PENGARUH KUALITASPELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE SAMSUNG

NEL ARIANTY

ABSTRACT
Demands for the needs of information very quickly and easily make the
producers engaged in communications to interested new innovation by creating
practical communication tools, one of which is to create a mobile phone (cell phone)
or better known as mobile phones. Cellular phones or mobile phones have become
part of people's lifestyles in which ownership is not only based on the primary
function of the mobile phone as a communication tool, but additional features as well
as product design is also a basic consideration in deciding to choose the type or
brand of product.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on
customer satisfaction at Samsung mobile phone users, as well as to determine the
effect of product quality to satisfaction konsumen.pada Samsung mobile phone users.
The approach used in this research is associative which is one type of
explanation which is a research study that aims to determine the relationship between
two or more variables. This research was conducted at the University of North
Sumatra Muhammadiyah location at Jl. Muchtar Captain Basri Medan. In this case
the study population are all consumers of Android-based Samsung mobile phone
users with no measurable amount. The sample in this study 100 consumer Samsung
Android-based mobile phone users.
Based on the research results it can be concluded service quality affects
customer satisfaction samsung mobile phones. Product quality to customer
satisfaction samsung mobile phones. From the calculation, that the quality of product
and service quality affects customer satisfaction. The most dominant variable effect
on customer satisfaction is the variable quality of service.
Keywords: Service Quality, Product Quality and Customer Satisfaction.

PENDAHULUAN
Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah membuat
para produsen yang bergerak dibidang komunikasi untuk tertarik melakukan inovasi
baru dengan menciptakan alat komunikasi yang praktis, salah satunya yaitu dengan
menciptakan telpon seluker (ponsel) atau lebih dikenal dengan sebutan handphone.
Telepon seluler atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat
dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone
sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar
pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk. Namun,
sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone sebagai produk yang
memiliki kualitas untuk menjadi suatu alat komunikasi yang sangat digemari oleh
masyarakat.
Menurut Johan (2011) maengatakan bahwa pada akhir akhir ini, muncullah
banyak operator telekomunikasi baru yang masuk, tidak hanya ke dalam fekuensi

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 68
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
yang sama pada ketiga operator awa, tapi juga mulai masuk kedalam frekuensi yang
berbeda.
Perkembangan teknologi handphone yang semakin hari semakin pesat, baik
dari segi kehandalan, fasilitas, kualitas produk maupun dari segi pelayanannya yang
terus menerus ditingkatkan dapat menimbulkan perhatian masyarakat sehingga
masyarakat punya kesempatan untuk bisa menikmati kualitas produk handphone yang
mereka inginkan. Sebagai produsen sebuah produk teknologi maka produsen
handphone tidak akan pernah berhenti untuk terus menerus meningkatkan
kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh
produsen merek lain dan menimbulkan persaingan antar produsen.
Handphone androidbisa melakukan apa yang handphone lain tidak bisa
lakukan. Salah satu contohnya dengan adanya fitur-fitur yang sangat unik dan
fasilitas kerja handphone yang unik juga.Seperti halnya dengan fasilitas google,
fasilitas ini bisa mencari informasi disaat kita membutuhkannya baik dalam negeri
maupun luar negeri.Perbandingan handphoe android dan handpone GSM sangatlah
jauh berbeda.Dengan adanya kualitas handphone yang semakin hari semakin baik di
pasaran membuat handphone GSM kurang diminati oleh masyarakat dengan adanya
keterbatasan fasilitas yang kurang disukai oleh masyarakat.
Di sisi perkembangan bisnisnya, handhpone akhir-akhir ini telah menunjukkan
suatu gejala yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang
ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk handphone yang semakin
cepat. Pengembangan produk handphone bukan dilihat dari segi kualitas produk
dalam handphone saja, tetapi juga dilihat dari segi bentuk, ukuran, pelayanan dan
kenyamanannya. Kenyamanan konsumen untuk menikmati produk merupakan nilai
utama dalam sebuah proses pemasaran dan akan menimbulkan kepuasan oleh
konsumen.
Merek handphone Samsung adalah salah satu merek handphone yang
mempunyai peringkat yang baik di dalam teknologi terutama penjualan
handphone.Karena perkembangan teknologinya cukup pesat sehingga adanya produk
handpone replica dimana handphone tersebut memiliki kesempatan untuk bisa
diluncurkan di pasaran dengan harga yang lebih murah daripada produk aslinya.
Selain banyak kelebihan, Samsung juga memiliki tingkat penjualan yang sangat baik
sehingga konsumen akan tetap loyal dan puas pada merek Samsung dan semakin
banyak konsumen yang beralih ke handphone Samsung.
Berdasarkan lata belakang diatas, maka judul penelitiannya yaitu:“Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Handpone Samsung

