelas dapat dibedakan kompenen itu merupakan bagian dari pembangunan
adalah: nasional, pemerintah sebagai institusi yang
Kewajaran bertanggung jawab atas pemeliharaan
keseh atan harus pula memenuhi
Kuatitas
kewajiban dalam menyediakan sarana
Efisien

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 2

pelayanan kesehatan. Sebagaimana September tahun 2014 berjumlah 7108
diketahui pembangunan kesehatan orang.Golongan umur pasien dari 0-28
merupakan kunci sukses yang mendasari ialah 1 orang, golongan umur 28<1 ialah
pembangunan lainnya, dengan kata lain 1011, golongan umur 1-4 tahun ialah 404,
kunci sukses mendasari pembangunan golongan umur 4-14 tahun ialah 15-24
lainnnya dimana kesehatan merupakan ialah1138, golongan umur 25-44 tahun
kebutuhan manusia yang utama dan ialah 3020, golongan umur 45-64 tahun
menjadi prioritas yang mendasar bagi ialah 3366, sedangkan golongan umur 65-
kehidupan. Pelaksanaan pembangunan di ialah 1145. Jadi angka golongan umur
bidang kesehatan melibatkan seluruh pasien rawat inap yang menggunakan
warga Indonesia, hal tersebut dapat BPJS adalah pada golongan umur 45-64
dimengerti kerena pembangunan kesehatan tahun yang berjumlah 3366 pasien.
mempunyai hubungan yang dinamis Pelayanan yang baik dan memuaskan bisa
dengan sector lainnya. terwujud secara bersama antara pengguna
Oleh karena itu pembangunan di jasa pelayanan dan petugas kesehatan.
bidang kesehatan masyarakat merupakan Artinya krituk, respon, serta keluhan
bagian internal pembangunan nasional konsumen semestinya tidak diartikan
khususnya dalam pemeliharaan dan sebagai serangan, tetapi diterima sebagia
meningkatkan derajat kesehatan koreksi terhadap cara berfikir serta cara
masyarakat yang erat kaitannya dengan melayani konsumen. Dari keluhan
pembinaan dan pengembangan sumber konsumen, petugas kesehatan dapat
daya manusia sebagai upaya yang besar mengetahui keinginan konsumen dan
sehingga tidak dapat dan tidak hanya kekurangan yang dimilikinya.Namun,
menjadi tanggung jawab pemerintah kondisi ini harus disertai dengan askpek
saja.Tetapi pihak rumah sakit dan kebijakan dan manajemen.Salah satu
puskesmas serta yang lainnya juga keluhan atau ketidakpuasan yang didapat
bertanggung jawab untuk mengembangkan oleh peneliti darii salah seorang pasien
pembinaan dan sumber daya manusia. adalah pasien kurang dilayani denngan
Berdasarkan table berikut ini kartu ramah disini, yaitu seperti tegur sapa
indeks penyakit pasien rawat inap antara pasien dengan pasien, antara pasien
diagnosis yang menggunakan bpjs yang dengan petugas puskesmas.
ada pada periode 01/03/2014 sd
31/03/2014 ialah: Penilaian terhadap kepuasan pasien
sangat penting diketahui, alasannya ialah:
golongan umur (Tahun)
NO bulan 1. Bagian dari mutu pelayanan
0-28 28<1 1-4 4-14 15-24 25-44 45-64 65- jumlah pasien yang menggunakan BPJS 2. Kepuasan pasien yang menggunakan
1MARET 149 73 132 211 444 461 182 893 BPJS merupakan bagian dari mutu
2APRIL 104 56 107 159 331 361 120 706 pelayanan, karena upaya pelayanan
harus dapat memberikan kepuasan,
3Mei 160 79 162 201 518 541 205 1176 tidak semata-mata kesembuhan belaka.
4JUNI 161 90 168 206 525 567 189 1229 Mutu pelayann kesehatan adalah tinkat
5JULI 139 64 129 187 391 450 136 980 dimana pelayanan kesehatan untuk
individu maupun populasi mampu
6AGUSTUS 1 98 34 79 129 250 318 112 652
menghasilkan Outcome pelayanan
7SEPTEMBER 200 81 172 256 561 668 201 1472 sesuai dengan yang diharapkan dan
total pasien 1011 404 817 1138 3020 3366 1145 7108 konsisten dengan pengetahuan.
Sumber: Data Lapangan Puskesmas 3. Berhubungan dengan pemasaran
Rejosari puskesmas
Berdasarkan table diatas jumlah pasien
rawat inap dari bulan Maret sampai

