PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KOLEKTIBILITAS

PEMBIAYAAN MURABAHAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG KAMPUNG BARU MEDAN

FATMAWARNI
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

ABSTRAK

The Effect of Service Quality to Murabahah Cost at Syariah Mandiri Bank Kampung
Baru Branch Office Medan. The objective of this research is to evaluate the service
quality point of tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness, assurance to
murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank stimulatingly and partially.
The hypothesis of this research was formulated that there was effect of service quality
significantly as well as tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness, and
assurance to murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank at Kampung Baru
Branch Office Medan stimulatingly and partially in other word receive the
alternative hypothesis (Ha) and reject Nol Hypothesis (Ho) with condition if
probability score F is (Sig) alpha 0, 05.
The method of this research was applied correlation research method, and data
analysis quantitatively with using parametric statistic analysis. The population which
became the object of the research was Syariah Mandiri Bank customers of Kampung
Baru Branch Office with using murahabah cost facilities. Sampling had done on 35
respondents with accidental technique.
Research findings can be shown as follows:
1. There is significant effect tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness
and assurance on murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank Kampung
Baru Branch Office.
2. Partially, there is no significant effect of tangible dimension to collectibles cost
of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from t
score is sig as 0, 751 > 0, 05.
3. Partially, there is significant effect of empathy dimension to collectibles cost of
Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from the
t score is sig as 0, 049 < 0, 05.
4. Partially, there is no significant effect of reliability dimension to collectibles cost
of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from
the t score is sig as 0, 142 > 0, 05.
5. Partially, there is significant effect of responsiveness dimension to collectibles
cost of Syariah mandiri bank Kampung Baru branch office. It can be observed
from the t score is sig as 0, 020 < 0, 05.
6. Partially, there is no significant effect of assurance dimension to collectibles cost
of Syariah mandiri bank Kampung Baru branch office. It can be observed from
the t score is sig as 0, 876 > 0, 05.
Key Word : Service Quality, Murabahah Cost

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 97
Pendahuluan
Bank Syariah merupakan industri perbankan yang menjalankan usahanya
berdasarkan prinsip syariah, secara formal dimulai sekitar tahun 1992 dan terus
berkembang dengan pesat hingga saat ini. Perkembangan tersebut secara langsung
menambah kegiatan usaha yang ada di Indonesia. Namun demikian walaupun
perkembangan sudah mencapai lebih dari satu dasawarsa industri perbankan syariah
masih dianggap sebagai kegiatan usaha yang relatif baru di Indonesia dan masih terus
melakukan penyempurnaan dalam berbagai hal yang terkait.
Salah satu Bank Pemerintah yang berprinsip syariah adalah Bank Syariah
Mandiri. Walaupun masih dikategorikan bank yang masih baru, memiliki assets
ratusan triliun dan networking yang sangat luas, Bank Syariah Mandiri memiliki
beberapa keunggulan komparatif dibanding pendahulunya. Bank Syariah Mandiri
mempunyai misi mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat
menengah dan ritel serta memperbesar porto folio pembiayaan untuk skala menengah
dan kecil dengan prinsip keadilan, kemitraan, transparansi dan universal, dalam
pelayanan yang tidak membeda-bedakan suku, agama, ras dan golongan dalam
masyarakat ini memberikan pembiayaan Murabahah, Mudharabah dan Musyarakah
kepada seluruh masyarakat. Namun demikian dari sekian banyak pembiayaan yang
diberikan tentulah mempunyai masalah yang berhubungan dengan kelancaran
pengembalian dari dana yang disalurkan tersebut.
Kelancaran pengembalian kredit, baik angsuran ataupun sekaligus merupakan
suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan diawasi terutama pengawasan
dibidang pelayanan, karena langkah pengawasan yang disertai dengan pembinaan
baik dari segi karyawan sendiri maupun nasabah sangat membantu penanggulangan
kredit yang bermasalah. Kredit bermasalah adalah kredit yang kelancaran
pengembaliannya tidak tepat waktu maksudnya tidak sesuai dengan akad kredit
yang telah ditentukan.
Menurut Agus Budianto (2004:114) kelancaran pengembalian pembiayaan
dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern antara lain disebabkan oleh hal-hal berikut:
1. Adanya kebijakan kredit ekspansif yaitu pola kebijakan kredit yang terlalu
ekspansif melebihi batas pertumbuhan yang normal mengakibatkan bank kurang
selektif dalam menilai permohonan kredit calon nasabahnya dan cenderung
banyak memberikan kemudahan-kemudahan.
2. Penyimpangan dalam prosedur pemberian kredit yaitu penyimpangan sesuai
dengan surat keputusan Direksi Bank Indonesia no.26/21/KEP/DIR/1993 tentang
batas maksimun pemberian kredit (BMKP).
3. Itikad tidak baik/kurang baik dari pemilik bank yaitu sering dijumpai adanya
kredit tidak layak, kredit fiktif, kredit yang tidak jelas tujuan penggunaannya,
kredit topengan.
4. Lemahnya pengawasan yaitu dalam sistem administrasi dan pengawasan kredit.
5. Suku bunga yang tinggi.
6. Menurunnya kegiatan ekonomi.
Mencermati pendapat di atas pengawasan merupakan hal yang penting untuk
menanggulangi pembiayaan bermasalah terutama pengawasan yang disertai dengan

