ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET XYZ

BANDUNG BARAT

Suharyanto1)2)
1)
Prodi Akuntansi Politeknik TEDC Bandung
2)
Prodi Teknik Industri Universitas Kebangsaan
e-mail: [email protected]

Abstract: The retail service industry, has been growing significantly in Kabupaten Bandung Barat.
Minimarket XYZ as one of retail industry component, exists in Desa Tanimulya, Kecamatan
Ngamprah, gives the positive impacts to the economic development in Kecamatan Ngamprah. It
brings consequencies to the minimarket owner and manager to be always defensive and
improve their customer quantity. This efforts cannot be aparted from the services quality and
customers satisfaction that being received by customers. The research was done to measure the
impacts of services quality aspects (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles)
to customers satisfaction. The questioner and interviews methods used in data collecting. The
questioner of 60 respondents were given simple randomly to get performance of service quality
and customers satisfaction data. The interviews with manager were provided to get managerial
data. The analysis was done using linier regression model to construct the impacts of services
quality aspects toward customers satisfaction. By using 5% error level, the result shows the
services quality aspects were good rated with R2= 0,601 (60,1%), it means that customers
satisfaction effected 60,1% by services quality. The regression equation which constructed CS=
4,338 + 0,215SQ, which CS= customers satisfaction, SQ = services quality. It means that services
quality give medium impact to customers satisfaction.
Keywords: services quality, customers satisfaction, linier regression model

Abstrak: Industri jasa ritel, berkembang signifikan di Kabupaten Bandung Barat. Minimarket XYZ
sebagai salah satu komponen industry jasa retail, berada di Desa Tanimulya, Kecamatan
Ngamprah, memberikan dampak positif terhadap perkembangan ekonomi Kecamatan Ngamprah.
Hal ini memberikan konsekuensi pada manajer maupun pemilik untuk bertahan dan meningkatkan
jumlah pelanggannya. Usaha ini tidak bisa dipisahkan dari kualitas pelayanan dan kepuasan yang
diterima pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh aspek kualitas pelayanan
(kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner
dan wawancara digunakan dalam pengumpulan data. Kuesioner sejumlah 60 buah disebar secara
acak sederhana untuk memperoleh data kinerja kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan
wawancara dengan manajer untuk memperoleh data manajemen. Analisis yang dilakukan
menggunakan model regresi linier untuk memperoleh hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan tingkat error 5%, hasil menunjukkan kepuasan dipengaruhi 60,1%
oleh kualitas pelayanan. Persamaan regresi yang terbentuk adalah KEP=4,338 + 0,215KP, dimana
KEP=kepuasan pelanggan dan KP=kualitas pelayanan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, model regresi linier

1. Pendahuluan dan tumbuh sebesar 5,46% pada tahun

1.1.Latar Belakang 2013 dan 9,81% pada 2014 (Deperin,
Peningkatan jumlah kebutuhan masyarakat 2015). Di Kabupaten Bandung Barat, sektor
akan berbagai barang (produk) yang perdagangan besar dan eceran serta
berkualitas dengan layanan yang baik reparasi mobil dan motor memberikan
mendorong pemilik minimarket berlomba- kontribusi 15,25% terhadap PDRB. Dengan
lomba memberikan pelayanan yang lebih luas wilayah kecamatan Ngamprah 36,01
baik dibandingkan dengan minimarket km2, jumlah penduduknya 169.434, dan
lainnya. Di Indonesia sektor jasa cukup kepadatan penduduknya 4.573 jiwa/km2
memberikan dukungan terhadap (Kab. Bandung Barat Dalam Angka, 2015).
pertumbuhan PDRB (Product Domestic
Pendirian minimarket di Bandung Barat saat
Regional Bruto),
ini masih memberikan peluang yang cukup
dengan kontribusi 11,02% pada tahun 2013
baik dilihat dari jumlah penduduk dan

