See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/328686012

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan thd Kepuasan Pelanggan

Minimarket XYZ Bandung Barat

Article · September 2017

CITATIONS
READS
0
719

1
author:

Suharyanto Suharyanto
Universitas Kebangsaan, Indonesia, Bandung
8 PUBLICATIONS 1 CITATION

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

service quality and product quality View project

All content following this page was uploaded by Suharyanto Suharyanto on 02 November 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET XYZ
BANDUNG BARAT
1)2)
Suharyanto
1)
Prodi Akuntansi Politeknik TEDC Bandung
2)
Prodi Teknik Industri Universitas Kebangsaan
e-mail:
[email protected]

Abstract: The retail service industry, has been growing significantly in Kabupaten Bandung Barat.
Minimarket XYZ as one of retail industry component, exists in Desa Tanimulya, Kecamatan
Ngamprah, gives the positive impacts to the economic development in Kecamatan Ngamprah. It
brings consequencies to the minimarket owner and manager to be always defensive and
improve their customer quantity. This efforts cannot be aparted from the services quality and
customers satisfaction that being received by customers. The research was done to measure the
impacts of services quality aspects (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles)
to customers satisfaction. The questioner and interviews methods used in data collecting. The
questioner of 60 respondents were given simple randomly to get performance of service quality
and customers satisfaction data. The interviews with manager were provided to get managerial
data. The analysis was done using linier regression model to construct the impacts of services
quality aspects toward customers satisfaction. By using 5% error level, the result shows the
2
services quality aspects were good rated with R = 0,601 (60,1%), it means that customers
satisfaction effected 60,1% by services quality. The regression equation which constructed CS=
4,338 + 0,215SQ, which CS= customers satisfaction, SQ = services quality. It means that services
quality give medium impact to customers satisfaction.
Keywords: services quality, customers satisfaction, linier regression model

Abstrak: Industri jasa ritel, berkembang signifikan di Kabupaten Bandung Barat. Minimarket XYZ
sebagai salah satu komponen industry jasa retail, berada di Desa Tanimulya, Kecamatan
Ngamprah, memberikan dampak positif terhadap perkembangan ekonomi Kecamatan Ngamprah.
Hal ini memberikan konsekuensi pada manajer maupun pemilik untuk bertahan dan meningkatkan
jumlah pelanggannya. Usaha ini tidak bisa dipisahkan dari kualitas pelayanan dan kepuasan yang
diterima pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh aspek kualitas pelayanan
(kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner
dan wawancara digunakan dalam pengumpulan data. Kuesioner sejumlah 60 buah disebar secara
acak sederhana untuk memperoleh data kinerja kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan
wawancara dengan manajer untuk memperoleh data manajemen. Analisis yang dilakukan
menggunakan model regresi linier untuk memperoleh hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan tingkat error 5%, hasil menunjukkan kepuasan dipengaruhi 60,1%
oleh kualitas pelayanan. Persamaan regresi yang terbentuk adalah KEP=4,338 + 0,215KP, dimana
KEP=kepuasan pelanggan dan KP=kualitas pelayanan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, model regresi linier

1. Pendahuluan dan tumbuh sebesar 5,46% pada tahun

1.1.Latar Belakang 2013 dan 9,81% pada 2014 (Deperin,
Peningkatan jumlah kebutuhan masyarakat 2015). Di Kabupaten Bandung Barat, sektor
akan berbagai barang (produk) yang perdagangan besar dan eceran serta
berkualitas dengan layanan yang baik reparasi mobil dan motor memberikan
mendorong pemilik minimarket berlomba- kontribusi 15,25% terhadap PDRB. Dengan
lomba memberikan pelayanan yang lebih luas wilayah kecamatan Ngamprah 36,01
2
baik dibandingkan dengan minimarket km , jumlah penduduknya 169.434, dan
2
lainnya. Di Indonesia sektor jasa cukup kepadatan penduduknya 4.573 jiwa/km
memberikan dukungan terhadap (Kab. Bandung Barat Dalam Angka, 2015).
pertumbuhan PDRB (Product Domestic
Pendirian minimarket di Bandung Barat saat
Regional Bruto),
ini masih memberikan peluang yang cukup
dengan kontribusi 11,02% pada tahun 2013
baik dilihat dari jumlah penduduk dan