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 98
pembinaan dan kualitas pelayanan yang baik. Menurut Kasmir (2005) sikap
pelayanan yang baik adalah .
1. Beri kesempatan nasabah berbicara, artinya petugas customer service memberikan
kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini
petugas harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah.
2. Dengarkan baik-baik maksudnya, selama mengemukakan pendapatnya petugas
dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan maksudnya sebelum nasabah selesai bicara petugas
dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-
benar selesai bicara baru petugas menanggapinya.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara maksudnya pengajuan
pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung maksudnya cara bicara, sikap atau
nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian petugas jangan
mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar
dalam melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah, jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri
penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan
argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang, dalam melayani nasabah sikap
sopan, ramah tamah harus selau di jaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang
menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu maksudnya nasabah yang
datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu berikan perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

Kajian Pustaka
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan. Philip Kotler dalam Supranto (1994: 465) membagi macam-macam jasa
sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni, hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, dalam hal ini barang berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 99
 produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayan pasca jual)
3. Campuran, terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, terdiri dari jasa utama dengan
jasa tambahan dan/atau barang pelengkap, contohnya penumpang pesawat terbang
membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal
berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket
dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal
(pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni, hanya terdiri dari jasa contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Dari pendapat P. Kotler di atas maka sulit untuk menyamaratakan kualitas jasa,
karena kualitas jasa dapat dilihat dari:
Fasilitas yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan
Karakter atau watak seseorang dalam melayani lawannya.
Perangkat lunak hardware dan software perusahaan.
Sukadijo R.G (1996 : 88) mendefinisikan pelayanan sebagai fasilitas jasa yang
menyajikannya disertai keramah tamahan yang menyenangkan yang merupakan daya
tarik dengan keramahan dapat menyangkut citra pemberi jasa bagi masyarakat. Selain
hal tersebut Mulyono (1998:23) juga memberikan definisi pelayanan yakni rasa
menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan. Tjiptono (1998 :48) mendefinisikan pelayanan sebagai
kualitas jasa, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut yang memenuhi keinginan pelanggan.
Dari pengertian diatas jelas bahwa pelanggan akan puas apabila dilayani sesuai
dengan apa yang diharapkan, dengan pelayanan yang ramah dan menyenangkan .
Definisi pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli, tetapi pelayanan yang
berkualitas menurut Zeithaml dan Biner (1996 : 17) adalah pelayanan yang dikaitkan
dengan suatu derajat keberhasilan yang patut mendapat pujian, yang berhubungan
dengan harapan konsumen.
Peneliti terdahulu mempunyai perhatian khusus pada kualitas pelayan dengan
memaparkan beberapa dimensi sebagai kualitas pelayanan antara lain dikutip dari
Tjiptono (1996 : 69) mengemukakan 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa
antara lain :
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Competence (keterampilan dan pengetahuan yang memadai
4. Access (kemudahan dalam berhubungan)
5. Courtesy (sikap sopan dan ramah dalam pelayanan)
6. Communication ( memberikan dan menerima informasi dari pelanggan)
7. Credibility (jujur dan dapat dipercaya)
8. Securyty (rasa aman)
9. Understanding (memahami kebutuhan pelanggan)

