Journal of Business and Banking Volume 3, No.

1, May 2013, pages 93 – 108

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH DENGAN IMPLIKASI LOYALITAS PADA PT. BANK TABUNGAN
PENSIUNAN NASIONAL, TBK CABANG KERTAJAYA SURABAYA

Bindi Febry Idham

Bank BTPN Area Kertajaya
E-mail : [email protected]
Jalan Kertajaya 30 Surabaya 60282, Indonesia

ABSTRACT
This study analyses the effect of the dimensions of service quality toward the satisfaction and
its implication of the customers’ loyalty at PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN)
Surabaya branch. It is a causal research using primary data gathered from the questionnaire
filled by BTPN’s 125 customers. The respondents were chosen using systematic random
samplings due to the data of the customers have already been in the database of Personal
Banking Officer (PBO). The result of this research indicates that the reliability, responsiveness,
tangible are positively significant toward satisfaction, but assurance and empathy are not
positively significant toward satisfaction, beside satisfaction is positively significant toward
loyalty. Referring to the research result focusing on the weakness score of mean and the test
result of hypotheses, some implications to BPTN are considerations in order to be able to
provide better service quality such as in reliability and responsiveness in which there should be
more strictly-time based service; in assurance and satisfaction there should better analysis to
refer in controlling the service process; in empathy there should be on time in starting the
counter; and in tangible there should be renew policy in the facilities.

Key words: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible (SERVQUAL),

Satisfaction and Loyalty.

ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
implikasinya dalam loyalitas pelanggan di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN)
cabang Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan data
primer yang dikumpulkan dari kuesioner diisi oleh 125 pelanggan BTPN. Responden dipilih
menggunakan sampling acak sistematik karena data pelanggan sudah berada dalam database
Personal Banking Officer (PBO). Hasilnya menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,
tangible berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan, namun assurance dan empati tidak
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan pada skor kelemahan dan hasil pengujian hipotesis,
beberapa implikasi yang diajukan kepada BPTN adalah pertimbangan agar mereka mampu
memberikan kualitas layanan yang lebih baik seperti dalam kehandalan dan ketanggapan yang
seharusnya berbasis pelayanan yang lebih tepat waktu; dalam jaminan dan kepuasan yang
seharusnya dianalisis lebih baik yang merujuk pengendalian proses pelayanan; dalam empati
yang seharusnya tepat waktu dalam memulai counter; dan dalam bukti fisik (tangible) yang
seharusnya ada kebijakan pembaharuan fasilitas.

Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible (SERVQUAL),

Satisfaction and Loyalty.

93
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

PENDAHULUAN of Service Quality on Customer Loyalty”

Lembaga keuangan industri perbankan saat ditemukan bahwa dimensi bukti fisik
ini dihadapkan pada persaingan yang sangat (tangible) tidak memiliki pengaruh yang
kompetitif, kompleks. Di samping itu, saat signifikan pada sektor jasa perbankan di
ini juga terjadi perubahan lingkungan bisnis Penang, Malaysia.
yang sangat pesat dan cepat. Dengan Hal di atas didukung beberapa hasil
demikian perusahaan perbankan perlu mene- penelitian. Misalnya saja, hasil penelitian
rapkan strategi bisnis yang efektif dalam Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq Ahmed,
mempertahankan eksistensi dan pertumbuh- Muhammd Musarrat Nawaz. (2011) yang
an yang berkelanjutan. Hal ini diharapkan menyimpulkan bahwa dari lima variabel
agar mereka dapat menjaga loyalitas (SERVQUAL) yaitu reliability,
nasabah yang telah ada atas rasa kepuasan responsiveness, assurance, empathy,
yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang menunjukkan pengaruh hubungan
telah diberikan perusahaan perbankan signifikan positif terhadap kepuasan
kepada para nasabahnya. mahasiswa, akan tetapi variabel tangible
Layanan yang bermutu sangat penting tidak menunjukkan pengaruh signifikan
bagi nasabah. Menurut Royne dalam Tatik positif pada kepuasan mahasiswa.
Suryani (2001: 273), dinyatakan bahwa Sementara kepuasan mempunyai hubungan
kualitas layanan merupakan komponen signifikan positif terhadap motivasi
utama karena produk-produk utama bank kemauan dalam berupaya keras.
yaitu kredit merupakan suatu penawaran Hasil penelitian Rahim Mosahab,
yang tidak berbeda dan layanan bank juga Osman Mohamad, T Ramayah (2010)
mudah ditiru. Kualitas layanan merupakan menyimpulkan bahwa kualitas layanan
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat berpengaruh signifikan positif terhadap
layanan yang diterima (perceived service) kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
dengan tingkat layanan yang diharapkan Bank Sepah lebih tinggi di atas rata rata
(expected service). Parasuraman dkk. (1990: akan tetapi tidak memenuhi harapan
19) mendefinisikan kualitas layanan sebagai pelanggan. Di sisi lain, hampir 80% variabel
perbedaan antara kenyataan dengan harapan loyalitas di pengaruhi oleh kepuasan
para nasabah atas layanan yang mereka pelanggan.
terima. Hasil penelitan Dwi Aryani, Febrina
Kualitas layanan dikembangkan kembali Rosinta (2010) menyimpulkan bahwa kelima
oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan dimensi pembentuk variabel kualitas layanan
Zeithaml dkk. (1988) yang dikenal dengan yaitu reliability, responsiveness, assurance,
service quality (SERVQUAL), yang empathy dan tangible terbukti berpengaruh
berdasarkan pada lima dimensi kualitas secara signifikan positif terhadap variabel
layanan yaitu kehandalan (reliability), daya kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP
tanggap (responsiveness), jaminan UI adalah sebesar 72,9%. Dari penelitian ini
(assurance), empati (empathy) dan bukti diketahui pula bahwa tidak terdapat
fisik (tangible) dalam Tjiptono (2011: 196). pengaruh antara variabel kualitas layanan
Konsep Service Quality (SERVQUAL ) terhadap variabel loyalitas pelanggan, tetapi
selama ini masih menjadi konsep yang terdapat pengaruh yang kuat dan positif
paling banyak digunakan pada penelitian antara variabel kepuasan pelanggan terhadap
untuk mengevaluasi dari kualitas layanan, loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP
lima dimensi dari Service Quality UI sebesar 91%.
(SERVQUAL ) selalu memiliki pengaruh Suatu landasan komitmen yang kuat
dan hubungan yang signifikan, akan tetapi dalam melalukan tranformasi dengan
pada penelitian Lo Liang Kheng, Osman mewu-judkan konsekuensi logis dari visi,
Mohamad T Ramayah berjudul “The Impact misi dan filosofi bisnisnya secara terukur,

94
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

Gambar 1
Rerangka Pemikiran
Kualitas Layanan
Reliability H1

Responsiveness H2

Assurance H3 Kepuasan Loyalitas

Nasabah Nasabah
H4 H6
Empathy
H5

Tangible

Sumber: Mubbsher Munawar Khan dkk. 2011, Rahim Mosahab dkk. 2010.