1
tingkat rata-rata pengeluaran perkapita berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan
perbulannya (tabel 1). Pada awal berdirinya, terhadap Kepuasan Pelanggan
tahun 2015, minimarket XYZ ini sudah Minimarket XYZ Bandung Barat.
memiliki pesaing terdekat di desa Tanimulya
1.2. Rumusan Masalah
sebanyak 6 buah, di samping minimarket di
Dengan latar belakang diatas, permasalahan
desa sebelahnya Cipageran sebanyak 5
penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
buah. Di tahun yang sama dan ruas jalan
a. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan
yang sama juga berdiri dua buah minimarket
minimarket XYZ Bandung Barat yang
baru. Keadaan ini menunjukkan adanya
dirasakan pelanggan selama ini.
persaingan yang cukup ketat. Oleh karena
b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
itu pihak manajemen (pemilik) minimarket
terhadap kepuasan pelanggan
berusaha meningkatkan jumlah
minimarket XYZ Bandung Barat.
pelanggannya melalui pemberian pelayanan
yang lebih baik atau berbeda dengan 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
lainnya, sampai pada kondisi yang Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
memuaskan pelanggannya. untuk:
a. Mengetahui kinerja kualitas pelayanan
Tabel 1. Rata-rata pengeluaran
minimarket XYZ Bandung Barat yang
perkapita/bulan
dirasakan pelanggan selama ini
b. Mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
minimarket XYZ Bandung Barat.
Dengan diketahuinya kinerja kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat berupa:
Sumber: a. Mempermudah dalam perumusan
Indikator kesejahteraan rakyat, BPS Jawa Barat
kebijakan peningkatan kualitas
2015
pelayanan yang akan diberikan kepada
Keterangan:
pelanggan minimarket XYZ .
*)Potensi belanja per bulan=jumlah
b. Mendukung peningkatan keuntungan
penduduk kel. Tanimulya(2014) x Rp.
perusahaan melalui peningkatan
Belanja perkapita/bulan
pemasaran khususnya melalui
Aspek yang menjadi alasan pelanggan peningkatan jumlah pelanggan dan
memilih (membeli) di minimarket omset penjualan.
diantaranya aspek harga, promosi, lokasi,
kelengkapan produk yang dijual, serta 2. Tinjauan Pustaka
kualitas pelayanan terhadap pelanggannya 2.1. Jasa
(Prabowo, 2015). Hasil penelitian lain Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
menyatakan bahwa bauran pemasaran dan yang ditawarkan oleh satu fihak kepada
kepuasan konsumen akan memberi dampak fihak lain yang secara prinsip tidak berwujud
terhadap loyalitas pelanggan minimarket dan tidak menyebabkan perpindahan
(Florencia, 2010). Kualitas pelayanan ritel kepemilikan (Kottler dan Keller, 2006). Jasa
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah semua aktivitas ekonomi yang
dibuktikan oleh hasil penelitian Kevin hasilnya bukan berupa produk dalam
Marcena (Marcena, 2015). Jadi kualitas bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
pelayanan yang baik dapat meningkatkan dikonsumsi pada saat yang sama dengan
kepuasan pelanggan minimarket yang pada waktu untuk memproduksi dan memberi
akhirnya dalam jangka panjang nilai tambah (kenyamanan, hiburan,
meningkatkan jumlah pelanggan. Semakin kesenangan, kenyamanan atau kesehatan)
meningkat persaingan pelanggan, kualitas yang tak berwujud dihadapi oleh pembeli
pelayanan menjadi penentu yang penting pertama (Quinn dalam Zeithaml, 2006).
dari kepuasan pelanggan. Manajemen Pendapat J.Supranto (1997), jasa
minimarket merasa perlu memanfaatkan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
hasil survey untuk mengetahui bagaimana berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
pelayanan yang sudah diberikan apakah dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen
dapat memuaskan pelanggan atau belum. lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
Oleh karena itu penelitian yang dilakukan mengkonsumsi jasa tersebut. Pendapat lain

