Optimalisasi Peran Reservation Section Pada Proses Pemesanan Kamar Hotel

(Studi Kasus Hotel D’cokro Yogyakarta)

M. Shodiq Bimo Sakti1, Atun Yulianto2

1) AKPAR BSI Yogyakarta

Jl.Ringroad barat, Ambarketawang Gamping, Sleman, Yogyakarta
Email: [email protected]
2) AKPAR BSI Yogyakarta
Jl.Ringroad barat, Ambarketawang Gamping, Sleman, Yogyakarta
Email: [email protected]

ABSTRACT - D'Cokro Hotel Yogyakarta is a company engaged in accommodation services,

which requires the existence of an understanding of how to handle a room bookings to give more
satisfaction to the guests. In order for a room booking service can be carried out effectively,
accurately and quickly.
One aim of this study is to know the reservation staff in an effort to meet guest's wishes when
booking a room. The approach to research method used is descriptive qualitative research
approach. This study provides an overview of the task part of the reservation section in serving
guests. Findings arising problems are discussed in this section are qualitatively through reference
library. Data collected through observation, interviews, library research and documentation.
The results of this study indicate that atitue or hospitality on the responsibility given to the section
of the reservation are the key to success in serving guests D'Cokro. The application of information
technology in booking a room through this section can help employees serve guests quickly,
accurately and more efficiently than in the service book manually.
Keywords : Optimalization, Reservation Section, Hotel Reservation

1. PENDAHULUAN Seorang reservation staff harus berusaha

Hotel sebagai salah satu jenis akomodasi memenuhi kebutuhan tamu khususnya dalam
yang sering digunakan kebanyakan wisatawan hal pemesanan kamar sehingga dapat
semakin berkembang pesat di Indonesia. mengoptimalkan penerimaan pesanan kamar
Semakin lengkapnya fasilitas-fasilitas yang beserta memberikan pelayanan untuk kepuasan
mendukung kenyamanan tamu dan keuntungan tamu hotel.
yang ditawarkan oleh suatu hotel diharapkan Masalah yang sering timbul dalam
dapat menarik perhatian tamu secara optimal. pelayanan bagian ini salah satunya adalah
Namun harus diperhatikan juga bahwa di sisi reservation staff memberikan janji yang belum
lain tidak menutup kemungkinan semakin besar pasti dapat dipenuhi, hal ini berdampak sangat
pula persaingan yang terjadi antar hotel. buruk bagi hotel dan tamu.
Memberikan pelayanan yang baik dalam Selain masalah diatas penanganan
rangka menjaga kenyamanan tamu adalah pemesanan kamar secara manual
kewajiban pihak hotel. Kewajiaban ini dimungkinkan terjadinya kesalahan dalam
dilakukan dengan memberikan apa yang pencatatan, seperti tanggal pemesanan, jenis
diinginkan para tamu. Artinya apa yang kamar, harga dan lama inap, jumlah tamu yang
dibutuhkan tamu dapat tersedia selama tinggal dan sebagainya. Berdasarkan
permintaan itu masih dalam taraf wajar dan permasalahan diatas, penulis melakukan kajian
tidak melanggar peraturan perundang- dalam penelitian ini dengan mengambil judul
undangan yang berlaku. Kebutuhan setiap tamu “Optimalisasi Penerimaan Pesanan Kamar
berbeda-beda sehingga dalam pemenuhan Melalui Peran Reservation Section Untuk
kebutuhannya juga berbeda. Kepuasan Tamu Pada Hotel D’cokro
Didalam menyampaikan kebutuhan dan Yogyakarta” dengan tujuan mengetahui upaya
keinginan tersebut terkadang tamu reservation staff melayani pemesanan kamar,
menyampaikan disaat melakukan pemesanan penanganan complain dan pemenuhan
kamar. Salah satu departemen hotel yang keinginan/kebutuhan tamu.
membantu dalam memenuhi kebutuhan tamu
adalah Front Office dengan sub bagiannya
adalah Reservation Section.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi dan Klasifikasi Hotel Peraturan Pemerintah tersebut secara
Pariwisata sering dikaitkan dengan obyek implisit memberikan definisi mengenai kata
wisata yang ada di suatu daerah tertentu yang “hotel”. Melihat dari kenyataan yang ada
dapat menarik perhatian wisatawan baik dalam bahwa setiap tamu yang datang ke suatu tempat
maupun luar daerah bahkan luar negeri dengan tujuan yang berbeda sehingga bisa
sehingga berdampak pada banyak dibangunnya dikatakan keinginan dan kebutuhan tamu tidak
penginapan. Salah satu bentuknya adalah hotel. sama. Karena hal tersebut maka banyak
Hotel digunakan untuk memenuhi kebutuhan berbagai macam hotel dibangun dengan lokasi
akan tempat tinggal bagi para wisatawan. Oleh yang berbeda dan fasilitas yang perbeda pula.
karena itu, pariwisata juga sering dikaitkan Hal ini dilakukan untuk memenuhi keinginan
dengan hotel.Seiring berjalanya waktu dan dan kebutuhan tamu yang berbeda-beda.
