Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat

Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

ABSTRACT
This research is a qualitatively descriptive study, where qualitative descriptive research is used to
describe a situation about the quality level of the emergency installation service at the Regional
General Hospital (RSUD) of Dumai. The issue of this research problem is "how is the quality of service
of emergency installation (IGD) of General Hospital in the city of Dumai seen through Dimension 1)
timeliness of service; 2) accuracy of service; 3) modesty and friendliness in providing service; 4)
responsibilities; 5) completeness; 6) convenience in obtaining service. This research aims to determine
the quality of service IGD RSUD Dumai. The Data in this study is displayed interpretatively based on
theory and fact. In conclusion, research proves that the quality of emergency installation Services in
the District public Hospital (RSUD) Dumai is considered to be already in the category of good, because
there are few who complain of the patient or the community who came to have checked into the
emergency installation of the District General Hospital (RSUD) Dumai. The results of this research are
expected to be beneficial in maintaining and improving the quality of service in the District public
Hospital (RSUD) of Dumai, to become a hospital that became a reference for other hospitals.

Keywords: Service Quality, Emergency installation, Public Service

ABSTRAK

Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif, dimana penelitian deskriptif kualitatif digunakan
untuk menggambarkan suatu situasi tentang tingkat Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai. Rumusan masalah penelitian ini adalah
”Bagaimanakah kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Darerah Kota
Dumai dilihat melalui dimensi 1) Ketepatan waktu pelayanan; 2) Akurasi pelayanan; 3) Kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Tanggung jawab; 5) Kelengkapan; 6) Kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan. Penelitian ini tujuannya untuk mengetahui kualitas pelayanan IGD RSUD
Kota Dumai. Data dalam penelitian ini ditampilkan secara interpretatif berdasarkan teori dan fakta.
Kesimpulannya, penelitian membuktikan bahwa kualitas Layanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai ternyata dianggap sudah dalam kategori Baik, karena hanya
ada sedikit yang dikeluhkan pasien atau masyarakat yang datang memeriksakan diri ke Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat dalam mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kota Dumai, agar menjadi rumah sakit yang menjadi acuan untuk rumah sakit lainnya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Publik.

1. PENDAHULUAN pengenalan sistem layanan baru yang serba cepat

Persaingan dalam masyarakat usaha tidak tepat dan memuaskan. Memperhatikan peran

hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam layanan yang semakin menonjol maka tidaklah

hal layanan. Pelayanan di jadikan faktor penentu heran bila masalah layanan mendapat perhatian

dalam persaingan yang semakin seru dengan besar berulang kali dibicarakan, baik oleh

1
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

masyarakat maupun manajemen itu sendiri, baik masyarakat. Di negara-negara berkembang dapat

secara khusus maupun dalam kaitannya dengan kita lihat mutu pelayanan publik merupakan

kegiatan organisasi/usaha. masalah yang sering muncul, karena pada negara

Era reformasi kelihatannya tidak membawa berkembang pada umumnya permintaan akan

perubahan signifikan terhadap pelayanan publik. pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah

Masyarakat sebagai konsumen berbagai aktivis untuk memenuhi sehingga persoalan yang sering

birokrasi pemerintah masih mengeluhkan banyak dikritisi masyarakat atau para penerima layanan

hal, seperti masih kuatnya dugaan KKN, masih adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat

berbelit-belit nya jalur birokrasi dan juga masih pada seluruh aspek pelayanan. Karena itu

lemahnya motivasi Pegawai Negeri Sipil untuk pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik

berubah. Pelayanan publik yang diorganisasikan kepada masyarakat.

oleh birokrasi pun masih terkesan tidak berubah. Salah satu bentuk pelayanan publik yang

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam dilaksanakan oleh Pemerintah adalah pemenuhan

berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. kebutuhan kesehatan masyarakat, Reformasi

Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dibidang kesehatan dilaksanakan untuk

dari masalah kepentingan umum yang menjadi meningkatkan pelayanan kesehatan dan

asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. menjadikannya lebih efisien, efektif, serta dapat

Dengan kata lain, ada korelasi antara kepentingan dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti

umum dengan pelayanan umum. Meskipun dalam yang tertuang dalam Tujuan pembangunan bidang

perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat kesehatan menurut Undang-Undang No. 36 Tahun

juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu 2009 tentang Kesehatan adalah meningkatkan

proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang masyarakat yang setinggi-tingginya sebagai

di selenggarakan instansi pemerintahan kini investasi bagi pembangunan sumber daya manusia

semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan yang produktif secara sosial dan ekonomis.
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

Pelayanan kesehatan sangat diperlukan oleh sebagai mana di amanatkan pasal 1 ayat 17 UU No

seluruh masyarakat hal ini dikarenakan pelayanan 23 Tahun 2014 yang menyatakan

kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit akan “penyelenggaraan urusan pemerintahan ”bersifat

memberikan perlindungan kesehatan kepada wajib yang dipedomankan pada standard

seluruh lapisan warga masyarakat. Harapan penulis pelayanan minimal dilaksanakan secara beradab

Rumah Sakit mampu memberikan jaminan bagi dan ditetapkan oleh pemerintah.

warga masyarakat seluruhnya untuk mendapatkan Dalam memberikan pelayanan kepada

pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan tanpa masyarakat, berdasarkan Peraturan Pemerintah

membeda bedakan golongan yang ada di Nomor 96 Tahun 2012 Pelaksanaan Undang-

masyarakat dan Pemerintah memiliki kewajiban Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 pasal 21

menyediakan pelayanan kesehatan yang Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

dibutuhkan oleh rakyatnya. Bagi penyelenggara menyebutkan komponen standar pelayanan

pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang sekurang-kurangnya meliputi :

