See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/327309487

STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN. JUMLAH NASABAH DI

BANK DKI CABANG OTISTA JAKARTA TIMUR

Article · July 2016

CITATIONS READS

0 1,087

2 authors:

Abdul Rahman Retnowati WD Tuti

University of Indonesia Universitas Muhammadiyah Jakarta
4 PUBLICATIONS   0 CITATIONS    21 PUBLICATIONS   1 CITATION   

SEE PROFILE SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Journal View project

An Assessment of Collaborative Governance: Case Study in Indonesian Endowment Fund for Education (LPDP) View project

All content following this page was uploaded by Retnowati WD Tuti on 30 August 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ISSN 1693-3478

SWATANTRA
JURNAL OTONOMI DAERAH, KEBIJAKAN PUBLIK, DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT

VOLUME 14, NOMOR 2, JULI 2016

 STRATEGI PELAYANAN UNTUK
MENINGKATKAN. JUMLAH NASABAH DI BANK
DKI CABANG OTISTA JAKARTA TIMUR
Abdul Rahman & Retnowati WD Tuti
Magister Ilmu Administrasi FISIP UMJ
[email protected] | [email protected]

Abstract Abstrak
Indonesian Consumer Organization (YLKI) fo-und Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
that 73,50% financial services complaints mengungkap 73,50% pengaduan jasa keuangan
dominated by banks, especially about credit cards. didominasi oleh bank, terutama tentang kartu
Other research by Marketing Research Indonesia kredit. Hasil penelitian lain oleh Marketing Re-
(MRI) (2015), shows that some banks in Indonesia, search Indonesia (MRI) (2015), menunjukkan
especially regional development banks (BPD) bahwa sebagian bank yang ada di Indonesia,
provide inadequate services for their consumers. khususnya pada kategori Bank Pembangunan
This includes Bank DKI Jakarta in fourth position Daerah (BPD) kurang baik pelayanannya pada
below Bank NTB, Bank Jatim and Bank Jateng. konsumen. Termasuk Bank DKI Jakarta yang ha-
Because of that, service stra-tegy that is more nya berada di urutan ke-4 di bawah Bank NTB,
appropriate and effective is ne-eded to increase Bank Jatim dan Bank Jateng. Oleh karena itu,
the number of customers as tar-geted (Febriana dibutuhkan strategi pelayanan yang tepat dan
Firdaus, 2011: 13). Aims of this research are to 1) efektif untuk peningkatan jumlah nasabah sesu-
find out the service strategy in increasing the ai yang ditargetkan (Febriana Firdaus, 2011: 13).
number of customers, 2) to find out what factors Tujuan Penelitian adalah: 1). Untuk mengetahui
support and impede the service strategy in strategi pelayanan dalam peningkatan jum-lah
increasing customers. Analysis blade used is the nasabah; 2).Untuk mengetahui faktor yang
theory of Fandy Tjiptono 2006 on 6 aspects of mendukung dan menghambat strategi pelayan-
Strategy-Service, namely: 1) Relati-onship an dalam peningkatan jumlah nasabah. Pisau
Marketing Strategy; 2) Superior Customer Service analisis yang digunakan Teori Fandy Tjiptono,
Strategy; 3) Unconditional Service Guar-antees 2006 tentang 6 aspek Strategi- Pelayanan, yai-tu:
Strategy or Extraordinary Guarantees; 4) Efficient 1). Strategi Relationship Marketing; 2).Strate-gi
Complaint Handling Strategy; 5) Com-pany Superior Customer Service; 3). Strategi Uncon-
Performance Improvement Strategy ; and ditional Service Guarantees atau Extraordinary
6) Quality Function Deployment Strategy. Rese- Guarantees; 4). Strategi Penanganan Keluhan
arch methods used is descriptive method with yang Efisien; 5). Strategi Peningkatan Kinerja
qualitative approach using purposive and acci- Perusahaan; dan 6). Strategi Quality Function

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 187

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

dental sampling with data collection methods are Deployment. Metode Penelitian ialah Metode
observation, interview and documentation. Deskriptif dengan Pendekatan Kualitatif. Teknik
Research results show that the service strategy to sampling yang digunakan ialah Purposive dan
increase the number of customers is generally Accidental Sampling. Teknik pengumpulan
quite good, because in 2015 they were able to data adalah Observasi, Wawancara dan
reach customer attainment of 97,96% (130.581 Dokumenta-si. Hasil Penelitian menyatakan
customers) from 133.300 customers. bahwa strategi pelayanan untuk meningkatkan
Keyword: Strategy, Public Service, Customer jumlah nasa-bah secara umum cukup baik,
karena di tahun 2015 mampu mencapai
perolehan nasabah se-besar 97,96%(130.581
nasabah) dari 133.300 nasabah.
Kata Kunci: Strategi, Pelayanan Publik, Nasabah.

