Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis

Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,

ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Konsumen Foto Copy Awy Comp Di Pondok Pesantren Darussalam
Blokagung Tegalsari Banyuwangi

Munawir
Institut Agama Islam (IAI ) Darussalam Banyuwangi
[email protected]

Abstract
Competition in the business world today is getting tighter. This is also felt by
business people in the banking sector who are required to have better quality of
service so as to satisfy the satisfaction of their customers. This study aims to analyze
how much the quality of service and facilities influence customer satisfaction photo
copy of awy comp at the Islamic boarding school of Darussalam Blokagung. After
knowing the review of the related literature, in this study determined important
variables that are strongly suspected to affect customer satisfaction, namely the
quality of services and facilities. Therefore an understanding of the influence of the
quality of services and facilities, with the variables that influence them can be seen
as a strategic basis for the development of consumer satisfaction. So the analysis
applied to this analysis to determine the effect of service quality (X1) and facilities
(X2) on consumer satisfaction (Y), the analysis technique used is multiple linear
regression analysis. The sample in this study were 30 consumers of copies of awy
comp photos at Pondok Pesantren Darussalam Blokagung which were conducted
randomly using purposive sampling technique. The results of the study indicate that
there is a partial and significant influence between service quality variables on
consumer satisfaction variables of 0.233 and there is a partial and significant
influence between facility variables on consumer satisfaction variables of 0.819.
Facility variables have a dominant influence on customer satisfaction variables
rather than service quality variables. Variable quality of service and facilities
simultaneously (together) and significantly affect the variables of customer
satisfaction by 76.8% and the remaining 23.2% is influenced by other variables
outside the research.

Keywords: Service, facility satisfaction, Customer Satisfaction, Multiple linear

regression analysis

PENDAHULUAN
A. LatarBelakang
Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan
agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila

204
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 205
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

konsumen telah berubah menjadi konsumen yang royal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain.
Menurut Blattebert dan Deighton (1996) dalam Ani Agus Kana editor A. Usama
(2003:88), ”adalah lebih mudah untuk mendapatkan current customer daripada untuk
mendapatkan seorang customer baru. Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah
mempertahankan current customer, karena telah kenal dan mengetahui serta telah
mengevaluasi kinerja produk atau jasaperusahaan”.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam
pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa
menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat
dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal
bagi pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), “terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik begi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-word) yang menguntungkan bagi perusahaan”. Kotler, el. al
(1996),”menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan denganharapannya”.
Kepuasan menurut Kotler (2000:36),”kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan
harapannya”. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/
keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya
mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang
sudah ada. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas
pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja
yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsivness, Reliability, Assurance,
Emphaty dan Tangibles. Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu
respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance
(jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty
(perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang
bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles
(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media
komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifatfisik. Masalah pelayanan
sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang
diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang
sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 206
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan
adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga
berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Dari latar belakang di
atas dapat diambil suatu rumusan masalah yaitu:
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara parsial tehadap
kepuasan konsumen foto copy Awy Comp Pondok Pesantren Darussalam
Blokagung?
2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan tehadap
kepuasan konsumen foto copy Awy Comp Pondok Pesantren Darussalam
Blokagung ?

KAJIAN PUSTAKA
A. Konsep kualitas pelayanan
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121) mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang di
sudah disediakan bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemberian pelayanan dan keinginan pelanggan serta ketrampilan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha
yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau
tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak
dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267 dan surat Al- Ali Imran, yang
menyatakan bahwa:
.)١٥٩(.َ‫ضىا ِم ْه َحىْ لِك‬ ُّ َ‫ب الَ ْوف‬ِ ‫ت فَظًّّ َغلِيْظ ا ْلقَ ْل‬ َ ‫ت لَهُ ْم َولَىْ ُك ْى‬ ِ ّ َ‫ازحْ َم ٍة ِمه‬
َ ‫ّللا لِ ْى‬ َ ‫فَبِ َم‬
Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka, sekiranya kamu bersikap keras lagiberhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.” (Qs. Ali Imran:
159)
َ ‫ض َوالَتَيَ َّم ُمىْ ااْل َخبِي‬
ُْ ‫ْث ِمىه‬ ِ ْ‫ت َما َك َس ْبتُ ْم َو ِم َّمااَ ْخ َسجْ ىَالَ ُك ْم ِمهَ اْالَز‬ٍ َ‫يَاايُّهَاالَّ ِر ْيهَ أَ َمىُىْ ا اَ ْوفِقُىْ ِم ْه طَيِّب‬
.)٢٦٧(.‫ي َح ِم ْي ٌد‬ َ ‫تُ ْى ِفقُىْ َولَ ْستُ ْم بِأ َ ِخ ِريْ ِه اِالَّاَ ْن تُ ْغ ِمضُىْ ا ِف ْي ِه َوا ْعلَ ُمىااَ َّن‬
ٌّ ‫ّللا َغ ِى‬
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa
yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu
memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya,
Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan
memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha
Kaya lagi Maha Terpuji” (Q.S Al Baqarah:267).

B. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2008:26) ada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana, dan
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 207
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

sarana komunikasi. Dalam konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan

tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang
membuat konsumen merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas
yang menonjolkan kemewahan. Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan
dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur ayat 1-5, yaitu:
)٤ ( َ‫) ث ُ َّم َكالَّ َسىْ فَ تَعلَ ُمىْ ن‬٣( َ‫) َكالَّسَىْ فَ تَ ْعلَ ُمىْ ن‬٧(‫ى ُشزْ تُ ُم ا ْلمقَا ِب ِس‬َّ ‫) َحت‬٩( ْ‫اَ ْلهَ ُك ُمالتَّ َكاثُس‬
.)٥(‫َكالَّلَىْ تَ ْعلَ ُمىْ نَ ِعل َماا ْليَقِ ْي ِه‬
Artinya : “ Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk ke
dalam kubur. janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat
perbuatanmu itu), dan janganlah begitu, kelak kamu akan
mengetahui. janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan
pengetahuan yang yakin” (Q.S Takaatsur:1092.Depag RI.1986 )
2. Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan bukti pelayanan yang di
janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan karyawan untuk para staf
agar bisa membantu para pelanggan didalam memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang di miliki para staf, bebas dari keraguan.
Dalam salah satu haditsnya rasulullah SAW memerintahkan kepada kita agar
berusaha untuk menjadi manusia yang bermanfaat bagi sesama, bahkan beliau
menjadikan “bermanfaat bagi sesama” sebagai parameter baik tidaknya kualitas
iman seseorang. Hal ini beliau sampaikan dalam sebuah hadits yang diriwayatkan
sahabat Jabir bin Abdillah :
ِ َّ‫اس اَ ْوفَ ُعهُ ْم للِى‬
‫اس‬ ِ َّ‫َخ ْيسُالى‬
Artinya : “Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi
sesamanya”.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan cepat tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

C. Indikator indikator pelayanan

Menurut parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), indikator peleyanan ada
lima, yaitu:
1. Wujud fisik
Terdiri dari sub indikator gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, saranan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Daya tanggap
Terdiri dari sub indikator pelayanan yang cepat, pelayanan yang tepat pada
konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas.
3. Kehandalan
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 208
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai dengan harapan,

pertanggung jawaban tentang keluhan konsumen akan masalah pelayanan,
memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan
tidak membedakanya satu dengan yang lainya, memberikan pelayanan tepat
waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan peleyanan yang
di janjikan akan direalisasikan.
Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk menepati
janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-
Qur’an surat An-Nahl ayat 91:
َ ّ ‫ّللا َعلَ ْي ُك ْم َكفِ ْيالَ اِ َّن‬
‫ّللا‬ ِ ّ ‫َوأَوْ فُىْ ا ِب َع ْه ِد‬
َ ّ ‫ّللا إِ َذا َعهَ ْد تُ ْم َوالَتَ ْىقُضُىْ ا األ ْي َمهَ بَ ْع َد تَى ِك ْي ِدهَا َوقَ ْد َج َعلتُ ْم‬
.)١٩( َ‫يَ ْعلَ ُمىْ َماتَ ْف َعلُىْ ن‬
Artinya : “dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan
janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai
saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah
mengetahui apa yang kamu perbuat” (Q.S An Nahl:91).
4. Keyakinan
Terdiri dari sub indikator sudah mengetahui produk secara tepat, kesopan
santunan pelayan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap kualitas ynag di
berikan perusahaan.
5. Empati
Terdidi dari sub indikator kemudahan dalam melakukan interaksi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.