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 3

 a. Pasien yang puas akan memberi tau 1. Bagaimana persepsi pasien terhadap
pada kerabat, keluarga dan SOP di Puskesmas Rejosari ?
tetangga. 2. Bagaimana respon kepuasan pasien
b. Pasien yang puas akan dating lagi pengguna BPJS terhadap pelayanan
control atau membutuhkan kesehatan di Puskesmas Pekanbaru ?
pelayanan yang lain
c. Iklan dari mulut ke mutlut akan Tujuan penelitian
menarik pasien baru. Sesuai dengan perumusan masalah
4. Berhubungan dengan prioritas diatas, penelitian ini dilakukan dengan
peningkatan pelayann dalam dana yang tujuan sebagai berikut:
terbatas, peningkatan pelayanan harus 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi
selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien terhadap SOP (Standar
pasien (Sabarguna, 2008:12). Operasional Prosedur) di Puskesmas
Dengan demikian peneliti menganggap Rejosari.
bahwa hal tersebut perlu diteliti mengenai 2. Untuk mengetahui respon pasien
pelayanan kesehatan pasien yang pengguna BPJS terhadap pelayanan
menggunakan BPJS dipuskesmas Rejosari kesehatan di Puskesmas Pekanbaru.
Pekanbaru dapat membentuk respon
terhadap puas atau tidak puasnya Manfaat penelitian
pelayanan yang diberikan oleh petugas Manfaat penelitian ini adalah sebagai
puskesmas tersebut. Dari fenomena yang berikut:
peneliti teliti atau yang didapatkan maka 1. Melalui penelitian ini penulis berharap
dari perbandingan antara SOP (Standar dapat menambah pengetahuan dan
Operasi Prosedur) dengan pelayanan yang wawasan bagi berbagai kalangan baik
diberikan ternyata banyak pasien yang di lingkungan akademis maupun
merasa cukup puas terhadap pelayanan masyarakat umum tentang program
yang terjadi di puskesmas Rejosari. Maka BPJS, serta bermanfaat bagi
Peneliti tertarik untuk melakukan pengembangan ilmu-ilmu social dan
penelitian dipuskesmas pekanbaru guna ilmu politik khususnya sosiologi.
untuk mengetahui kepuasan pasien 2. Penelitian ini diharapkan dapat
melalui kualitas pelayanan yang diberikan berguna bagi penulis sendiri sebagai
terhadap masyarakat yang menggunakan upaya penerapan ilmu yang diperoleh
BPJS. Oleh karena itu perusahaan jasa dan untuk menambah pengalaman
kesehatan diharapkan mampu untuk selalu dalam melakukan penelitian
konsisten pada perannya, terutama dilapangan.
terhadap kuantitas dan kualitas pelayanan
dalam upaya memuaskan kebutuhan dan Respon kepuasan pasien pengguna
keinginan seorang konsumen.Dari uraian BPJS kesehatan
latar belakang diatas, guna dapat meneliti Menurut Kotler, kepuasan adalah
lebih dalam berdasar sudut pandang perasaan senang atau kecewa seseorang
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang muncul setelah membandingkan
yang menggunakan BPJS.maka penulis antara kesan terhadap kinerja atau hasil
merasa tertarik untuk mengajukan produk dan harapan-harapannya.
penelitian dengan judul, RESPON Kepuasan pasien merupakan nilai
KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
KESEHATAN TERHADAP diberikan.Walaupun subyektif tetap ada
PELAYANAN KESEHATAN dasar objektifnya, artinya walaupun
DIPUSKESMAS PEKANBARU". penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah
ini.
Perumusan masalah 1. Pengalaman masa lalu