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat 1. Dasar Hukum

adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman 2. Persyaratan

dalam menerima pelayanan kesehatan yang 3. Sistem, mekanisme dan prosedur

diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh 4. Jangka waktu penyelesaian

masyarakat. Ada pun harapan dari masyarakat, 5. Biaya atau tarif

Rumah Sakit bisa memperpendek birokrasi, 6. Produk pelayanan

transparansi dan adanya kepastian dalam 7. Sarana, prasarana dan fasilitas

pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan 8. Kompetensi pelaksana

pegawai selama ini seperti prosedur dan tata 9. Pengawasan internal

pelayanan yang jelas, waktu pelayanan yang 10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

dipercepat, mekanisme pelayanan yang tidak 11. Jumlah pelaksana

berbelit dan Standar Pelayanan Minimal (SPM), 12. Jaminan keamanan dan keselamatan

merupakan implementasi dari urusan wajib pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan masuk untuk mendapatkan pelayanan di RSUD

resiko keragu-raguan Kota Dumai dan pelayanan dilaksanakan 24 Jam.

13. Evaluasi kinerja pelaksana. Salah satu bentuk pelayanan pendukung layanan

Berdasarkan peraturan Walikota Dumai Gawat Darurat adalah pusat informasi/operator,

nomor 42 tahun 2008 tentang tugas,fungsi dan Rekam Medis dan pembayaran biaya perobatan

uraian tugas Rumah Sakit Umum Daerah Kota pulang maupun pelayanan pendukung lainnya

Dumai dinyatakan bahwa kedudukan Rumah Sakit Instalasi Gawat darurat adalah salah satu unit

Umum Daerah Kota Dumai (RSUD) adalah terdepan dalam memberikan pelayanana pasien

perangkat Daerah yang diserahi wewenang, tugas dirumah sakit. Pelayanan Gawat Darurat

dan tangungjawab untuk melaksanakan upaya dilakukan selama 24 jam di bawah tenaga

kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna kesehatan yang kompeten dalam menangani kasus

dengan mengutamakan upaya penyembuhan, dan kondisi kegawat Daruratan. Instalasi ini

pemulihan dilaksanakan secara serasi, terpadu ditunjang oleh pelayanan Dokter spesialis yang

dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta siap dihubungi, Fasilitas yang dapat dilayani di

melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan instalasi Gawat Darurat anatara lain :

peraturan perundang-undangan yang berlaku yang 1. Staf medis dan perawat 24 jam

berada dibawah dan bertanggung jawab kepada 2. Dokter spesialis yang siap dihubungi

Walikota Dumai dalam melaksanakan tugas 3. Radiologi 24 jam

sebagai mana di maksud. Salah satu pelayanan 4. Laboratorium 24 jam

kesehatan yang disediakan Di RSUD Kota Dumai 5. Ambulance 24 jam

adalah pelayanan Gawat Darurat. 6. Apotik 24 jam

Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) Adalah Untuk memberikan panduan atau pedoman

salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan kerja agar kegiatan di RSUD Kota Dumai

penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit terutama di Instalasi Gawat Darurat dapat

dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan terkontrol dan agar target Visi dan Misi RSUD

hidupnya. Sarana ini merupakan salah satu pintu dapat terwujud maka Direktur menerbit kan
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

Standar Oprasional Prosedur dan dapat di lihat 4. Non Maleficience tidak

merugikan pasien
pada tabel 1.1 di bawah ini. 5. Ketepatan Waktu pelayanan
(waktu pelayanan 60 menit
Tabel 1.1   -120 menit)
Standar Operasional Prosedur (SOP) IGD RSUD   6. Veracity (Kejujuran)  
Kota Dumai 7.
RSUD Fidelity( Ketaata  
KOTA Pelayanan Keperawatan   n)
DUMAI 8. Confidentability
 
Prinsip - Prinsip Etika Dalam   (Kerahasiaan)
pelayanan IGD   9. Nilai (Value)    
No. Dokumen No. Halam Unit
Revis an Seluruh Unit RSUD Kota Dumai
Terkait
i  
  1 Sumber : Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Jl.Tanjung   Dumai, 2019
Jati No. 4   Ada pun tujuan di buatnya SOP tersebut
Dumai
Prosedur Ditetapkan, agar paramedis bisa mengenal dan
Tanggal Terbit
Tetap Direktur
      mengidentifikasikan unsur unsur moral dalam
Keperawat dr.FERIANTO
an ,Sp.An,M,sc praktek pelayanan keperawatan dan sesuai SOP
  02-Jan-2019 Pembina
NIP. paramedis harus memiliki
  197602230050
11007 1. Autonomy (otonomi) yaitu paramedis
Prinsip - Prinsip etik adalah prinsip
yang menyangkut benar dan salah, harus menghargai hak hak klien dalam membut
baik dan buruk, serta bagaimana
Pengertian perawat dan dokter harus keputusan tentang perawatan dirinya
berperilaku dalam memberikan
pelayanan keperawatan kepada 2. Beneficience (berbuat baik) yaitu tangung
klien
jawab untuk melakukan kebaikan yang
membentuk strategi /menganalisa
masalah masalah moral yang
Tujuan menguntungkan klien dan menghindari
terjadi dalam praktek pelayanan
keperawatan
perbuatan yang merugikan klien.
sebagai acuan dasar bagi karyawan
Kebijakan RSUD dalam memberikan 3. Justice (keadilan) paramedis harus berlaku
pelayanan
adil kepada klien tanpa pandang bulu sesuai
Prosedur      
1. Autonomy ialah menghargai hukum standar praktek dan keyakinan yang
hak hak klien
2. Beneficience atau berbuat baik benar
kepada klien
3. Justice atau memberi keadilan 4. Non maleficience (tidak merugikan) yaitu
dalam memeriksa
pasien segala yang dilakukan kepada klien tidak
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