di akhir tahun 2011 Bank BTPN sukses konsep SERVQUAL oleh Parasuraman,
melanjutkan kinerja gemilang kembali yang Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono
sudah diraih pada tahun sebelumnya. Dalam & Chandra (2011: 198), yaitu reliability,
upaya Bank BTPN mengembangkan responsiveness, assurance, empathy dan
bisnisnya dengan tetap mempertahankan tangible. Tingkat kepuasan merupakan
Corp Business yaitu bisnis pensiun dan juga fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
melakukan ekspansi terukur melalui bisnis dirasakan (percieved performance) dan
dalam usaha kecil menengah (Mass harapan (expectations), kalau kinerja sesuai
Market), Syariah bisnis dan upaya dalam dengan harapan maka pelanggan puas dan
memperkuat citra pada pendanaan bisnis jika kinerja melampaui harapan maka
(Retail Funding Business). pelanggan akan sangat puas, senang atau
Secara konsisten Bank BTPN telah bahagia.
melakukan perubahan-perubahan pada aspek Menurut Spreng dkk. (1996); Kotler
kualitas layanan sebagai standarisasi di (2000); Parasuraman dkk. (1990) dalam
kantor funding business. Perubahan kualitas Panjaitan (2011: 31) terdapat tiga faktor
layanan tersebut dapat terlihat dari dimensi dalam variabel kepuasan, yaitu: Diskon-
kantor cabang yang unik berawal dari tam- firmasi, Rasa Puas dan Kepuasan Informasi.
pilan depan kantor, kenyamanan di dalam Begitupun Empat Tahap Kekuatan Loya-
ruangan, peralatan banking hall dan layanan litas” (The Four Stage Model of Loyality
prima yang diberikan dari satpam, teller, Strength) oleh Pedersen dan Nysveen (2004)
customer service dan juga peningkatan pada dalam Panjaitan (2011: 36), yakni meliputi:
fasilitas banking lainnya yang diberikan Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty),
kepada nasabah. Membandingkan hasil Loyalitas Afektif (affective loyality),
pengukuran layanan prima perbankan Loyalitas Konatif (conative loyality) dan
indonesia yang telah disajikan oleh biro riset Loyalitas Tindakan (action loyality). Ber-
infobank dan terlihat Bank BTPN Belum dasarkan latar belakang masalah serta kajian
dapat masuk dalam sepuluh bank terbaik teori maupun empiris yang telah dijelaskan,
pada pengukuran layanan prima. maka rerangka pemikiran dapat dilihat pada
Gambar 1. Hipotesis yang akan diuji dapat
RERANGKA TEORITIS DAN HIPO- dirumuskan sebagai berikut:
TESIS H1: Reliability berpengaruh signifikan
Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran positif terhadap Kepuasan Nasabah
kualitas layanan berdasarkan pada lima H2: Responsiveness berpengaruh signifi-
95
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

kan positif terhadap Kepuasan Nasabah berikutnya dipilih secara sistematis menurut
H3: Assurance berpengaruh signifikan pola tertentu. Pola dibentuk berdasarkan
positif terhadap Kepuasan Nasabah angka kelipatan tepat dari ukuran sampel
H4: Empathy berpengaruh signifikan po- (Sanusi 2011: 90).
sitif terhadap Kepuasan Nasabah Jenis data yang digunakan dalam
H5: Tangible berpengaruh signifikan po- penelitian ini adalah data primer, yaitu data
sitif terhadap Kepuasan Nasabah yang diperoleh secara langsung dari obyek
H6: Kepuasan Nasabah berpengaruh sig- yang diteliti melalui kuesioner yang
nifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah. disebarkan pada responden. Data primer
adalah karya riset asli atau data mentah
METODE PENELITIAN tanpa interprestasi atau pernyataan yang
Dilihat dari tujuan studi penelitian ini mewakili suatu opini atau posisi resmi
merupakan penelitian deskriptif (descriptive (Donald R Cooper ; Pamelas Schindler
study). Ditinjau dari jenis investigasi, 2006: 83).
penelitian ini termasuk dalam penelitian Metode pengumpulan data yang
kausal karena ingin menemukan penyebab digunakan dalam penelitian ini adalah
dari satu atau lebih masalah (Sekaran 2007: metode survei secara tertulis dengan
165). Sumber data yang digunakan pada pembagian kuesioner kepada nasabah dana
penelitian ini adalah sumber data primer pihak ketiga (DPK) pada tabungan dan
yang mengacu pada informasi yang deposito sebagai responden terpilih sebagai
diperoleh dari tangan pertama (responden) sampel. Pada kuesioner yang akan di
secara tertulis atau disebut kuesioner (Sanusi bagikan kepada nasabah sebagai responden
2011: 105). Berdasarkan horizon waktu terpilih melalui PBO (Personal Banker
dalam pengumpulan data penelitian ini Officer) Bank BTPN.
menggunakan studi one-shot atau cross -
sectional (Sekaran 2007: 177). Definisi Operasional
Menurut Kuncoro (2009: 118), populasi Dalam melakukan penyusunan kuesioner,
adalah kelompok elemen yang lengkap, menurut Singarimbun (2006) variabel yang
yang biasanya berupa orang, objek, ingin diteliti perlu dilakukan penerjemahan
transaksi atau kejadian dimana kita tertarik konsep-konsep yang ingin diteliti agar bisa
untuk mempelajari atau menjadi objek dioperasionalkan dalam bentuk pertanyaan
penelitian. Populasi penelitian ini adalah penelitian. Dalam penelitian ini secara
nasabah dana pihak ketiga (DPK) baik pada operasional didefinisikan sebagai berikut :
produk tabungan ataupun deposito pada Sebagai Variabel Eksogen yaitu,
Retail Funding Business di bank BTPN Variabel Kehandalan (Reliability) RL1
Cabang Kertajaya Surabaya. Penentuan menjelaskan bahwa kemampuan perusahaan
sampel dengan cara memilih nasabah yang untuk memberikan layanan yang akurat
tercatat pada RFB (Retail Funding sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
Business), selanjutnya melakukan langkah apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
penentuan kerangka pemilihan sampel waktu yang disepakati. Variabel Daya
(Sampling Frame) untuk memisahkan Tanggap (Responsiveness) RS2 menjelaskan
elemen-elemen yang tidak diperlukan pada bahwa kesediaan dan kemampuan para
penelitian ini. karyawan untuk membantu para pelanggan
Teknik Pengambilan sampel pada dan merespon permintaan mereka. Variabel
penelitian ini menggunakan metode Sampel Jaminan (Assurance) AS3 menjelaskan
Acak Sistematik (Systematic Random bahwa prilaku para karyawan mampu
Sampling) dimana cara pengambilan sampel menumbuhkan kepercayaan pelanggan
hanya anggota sampel pertama yang dipilih terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
secara random, sedangkan anggota sampel menciptakan rasa aman bagi para

96
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

pelanggannya. Variabel Empati (Empathy) dengan mengetahui seberapa besar distribusi