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 4

2. Pendidikan e. Dapat diccapai
3. Stuasi psikis saat itu f. Efektif
4. Pengaruhh lingkungan saat itu. g. Bermutu
Tetap akan didasari oleh kbenaran dan h. Menyeluruh
kenyataan obyektif yang ada, tidak i. Berkesinambungan
semata-mata menilai buruk kalau tidak ada j. Mandiri
pengalaman yang menjengkelkan, tidak k. Dapat diterima
semata-mata bilang baik bila memeang l. Dapat di jangkau
taka da suasana yang menyenangkan yang m. Efisien
dialami.
Kepuasan seseorang ditentukan oleh Kepuasan pasien adalah nilai subjektif
persepsi seseorang tersebut. Hubungan terhadap kualitas pelayanan yang
persepsi dengan respon kepuasan pasien diberikan. Walaupun subjektif tetap ada
pengguna BPJS kesehatan ini tidak jauh dasar objektifnya, artinya penilaian itu
berbeda. Persepsi adalah penilaian, dilandasi oleh hal di bawah ini:
pandangan atas pendapat dari seseorang 1. Pengalaman masa lalu
atau dari pasien yang mendapatkan 2. Pendidikan
pelayanan dari puskesmas yang 3. Sitiasi psikhis waktu itu
diterimanya baik itu positif maupun 4. Pengaruh lingkungan waktu itu
negative. Sedangkan kepuasan ini sendiri (Sabarguana, 20008:12)
terjadi setelah pasien tersebut sudah dapat Seiring perkembangan ilmu kedokteran
memberikan persepsi terhadap pelayanan yang semakin pesat dan kebutuhan
yang ia terima. Jika suatu kebutuhan manusia kan sarana kesehatan semakin
pasien terpenuhi maka itu sudah meningkat, sarana disini tidak hanya
merupakan gambaran kepuasan bagi dibangun oleh pemerintah saja tetapi ada
pasien.Oleh karena itu kepuasan pasien juga sarana kesehatan yang dibangun oleh
tergantung pada mutu pelayanan di pihak swasta. Dimana persaingan
puskesmas tersebut. diantaranya semakin meningkat.Meningkat
Apabila suatu pasien tidak disini meningkatkan persaingan secara
mendapatkan pelayanan dengan baik, sehat dalam memberikan pelayanan yang
maka pasien bisa saja berpresepsi jelek baik bagi pasien pengguna BPJS. Dengan
terhadap puskesmas tersebut. Dengan cara meningkatnya pola fikir masyarakat,
melakukan tindakan, tidak mau berobat masyarakat mampu menentukan atau lebih
kepuskesmas tersebut lagi bahkan bisa saja kritis dalam menentukan pilihan untuk
pasien mencari tempat yang lebih aman memenuhhi kebutuhan akan pelayanan
yang bisa memuaskan bagi mereka. kesehatan dalam memperoleh hasil yang
Pelayanan Kesehatan lebih maksimal.
Pelayanan pada dasarnya adalah Untuk menghadapi persoalan tersebut,
tindakan atau perbuatan yang dapat cara yang harus dilakukan yaitu dengan
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak cara meningkatkan mutu pelayanan
kepada pihak lain dan bersifat tidak kasat kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
mata srta tidak menghasilkan kepemilikan adalah suatu cara sederhana untuk meraihh
sesuatu. tujuan yang diinginkan dengan cara yang
Syarat pelayanan kesehatan yang baik paling efisien dan efektif, dengan
setidaknya-tidaknya dapat dibedakan atas penekanan untuk memuaskan konsumen
13 macam, yaitu: (Al-Assaf, 1997:15).
a. Tersedia
b. Terpadu Pasien
c. Adil/merata Pasien adalah seorang individu yang
d. Wajar mencari atau menerima perawatan medis

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 5

ini banyak yang mendapat atau menerima 5. Fasilitas
perawatan atau pelayanan yang kurang Kelengkapan fasilitas puskesmas turut
memuaskan dipuskesmas. menentukan penilaian kepuasan
erhadap pasien.
Factor-faktor yang mempengaruhi 6. Image
kepuasan pasien Maksudnya yaitu citra, reputasi dan
Menurut Moison, Walter dan White kepedulian puskesmas terhadap
dalam Haryati 2000, kepuasan pasien lingkungannya. Image mempunyai
dipengaruhi oleh beberapa factor antara peran penting terhadap kepuasan
lain: pasien, dimana pasien melihat
1. Karektiristik produk puskesmas mana yang bagus dan
Produk merupakan kepemilikan melayani dengan baik untuk proses
puskesmas atau rumah sakit yang penyembuhan mereka.
bersifat fisik antara lain gedung dan 7. Desain fisual
dekorasi. Karekeristik produk Tata ruang dan dekorasi puskesmas
puskesmas atau rumah sakit meliputu menentukan kenyamanan suatu
tampilan bangunan, kebersihan dan puskesmas dan pasien.Desain ini harus
tipe ruangan yang disediakan beserta disertakan dalam penyusunan strategi
kelengkapannya. terhadap kepuasan pasien.
2. Harga 8. Komunikasi
Harga merupakan aspek penting, Informasi yang diberikan pihak
namun yang terpenting dalam penyedia pihak jasa dan keluhan-
penentuan kualitas guna mencapai keluhan penerimaan oleh penyedia jasa
kepuasan pasien.Meskipun demikian terutama perawat dalam memberikan
elemen ini mempengaruhi pasien dari bantuan terhadap keluahan pasien.
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka Pengertian Puskesmas
pasien memiliki harapan yang lebih Puskesmas, adalah organisasi
besar. fungsional yang menyelenggarakan upaya
3. Pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh,
Pelayanan disini meliputi keramahan terpadu, merata, dapat diterima dan
petugas puskesmas atau rumah terjangkau oleh masyarakat, dengan peran
sakit.Puskesmas atau rumah sakit akan serta aktif masyarakat dan menggunakan
dianggap baik apabila memeberikan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
pelayanan dengan baok sesuai dengna teknologi tepat guna, dengan biaya yang
kebutuan pasien pengguna BPJS. dapat dipikul oleh pemerintah dan
Kepuasan pasien akan meuncul apabila masyarakat.
pelayanan di puskesmas atau rumah
sakit tersebut melayani dengan baik Program Kesehatan Puskesmas
sama seperti SOP yg telah ada. program puskesmas dibedakan
4. Lokasi menjadi 2 :
Letak strategis puskesmas dan keadaan 1. Program kesehatan dasar (the six
lingkungan puskesmas. Apabila letas basic)
puskesmas dekat dengan keramaian meliputi promosi kesehatan,
dan mudahnya transportasi serta kesehatan lingkungan, kesehatan
lingkungan yang baik maka puskesmas ibu dan anaktermasuk keluarga
tersebut akan menjadi pilihan bagi berencana, perbaikan gizi,
pasien. Dimana letak puskesmas, pemberantasan penyakit menular.
lingkungannya serta transportasi itu 2. Program kesehatan pengembangan
merupakan pertimbangan bagi pasien.