perkembangan zaman. Menurut Soenarno (2006:21-23), terdapat
Banyak hotel yang dibangun untuk beberapa jenis hotel yang dibangun dengan
memenuhi kebutuhan pariwisata dengan tipe-tipe yang berbeda, khususnya berdasarkan
berbagai fasillitas yang mendukung. Pengelola tamu yang menginap antara lain: 1) Hotel
harus selalu meningkatkan kualitas produk dan Keluarga adalah hotel yang kebanyakan
menyajikan pelayanan secara cepat, ramah, tamunya adalah keluarga. Hotel seperti ini
baik, dan professional. biasanya dilengkapi dengan berbagai sarana
Sambodo dan Bagyono (2006:2), rekreasi, restoran dengan konsep keluarga,
mengungkapkan bahwa “sebagian orang tempat tidur yang lega, serta berbagai sarana
mungkin menganggap bahwa perhotelan hanya untuk aktifitas semua anggota keluarga; 2)
terdiri dari hotel dan restoan. Lebih luas dari Official Hotel adalah hotel yang kebanyakan
itu, industri perhotelan meliputi berbagai tamunya adalah orang-orang dari instansi
macam usaha, seperti bar, gerai fast food, guest pemerintah atau swasta, dari dinas atau jawatan
host, laundry dan dry cleaning, rekreasi tertentu; 3) Hotel untuk tamu rombongan
keluarga, kebugaran dan lain sebagainya”. adalah hotel yang kebanyakan tamunya dari
Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri adalah group atau rombongan. Mereka datang
khusus, yaitu memadukan usaha menjual bersama-sama melakukan study tour atau
produk nyata hotel (tangible Product), seperti wisata; 4) Walk-in Hotel adalah hotel yang
kamar, makanan, dan minuman. Dengan usaha tamunya tidak perlu melakukan reservasi
menjual jasa pelayanan (intangible Product) terlebih dahulu. Orang datang ke kantor front
seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, office, bertanya apakah masih ada kamar,
kecepatan, kemudahan, dan lain-lain. Agar fasilitas, kondisi, dan harga kamar. Jika tamu
berhasil dalam usaha tersebut maka pengelola sepakat dengan tarif dan kondisi kamar maka
harus terus berusaha meningkat meningkatkan tamu bisa langsung check-in; 5) Traveler Hotel,
kualitas produk dan mampu menyajikan tamu hotel ini adalah orang-orang yang sedang
pelayanan yang sebaik-baiknya. melakukan suatu rangkaian perjalanan, baik
Menurut Surat Keputusan Menteri untuk bisnis, keperluan pribadi maupun hanya
Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor: untuk istirahat sebentar; 6) Hotel wisatawan,
KM 37/ PW.340/ MPPT 86 dikatakan bahwa yang kebanyakan resor walaupun mungkin juga
“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang berada didalam kota, tergantung jenis wisata
mempergunakan sebagian atau seluruh yang ada disekitar hotel; 7) Bussinessman
bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan Hotel, yang kebanyakan tamunya datang untuk
penginapan, makan dan minum serta jasa berbisnis. Kebanyakan berada ditengah kota
lainnya untuk umum yang dikelola secara besar, kota metropolitan, kota dagang, dan
komersial serta memenuhi persyaratan yang diarea yang memungkinkan orang menjalankan
ditetapkan pemerintah”. bisnis dengan lancar; 8) Individual hotel adalah
Penjelasan lain mengungkapkan bahwa hotel yang kebanyakan tamunya adalah
dalam Peraturan Pemerintah Republik individu, bukan group atau keluarga. Hotel
Indonesia Nomor 67 tahun 1996 tentang semacam ini mirip Traveler Hotel, Bussiness
Penyelenggaraan Kepariwisataan Republik Hotel, atau City Hotel. Biasa digunakan oleh
Indonesia pada pasal 61 dinyatakan bahwa pedagang, salesman, atau orang yang sedang
“Pelayanan pokok usaha hotel yang harus melakukan perjalanan dan singgah untuk
disediakan sekurang-kurangnya harus meliputi beristirahat; 9) Incentive Hotel adalah hotel
penyediaan kamar tempat menginap, yang kebanyakan tamunya adalah para
penyediaan tempat dan pelayanan makan dan karyawan dan anggota organisasi yang
minum, penyediaan pelayanan pencucian mendapatakan semacam hadiah atau bonus
pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas untuk melakukan tour, wisata atau kunjungan
lainnya”. ke perusahaan yang ada di kota lain; 10) Long
Staying Hotel adalah bentuk residental hotel Bagyono. (2006:21) menjelaskan bahwa
seperti kondominum atau apartemen atau hotel Front Office berasal dari bahasa Inggris
tertentu, yang rata-rata tamunya tinggal cukup “Front” yang artinya depan, dan “Office”
lama lebih dari 1 bulan. Hotel jenis ini berarti kantor. “Jadi Front Office adalah
mempunyai kichenette di kamar, tempat cuci Kantor Depan”. Dalam konteks pengertian
dan strika sendiri, memiliki lebih dari satu hotel, kantor depan merupakan sebuah
ruangan dalam satu kamar. departemen di hotel yang letaknya dibagian
Klasifikasi hotel menurut Sambodo dan depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu
Bagyono (2006:22-26) antara lain: 1) depan atau lobby. Area ini merupakan tempat
Berdasarkan lokasinya, hotel diklasifikasikan yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di
menjadi City Hote, Residential Hotel, Resort bagian depan maka front office termasuk
Hotel, Motel; 2) Berdasarkan segi jumlah departemen yang paling mudah dicari dan
kamar, hotel diklasifikasikan menjadi Small dilihat oleh tamu. Untuk menyebut front office,
Hotel, Medium Hotel, Large Hotel; 3) sebagian hotel menggunakan istilah yang lain,
Berdasarkan jenis tamu yang menginap maka yaitu guest service area (area pelayanan tamu).