EM4 menjelaskan bahwa perusahaan frekuensi dari jawaban responden terhadap
memahami masalah para pelanggannya dan item pertanyaan dalam kuesioner untuk
bertindak demi pelanggan, serta memberikan masing-masing variabel penelitian.
perhatian personal kepada para pelanggan Analisis statistik yang digunakan adalah
dan memiliki jam operasi yang nyaman. analisis SEM (Structural Equation
Variabel Bukti Fisik (Tangible) TN5 Modeling) yang didukung program AMOS
menjelaskan bahwa berkenaan dengan daya versi 20.0. dan dengan melihat keriteria dari
tarik fasilitas fisik, perlangkapan, dan kesesuaian goodness of fit dan signifikansi
material yang digunakan perusahaan, serta secara output yang dihasilkan.
penampilan karyawan.
Sebagai Variabel Endogen Intervening ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
yaitu, Variabel Kepuasan Nasabah Gambaran Subyek Penelitian
(Satisfaction) KP6 menjelaskan bahwa Kuesioner disebarkan kepada nasabah
Diskonfirmasi merupakan perbandingan sampel sebanyak 150 kuesioner dengan
harapan konsumen atau nasabah dengan metode Sampel Acak Sistematik
kinerja pihak perusahaan yang mereka (Systematic Random Sampling) dari
terima, Rasa Puas merupakan perasaan kerangka sampel (Sampling Frame) yang
konsumen dimana konsumen atau nasabah telah ditentukan terdapat 625 nasabah RFB
bisa menikmati layanan yang diberikan oleh (Retail Funding Business). Dari kuesioner
perusahaan, Kepuasan Informasi merupakan yang terkumpul, terdapat 125 kuesioner
konsumen atau nasabah mengetahui yang telah dianggap valid untuk dapat
keberadaan, jenis usaha, atau program dilakukan analisis dalam penelitian ini.
keunggulan yang di punyai perusahaan. Dengan didapatkan gambaran mengenai
Sebagai Variabel Endogen Terikat yaitu: karekteristik dari nasabah pengguna
Loyalitas (Loyalty) LY7 menjelaskan bahwa layanan Bank BTPN sebagai responden
Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty) yakni terpilih yaitu karakteristik umur terdapat
loyalitas yang terbentuk didasarkan oleh persentase tertinggi pada umur 41-50 tahun
informasi mengenai produk yang diterima sebanyak 40% atau 40 nasabah. Ditinjau
oleh konsumen sehingga akan membentuk dari karekteristik jenis kelamin sebagai
kepercayaan terhadap produk. Loyalitas responden terpilih terdapat persentase
Afektif (affective loyality) yakni sikap tertinggi pada jenis kelamin wanita dengan
konsumen terhadap suatu produk sehingga sebanyak 54% atau 68 nasabah. Selanjutnya
terbangun hubungan antara konsumen dari karekteristik status perkawinan sebagai
dengan produk. Loyalitas Konatif (conative responden terpilih terdapat persentase
loyality) yakni keinginan konsumen dalam tertinggi pada responden yang telah kawin
menggunakan merk yang sama pada masa dengan sebanyak 88% atau 110 nasabah.
yang akan datang atau minat prilaku loyal. Melihat dari karekteristik pendidikan akhir
Loyalitas Tindakan (action loyality) yakni sebagai responden terpilih terdapat
terdapat niat yang diikuti oleh motivasi persentase tertinggi pada responden yang
merupakan kondisi yang mengarah pada memiliki pendidikan akhir Sarjana dengan
kesiapan bertindak serta keinginan untuk sebanyak 50% atau 62 nasabah. Ditinjau
mengatasi hambatan guna mencapai dari karekteristik lama menjadi nasabah
tindakan tersebut. sebagai responden terpilih terdapat
persentase tertinggi selama menjadi
Teknik Analisis Data nasabah > 1 tahun dengan sebanyak 95%
Analisis deskriptif menggambarkan hasil atau 119 nasabah. Ditinjau dari
penelitian di lapangan terutama yang karekteristik frekuensi transaksi di kantor
berkaitan dengan responden penelitian, yaitu sebagai responden terpilih terdapat

97
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

persentase tertinggi pada frekuensi jawaban pada range di kisaran nilai 500
transaksi ≥ 3 kali sebanyak 49% atau 61 “SETUJU” akan tetapi dari indikator
nasabah. pertanyaan KP6_3 memiliki nilai mean
terendah dengan pertanyaan ‘Setelah
Analisis Deskriptif bertransaksi dengan Bank BTPN, saya
Variabel kehandalan (Reliability) memiliki merasa puas’.
total skor nilai jawaban pada range masih Variabel loyalitas nasabah (Loyalty)
mendekati nilai 500 “SETUJU” akan tetapi memiliki total skor nilai jawaban pada range
dari indikator pertanyaan RL1_4 memiliki di kisaran nilai 500 “SETUJU” akan tetapi
nilai mean terendah dengan pertanyaan dari indikator pertanyaan LY7_1 dan LY7_2
‘Bank BTPN telah memberikan layanan memiliki nilai mean terendah dengan
sesuai waktu yang telah ditentukan’. pertanyaan ‘Karyawan Bank BTPN
Variabel daya tanggap (Responsiveness) menjalankan prinsip–prinsip industri
memiliki total skor nilai jawaban pada range perbankan, kemungkinan saya akan memilih
di kisaran nilai 500 “SETUJU” akan tetapi Bank BTPN dari Bank lain dan Saya lebih
dari indikator pertanyaan RS2_1 memiliki menyukai Bank BTPN di banding Bank
nilai mean terendah dengan pertanyaan Lain’.
‘Karyawan Bank BTPN dapat
menyelesaikan transaksi dan layanan dengan Uji Asumsi SEM
cepat’. (1) Ukuran Sampel
Variabel jaminan (Assurance) memiliki Menurut Hair dkk. dalam Ferdinand (2002:
total skor nilai jawaban pada range di atas 47), ukuran sampel yang sesuai adalah
nilai 500 “SETUJU” akan tetapi dari antara 100-200 dan menggunakan teknik
indikator pertanyaan AS3_4 memiliki nilai Maximum Likelihod Estimations (ML)
mean terendah dengan pertanyaan dimana pada penelitian ini menggunakan
‘Karyawan telah dipersiapkan dengan baik 125 responden terpilih dengan demikian
oleh Bank BTPN untuk melakukan telah memenuhi ukuran sampel yang
pekerjaan mereka’. digunakan.
Variabel empati (Empathy) memiliki (2) Uji Normalitas
total skor nilai jawaban pada range di atas Berdasarkan hasil uji normalitas yang
nilai 500 “SETUJU” akan tetapi dari dilakukan menunjukkan terdapat nilai
indikator pertanyaan EM4_5 memiliki nilai critical skewness (kemencengan) pada tiga
mean terendahengan pertanyaan ‘Bank belas indikator memiliki kritisi tidak sesuai
BTPN memiliki jam operasional yang dengan keriteria yang harus dipenuhi nilai Z-
nyaman kepada nasabah’. value. Nilai Z-value = ± 2,58 (Hair dkk.
Variabel bukti fisik (Tangible) memiliki 1998), dengan keriteria adalah dipenuhinya
total skor nilai jawaban pada range masih kondisi -2,58 ≤ Z-value ≤ 2,58. Pada
mendekati nilai 500 “SETUJU” akan tetapi penelitian-penelitian yang ada, keriteria nilai
dari indikator pertanyaan TN5_1 dan TN5_3 tersebut pun sulit untuk dipenuhi dimana
memiliki nilai mean terendah dengan sebaran data akan bervariasi pada skewness
masing-masing pertanyaan adalah tentang serta kurtosis yang negatif atau positif
‘Ketersediaan fasilitas fisik kantor Bank (Santoso 2001: 74) dan terdapat pendapat
BTPN pada bagian luar maupun didalam lain yang mengatakan bahwa metode pada
kantor telah sesuai dengan layanan yang SEM menghasilkan estimasi parameter yang
dimiliki dan Bank BTPN telah memiliki tetap konsisten dalam kondisi data yang
peralatan kantor terbaru, modern dan tidak normal (Engel & Moosbrugger 2003:
memenuhi standarisasi industri perbankan’. 26). Merujuk pendapat tersebut maka
Variabel kepuasan nasabah penelitian ini tetap dilakukan dimana dengan
(Satisfaction) memiliki total skor nilai diperoleh data primer dari jawaban