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 100
10. Tangible (tampilan fisik )
Selain hal tersebut diatas Kasmir (2005) mengemukakan ciri-ciri pelayanan yang
baik adalah :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
2. Tersedia karyawan yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kalau diperhatikan dari pendapat tersebut diatas seorang karyawan dikatakan
baik apabila ia dapat memberikan pelayanan prima yang kokoh agar pelayanan yang
diberikan tersebut berkualitas.
Supranto (2001 :231) menyatakan terdapat lima determinan kualitas jasa yang
meliputi :
1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
3. Keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
4. Empati (Emphaty) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Sebagai lembaga pemberi jasa keuangan dalam lalu lintas pembayaran maka
bank memberikan fasilitas kepada nasabah misalnya dalam bentuk pembiayaan
murabahah yaitu pembiayaan yang dilakukan dengan system jual beli barang pada
harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati dengan arti prosedur mark
up yang terkait dengan melibatkan transaksi penjualan dengan mark up yang
disepakati dari harga asal pada penjualan. Contohnya,seorang nasabah meminta pihak
bank untuk membayarkan barang tertentu misalnya satu unit komputer maka pihak
bank membeli barang tersebut dengan dananya dari pihak suplier, lalu menjualnya
kepada nasabah yang meminta tersebut dengan harga mark up yang terlebih dahulu
disepakati. Mark up itu terdiri dari biaya administrasi ditambah dengan margin
keuntungan yang ditetapkan. Akan tetapi jenis pembiayaan tersebut akan
mengandung resiko untuk kelancaran pengembaliannya. Mudarsyah Sinungan
(1993:196) membagi kepada empat golongan atas kolektibilitas kredit yaitu antara
lain adalah lancar, tidak lancar, diragukan dan macet. Adapun kriteria penggolongan
kolektibilitas kredit dikatakan lancar adalah sebagai berikut :
a) Tidak terdapat tunggakan angsuran pokok, tunggakan bunga, atau cerukan karena
penarikan, atau terdapat tunggakan pokok dan belum melampaui 1 bulan, bagi

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 101
 kredit yang ditetapkan masa angsurannya kurang dari satu bulan atau belum
melampaui tiga bulan, bagi kredit yang ditetapkan masa angsurannya bulanan,
dua bulanan atau tiga bulanan. Atau belum melampaui enam bulan, bagi kredit
yang ditetapkan masa angsurannya ditetapkan empat bulan atau lebih.
b) Terdapat tunggakan bunga tetapi belum melampaui 1 bulan bagi kredit yang masa
angsurannya lebih dari 1 bulan atau belum melampaui tiga bulanan bagi kredit
yang masa angsurannya lebih dari satu bulan.
c) Terdapat cerukan karena penarikan tetapi jangka waktunya belum melampaui 15
hari kerja.
Kriteria penggolongan kolektibilitas kredit dikatakan kurang lancar adalah apabila :
a) Terdapat tunggakan angsuran pokok, yang melampaui 1 bulan dan belum
melampaui 2 bulan, bagi kredit dengan masa angsuran kurang dari 1 bulan, atau
melampaui 3 bulan dan belum melampaui 6 bulan bagi kredit yang masa
angsurannya ditetapkan bulanan, 2 bulan dan 3 bulanan
b) Terdapat tunggakan bunga yang melampaui 1 bulan namun belum melampaui
masa 3 bulan bagi kredit dengan masa angsuran kurang dari 1 bulan atau
melampaui 3 bulan namun belum melampaui 6 bulan bagi kredit yang masa
angsuran kurang dari 1 bulan
c) Terdapat cerukan karena penarikan jangka waktunya belum melampaui 15 hari
kerja tetapi belum melampaui 30 hari kerja.
Kriteria penggolongan kolektibilitas kredit dikatakan diragukan adalah apabila :
a) suatu kredit digolongkan diragukan apabila kredit yang bersangkutan tidak
memenuhi kriteria lancar atau kurang lancar yaitu kredit masih dapat
diselamatkan dan agunannya bernilai sekurang-kurangnya 75% dari utang debitur,
b) atau kredit masih bisa diselamatkan namun agunannya masih bernilai sekurang-
kurangnya 100% dari utang debitur.
Kriteria suatu kredit dikatakan macet apabila :
a) Tidak memenuhi kriteria lancar, kurang lancar dan diragukan.
b) Memenuhi kriteria diragukan tersebut, tetapi dalam jangka waktu 21 bulan sejak
digolongkan diragukan belum ada pelunasan atau usaha penyelamatan kredit.
c) Kredit tersebut penyelesaiannya telah diserahkan kepada pengadilan negeri atau
badan urusan piutang negara atau telah diajukan penggantian ganti rugi kepada
perusahaan asuransi kredit.
Metode Penelitian
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah dapat
dilihat dengan paradigma penelitian sebagai berikut:
Dimensi Kualitas Pelayanan (Y)
- Berwujud (Tangible) (X1)
- Empaty (Emphaty) (X2) Kolektibilitas
- Kehandalan (Reliability) (X3) Pembiayaan
- Keresponsifan (Resposiveness) (X4) Murabahah
- Jaminan (assurance)(X5) BSM
Gambar 1. Paradigma Penelitian