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 6

 meliputi kondisi, masalah dan Lokasi penelitian ini adalah di
kemaampuan puskesmas tersebut. puskesmas Rawat Inap Karya Wanita Jl.
Gabus Raya No 3 Pekanbaru.
BPJS kesehatan
Bpjs kesehatan adalah Badan Jenis data
Penyelenggara Jaminan Sosial yang Dalam penelitian ini jenis data yang
dibentuk oleh pemerintah untuk digunakan adalah:
memeberikan Jaminan Kesehatan kepada a. Data primer adalah data yang langsung
masyarakat baik itu bagi masyarakat dapat dilapangan, antara lain mengenai
kalangan atas, menengah dan bawah.Bpjs tanggapan responden tentang data-data
ini terbagi menjadi tiga kelas yaitu kelas maupun informasi yang diperlukan.
I.II dan III.Dimana kelas I mesti b. Data sekunder adalah data yang
membayar sebesar I, Rp 59.500, kelas diperoleh untuk melengkapi materi
mesti mebayar Rp 42.500, sedangkan kelas
III Rp 25.000.BPJS terdapat pada UU no Teknik pengumpulan data
24 tahuun 2011. Adapun teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
Konsep operasional sebagia berikut:
Untuk memporoleh suatu persamaan 1. Wawancara
pandangan dan menghindari suatu Wawancara dilakukan dengan
penafsiran yang keliru terdapat penelitian informan di lapangan. Informan terdiri
ini, maka peneliti mengemukakan dari orang-orang berbeda fungsi social
beberapa batasan konsep sehubungan yang sama dengan asumsi bahwa
dengan permasalahan yang akan diteliti, orang-orang tersebut diyakini sampai
yaitu: pada suatu keadaan yang menunjukkan
1. Kepuasan yang dimaksud dalam data atau infrmasi sudah di rasa cukup
peneliti ini adalah terpenuhinya segala memadai karena dirasakan tidak di
kebutuhan dan haarapan pasien dalam tentukan lagi informasi-informasi yang
pelayanan kesehatan. signifikan. Pengumpulan data melalui
Puas : Apabila pasien merasa nyaman wawancara, baik secara formal
berobat, tidak ada menunnggu, cepat maupun non formal.
ditanggapi, dan tidak ada keluahan. 2. Observasi
Kurang puas: Apabila pasien yang Dengan cara melakukan pengamatan
berobat merasa diabaikan, tidak secara langsung dilapangan secara
dilayani atau lama dilayani. intensif untuk mengaati gejala-gejala
2. Pelayanan yang dimaksud dalam yang timbul dilapangan. Observasi ini
penelitian ini adalah pelayanan dilakukan dengan mengamati secara
kesehatan yang diberikan kepada langsung pelayanan terhadap pasien
pasien. pengguna BPJS di puskesmas rawat
Puas: Apabila pelayanan yang inap karya wanita.
diberikan sesuai dengan harapan dan 3. Dokumentasi
keinginan pasien. Dokumentasi ini merupakan data
Kurang puas: Apabila pelayanan yang pendukung dari suatu penelitian,
diberikan tidak sesuai dengan berupa dokumen-dokumen atau
keinginan atau harapan pasien. gambar yang berkaitan dengan
3. Puskesmas yang dimaksud dalam penelitian.
penelitian ini adalah Puskesmas Karya 4. Kuesioner adalah penyebaran daftar
Wanita di Pekanbaru. petranyaan kepada responden untuk
dijawab sesuai dengan apa yang
Lokasi penelitian dialami dan diketahui.