98
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

responden yang sangat beragam tentunya indikator yang digunakan secara univariate,
sangat sulit untuk memperoleh data sesuai telah diketahui bahwa seluruh indikator telah
dengan keriteria normalitas. (3) Uji Outliers memenuhi keriteria nilai CR (Critical Ratio)
Univariate, berdasarkan hasil uji univariate ≥ 0,2 dan faktor loading atau lamda value ≥
outliers pada penelitian ini bahwa semua 0,4 serta mempunyai pengaruh signifikan
nilai telah distandarisir dalam bentuk Z- terhadap variabel yang digunakan dan
score yang mempunyai nilai mean sama langkah pengujian ini dilakukan modifica-
dengan nol dengan standar deviasi sebesar tion indicies untuk menghasilkan sebuah
satu dan terlihat tidak adanya nilai Z-score ≥ tingkat keriteria Goodness Of Fit yang lebih
3.0 ataupun nilai di ambang batas pada baik.
rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk. 1995),
maka dapat disimpulkan bahwa tidak Uji Variance Extracted dan Construct
terdapat univariate outliers. (4) Uji Outliers Reliability
Multivariate, selanjutnya dengan keriteria Setelah dilakukan uji analisis Analisis Faktor
jika Mahalanobis Distance > X² (df; 0,05), Konfirmatori (CFA), tahap selanjutnya
maka dinyatakan data multivariat yang diuji adalah menghitung nilai variance extracted
mengandung outlier (Hair dkk. 1998). Pada dan construct reliability. Cut-off value dari
penelitian ini terdapat jumlah indikator variance extracted adalah minimal 0,50
pertanyaan digunakan sebanyak 30, maka X² sedangkan Cut-off value untuk construct
(30, 0,001) = 59.703, dimana hasil observasi reliability adalah minimal 0,70 (Imam
penelitian yang mempunyai mahalanobis Ghozali 2011: 233) dan pengukuran disetiap
distance yang lebih besar dari 59.703 adalah konstruk atau variabel dengan menggunakan
multivariate outliers. Hasil output dari uji hasil output standardized loading estimate
multivariate ouliers yang telah dilakukan atau faktor loading nya dengan syarat yang
pada penelitian ini terdapat tujuh kasus atau harus dipenuhi nilai faktor loading harus
observasi dari data yang termasuk dalam signifikan. Hasil perhitungan dalam peneli-
kategori outliers dimana memiliki nilai tian ini menunjukkan bahwa variance ex-
mahalanobis distance di atas 59.703, akan tracted dari seluruh variabel menunjukkan
tetapi dalam analisis penelitian ini kasus atau valid dimana value di atas minimal 0,50
observasi tersebut tetap diikut sertakan sedangkan construct reliability yang dihasil-
dimana bila tidak terdapat alasan khusus kan di seluruh variabel menunjukkan hasil
untuk mengeluarkan kasus yang reliabel dimana value di atas minimal 0,70.
mengindikasikan outlier, maka kasus itu
harus tetap diikut sertakan dalam analisis Analisis Full Model Struktural (SEM)
selanjutnya (Ferdinand 2002: 108). Hasil perhitungan variance extracted dan
construct reliability yang telah dilakukan,
Uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) terlihat bahwa masing-masing variabel dapat
Analisis Faktor Konfirmatori adalah salah digunakan untuk mendefinisikan sebuah
satu jenis analisis faktor yang ditujukan konstruk laten, maka sebuah full model
untuk menguji sebuah teori atau konsep structural (SEM) dapat dianalisis. Melalui
mengenai sebuah proses atau sebuah pengelolahan AMOS versi 20.0 dapat dilihat
pengertian atau sebuah fenomena. Dalam pengujian hasil full model structural awal
Ferdinand (2002: 126) Tabachink & Fidell dengan membandingkan output yang
menyatakan bahwa tujuan analisis faktor terbentuk pada keriteria Goodness of fit yang
konfirmatori adalah ”to test theory about terlihat pada Tabel 1, menunjukkan bahwa
underlyin process” atau juga ”to test theory uji kesesuaian Goodness of fit dari full
regrading factor structure”. model struktural yang ada masih terlihat
Berdasarkan hasil uji CFA dalam kurang baik, dengan hasil jauh di atas dari
penelitian ini dari setiap variabel dan keriteria yang ada.

99
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

Tabel 1
Goodness of Fit Full Model Struktural Awal
Goodness of Fit Index Cut-off Value Hasil Pengujian awal Kesimpulan
X²-Chi-square Diharapkan kecil ≤ 446,574 1329,691 Kurang Baik
Probabilty ≥ 0,05 0,000 Kurang Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,137 Kurang Baik
GFI ≥ 0,90 0,574 Kurang Baik
AGFI ≥ 0,90 0,503 Kurang Baik
CFI ≥ 0,95 0,722 Kurang Baik
CMIN/DF ≤ 2,00 3,333 Kurang Baik
TLI ≥ 0,95 0,697 Kurang Baik
Sumber : Data diolah.

Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan keriteria RMSEA, CFI, CMIN/DF, TLI
modification indicies dengan harapan Goodness of fit yang baik, sedangkan nilai
mendapatkan hasil yang sesuai dengan pada keriteria X²-Chi-square, Probabilty,
keriteria Goodness of fit yang ada GFI, AGFI Goodness of fit marginal, akan
dengan hasil signifikansi yang lebih baik. tetapi dari keseluruhan uji kesesuaian ini
Peneliti melakukan modification indicies dapat telah dikatakan baik (Fit).
dalam menghubungkan korelasi antara Berdasarkan hasil pada Tabel 3
variabel SERVQUAL (Reliability, menunjukkan bahwa adanya tingkat
Responsiveness, Assurance, Empathy, signifikansi pada variabel yang digunakan
Tangible) dengan merujuk pada penelitian pada penelitian ini adalah terdapat empat
terdahulu dari Rahim Mosahab, Osman variabel yang memliki tingkat signifikansi p-
Mohamad, T Ramayah. (2010), Service value di bawah 0,05 dan dua variabel dengan
Quality, Customer Satisfaction and Loyalty tingkat signifikansi p-value di atas 0,05,
dimana melakukan penelitian dengan dimana causal relationship yang signifikan
menggunakan kualitas layanan dengan satu terlihat dari tingkat signifikansi uji hipotesis
keutuhan dari dimensi yang dimiliki, begitu yang lebih kecil dari 5% atau p-value ≤ 0,05
pula konsep dimensi SERVQUAL dari (Ferdinand 2002: 141). Sedangkan hasil uji
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) enam hipotesis dari penelitian ini dijelaskan
dalam Tjiptono & Chandra (2011: 198) sebagai berikut : (A) Hasil Uji Hipotesis 1
memiliki lima dimensi yang saling adalah bahwa Reliability berpengaruh
berhubungan dalam suatu dimensi kualitas signifikan positif terhadap Kepuasan
layanan. Selanjutkan dalam penelitian ini Nasabah dengan didapatkan signifikansi p-
juga melakukan beberapa kali modification value sebesar 0,006 di bawah 0,05, H1
indicies dengan menghubungkan korelasi “Diterima”. (B) Hasil Uji Hipotesis 2 adalah
antara error ataupun zero score yang bahwa Responsiveness berpengaruh
tercermin pada modification indicies untuk signifikan positif terhadap Kepuasan
mendapatkan hasil yang maksimal, hasil Nasabah dengandidapatkan signifikansi p-
akhir full model struktural terlihat pada value sebesar 0,041 di bawah 0,05, H2
Gambar 2 dan hasil uji kesesuaian keriteria “Diterima”. (C) Hasil Uji Hipotesis 3 adalah
Goodness of fit terlihat pada Tabel 2, dimana bahwa Assurance tidak berpengaruh
telah menunjukukan bahwa uji kesesuaian signifikan positif terhadap Kepuasan
Goodness of fit dari full model struktural Nasabah dengan didapatkan signifikansi p-
dengan telah dilakukan modification value sebesar 0,606 di atas 0,05, H3
indicies, maka telah diperoleh nilai pada “Ditolak“. (D) Hasil Uji Hipotesis 4 adalah

100
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

Gambar 2
Full Model Struktural Akhir

bahwa Empathy tidak berpengaruh nasabah sebagai responden terpilih telah

signifikan positif terhadap Kepuasan merasakan bahwa Bank BTPN dapat
Nasabah dengan didapatkan signifikansi p- memberikan layanan seperti yang dijanjikan,
value sebesar 0,119 di atas 0,05, H4 begitu pula pada pencatatan transaksi telah
“Ditolak“. (E) Hasil Uji Hipotesis 5 adalah dapat dilakukan secara akurat oleh
bahwa Tangible berpengaruh signifikan karyawan, sehingga kepentingan nasabah
positif terhadap Kepuasan Nasabah dengan terkait tindakan administratif dapat
didapatkan signifikansi p-value sebesar dirasakan dengan layanan yang
0,000 di bawah 0,05, H5 “Diterima”. (F) menyenangkan. Demikian halnya nasabah
Hasil Uji Hipotesis 6 adalah bahwa telah merasa puas setelah bertransaksi
Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan dengan Bank BTPN, dimana karyawan dapat
positif terhadap Loyalitas Nasabah dengan diandalkan dalam memberikan layanan.
didapatkan signifikansi p-value sebesar Hasil uji hipotesis pertama ini sama
0,000 di bawah 0,05, H6 “Diterima“. dengan hasil penelitian terdahulu dari
penelitian Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq
Pengaruh Kehandalan (Reliability) terha- Ahmed, Muhammd Musarrat Nawaz.
dap Kepuasan Nasabah (Satisfaction) (2011), tentang ”Student’s Perspective of
Berdasarkan hasil uji hipotesis, menurut Service Quality ini Higher Learning
nasabah CS (Customer Service), Juru Bayar Institutions”, dimana dari penelitian
(Teller) dan PBO (Personal Banking terdahulu ini menyatakan bahwa kehandalan
Officer) telah memberikan kehandalan (reliability) dari kualitas layanan terdapat
dalam memberikan kualitas layanan dan rasa hubungan signifikan positif terhadap
kepuasan dari suatu layanan dengan kepuasan (satisfaction) yang telah dirasakan.
kehandalan telah dirasakan dengan baik oleh Situasi yang terdapat di Bank BTPN
nasabah. Hal ini adanya kecenderungan tampak sudah dikondisikan untuk

101
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

Tabel 2
Goodness of Fit Full Model Struktural Akhir
Goodness of Fit Index Cut-off Value Hasil Pengujian Akhir Kesimpulan
X²-Chi-square Diharap kecil 403,382 Marginal
Probabilty ≥ 0,05 0,005 Marginal
RMSEA ≤ 0,08 0,041 Baik
GFI ≥ 0,90 0,836 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,771 Marginal
CFI ≥ 0,95 0,979 Baik
CMIN/DF ≤ 2,00 1,211 Baik
TLI ≥ 0,95 0,973 Baik
Sumber : (Data diolah)

mendukung terciptanya kehandalan dalam Level Agreement) dengan melalui penerapan

memberikan layanan, seperti halnya pada system operasional yang digunakan
karyawan ataupun karyawati Bank BTPN pada layanan CS (Customer Service) dan
telah dilakukan standarisasi pelatihan Juru Bayar (Teller), disaat awal nasabah
mengenai layanan dan sertifikasi Basic melakukan transaksi yang diinginkan sampai
Service Skill dari keseluruhan karyawan dengan nasabah selesai dalam bertransaksi.
dalam upaya pemberian service excellence Dengan aspek daya tanggap
kepada nasabah untuk dapat diterapkan di (responsiveness) tersebut nasabah telah
cabang masing-masing. merasakan kepuasan pada layanan CS
(Customer Service) dan Juru Bayar (Teller)
Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) di Bank BTPN.
terhadap Kepuasan Nasabah (Satisfac- Hasil uji hipotesis kedua ini sama
tion) dengan hasil penelitian terdahulu dari
Berdasarkan hasil uji hipotesis, menurut penelitian Rahim Mosahab, Osman
nasabah kayawan Bank BTPN telah Mohamad, T Ramayah. (2010), tentang
memberikan daya tanggap dalam suatu “Service Quality, Customer Satisfaction and
kualitas layanan dan menurut nasabah Loyalty” dimana penelitian terdahulu ini
kualitas layanan telah memiliki kepuasan menyatakan bahwa daya tanggap
dari daya tanggap yang telah diberikan (responsiveness) dari kualitas layanan
tersebut. Hal ini adanya kecenderungan terdapat hubungan signifikan positif
nasabah sebagai responden terpilih telah terhadap kepuasan (satisfaction) yang telah
merasakan bahwa Bank BTPN dapat dirasakan. Fandy Tjiptono berpendapat
menyelesaikan transaksi dengan layanan bahwa daya tanggap merupakan kemampuan
cepat dan tepat. Selain itu nasabah telah karyawan membantu dan merespon
merasakan bahwa karyawan atau karyawati permintaan pelanggan (Tjiptono 2011: 198)
memiliki kesiapan menanggapi dalam dan hal ini telah tergambarkan pada kondisi
membantu kebutuhan nasabah dengan tetap di Bank BTPN.
menjalankan prinsip kehati-hatian
(prudential banking) dalam layanan yang Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap
diberikan. Kepuasan Nasabah (Satisfaction)
Kondisi yang terdapat di Bank BTPN Berdasarkan hasil uji hipotesis tersebut,
terlihat telah dipersiapkan dalam mendukung menurut nasabah karyawan ataupun
terciptanya daya tanggap pada suatu layanan karyawati Bank BTPN telah memberikan
yang diberikan. Seperti halnya dalam jaminan dalam suatu kualitas layanan,
peningkatan layanan cepat dan tepat telah namun jaminan yang telah ada belum dapat
mengacu pada pengukuran SLA (Service memberikan kepuasan dari kualitas layanan