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 102
Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability),
keresponsifan (resposiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh terhadap
Kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri.
2. Dimensi berwujud (tangible) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah Bank Syariah Mandiri.
3. Dimensi empaty (emphaty) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah Bank Syariah Mandiri.
4. Dimensi kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah Bank Syariah Mandiri.
5. Dimensi keresponsifan (resposiveness) berpengaruh terhadap kolektibilitas
pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri
Dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah Bank Syariah Mandiri

Hasil Penelitian
Analisis Uji Validitas Dan Reliabilitas
Kriteria pengujian validitas, apabila nilai korelasi (sig-2-tailed) 0,05, maka
instrumen valid. Pengolahan data untuk pengujian validitas instrumen dengan
sofware pengolahan data statisitic product and Service Solution. (SPSS) Versi 13.00.
Salah satu metode pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan metode
Alpha Cronbach. Triton PB (2005) menyatakan tingkat reliabilitas dengan metode
Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala
tersebut dikelompokkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran
kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut:
Tabel 1. Kriteria Uji Reliabilitas
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 s.d 0,80 Reliabel
> 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel
Berdasarkan uji validitas dan realibilitas maka diperoleh data keseluruhan adalah
valid dan realibel.

Uji Asumsi Klasik Regresi

Pengujian data dengan menggunakan regresi berganda (multiple regression) harus
memenuhi syarat yakni bebas dari kemungkinan pelanggaran terhadap asumsi klasik
regresi linear atau disebut Best Linear Unbias Estimator (BLUE), yakni:
a. Normalitas data: data harus normal
b. Multikolinearitas: tidak terjadi multikolinearitas
c. Heterokedastisitas: tidak terjadi heterokedastisitas
d. Autokorelasi : tidak terjadi autokorelasi (Mason dan Lind, 1999).

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 103
 Satu buah asumsi yang tidak diikutkan dalam evaluasi ini adalah autokorelasi,
karena autokorelasi digunakan untuk menguji data yang dikumpulkan menurut
periode waktu/time series (Gujarati, 2003). Berdasarkan hasil uji asumsi klasik maka
data yang diperoleh setelah diolah ternyata data tersebut normalitas, tidak terjadi
multikolinieritas dan tidak terjadi heterosedastisitas.