hotel dapat diklasifikasikan menjadi Hotel Oleh karena itu kepala departemennya disebut
keluarga, hotel bisnis, hotel wisatawan hotel Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya
transit, Hotel perawat kesehatan, Hotel disebut guest service agent.
konvensi; 4) Berdasarkan lamanya tamu Namun demikian istilah front office yang
menginap maka hotel dapat diklasifikasikan masih dipakai baik di industri perhotelan
menjadi Transient hotel, Semi residential hotel, maupun di kalangan edukasi. Sedangkan kata
Residential hotel. front liner adalah sebutan untuk petugas kantor
depan yang lansung berhubungan daengan
2.2. Etika Bekerja Dalam Bisnis Perhotelan tamu (direct guest contact) seperti reception,
Opersional hotel menghendaki setiap cashier, guest relation officer, doorman, dan
karyawan mengerti etika dalam kerja didunia bell boy. Sering pula ditemui istilah front desk
perhotelan. Etika itu diperuntukan bagi yang menrupakan sebutan lebih sempit untuk
karyawan dalam melayani pelanggan atau tamu seksi penerimaan tamu. Disebut front desk
yang merupakan sumber pendapatran bisnis karena tugasnya di area konter (desk).
hotel. Setiap karyawan harus mendukung Fungsi utama kantor depan hotel adalah
pencapaian target perusahaan, menjadi anggota menjual kamar kepada tamu. Di samping
tim yang baik dan dapat bekerja sama dengan peranan utamanya sebagai penjual, kantor
karyawan lain (Soenarno, 2006 :33). depan juga berperan sebagai administator,
Setiap karyawan dapat bekerja secara pemegang buku (akuntan) dan sekaligus
shift masuk dalam regu kerja, seperti Room sebagai pelayan. Secara umum peran yang
Division dan Room Service, Coffee Shop, serta dimaksudkan adalah sebagai berikut: 1) Peran
security dan fasilitas tertentu dihotel. Dalam 24 sebagai penjual, sebagai penjual harusnya
jam sehari maka pekerjaan biasa dibagi tiga mempunyai pengetahuan tentang produk yang
shift, misalnya : dijual. Bukan berarti terbatas hanya pada jenis
1. Shift I : jam 07.00 - 15.00 kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga
2. Shift II : jam 15.00 – 23.00 kamar, atau fasilitas kamar. Tetapi juga
3. Shift III : Jam 23.00 – 07.00 meliputi pelayanan-pelayanan tambahan
Hal kedua yang pantas di bahas sebagai fasilitas penunjang lain yang terdapat di hotel;
etika dalam pekerjaan operasional adalah 2) Peran sebagai administator, meliputi semua
tentang absensi kehadiran karyawan. tugas pekerjaan administrasi, seperti pencatatan
Kehadiran adalah mutlak sesuai dengan jadwal pemesanan kamar, pendaftaran tamu-tamu
kerja (schedule) yang telah dibuat oleh yang menginap, pembuatan laporan kamar,
supervisor dan kepala bagian masing-masing. guest history, dan sebagainya; 3) Peran sebagai
Karyawan diharuskan dapat mengatur waktu pemegang buku (book keeper), hal tersebut
bekerja sesuai shift yang ditetapkan karena salah satu fungsi bagian kantor depan
manajemen. Tetidakhadiran yang disengaja adalah menerima pembayaran tamu, membuat
akan berdampak pada sanksi kepada karyawan. laporan penjualan kamar, menyusun anggaran
Idealnya, lima belas menit sebelum waktu kerja biaya operasional, dan sebagainya; 4) Peran
dimulai, seorang karyawan sudah harus datang sebagai pelayan, pelayanan pendaftaran
agar dapat melanjutkan tugas setelah melalui (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan
serah terima demi kelancaran kegiatan harga kamar yang tepat. Pemberian informasi
operasional hotel.(Soenarno, 2006 :34). yang akurat, kamar yang bersih dan siap untuk
2.3. Kantor Depan Hotel (Front Office) ditempati, kesemuanya adalah pelayanan yang
harus diberikan kepada tamu hotel.
 ini dilakukan dengan pembicaraan telepon atau
2.4. Prosedur dan Sarana Reservasi Kamar dengan surat konfirmasi apabila pemesanan
Hotel dilakukan lewat surat. Terakhir, petugas
Menurut Agusnawar (2002:7), bahwa reservasi kamar harus mengucapkan terima
reservasi kamar adalah “salah satu seksi kantor kasih kepada tamu karena telah memilih hotel
depan yang khusus menangani pemesanan dan meminta tamu untuk segera menghubungi
kamar yang dilakukan oleh para customer kembali apabila ada perubahan rencana.
sebelum mereka tinggal untuk menginap di Adanya perkembangan ilmu dan
hotel”. Sebagaimana yang dikatakan oleh teknologi pada saat ini mengakibatkan
Steadmon (1982;22) dalam Agusnawar lancarnya hubungan seseorang dengan orang
(2002:37), bahwa seksi reservasi kamar adalah lain. Media reservasi kamar merupakan alat
“seksi di dalam room division yang pengantar atau penghubung pemesanan antara
bertanggungjawab dalam menerima, pihak pemesan/calon tamu dengan pihak hotel.
menyetujui, dan mencatat pemesanan kamar Seorang calon tamu yang ingin mengadakan
bagi potensial and actual guests of the hotel”. reservasi kamar dapat menggunakan alat
Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi antara lain: surat, teleks, faksimili,
reservasi kamar adalah suatu permintaan akan telegram, personal, email, atau online.