menimbulkan bahaya menyerahkan kertas

pendaftaran ke
5. Ketepatan waktu pelayanan di IGD 60 perawat
3. pasien di berikan
menit -120 menit asuhan medis
4. jika dirawat inap
6. Veracity (kejujuran) yaitu menyampaikan petugas Admisi
menerangkan isi
kebenaran kepada stiap pasien general concent dan
ditanda tangani
7. Fidelity (loyal/taat) ialah kewajiban keluarga pasien
5. general concent
mempertahankan komitmen kepatuhan perawat diserahkan keperawat
6. jika ruangan sudah
sesuai kode etik keperawatan tersedia pasien
diantar oleh petugas
8. Confidentability (kerahasiaan) menjaga IGD
Waktu 60 sampai dengan 120
prifasi setiap klien 4
pelayanan menit
Sumber : Rumah Sakit Umum Daerah Kota
9. Nilai (value) ialah sesuatu yang Dumai, 2019

berharga,keyakinan yang di pegang oleh IGD merupakan instalasi yang harus

perawat antara lain kejujuran,lemah lembut, memberikan pertolongan yang cepat terhadap

ketepatan dan menghargai orang lain.untuk pasien yang ada. Proses pelayanan di IGD tidak

melihat standar pelayanan di IGD dapat dilihat selalu lancar sesuai harapan terdapat beberapa

pada tabel 1.2 berikut: masalah yang ada di IGD seperti antrian, waktu

tunggu dan transportasi yang berlebihan, masalah-

masalah ini yang menjadi penyebab waktu

pelayanan pasien terlalu lama dan berujung pada

Tabel 1.2 kesehatan dan keselamatan pada pasien.ada pun

Standar Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
No Komponen Uraian waktu pelayanan pasien di IGD adalah 60 Menit
Produk Pelayanan Admisi Gawat
1 sampai 120 Menit sesuai dengan Standart Playanan
layanan Darurat
1. fotocopy kartu Minimal di IGD, untuk melihat waktu pelayanan di
BPJS/KIS
Persyaratan
2 2. fotocopy kartu tanda IGD dapat dilihat dari tabel 1.3 berikut:
pelayanan
penduduk
3. fotocopy kartu kelarga Tabel 1.3
1. keluarga pasien waktu pelayanan pasien IGD RSUD Kota Dumai
mendaftar di Pasien Nomor Jam Jam Total
3 Prosedur
pendaftaran RM masuk keluar Waktu
2. keluarga pasien
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

pelayanan di terbitkan oleh RSUD Kota Dumai ini

31-12- 31-12-
P.1 272923 2019 2019 4 Jam mengindikasikan bahwa masih terdapatnya
00:43 04:43
permasalahan di sepanjang proses pelayanan
31-12- 31-12-
3 Jam 4 pasien.berkaitan dengan hal tersebut penulis
P.2 430540 2019 2019
Menit
00:51 03:55
melakukan wawancara dengan keluarga pasien
31-12- 31-12-
4 Jam 3 yang bernama Marsudi ia mengatakan” saya
P.3 220141 2019 2019
Menit
00:53 04:56
kecewa karena pelayanan tindakan di IGD terlalu
31-12- 31-12-
3 Jam lama saya menunggu sampai 3 jam dan anak saya
P.4 450895 2019 2019
51 Menit
00:54 03:03
tidak dirawat pula padahal anak saya sudah lemas
31-12- 31-2-
3 Jam 47 (wawancara tanggal 01 februari 2020), “dan
P.5 352783 2019 2019
Menit
01:24 04:11
penulis juga mewawancarai petugas medis yang
31-12- 31-12-
3 Jam 55 bertugas di IGD RSUD Kota Dumai yang bernama
P.6 450897 2019 2019
Menit
01:00 04:55
syaiful ia mengatakan” memang banyak keluhan
31-12- 31-12-
1 Jam 40 tentang keterlambatan pelayanan tindakan terhadap
P.7 437326 2019 2019
Menit
03:21 04:55
pasien karna banyak nya kunjungan pasien dan
31-12- 31-12-
1 Jam 20 menunggu lama hasil labor”(wawancara tanggal 01
P.8 311279 2019 2019
Menit
03:32 05:10
Februari 2020) dari hal tersebut penulis
31-12- 31-12-
3 Jam 20 menyimpulkan terjadi keterlambatan pelayanan
P.9 450900 2019 2019
Menit
07:35 10:55
karna menunggu hasil labor dan ramainya
31-12- 31-12-
3 Jam 30 kunjungan pasien di IGD,dan jumlah dokter jaga
P.10 383754 2019 2019
Menit
08:30 11:00
yang dinas per sift hanya 1 dokter dan penulis
Sumber : Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Dumai, (Rekam medis) tahun 2019.
mengharapkan dokter jaga di IGD di tamabah
Tabel 1.3 menunjukkan data 10 pasien yang
karna Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang
datang ke IGD RSUD Kota Dumai dari pasien
diberikan kepada pasien yang datang ke IGD
datang hingga pasien selesai dilayani terdapat 8
memerlukan standard sesuai dengan kompetensi
pasien yang melebihi setandard waktu yang di
dan kemampuan sehingga dapat menjamin suatu
tetapkan oleh Standartd Pelayanan Minimal yang
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

penanganan kegawatdaruratan dengan waktu ada 11.125 pasien yang di pulangkan tanpa di

pelayanan yang cepat dan penanganan yang tepat rawat inap oleh pihak RSUD Kota Dumai

akan berdampak positif yaitu mengurangi beban Dari pembahasan tersebut penulis

pembiayaan, Tidak Terjadi Komplikasi Dan merumuskan pokok permasalahan yaitu:

Berkurangnya Angka Mortalitas Dan morbiditas. “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada Instalasi

Untuk melihat jumlah kunjungan pasien di Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah

Instalasi Gawat Darurat yang mendapatkan Kota Dumai”

pelayanan dapat dilihat pada tabel 1.4 sebagai

berikut:

Tabel 1.4
Jumlah Kunjungan Pasien Di IGD Tahun 2017
Dan 2018
Tindak Lanjut Pelayanan
Jenis Jum MatiSeb
Pelayanan lah Ra Ruj Pul
elum
wat uk ang
Dirawat
Kunjunga 20.2 11.1 8.81
136 137
n 2017 57 65 9
Kunjunga 23.3 11.8 11.1
143 214
n 2018 15 33 25
Sumber : Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Dumai, 2018.

Berdasarkan tabel 1.4 diatas dapat dijelaskan

bahwa jumlah kunjungan pasien Instalasi Gawat

Darurat Tahun 2017 berjumlah 20.257 yang

dirawat berjumlah 11.165 pasien sedangkan yang

pulang berjumlah 8.819 dan yang mati sebelum

dirawat 137 pada tahun 2018 pasien nya berjumlah

23.315 pasien,yang di rawat berjumlah 11.833

pasien yang pulang berjumlah 11.125 pasien dan

yang mati sebelum di rawat 214 pasien . Dari tabel

diatas diambil kesimpulan bahwa di tahun 2018

 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

2. KAJIAN TEORI DAN HASIL Zeithaml dalam Mukarom (2015: 109)

PENELITI-AN TERDAHULU YANG mengemukakan sepuluh dimensi yang harus
RELEVAN diperhatikan dalam tolak ukur kualitas pelayanan
publik, yaitu:
Mutu pelayanan jasa menurut pendekatan 1. Tangible, terdiri dari fasilitas fisik,
peralatan, personel dan komunikasi;
dimensi kualitas pelayanan oleh Vincent Gaspersz 2. Realiable, terdiri atas kemampunan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan
(Bustami, 2011:6-7) dapat dilihat dari (Ketepatan
yang dijanjikan dengan tepat;
waktu pelayanan, Akurasi pelayanan, Kesopanan 2. Responsiveness, kemampuan untuk
membantu konsumen bertanggung jawab
dan keramahan dalam memberikan pelayanan, pada kualitas pelayanan yang diberikan;
3. Competence, tuntutan yang dimilikinya,
Adanya tanggungjawab, kelengkapan dan pengetahuan dan keterampilan yang baik
oleh aparatur dalam memberikan pela-
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan).
yanan;
Menurut Tjiptono (2016:59) Kualitas 4. Courtesy, sikap atau perilaku ramah,
Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang bersahabat, tanggap terhadap keinginan
diharapkan dan pengendalian atas tingkat masyarakat serta mau melakukan kontak
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan atau hubungan pribadi;
pelanggan. 5. Credibility, sikap jujur dalam upaya menarik
Tjiptono (2016:121) Kualitas pelayanan kepercayaan masyarakat;
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan 6. Security, pelayanan harus bebas dari
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi berbagai bahaya dan risiko;
pelanggan. 7. Access, adanya kemudahan untuk
Menurut Goetsch & Davis dalam mengadakan kontak dan pendekatan;
Hardiansyah (2018:49). Kualitas pelayanan adalah 8. Communication, kemauan pemberi
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan pelayanan untuk mendengarkan suara,
dengan produk, jasa, manusia, proses dan keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
lingkungaan yang memenuhi atau melebihi kesediaan untuk selallu menyampaikan
harapan. informasi baru kepada masyarakat; dan
Hardiansyah (2018:49) Kualitas pelayanan 9. Understanding the costumer, melakukan
adalah pelayanan yang diberikan keapada segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang pelanggan.
telah dibakukan sebagai pedoman dalam Selanjutnya, Lovelock dalam Hardian-syah
memberikan layanan. (2018:52) mengemukakan lima aspek yang harus
Gasperz dalam Sinambela (2008:7) diperhatikan bagi penyelenggaraan pelayanan
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas publik, yaitu meliputi:
mengacu pada pengertian pokok: 1. Tangible (terjamah) seperti kemampuan
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keisti-mewaan fisik, peralatan, personil dan komunitas
produk, baik keistimewaan langsung, maupun material
keistimewaan atraktif yang memenuhi 2. Realiable (handal), kemampuan mem-
harapan pelanggan dan memberikan kepuasan bentuk pelayanan yang dijanjikan dapat
pada penggunaan produk. tepat dan memiliki keajegan.
2. Kualitas adalah segala sesuatu yang bebas 3. Responsiveness. Rasa tanggung jawab
dari kekurangan atau kerusakan. terhadap mutu pelayanan
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

4. Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku kelengkapan dan kemudahan dalam mendapatkan

dan kemampuan pegawai. pelayanan).
5. Empaty, perhatian perorangan pada
pelanggan. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