Penilaian responden terhadap Pelayanan Pembiayaan Murabahah Bank

Syariah Mandiri
Penilaian kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri, baik dilihat dari dimensi
Tangible, empaty, reliability, responsiveness dan assurance dapat dikelompokkan
dalam kategori sebagai berikut:
Tabel 2. Kategori Interval Skor
No Kelompok Score Katagori
1. 50 90 Tidak Baik
2. 91-130 Kurang Baik
3. 131-170 Cukup Baik
4. 171-210 Baik
5. 211-250 Sangat baik
Berdasarkan tanggapan responden didapat hasil berikut :
A. Dimensi tangible
1. Keberadaan sistem penyejuk ruangan Bank Syariah Mandiri dengan skor 196
2. Kebersihan gedung BSM dan tampilan karyawan waktu melayani nasabah dalam
mengurus Pembiayaan Murabahah dengan skor 195.
3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang kelancaran pengurusan Pembiayaan
Murabahah dengan skor 184
4. Keindahan dan keserasian interior ruangan transaksi mendapatkan score 176
5. Sarana area parkir yang dimiliki BSM mendapatkan score 151
B. Dimensi empati
1. Karyawan BSM memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap setiap
keluhan nasabah dalam mengurus Pembiayaan Murabahah BSM, dengan skor 187
2. Pemberian informasi yang jelas mendapat skor 184
3. Respon karyawan BSM tanpa deskriminasi terhadap keluhan nasabah dalam
rangka pengurusan Pembiayaan Murabahah mendapat skor 181
4. Perhatian terhadap kebutuhan nasabah mendapat skor 173
5. Pengertian terhadap kebutuhan nasabah mendapat skor 172
C. Dimensi realibility
1. Kecepatan, ketepatan, dan prosedur penyetoran kembali Pembiayaan Murabahah
mendapat skor 191
2. Ketepatan pelayanan dalam penarikan Pembiayaan Murabahah bagi nasabah
mempunyai score 196.
3. Prosedur penarikan dana Pembiayaan Murabahah bagi nasabah BSM mempunyai
score 186
4. Jumlah hari dan jam pelayanan Pembiayaan Murabahahan mendapat skor 183
5. Kecepatan pelayanan penarikan dana Pembiayaan Murabahah nasabah, skor 181

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 104
6. Pelayanan antar jemput Nasabah dalam pembiayaan, skor 173
7. Kecepatan pengurusan Pembiayaan Murabahah, skor 171
8. Ketepatan pelayanan pengurusan Pembiayaan Murabahah Bank syariah mandiri
dengan skor 167.
D. Dimensi Responsiveness
1. Kesediaan karyawan untuk membantu dan menyelesaikan keluhan nasabah dalam
masalah Pembiayaan Murabahah, skor 182
2. Kemampuan karayawan customer service dalam menangani keluhan Nasabah
BSM dalam Pembiayaan Murabahah skor 180
3. Kemudahan menghubungi karyawan saat dibutuhkan oleh nasabah, skor 178
4. Kemampuan karyawan kustomer service dalam merespon keluhan nasabah BSM
mempunyai score 175
5. Tindakan cepat dan tanggap oleh karyawan saat nasabah membutuhkan bantuan
Pembiayaan Murabahah memperoleh score 168 .
E. Dimensi Assurance
1. Keramahan karyawan bagian teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
mempunyai score 204
2. Rasa percaya diri yang diberikan pihak Bank Syariah Mandiri terhadap kredit
nasabah BSM dengan score 192
3. Pengetahuan karyawan teller sewaktu melayani pengurusan pembiayaan
murabahah, skor 186
4. Keterampilan karyawan teller sewaktu melayani pengurusan pembiayaan
murabahah, skor 181
5. Keterampilan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah sewaktu pengurusan
Pembiayaan Murabahah, skor 177
6. pengetahuan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah sewaktu pengurusan
Pembiayaan Murabahah,skor 172.

Kolektibilitas Pembiayaan Murabahah .