2
(Tjiptono, 1996), mengatakan bahwa jasa (‘conformance to requirements’). Juran
adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan (1980) mengatakan bahwa kualitas adalah
yang ditawarkan untuk dijual. Contoh jasa ketepatan dalam penggunaan (‘fitness for
reparasi, salon kecantikan, kursus use’). Kualitas juga menjadi faktor penentu
keterampilan, hotel, rumah sakit dan lain- utama keputusan seorang konsumen
lain. Jenis atau bentuk produk jasa menurut memilih barang dan jasa. Kualitas
Philip Kottler dikatakan bahwa contoh jasa didefinisikan oleh konsumen melalui
mencakup hasil kerja perusahaan kepuasaannya. Kualitas meningkatkan
penerbangan, hotel, sewa mobil, tukang kepuasan pelanggan, mengurangi waktu
cukur dan ahli kecantikan, orang yang siklus dan biaya-biaya serta menghilangkan
melakukan perbaikan dan pemeliharaan, kesalahan dan pengerjaan ulang (ASQ,
profesional yang bekerja dalam dan untuk 2009). Hal ini berlaku baik untuk konsumen
perusahaan, seperti akuntan, pengacara, individual maupun konsumen organisasi.
insinyur, dokter, pemogram software, Konsekuensinya memahami dan
konsultan manajemen (Kottler, 2009). meningkatkan kualitas menjadi faktor kunci
kearah kesuksesan bisnis, pertumbuhan dan
Pendapat lain mengatakan bahwa jasa
peningkatan daya saing.
sebagai produk menunjukkan cakupan luas
dari penawaran produk tak berwujud dimana Teori tentang kualitas pelayanan jasa
pelanggan menilai dan membelinya di pasar. berkembang sejak tahun 80-an, dengan
Produk jasa dijual oleh perusahaan jasa dan konsep terkenal SERVQUAL dari
bukan perusahaan jasa, seperti perusahaan Parasuraman (Parasuraman et all., 1988).
manufaktur dan perusahaan teknologi Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi
(Zeithaml, 2006). Pendapat Alan R. kehandalan (reliability), kecepattanggapan
Andreasen dan Philip Kotler (2008) (responsiveness), jaminan (assurance),
mengatakan bahwa jasa adalah “a value empati (empathy) dan bentuk fisik
proposition offered to a targete audience by (tangibles). Pelanggan menilai kualitas
an individual or an organization that is pelayanan berdasarkan atas kelima dimensi
essentially intangible and does not result in tersebut. Pada tingkat konsumen, terjadi
the ownership of anything. Its production perbedaan pelayanan yang diharapkan
may or may not be tied to a physical (dipersepsikan) dan pelayanan yang
product. diterima. Perbedaan antara harapan
konsumen dan persepsinya atas kualitas
2.2. Kualitas Pelayanan
pelayanan inilah yang sering menjadi
Konsep kualitas berkembang sudah sejak
perhatian manajemen terhadap
lama. Konsep kualitas atas produk
konsumennya (Zeithaml, 2006). Model Gap
berkembang lebih awal dibandingkan
kualitas pelayanan digambarkan dalam
dengan konsep kualitas jasa (pelayanan).
gambar 1.
Pendapat Crosby (1979), kualitas produk
merupakan hal memenuhi persyaratan
2.3. Item-item SERVQUAL
Hubungan antara aspek kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
digambarkan seperti dalam gambar 2.1. di
bawah ini (Zeithaml, et all. 2004: 107).
Secara singkat pengertian dimensi kualitas
pelayanan ini terdiri dari:
- Kehandalan (Reliability), kemampuan
menunjukkan layanan yang dijanjikan
secara tepat
- Kepekaan (Responsiveness), kemauan
membantu konsumen memenuhi layanan
yg dijanjikan
- Jaminan (Assurance), pengetahuan akan
hak-hak konsumen dan kemampuannya
untuk menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan konsumen Gambar 1. Persepsi Pelanggan atas kualitas
pelayanan dan kepuasan
(Sumber: Zeithaml, et all. 2004: 107)