3. METODE PENELITIAN
A. Ketepatan Waktu
Metode penelitian ini adalah kualitatif Ketepatan waktu pelayanan yaitu seberapa
deskriptif yang hanya menganalisis dan cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien
menggambarkan Kualitas Pelayanan Instalasi
mulai dari waktu tunggu pelayanan dan rujukan.
Gawat Darurat pada Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Dumai. Penelitian ini menggunakan pen- Proses dalam menunggu pelayanan pasien gawat,
dekatan deskriptif naturalistik merupakan darurat atau gawat darurat yang datang ke IGD
pendekatan yang menggambarkan gejala dan fakta
adalah response time. Berdasarkan hasil observasi
yang terdapat di lokasi yang diteliti secara
menyeluruh dan berdasarkan dengan kenyataan di ruang IGD RSUD Kota Dumai mengenai
dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas response time waktu untuk menunggu pelayanan
Rumah Sakit lalu dianalisis dengan teori yang
pertama pada pasien gawat, darurat atau gawat
dipilih. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai. darurat yang datang ke IGD, response time yang
Responden adalah seluruh objek penelitian. diberikan petugas medis (dokter/perawat, bidan)
Responden dalam penelitian ini berguna untuk sesuai standar waktu dari setiap jenis pelayanan
mendapatkan data/informasi ketika pasien dilayani
di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum yang berbeda di IGD RSUD Kota Dumai.
Daerah Kota Dumai, terutama dalam pelayanan Menurut wawancara dengan Kepala
yang diberikan petugas Rumah Sakit Umum Ruangan pada tanggal 01 februari 2020 diperoleh
Daerah Kota Dumai, kepada pasien yang datang ke bahwa “dokter yang ditugaskan berjaga di IGD ada
Instalasi Gawat Darurat 1 orang, dokter mempunyai tanggung jawab
Dalam penelitian ini yang menjadi terhadap waktu berjaga sesuai jadwal yang
narasumber adalah pasien/masyarkat yang datang ditentukan, apabila dokter menangani pasien
di Instalasi Gawat Darurat pada Rumah Sakit terlambat atau berhalangan, dokter yang
Umum Daerah Kota Dumai pada saat peneliti mengganti sudah diberi wewenang untuk bersiap
melakukan penelitian, . Informan dalam penelitian menggantikan dokter tersebut”.
ini yaitu: Kepala Ruangan Rawat Instalasi Gawat Dari wawancara peneliti dengan
Darurat , Perawat , dan Pasien Instalasi Gawat pasien/masyarakat tentang ketepatan waktu
Darurat Rumah sakit Kota Dumai. Penelitian ini pelayanan Bapak Marsudi mengatakan
menggunakan data sekunder diperoleh dari “saya kecewa karena pelayanan tindakan di
literatur, jurnal ilmiah, dan dari bidang pelayanan IGD terlalu lama saya menunggu sampai 3 jam dan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai. anak saya tidak dirawat pula padahal anak saya
Adapun tanggapan responden yang ditinjau sudah lemas (wawancara tanggal 01 februari
dari tiap-tiap mutu pelayanan jasa menurut 2020).
pendekatan dimensi kualitas pelayanan oleh Selanjutnya penulis juga mewawancarai
Vincent Gaspersz (Bustami, 2011:6-7) dapat petugas medis yang bertugas di IGD RSUD Kota
dilihat dari (Ketepatan waktu pelayanan, Akurasi Dumai yang bernama syaiful ia mengatakan
pelayanan, Kesopanan dan keramahan dalam “ memang banyak keluhan tentang
memberikan pelayanan, Adanya tanggungjawab, keterlambatan pelayanan tindakan terhadap pasien
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

karna banyak nya kunjungan pasien dan menunggu datang hingga pasien selesai dilayani terdapat 8
lama hasil labor”(wawancara tanggal 01 Februari pasien yang melebihi setandard waktu yang di
2020), Dapat dilihat data waktu pelayanan waktu tetapkan oleh Standartd Pelayanan Minimal yang
pelayanan pasien IGD RSUD Kota Dumai sebagai di terbitkan oleh RSUD Kota Dumai ini
berikut: mengindikasikan bahwa masih terdapatnya
Tabel 1.3 permasalahan di sepanjang proses pelayanan
waktu pelayanan pasien IGD RSUD Kota Dumai pasien.
Total Dari hal tersebut penulis menyimpulkan terjadi
Nomor Jam Jam
Pasien Waktu keterlambatan pelayanan karna menunggu hasil
RM masuk keluar
pelayanan
labor dan ramainya kunjungan pasien di IGD,dan
31-12- 31-12-
P.1 272923 2019 2019 4 Jam jumlah dokter jaga yang dinas per sift hanya 1
00:43 04:43 dokter dan penulis mengharapkan dokter jaga di
IGD di tamabah karna Kecepatan dan ketepatan
31-12- 31-12- pertolongan yang diberikan kepada pasien yang
3 Jam 4
P.2 430540 2019 2019 datang ke IGD memerlukan standard sesuai dengan
Menit
00:51 03:55 kompetensi dan kemampuan sehingga dapat
menjamin suatu penanganan kegawatdaruratan
31-12- 31-12-
4 Jam 3 dengan waktu pelayanan yang cepat dan
P.3 220141 2019 2019
Menit penanganan yang tepat akan berdampak positif
00:53 04:56
yaitu mengurangi beban pembiayaan, Tidak
31-12- 31-12- Terjadi Komplikasi Dan Berkurangnya Angka
3 Jam
P.4 450895 2019 2019 Mortalitas Dan morbiditas.
51 Menit
00:54 03:03
B. Akurasi Pelayanan
31-12- 31-2-
3 Jam 47
P.5 352783 2019 2019 Akurasi pelayanan merupakan bagaimana
Menit
01:24 04:11 melayani dan menyelesaikan keperluan, serta
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Dari
31-12- 31-12- pengertian tersebut, sesuatu yang dilayani adalah
3 Jam 55
P.6 450897 2019 2019 individu, dan sekelompok orang. Keterampilan
Menit
01:00 04:55 serta keahlian orang yang melayani memiliki nilai
lebih dalam keterampilan tertentu, sehingga dapat
31-12- 31-12- memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu
1 Jam 40
P.7 437326 2019 2019 keperluan, kebutuhan individu atau organisasi
Menit
03:21 04:55 (Denhardt & Denhardt, 2003:7).