Pembiayaan murabahah adalah pembiayaan yang dilakukan oleh Bank Syariah
Mandiri dengan suatu akad jual beli antara pihak bank dengan nasabah yang ingin
menggunakan fasilitas pembiayaan murabahah, dalam hal ini bank menyediakan
kebutuhan nasabah dengan margin yang disepakati bersama. Pada tabel berikut dapat
dilihat jumlah responden yang menggunakan fasilitas pembiayaan murabahah yang
berdasarkan jumlah yang disetujui oleh pihak Bank Syariah Mandiri sebagai berikut:
Tabel 3. Responden yang menggunakan fasilitas
pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri
Failitas Jumlah
pembiayan
F %
Murabahah
1. 4 jt - 17 jt 39 orang 78
2. 18 jt - 32 jt 3 Orang 6
3. 33 jt - 47 Jt 3 Orang 6
4. 48 jt - 62 jT 1 Orang 2
5. 63 Jt - 77 Jt 4 Orang 8
Jumlah 50 Orang 100

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 105
 Dari pembiayaan murabahah yang disalurkan Bank Syariah Mandiri terdapat juga
nasabah yang membayar tidak tepat waktu. Bank Syariah Mandiri membagi tingkat
kolektibilitas pembiayaan murabahah menjadi lima kelompok yaitu :
1. Kelompok pertama adalah nasabah yang mengembalikan piutang dalam kategori
lancar yaitu pinjaman murabahah yang dibayar tepat pada waktu yang diakadkan.
2. Kelompok kedua adalah berkategorikan dalam perhatian khusus yaitu nasabah
yang membayar pembiayaan murabahah lewat dari waktu yang ditentukan dan
menunggak lebih dari satu bulan dan kurang dari waktu dua bulan.
3. Kelompok ketiga yaitu nasabah yang membayar pembiayaannya dalam kategori
diragukan yaitu menunggak dalam waktu lewat dari dua bulan dan kurang dari
waktu tiga bulan.
4. Kelompok keempat adalah berkategori tidak lancar yaitu melewati waktu lebih
dari tiga bulan dan kurang dari empat bulan serta
5. Kelompok kelima dikategorikan macet yaitu apabila nasabah tidak membayar
kewajibannya dalam waktu empat bulan sampai dengan satu tahun.
Tabel 4. Penilaian Terhadap Kelancaran pengembalian
(kolektibilitas Pembiayaan Murabahah
Jumlah
Kategori
F %
1. Lancar 29 58
2. Dalam perhatian Khusus 21 42
3. Diragukan 0 0
4. Kurang Lancar 0 0
5. Macet 0 0
Jumlah 50 100
Dari data di atas, responden mayoritas berdistribusi pada kelompok jawaban
Lancar yaitu 58% nasabah membayar tepat dengan waktu yang diakadkan.

Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian Hipotesis I Secara Simultan
Tingkat signifikan (confidence level) yang digunakan dalam pengujian hipotesis
adalah sebesar 0,05.
Tabel 5. Nilai Anova
ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.431 5 .686 3.451 .010 a
Residual 8.749 44 .199
Total 12.180 49
a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4
b. Dependent Variable: Y

Tabel di atas memperlihatkan nilai Fhitung adalah 3,451 dengan sig 0,010<0,05,
berarti H0 ditolak dan Ha diterima, maka ada pengaruh signifikan dimensi berwujud
(tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness),

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 106
dan jaminan (assurance) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank
Syariah Mandiri.
Selanjutnya dilihat nilai R-Square untuk melihat berapa besar variasi variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen (Santoso, 2000).
Tabel 6. Nilai R-Square
Model Summaryb

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .531a .282 .200 .4459
a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4
b. Dependent Variable: Y

Tabel di atas memperlihatkan nilai R sebesar 0,531 berarti pengaruh dimensi

berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan
(resposiveness), dan jaminan (assurance) terhadap kolektibilitas Pembiayaan
Murabahah Bank Syariah Mandiri adalah positif atau searah. Nilai Adjusted R
Square sebesar 0,200 memperlihatkan bahwa 20 % variasi dari kelancaran
pembayaran Pembiayaan Murabahah nasabah dapat dijelaskan oleh dimensi berwujud
(tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness),
dan jaminan (assurance). Dari sudut pandang praktis, dapat dikatakan bahwa dimensi
berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan
(resposiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh sebesar 20 % terhadap
kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, sedangkan sisanya
sebesar 80 % kelancaran pengembalian Pembiayaan Murabahah Bank Syariah
Mandiri dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Tabel 7. Nilai Koefisien Regresi
Coefficientsa

Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.736 .620 4.414 .000
X1 .0033 .030 .019 .108 .914
X2 .0010 .027 .008 .039 .969
X3 .0062 .017 .056 .357 .723
X4 .0623 .031 .403 2.017 .050
X5 .0190 .035 .108 .546 .588
a. Dependent Variable: Y

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 107
 Dari tabel di atas, dapat dilihat hasil pengujian koefisien regresi adalah sebagai
berikut:
1. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi berwujud (tangible) terhadap
kolektibilitas Pembiayaan Murabahah BSM, karena nilai probabilitas t yakni sig
sebesar 0,914 > sebesar 0,05. Selain itu, pengaruh kedua variabel ini adalah
positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0033.
2. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi empaty (emphaty) terhadap kelancaran
pengembalian Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai
probabilitas t yakni sig sebesar 0,969 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel
ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0010.
3. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi keadaan (reliability) terhadap
kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai
probabilitas t yakni sig sebesar 0,723 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel
ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0062.
4. Ada pengaruh signifikan dimensi keresponsifan (resposiveness) terhadap
kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai
probabilitas t yakni sig sebesar 0,05 = sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel
ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari n ilai koefisien sebesar 0,063.
5. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi jaminan (assurance)) terhadap
kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri , karena nilai
probabilitas t yakni sig sebesar 0,588 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel
ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0190.
6. Berdasarkan nilai B constans dan nilai B variabel kualitas pelayanan dapat dibuat
persamaan regresinya sebagai berikut :
Y= 2,736 + 0,003 X1 + 0,001 X2 + 0,006 X3 + 0,062 X4 + 0,019 X5
sedangkan kontribusi dari masing-masing variabel dilihat dari nilai Beta
Standardized Coeficients yang dikuadratkan maka :
1. Dimensi Tangible memberikan kontribusi sebesar 3,61 % terhadap kolektibilitas
pembiayaan murabahah.
2. Dimensi Empaty memberikan kontribusi terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah sebesar 0,01 %
3. Dimensi Reliability memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah
sebesar 0,31 %.
4. Dimensi Responsiveness memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah
sebesar 16,24 % ini artinya secara signifikan variabel ini mempunyai pengaruh
terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah. Hal ini disebabkan karena setiap
akan berhubungan langsung nasabah dengan karyawan Bank maka nasabah akan
teringat kewajibannya dan mempunyai tanggung jawab untuk membayar segala
kewajiban yang harus dipenuhi.
5. Dimensi Assurance memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah
sebesar 1,17 % angka ini menunjukkan bahwa jumlah kontribusi tersebut tidak
termasuk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kolektibilitas
pembiayaan murabahah, hal ini disebabkan pada saat bank memberikan suatu
akad pembiayaan berdasarkan kesepakatan antara bank dengan nasabah. Bank

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 108
 memberikan suatu keyakinan kepada nasabah bahwa nasabah tersebut benar-
benar harus dapat mengembalikan pembiayaan sesuai dengan yang diakadkan,
karena kalau tidak dikembalikan nasabah akan dikenakan sanksi berupa biaya
administrasi.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan Kasmir (2004:201) untuk
menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra
positif di mata masyarakat yang dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan
dan kualitas keamanan, sehingga terjalin hubungan yang harmonis dengan
masyarakat. Hal tersebut dipertegas lagi oleh teori bermuamalah dalam lembaga
keuangan syariah yang dikemukakan Umer Chapra (2000:116) dan Dawan Raharjo
(1995:105) yang menyatakan perlunya pelayanan yang baik dan berkualitas dalam
rangka menjalin hubungan baik antara lembaga keuangan syariah dengan nasabah di
pihak lain dan menumbuhkan rasa tanggung jawab nasabah yang dibuktikan dengan
tepatnya pengembalian pembiayaan sesuai dengan akad yang telah disepakati. .
Sejalan dengan teori (Barnea Amir dkk:1985) dalam berhubungan dengan
debitur, petugas kredit selalu dihadapkan pada suatu konflik kepentingan yaitu antara
pribadi dengan kepentingan perusahaan, secara umum menyatakan bahwa debitur
pada dasarnya tidak akan pernah memperdulikan kepentingan kreditur, dengan
demikian debitur akan selalu memanfaatkan peluang bagaimana mencari keuntungan
sebesar-besarnya, kalau perlu dengan merampas hak kreditur. Dalam pratiknya,
debitur tidak akan segan-segan melanggar seluruh syarat dan ketentuan kredit. Selain
itu menurut teori keagenan, penyalah gunaan kepercayaan bank oleh debitur dapat
diwujudkan dalam beberapa tindakan negatif yaitu dalam keputusan investasi
(investment), keputusan pembiayaan (financing), dan kebijakan pembayaran deviden
(Peirson, Graham,dkk 1998) dalam Djoko Retnadi.