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 7

Populasi di jelaskan dengan penjelasan angka-
Populasi dalam penelitiann ini adalah angka, jumlah responden dalam table
pasien atu masyarakat yang datang berobat tabulasi disertai dengan dengan uraian dan
ke Puskesmas Rejosari Kecamatan paparan secara deskriptif sesuai dengan
Tenayan Raya dengan Usia lebih dari 15 keadaan di lapangan.
Tahun. Alasan peneliti mengambil usia ini
karena peneliti menganggap bahwa Kondisi umum geografis
responden yang sudah berusia lebih dari Luas wilayah kerja Puskesmas
15 Tahun sudah bisa memahami setiap Rejosari 119,77 km2
pertanyaan atau koesioner yang diberikan Puskesmas Rejosari terletak di
peneliti karena dari usia lebih dari 15 Taun Kecamatan Tenayan Raya, dikota
tersebut, mereka juga ada yang masih pekanbaru dengan batas-batas sebagai
sekolah, jadi mereka yang masihh sekolah berikut:
tentu akan mudahh menjawab pertanyaa Utara: Berbatasan dengan sungai Siak
tersebut. Kecamatann Rumbai Pesisir, Selatan:
Berbatasan dengan Kabupaten Kampar,
Sampel Timur: Berbatasan dengan Kabupaten
Sampel yang dimaksud adalah peneliti Pelalawan, Barat: Berbatasan dengan
menggunakan teknik sampling non Kecamatan Bukit Raya
probality, dimana teknik sampling non
probality ini tidak memberikann Puskesmas Rejosari terdiri dari 3
kesempatan atau peluang kepada setiap kelurahan yaitu :Kelurahan Rejosari :
anggota populasi yang dijadikan anggota 11,11 km2, Kelurahan Sail :98,74 km2
sampel. Dan dimana salah satu Kelurahan Tangkerang Barat : 9.92 km2
pengambilan sampel yang peneliti
gunakan dari teknik sampling non Jumlah penduduk 106.473 jiwa,
probality ini adalahh sampling aksidental dengan jenis kelamin sebagai berikut:
yaitu teknik yang penentuan sampelnya Laki-laki: 53.956 orang
berdasarkan factor spontanitas, artinya Perempuan: 52.517 orang
siapa saja yang secara tidak sengaja Jumlah Rumah Tangga ialah 23.043 KK
bertemu dengan penneliti dan sesuai
dengan karakteristik yang ditetapkan Jumlah penduduk berumur 10 tahun ke
peneliti maka orang tersebut dapat atas yang melek hurif yaitu:
digunakan sebagai sampel atau responden. Laki-laki: 41.606 orang dan Perempuan:
Salah satu karakteristik yang 42.248 orang
peneliti tetapkan adalah responden yang
berusia lebih dari 15 Tahun, maka sampel Angka Kematian
yang peneliti dapatkan selama melakukan Angka Lahir Hidup: 2.226 Bayi
penelitian adalah sebanyak 25 responden. Angka Lahir Mati : 1 per 10000 lahir
hidup
Teknik analisis data Angka Kematian Neonatal: 3 per
Analisis data di mulai dengan 10000 lahir hidup
menelaah seluruh data di peroleh dari Angka kematian Balita: 0 Balita
proses pengumpulan data di lapangan dan Angka Kematian Ibu: 0 Ibu
data dari berbagai sumber. Data yang
diperoleh dikelompokkan menurut Kondisi penduduk
jenisnya, kemudian di tabulasikan dalam penduduk adalah semua orang yang
bentuk table sederhana dan di analisia berdomisili di suatu wilayah selama 6
secara deskriptif kualitatif yaitu gambaran- bulan atau lebih atau mereka yang
gambaran mngenai fenomena yang di teliti