kamar pada waktu yang akan datang yang
dilakukan oleh berbagai sumber untuk 2.5. Sistem Pemesanan Kamar Hotel
memastikan apakah masih tersedia kamar dan Proses pemesanan kamar hotel dapat
informasi mengenai fasilitas yang dilakukan baik secara manual maupun
dibutuhkannya dengan menggunakan berbagai komputerisasi. Langkah-langkah penanganan
media/cara pemesanan kamar sehingga reservasi dengan cara manual dijabarkan
berharap tersedia kamar pada saat tiba di hotel. sebagai berikut: 1) seluruh informasi
Reservastion Manager adalah pimpinan pemesanan kamar di catat pada formulir
tertinggi di departemen atau seksi resevasi. reservasi (reservation form). Data reservasi
Seorang Reservation Manager berada dibawah kemudian dipindahkan pada slip atau buku
Front Office Manager. Assistant Reservation harian reservasi (Reservation Diary/
Manager adalah sorang yang mendukung Reservation Slip); 2) tabel yang biasanya
pekerjaan reservasi dan mewakili atau digunakan adalah convensional reservation
menggantikan Reservation Manager jika dia chart atau density chart dimana seluruh
berhalangan. Ada juga Reservation Supervisor, pemesanan kamar yang telah diterima
yang diangkat karena kematangan, dimasukkan pada tabel tersebut berdasarkan
performance, dan senioritas staf reservasi, yang bulan (Sambodo & Bagyono, 2006:77).
melapor ke Reservation Manager dan Formulir-formulir yang biasa digunakan
membawahi staf reservasi. Staf reservasi bisa dalam system reservasi secara manual antara
terdiri dari satu, dua, atau tiga orang, lain: 1) forecast boart (papan perkiraan kamar),
tergantung besar kecilnya hotel. disain dan isi papan forkas pada dasarnya sama
Pekerjaan untuk mempermudah dengan kalender, yang biasanya digantung di
penanganan reservasi kamar, setiap petugas dinding dekat dengan petugas reservasi. Papan
reservasi kamar harus memahami prosedur ini biasanya ditulis untuk periode empat bulan
yang diambil apabila ia menerima dan dan tanggal yang tercantum menunjukkan
memproses reservasi kamar. Petugas reservasi informasi status kamar; 2) reservation chart
kamar (reservation clerk) menerima (booking chart), bagan reservasi yang
permintaan kamar dari tamu yang datang ke digunakan untuk melihat tersedia atau tidaknya
hotel sebagai perorangan, bukan bagian dari kamar yang dipesan tamu; 3) reservation diary,
sebuah grup atau dapat juga disebut sebagai buku yang digunakan oleh petugas reservasi
seorang Free Independent Traveller maka ada untuk memasukkan data pemesanan seperti
urutan/prosedur yang harus di ikuti. Petugas nomor kamar, jenis kamar, nama tamu dan
reservasi kamar harus mendapat informasi yang alamat, jam datang dan jam berangkat, harga
diperlukan dari tamu tersebut dan mencatatnya kamar serta permintaan khusus. Diari reservasi
dalam formulir pemesanan kamar atau cukup murah dan efektif untuk hotel kecil
reservation form, termasuk tanggal kedatangan, dimana jumlah kamarnya sedikit (Sambodo &
tanggal keberangkatan, lama tinggal, nama Bagyono, 2006 :79-80).
tamu, alamat tamu, serta jumlah dan jenis Sedangkan pada sistem reservasi dengan
kamar (Agusnawar, 2002:53-54). komputer tidak hanya untuk mengontrol room
Setelah seluruh informasi didapat/dicatat, availability tetapi juga untuk memproses
petugas reservasi kamar harus mengulang seluruh data reservasi. Saat reservasi diterima,
kembali sebagai bagian dari konvirmasi. Hal seluruh data dimasukkan kedalam sistem
komputer. Hal ini memungkinkan untuk dilaksanakan dengan baik maka kepuasan tamu
menjaga agar seluruh data reservasi tetap tetntunya akan terwujud. Mengingat tamu
akurat, yang berguna untuk pengawasan kamar memiliki karakteristik yang bermacam-macam.
yang tersedia. Pada beberapa kasus, komputer Soenarno (2006:320) mengungkapkan
reservasi dapat diprogram untuk secara terdapat dua macam sifat dan karakter dari
otomatis menolak permintaan reservasi bila seorang tamu, yaitu perfeksionis dan easy
hotel sedang fully booked, dan dapat langsung going. Seorang tamu yang perfeksionis selalu
membuat daftar tunggu (waiting list) bila bergaya sempurna, tidak mau ada yang kurang
terjadi pembatalan reservasi. sedikitpun. Orang tipe ini akan marah bila
Hotel yang menggunakan sistem melihat hasil yang tidak maksimal atau tidak
informasi perhotelan (Hotel Information sesuai dengan harapannya.