2. Fasilitas
a. Definisi fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184), fasilitas adalah sumber daya fisisk yang harus ada
sebelum suatu jasa dapat di promosikan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula
berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menikmati kepuasan.
b. Indikator-indikator faslitas
Menurut Tjiptono (2001:46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu:
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna dan lain- lain di pertimbangkan,
dikombinasikan dan di kembangkan untuk memancing respon intelektual maupun
emosionl dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan
perabotan dan perlengkapanya dalam ruangan, desain aliran sirkulai, dan lain-lain.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 209
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

Seperti penempatan ruang tunggu perlu di perhatikan selain daya tamungnya, juga
perlu di perhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahanya.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang mmberikan kenyamanan,
sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para
pelanggan. Yang di maksud dengan perlengkapan dalam pelitian ini seperti:
ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet hot spot area, lukisan atau bacaan,
peralatan tulis dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna
Tata cahaya yang di maksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan
pengaturan pencahayaan sesuai aktifitas yang di lakukan dalam ruangan serta
suasana yang di inginkan. Warna dpat di manfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang di
gunakan untuk interior fasilitas jas perlu di kaitkan dengan efek emosional dari
warna yang di pilih.
5. Pesan-yang di sampaikan secara grafis.
Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemelihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemelihan
bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk mksud tertentu.
Seperti foto, gambar berwarna, poster, atau papan informasi (yang di tempatkan pada
lokasi/tempat untuk konsumen).
6. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung
lainya, seperti: toilet, tempat parkir, tempet makan dan minum, mendengarkan
musik, internet area yang lus yang selalu di perhatikan tingkat keamananya.
Pelayanan dapat di gambarkan sebagai tindakan atau perilaku seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tidak dapat di pungkiri
bahwa hampir semua produk yang di perlukan dan dihasilkan itu semua memerlukan
pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang di tujukan
terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.
3. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Yazid dalam Efendi Pakpahan (2013: 36), kepuasan adalah merupakan
ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan untuk kerja yang senyatanya.
Sedangkan menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan (2013:67), kepuasan pelanggan
adalah respon berupa perasan puas yang timbul karna pengalam mengkonsumsi
suatu produk atau layanan, atau sebagai kecil pengalaman itu.
Menurut Pehilip Kotler dan Kevin Lane Kaller (2007:121). Yang di kutip dari
buku manejemen pemasaran mengtakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang di berikan terhadap kinerja yang di harapkan.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 210
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

Pada dasarnya pengertian kepuasan palanggan mencakup perbedaan tingkat

kepentingan kinerja atau hasil yang di rasakan. Pengertian tersebut dapat di terapkan
dalam penelitian kepuasan atau tidak puasan terhadap suatu perusahaan tertentu
karenakeduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Kepuasan
terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang di rasakan. Jika
kinerja sesuaui yang di rasakan. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka nasabah
akan sangat puas, senag dan bangga.
Dari beberapa definisi di atas, dapat di simpulkan bahwa jasa pada hakikat nya
merupakan proses atau aktifitas yang tidak dapat terwujud saeperti layaknya suatu
barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat
menyimpan jasa tersebut karenaa unsur ketidak berwujudan jasa tersebut.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut kotler , et al (2004) dalam Tjiptono (2011:314) analisa dengan
empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem kepuasan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) untuk
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelangganya guna menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media
yang di gunakan bisa berupa kotak saran yang di tempatkan di lokasi-lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepn khusus bebas pulsa, dan website.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu untuk bisa memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost potensial produk
perusahaan pesaing.
3. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
ditarik kesimpulan mengenai kebijakan perubahan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen di lakukan dengan menggunkan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, wesite, maupun wawancara
langsung.
c. Indikator kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada empat, yaitu:
1. Penyediaan pelayanan yang baik.
2. Karyawan cepat dalam menyelesaiakn pekerjaan.
3. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus
dilakukan dengan cepat.
4. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan
konsumen.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 211
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

d. Kerangka konseptual
Menurut Sapto Haryoko (dalam Iskandar, 2008:54) kerangka konseptual
menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang
bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel
penelitian yang ingin diteliti yaitu variabel bebas dan terikat. Untuk mengetahui
permasalahan yang akan dibahas, perlu adanya kerangka konseptual yang merupakan
landasan dalam meneliti masalah yang bertujuan untuk menentukan kebenaran suatu
penelitian, dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan
(X1)