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 8

berdomisili kurang dari 6 bulan tapi Kelompok umur (tahun) 25 29 jumlah
bertujuan untuk menetap. penduduk laki-laki 6.76 orang, perempuan
Rata-rata pertumbuhan penduduk berjumlah 5.897 orang, L+P berjumlah
adalah angka yang menunjukkan tingkat 12.467 orang, Ratio jenis kelamin
pertambahan penduduk pertahun dalam berjumlah 118.86 orang. Kelompok umur
jangka waktu tertentu.Angka ini (tahun) 30 34 jumlah penduduk laki-laki
dinyatakan sebagai persentase kenaikan 5.528 orang, perempuan berjumlah 5.565
dari penduduk pada tahhunn dasar. orang, L+P berjumlah 11.193 orang, Ratio
Kepadatan penduduk adalah jumlah jenis kelamin berjumlah 97.68 orang.
penduduk yang mendiami setiap 1km Kelompok umur (tahun) 35 39 jumlah
persegi.Diperoleh dengan membagi jumlah penduduk laki-laki 5879 orang, perempuan
penduduk dengan luas wilayah. berjumlah 6.521 orang, L+P berjumlah
Berikut adalah jumlah penduduk menurut 12.13 orang, Ratio jenis kelamin
jenis kelamin dan kelompok umur berjumlah 94.06 orang. Kelompok umur
Kabupaten/Kota Pekanbaru adalah sebagai (tahun) 40 44 jumlah penduduk laki-laki
berikut: 3.83orang, perempuan berjumlah 3.743
Berdasarkan tabel jumlah penduduk orang, L+P berjumlah 7.576 orang, Ratio
Rejosari Tenyan Raya dapat disimpulkan jenis kelamin berjumlah 102.24 orang.
bahwa kelompok umur (tahun) dari 0-4 Kelompok umur (tahun) 45 - 49 jumlah
hingga 75+ ialah laki-laki berjumlah penduduk laki-laki 3.897 orang,
106.473 orang, perempuan berjumlah perempuan berjumlah 4.066 orang, L+P
106.473 orang, L + P berjumlah berjumlah 7.963orang, Ratio jenis kelamin
106.473orang, sedangkan Rasio Jenis berjumlah 95.34 orang. Kelompok umur
Kelamin berjumlah 102.74 orang. angka (tahun) 50 54 jumlah penduduk laki-laki
beban tanggungan (Depedency Ratio) 2.17 orang, perempuan berjumlah 2.163
berjenis kelamin laki-laki dan perempuan orang, L+P berjumlah 4.333orang, Ratio
berjumlah 33 orang. Dimana kelompok jenis kelamin berjumlah 100.32 orang.
umur (Tahun) 0-4 jumlah penduduk laki- Kelompok umur (tahun) 55 59 jumlah
laki berjumlah 5.234 orang, perempuan penduduk laki-laki 1.939 orang,
berjumlah 4.249 orang, L+P 9.453 orang, perempuan berjumlah 1.425 orang, L+P
dan Ratio jenis kelamin berjumlah 123.18 berjumlah 3.363 orang, Ratio jenis
orang. Kelompok umur (tahun ) 5 9 kelamin berjumlah 136.07 orang.
jumlah penduduk laki-laki berjumlah Kelompok umur (tahun) 60 64 jumlah
4.134 orang, perempuan berjumlah 3.765 penduduk laki-laki 1.171 orang,
orang, L+P berjumlah 7.919 orang, Ratio perempuan berjumlah 595 1.786 orang,
jenis kelamin berjumlah 108.22 orang. Ratio jenis kelamin berjumlah 196.61
Kelompok umur (tahun) 10 14 jumlah orang. Kelompok umur (tahun) 65 69
penduduk laki-laki 3.364 orang, jumlah penduduk laki-laki 426 orang,
perempuan berjumlah 4.616 orang, L+P perempuan berjumlah 270 orang, L+P
berjumlah 7.99 orang, Ratio jenis kelamin berjumlah 696 orang, Ratio jenis kelamin
berjumlah 72.88 orang. Kelompok umur berjumlah 157.79 orang. Kelompok umur
(tahun) 15 -19 jumlah penduduk laki-laki (tahun) 70 74 jumlah penduduk laki-laki
3.485 orang, perempuan berjumlah 4.158 146 orang, perempuan berjumlah 109
orang, L+P berjumlah 7.853 orang, Ratio orang, L+P berjumlah 255 orang, Ratio
jenis kelamin berjumlah 83.61 orang. jenis kelamin berjumlah 133.94
Kelompok umur (tahun) 20 24 jumlah orang. Kelompok umur (tahun) 75 +
penduduk laki-laki 5.904 orang, jumlah penduduk laki-laki 89 orang,
perempuan berjumlah 5.614 orang, L+P perempuan berjumlah 98 orang, L+P
berjumlah 11.818 orang, Ratio jenis berjumlah 187 orang, sedangkan Ratio
kelamin berjumlah 105.17 orang. jenis kelamin berjumlah 90.32 orang.

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 9

 2 Tingkat 22 13,9 3 17,6
Sarana Kesehatan Pengetau % %
Puskesmas Rejosari memiliki 1 an
laboratorium, 1 loket pengambilan status Adanya
pasien, 1 apotik, Ruang Tata Usaha dan Pelayana
Kesehatan Lingkungan, Ruang Gizi, n
Poliklinik Gigi, Aula dan Kantin. Puskesm
Puskesmas Rejosari memiiki 1 Ambulance as
, 5 Puskesmas pembatu dan 5 Puskesmas 3 Pelayana 25 15,8 - -
keliling. n Tiket %
Sarana Kesehatan lain yang berda 4 Pelayana 24 15,2 1 5,9
dibawah penngelolaan Puskesmas Rejosari n Dokter % %
yaitu 2 Rumah Bersalin, 11 Balai 5 Pelayana 24 15,2 1 5,9
Pengobatan/ Klinik, 5 praktek pengobatan n % %
Tradisional, 19 Apotek dan 9 Toko Obat. Pengamb
ilan Obat
Tenaga Kesehatan 6 Alasan 20 12,7 5 29,4
Jumlah seluruhh tenaga Kesehatan di Memilih % %
Puskesmas Rejosari berjumlah 33 orang. Tempat
Pegawai Negeri Sipil yang terdiri dari 4 Berobat
Dokter Umum, 2 Dokter Gigi, 9 Bidan, 10 7 Kelengk 19 12,0 6 35,3
Perawat, 1 Perawat Gigi, 2 Sarjana/dll apan % %
Farmasi, 1 Apoteker, 1 Petugas Kesehatan Alat
Lingkungan, 1 Petugas Analis, 1 Petugas Medis
Gizi dan 1 orang Staf Penunjang Jumlah 15 100,0 17 100,
Administrasi. 8 % 0%
Sumber: Data Lapangan 2015
Pembiayaan Kesehatan
Angaran Kesehatan Kota Pekanbaru di Dari table diatas adapat dilihat bahwa
Wilayah puskesmas Rejosari Tahun2013 prsepsi responden terhadap pelayanan
yaitu Bantuan Operasi Kesehatan (BOK) yang paling banyak adalah persepsi positif
Rp. 104.300.000,- dengan jumlah 158 persepsi
Dilihat dari semua jawaban responden positif.Diantara persepsi positif yang
pada persepsi responden terhadap paling banyak adalah persepsi tentang
pelayanan Puskesmas maka persepsi pelayanan tiket yang berjumlah 25
responden terhadap hal tersebut ada yang persepsi pasien. Dari banyaknya responden
berpersepsi positi da nada juga yang yang berpersepsi positif terhadap tingkat
berpersepsi negative. Dari hasil analisis pengetahuan tentang pelayanan kesehatan,
berikut adalah persepsi responden terhadap maka dapat disimpulkan bahwa responden
pelayanan di puskesmas Rejosari: pada umumnya sudah mengetahui apa
Table 5.21 yang dimaksud dengan pelayanan
Distribusi Persepsi Responden Terhadap kesehatan.
Pengetahuan Tentang Pelayanan dan Dari banyaknya persepsi positif yang
Terhadap Pelayanan di Puskesmas ditemukan, maka kondisi pengetahuan
Rejosari pelayanan yang terjadi di Puskesmas
N Persepsi Po % Ne % Rejosari sudahh bisa dikatakan baik atau
o Pasien siti ga puas bagi pasien yang berkunjung ke
f tif Puskesmas tersebut.
1 Lamanya 24 15,2 1 5,9 Respon Pasien Pengguna BPJS Terhadap
berobat % % Pelayanan Keseha