System/Property Managemenent Karakter atau sifat tamu yang kedua
System/Electronic Data System), akan adalah easy going. Sifat yang berseberangan
mendapatkan kemudahan-kemudahan dalam dengan perfeksionis, cenderung untuk tidak
mengakses data. Contohnya apabila petugas mempermasalahkan hal-hal yang kiranya
ingin mengetahui posisi kamar-kamar yang bukan merupakan sesuatu yang prinsip, dan
masih bisa dipesan maka dengan hanya lebih dapat memakluminya.
menekan tombol tertentu, semua data kamar Soenarno (2006:317) mengungkapkan
yang tersedia akan muncul dilayar dengan “complaint atau keluhan sering dihadapi oleh
cepat. Demikian juga apabila petugas staf di bagian Front Office karena langsung
menginginkan jenis kamar tertentu yang berhadapan dengan tamu”. Di samping itu
muncul, maka dengan mengetik tombol Front Office juga merupakan tempat tamu
tertentu kamar dimaksud akan muncul. Pada pertama kali datang dan terakhir kali berada
menu ”room availability” dapat diketahui sebelum tamu meninggalkan hotel. Komplain
statistik kamar untuk masa yang akan datang terutama di lakukan ke bagian Front Office,
(Sambodo & Bagyono, 2006:78). walaupun sebenarnya tamu dapat
menyampaikan keluhan mereka dimanapun di
2.6. Kepuasan dan Komplain Tamu Dalam dalam hotel bilamana mereka tidak puas
Reservasi Kamar Hotel dengan pelayanan yang diberikan hotel.
Menurut Sulastiyono (2006:33), Kotornya kamar, kurangnya fasilitas,
kepuasan dapat diartikan sebagai “suatu lambatnya penaganan kedatangan /
keadaan dalam diri seorang, dimana ia telah keberangkatan tamu merupakan sumber
berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi datangnya komplain/keluhan tamu. Tamu
kebutuhan-keutuhan dan keinginan- selalu menginginkan segala kebutuhan dapat
keinginanya. Sedangkan kebutuhan adalah terpenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal
kondisi seorang untuk memiliki sesuatu yang itu wajar hal itu wajar mengingat bahwa tamu
tidak dipunyai, dan suatu itu adalah wajib bagi mengharapkan mendapatkan kontraprestasi
seorang bagi dirinya. Adapun keinginan dapat yang seimbang dengan biaya yang telah
diartikan sebagai suatu kondisi seorang yang dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu,
merasakan kekurangan terhadap suatu yang apapun jenis keluhan tamu harus dapat
lazim bagi dirinya”. diselesaikan dengan baik (Sulastiyono,
Berdasarkan penjelasan di atas, maka 2006:112).
kunci untuk memberikan kepuasan kepada
tamu adalah berusaha mengetahui terlebih 3. METODE PENELITIAN
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan Bentuk penelitian ini adalah penelitian
oleh tamu yang akan atau sedang menginap. kualitatif, yang memberikan gambaran
Setiap usaha hotel sebagian besar banyak tentang upaya reservation section dalam
berkaitan dengan pelayanan, yang menuntut memberikan pelayanan pada Hotel D’Cokro
adanya pelayanan yang prima terutama dalam melalui pembahasan masalah secara
pemesanan kamar hotel. Hal ini tentunya tidak kualitatif.
terlepas dari peran para reservation staff dalam Teknik pengumpulan data dilakukan
memberikan pelayanan. Pelayanan yang melalui observasi dengan pengamatan
dimaksud meliputi pelayanan dalam langsung kegiatan kerja pada bagian
menyambut tamu, ketepatan waktu, pemberian reservation section, wawancara, dokumentasi
rasa nyaman, kerapian, pemahaman akan serta studi pustaka untuk memberikan
produk, kehandalan dalam membantu, penilaian secara ilmiah berdasarkan ilmu
pengetahuan yang berlaku umum.
kesopanan pada tamu, penghormatan pada
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
tamu serta pemberian segala yang dibutuhkan.
4.1. Fasilitas Kamar dan Pendukung Hotel
Apabila seluruh pelayanan tadi dapat
D’Cokro Yogyakarta
 Hotel D’Cokro terdiri dari 20 kamar dan dan double sama, yang membedakan hanya
terbagi dalam 13 Standard Room atau kamar jenis tempat tidurnya saja, yaitu untuk tipe twin
Arjuna, lima kamar deluxe atau Yudistira dan jenis tempat tidurnya ukuran single terdapat
dua Kamar Suite atau kamar Kresna. Di setiap dua buah bed kecil sedangkan untuk tipe
kamar dilengkap dengan fasilitas AC, IDD double jenis tempat tidurnya ukuran double
telephone, untuk membuat teh atau kopi, terdapat satu buah bed besar. Standart room
saluran TV satelit, 24 jam dokter panggilan, air mempunyai luas kamar 6x4 meter persegi,
mineral gratis, meja kantor, standing shower, deluxe 5x7 meter persegi, sedangkan untuk
Air Panas dan Dingin untuk mandi, layanan suite room memiliki luas kamar 6x9 meter
laundry, Welcome Drink pada waktu check in, persegi
dan free hot spot di area lobby. Tarif sewa kamar untuk tamu asing
Untuk tipe kamar standart dan deluxe maupun tamu domestik besarnya sama.
dibagi menjadi tipe twin dan double. Untuk tipe Besarnya tarif khusus sewa kamar pada tahun
kamar standar terdiri dari empat kamar tipe 2012 untuk kamar tipe standar (Arjuna) yaitu
twin dan sembilan kamar tipe double, untuk Rp.400.000,00 dan tipe deluxe (Yudistira) Rp.
tipe kamar deluxe terdiri dari satu kamar tipe 450.000,00 serta tipe suite (Kresna)
twin dan empat kamar tipe double sedangkan Rp.550.000,00. Tarif khusus sewa kamar
untuk tipe kamar suite terdiri dari dua kamar diberikan pada saat musim liburan sekolah dan
tipe double, dimana fasilitas untuk tipe twin hari raya serta pada awal tahun baru.