31-12- 31-12- Berdasarkan hasil wawancara dengan informan

1 Jam 20 selaku Kepala Ruang Instalasi Gawat Darurat pada
P.8 311279 2019 2019
Menit tanggal 02 Februari 2020 berkaitan dengan akurasi
03:32 05:10
pelayanan beliau mengatakan: “saya sebagai
31-12- 31-12- kepru IGD selalu mengingatkan kepada seluruh
3 Jam 20 petugas yang melayani pada Instalasi Gawat
P.9 450900 2019 2019
Menit Darurat ini untuk selalu bekerja sesuai SOP yang
07:35 10:55
telah ditetapkan demi menghindari sesuatu
31-12- 31-12- yang dapat mengakibatkan kesalahan dalam
3 Jam 30 melayani pasien”.
P.10 383754 2019 2019
Menit
08:30 11:00
Tabel 1.3 menunjukkan data 10 pasien yang Dari hasil wawancara tersebut, dapat penulis
datang ke IGD RSUD Kota Dumai dari pasien simpulkan bahwa dalam penangganan pasien di
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

Instalasi Gawat Darurat sesuai dengan prosedur, kepala ruangan IGD pada tanggal 02 Februari
ini dilakukan agar pasien dapat selamat dari 2020, berkaitan keramahan serta kesopanan
kesalahan dalam melakukan pelayanan. Hal petugas saat melayani masyarakat beliau
tersebut tentu mempunyai pengaruh pada tingkat mengatakan.
kualitas pelayanan yang diperoleh pasien
“dari pengamatan yang saya lakukan
dikarenakan proses melayani pasien yang
pada petugas yang ada di Instalasi Gawat
memerlukan pelayanan yang berkualitas diberikan
Darurat yang selama ini saya lihat pegawai yang
dengan benar serta tepat dengan gejala penyakit
melayani di sini sudah bersikap dengan baik dari
pasien yang sesuai SOP Instalasi Gawat Darurat
keramahan serta kesopanannya, baik kepada
RSUD Kota Dumai dimana perawat atau dokter
masyarakat/pasien yang datang ataupun sesama
tanggap dalam melayani pasien yang
petugas itu sendiri.”
membutuhkan pelayanan.
Dari wawancara tersebut, dapat penulis
C. Kesopanan dan Keramahan dalam
katakan bahwa petugas yang melayani di istalasi
memberikan pelayanan
gawat darurat rumah sakit umum daerah kota dumai ini
Kesopanan serta keramahan dalam sudah melayani dengan sikap serta perilaku yang
melayani yaitu sikap dan perilaku petugas saat baik saat melakukan pelayanan pada pasien. Dari
melakukan pelayanan kepada masyarakat secara hasil tanggapan pasien pada kesopanan serta
sopan serta ramah dan saling menghormati. keramahan petugas yang melayani pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Dumai oleh
Menurut Keputusan MENPAN No.63
petugas dalam memberikan pelayanan dapat
tahun 2003 ada beberapa prinsip pelayanan
dikatakan baik. Selanjutnya dalam proses
berdasarkan indeks kepuasan masyarakat adalah
pelayanan kepada pasien/masyarakat dalam
sebagai berikut: Kesederhanaan (prosedur
berkomunikasi masih perlu dibina untuk selalu
pelayanan), kejelasan petugas pelayanan,
melakukan komunikasi dengan baik untuk pasien
kesopanan dan keramahan petugas, tanggung
atau sesama petugas agar pelayanan dapat
jawab petugas, kedisplinan dll. Kompleksitas
dilakukan dengan baik. Membangun komunikasi
penerapan fungsi aktuasi di sebuah RS
yang baik antar pasien dengan pegawai adalah hal
dipengaruhi oleh dua faktor (Muninjaya,
mutlak untuk dilakukan. Pegawai atau masyarakat
2011:155).
bisa saling mengerti jika dipersatukan dengan
Yaitu Pelaksanaan fungsi staf pelaksana komunikasi yang baik.
pelayanani Rumah Sakit, tidak hanya berkaitan
dengan jumlah, profesi, dan komitmen, tetapi juga
dari etika dan keterampilannya. D. Tanggung Jawab
Tanggung Jawab adalah kejelasan wewenang
Berdasarkan hasil wawancara dengan dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