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 10

 Dilihat dari semua jawaban responden tidak ada sama sekali atau gratis. Hal ini
pada respon pasien pengguna BPJS menunjukkan bahwa pelayanan yang
terhadap pelayananan kesehatan di diberikan baik dan memuaskan bagi pasien
Puskesmas Rejosari maka persepsi yang berkunjung.
responden terhadap hal tersebut ada yang
berpersepsi positif da nada pula yang Kesimpulan
berpersepsi negative. Dari hasil analisis Adapun kesimpulan dalam penelitian
berikut adalah pesepsi respnden terhadap ini adalah sebagai berikut:
pelayanan di Puskesmas Rejosari adalah 1. Persepsi responden terhadap pelayanan
sebagai berikut: yang paling banyak adalah persepsi
Table 5.40 positif dengan jumlah 158 persepsi
Distribusi Persepsi Responden Terhadap positif. Diantara persepsi positif yang
Respon Pasien Pengguna BPJS dan paling banyak adalah persepsi tentang
Terhadap Pelayananan Kesehatan Di pelayanan tiket yang berjumlah 25
Puskesmas Rejosari persepsi pasien. Dari banyaknya
N Persepsi Po (%) Ne (%) responden yang berpersepsi positif
o Pasien sit gat terhadap tingkat pengetahuan tentang
if if pelayanan kesehatan, maka dapat
1 Keramah 24 13,6 1 2,0 disimpulkan bahwa responden pada
an 4% % umumnya sudah mengetahui apa yang
2 Kedisipli 5 2,84 20 40,8 dimaksud dengan pelayanan kesehatan.
nan % % Dari banyaknya persepsi positif
3 Kepeduli 25 14,2 - - yang ditemukan, maka kondisi
an 0% pengetahuan pelayanan yang terjadi di
4 Kecukup 24 13,6 1 2,0 Puskesmas Rejosari sudahh bisa
an 4% % dikatakan baik atau puas bagi pasien
Petugas yang berkunjung ke Puskesmas
5 Tindakan 21 11,9 4 8,2 tersebut.
Respond 3% % 2. Persepsi responden terhadap respon
en pasien pengguna BPJS kesehatan
6 Kenyama 20 11,3 5 10,2 adalah positif, alasannya karena
nan 6% % responden merasa cukup puas terhadap
7 Kebersih 8 4,55 17 34,8 pelayanan yang diberikan oleh petugas
an % % puskesmas, kebersihannya cukup
8 Yang 24 13,6 1 2,0 bersih serta biaya pengobatannya tidak
melayani 4% % ada sama sekali atau gratis. Hal ini
berobat menunjukkan bahwa pelayanan yang
9 Biaya 25 14,2 - - terjadi di Puskesmas Rejosari
pengobat 0% mendapatkan hal yang positif,
an dikarenakan pelayanan di Puskesmas
Jumlah 17 100 49 100 rejosari bagus serta memuaskan bagi
6 % % pasien-pasien yang berkunjung.
Sumber: Data Lapangan 2015
Berdasarkan table 5.40 maka persepsi Saran
Adapun saran saran yang dapat
responden terhadap respon pasien
diberikan dalam penelitian ini adalah:
pengguna BPJS kesehatan adalah positif,
1. Supaya pelayanan yang dierikan
alasannya karena responden merasa cukup
kepada pasien dalam meningkatkan
puas terhadap pelayanan yang diberikan
derajat kesehatan pasien yang lebih
oleh petugas puskesmas, kebersihannya
optimal, lebihh efektif (berhasil guna),
cukup bersih serta biaya pengobatannya