3
- Empati (Empathy), memberikan perhatian berlokasi di Desa Tanimulya Bandung Barat.
yang diberikan secara individual kepada Populasi merupakan pelanggan minimarket.
konsumen dan sampel merupakan pelanggan yang
- Bukti fisik (Tangibles), berupa penampilan terpilih secara acak. Kuesioner disebarkan
fasilitas fisik, peralatan, personil dan secara simple random sampling sebanyak 60
bahan lainnya buah. Data yang kembali, kemudian
dilakukan uji reliabilitas, validitas instrumen
Dimensi kualitas pelayanan menurut
serta uji kecukupan data, kemudian dihitung
Parasuraman (2005), terdiri atas beberapa
tingkat kualitas pelayanan yang diterima
hal, yaitu:
(kinerja kepuasan) serta tingkat
Kehandalan (Reliability)
kepuasannya. Data yang diperlukan berupa
1. menyelenggarakan layanan seperti yang
data persepsi kualitas pelayanan dan
dijanjikan
kepuasan pelanggan diperoleh secara
2. ketidaktergantungan dalam menangani
langsung dari responden. Sedangkan data
masalah-masalah pelayanan pelanggan
dari pihak manajemen berupa data
3. menghasilkan layanan secara tepat pada
perusahaan. Penelitian deskriptif adalah
saat pertama kali
penelitian dengan tujuan utama
4. menyelenggarakan layanan pada waktu
menggambarkan sesuatu dan biasanya
yang dijanjikan
karakteristik atau fungsi (Sugiyono, 2009).
5. mempertahankan pelanggan tentang
Penelitian verifikatif digunakan untuk
kapan layanan akan diberikan
meneliti hubungan variabel independen
Kepekaan (Responsiveness)
kinerja kualitas pelayanan dan variabel
6. menyampaikan layanan kepada
dependen (kepuasan pelanggan).
pelanggan
7. kemauan untuk membantu pelanggan Variabel dependen ini merupakan hasil atau
8. kesiapan untuk menanggapi permintaan akibat dari adanya aktivitas pada variabel
pelanggan independen berupa aktivitas terkait dengan
Jaminan (Assurance) lima dimensi kualitas pelayanan menurut
9. pekerja yang menumbuhkan Parasuraman (reliabilitas, responsiveness,
kepercayaan pelanggan assurance, empathy dan tangible). Dimensi
10. membuat pelanggan merasa aman kepuasan pelanggan dilihat dari kinerja
dalam bertransaksi kualitas pelayanan yang diterima selama ini
11. pekerja yang secara konsisten sopan dan dilihat dari tingkat kepentingan
12. pekerja yang memiliki pengetahuan (harapan) kelima dimensi kualitas pelayanan
untuk menjawab pertanyaan- yang diharapkan oleh pelanggan minimarket
pertanyaan pelanggan XYZ Bandung Barat. Rumusan variabel
Empati (Empathy) kualitas pelayanan diuraikan dalam
13. memberikan perhatian secara pribadi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili
kepada pelanggan kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu
14. pekerja yang bersepakat dengan kehandalan (reliability) (X1), kepekaan
pelanggan dalam mempertahankan (responsiveness) (X2), jaminan (assurance)
tradisi (X3), empati (empathy) (X4) dan fasilitas
15. memberikan pelanggan dengan yang terlihat (tangible) (X5). Sedangkan
ketertarikan yang mendalam di hati variabel dependen (Y) yaitu berupa
16. pekerja yang memahami kebutuhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
pelanggannya minimarket XYZ.
Perangkat (Tangibles)
17. peralatan yang digunakan modern
18. fasilitas yang menarik secara visual
19. pekerja yang terlihat rapi, penampilan
profesional
20. bahan-bahan yang menarik secara visual
yang berhubungan dengan layanan
21. jam-jam pelayanan yang tepat

3. Metode Penelitian
3.1. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini, unit penelitian adalah
minimarket XYZ Bandung Barat, yang

4
3.2 Operasionalisasi Variabel 3.3.Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang disusun adalah:
Tabel 2. Operasionalisasi Variabel Ho: tidak terdapat pengaruh signifikan
kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan minimarket XYZ
H1: terdapat pengaruh signifikan kualitas
pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan minimarket XYZ
Untuk mengetahui pengaruh langsung
variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, dilakukan uji t dan uji
F. Hubungan tingkat kualitas pelayanan dan
kepuasan yang ada, dimodelkan dengan
persamaan regresi linier. Terhadap model
regresi linier, dilakukan uji asumsi klasik.
Bagan alir langkah penelitian digambarkan
seperti gambar 2 berikut.