1
tingkat rata-rata pengeluaran perkapita berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan
perbulannya (tabel 1). Pada awal berdirinya, terhadap Kepuasan Pelanggan
tahun 2015, minimarket XYZ ini sudah Minimarket XYZ Bandung Barat.
memiliki pesaing terdekat di desa Tanimulya
sebanyak 6 buah, di samping minimarket di 1.2. Rumusan Masalah
desa sebelahnya Cipageran sebanyak 5 Dengan latar belakang diatas, permasalahan
buah. Di tahun yang sama dan ruas jalan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
yang sama juga berdiri dua buah minimarket a. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan
baru. Keadaan ini menunjukkan adanya minimarket XYZ Bandung Barat yang
persaingan yang cukup ketat. Oleh karena dirasakan pelanggan selama ini.
itu pihak manajemen (pemilik) minimarket b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
berusaha meningkatkan jumlah terhadap kepuasan pelanggan
pelanggannya melalui pemberian pelayanan minimarket XYZ Bandung Barat.
yang lebih baik atau berbeda dengan
lainnya, sampai pada kondisi yang 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
memuaskan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
Tabel 1. Rata-rata pengeluaran untuk:
perkapita/bulan a. Mengetahui kinerja kualitas pelayanan
minimarket XYZ Bandung Barat yang
dirasakan pelanggan selama ini
b. Mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
minimarket XYZ Bandung Barat.
Dengan diketahuinya kinerja kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan,
Sumber: penelitian ini diharapkan dapat memberikan
Indikator kesejahteraan rakyat, BPS Jawa Barat manfaat berupa:
2015
Keterangan:
a. Mempermudah dalam perumusan
kebijakan peningkatan kualitas
*)Potensi belanja per bulan=jumlah
pelayanan yang akan diberikan kepada
penduduk kel. Tanimulya(2014) x Rp.
pelanggan minimarket XYZ .
Belanja perkapita/bulan
b. Mendukung peningkatan keuntungan
Aspek yang menjadi alasan pelanggan perusahaan melalui peningkatan
memilih (membeli) di minimarket pemasaran khususnya melalui
diantaranya aspek harga, promosi, lokasi, peningkatan jumlah pelanggan dan
kelengkapan produk yang dijual, serta omset penjualan.
kualitas pelayanan terhadap pelanggannya
(Prabowo, 2015). Hasil penelitian lain 2. Tinjauan Pustaka
menyatakan bahwa bauran pemasaran 2.1. dan Jasa
kepuasan konsumen akan memberi dampak Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
terhadap loyalitas pelanggan minimarket yang ditawarkan oleh satu fihak kepada
(Florencia, 2010). Kualitas pelayanan ritel fihak lain yang secara prinsip tidak berwujud
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tidak menyebabkan perpindahan
dibuktikan oleh hasil penelitian Kevin kepemilikan (Kottler dan Keller, 2006). Jasa
Marcena (Marcena, 2015). Jadi kualitas adalah semua aktivitas ekonomi yang
pelayanan yang baik dapat meningkatkan hasilnya bukan berupa produk dalam
kepuasan pelanggan minimarket yang pada bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
akhirnya dalam jangka panjang dikonsumsi pada saat yang sama dengan
meningkatkan jumlah pelanggan. Semakin waktu untuk memproduksi dan memberi
meningkat persaingan pelanggan, kualitas nilai tambah (kenyamanan, hiburan,
pelayanan menjadi penentu yang penting kesenangan, kenyamanan atau kesehatan)
dari kepuasan pelanggan. Manajemen yang tak berwujud dihadapi oleh pembeli
minimarket merasa perlu memanfaatkan pertama (Quinn dalam Zeithaml, 2006).
hasil survey untuk mengetahui bagaimana
Pendapat J.Supranto (1997), jasa
pelayanan yang sudah diberikan apakah
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
dapat memuaskan pelanggan atau belum.
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
Oleh karena itu penelitian yang dilakukan
dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Pendapat lain
 (Tjiptono, 1996), mengatakan bahwa jasa (‘conformance to requirements’). Juran
adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan (1980) mengatakan bahwa kualitas adalah
yang ditawarkan untuk dijual. Contoh jasa ketepatan dalam penggunaan (‘fitness for
reparasi, salon kecantikan, kursus use’). Kualitas juga menjadi faktor penentu
keterampilan, hotel, rumah sakit dan lain- utama keputusan seorang konsumen
lain. Jenis atau bentuk produk jasa menurut memilih barang dan jasa. Kualitas
Philip Kottler dikatakan bahwa contoh jasa didefinisikan oleh konsumen melalui
mencakup hasil kerja perusahaan kepuasaannya. Kualitas meningkatkan
penerbangan, hotel, sewa mobil, tukang kepuasan pelanggan, mengurangi waktu
cukur dan ahli kecantikan, orang yang siklus dan biaya-biaya serta menghilangkan
melakukan perbaikan dan pemeliharaan, kesalahan dan pengerjaan ulang (ASQ,
profesional yang bekerja dalam dan untuk 2009). Hal ini berlaku baik untuk konsumen
perusahaan, seperti akuntan, pengacara, individual maupun konsumen organisasi.
insinyur, dokter, pemogram software, Konsekuensinya memahami dan
konsultan manajemen (Kottler, 2009). meningkatkan kualitas menjadi faktor kunci
kearah kesuksesan bisnis, pertumbuhan dan
Pendapat lain mengatakan bahwa jasa
peningkatan daya saing.
sebagai produk menunjukkan cakupan luas
dari penawaran produk tak berwujud dimana Teori tentang kualitas pelayanan jasa
pelanggan menilai dan membelinya di pasar. berkembang sejak tahun 80-an, dengan
Produk jasa dijual oleh perusahaan jasa dan konsep terkenal SERVQUAL dari
bukan perusahaan jasa, seperti perusahaan Parasuraman (Parasuraman et all., 1988).