Pendahuluan yang mudah diakses, serta menyediakan sa-

rana untuk menampung dan menyelesaikan
Latar Masalah keluhan atau pengaduan.
Penetapan standar pelayanan merupakan fe- Di Indonesia, upaya untuk menetap-kan
nomena yang secara universal berlaku, baik di standar pelayanan publik dalam rangka
negara maju maupun di negara berkem-bang. peningkatan kualitas pelayanan publik se-
Di Amerika Serikat pada era pemerin-tahan benarnya telah lama dilakukan. Upaya ter-
Presiden Bill Clinton, ditandai dengan sebut antara lain ditunjukkan dengan terbit-
dikeluarkannya Executive Orders 12863 pada nya berbagai kebijakan, di antaranya adalah
13 September 1993 yang mengharuskan se- UU RI No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
mua instansi (pemerintah dan swasta) untuk Publik. Namun sejauh ini standar pelayan-an
menetapkan standar pelayanan konsumen publik lebih banyak berada pada tingkat
(setting customer service standard). Isi Exe- konsep, sedangkan implementasinya masih
cutive Orders 12863 intinya adalah adanya jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari ma-sih
upaya identifikasi pelanggan yang (harus) banyaknya keluhan atas pelayanan publik
dilayani oleh instansi, menyurvei pelang-gan yang disampaikan oleh perorangan, Lem-baga
untuk menentukan jenis dan kualitas Swadaya Masyarakat (LSM), kelompok
pelayanan yang mereka inginkan dan untuk masyarakat maupun organisasi profesi.
menentukan tingkat kepuasan pelanggan
Data Ombudsman menunjukkan kecen-
dengan pelayanan yang sedang berjalan,
derungan peningkatan keluhan pelayanan
mengukur hasil yang terbaik, menyediakan
yang cukup signifikan, kurun waktu 2009
berbagai pilihan sumber-sumber pelayanan
sampai dengan 2011 terjadi peningkatan
kepada pelanggan dan sistem pengaduan
rata-rata sebesar 23%. Tahun 2012 terdapat

188 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

672 keluhan, dari sejumlah 498 keluhan pada representasikan citra suatu daerah. Dalam
tahun 2011, meningkat kembali menjadi 813 penelitian tersebut, metode yang digunakan
keluhan di tahun berikutnya (2013). Namun ialah “customer experience”dengan berbagai
pada tahun 2014 meningkat tajam menjadi indikator seperti: kecakapan petugas front
1125 keluhan. Penyampaian keluhan terse-but li-ner (customer service dan teller)
dilakukan melalui berbagai media, na-mun Dan aspek fisik seperti: peralatan banking
masyarakat biasanya lebih mengandal-kan hall, kenyamanan ruangan, dan Automatic
media cetak (koran dan majalah) sebagai Teller Machine (ATM). Hasilnya menunjukkan
media yang dinilai masih paling efektif untuk betapa kualitas pelayanan BPD masih berada
bisa menyampaikan berbagai keluhan ma- di bawah standar. Pemantauan mistery shop-
syarakat, yaitu sebesar 53,8%. Posisi ini diikuti per dari MRI menyatakan bahwa pelayanan
oleh radio 33,91% dan pesan singkat (SMS) BPD jauh dari maksimal. Kecakapan petugas
sebesar 30.65% (Danang Girindrawardana, front liner di BPD (customer service dan tel-ler)
2014: 12). Lebih spesifik, pada institusi keu- masih rendah dengan mutu kurang baik.
angan seperti perbankan misalnya, Yayasan Aspek fisik seperti peralatan banking hall,
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meng- kenyamanan ruangan dan Automatic Teller
ungkap 73,50% pengaduan jasa keuangan Machine (ATM) pun belum memenuhi stan-
didominasi oleh bank, terutama tentang kar-tu dar mutu pelayanan yang berkualitas (Ria
kredit. Lebih lanjut sepanjang 2014 seba-nyak Martati, 2015: 17. Infobank Nomor.429 Edisi
18,81% pengaduan konsumen terdapat di Desember, 2015). Rincian data penilaian MRI
bidang jasa keuangan, atau sebanyak 111 dari di tahun 2015 tersebut tergambar sebagai
590 pengaduan yang masuk di YLKI. Dari berikut pada Tabel 1.1.
jumlah tersebut, perbankan menempati urut-
an tertinggi dengan 81% pengaduan (73,50% Tabel 1.1. Hasil Penelitian
MarketingResearchIndonesia (MRI) 2015
dari total pengaduan), disusul lembaga pem-
biayaan sebanyak 234 pengaduan (16,67%) SKOR
Skor
dan asuransi sebanyak 23 pengaduan (9,83%)
No. Nama Bank Front Banking Kenya-
manan ATM
Rata-
(Febriana Firdaus, 2011: 13). Hasil penelitian Liner Hall rata
Ruangan
lain yang dilakukan oleh Marketing Research
1 Bank NTB 74,55 79,48 78,64 75,86 77,13
Indonesia (MRI) pada tahun 2015 juga me-
2 Bank Jatim 73,47 78,95 76,82 74,65 75,97
nunjukkan bahwa sebagian bank-bank yang
3 Bank Jateng 73,27 78,31 75,35 73,74 75,17
ada di Indonesia, khususnya pada bank-bank
4 Bank DKI 71,63 77,52 74,48 70,58 73,55
dengan kategori BPD masih kurang baik. Hal
Bank
tersebut sangat disayangkan mengingat se- 5 69,37 76,65 72,59 69,57 72,04
Sumsel
lain BPD merupakan institusi perbankan yang Bank BPD
6 68,83 76,25 70,69 69,26 71,26
seyogyanya mengedepankan aspek pelayan- DIY

an dalam kegiatan usahanya, BPD juga me- 7 Bank Kalsel 70,37 75,92 69,15 67,17 70,65