Gambar 2. Bagan alir penelitian

4. Hasil Penelitian dan Analisis

4.1 Uji kecukupan, reliabilitas dan
validitas data

Data yang dikumpulkan berupa jawaban

responden atas kinerja kualitas pelayanan
(variabel bebas), serta jawaban responden
atas pertanyaan kepuasan sebagai akibat
(pengaruh) dari kualitas pelayanan yang
telah diterimanya, dan merupakan variabel
terikat. Sampel responden ditentukan
sebanyak 60 kuesioner, yang dikembalikan
dan benar sejumlah 59 buah, yang berasal
dari populasi pelanggan minimarket XYZ.
Perhitungan uji kecukupan data:

5
 nilai harapan, atau sebaliknya nilai
persentase <100% berarti kualitas
dengan tingkat kepercayaan 95% dan pelayanan yang diterima belum memenuhi
tingkat kesalahan 5% akan diperoleh harapan pelanggan. Hasil penilaian gap ini
zα/2=1,96, sehingga p (proporsi kuesioner yg dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
benar)=59/60=98,33% dan q (proporsi
Tabel 5. Tingkat Kepuasan dan Tingkat
kuesioner yg salah)=1/60= 1,67% sehingga
Kepentingan Kualitas Pelayanan
n dihitung sebagai berikut:

karena n ≥ 25,23 ≈ 26 jadi kuesioner

yang ada telah mencukupi. Hasil uji validitas
dan reliabilitas instrumen, dengan software
SPSS 20, diperoleh ringkasan hasil sebagai
berikut:

Tabel 3. Ringkasan uji reliabilitas

Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of
Alpha on Standardized Items Items
Dari tabel diatas, terlihat bahwa rata-rata
.898 .901 25
skor tingkat kualitas pelayanan yang
Hasil uji reliabilitas semua item pertanyaan
diterima sebesar 3,99 (baik) dan tingkat
reliabel (koefisien Alpha Cronbach 0,901).
harapan 3,99 atau tingkat kinerja kualitas
Tabel 4. Ringkasan uji validitas pelayanan sama dengan tingkat harapan
var hasil var hasil var hasil pelanggan. Sesuai dengan pendapat
X01 valid X10 valid X19 valid Zeithaml, dkk. berarti sudah memuaskan
X02 valid X11 valid X20 valid
X03 valid X12 valid X21 valid
(puas). Namun masih ada yang perlu
X04 valid X13 valid X22 valid ditingkatkan yaitu kepekaan
X05 valid X14 valid X23 valid (responsiveness), empati dan fisik
X06 valid X15 valid X24 valid (tangible). Oleh sebab itu fihak manajemen
X07 valid X16 valid X25 valid minimarket XYZ harus dapat meningkatkan
X08 valid X17 valid
X09 valid X18 valid
lagi aspek-aspek dimensi ini sbb:
- Kehandalan (Reliabilitas), gap negatif,
Hasil semua jawaban pertanyaan variabel
berarti diatas tingkat yang diharapkan.
valid.
Kondisi dimensi kehandalan sudah baik,
4.2 Kinerja Kualitas Pelayanan sudah memenuhi keinginan pelanggan dan
Hasil kuesioner berupa kinerja kualitas perlu dipertahankan.
pelayanan minimarket XYZ atas unsur - Kepekaan (Responsiveness), gap bernilai
kehandalan (reliability), kepekaan positif, berarti dibawah tingkat yang
(responsiveness), jaminan (assurance), diharapkan. Kondisi kepekaan belum
empati (empathy), dan fisik (tangible), serta memenuhi keinginan pelanggan dan perlu
kepuasan yang diterima pelanggan ditingkatkan.
minimarket XYZ. Kemudian tanggapan atas - Jaminan (Assurance), gap bernilai negatif,
kualitas pelayanan yang diterima sudah berarti diatas tingkat yang diharapkan.
sesuai dengan harapan atau tidak, dilihat Kondisi ini menunjukkan dimensi jaminan
gap (selisih nilai tingkat harapan dengan sudah memenuhi keinginan pelanggan dan
nilai tingkat kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan.
diterima) atau nilai persentase perbandingan - Empati (Empathy), gap bernilai positif,
tingkat yang diterima dengan tingkat berarti dibawah tingkat yang diharapkan.
harapan. Nilai gap positif berarti nilai Kondisi ini menunjukkan dimensi
kualitas pelayanan yang diterima belum kehandalan belum memenuhi keinginan
memenuhi nilai harapan, atau sebaliknya pelanggan dan perlu ditingkatkan.
nilai gap negatif berarti kualitas pelayanan - Bukti fisik (Tangibel) gap bernilai positif,
yang diterima sudah memenuhi harapan berarti dibawah tingkat yang diharapkan.
pelanggan. Pembandingan dilakukan dengan Kondisi ini menunjukkan dimensi bukti fisik
melihat persentase kualitas pelayanan yang belum memenuhi keinginan pelanggan dan
diterima dengan yang diharapkan. Nilai harus ditingkatkan.
persentase >100% berarti nilai kualitas
pelayanan yang diterima sudah memenuhi