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 11

 dan efisien (berdaya guna), pelayanan Al-Assaf, A.F.1997. Mutu Pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh Kesehatan: perspektif
puskesmas harus bisa mengarahkan Internasional. Jakarta: Penerbit
dan meningkatkan kualitas hidup dan Buku Kedokteran EGC.
taraf kesejahteraan masyarakat. Agar J. Dwi Narwoko & Bagong Suyanto. 2010.
upaya pelayanan kesehatan yang Sosiologi Teks Pengantar Dan
dilakukan oleh Puskesmas dapat Terapan. Jakarta: Kencana
berjalan dengan lebih baik lagi. J. Dwi Narwoko & Bagong
terutama lebih memperhatikan pasien Suyanto.2011.sosiologi Teks
yang berobat, serta kebersihan dan Pengantar Dan Terapan.
kenyamanan lingkungan setempat. Jakarta: Kencana
2. Disarankan juga kepada petugas Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan
puskesmas agar dalam mengupayakan Public dan Custumer
pencegahan penyakit (preventif) lebih Stratification. Bandung:
diperhatikan lagi dan tidak hanya Penerbit Alumni
sekedar mengobati pasien yang telah Paul B. Horton & Chester L. Hurt. 1984.
terjangkit oleh panyakit, tetapi harus Sosiologi. Jakarta: PT. Gelora
bisa mengupayakan pencegahannya, Aksara Pratama
karena mencegah lebih baik dari pada Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Ilmu
mengobati. Dan diharapkan juga Kesehatan Masyarakat:
kepada petugas puskesmas agar dapat Prinsip-Prinsip Dasar. Jakarta:
lebih memberikan kesan yang baik, PT Rineka Cipta
baik dalam penampilan, tingkah laku Sabarguna, Boy S. 2008. Quality
dan tidak sombong. Assurance Pelayanan Rumah
Sakit. Jakarta: CV. Sagung
Seto
Peter Berlharz. 2005. Sosial Teori.
Yogyakarta: Penerbit Pustaka Belajar
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan
Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.
Jakarta: Erlangga
Satrianegara, M. Fais & Sitti
DAFTAR PUSTAKA Saleha.2009.Buku Ajar
Organisasi dan Manajemen
Ade Permana. Respon Masyarakat Pelayan Kesehatan Serta
Terhadap Program Pengobatan kebidanan. Jakarta: Salemba
Gratis Di Pustu Desa Penayah medika
Kecamatan Pusako Kabipaten Piotr Sztompka.2008. sosiologi perubahan
Siak. UR Fisip.2012 social. Jakarta: Prenada
Bryan S. Turner. 2012. Teori social. Prof. Dr. Iman Santosa, M.Si. 2011.
Yogyakarta: Pustaka Belajar Sosiologi The Key Concept.
David Berry.2003. Pokok-pokok pikiran Jakarta: Rajawali Pers
dalam sosiologi. Jakarta: Raja Ratminto.2005. Manajemen Pelayanan.
Gravindo Persada Yogyakarta: Pustaka Belajar
Elly M. Setiadi & Usman Kolip. 2011. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006.
Pengantar Sosiologi. Jakarta: Kencana Reformasi Pelayanan Publik.
J. Dwi Narkowoko, dkk. 2004. Sosiologi Jakarta: Bumi Aksara
Teks Pengantar dan Terapan. Soemarwanto.2003. Manajemen Kualitas
Jakarta: Rawamangun Dalam Indistri Jasa. PT.

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 12

 Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Soerjono soekanto.2007.sosiologi Suatu
Pengantar. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
Soerjono Sukanto. 2011. Mengenal Tujuh
Tokoh Sosiologi. Jakarta: Rajawali Pers
Soerjono Sukanto.2005. Sosiologi Suatu
Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo
Syahrial Syarbaini
Rusdiyanta.2009.Dasar-dasar
Sosiologi. Yogyakarta: Graha
Ilmu
Zahratul fikriani.Pelasanaan Pelayanan
Kesehatan Pada Instalasi
Rawat Inap RSUD Kabupaten
Karimun.Pekanbaru:UR
Fisip.2008
Prof. dr. ascobat Gani, MPH,DrPh. 2011.
Kesehatan Masyarakat
Investasi Manusia Menuju
Rakyat Sejahtera. Jakarta:
Republika
Munijata, Gde. 2004. Manajemen
Kesehatan. Jakarta: Buku
Kedokteran EGC
Tjiptono, Fandy.2004. manajemen Jasa.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka
Cipta
http://hasanismailr.blogspot.com/2009/06/
pengertian-respon.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pe
ngertian-pelayanan-apa-itu-
pelayanan.html
http://www.academia.edu/8634744/A._PE
NGERTIAN_STANDAR_OP
ERASIONAL_PROSEDUR

Jom Fisip Vol. 2 No. 2 Oktober 2015 Page 13