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 189

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

8 Bank Sumut 67,86 74,48 68,46 66,55 69,59

dengan edukasi yang efektif kepada nasabah

Bank
terkait aturan pencairan dananya, kebijakan
9 66,74 73,32 68,19 65,48 68,43
Sulselbar Bank DKI yang tidak memfasilitasi produk Ta-
10 Bank Papua 66,59 71,83 66,65 62,37 66,86 bunganku dengan fitur kartu Anjungan Tunai
Sumber: Infobank Nomor.429 Edisi Desember Mandiri (ATM) dan kebijakan mengenai pem-
2015
batasan nominal penarikan online tabungan
(Monas, Simpeda dan Tabunganku) yang
Hasil penelitian tersebut mengindikasi-kan
hanya sebesar Rp. 50.000.000,- (lima puluh
bahwa aspek pelayanan pada bank-bank
juta rupiah) dan pada cek hanya sebesar Rp.
dengan kategori Bank Pembangunan Daerah
100.000.000,- (seratus juta rupiah) bagi pe-
(BPD) masih belum maksimal. Tak terkecuali
milik dan Rp. 50.000.000,- (lima puluh juta
Bank DKI, bank yang mempunyai visi menjadi
rupiah) bagi pembawa (non pemilik) per-hari.
bank terbaik yang membanggakan dan misi
menjadi bank berkinerja unggul, mitra stra-
tegis dunia usaha, masyarakat dan andalan Perumusan Masalah
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang mem- Berdasarkan identifikasi dan pembatasan
beri nilai tambah bagi stakeholder melalui masalah tersebut, maka dapat dirumuskan
pelayanan terpadu dan profesional ini justru masalah sebagai berikut:
hanya berada di urutan ke-4 di bawah Bank
a. Bagaimanakah strategi pelayanan untuk
NTB, Bank Jatim dan Bank Jateng dalam as-
meningkatkan jumlah nasabah di Bank
pek penilaian kualitas pelayanan. Oleh karena
DKI Cabang Otista Jakarta Timur?
itu, dibutuhkan strategi pelayanan yang baik
dan efektif dalam peningkatan jumlah nasa- b. Faktor apa sajakah yang mendukung dan

bah sesuai yang ditargetkan dapat tercapai. menghambat strategi pelayanan untuk
meningkatkan jumlah nasabah di Bank
Namun realitanya mewujudkan penam-
DKI Cabang Otista Jakarta Timur?
bahan jumlah nasabah di Bank DKI Cabang
Otista Jakarta Timur melalui strategi pela-
yanan yang berkualitas tidaklah mudah, hal Tujuan Penelitian
tersebut dikarenakan masih terdapatnya Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah:
masalah-masalah seperti: Jaringan sistem
a. Untuk mengetahui strategi pelayanan
pembayaran pajak yang seringkali menga-lami
yang digunakan dalam meningkatkan
gangguan (offline), khususnya pada saat
jumlah nasabah di Bank DKI Cabang
menjelang jatuh tempo pembayaran PBB
Otista Jakarta Timur.
(Pajak Bumi dan Bangunan), membludaknya
antrian pada periode tertentu seperti penca- b. Untuk mengetahui faktor apa saja yang

iran dana Kartu Jakarta Pintar (KJP) dan Ban- mendukung dan menghambat strategi

tuan Siswa Miskin (BSM) yang tidak diiringi pelayanan untuk meningkatkan jumlah

190 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

nasabah di Bank DKI Cabang Otista Ja- Adapun dalam penelitian ini, untuk
karta Timur. mengukur strategi pelayanan di Bank DKI
Cabang Otista Jakarta Timur menggunakan