6
4.3 Analisis Pengaruh Kualitas KEP=kepuasan pelanggan dan KP=
Pelayanan terhadap Kepuasan kualitas pelayanan
Pelanggan - hasil pengujian terhadap model regresi
Dalam penelitian ini, model regresi linier linier terdiri dari uji multikolineritas, uji
digunakan dengan asumsi bahwa data otokorelasi, uji heterodaskisitas
berdistribusi normal. Hipotesis yang disusun menggunakan SPSS 20 diperoleh hasil tidak
adalah: terdapat multikolinieritas, tidak ada
Ho: tidak ada pengaruh kualitas otokorelasi dan tidak ada
pelayanan terhadap kepuasan heteroskedastisitas. Hasil lengkapnya
pelanggan minimarket XYZ sebagai berikut:
H1: ada pengaruh kualitas pelayanan  hasil uji multikolineritas
terhadap kepuasan pelanggan
minimarket XYZ
Dengan bantuan software SPSS 20 dan
tingkat error (α=5%) diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 6. Hasil perhitungan SPSS

Nilai signifikansi konstanta dan variabel

kualitas pelayanan signifikan. Nilai
tolerance=1,00>0,10 dan
VIF=1,00<10, artinya tidak ada
multikolinieritas.
 hasil uji otokorelasi

Interpretasi dari hasil diatas adalah: Nilai koefisien Durbin-Watson hitung

- koefisien determinasi (R2) = 0,601 atau 1,971 dan nilai tabel (α=5%) dl=1,543
60,1% menunjukkan variabel kepuasan dan du=1,612., maka du<dW<4-du,
pelanggan ditentukan 60,1% nya oleh artinya tidak ada autokorelasi.
variabel kualitas pelayanan, dan 39,9%  hasil uji heteroskedastisitas
oleh variabel lain.
- hasil uji t dan uji F menunjukkan
thitung>ttabel dan Fhitung> Ftabel dengan
signifikansi<5%, berarti nilai variabel
kualitas pelayanan secara signifikan
mempengaruhi variabel kepuasan
pelanggan.
- bentuk persamaan regresi linier dalam hal
ini adalah Y=4,338+0,215X atau
KEP=4,338+0,215KP, dimana