pelayanan dengan mengambil tindakan sesegera Dari hasil wawancara diatas, sarana dan prasana
mungkin terhadap keluhan masyarakat/pasien. yang ada di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota
Dumai yang menunjang dalam pemeriksaan di
Dari wawancara kepada Kepala Ruangan
Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Dumai sudah
Instalasi Gawat Darurat pada tanggal 01 Februari
lengkap. Tim yang melakukan perbaikan sarana
2020 mengenai keselamatan pasien saat
segera bertindak jika terjadi kerusakan di Instalasi
melakukan tindakan, beliau mengatakan:
Gawat Darurat RSUD Kota Dumai.
“petugas instalasi gawat darurat baik dokter,
perawat/bidan yang melayani masyarakat/pasien Berdasarkan wawancara pada tanggal 02
memiliki wewenang dan tanggung jawab. Untuk februari 2020 dengan pasien memberi tanggapan
memastikan keselamatan pasien, petugas ruangan bahwa:
Instalasi gawat darurat ini selalu bekerja “menurut saya kelengkapan sarana dan prasana
berdasarkan Standar Operasional Prosedur yang disini saya rasa cukup lengkap sesuai dengan
telah ditetapkan”. standar Rumah Sakit Umum lainnya karena tidak
Dari wawancara tersebut, dapat penulis semua pasien di rujuk dan alat-alat disini sudah
simpulkan, Dokter, Perawat/Bidan memiliki mulai lengkap tetapi perlu ditingkitkan lagi,
wewenang dan tanggung jawab tersendiri. Dalam seperti dikamar mandi terkadang air tidak
memberikan pelayanan kepada pasien khususnya mengalir”.
dalam melakukan tindakan, petugas sudah bekerja
Dari wawancara dengan pasien rawat inap
berdasarkam dengan Standar Operasional Prosedur
yang telah ditetapkan. tersebut dapat peneliti simpulkan walaupun alat-
alat sudah lengkap dalam menunjang pemeriksaan
Dari hasil wawancara dengan informan sejalan tetapi perlu diperhatikan lagi dari pengelolaan
dengan observasi pada proses penanganan pada manajemen Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota
pasien dengan selalu memperhatikan pemasangan
Dumai yaitu berkaitan dengan ketersediaan air
label identitas pasien untuk memberikan
yang cukup di rumah sakit. Hal tersebut untuk
perlindungan keselamatan dari tindakan yang akan
dilakukan. Penulis menyimpulkan untuk indicator menunjang pemberian pelayanan, tetapi saat
tanggung jawab Instalasi Gawat darurat dapat dikonfirmasi pada tim sarana mereka mengatakan
dikatakan baik karena semua tindakan yang jika air tidak mengalir berarti petugas sementara
dilakukan petugas sudah berdasarkan dengan membersihkan bak penampungan.
Standar Operasional Prosedur yang telah
Menurut peneliti untuk indicator kelengkapan
ditetapkan
pada Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum
E. Kelengkapan Daerah Kota Dumai sudah baik terlihat hanya
sedikit keluhan dari pasien tentang sarana dan
Kelengkapan berkaitan dengan sarana dan
prasarana yang ada di instalasi gawat darurat prasana yang ada di intalasi gawat darurat, Serta
rumah sakit umum daerah kota dumai, kesingapan petugas dalam memperbaiki alat alat
kelengkapaan sarana dan prasarana dapat yang ada di instalasi gawat darurat juga baik,
menunjang pelayanan di rumah sakit. Menurut petugas langsung sigap jika terjadi kerusakan dan
wawancara pada tanggal 01 februari 2020 dengan segera memeperbaikinya.
kepru Instalasi Gawat Darurat beliau mengatakan.
F. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
“mengenai sapras yang ada di ruangan IGD
saya rasa sudah cukup baik, alat untuk menunjang Kemudahan mendapatkan layanan adalah
pemeriksaan terutama yang berkaitan dengan pelayanan tidak berbelit-belit dengan alur
pemeriksaan awal pada pasien sudah lengkap. pelayanan yang jelas, tidak diskriminasi
Sarana dalam menunjang kebersihan ruangan juga berdasarkan strata pasien. `dari observasi pada IGD
ada, untuk masalah pedingin ruangan dan Kamar RSUD Kota Dumai sarana pendukung seperti
mandi yang bermasalah, segera dilaporkan kepada mobil ambulance, kursi roda, dan tempat tidur
tim sarana untuk segera diperbaikan, untuk telah ada sebagai alat untuk mempermudah
perawatan alat-alat medis yang sudah rusak masih pelayanan. Selain itu, sarana pemeriksaan
dalam proses perbaikan”. penunjang ataupun akses perawatan tersedia dan
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

berada dekat dengan Instlasi Gawat Darurat untuk memberikan pertolongan pertama, menetapkan
memudahkan aktivitas pasien. Selain itu petugas
diagnosa penyakit serta terhindar dari kesalahan.
medis serta non medis, selalu berjaga untuk
memudahkan pasien dalam mendapatkan Pelayanan yang diberikan petugas Instalasi Gawat
pelayanan.
Darurat sesuai indikasi penyakit yang diderita
Berikut wawancara dengan Kepala Instalasi pasien sesuai dengan petunjuk SOP RSUD Kota
Gawat Darurat RSUD Kota Dumai pada 03
februari 2020 tentang alur pelayanan beliau Dumai. Untuk indikator kesopanan dan keramahan
mengatakan. petugas instalasi Gawat Darurat melakukan
“Menurut saya kemudahan saat mendapat komunikasi pada masyarakat/pasien selalu dengan
pelayanan semuanya sudah sesuai berdasarkan menanyakan keluhan terhadap tindakan yang
alur tidak ada membeda-bedakan antara pasien
umum dan BPJS”. diberikan. Pelayanan di Intalasi Gawat Darurat

Dari wawancara tersebut, dapat peneliti RSUD Kota Dumai menunjukkan kalau petugas
jelaskan dalam mendapatkan kemudahan, rumah sakit telah menunjukkan sikap serta perilaku
masyarkat atau pasien yang masuk ke Instalasi
gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota yang sopan dan ramah dalam memlakukan
Dumai tidak dibedakan dengan fasilitas yang pelayanan pada masyarakat/pasien serta saling
digunakan untuk memeriksa pasien, semua
menerima pelayanan yang sama menghargai dan menghormati.