Tinjauan Pustaka Teori Fandi Tjiptono (2009) yang

menyatakan bahwa dimensi kualitas
Strategi pelayanan dapat diu-kur melalui 6 (enam)
Menurut Hamel, Gary dan C.K. Prahalad aspek strategi pelayan-an sebagai berikut:
(1995), mendefinisikan bahwa strategi me- a. Strategi Relationship Marketing
rupakan tindakan yang bersifat incremental
Merupakan strategi di mana transaksi
(senantiasa meningkat) dan terus-menerus,
pertukaran antara pembeli dan penju-al
serta dilakukan berdasarkan sudut pandang
berkelanjutan, tidak berakhir setelah
tentang apa yang diharapkan oleh para pe-
penjualan selesai. Dengan kata lain di-
langgan di masa depan.
jalin suatu kemitraan dengan pelanggan
Adapun JB. Quinn (dalam Sukristono: secara terus-menerus, yang pada akhir-
2009) mengemukakan bahwa strategi memi- nya akan menimbulkan kesetiaan pe-
liki sifat--sifat sebagai berikut: langgan sehingga terjadi bisnis ulangan
a. Strategi meliputi unsur-unsur sasaran (repeat business). Agar relationship mar-
(goals) terpenting yang akan dicapai, keting dapat diimplementasikan, maka
kebijakan-kebijakan yang penting dan perlu dibentuk customer database dan
mengarahkan pelaksanaan untuk frequency marketing.
mewu-judkan sasaran tersebut. b. Strategi Superior Customer Service
b. Mewujudkan beberapa konsep dan do- Merupakan suatu penawaran pelayanan
rongan yang memberikan hubungan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini
(kohesi) serta keseimbangan yang fokus. tentu saja membutuhkan dana yang be-
sar, kemampuan ekstra dari sumber daya
c. Strategi mengutarakan sesuatu yang ti-
dak dapat diduga semula atau sesuatu manusia dan usaha gigih agar dapat ter-

yang tidak dapat diketahui. cipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi Unconditional Service Guarante-

Pelayanan Publik es atau Extraordinary Guarantees

Menurut Kasmir (2004), mendefinisikan Merupakan strategi yang berintikan ko-

pela-yanan sebagai tindakan atau perbuatan mitmen untuk memberikan kepuasan
sese-orang maupun organisasi untuk kepada pelanggan yang pada giliran-
memberikan kepuasan kepada pelanggan nya akan menjadi sumber dinamisme
atau nasabah, baik berbentuk langsung penyempurnaan mutu produk atau jasa
maupun tidak lang-sung. dan kinerja perusahaan.

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 191

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Nasabah

Penanganan keluhan memberikan pelu- Menurut Saladin (2002), menyatakan bah-wa
ang untuk mengubah seorang pelang- nasabah adalah orang atau badan yang
gan yang tidak puas menjadi pelanggan mempunyai rekening simpanan atau pinjam-
yang merasa puas, atau bahkan menjadi an pada bank, sedangkan menurut Fandy
pelanggan loyal yang abadi. Dalam hal Tjiptono, 2009 nasabah dapat diklasifikasikan
ini paling tidak ada 4 (empat) aspek pe- ke dalam beberapa jenis sebagai berikut:
nanganan keluhan yang penting, yaitu:
a. Nasabah internal adalah orang yang
Empati terhadap pelanggan yang
berada dalam perusahaan dan memiliki
marah, kecepatan dalam penanganan
pengaruh pada performa pekerja peru-
keluhan, kewajaran memecahkan
sahaan. Contoh: bagian pembayaran gaji,
permasalahan dan kemudahan
bagian pembayaran gaji harus meman-
konsumen menghu-bungi perusahaan.
dang karyawan yang akan dibayar gaji-
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan nya sebagai pelanggan yang harus di-
Meliputi berbagai upaya seperti me- puaskan seperti menerima pembayaran
lakukan pemantauan dan pengukuran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa
kepuasan pelanggan secara berkesinam- kesalahan administrasi dan lain-lain.
bungan, memberikan pendidikan dan b. Nasabah antara adalah mereka yang
pelatihan kepada pihak manajemen dan bertindak atau berperan sebagai peran-
karyawan, memasukkan unsur kemam- tara, bukan sebagai pemakai akhir pro-
puan untuk memuaskan pelanggan ke duk. Sebagai contoh: suatu perusahaan
dalam sistem penilaian prestasi karya-wan Alat Tulis Kantor (ATK) menerima pesan-
sehingga memberikan dampak em- an kertas dari suatu Bank. Dalam hal ini,
powerment karyawan yang lebih besar perusahaan Alat Tulis Kantor (ATK) ber-
kepada perusahaan. tindak sebagai pemasok yang bertindak
f. Strategi Quality Function Deployment sebagai nasabah antara, dan nasabah

Merupakan praktik untuk merancang bank adalah pelanggan akhir atau pe-

su-atu proses sebagai tanggapan langgan nyata. Pihak-pihak yang terlibat

terhadap kebutuhan pelanggan, konsep atau melakukan transaksi produk harus

ini beru-saha menerjemahkan apa yang dipuaskan.

dibutuh-kan pelanggan menjadi apa c. Nasabah eksternal adalah pembeli atau

yang dihasil-kan organisasi. pemakai akhir produk, sering disebut se-
bagai pelanggan nyata. Nasabah ekster-
nal merupakan orang yang mengguna-
kan produk yang dihasilkan suatu bank.