manufaktur dan perusahaan teknologi Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi
(Zeithaml, 2006). Pendapat Alan R. kehandalan (reliability), kecepattanggapan
Andreasen dan Philip Kotler (2008) (responsiveness), jaminan (assurance),
mengatakan bahwa jasa adalah “a value empati (empathy) dan bentuk fisik
proposition offered to a targete audience (tangibles). Pelanggan menilai kualitas
by an individual or an organization that is pelayanan berdasarkan atas kelima dimensi
essentially intangible and does not result tersebut. Pada tingkat konsumen, terjadi
in the ownership of anything. Its perbedaan pelayanan yang diharapkan
production may or may not be tied to a (dipersepsikan) dan pelayanan yang
physical product. diterima. Perbedaan antara harapan
2.2. Kualitas Pelayanan konsumen dan persepsinya atas kualitas
pelayanan inilah yang sering menjadi
Konsep kualitas berkembang sudah sejak
perhatian manajemen terhadap
lama. Konsep kualitas atas produk
konsumennya (Zeithaml, 2006). Model Gap
berkembang lebih awal dibandingkan
kualitas pelayanan digambarkan dalam
dengan konsep kualitas jasa (pelayanan).
gambar 1.
Pendapat Crosby (1979), kualitas produk
merupakan hal memenuhi persyaratan
2.3. Item-item SERVQUAL
Hubungan antara aspek kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
digambarkan seperti dalam gambar 2.1. di
bawah ini (Zeithaml, et all. 2004: 107).
Secara singkat pengertian dimensi kualitas
pelayanan ini terdiri dari:
- Kehandalan (Reliability), kemampuan menunjukkan
layanan yang dijanjikan secara tepat
- Kepekaan (Responsiveness), kemauan membantu
konsumen memenuhi layanan yg dijanjikan
- Jaminan (Assurance), pengetahuan akan
hak-hak konsumen dan kemampuannya
untuk menumbuhkan kepercayaan dan
Gambar 1. Persepsi Pelanggan atas kualitas
keyakinan konsumen pelayanan dan kepuasan
(Sumber: Zeithaml, et all. 2004: 107)
 minimarket XYZ Bandung Barat, yang
- Empati (Empathy), memberikan perhatian yang
diberikan secara individual kepada konsumen
- Bukti fisik (Tangibles), berupa penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil dan bahan lainnya
Dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman (2005), terdiri atas beberapa
hal, yaitu:
Kehandalan (Reliability)
1. menyelenggarakan layanan seperti yang
dijanjikan
2. ketidaktergantungan dalam menangani
masalah-masalah pelayanan pelanggan
3. menghasilkan layanan secara tepat pada
saat pertama kali
4. menyelenggarakan layanan pada waktu
yang dijanjikan
5. mempertahankan pelanggan tentang
kapan layanan akan diberikan
Kepekaan (Responsiveness)
6. menyampaikan layanan kepada
pelanggan
7. kemauan untuk membantu pelanggan
8. kesiapan untuk menanggapi permintaan
pelanggan
Jaminan (Assurance)
9. pekerja yang menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
10. membuat pelanggan merasa aman
dalam bertransaksi
11. pekerja yang secara konsisten sopan
12. pekerja yang memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan pelanggan
Empati (Empathy)
13. memberikan perhatian secara pribadi
kepada pelanggan
14. pekerja yang bersepakat dengan
pelanggan dalam mempertahankan
tradisi
15. memberikan pelanggan dengan
ketertarikan yang mendalam di hati
16. pekerja yang memahami kebutuhan
pelanggannya
Perangkat (Tangibles)
17. peralatan yang digunakan modern
18. fasilitas yang menarik secara visual
19. pekerja yang terlihat rapi, penampilan
profesional
20. bahan-bahan yang menarik secara visual
yang berhubungan dengan layanan
21. jam-jam pelayanan yang tepat
3. Metode Penelitian
3.1.Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini, unit penelitian adalah
berlokasi di Desa Tanimulya Bandung
Barat. Populasi merupakan pelanggan
minimarket. dan sampel merupakan
pelanggan yang terpilih secara acak.
Kuesioner disebarkan secara simple
random sampling sebanyak 60 buah. Data
yang kembali, kemudian dilakukan uji
reliabilitas, validitas instrumen serta uji
kecukupan data, kemudian dihitung tingkat
kualitas pelayanan yang diterima (kinerja
kepuasan) serta tingkat kepuasannya.
Data yang diperlukan berupa data
persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan diperoleh secara langsung dari
responden. Sedangkan data dari pihak
manajemen berupa data perusahaan.
Penelitian deskriptif adalah penelitian
dengan tujuan utama menggambarkan
sesuatu dan biasanya karakteristik atau
fungsi (Sugiyono, 2009). Penelitian
verifikatif digunakan untuk meneliti
hubungan variabel independen kinerja
kualitas pelayanan dan variabel dependen
(kepuasan pelanggan).
Variabel dependen ini merupakan hasil
atau akibat dari adanya aktivitas pada
variabel independen berupa aktivitas
terkait dengan lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman
(reliabilitas, responsiveness, assurance,
empathy dan tangible). Dimensi kepuasan
pelanggan dilihat dari kinerja kualitas
pelayanan yang diterima selama ini dan
dilihat dari tingkat kepentingan (harapan)
kelima dimensi kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan minimarket
XYZ Bandung Barat. Rumusan variabel
kualitas pelayanan diuraikan dalam
pertanyaan-pertanyaan yang mewakili
kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu
kehandalan (reliability) (X1), kepekaan
(responsiveness) (X2), jaminan
(assurance) (X3), empati (empathy)
(X4) dan fasilitas yang terlihat (tangible)
(X5). Sedangkan variabel dependen (Y)
yaitu berupa kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan minimarket XYZ.
3.2 Operasionalisasi Variabel 3.3.Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang disusun adalah:

-
T abel 2. Ope rasionalisasi Variabel Ho: tidak terdapat pengaruh signifikan
kualitas pelayanan terhadap tingkat

. . """"""
Mm Sila\lilm Sl:lll Kole
l 'li l <kit ....... kepuasan pelanggan minimarket Z
Hl: terdapat pengaruh signifikan kualitas
l>\I

--
Inf&
!"*'5
.
u-(raiill)'J
p:l)· l.epJalll iGs
Jjamn(mm•J"'l"ll lmiwMrJ
jisay.-gli!a'mirp,t&I
P"l"jot""
pelayanan terhadap tingkat
"""""' l<N""""' kepuasan pelanggan minimarket Z
Tn;l:Dl
(ll'Wy)
I lrfN!lliiM>t.,,.a I Untuk mengetahui pengaruh langsung
Y"'l
varia bel kualitas pelayanan terhadap

-
- -m - -
dilinl!IENOjli-
-...bnmniiM>trrl
2 kepuasan pelanggan, dilakukan uji t dan uji
F. Hubungan tingkat kualitas pelayanan dan
l ""910lbllrfN!miillili.'tseaillpi
..ias..t""""kai . l
kepuasan yang ada, dimodelkan dengan
l lrfN!padadluy.-g
........ I
persamaan regresi linier. Terhada p model

-
, _ lrfN!bi TnJn 5
i regresi linier, dilakukan uji asumsi klasik.
6.ki'C Oi-tpl """"""
TnJn 6
Bagan alir langkah penelitian digambarkan
( ) i seperti gambar 2 berikut.
ki'C

--
7.ko:wi!lll!llNIJJ ........._ T"*"'llmmi 7
rrl
& po1!0ali-
......,.miillili.'tm .
Jmrin 9.l*>'l!Mdan tzt- - rTn;l:Dl
.n,;tt.a 9
(""""1) """1DIUl ntXYZ
1- -m- rn;ttan
padasa;t b;riNi
"""""'

- --
11.l"'l""'doitzt-.nnmtkoomi 8
11
-dilin- Mmilnrrl
!l.l*>'l!Mdo! gy..., nrikipi!lJl.Wn
1...unmm !!: 12