Kepuasan Konsumen ( Y )

Fasilitas (X2)

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

METODE PENELITIAN
Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda yang terdiri dari 2 (dua) variabel independen yaitu variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas dan 1 (satu) variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Secara umum persamaan regresi linier beganda dapat dituliskan sebagai berikut :

Keterangan :
Y = Variabel dependen
= Konstanta
= Koefisien regresi variabel independen
= Variabel independen (Sikap )
= Variabel independen (Persepsi )
= Eror
Dengan analisis regresi berganda ini juga dapat diketahui variabel mana di
antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas yang berpengaruh
dominan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Analisis regresi
linier berganda juga dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan
masing-masing independen terhadap variabel independen lainnya. Menurut
(Gujarat, 1995: 131), koefisien determinasi bergsnda adalah ( ) dapat digunakan
untuk megetahui besarnya sumbangan atau kontribusi dari keseluruhan variabel
bebas (X1, X2) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y), sedangkan sisanya
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 212
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak di masukkan kedalam model.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Responden dalam penelitian ini ada 30 responden. Sebelum melakukan uji
analisis regresi berganda maka diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji
normalitas data. Adapun uji normalitas data dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Uji Normalitas Data
X1 X2 Y
N 30 30 30
a,b
Normal Parameters Mean 21,1333 19,9333 20,0333
Std. Deviation 1,73669 1,57422 1,77110
Most Extreme Differences Absolute 0,191 0,150 0,126
Positive 0,109 0,150 0,108
Negative -0,191 -0,150 -0,126
Test Statistic 0,191 0,150 0,126
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,070 0,082 0,200

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa variabel X 1 (kualitas pelayanan ), X2

(fasilitas) dan Y ( kepuasan konsumen) masing masing memiliki nilai P sig yaitu 0,07
, 0,082 dan 0,200. Nilai Psig diatas > 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa data
berdistribusi normal dan dapat dilanjutkan ke uji regresi berganda.
a. Hasil Uji Parsial
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Uji parsial dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji T dan Koefisien Regresi Linier Berganda
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1,203 2,202 -0,546 0,589
Kualitas
0,233 0,115 0,228 2,022 0,050
Pelayanan
Fasilitas 0,819 0,127 0,728 6,450 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat nilai t hitung masing masing variabel

independen yaitu thitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,022 dengan Psig sebesar
0,053 dan thitung variabel fasilitas sebesar 6,450 dengan Psig sebesar 0,000. Nilai
ttebael dengan taraf signifikan sebesar 0,05 yaitu 1,310. Berdasarkan kriteria penarikan
keputusan maka thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Untuk variabel
kualitas pelayanan di dapatkan nilai t hitung (2,022) > ttabel (1,310) sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh secara parsial antara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 213
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai fotocopy Awy Comp yang selalu
bersikap ramah kepada konsumen, selalu memperhatikan semua pesanan dari
konsumen sehingga meminimalisir kesalahan yang dilakukan oleh pegawai, selalu
tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen, serta kualitas dari hasil
fotocopy yang baik sehingga kepuasan konsumen terjamin dan selalu mendapat
review yang baik dari konsumen.
Nilai variabel fasilitas di dapatkan nilai thitung (6,450) > ttabel (1,310) sehingga
H0 ditolak dan Ha diterima maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh secara
parsial antara variabel fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat
dari fasilitas-fasilitas yang terdapat di fotocopy Awy Comp yang terbilang fasilitas
baik dan lengkap. Pemeliharaan mesin fotocopy yang terawat sehingga
menghasilkan hasil yang memuaskan, mesin fotocopy yang lebih dari 2 mesin, serta
adanya fotocopy digital, semakin menambah kelengkapan fotocopy Awy Comp
sehingga konsumen memilih kembali untuk fotokopy di Awy Comp.
b. Uji Simultan
Uji simultan digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama dari
masing masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji simultan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 71,292 2 35,646 48,918 0,000
Residual 19,675 27 0,729
Total 90,967 29
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, fasilitas