192 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

Contoh: nasabah tabungan, nasabah giro, paling mengetahui informasi yang ingin kita
nasabah deposito dan nasabah kredit. ketahui, atau informan tersebut sebagai pe-
nguasa sehingga akan memudahkan peneliti

Metode Penelitian menjelajahi obyek atau situasi yang diteliti

(Sugiyono: 2014). Purposive sampling yang
Metode dan Pendekatan Penelitian ditetapkan dalam penelitian ini antara lain:

Dalam penelitian ini Metode Penelitian yang a. Kepala Cabang Bank DKI Cabang Otista
digunakan adalah deskriptif, di mana me- Jakarta Timur.
nurut Bogdan dan Taylor (dalam Moleong,
b. Wakil Pimpinan Bank DKI Cabang Otista
2010) yaitu sebuah prosedur penelitian yang
Jakarta Timur, sebagai pimpinan penye-
menghasilkan data deskriptif berupa kata--
lenggara kegiatan operasional.
kata tertulis maupun lisan dari orang-orang
c. Kepala Seksi Pelayanan Nasabah Bank DKI
maupun perilaku yang dapat diamati. Se-
Cabang Otista Jakarta Timur, sebagai
dangkan pendekatan penelitian yang digu-
koordinator bidang pelayanan nasabah.
nakan adalah kualitatif, di mana menurut
Koentjaraningrat (1993) yaitu pendekatan d. Teller dan Customer Service (masing--
penelitian yang memberikan gambaran masing 1 orang) Bank DKI Cabang Otista
seca-ra cermat mengenai individu atau Jakarta Timur, sebagai petugas pelayan-
kelompok tertentu tentang keadaan dan an nasabah.
gejala yang terjadi. Adapun implementasi
dari definisi--definisi tersebut di atas, dalam
Sedangkan accidental samplingyaitu nasa-
penelitian ini hanya memaparkan situasi
bah yang secara kebetulan bertemu dengan
atau peristiwa (terkait strategi pelayanan di
peneliti dijadikan informan sebanyak 3 (tiga)
Bank DKI) dan tidak menguji hipotesa serta
orang nasabah yang sedang mendapat fa-
tidak menca-ri hubungan, namun lebih silitas pelayanan di Bank DKI Cabang Otista
menitik beratkan pada observasi dan Jakarta Timur.
suasana ilmiah serta menganalisa
dampaknya terhadap jumlah nasabah di
Teknik Pengumpulan Data
Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini yaitu melalui observasi, wawancara dan
Teknik Penentuan Informan
dokumentasi. Adapun dalam penelitian ini
Pemilihan informan dalam penelitian ini teknik Observasi yang digunakan ialah par-
menggunakan purposive sampling dan ac- tisipatif, di mana menurut Sugiyono (2014)
cidental sampling. Hal tersebut dikarenakan ialah peneliti terlibat dengan kegiatan se-
purposive sampling menitikberatkan pada hari-hari pelayanan yang diberikan oleh per-
pertimbangan informan tersebut dianggap bankan. Pengamatan ditujukan pada tiga

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 193

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

orang nasabah yang sedang mendapat pela- Adapun implementasi dari deskripsi tersebut
yanan customer service , Teller, Satpam, dan di atas, setiap jawaban dari masing-masing
Tukang parkir. Selain itu pihak yang diwawan- pertanyaan dimasukkan ke dalam transkrip
carai secara internal adalah Kepala Cabang wawancara, selanjutnya direduksi data terse-
Pimpinan dan Wakil Pimpinan Cabang Otista, but dengan mengambil dan mencatat infor-
dan Kepala Seksi Pelayanan Nasabah). Teknik masi yang bermanfaat sesuai dengan konteks
Dokumentasi meliputi: penelitian yaitu strategi-strategi pelayanan di
Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur dan
a. Hasil Penelitian Yayasan Lembaga Konsu-
mengabaikan kata-kata yang tidak perlu se-
men Indonesia (YLKI)dan Marketing Rese-
hingga didapatkan inti kalimatnya saja, tetapi
arch Indonesia(MRI) 2015,
bahasanya sesuai dengan bahasa informan.
b. Profil Bank DKI,

c. Laporan Tahunan Bank DKI, 2014 Uji Keabsahan Data

d. Laporan Komplain Nasabah, Uji keabsahan data yang digunakan di dalam

e. Buku Pedoman Perusahaan (BPP) Bank penelitian ini ialah dengan triangulasi. Lebih

DKI, lanjut Moleong mengatakan bahwa Teknik

Triangulasi yang paling banyak digunakan
f. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
adalah melalui Triangulasi Sumber. Langkah-
Tentang Pelayanan Publik.
- langkah yang digunakan adalah sebagai
ber-ikut:
Teknik Analisis Data
a. Membandingkan data hasil pengamatan
Adapun menurut McDrury (Collaborative
dengan hasil wawancara.
Group Analysis of Data, 1999) seperti yang
dikutip Moleong (2007:248), Tahapan Analisis b. Membandingkan apa yang dikatakan

Data Kualitatif adalah sebagai berikut: orang di depan umum dengan apa yang
dikatakan sepanjang waktu.
a. Membaca/mempelajari data, menandai
kata-kata kunci dan gagasan yang ada c. Membandingkan apa yang dikatakan
dalam data. orang--orang tentang situasi penelitian
dengan apa yang dikatakan sepanjang
b. Mempelajari kata-kata kunci itu, berupa-
waktu.
ya menemukan tema-tema yang berasal
dari data. d. Membandingkan keadaan dan
perspektif seseorang dengan berbagai
c. Menuliskan „model‟ yang ditemukan.
karakter dan pandangan orang lain.
d. Koding yang telah dilakukan.
e. Membandingkan hasil wawancara de-
ngan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Hasil dari perbandingan yang diharapkan