Kesimpulan
1. Lima dimensi (tangible, empaty, reliability, responsivenes dan assurance) yang
diuji secara bersama berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah
dengan memberikan kontribusi sebesar 20 % dan 80 % dipengaruhi faktor lain.
2. Dimensi resposiveness dalam pengujian hipotesis memberikan kontribusi yang
lebih besar kepada kolektibilitas pembiayaan murabahah, sebesar 16,24 %
3. Dimensi assurance memberikan kontribusi terhadap kolektibilitas pembiayaan
murabahah sebesar 1,17 %

DAFTAR PUSTAKA
Antonio, Syafii..Bank Syariah dari teori ke praktik. Gema Insani. Jakarta 2005
Agus Budiono, Merger Bank di Indonesia.Ghalia Indonesia. Bogor. 2004
Arif, Sritua, Metode Penelitian Ekonomi, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta
2003.
Azwar,Saifuddin. SkalaPenyusunan Psikologi. Pustaka Pelajar.Yogyakarta.1999
Buchari Alma, Managemen dan Pemasaran jasa .CV Alfa beta. Bandung.1998
Batesan, Jhon EG, Managing Service Marketing, Second Edition, Dryden
Pres Orlando. 1991

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 109
Djoko Retnadi.2006. Memilih Bank yang Sehat. PT.Alek Media
Komputindo.Jakatra.2006
Fandy Tjiptono , Managemen Jasa, Penerbit Andi Offset,Yogjakarta.2000
.., Strategi Pemasaran, Penerbit andi Offset, Yogjakarta.1998
Gujarati, Damodar, Ekonometrika Dasar, Jakarta: Erlangga.2001
Gusti Ngurah Agung. Managemen penulisan Skripsi, Tesis dan disertasi.
Grafindo. Jakarta.2005
Hines, William C, dan Montgomery, Douglas, Jakarta, Penerbit Universitas
Indonesia.1990
Kotler, Philip,Marketing Managemen analysis,Planning,Implementation and control
,Ninth edition,Printice Hasl International, Inc. A.Devison of Simon and
Scuste, Englwood CliffsNjo.7632.1997
Kasmir..Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Grafindo. Jakarta.2004
Kasmir. Pemasaran Bank. Prenada. Jakarta.2005
Lovelock, Christoper H, Service Marketing,Prentice Hall International, Inc
USA.1997
Mason, Robert D. dan A. Lind. Teknik Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jakarta. 1999
Mudharsyah Sinungan, Managemen Dana bank. Bumi aksara. Jakarta.1993
Perwataatmaja Dkk. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia .Fak.Hukum Universitas
Islam. Jakarta.2005
Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik (Jakarta: Elex Media
Komputindo.2001
Supranto.J. Statistik Teori dan Aplikasi Jilid 2. Erlangga Jakarta.2001
Supranto.J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.2001
Sumitro, Warkum .Asas asas Perbankan Islam dan Lembaga terkait, Grafindo
Jakarta.2004
Triton, SPSS 13.0, Terapan Riset Statistik Parametrik. Andi. Jogjakarta.2005
Yazid,Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Ekonomi Asia FEE UII,
Yogyakarta.1992
Zeithmal,Valeri and Mary Bitner, Service Marketing. The Mc.Graww-Hill Companies
Inc. Singapore.1996
Ziethaml, Valarie A., Pasaruman dan Leonard L. Berry, Delivering Quality Service,
the Mc. Graw Hill Companies Inc, Singapore.1990

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619 110