11 pohmls•mirm!o,i.!a
::!! 1l

-
l ...unmniiM>tm
14.l"'l""'doitzt- TnJnilrdli 1
ll>lisibai, s..t m
15.- rnp.idiya 15
dlfitnllllnliondhll in
16..,.,dan gy..., - T
Wl\li...bnmniiM>trrl .....,;....., 10

1 ::!:' 17.""""1y.-g.nabumbnl!ib.t. Tr9:D1bnl!i 17

=-
dan rro>m nnl<n

1.1 l&fD!.ly.-g....t.m...a Tr9:D1diya 18

--
tnvislB
19.""""1doitzt- y.-gl>ta)i
"""'"'' ... . .. .
Tr 9 : 19
!RUrEt U B lah.
20.""""1dan tzt- Y"'l D
.tnvislB
1
.,,
Tr9:D1diya -.-s:ar b'9:.tujia •n

---
-..!111/Mil<CnvislB pe:ne ci•n
1
21.lillalOl!u .. )'llllllpi

l°'I"""' 12.dm""""' Tr9:D1 22

2--"·t;;n5.------- -
y.-glioitgWl\lil cooo•agi . pop..-.si..
(OJ!tllr« 16 pc:'ll.. e1:1c:1 pc:ncm:_
si.bctm)
,.........., I
lf".c_n l•n datm,.

r . . . . °"
m Tn;;al 14
latu•n d•t-.. uji
20
-dal "Y--XYZ . . . . . °" 11 -n. da-
cre.ljebilit•s.......lidit•s:
..,

---
.... Kiiir'lerj• [togelitas
pe• - •n....
u•.soa;n lP 1"CEJ!I n

ll
.An11l i si s pengar'*'
lc:U Bl - lt..ndl

k.ep •n

Kle::si nvpul 11n. d•n saran

.SC:l ic.sa i

Gambar 2. Bagan alir penelitian

4. Hasil Penelitian dan Analisis

4.1 Uji kecukupan, reliabilitas dan
validitas data

Data yang dikumpulkan berupa jawaban

responden atas kinerja kualitas pelayanan
(variabel bebas), serta jawaban responden
atas pertanyaan kepuasan sebagai akibat
(pengaruh) dari kualitas pelayanan yang
telah diterimanya, dan merupakan variabel
terikat. Sampel responden ditentukan
sebanyak 60 kuesioner, yang dikembalikan
dan benar sejumlah 59 buah, yang berasal
dari populasi pelanggan minimarket Z.
Perhitungan uji kecukupan data:
 nilai harapan, atau sebaliknya nilai
persentase <100% berarti kualitas
dengan tingkat kepercayaan 95% dan pelayanan yang diterima belum memenuhi
tingkat kesalahan 5% akan diperoleh harapan pelanggan. Hasil penilaian gap ini
zα/2=1,96, sehingga p (proporsi kuesioner yg dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
benar)=59/60=98,33% dan q (proporsi
Tabel 5. Tingkat Kepuasan dan Tingkat
kuesioner yg salah)=1/60= 1,67% sehingga
n dihitung sebagai berikut: Kepentingan Kualitas Pelayanan

karena n ≥ 25,23 ≈ 26 jadi kuesioner

yang ada telah mencukupi. Hasil uji validitas
dan reliabilitas instrumen, dengan software
SPSS 20, diperoleh ringkasan hasil sebagai
berikut:

Tabel 3. Ringkasan uji reliabilitas

Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of
Alpha on Standardized Items Items
.898 .901 25 Dari tabel diatas, terlihat bahwa rata-rata
Hasil uji reliabilitas semua item pertanyaan skor tingkat kualitas pelayanan yang
reliabel (koefisien Alpha Cronbach 0,901). diterima sebesar 3,99 (baik) dan tingkat
harapan 3,99 atau tingkat kinerja kualitas
Tabel 4. Ringkasan uji validitas pelayanan sama dengan tingkat harapan
var hasil var hasil var hasil pelanggan. Sesuai dengan pendapat
X01 valid X10 valid X19 valid Zeithaml, dkk. berarti sudah memuaskan
X02 valid X11 valid X20 valid
X03 valid X12 valid X21 valid
(puas). Namun masih ada yang perlu
X04 valid X13 valid X22 valid ditingkatkan yaitu kepekaan
X05 valid X14 valid X23 valid (responsiveness), empati dan fisik
X06 valid X15 valid X24 valid (tangible). Oleh sebab itu fihak manajemen
X07 valid X16 valid X25 valid minimarket XYZ harus dapat meningkatkan
X08 valid X17 valid
X09 valid X18 valid
lagi aspek-aspek dimensi ini sbb:
Hasil semua jawaban pertanyaan variabel - Kehandalan (Reliabilitas), gap negatif,
valid. berarti diatas tingkat yang diharapkan.
Kondisi dimensi kehandalan sudah baik,
4.2 Kinerja Kualitas Pelayanan sudah memenuhi keinginan pelanggan dan
Hasil kuesioner berupa kinerja kualitas perlu dipertahankan.
pelayanan minimarket XYZ atas unsur
kehandalan (reliability), kepekaan
- Kepekaan (Responsiveness), gap bernilai
positif, berarti dibawah tingkat yang
(responsiveness), jaminan (assurance),
diharapkan. Kondisi kepekaan belum
empati (empathy), dan fisik (tangible), serta memenuhi keinginan pelanggan dan perlu
kepuasan yang diterima pelanggan ditingkatkan.
minimarket XYZ. Kemudian tanggapan atas
kualitas pelayanan yang diterima sudah - Jaminan (Assurance), gap bernilai negatif,
sesuai dengan harapan atau tidak, dilihat berarti diatas tingkat yang diharapkan.
gap (selisih nilai tingkat harapan dengan Kondisi ini menunjukkan dimensi jaminan
nilai tingkat kualitas pelayanan yang sudah memenuhi keinginan pelanggan dan
diterima) atau nilai persentase perbandingan perlu dipertahankan.
tingkat yang diterima dengan tingkat - Empati (Empathy), gap bernilai positif,
harapan. Nilai gap positif berarti nilai berarti dibawah tingkat yang diharapkan.
kualitas pelayanan yang diterima belum Kondisi ini menunjukkan dimensi
memenuhi nilai harapan, atau sebaliknya kehandalan belum memenuhi keinginan
nilai gap negatif berarti kualitas pelayanan pelanggan dan perlu ditingkatkan.
yang diterima sudah memenuhi harapan - Bukti fisik (Tangibel) gap bernilai positif,
pelanggan. Pembandingan dilakukan dengan berarti dibawah tingkat yang diharapkan.
melihat persentase kualitas pelayanan yang Kondisi ini menunjukkan dimensi bukti fisik
diterima dengan yang diharapkan. Nilai belum memenuhi keinginan pelanggan dan
persentase >100% berarti nilai kualitas harus ditingkatkan.
pelayanan yang diterima sudah memenuhi
4.3 Analisis Pengaruh Kualitas KEP=kepuasan pelanggan dan KP=
Pelayanan terhadap Kepuasan kualitas pelayanan
Pelanggan -hasil pengujian terhadap model regresi
Dalam penelitian ini, model regresi linier linier terdiri dari uji multikolineritas, uji
digunakan dengan asumsi bahwa data otokorelasi, uji heterodaskisitas
berdistribusi normal. Hipotesis yang disusun menggunakan SPSS 20 diperoleh hasil tidak
adalah: terdapat multikolinieritas, tidak ada
Ho: tidak ada pengaruh kualitas otokorelasi dan tidak ada
pelayanan terhadap kepuasan heteroskedastisitas. Hasil lengkapnya
pelanggan minimarket XYZ sebagai berikut:
H1: ada pengaruh kualitas pelayanan hasil uji multikolineritas
terhadap kepuasan pelanggan
minimarket XYZ
Dengan bantuan software SPSS 20 dan
tingkat error (α=5%) diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 6. Hasil perhitungan SPSS

Nilai signifikansi konstanta dan variabel

kualitas pelayanan signifikan. Nilai
tolerance=1,00>0,10 dan
VIF=1,00<10, artinya tidak ada
multikolinieritas.
hasil uji otokorelasi