194 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

adalah berupa kesamaan atau alasan-- (melalui Direktur Korporasi PT. Bank DKI)
alasan terjadinya perbedaan. me-nargetkan perolehan jumlah nasabah di
se-tiap Kantor Cabang dan Cabang
Pembantu. Adapun hasil penelitian yang
Adapun implementasi uji keabsahan data
dalam penelitian ini ialah setelah diperoleh
dilakukan di Bank DKI Cabang Otista terkait

data yang berasal dari hasil observasi, wa-

dengan tar-get dan realisasi perolehan
jumlah nasabah melalui strategi pelayanan
wancara dan dokumentasi, maka Uji Keab-
yang diimplemen-tasikan Bank DKI Cabang
sahan data tersebut ke pemrakarsa kebijakan
Otista sebagai ber-ikut:
strategi-strategi pelayanan (Pimpinan Bank
DKI Cabang Otista Jakarta Timur), pelaksana
Tabel 1. Target dan Realisasi Jumlah
kebijakan strategi-strategi pelayanan (Kepala Nasabah Bank DKI Cabang Otista Tahun
Seksi Pelayanan Nasabah, Teller dan Custo- 2015
mer Service Bank DKI Cabang Otista Jakarta
Target Realisasi Persentase
Timur) dan penerima kebijakan strategi-stra- No. Nama Produk Jumlah Jumlah Pencapaian
tegi pelayanan (nasabah Bank DKI Cabang Nasabah Nasabah Target (%)
1 SIMPEDA 16.000 14.391 89,94%
Otista Jakarta Timur).
2 MONAS 19.000 19.483 102,54%
Setelah itu dari ketiga sumber tersebut MONAS Pelajar
3 80.000 80.000 100%
Pintar
dideskripsikan dan dikategorisasikan mana
MONAS Bisnis
pandangan yang sama, yang berbeda dan 4 500 287 57,40%
Gold
mana yang spesifik dari ketiga sumber data MONAS
5 300 165 55,00%
Platinum
tersebut sehingga menghasilkan suatu ke-
6 Tabunganku 6.000 4.834 80,57%
simpulan untuk selanjutnya dimintakan ke-
Tabunganku
7 9.000 9.000 100%
sepakatan (member check) di antara ketiga BSM
sumber data tersebut. 8 Giro 1.000 872 87,20%
9 Deposito 1.500 1.549 103,26%
TOTAL 133.300 130.581 97,96%
Pembahasan Hasil Penelitian
Sumber: Laporan Kinerja Tahunan Tahun 2014

Target dan Realisasi Jumlah Nasabah

Rincian target dan realisasi perolehan jumlah
Bank DKI Cabang Otista 2015
nasabah seperti pada tabel tersebut di atas
Bank DKI Cabang Otista mempunyai varian
menunjukkan bahwa secara keseluruhan PT.
produk-produk perbankan yang cukup be-
Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur belum
ragam. Produk-produk perbankan tersebut di
mampu memenuhi target yang ditetapkan
antaranya ialah: Simpeda, Monas, Monas
oleh Direktur Korporasi PT. Bank DKI. Pada je-
Pelajar Pintar, Monas Bisnis Gold, Monas Pla-
nis produk Simpeda, Bank DKI Cabang Otis-ta
tinum, TabunganKu, TabunganKu BSM, Giro
hanya mampu memenuhi 89.94% (14.391
dan Deposito. Setiap tahunnya PT. Bank DKI
nasabah) dari yang ditargetkan (16.000 nasa-