Tabel 1. Tarif Sewa Kamar Hotel D’Cokro Yogyakarta
Tipe Kamar Tarif Sewa
Arjuna (standard room) Rp. 400.000,00
Yudistira (deluxe room) Rp. 450.000,00
Kresna (suite room) Rp. 550.000,00
Sumber:Manajemen Hotel D’Cokro

Beberapa fasilitas pendukung yang telepon; b) mesin print; c) mesin fotocopy; d)

dimiliki Hotel D’Cokro adalah: 1) Wifi, detektor uang; e) komputer; f) mesin faksimili;
fasilitas wifi bisa digunakan di loby dan area g) formulir reservasi; h) alat tulis.
umum dikawasan hotel, 2) Lobby, pada tiap- Sedangkan Media yang digunakan dalam
tiap loby terdapat lukisan dan tanaman hias proses reservasi pada Hotel D’Cokro
yang indah dimana dapat bersantai dengan Yogyakarta antara lain: a) telepon; b) surat; c)
tenang; 3) Restaurant, hotel D’Cokro faksimili; d) e-mail (electronic mail melalui
memberikan fasilitas breakfast selama tamu jaringan internet); e) personal (tamu datang
menginap mulai dari pukul 07.00-10.00. langsung);
Jenis masakan yang disiapkan oleh pihak Sedangkan sumber reservasi pada Hotel
food & beverage service biasanya terdiri dari D’Cokro: a) perorangan; b) perusahaan
Indonesian and Western Cuisine. Selain penerbangan (Airlines); c) biro travel (travel
fasilitas tersebut, pihak hotel juga melayani bureau); d) company/corporate; e)
apabila tamu ingin memesan makanan dan pemerintahan (government); f) perwakilan
minuman sampai pukul 22.00; 4) Laundry hotel di bandara (Airport Representatives); g)
Service, hotel menyediakan layanan laundry, perusahaan penyewaan mobil; h)
baik mencuci pakaian atau hanya menyetrika penyelenggara acara (event organizer).
saja; 5) Meeting Room, penyediaan ruang
meeting yang fleksible yang berkapasitas 20 4.3. Prosedur Pemesanan Kamar Pada Hotel
pack, yang memungkinkan untuk rapat para D’Cokro
pebisnis yang tidak menginginkan ruangan Prosedur pemesanan kamar dibedakan
yang terlalu besar; 6) Cuci Mobil, hotel menjadi dua, yaitu untuk tamu individu dan
D’cokro juga menyediakan jasa cuci mobil bila tamu rombongan. Dalam proses pemesanan
ada tamu yang menginkan mobilnya bersih saat kamar pada reservation section pada Hotel
bangun pagi nanti. D’Cokro dapat dilakukan melalui telepon,
email, faksimili ataupun datang langsung.
4.2. Prasarana, Media dan Sumber Adapun proses pemesanan kamar untuk
Reservation Hotel D’Cokro Yogyakarta tamu rombongan hampir serupa dengan
Guna membantu kelancaran tugas prosedur pemesanan kamar untuk tamu
reservation section pihak hotel D’Cokro individu. Hanya saja petugas reservasi akan
melakukan pembenahan dengan melengkapi meminta daftar tamu dari biro perjalanan yang
hotel sejumlah prasarana antara lain: a) memesan kamar agar para tamu dapat
dialokasikan dengan baik pada saat check in. kamar yang di pesan tidak sesuai dengan
Dan pada saat pemesanan kamar telah terjadi, keinginan tamu pada saat reservasi, maka staf
maka petugas reservasi akan mengirimkan reservasi harus mencarikan kamar yang sesuai
konfirmasi reservasi yang berisi jumlah kamar dengan permintaan, bila kamar tidak tersedia,
yang dipesan, lama tinggal, dan perincian maka harus diganti dengan kamar yang
biaya. Pada konfirmasi reservasi biasanya kelasnya lebih baik dengan fasilitas yang lebih
pihak hotel memberikan tenggat waktu satu lengkap dari yang dipesan tamu dengan harga
minggu sebelum tamu check in agar melakukan yang sama.
pembayaran sebesar 25%. Komplain terjadi karena kesalahan pada
tamu yang lupa memberikan informasi terlebih
4.4. Menangani Perubahan Reservasi, dahulu tentang apa yang diinginkan tamu saat
Pembatalan dan Komplain reservasi hingga saat tamu check-in, hal ini
Yang dimaksud dengan perubahan dapat diselesaikan dengan meminta kepada
reservasi adalah perubahan yang terjadi atas tamu apa yang diinginkan lalu mencarikan
suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. pemecahanya, apabila dirasa sulit maka
Perubahan yang sering terjadi atas suatu meminta kepada tamu agar menunggu terlebih
pemesanan kamar antara lain: 1) perubahan dahulu, lalu petugas reservasi menghubungi
tanggal tiba atau tanggal berangkat; 2) manager agar daapt membantu memecahkan
perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang masalah tersebut.
akan menginap.