Interpretasi dari hasil diatas adalah: Nilai koefisien Durbin-Watson hitung

- 2
koefisien determinasi (R ) = 0,601 atau 1,971 dan nilai tabel (α=5%) dl=1,543
60,1% menunjukkan variabel kepuasan dan du=1,612., maka du<dW<4-du,
pelanggan ditentukan 60,1% nya oleh artinya tidak ada autokorelasi.
variabel kualitas pelayanan, dan 39,9% hasil uji heteroskedastisitas
oleh variabel lain.
- hasil uji t dan uji F menunjukkan
thitung>ttabel dan Fhitung> Ftabel dengan
signifikansi<5%, berarti nilai variabel
kualitas pelayanan secara signifikan
mempengaruhi variabel kepuasan
pelanggan.
- bentuk persamaan regresi linier dalam hal
ini adalah Y=4,338+0,215X atau
KEP=4,338+0,215KP, dimana
 Titik-titik plot menyebar di sebelah jaminan atas kualitas dan kelengkapan
kanan dan kiri skala nol vertikal serta produknya, proses belanja dan
diatas dan di bawah skala nol kemampuan pimpinan dan karyawan
horizontal, tidak ada pola tertentu. Jadi yang tepat dan sesuai dengan standar
tidak terdapat heteroskedastisitas. yang seharusnya (misalnya dengan
memberikan pelatihan customer
4.4 Pembahasan dan Usaha Perbaikan service skill).
Bentuk model persamaan Y=4,338+0,215X atau empati (empathy) dapat
KEP=4,338+0,215KP, dimana KEP= kepuasan ditingkatkan lagi dengan memperbaiki
pelanggan minimarket XYZ, KP= kualitas sikap, perilaku para karyawan dan
pelayanan minimarket XYZ, artinya: pimpinan terutama dalam menangani
- Variabel kualitas pelayanan mempengaruhi pelanggan dengan kesulitan atau
kepuasan pelanggan, dilihat dari koefisien hambatan, misalnya pada saat
determinasi sebesar 0,60 (60,1%), berarti pencarian item produk, atau kesulitan-
variabel kepuasan pelanggan dapat kesulitan lainnya. Bisa dilakukan
diterangkan 60,1% dari faktor kualitas dengan memberikan pelatihan
pelayanan, dan 39,9% oleh faktor lainnya personality misalnya atau bentuk-
yang tidak diteliti. bentuk lainnya, sehingga dapat
memberikan pelayanan pelanggan
- Jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan dengan sentuhan empatik.
satu satuan, akan memberikan dampak fisik (tangible) dapat dilakukan
kenaikan kepuasan pelanggan sebesar dengan melakukan perbaikan atau
0,215 satuan. Atau sebaliknya jika terjadi melengkapi berbagai fasilitas fisik di
penurunan kualitas pelayanan satu ruangan minimarket, mengganti rak-
satuan, maka kepuasan pelanggan akan rak atau peralatan yang sudah lama,
berkurang sebesar 0,215 satuan. rusak, penataan rak atau display
- Jika kualitas pelayanan tidak ada, tetap produk yang mudah diketahui dan
memberi dampak kepuasan pelanggan mudah dijangkau pelanggan,
4,338 satuan. membuat kondisi ruangan belanja
Usaha-usaha yang dapat dilakukan yang nyaman atau melengkapi
(implementasi di lapangan) hasil (mengadakan) peralatan yang belum
penelitian ini adalah: ada dan dibutuhkan di minimarket
 Kualitas pelayanan harus ditingkatkan XYZ.
terus-menerus karena akan memberikan5. Kesimpulan dan Saran
dampak langsung terhadap kepuasan 5.1 Kesimpulan
pelanggan, namun di sisi lain ada faktor- Dari hasil pengolahan data dan analisis yang
faktor lain yang ikut mempengaruhi telah dilakukan ditarik kesimpulan sbb:
kualitas pelayanan pelanggan. Manajemen
minimarket harus selalu melakukan usaha-
1. Tingkat kepuasan pelanggan
minimarket XYZ atas pelayanan yang
usaha dalam rangka meningkatkan kinerja
diberikan selama ini oleh minimarket
kualitas pelayanan, misalnya:
XYZ menunjukkan rata-rata merasa
kehandalan (reliability), dengan
puas, ditunjukkan dengan skor rata-
meningkatkan kehandalan (kompetensi
rata 3,99. Skor tertinggi diberikan
kerja karyawan), metode kerja dan
untuk dimensi kehandalan (reliabilitas)
kualitas fasilitas belanja, peralatan
dengan skor 4,31, dan skor terendah
minimarket (rak-rak, komputer dsb.),
untuk kepekaan (responsiveness)
dalam memberikan/melaksanakan
dengan skor 3,53. Tiga dimensi
pelayanan dalam proses belanja.
kepekaan (responsiveness), empati
kepekaan (responsiveness), dengan
memperbaiki kepekaan pimpinan dan
(empathy) dan fisik (tangible). harus
segera diperbaiki oleh manajemen