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 195

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

bah). Sedangkan pada jenis produk Monas, (Commanditaire Vennootschap) dan PT (Per-
Bank DKI Cabang Otista mampu memenu-hi seroan Terbatas). Pada jenis produk Deposi-to
bahkan melebihi target yang ditetapkan yaitu mampu mencapai bahkan melebihi target
102,54% (dari target 19.000 nasabah, realisasi yang ditetapkan yaitu 103,26% (dari target
19.483 nasabah), hal tersebut di-karenakan 1.500 nasabah, realisasi 1.549 nasabah), hal
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mewajibkan tersebut dikarenakan bunga tabungan Depo-
pegawai honorer dan pegawai harian lepas di sito di Bank DKI Cabang Otista cukup tinggi
setiap dinas untuk membuka rekening yakni: Deposito 1-3 bulan sebesar 5,25%, De-
(Monas) di Bank DKI. Adapun pada jenis posito 6 dan 12 bulan sebesar 5,75% sehing-
produk tabungan Monas Pelajar Pintar mampu ga cukup menarik bagi nasabah.
mencapai perolehan target hingga 100%
1. Keterangan-keterangan tersebut di atas
(80.000 nasabah) karena jenis tabung-an ini
menunjukkan bahwa strategi pelayanan
merupakan realisasi program Kartu Ja-karta
yang diimplementasikan Bank DKI Ca-
Pintar (KJP) yang ditetapkan Pemerin-tah
bang Otista untuk meningkatkan jumlah
Provinsi DKI Jakarta kepada PT. Bank DKI.
nasabahnya tergolong baik yaitu 97,96
Tabungan Monas Bisnis Gold dan Monas Pla-
% tercapai (Target 133.300: Realisasi
tinum masih jauh dari target yang ditetapkan
130.581= 97,96 %), walaupun terdapat
(masing-masing hanya mencapai 57,40% dan
Jenis produk yang belum memenuhi tar-
55%) karena kedua jenis tabungan tergolong
get perolehan nasabah ialah: Simpeda,
produk yang sangat baru (karena baru di-
Monas Bisnis Gold, Monas Platinum dan
luncurkan Februari 2015). Adapun pada jenis
Giro.
produk TabunganKu hanya mencapai 80,57%
a. Terdapat Faktor Pendukung dan
(4,834 nasabah) dari yang ditargetkan (6.000
Fak-tor Penghambat dalam
nasabah), nasabah kurang begitu meminati
menerapkan Strategi di atas, yaitu
TabunganKu karena tidak dilengkapi dengan
fasilitas kartu ATM (Anjungan Tunai Mandi-ri). 1) Faktor Pendukung
Pada jenis produk TabunganKu BSM (Bea
2) Kedekatan hubungan emosional
Siswa Miskin) mampu mencapai perolehan de-ngan nasabah;
target 100% (9.000 nasabah) karena sama se-
3) Hubungan kekeluargaan yang baik
perti Monas Pelajar Pintar yaitu sama-sama
antar karyawan;
merupakan jenis rekening program dari Pe-
merintah Provinsi DKI Jakarta. Adapun pada 4) Dilaksanakan pendidikan dan pela-
jenis produk Giro hanya mampu mencapai tihan tentang peningkatan kualitas
87,20% (872 nasabah) dari target yang dite- pelayanan;
tapkan (1.000 nasabah), hal tersebut karena
jenis rekening terbatas pada: Sekolah-seko-lah
(negeri dan swasta), masjid, yayasan, CV

196 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

5) Terdapat pelayanan mobil kas keli- Penilaian kinerja dan prestasi karyawan ter-
ling yang berfungsi sebagai sarana kadang masih bersifat patrimonial.
cross sellin;

6) Terdapat layanan program jemput KESIMPULAN

bola ke kelurahan/kecamatan di te-
1. Berdasarkan hasil lapangan maka dapat
ritorial Bank DKI Cabang Otista;
disimpulkan bahwa:
b. Terdapat Media komplain yang
2. Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur
Vari-atif bagi nasabah.
telah menerapkan ke enam Strategi Pe-
1) Faktor Penghambat: layanan untuk peningkatan jumlah na-

2) Sering offline saat Sistem pemba- sabah: a.Strategi Relationship Marketing,

yaran pajak; b.Strategi Superior Customer, c.Strategi

Unconditional Service Guarantees, d.S-
3) Aplikasi internet banking (mobile
trategi Penanganan Keluhan yang Efisi-en,
dan sms banking) belum dapat
e.Strategi Peningkatan Kinerja Peru-
diak-ses;
sahaan dan f. Strategi Quality Function
4) Terdapat perbedaan pemberian pe- Deployment. Penerapan strategi tersebut
layanan kepada nasabah KJP (Kartu mendapatkan hasil baik yaitu realisasi
Jakarta Pintar) dalam hal pemisahan perolehan jumlah nasabah di tahun 2015
ruang tunggu antrian dan pemba- mampu mencapai perolehan 97,96% dari
tasan jam waktu pelayanan; target 133.300 nasabah. Walaupun ma-sih

5) Area parkir sempit, terdapat beberapa jenis produk be-lum

mencapai target perolehan nasabah yaitu
6) Kurangnya personil teller dan cus-
Simpeda (89,94%), Monas Bisnis Gold
tomer service pada saat tertentu se-
(57,40%), Monas Platinum (55%),
perti: Pencairan dana KJP, dana BOS
TabunganKu (80,57%) dan Giro (87,20%).
dan BOP, belum terdapat Mesin
ATM setor Tunai;
Faktor Pendukung dan Penghambat Strategi
7) TabunganKu belum dilengkapi ATM;
Pelayanan untuk meningkatkan jumlah
8) Waktu penyelesaian pengaduan nasa-bah di Bank DKI Cabang Otista, adalah:
penggantian kartu ATM dan Pin
ATM memakan waktu sangat lama Faktor Pendukung:
(2 bahkan 3 bulan);
Terdapat: hubungan kekeluargaan yang baik
9) Belum mempunyai suatu alat peng- antar karyawan; kedekatan hubungan emo-
ukur kepuasan nasabah sendiri, sional dengan nasabah; pendidikan latihan;
pelayanan mobil kas keliling yang berfungsi