102
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

yang dirasakan oleh nasabah. Jadi meskipun dapat dikatakan industri perbankan harus
karyawan Bank BTPN telah memberikan dapat memprioritaskan jaminan dalam
salam dan bersikap sopan kepada nasabah memberikan kualitas layanan kepada
akan tetapi belum membuat nasabah merasa nasabah dengan upaya pemahaman dan
puas atas jaminan dalam suatu kualitas penerapan yang baik dalam kualitas layanan
layanan. yang diberikan oleh pihak perbankan
Dalam hal ini Bank BTPN telah terlihat sehingga diharapkan dapat dirasakan
mempersiapkan untuk dapat terciptanya nasabahnya.
jaminan dalam kualitas layanan yang
diberikan kepada nasabah. Seperti halnya Pengaruh Empati (Empathy) terhadap
telah terdapat pelatihan-pelatihan yang Kepuasan Nasabah (Satisfaction)
diberikan kepada karyawan ataupun Berdasarkan hasil uji hipotesis, menurut
karyawati sebagai upaya dalam pemberian nasabah bahwa Bank BTPN telah dapat
service excellence kepada nasabah, hal ini memberikan empati dalam suatu kualitas
bagian dari dukungan untuk membentuk layanan, namun halnya empati yang telah
kepuasan atas pemberian suatu layanan ada belum dapat memberikan kepuasan dari
dalam menumbuhkan rasa aman dan kualitas layanan yang dirasakan oleh
percaya, akan tetapi adanya kecenderungan nasabah, hal ini adanya kecenderungan
pelatihan-pelatihan yang telah diberikan karyawan Bank BTPN telah dapat
belum dapat diterapkan secara baik dari memberikan layanan yang berkesan di hati
keseluruhan karyawan. Hal ini masih nasabah akan tetapi pada perhatian secara
menjadi suatu kelemahan dimana karyawan pribadi seperti halnya cara berintraksi
belum tersiapkan dengan baik untuk dapat ataupun bahasa tubuh dari karyawan dan
memberikan layanan kepada nasabah, begitu karyawati dalam memberikan layanan
pula informasi internal yang diberikan oleh kepada nasabah masih belum membentuk
pejabat Bank BTPN bahwa dalam penerapan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
layanan service excellence masih belum Situasi yang terdapat di Bank BTPN
dapat terjalankan secara baik dan konsisten, tampak sudah dikondisikan untuk
dimana penerapan job description sebagai terciptanya empati dalam kualitas layanan
fungsi kontrol pada layanan dalam aktivitas yang diberikan kepada nasabah. Sebagai
kerja secara keseharian fungsi tersebut contoh telah terdapat standarisasi konsep
masih terfokuskan pada transaksi layanan untuk dapat diterapkan kepada
operasional seperti halnya melakukan nasabah, dimana nasabah tidak menunggu di
validasi data, override dan melakukan depan layanan CS (Customer Service) akan
approve pada system dari transaksi CS tetapi pada ruangan banking hall, begitu
(Customer Service) ataupun Juru Bayar pula layanan pada juru bayar (Teller) dimana
(Teller). nasabah dapat melakukan pembayaran tunai
Hasil uji hipotesis ketiga ini tidak ataupun non tunai dengan tersedia tempat
mendukung penelitian terdahulu dari duduk untuk dapat berinteraksi langsung.
penelitian Dwi Aryani, Febrina Rosinta Upaya ini sebagai perhatian secara individu
(2010), tentang “Pengaruh Kualitas Layanan serta mencoba memahami kebutuhan dari
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam nasabahnya, akan tetapi masih terdapat
Membentuk Loyalitas Pelanggan”, dimana kecenderungan dalam memberikan perhatian
dari penelitian terdahulu ini menyatakan secara pribadi belum dapat dirasakan.
bahwa jaminan (assurance) dari kualitas Melihat lanjut informasi internal yang
layanan terdapat hubungan signifikan positif diberikan oleh karyawan ataupun karyawati
terhadap kepuasan (satisfaction) yang telah Bank BTPN bahwa terkadang terdapat
dirasakan. nasabah telah menunggu pada ruangan
Dengan demikian hasil penelitian ini Banking hall di kisaran jam 08.00 sebelum

103
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

layanan kantor di buka dan pada jam kualitas layanan yang diberikan kepada
layanan buka kantor yang telah ditentukan nasabah. seperti halnya telah terlihat pada
tidak dimulai dengan tepat waktu. Hal ini perubahan fasilitas layanan fisik dari luar
masih menjadi suatu kelemahan yang maupun dalam ruangan kantor dan tampilan
tentunya berpengaruh pada rasa kepuasan ruangan yang unik dan menarik. Di sisi lain
yang dimiliki dari nasabah atas empati pun telah didukung peralatan kantor terbaru
dalam suatu layanan yang diterima. dan modern seperti pada perangkat
Hasil uji hipotesis keempat ini tidak komputer, passbook printer, EDC (Electric
mendukung dari penelitian Rahim Mosahab, Debit Card) serta tidak ketinggalan
Osman Mohamad, T Ramayah (2010), penerapan seragam pakaian kerja baik
tentang “Service Quality, Customer karyawan ataupun karyawati telah memilki
Satisfaction and Loyalty”, dimana dari penampilan secara baik dan rapi.
penelitian terdahulu ini menyatakan bahwa Hasil uji hipotesis kelima ini tidak
empati (empathy) dari kualitas layanan mendukung penelitian terdahulu dari
terdapat hubungan signifikan positif Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq Ahmed,
terhadap kepuasan (satisfaction) yang telah Muhammd Musarrat Nawaz (2011), tentang
dirasakan. ”Student’s Perspective of Service Quality ini
Dengan demikian dapat diindikasikan Higher Learning Institutions”, dimana
bahwa rendahnya empati pada layanan yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) dari
diberikan mengurangi rasa kepuasan yang kualitas layanan tidak terdapat hubungan
dimiliki nasabah, hasil penelitian ini signifikan positif terhadap kepuasan
menguatkan bahwa empati merupakan aspek (satisfaction) yang dirasakan mahasiswa.
yang sangat penting di industri perbankan Fandy Tjiptono berpendapat bahwa bukti
dan diharapkan upaya penerapan dari fisik merupakan daya tarik fasilitas fisik,
karyawan ataupun karyawati telah perlengkapan dan meterial yang digunakan
dilakukan, khususnya pada bagian frontliner. perusahaan serta penampilan dari karyawan
(Tjiptono 2011: 198). Hal ini telah
Pengaruh Bukti Fisik (Tangible) terhadap tergambarkan pada kondisi di Bank BTPN,
Kepuasan Nasabah (Satisfaction) dengan demikian hasil penelitian ini
Berdasarkan hasil uji hipotesis, menurut menguatkan dalam industri perbankan bukti
nasabah Bank BTPN telah memiliki bukti fisik dalam layanan yang diberikan
fisik dalam suatu kualitas layanan dan rasa merupakan aspek yang sangat mendukung
kepuasan dari suatu layanan dengan bukti dan perbankan harus dapat memberikan
fisik telah dirasakan dengan baik oleh kualitas layanan ini dengan upaya
nasabah, hal ini adanya kecenderungan melakukan standarisasi dalam memenuhi
nasabah sebagai responden terpilih telah kebutuhan pada penyesuaian segmentasi
merasakan bahwa Bank BTPN telah tertentu.
memiliki ketersediaan fasilitas fisik kantor
yang telah sesuai dengan layanan yang Pengaruh Kepuasan Nasabah (Satisfacti-
dimiliki kantor baik di luar maupun dalam on) terhadap Loyalitas Nasabah (Loyalty)
ruangan serta mempunyai tampilan yang Berdasarkan hasil uji hipotesis, menurut
menarik yang didukung peralatan kantor nasabah Bank BTPN telah menumbuhkan
terbaru modern yang memenuhi standarisasi suatu rasa loyalitas sebagai pengguna
industri perbankan, tentunya hal ini layanan dan loyalitas yang telah dirasakan,
membuat nasabah puas setelah melakukan terbentuk dari rasa kepuasan nasabah atas
transaksi di Bank BTPN. kualitas layanan yang telah diberikan, hal ini
Situasi yang terdapat di Bank BTPN adanya kecenderungan nasabah sebagai
tampak sudah dikondisikan untuk responden terpilih telah merasakan bahwa
mendukung terciptanya bukti fisik dalam layanan menyenangkan terhadap kepenting-