Prosedur penanganan perubahan kamar 4.5. Sistem Reservasi Pada Hotel D’Cokro
pada Hotel D’Cokro antara lain: 1) mengisi Saat ini sistem yang digunakan pada
perubahan dalam blanko pemesanan kamar Hotel D’Cokro masih menggunakan system
(reservation form); 2) mengadakan perubahan manual, jadi apabila terjadi kesalahan dalam
dalam convensional chart. memasukan data dapat dengan mudah di ganti
Apabila terjadi sebuah perubahan dan perbaiki. Pelayanan menjadi tidak
reservasi yaitu pada tanggal tiba, tamu datang berbelit-belit dan cepat karna hanya
lebih awal dari tanggal yang dipesan, dan membutuhkan sedikit data, dan bisa diisikan
ternyata kamar yang dipesan masih dipakai setelah tamu selesai melakukan reservasi, jadi
tamu yang lain maka petugas reservasi harus tamu disaat reservasi tidak perlu menunggu
bisa menjelaskan dengan baik, seperti meminta petugas memasukan data terlebih dahulu.
maaf terlebih dahulu dan menjelaskan keadaan Dengan menggunakan system manual,
yang sebenarnya dan memberikan solusi Reservation section harus mempunyai
bagaimana kalo untuk sementara memakai ketelitian yang tinggi agar tidak terjadi
kamr lain sampai tamu yang memakai kamar kesalahan dan harus cekatan agar tidak
tersebut check-out atau sampai batas waktu mengecewakan tamu karena menunggu lama.
pemesanan. Begitu juga apabila terjadi Terkadang tamu yang reservasi, datang
pertambahan waktu tinggal namun kamar yang satu atau dua hari sebelum check-in tidak
ditinggali saat ini akan dipakai tamu yang lain melakukan deposit uang terlebih dahulu,
yang sudah membokingnya jauh-jauh hari. petugas reservasi cukup menegaskan kepada
Maka petugas reservasi harus menjelaskan tamu apabila ada perubahan atau pembatalan
dengan baik agar tamu dapat dengan suka rela segera menghubungi petugas hotel. Hal seperti
berpindah kamar. inilah yang menyebabkan tamu bisa berbuat
Pembatalan reservasi adalah pembatalan seenaknya yaitu pembatalan reservasi tanpa
suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan adanya konfirmasi, tamu tidak merasa
karena alasan tertentu. Hotel D’Cokro dirugikan karena tanpa adanya deposit
menerapkan peraturan bahwa bila terjadi pemesanan kamar. Kejadian semacam itu
pembatalan beberapa hari sebelum check-in sudah sering terjadi dan sangat merugikan
maka deposit akan dipotong sebesar 25%. hotel, karena kamar yang seharusnya bisa
Namun apabila pembatalan reservasi dilakukan dijual, dikarenakan tamu membatalkan check-
pada hari H, yaitu hari dimana tamu harus in tanpa adanya pemberitahuan, akhirnya
check-in maka, deposit akan dipotong 50%. kamar tidak terjual pada hari itu.
Bila terjadi sebuah Komplain dari tamu Menggunakan sistem manual pada hotel
mengenai reservasi kamar yang tidak sesuai kecil seperti Hotel D’Cokro masih sangat
dengan yang diinginkan pada saat reservasi, memungkinkan, mengingat kamar yang
hal yang pertama dilakukan adalah meminta berjumlah hanya 20 kamar, maka bisa
maaf. Selanjutnya kita tanyakan masalah yang dimaksimalkan dengan kecekatan dan sumber
terjadi, bila itu terjadi dikarenakan kesalahan daya manusia yang terlatih, kekompakan antar
dari petugas reservasi yang kurang paham dan karyawan harus di jaga. Karena apabila ada
komunikasi disaat pergantian shift tidak Dalam menangani setiap komplain ada
tersampaikan maka akan berakibat fatal. Untuk beberapa langkah menangani yang harus
itu petugas reservasi yang merangkap segala dilakukan antara lain: 1) dengarkan dengan
aktifitas di department front office harus baik keluhan tamu; 2) membuat kesimpulan,
mencatat di dalam buku (Log Book) segala berusaha membuat kesimpulan tentang inti
kejadian penting yang akan ataupun yang telah persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui
terjadi yang bisa digunakan untuk pedoman persoalan yang sebenarnya dan mencari
shift selanjutnya. penyebab utama terjadinya keluhan; 3)
menentukan alternatif pemecahan, dalam tahap
4.6. Upaya Optimalisasi Reservation Section ini buatlah beberapa alternatif pemecahan dan
Seorang reservation staff menangani pilihlah satu alternatif yang paling tepat yang
pemesanan tidak perlu memberikan janji dapat diterima oleh tamu yang bersangkutan. 4)
kepada tamu jika dirasakan tidak dapat segera bertindak dengan alternatif yang dipilih,
memenuhi keinginan tamu tersebut. Karena bila alternatif pemecahan sudah ditetapkan,
selain memesan kamar terkadang tamu juga bertindaklah segera untuk melaksanakan
menginginkan hal-hal yang lain, sebagai alternatif pilihan tersebut dan tunjukan
contoh tamu menginginkan pemandangan tindakan itu terhadap tamu; 5) janganlah
kamar yang indah atau menginginkan kamar berjanji bila tidak pasti dapat menepatinya,
dilantai tertentu. Oleh karena itu sebaiknya putusan dan tindakan akan tergantu pada
dalam memberikan janji kepada tamu, persoalan yang sudah jelas dan nyata dan bila
reservation staff harus memastikan terlebih tidak yakin benar pada persoalan janganlah
dahulu apakah keinginan tamu tersebut benar- memutuskan atau berjanji. Akan berakibat fatal
benar dapat terpenuhi. bilamana kita telah mengiyakan janji itu
Hal lain yang menjadi perhatian utama kepada tamu dan ternyata dari pihak hotel tidak
dalam proses reservasi kamar hotel adalah bisa menepati janji itu; 6) bila persoalan yang
munculnya sejumlah komplain dari tamu hotel. dikeluhkan tamu di luar kewenangan kita,
Banyak macam komplain yang sering terjadi sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan
pada saat reservasi kamar hotel diantaranya: 1) yang lebih berwenang untuk menanganinya; 7)
service complaint, baik yang diberikan secara perhatikan pesan/catatan yang diberikan tamu,
umum oleh hotel maupun dari department bila saran-saran yang dikemukakan tamu
tertentu yang memberikan layanan langsung adalah memungkinkan untuk dilaksanakan
kepada tamu; 2) komplain terhadap fasilitas maka lebih baik kita terima. Hal tersebut
yang disediakan untuk tamu hotel. Baik yang memungkinkan menurunkan emosi tamu; 8)
merupakan kelengkapan standar maupun yang jangan membeda-bedakan tamu; berikanlah
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tamu tanggapan yang sama pada tamu-tamu yang
yang menginap di hotel. Fasilitas ini dapat mengeluh dan jangan membedakan satu dengan
berupa fasilitas umum seperti parkir, lobi, yang lain, karena hal ini dapat menyebabkan
kemewahan ruang pertemun, namun juga dapat tamu tersinggung.