karyawan terhadap pelanggan,
untuk meningkatkan kualitas
khususnya terutama pada saat
pelayanan. .
pelanggan mengalami kesulitan atau
hambatan sebelum, selama dan 2. Pengaruh kualitas pelayanan
setelah berbelanja di minimarket XYZ. minimarket XYZ terhadap kepuasan
jaminan (assurance), dengan pelanggan memberikan pengaruh
meningkatkan lagi jaminan atas proses signifikan 60,1%, dengan perubahan
belanja agar pelanggan merasa yakin mengikuti model persamaan regresi
atas proses berbelanja dan linier Y=4,338+0,215X atau
belanjaannya di minimarket XYZ, KEP=4,338+0,215KP.
5.2 Saran Marcena, Kevin, 2015. Pengaruh Kualitas
Sebagai tindak lanjut setelah melihat hasil Pelayanan Ritel terhadap Kepuasan
Konsumen. Prodi Manajemen,
penelitian ini, kami memberikan saran sbb:
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,
1. Selama ini walaupun tingkat kepuasan Univ. Bakrie.
pelanggan merasa puas, namun masih Parasuraman, Zeithaml, Berry, A Multiple
ada kesenjangan dengan harapan Item Scale for Measuring Consumer
mereka. Untuk itu masih diperlukan Perception of Service Quality, Journal
perbaikan-perbaikan berbagai aspek of Retailing, Vol 64 No. 1, 1988.
(dimensi) kualitas pelayanan. Prabowo, Wahyu Nur. Pengaruh Harga,
2. Sehubungan dengan peningkatan Promosi, Lokasi, Kelengkapan
persaingan antar minimarket, minimarket Produk dan Kualitas Pelayanan
terhdap Kepuasan Konsumen. Prodi
XYZ masih perlu meningkatkan
Manajemen FMB, UMM, 2015.
pelayanan terhadap pelanggan. Untuk
Schiffman, Leon G. and Kanuk, Lezlie Lazar,
memonitor hasil perbaikannya, dapat
2007. Consumer Behavior, New
dilakukan evaluasi secara rutin/berulang. Jersey: Pearson International Edition,
3. Di waktu mendatang disarankan 9th ed.
dilakukan penelitian untuk memonitor Shahin, Samea, Developing the Models of
peningkatan pelayanan dalam Service Quality Gaps, As Critial
mendukung peningkatan jumlah Discussion, Journal of Business
pelanggan minimarket XYZ, sehingga Management and Strategy, Vol 1 No.
diharapkan ada peningkatan keuntungan 1, 2010. Shukla, Paurav, 2008.
dan mendukung eksistensi (kelanjutan Essential of Marketing Research,
usaha) minimarket XYZ. India: Paurav Shukla & Ventus
Publishng.
Daftar Pustaka Sugiyono, 2009. Statistik untuk Penelitian,
Aaker, David A, Kumar,V., Day, G. S., 2007. Bandung: Penerbit Alfabeta, cetakan
Marketing Research. New Jersey: ke-15.
John Wiley Int. Suharyanto. Kualitas Pelayanan, Antara
American Society for Quality. 2009. The Yang diterima dan Harapan. Studi
Sertified Quality Engineer’a Kasus Akper XYZ Bogor. Jurnal
Handbook. Borror, Coonie M. editor,. Ilmiah TEDC, Politeknik TEDC, Vol. 9
Milwaukee:, Quality Press. No. 1 Jan 2015 (61-68).
Cooper, Donald. R., Schindler, Pamela S., Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat
2008. Business Research Methods, Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT
New York: Mc.Graw Hill International, Rineka Cipta, cet ke-3.
10th ed. Supranto, J., 2008. Statistik, Teori dan
Florencia, Angela. Analisis Pengaruh Bauran Aplikasi, Jakarta: Penerbit Erlangga,
Pemasaran Ritel dan Kualitas edisi ke-7. Zeithaml, Valarie, A., et
Pelayanan Ritel terhadap Kepuasan all., 2006. Services Marketing,
Pelanggan dan Dampaknya terhadap Integrating Customer Focus Across
Loyalitas Pelanggan. Skripsi: Prodi the Firm, New York: Mc Graw Hill
Manajemen Universitas Binus, 2010. International, 4th ed.
Fogly, Lawrence, 2006. Customer Service Zeithaml, Beitner and Gremier. 2006.
Delivery, San Francisco: J.Bass Services Marketing: Integrating
(Wiley Imprint), 1st ed. Customer Focus Across the Firm,
Fottler, M., Ford, R.C., Heaton,C.P. 2010. New York: Mc Graw Hill Inc.
Achieving Service Excellence.
Chicago: ACHE, 2nd ed.
Juran, J. M., A. Godfrey.1999. Juran’s
Quality Handbook. 5th ed. New York:
McGraw Hill.
Kottler, Philip., Keller, Kevin Lane, 2009.
Marketing Management, New Jersey:
Pearson Education, Int’l Edition, 13th
ed.
Lovelock, Christopher and Weird, Jochen,
2004. Services Marketing, New
Jersey: Pearson International Edition,
5 ed.

9
View publication stats