7
 Titik-titik plot menyebar di sebelah jaminan atas kualitas dan kelengkapan
kanan dan kiri skala nol vertikal serta produknya, proses belanja dan
diatas dan di bawah skala nol kemampuan pimpinan dan karyawan
horizontal, tidak ada pola tertentu. Jadi yang tepat dan sesuai dengan standar
tidak terdapat heteroskedastisitas. yang seharusnya (misalnya dengan
memberikan pelatihan customer
4.4 Pembahasan dan Usaha Perbaikan
service skill).
Bentuk model persamaan Y=4,338+0,215X
 empati (empathy) dapat ditingkatkan
atau KEP=4,338+0,215KP, dimana KEP=
lagi dengan memperbaiki sikap,
kepuasan pelanggan minimarket XYZ, KP=
perilaku para karyawan dan pimpinan
kualitas pelayanan minimarket XYZ, artinya:
terutama dalam menangani pelanggan
- Variabel kualitas pelayanan mempengaruhi
dengan kesulitan atau hambatan,
kepuasan pelanggan, dilihat dari koefisien
misalnya pada saat pencarian item
determinasi sebesar 0,60 (60,1%), berarti
produk, atau kesulitan-kesulitan
variabel kepuasan pelanggan dapat
lainnya. Bisa dilakukan dengan
diterangkan 60,1% dari faktor kualitas
memberikan pelatihan personality
pelayanan, dan 39,9% oleh faktor lainnya
misalnya atau bentuk-bentuk lainnya,
yang tidak diteliti.
sehingga dapat memberikan pelayanan
- Jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan
pelanggan dengan sentuhan empatik.
satu satuan, akan memberikan dampak
 fisik (tangible) dapat dilakukan dengan
kenaikan kepuasan pelanggan sebesar
melakukan perbaikan atau melengkapi
0,215 satuan. Atau sebaliknya jika terjadi
berbagai fasilitas fisik di ruangan
penurunan kualitas pelayanan satu
minimarket, mengganti rak-rak atau
satuan, maka kepuasan pelanggan akan
peralatan yang sudah lama, rusak,
berkurang sebesar 0,215 satuan.
penataan rak atau display produk yang
- Jika kualitas pelayanan tidak ada, tetap
mudah diketahui dan mudah dijangkau
memberi dampak kepuasan pelanggan
pelanggan, membuat kondisi ruangan
4,338 satuan.
belanja yang nyaman atau melengkapi
Usaha-usaha yang dapat dilakukan
(mengadakan) peralatan yang belum
(implementasi di lapangan) hasil
ada dan dibutuhkan di minimarket
penelitian ini adalah:
XYZ.
 Kualitas pelayanan harus ditingkatkan
terus-menerus karena akan memberikan 5.Kesimpulan dan Saran
dampak langsung terhadap kepuasan 5.1 Kesimpulan
pelanggan, namun di sisi lain ada faktor- Dari hasil pengolahan data dan analisis yang
faktor lain yang ikut mempengaruhi telah dilakukan ditarik kesimpulan sbb:
kualitas pelayanan pelanggan. Manajemen 1. Tingkat kepuasan pelanggan
minimarket harus selalu melakukan usaha- minimarket XYZ atas pelayanan yang
usaha dalam rangka meningkatkan kinerja diberikan selama ini oleh minimarket
kualitas pelayanan, misalnya: XYZ menunjukkan rata-rata merasa
 kehandalan (reliability), dengan puas, ditunjukkan dengan skor rata-
meningkatkan kehandalan (kompetensi rata 3,99. Skor tertinggi diberikan
kerja karyawan), metode kerja dan untuk dimensi kehandalan (reliabilitas)
kualitas fasilitas belanja, peralatan dengan skor 4,31, dan skor terendah
minimarket (rak-rak, komputer dsb.), untuk kepekaan (responsiveness)
dalam memberikan/melaksanakan dengan skor 3,53. Tiga dimensi
pelayanan dalam proses belanja. kepekaan (responsiveness), empati
 kepekaan (responsiveness), dengan (empathy) dan fisik (tangible). harus
memperbaiki kepekaan pimpinan dan segera diperbaiki oleh manajemen
karyawan terhadap pelanggan, untuk meningkatkan kualitas
khususnya terutama pada saat pelayanan. .
pelanggan mengalami kesulitan atau 2. Pengaruh kualitas pelayanan
hambatan sebelum, selama dan minimarket XYZ terhadap kepuasan
setelah berbelanja di minimarket XYZ. pelanggan memberikan pengaruh
 jaminan (assurance), dengan signifikan 60,1%, dengan perubahan
meningkatkan lagi jaminan atas proses mengikuti model persamaan regresi
belanja agar pelanggan merasa yakin linier Y=4,338+0,215X atau
atas proses berbelanja dan KEP=4,338+0,215KP.
belanjaannya di minimarket XYZ,