yang spesifik seperti fasilitas di kamar mandi, Adapun sistem pemesanan kamar yang
tempat tidur, dan sebagainya; 3) Complaint of telah berjalan adalah sebagai berikut: 1)
Staff, yang menggangu atau membuat tamu sebelum menerima suatu permintaan reservasi
tidak nyaman, tidak ramah, tidak sopan, gaduh, kamar, petugas pemesanan kamar memeriksa
kasar, berteriak-teriak, ucapanya menyinggung keadaan kamar yang tersedia (checking room
perasaan, bising, memberikan informasi availability) pada tabel control reservasi; 2)
dengan bahasa yang tidak standar, dan tamu dapat memesan kamar melalui telepon,
sebagainya; 4) Own Complaint, yaitu komplain email, faksimili, ataupun datang langsung; 3)
yang diakibatkan oleh faktor dari dalam dari reservation section akan menanyakan beberapa
tamu sendiri, bukan karena manajemen informasi yang diperlukan oleh pihak hotel
maupun kondisi hotel, melainkan berasal dari antara lain: nama tamu, alamat dan nomor
kejengkelan pribadi pada keadaan atau orang telepon, jenis dan jumlah kamar yang diminta,
lain yang bersifat pribadi, mislanya: akan pergi tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan,
ternyata hujan, menunggu jemputan tetapi harga kamar, jumlah orang yang akan
ternyata jemputanya tidak segera datang; 5) menginap, nama perusahaan atau biro
Irrational Complaint, yang banyak disebabkan perjalanan, cara pembayaran, permintaan
kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan khusus, nama pemesan/orang yang akan
fasilitas yang tersedia. Misalnya, tamu dihubungi untuk tindak lanjuti; 4) setelah
komplain karena lampu kamar semuanya mati, mendapatkan informasi yang dibutuhkan
padahal panel belum diaktifkan. reservation section akan memasukkan pada
formulir pemesanan kamar yaitu dengan
menggunakan convensional chart; 5) pengisian Agusnawar. 2002. Pengantar Operasional
convensional chart harus dilakukan dengan Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT.Perca.
pensil agar dapat diganti dan digunakan Bagyono. 2006. Teori dan Praktek Hotel Front
berkali-kali; 6) Kemudian reservation section Office. Bandung: Alfabeta.
akan memberitahukan kepada bagian Sambodo, Agus dan Bagyono 2006. Dasar-
housekeeping untuk segera menyiapkan kamar Dasar Kantor Depan Hotel.
apabila tamu akan masuk pada hari itu juga; 7) Yogyakarta: CV. Andi Offset
setiap pergantian shift, reservation section Suenarno, Edi. 2006. Front Office Management
harus selalu melihat log book dan convensional Yogyakarta: CV. Andi Offset
chart agar tidak terjadi kesalahan. Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen
Penyelenggaraan Hotel. Bandung:
5. PENUTUP Alfabeta.
Kesimpulan dari pembahasan mengenai Sujatno, Bambang 2008. Front Office
optimalisasi peran dari reservation section pada Operations Secret Skill For Five Stars
kegiatan pemesanan kamar pada Hotel Hotel. Yogyakarta: CV. Andi Offset
D’Cokro Yogyakarta, antara lain: 1)
reservation section hotel telah melaksanakan
manajemen komplain sesuai prosedur standar
sehingga tidak banyak terjadi kesalahpahaman
berlarut dengan tamu hotel; 2) hal utama yang
telah dilakukan bagian reservation section
dalam menangani komplain yaitu melalui
permohonan maaf secara langsung kepada
tamu, baik itu kesalahan yang datangnya dari
petugas maupun kesalahan dari tamu itu
sendiri; 3) hotel D’Cokro Yogyakarta pada
umumnya masih menggunakan sistem manual,
namun hal ini tidak mengurangi kinerja
memaksimal dari karyawan khususnya bagian
reservasi, mengingat jumlah karyawan serta
kamar yang masih terbatas; 4) bagian reservasi
yang berkualitas, terampil, sopan-santun,
disiplin serta bertanggungjawab dalam
melaksanakan tugasnya, adalah faktor yang
dapat meningkatkan kualitas pelayanan hotel.

DAFTAR PUSTAKA