104
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

an nasabah terkait tindakan administratif kesimpulan sebagai berikut: (1) Kehandalan

telah dapat rasakan secara baik oleh (reliability) dalam kualitas layanan
nasabah, di sisi lain keputusan menjadi berpengaruh signifikan positif terhadap
nasabah di Bank BTPN merupakan kepuasan (satisfaction) yang diberikan,
keputusan yang bijaksana. Dengan demikian dengan demikian hipotesis pertama diterima.
hal ini telah menumbuhkan rasa akan (2) Daya tanggap (resposiveness) dalam
memilih, lebih menyukai dan berniat terus kualitas layanan berpengaruh signifikan
serta akan selalu dalam menggunakan jasa positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang
layanan perbankan dari Bank BTPN. diberikan, dengan demikian hipotesis kedua
Situasi yang terdapat di Bank BTPN diterima. (3) Jaminan (assurance) dalam
tampak sudah dikondisikan untuk mendu- kualitas layanan tidak berpengaruh
kung terciptanya loyalitas nasabah dalam signifikan positif terhadap kepuasan
kepuasan yang dirasakan. Seperti halnya (satisfaction) yang diberikan, dengan
dalam upaya mempertahankan nasabah lama demikian hipotesis ketiga ditolak. (4) Empati
(existing), Bank BTPN secara periodik (empathy) dalam kualitas layanan tidak
melakukan gathering yang dihadiri nasabah berpengaruh signifikan positif terhadap
dengan memiliki konsep acara berbeda-beda kepuasan (satisfaction) yang diberikan,
di setiap pertemuan. Upaya untuk memperta- dengan demikian hipotesis keempat ditolak.
hankan nasabah yang telah ada telah dapat (5) Bukti fisik (tangible) dalam kualitas
menumbuhkan loyalitas dari kepuasan yang layanan berpengaruh signifikan positif
telah dirasakan, begitu pula informasi inter- terhadap kepuasan (satisfaction) yang
nal yang diberikan oleh PBO (Personal diberikan, dengan demikian hipotesis kelima
Banking Officer) Bank BTPN bahwa adanya diterima. (6) Kepuasan nasabah
kecenderungan nasabah yang loyal, telah (satisfaction) berpengaruh signifikan positif
menjadikan Bank BTPN sebagai pilihan per- terhadap loyalitas nasabah (loyalty) yang
bankan dalam menyimpan dananya dengan diberikan, dengan demikian hipotesis
pemisahan simpanan lebih dari satu bank. keenam diterima.
Hasil uji hipotesis keenam ini sama Adapun implikasi yang diharapkan pada
dengan hasil penelitian terdahulu dari hasil penelitian ini adalah dimana Bank
penelitian Dwi Aryani, Febrina Rosinta BTPN dapat mempertahankan dan
(2010), tentang “Pengaruh Kualitas Layanan memperbaiki serta meningkatkan dari
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam kualitas layanan yang telah ada, begitupun
Membentuk Loyalitas Pelanggan”, dimana saran yang dapat diberikan dari hasil
dari penelitian terdahulu ini menyatakan penelitian ini adalah melihat lanjut hasil uji
bahwa kepuasan (satisfaction) terdapat hu- hipotesis pada penelitian ini yang tidak
bungan signifikan positif terhadap loyalitas memiliki pengaruh signifikansi dan hasil
(loyalty). Hasil penelitian ini menguatkan analisis deskriptif dari distribusi frekuensi
pada industri perbankan kepuasan yang telah jawaban responden terhadap indikator pada
dirasakan nasabah merupakan aspek yang variabel yang memiliki total skor terendah
sangat diperlukan dalam loyalitas yang diantara indikator lain, maka saran yang
diberikan nasabah dan pihak bank harus diberikan adalah sebagai berikut :
dapat menumbuhkan loyalitas ini dengan Dalam variabel kehandalan (reliability),
upaya meningkatkan dan mempertahankan pada indikator “Layanan Sesuai Waktu”
secara konsisten dan berkelanjutan menunjukkan dari hasil analisis deskriptif
dengan total skor indikator ini memiliki skor
SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN terendah dari indikator lain yaitu sebesar
KETERBATASAN 470, begitu pula pada variabel daya tanggap
Berdasarkan analisis data dan pembahasan (responsiveness), pada indikator “Layanan
dalam penelitian ini, maka dapat diperoleh Cepat” menunjukkan dari hasil analisis