8
5.2 Saran Marcena, Kevin, 2015. Pengaruh Kualitas
Sebagai tindak lanjut setelah melihat hasil Pelayanan Ritel terhadap Kepuasan
penelitian ini, kami memberikan saran sbb: Konsumen. Prodi Manajemen,
1. Selama ini walaupun tingkat kepuasan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,
pelanggan merasa puas, namun masih Univ. Bakrie.
ada kesenjangan dengan harapan Parasuraman, Zeithaml, Berry, A Multiple
mereka. Untuk itu masih diperlukan Item Scale for Measuring Consumer
perbaikan-perbaikan berbagai aspek Perception of Service Quality, Journal
of Retailing, Vol 64 No. 1, 1988.
(dimensi) kualitas pelayanan.
Prabowo, Wahyu Nur. Pengaruh Harga,
2. Sehubungan dengan peningkatan
Promosi, Lokasi, Kelengkapan
persaingan antar minimarket, minimarket
Produk dan Kualitas Pelayanan
XYZ masih perlu meningkatkan terhdap Kepuasan Konsumen. Prodi
pelayanan terhadap pelanggan. Untuk Manajemen FMB, UMM, 2015.
memonitor hasil perbaikannya, dapat Schiffman, Leon G. and Kanuk, Lezlie Lazar,
dilakukan evaluasi secara rutin/berulang. 2007. Consumer Behavior, New
3. Di waktu mendatang disarankan Jersey: Pearson International Edition,
dilakukan penelitian untuk memonitor 9th ed.
peningkatan pelayanan dalam Shahin, Samea, Developing the Models of
mendukung peningkatan jumlah Service Quality Gaps, As Critial
pelanggan minimarket XYZ, sehingga Discussion, Journal of Business
diharapkan ada peningkatan keuntungan Management and Strategy, Vol 1 No.
dan mendukung eksistensi (kelanjutan 1, 2010. Shukla, Paurav, 2008.
usaha) minimarket XYZ. Essential of Marketing Research,
India: Paurav Shukla & Ventus
Daftar Pustaka Publishng.
Aaker, David A, Kumar,V., Day, G. S., 2007. Sugiyono, 2009. Statistik untuk Penelitian,
Marketing Research. New Jersey: Bandung: Penerbit Alfabeta, cetakan
John Wiley Int. ke-15.
American Society for Quality. 2009. The Suharyanto. Kualitas Pelayanan, Antara
Sertified Quality Engineer’a Yang diterima dan Harapan. Studi
Handbook. Borror, Coonie M. editor,. Kasus Akper XYZ Bogor. Jurnal
Milwaukee:, Quality Press. Ilmiah TEDC, Politeknik TEDC, Vol. 9
Cooper, Donald. R., Schindler, Pamela S., No. 1 Jan 2015 (61-68).
2008. Business Research Methods, Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat
New York: Mc.Graw Hill International, Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT
10th ed. Rineka Cipta, cet ke-3.
Florencia, Angela. Analisis Pengaruh Bauran Supranto, J., 2008. Statistik, Teori dan
Pemasaran Ritel dan Kualitas Aplikasi, Jakarta: Penerbit Erlangga,
Pelayanan Ritel terhadap Kepuasan edisi ke-7. Zeithaml, Valarie, A., et
Pelanggan dan Dampaknya terhadap all., 2006. Services Marketing,
Loyalitas Pelanggan. Skripsi: Prodi Integrating Customer Focus Across
Manajemen Universitas Binus, 2010. the Firm, New York: Mc Graw Hill
Fogly, Lawrence, 2006. Customer Service International, 4th ed.
Delivery, San Francisco: J.Bass Zeithaml, Beitner and Gremier. 2006.
(Wiley Imprint), 1st ed. Services Marketing: Integrating
Fottler, M., Ford, R.C., Heaton,C.P. 2010. Customer Focus Across the Firm,
Achieving Service Excellence. New York: Mc Graw Hill Inc.
Chicago: ACHE, 2nd ed.
Juran, J. M., A. Godfrey.1999. Juran’s
Quality Handbook. 5th ed. New York:
McGraw Hill.
Kottler, Philip., Keller, Kevin Lane, 2009.
Marketing Management, New Jersey:
Pearson Education, Int’l Edition, 13th
ed.
Lovelock, Christopher and Weird, Jochen,
2004. Services Marketing, New
Jersey: Pearson International Edition,
5 ed.