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 197

 A b dul Rahman & Retnowati WD Tuti

sebagai sarana cross selling; layanan program yaran pajak (SSP, PBB, BPHTB dan SKRD)
jemput bola ke kelurahan/kecamatan di teri- yang terkadang mengalami gangguan/
torial Bank DKI Cabang Otista; dan terdapat putusnya jaringan (offline).
Media komplain yang Variatif bagi nasabah.
b. Diperbaiki jaringan internet banking (mo-
1. Faktor Penghambat bile dan sms banking) dengan menam-bah
bandwith (kapasitas akses internet).
2. Sering offline saat Sistem pembayaran
pajak; c. Perlakuan pelayanan yang lebih baik ke-
pada nasabah KJP (Kartu Jakarta Pintar);
3. Aplikasi internet banking (mobile dan
lebih banyak pemberian informasi pro-
sms banking) belum dapat diakses;
duk dan layanan terbaru kepada semua
4. Terdapat perbedaan pemberian
nasabah.
pelayan-an kepada nasabah KJP (Kartu
d. Area parkir lebih diperluas.
Jakarta Pintar) dalam hal pemisahan
ruang tung-gu antrian dan pembatasan e. Penambahan personil teller dan custo-
jam waktu pelayanan; mer service pada saat Pencairan dana

5. Area parkir sempit, KJP, dana BOS dan BOP serta saat jatuh
tempo pembayaran PBB.
6. Kurangnya personil teller dan customer
service pada saat tertentu seperti: Penca-
f. Diadakan mesin ATM setoran uang
tunai; Melengkapi produk TabunganKu
iran dana KJP, dana BOS dan BOP, belum
dengan fasilitas kartu ATM.
terdapat Mesin ATM setor Tunai;

7. TabunganKu belum dilengkapi ATM; g. Hendaknya memiliki alat indikator kepu-

asan nasabah sendiri.
8. Waktu penyelesaian pengaduan peng-
gantian kartu ATM dan Pin ATM mema- Hendaknya penilaian kinerja karyawan ber-
kan waktu sangat lama (2 bahkan 3 bu- dasarkan prestasi kerja dan merit system.
lan);

9. Belum mempunyai suatu alat pengukur

kepuasan nasabah sendiri,

Penilaian kinerja dan prestasi karyawan ter-

kadang masih bersifat patrimonial.

Saran
a. Ditingkatkan koordinasi yang lebih baik
dengan Dinas Pelayanan Pajak (DPP) un-
tuk memperbaiki jaringan sistem pemba-

198 SWATANTRA
 STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN...

DAFTAR PUSTAKA Sukristono (2009): Perencanaan Strategi

Bank. Jakarta: PT. Dhasa Warna.
Tjiptono, Fandy (2006): Pelayanan Prima.
Bogdan dan Taylor, “Qualitative Research for Yogyakarta, Penerbit Andi Offset.
an Introduction The Theory,” dalam Lexy J. ---------- (2009): Prinsip-Prinsip Total Quality
Moleong (2007): Metodologi Penelitian Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Kualitatif. Bandung, Remaja Rosda Karya. Valerie. Z and Berry (2002): Delivering Service
Bogdan dan Taylor, “Introduction to Qualitati- Quality. New York,.
ve Research Methode,” dalam Lexy J. Mole-
ong (2010): Metodologi Penelitian Kualita- Dokumentasi
tif. Bandung, Remaja Rosda Karya.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Danang Girindrawardana (2014): Laporan ten-tang Pelayanan Publik
Ta-hunan Ombudsman.
KEMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang
Febriana Firdaus. YLKI: Keluhan Pelayanan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pela-
Perbankan Terbanyak Sepanjang 2010
yanan Publik.
da-lam Majalah Tempo, 2011.
Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK).
Hamel, Gary dan C.K. Prahalad (1995): Kom- 2006. Peraturan Bank Indonesia Nomor 8
petisi Masa Depan, Jakarta, Bina Rupa Ak- Tahun 2006. Jakarta
sara.
Laporan Kinerja Tahunan Bank DKI , 2015.
Kasmir (2004): Etika Customer Service. Jakar-
Group Pengembangan Bisnis & Rencana
ta: Raja Grafindo Persada.
Strategisk
Koentjaraningrat (1993): Metode-Metode Pe-
Profil Bank DKI, 2015
nelitian Masyarakat. Jakarta: Gramedia
Laporan Komplain Nasabah Bank DKI, 2015
Pustaka Utama.
Buku Pedoman Perusahaan (BPP) Bank DKI,
Marketing Research Indonesia (MRI), 2015.
2015
Pasolong, Harbani (2007): Teori Administrasi
Publik. Jakarta, ALFABETA.
Ria Martati (2015): Kualitas Pelayanan Bank
Pembangunan Daerah dalam Majalah In-
fobank Nomor: 429, Edisi Desember 2015.
Saladin, Djaslim (2002): Perilaku Konsumen
dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Gra-
media Pustaka Utama.
Sampara, Lukman (2000): Manajemen Kuali-
tas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Sugiyono (2014): Metode Penelitian Kuantita-
tif, Kualitatif. Bandung, Alfabeta.

Volume 14, Nomor 2, Juli 2016 199

View publication stats