105
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

deskriptif dengan total skor indikator ini pemberian layanan sehingga menumbuhkan
memiliki skor terendah dari indikator lain rasa aman dan percaya kepada nasabahnya
yaitu sebesar 487. Untuk itu sebaiknya Bank serta memiliki rasa kepuasan atas jaminan
BTPN perlu mereview kembali pada dalam suatu layanan yang diterima.
penerapan Layanan Sesuai Waktu dan Dalam variabel empati (empathy), hasil
pemberian layanan cepat kepada nasabah uji hipotesis pada penelitian ini memiliki
dari mulai nasabah datang untuk diberikan pengaruh tidak signifikan positif terhadap
layanan sampai dengan terselesaikan kepuasan (satisfaction) dan hasil analisis
layanan tersebut sehingga diharapkan deskriptif pada indikator “Jam Operasional
adanya peningkatan disiplin proses dalam Kantor” menunjukkan total skor indikator
penggunaan waktu dari layanan yang yang dimiliki merupakan skor terendah dari
diberikan kepada nasabah. indikator lain yaitu sebesar 498. Untuk itu
Dalam variabel jaminan (assurance), sebaiknya Bank BTPN perlu melakukan
hasil uji hipotesis pada penelitian ini perubahan dan perbaikan atas jam layanan
memiliki pengaruh tidak signifikan positif buka kantor di jam 08.30 serta konsistensi
terhadap kepuasan (satisfaction) dan hasil layanan dimulai pada waktu yang telah
analisis deskriptif pada indikator “Karyawan ditentukan sehingga diharapkan nasabah
telah dipersiapkan dengan baik oleh Bank tidak menunggu lama dan layanan segera
BTPN untuk melakukan pekerjaan mereka” dapat dirasakan tepat jam layanan dibuka.
menunjukkan total skor indikator yang Begitu pula sebaiknya Bank BTPN
dimiliki merupakan skor terendah dari melakukan penyesuaian kembali pada
indikator lain yaitu sebesar 506. Untuk itu konsep layanan yang lebih dapat
sebaiknya Bank BTPN perlu mengevaluasi memberikan layanan perhatian secara
dan memperbaiki kembali pada modul pribadi dan individu kepada nasabah serta di
program ataupun pelaksanaan pemberian sisi lain pun melihat telah adanya nasabah
pelatihan-pelatihan layanan, hal ini dapat premium, maka sebaiknya dilakukan
dilakukan secara rutin dan berkelanjutan pengembangan bisnis pendanaan RFB
serta dapat dipastikan untuk diketahui dan (Retail Funding Business) melalui konsep
dipahami bukan hanya pada level manager Priority Banking Service, dimana tentunya
ataupun supervisor akan tetapi sampai nasabah premium akan merasakan
kepada pelaksana sebagai user yang perbadaan atas layanan yang diterima.
berinteraksi langsung dengan nasabah. Dengan upaya ini diharapkan layanan lebih
Begitu pula sebaiknya Bank BTPN secara personal dan perhatian secara pribadi
membedakan job description sebagai fungsi serta individu untuk memahami kebutuhan
kontrol dalam layanan dengan job nasabah dapat dirasakan lebih baik dengan
description fungsi kontrol pada transaksi telah menumbuhkan kepuasan atas empati
operasional sehingga layanan dapat dalam suatu layanan yang diberikan.
diterapkan secara baik dan konsisten, di sisi Dalam variabel bukti fisik (tangible),
lain pun CS (Customer Service) dan Juru pada indikator “Fasilitas Fisik Sesuai
Bayar (Teller) dapat terbantu dalam Layanan” dan indikator “Peralatan Kantor
menyelesaikan transaksi operasional dengan Terbaru” menunjukkan dari hasil analisis
sesuai waktu dan cepat disetiap transaksi deskriptif dengan total skor yang sama dan
yang diinginkan nasabah. Dengan upaya ini memiliki skor terendah dari indikator lain
diharapkan Bank BTPN telah lebih baik yaitu sebesar 479. Untuk itu sebaiknya Bank
dalam mempersiapkan karyawan untuk BTPN perlu terus berinovasi dalam
melakukan pekerjaannya dengan melakukan perubahan fasilitas fisik yang
mempunyai rasa percaya diri atas dimiliki dengan lebih menyesuaikan dari
kemampuan yang dimiliki dan dapat layanan yang dimiliki dan senantiasa
dijalankan secara konsisten dalam melakukan perubahan pada peralatan kantor

106
Journal of Business and Banking Volume 3, No. 1, May 2013, pages 93 – 108

terbaru dimana diharapkan dengan Karin Schermelleh-Engel dan Helfried

persaingan perbankan yang sangat Moosbrugger, 2003 ‘Evaluating The
kompetitif ini, bukti fisik dari layanan yang Fit of Structural Equation Models:
telah dirasakan nasabah sebagai pengguna Test of Significance and Descriptive
layanan dapat selalu terjaga dengan tingkat Good-of-Fit Measures’, Methods of
kepuasan yang tinggi. Psychological Research Online, Vol.
Dalam penelitian yang telah dilakukan 8, No. 2, hal. 23-74.
ini, terdapat keterbatasan penelitian adalah Kotler, Philip, 2000, Marketing Manage-
sebagai berikut: (1) Penelitian ini meng- ment Analysis, Planning, Implementa-
gunakan obyek penelitian nasabah dana tion and Control, Millennium Edition,
pihak ketiga berupa simpanan tabungan dan New Jersey: Prentice hall Interna-
deposito pada RFB (Retail Funding tional.
Business) di PT. Bank Tabungan Pensiun Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T
Nasional, Tbk yang berlokasi di Cabang Ramayah 2010 ‘The impact of service
Kertajaya Surabaya. (2) Dalam mengim- quality on customer loyalty’, Interna-
plementasikan metode Sampel Acak Sis- tional Journal of Marketing Studies,
tematik dari daftar nasabah yang ada, Vol 2, No. 2, hal. 57-66.
dipertimbangkan adanya aspek untuk Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq Ahmed,
menjaga dan menghormati profesi bagian Muhammd Musarrat Nawaz, 2011
Marketing atau PBO (Personal banking ‘Student’s perspective of service qual-
Officer) sehingga peneliti tidak bertemu ity in higher learning institutions’, In-
langsung dengan nasabah, akan tetapi ternational Journal of Business and
kuesioner diberikan kepada nasabah melalui Social Science, Vol. 2, No. 11, hal.
PBO (Personal Banking Officer) Bank 159-164.
BTPN. Mudrajat Kuncoro, 2009, Metode Riset
untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi
DAFTAR RUJUKAN Ketiga, Jakarta : Erlangga.
Augusty Ferdinand, 2002, Structural Murray Raphel, Neil Raphel, dan Janis S
Equation Modeling dalam Penelitian Raye, 2005, Winning Customer
Manajemen, Semarang : Penerbit BP Loyalty, Jakarta : PT Gramedia
UNDIP. Pustaka Utama
Donald R Cooper dan Pamela S Schindler, Parasuraman A, Zeithaml, VA & Berry, LL
2006, Metode Riset Binis, Jakarta : PT 1988, ‘SERVQUAL : A mutiple-item
Media Global Edukasi. scale for measuring consumer
Dwi Aryani, Febrina Rosinta, 2010, perceptions of service quality’,
‘Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Journal of Retailing, Vol. 6, No. 1,
Kepuasan Pelanggan dalam hal. 12-40.
Membentuk Loyalitas Pelanggan’ Rahim Mosahab, Osman Mohamad, T
Jurnal Ilmu Administrasi dan Ramayah, 2010, ‘Service quality,
Organisasi, Vol. 17, No. 2, hal. 114- customer satisfaction and loyalty’,
126. International Business Research, Vol.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2011, 3, No. 4, hal. 72-80.
Service, Quality & Satisfaction, Edisi Spreng, R, SB MacKenzie dan RW
Ketiga, Yogyakarta : ANDI Olshavsky, 1996, ’A re-examination of
Yogyakarta. the determinants of consumer
Imam Ghozali, 2008, Model Persamaan satisfaction’, Journal of Markeing,
Struktural Konsep dan Aplikasi Vol. 60, No. 3, hal. 15-32.
dengan Program AMOS Ver 16.0, Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen:
Semarang : BP. UNDIP. Implikasi pada Strategi Pemasaran,

107
ISSN 2088-7841 Pengaruh Dimensi Kualitas … (Bindi Febry Idham)

Yogyakarta : Graha Ilmu. Zeithaml, VA, dan MJ Bitner, 2003, Service

Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian Marketing: Integrating Customer
untuk Bisnis, Jakarta: Salemba Focus Across The Firm, 3rd ed,
Empat. Boston: McGraw-Hill/Irwin.

108