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat dari nilai uji Fhitung yaitu 48,918 dan nilai
Psig sebesar 0,000. Nilai Fhitung (48,918) > nilai Ftabel (2,92) dengan tingkat signifikasi
sebesar 0,000<0,005 sehingga dapat dikatakan bahwa maka H0 ditolak dan Ha
diterima. Dengan kata lain bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara
simultan (bersama-sama) dan signifikan berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen. Dalam hal ini dapat diketahui dari respon konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pegawai fotokopi Awy Comp terhadap konsumen
serta dari fasilitas yang disediakan oleh fotocopy Awy Comp tergolong baik dan
lengkap. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 214
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

Tabel 4. Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
a
1 0,885 0,784 0,768 0,85363

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dan fasilitas

Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui nilai koefisien determinasi (R 2) sebesar

0,768 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas dapat menjelaskan
variabel kepuasan konsumen sebesar 0,768 atau sebesar 76,8 % sedangkan sisanya
sebesar 23,2% dijelaskan oleh variabel diluar penelitian. Sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap variabel
kepuasaan konsumen sebesar 76,8%.
Model regresi berganda yang telah dibentuk dalam penelitian ini harus diuji
terlebih dahulu apakah koefisien yang terbentuk signifikan atau tidak. Sebelum
menguji koefisien regresi maka persamaan model regresi berganda yang terbentuk
berdasarkan Tabel 2 sebagai berikut:

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Nilai Constant sebesar -1,203 menunjukkan bahwa nilai kepuasan konsumen
akan sama dengan -1,203 jika nilai kualitas pelayanan dan fasilitas sama dengan
0.
2) Koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,233 (positif menunjukkan hubungan
searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) kualitas pelayanan akan
menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,233 dan sebaliknya setiap penurunan
1 (satu) kualitas pelayanan akan menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0,233.
3) Koefisien fasilitas sebesar 0,819 (positif menunjukkan hubungan searah)
menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) fasilitas akan menaikkan kepuasan
konsumen sebesar 0,819 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) fasilitas akan
menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0,819.
Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat bahwa variabel fasilitas memiliki
pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen di fotocopy Awy Comp
daripada variabel kualitas pelayanan. Setelah model regresi terbentuk untuk
mengetahui apakah model regresi yang terbentuk itu merupakan model yang layak
atau goodness of fit maka dapat dilihat dari nilai P sig setiap variabel. Berdasarkan
Tabel 2 dapat dilihat bahwa Psig variabel kualitas pelayanan sebesar 0,05 dan Psig
variabel fasilitas sebesar 0,000. Karena Psig kedua variabel ≤ 0,05 maka Ho ditolak
dan Ha diterima yang artinya koefisien regresi dari model yang terbentuk signifikan.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Uji Pasial
Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis 215
Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018,
ISSN : 2599-3348 (online)
ISSN : 2460-0083 (cetak)

a. Ada pengaruh secara parsial dan signifikan antara variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 0,233 dengan nilai
thitung (2,022) > ttabel (1,310) dimana Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Ada pengaruh secara parsial dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap
variabel kepuasan konsumen sebesar 0,819 dengan nilai thitung (6,450) > ttabel
(1,310) dimana Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel fasilitas mempunyai
pengaruh yang dominan terhadap variabel kepuasan konsumen daripada
variabel kualitas pelayana.

0,233
Kualitas
pelayanan 76,8%
(X1)
Kepuasan Konsumen
(Y)
fasilitas
(X2) 0,819

Gambar 2. Model Regresi Yang Terbentuk

2. Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama-sama) dan

signifikan berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 76,8%.
Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung (48,918) > nilai Ftabel (2,92) dengan tingkat
signifikasi sebesar 0,000<0,005 sehingga dapat dikatakan bahwa maka H0
ditolak dan Ha diterima.

DAFTAR PUSTAKA
Amirul Hadi. 2005. Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif.
Surakarta: MuhammadiyahUniversity Press.
Arikunto. 2006. Prosedur Penenlitain Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Asep Hermawan. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis, Yogyakarta: penerbit andi
yogyakarta.
Effendy,1995. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Husein (2003:67) metode riset bisnis, cetakan kedua, jakarta: gramedia pustaka
utama.
Kotler, el. al (1996) Marketing Management. (12th ed.). New Jersey: Pearson
Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121) An Exploratory Study of Sales
Production. Manajemen Dayasaing. Vol.4, No.1, hal 36-46
Margono.2007.Manajemen Kualitas Produk Jasa.Edisi Pertama. Ekonomi UII.
Yogyakarta