KAJIAN TEORI
1.Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses, dan lingkungan ang
memenuhi atau melebihi harapan”.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 69
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
 Menurut Lupiyoandi dan A. Hamdani (2006) “kata pelayanan itu sendiri
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
pelayanan sebagai suatu produk”.
Menurut Rahmayanty (2010) “kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan”.
Menurut Kotler dan Keller (2009) “Beberapa perusahaan yang paling berhasil
saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai, maka
perusahaan-perusahaan ini sedang sedang menuju kearah TCS kepuasaan konsumen”.
Konsep Total Customer Satisfaction (TCS) menekankan pentingnya sasaran
dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan
tawaran lain.
Dari defenisi diatas dapat dijelaskan bahwa beberapa perusahaan telah sukses
untuk membuat konsumen nyaman dengan memberikan pelayanan dan kebutuhan
yang diperlukan oleh konsumen maka perusahaan itu sebaiknya meningkatkan tingkat
kinerja dalam pelayanan sehingga konsumen lebih puas dalam pelayanan yang
didapat dan dapat loyal terhadap perusahaan tersebut.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoandi dan Hamdani (2006)mengatakan bahwa faktor dari
kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
2. dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service)
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) “adapun delapan dimensi pengukuran
kualitas yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:
1. Kinerja (performance)
2. Keragaman produk (features)
3. Keandalan (reliability)
4. Kesesuaian (conformance)
5. Ketahanan atau daya tahan (duability)
6. Kemampuan pelayanan (service ability)
7. Estetika (aesthetic)
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Berikut ini penjelasannya:
1. Kinerja (performance)
Kinerja disini dirujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-
atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.Kinerja beberapa
produk biasanya oleh didasari oleh preferensi subjectif konsumen yang pada
dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman produk (features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah
nilai suatu produk.Keragaman produk biasanya diukur secara subjectif oleh
masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya
perbedaan kualitas suatu produk atau jasa.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 70
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
3. Keandalan (reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami
keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.Keandalan suatu produk
yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih
produk.
4. Kesesuaian (conformance)
Dimensi lain yang behubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian
produk dalam dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam
industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga
perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi
dan beberapa kesalahan lain.
5. Ketahanan atau daya tahan (duability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.Secara
teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang
diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis,
ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk
mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan
dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa
konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi
juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan
lainnya.
7. Estetika (aesthetic)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.Estetika suatu
produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana
penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.Dengan demikian, estetika jelas
merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan ole konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk atau jasa. Namun pada umumnya, konsumen memiliki informasi tentang
produk secara tidak langsung, misalnta melalui merek, nama, dan Negara
produsen.
Dalam memberikan pelayanan tersebut, system pelayanan dan kecepatannya
sangat dibutuhkan konsumen selain ketepatan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan, dan disertai dengan kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka.
3. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Rahmayanty (2010) indikator kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (bentuk fisik)
2. Reability (keandalan)
3. Responsiveness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 71
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
 5. Empathy (perhatian yang tulus)
Berikut ini penjelasannya:
1. Tangibles (bentuk fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan ekstensinya kepada
pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan pra sarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayaanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik seperti
suasana ruangan kantor, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang
jelas,
4. Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, koresponden, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
5. Empathy (perhatian yang tulus)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada konsumen dengan berupa memahami keinginan konsumen,
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang konsumen, memahami waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.

B. Kualitas Produk
Menurut Amir (2005) mengatakan bahwa produk adalah apa aja, yang dapat
ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2009) mrngatakan bahwa kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karateristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra) mengatakan bahwa konsep dan
konteks produk bervariasi, mulai dari yang sangat inovatif hingga yang hanya
berupa kebaikan stsu revisi minor atas produk yang sudah ada saat ini.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah sejauh
mana ataupun seberapa besar tingkat kelayakan suatu produk atau jasa itu digunakan
yang dapat memuaskan konsumen dan mengadakan perbaikan setidaknya ada yang
kurang di sebuah inovasi suatu produk.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 72
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Amir (2005) “permintaan dalam konteks ilmu pemasaran adalah
keinginan manusia yang didukung oleh daya beli”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) mengatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas produk antara lain sebagai berikut:
1. Performance (kinerja)
2. Features (keragaman produk)
3. Reability (keandalan)
4. Conformance (kesesuaian)
5. Durability (daya tahan dan ketahanan)
6. Serviceability (kemampun pelayanan)
7. Asthetics (estetika)
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
Adapun penjelasannya antara lain sebagai berikut:
1. Performance (kinerja) yaitu hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karateristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam
membeli barang tersebut.
2. Features (keragaman produk) yaitu asek performansi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembanganya.
3. Reability (keandalan) yaitu hl yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance (kesesuaian) yaitu hal yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelunya berdasarkan keinginan
konsumen..
5. Durability (daya tahan dan ketahanan) yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa
ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6. Serviceability (kemampun pelayanan) yaitu larateristik yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Asthetics (estetika) yaitu karateristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dan preferensi
individual.
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) yaitu konsumen tidak selalu
member informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk.
Faktor-faktor diatas saling berhubungan dan bermanfaat. Karena konsumen
akan selalu berupaya menemukan nilai tertinggi dari produk yang tersebdia. Apabila
sebuah produk yang berkualitas sudah lengket dikepala konsumen, maka perusahaan
memiliki peluang besar untuk memperoleh keuntungan dan bertahan dalam bisnisnya.
2. Indikator Kualitas Produk
Didalam mengembangkan sebuah produk, perusahaan harus menentukan kualitas
atau mutu yang akan mendukung posisi produk itu di pasaran.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) mengatakan bahwa indikator kualitas
produk adalah:

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 73
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
 1. Bentuk
2. Fitur
3. Mutu kinerja
4. Mutu kesesuaian
5. Daya tahan
6. Mudah diperbaiki
7. Gaya

C. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) “kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka”
Menurut Tjiptono (2005) “ kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dan jasa dirasakan (received) sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen”.
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen bisa menilai sesuatu
dimana tingkat kualitas produk dan kualitas pelayanan dari suatu produk/jasa sampai
atau tidak di hati konsumen. Apabila konsumen merasa lebih dari hasil penilaiannya
terhadap suatu kualitas yang dipakainya maka konsumen akan merasakan tingkat
kenikmatan atau kepuasan tersendiri yang timbul dihati konsumen begitu juga
sebaliknya.
1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Munurut Rahmayanty (2010) mengatakan bahwa salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi
perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Sedangkan menurut Suparto (2010) mengatakan bahwa tingkat kepuasan
konsumen alkan berdampak pada pendapatan lembaga dimana masyarakat memiliki
pilihan kemana mereka hendak mendapatkan produk, program dan pelayanan yang
baik dan nyaman di mata konsumen (misalnya pasar pelayanan masyarakat yang
menawarkan fasilitasnya untuk rapat dan lokakarya bersaing dengan hotel dan pusat
konferensi).
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) mengatakan bahwa terdapat empat
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menganalisa kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk
2. Kualitas layanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 74
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
2. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) terdapat indikator kepuasan pelanggan
yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan (reliabitity)
2. Kereponsifan (responsiveness)
3. Keyakinan (confidence)
4. Empati (empaty)
5. Berwujud (tangible)

3. Kerangka Konseptual
Proses kepuasan konsumen tidak bisa terjadi dengan sendirinya, ada beberapa
banyak faktor yang mempengaruhinya, diantaranya kenyamanan, kinerja, individu,
psikologi, motivasi, dan persepsi secara kuat mempengaruhi proses kepuasan
konsumen tersebut. Selain itu juga kualitas atau mutu suatu produk dapat dijadikan
alasan sebagai proses kepuasan bagi konsumen, sehingga bagi perusahaan atau
organisasi tersebut dapat tercapai kemajuan dan keberhasilan pasar yang berarti:

Kualitas Produk
(X1)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2
Gambar : Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen

D. Hipotesis
Berdasarkan batasan dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumya,
maka hipotesis dalam penelitian ini, adalah:
1. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada pengguna
handphone Samsung.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna
handphone Samsung.
3. Ada pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada pemgguna handphone Samsung.

METODE PENELITIAN
Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X2).
Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang diberikan perusahaan untuk dapat
memuaskan konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 75
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
b. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah tingkat karakteristik yang dapat diukur sampai sejauh
mana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen.
c. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk dan jasa akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.

PEMBAHASAN
A. Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas ini memiliki dua cara
untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, yaitu melalui pendekatan
histogram dan pendekatan grafik.
Kriteria pengujian:
1. Data berdistribusi normal apabila distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri
atau menceng ke kanan.
2. Data tidak berdistribusi normal apabila distribusi data tersebut menceng ke kiri
atau menceng ke kanan.