5. Kesimpulan Selanjutnya untuk tanggung jawab termasuk

dalam kategori baik. ini terlihat pada keamanan
Dari hasil penelitian tentang analisis kualitas
dan keselamatan pasien, perlindungan terhadap
pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat Rumah
resiko yang sekecil-kecilnya yang dapat terjadi
Sakit Umum Daerah Kota Dumai, penulis dapat
kepada pasien. Terlihat dari proses pelayanan saat
menarik kesimpulan bahwa: Pada indikator
pasien datang ke ruang Instalasi Gawat Darurat
ketepatan waktu pelayanan berada dalam kategori
petugas langsung memeriksa data diri pasien lalu
yang cukup baik. Ini dapat terlihat pada proses
mencocokkan dengan Rekam Medis (RM) pasien
pelayanan rumah sakit yang dilakukan oleh
agar tidak terjadi kesalahn dalam bertindak yang
petugas yang melayani sudah tepat waktu sesuai
dapat mengancam keselamatan pasien.
dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) atau
aturan yang ada, tetapi untuk bagian Laboratorium Indicator kelengkapan yaitu yang terlihat
perlu waktu lama dalam mengecek hasil keadaan dari sarana dan prasarana dapat dikatakan baik. Ini
pasien, diharapkan perlu dipercepat lagi. Pada terlihat pada kondisi rumah sakit yang bersih dan
akurasi pelayanan petugas memberikan keterangan nyaman. Alat pendukung dalam melakukan
yang cepat dan tepat atas keadaan pasien. Pasien pelayanan sudah lengkap, tetapi perlu rutin untuk
berharap pelayanan yang dilakukan IGD RSUD di rawatdan dipelihara agar awet. Untuk kamar
Kota Dumai adalah pelayanan yang siap dan mandi masih ada bermasalah tetapi langsung
tanggap terhadap keluhan yang diderita ditindaklanjuti oleh penanggung jawab sarana dan
masyarakat. Untuk tenaga medis harus dapat prasarana rumah sakit.
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

Untuk indikator kemudahan mendapatkan Agar lebih meningkatakan pelayanan pada

pelayanan termasuk dalam kategotri Baik. ini masyarakat/pasien penyediaan sarana yang ada di
terlihat dari prosedur pelayanan yang mudah, rumah sakit harus dirawat serta dijaga dengan
lancar, cepat dan tepat serta tidak berbelit belit, baik. Oleh sebab itu petugas diharapkan selalu
juga pasien sudah menempati ruang rawat inap menjaganya agar alat yang biasa digunakan untuk
tanpa membeda-bedakan pasien umum maupun melayani tersebut lebih awet sehingga tidak
BPJS. menggangu proses pelayanan.

Saran saya pada Instalasi Gawat Darurat untuk Untuk mendapatkan pelayanan yang mudah

terus mempertahankan serta meningkatkan kualitas diharapkan Kepala Ruangan Instalasi Gawat

pelayanan yang sudah ada di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai

Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai, untuk terus mengingatkan petugas agar tidak

peneliti memberikan saran Untuk meningkatkan mempersulit masyarakat/pasien untuk

disiplin pegawai dalam melaksanakan pelayanan mendapatkan pelayanan. Agar dapat mengetahui

khususnya ketepatan waktu pelayanan keluhan dan keinginan pasien diharapkan untuk

Laboratorium untuk lebih dipercepat agar pasien disediakan kotak saran bagi masyarakat/pasien,

tidak berlama lama untuk ditangani lebih lanju. agar pihak Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit

diharapkan kepada Kepala Ruangan sebagai Umum Daerah Kota Dumai dapat menindaklanjuti

Pimpinan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit keluhan dan keinginan masyarakat/pasien agar

Umum Daerah Kota Dumai untuk selalu kedepannya dapat mengurangi keluhan

mengingatkan pegawai untuk selalu bekerja masyarkat/pasien terhadap pelayanan di rumah

dengan berpedoman kepada Standar Operasional sakit.

Prosedur (SOP) yang ada di Instalasi Gawat

Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai.
Untuk cara berkomunikasi sudah baik, mulai dari
cara berkomunikasi pegawai dengan pasien atau
cara berkomunikasi petugas dengan petugas sudah
baik dan harus dipertahankan .

Untuk meningkatkan tanggung jawab pegawai

terhadap pekerjaan yang dilakukan, diharapakan
sebelum melakukan suatu tindakan semua pegawai
selalu berpedoman pada SOP yang sudah dibuat
agar terhindar dari kesalahan-kesalahan dalam
melakukan tindakan.
 Analisis Kualitas Pelayanan Instalasin Gawat Darurat
Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai

6. DAFTAR PUSTAKA Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan.
Hardiyansyah, (2018). Kualitas Pelayanan Publik, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Yogyakarta : Gava Media Nomor 856 Tahun 2009, tentang Standar
Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.
Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya. (2015). Peraturan Walikota Dumai nomor 42 tahun 2008
Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: tentang tugas,fungsi dan uraian tugas Rumah
CV. Pustaka Setia Sakit Umum Daerah Kota Dumai
Patilima, Hamid. (2007). Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung : Alfabeta.

Pujiyono, (2016). Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.
Darsono Kabupaten Pacitan 2016, Tesis,
Magister Manajamen, STIE Widya Wiwaha,
Yogyakarta.

Sinambella, dkk. (2008). Reformasi Pelayanan

Publik, Cetakan Keempat. Jakarta: Bumi
Aksara.
Azwar, A. 2014. Tantangan Pendanaan Unit Gawat
Darurat. Majalah Kedokteran Indonesia, 43,
(3), p 152-153.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga.
Denhardt, Janer V, Robert B. Denhardt. 2003. The
New Public Service: Serving Not Steering.
Armonk, N.Y: M.E.Sharpe.
Muninjaya, Gde AA. 2011. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.