Gambar
Histogram Kurva Normal

Berdasarkan kriteria pengujian distribusi normal, maka data diatas dapat

dikatakan telah berdistribusi normal karena distribusi data tersebut tidak menceng ke
kiri atau menceng ke kanan.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 76
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
 Gambar Grafik Normalitas Data

Kriteria pengujian:
1. Data berdistribusi normal apabila sebaran data mengikuti garis diagonal.
2. Data berdistribusi normal apabila sebaran data mengikuti garis diagonal.
Pada pendekatan grafik, data berdistribusi normal apabila titik mengikuti data
di sepanjang garis diagonal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan utuk menguji korelasi antara variabel
independen yaitu insentif dan mutasi. Jika terjadi korelasi maka ada gejala
multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara
variabel independennya

Tabel Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1(Constant) 59.921 20.050 2.989 .004
X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040 .997 1.003
X2_Kualitas produk .098 .196 .062 .499 .620 .997 1.003
a. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen
Kriteria pengujian:
1. Adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 0.
2. Tidak adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 0.
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dengan demikian variabel
bebas tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 77
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
 Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan analisis grafik. Pada
analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak mengalami heteroskedastisitas jika
titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas dan
tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.

Gambar di atas memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak

membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah
angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk variabel independen maupun
variabel bebasnya.

2. Analisis Regresi Berganda

Adapun hasil pengolahan data melalui SPSS adalah sebagai berikut:

Tabel Hasil Regresi

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004
X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040
X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS (2014)
Dari tabel di atas, diperoleh hasil regresi Y = 59,921 + 0,573 X1 + 0,098 X2.
Dari persamaan tersebut, dapat disimpulkan bahwa nilai Y akan menjadi konstanta
59,921 bila nilai variabel X1, X2 bernilai nol. Bila nilai variabel X1 yang dimasukkan

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 78
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
adalah sebesar 1, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,573. Sedangkan bila nilai
variabel X2 yang dimasukkan adalah sebesar 1, maka nilai Y akan bertambah sebesar
0,098.

a. Uji t
Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen

Tabel Uji t Variabel X1

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004
X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040
X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber data: SPSS (2014)

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumber berdasarkan uji t diperoleh sebesar 2,097 (sig. 0,040 <
α0,05), dengan demikian Ho ditolak. Kesimpulannya: ada pengaruh signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh Kualitas Produkterhadap Kepuasan Konsumen

Tabel Uji t Variabel X2

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004
X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040
X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber data: SPSS (2014)

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas produk terhadap
kepuasan konsumber berdasarkan uji t diperoleh sebesar 1,0867 (sig. 0,046 < α0,05),
dengan demikian Ho ditolak. Kesimpulannya: ada pengaruh signifikan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 79
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
b. Uji Simultan (Uji F)
Tabel Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 692.282 2 346.141 12.390 .000
Residual 8691.432 60 144.857
Total 9383.714 62

a. Predictors: (Constant), X2_Kualitas produk, X1_Kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen
Dari tabel di atas, diperoleh bahwa nilai F adalah sebesar 12,390. Selanjutnya
perlu dicari nilai Ftabel. Diketahui bahwa v1 = k-1 = 3-1 = 2, sedangkan v2 = n-k = 100
- 3 = 60. Nilai  atau alpha (error) = 5% = 0,05.
Dari lampiran, diperoleh bahwa F0,05;2;60 = 3,150. Bila dibandingkan dengan
nilai Ftabel, maka Fhitung> Ftabel, atau 12,390 > 3,150 dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua variabel independen (X1, X2) berpengaruh secara simultan
terhadap variabel dependen (Y).

c. Uji Determinasi
Tabel Uji Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .272 .074 .043 12.03566 1.827
a. Predictors: (Constant), X2_Kualitas produk, X1_Kualitas pelayanan
b. Dependent Variable:
Y_Kepuasan_Konsumen
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS (2014)

Dari tabel di atas, diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,074. Ini

menunjukkan 7,4% variabel yang mempengaruhi kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan 92,6% variabel yang tidak
mempengaruhi variabel penelitian.

KESIMPULAN
Dari hasil penelitian, analisis data dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Dari perhitungan diperoleh bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 80
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. 2012.Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV.
Andi Offset. Edisi Kedua.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Managemen. Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani
Sejahtera. Cetakan Pertama.
Johan, Suwinto. 2011. Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis, Yogyakarta: Graha
Ilmu. Edisi Pertama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Cetakan Kelima
Belas.
Supranto, Johanes & Limakrisna, Nandan. 2010. Pemasaran untuk Pimpinan Sektor
Publik dan Organisasi Nirlaba yang Visioner. Jakarta: Salemba Empat. Jilid
Pertama.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Kotler, Philip & Keller, Lane, Kevin. 2009. Managemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga. Edisi Ketiga Belas, Jilid Pertama.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Cetakan Kedua
Belas.
Lupiyoandi, Rambat & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat. Edisi Kedua.
Ratminto & Septi, Atik. 2005. Managemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cetakan Pertama.
Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Edisi
Pertama

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 16, No. 02, Oktober 2015 81
ISSN: 1693-7619 (Print) http://jurnal.umsu.ac.id