SERVICE STANDARD CHECKLIST FOR KAMUSTA KA, CEBUANA, SECRET SHOPPING PROGRAM

SERVICE STANDARDS DO/SAY (SPIEL) NEW NORMAL STANDARD

GENERAL STANDARDS
1. SG/BP applies the standard greeting "Good Morning/Afternoon/Evening Sir/Ma'am."
Waving of hand and maintaining eye contact
2. SG/BP smiles and establishes eye contact. Smiling and establishing eye contact.
3. SG/BP is courteous. "Sir/Ma'am, paki/please, po/opo, thank you." "Sir/Ma'am, paki/please, po/opo, thank you."
4. SG/BP is in proper uniform and well-groomed. Wears the proper uniform and company ID. Should also wear face mask
5. SG/BP says "thank you" to end the transaction. "Thank you Sir/Ma'am." Thumbs up
KKK STANDARDS
1. Branch floor and walls are well maintained. No clutter/garbage/easily removable stains. SG to do temperature check.
Presence of alcohol/sanitizer in
2. Transaction counter is clutter free. Transaction counter is clutter free.
the branch lobby.
Cebuana Lhuillier signage is in good condition. (Monitored but Cebuana Lhuillier signage is in good condition. (Monitored but
3. Cebuana Lhuillier signage is in good condition.
not rated) not rated)
4. Branch is free of foul odor/smell. No foul odor/smell inside the branch. Observance of social distancing.
SECURITY GUARD
Security guard offers any of the following: queuing cards,
1. SG offers queuing cards, transaction forms, reading materials or Direct client to forms table or common area to get queue
transaction forms, reading materials or flyers, etc. (if
flyers. number/form. Verbal or hand gesture.
applicable, if branch has 2 differenct queuing cards)
2. SG opens the door upon client's entry to the branch. Opens the door upon client's entry to the branch. Opens the door upon client's entry to the branch.
BRANCH PERSONNEL
1. BP asks for the queuing number/transaction form. Branch Personnel asks for the queuing number/transaction form, "Kunin ko na lang po ang queuing card/transaction form."
2. BP asks for the 24K Card or Cebuana Card. "Dala/Meron po kayong 24K Rewards Card/Cebuana Card?"
3. If client has no customer record, BP should request the client to "Paki-fill-up po itong Customer Information sheet at maari po bang mahiram ang inyong valid ID para ma-capture natin sa
accomplish CIS and capture his/her ID using webcam. system."
4. BP addresses the client by name. At least 2x during the transaction. Ex.: Ms. Anna please/Mr. Dela Cruz/ Sir Manuel/Ma'am Edith
5. BP is approachable and accommodating. Approachable and accommodating.
6. BP proactively cross-sells Microsavings and/or other products and Offer Microsavings and other products/services and get client consent. For insurance, no automatic deduction/forced selling.
services. Other products: 24K, E-load, Bills Payment, etc.
7. BP confirms/counts cash received given. Verifies the money received or given to the client by counting it from highest to lowest denomination.
8. BP reminds to count the cash given
"Sir/Ma'am, paki-double check din po kung Use tray to give cash. Note should be in the taray to ask
and/or check the redeemed item before
sakto nga ang sukli/padala." client to double check cash/item before leaving the branch
leaving the branch.
TRANSACTION SPECIFIC STANDARDS
1 Use of jewelry tray. (Pawning) Mandatory for pawning transaction.
2. Remind client to check the item before leaving the branch. "Sir/Ma'am, paki-check na lang din po ang inyong item bago po Use tray to give the item and insert a note to check the item
(Redemption) kayo lumabas ng branch." before leaving the branch.
3. Confirmation of sender and receiver information. (MR Sending/MR "Confirm ko lang po yung details, ang sender po ay si Mr. X at ang receiver po ay si Ms. Y. May valid ID po ba yung receiver ninyo?"
Receiving) (Applicable only to MR Sending)
4. Inform client of Control Number (MR Sending) Place a mark on the control number or inform him/her verbally to let the client know where to find the control number in the MR
STANDARD SPIELS TO FAQs
GENERAL
TAGLISH:Sir/Ma’am, alam po namin na importanteng makuha ang inyong transaksyon ngayon. Humihingi po kami ng pang-unawa
dahil kasalukuyang may system issue po kami. Ito po ay iniimbestiga ng aming IT team para maresolve agad. Salamat po ulit sa
pang-unawa at patuloy na pagtangkilik sa Cebuana."
1. System Problem
ENGLISH: Sir/Ma’am, we know it is important to have your transaction processed today. We would like to apologize and ask for
your understanding. We are currently experiencing system issue. Our IT team is already handling this and resolving the matter.
Thank you for your understanding and your cooperation.

“Sir/Ma’am (Client’s Name), pasensya na po kayo dahil hindi po natin mapa-process pansamantala ang inyong payout transaction.
Ok lang po bang kunin ang inyong contact number para ma-inform ko kayo agad once available na po yung fund para ma-payout
2. Insufficient Fund
ang inyong transaction? (If applicable) Meron din po kaming malapit na branch dyan sa (location), tatawagan ko po sila para i-
refer kayo. Pasensya na po sa abala.”

TAGLISH:Sir/Ma’am, sa ngayon po ay hindi namin mai-paprocess ang inyong transaction. Kasalukuyan po naming inaantay ang
pondo galing sa (partner name). Maari po ba naming makuha ang inyong contact number para ma-inform po kayo pagavailable
na?
3. Temporarily Deactivated International Remittance Partners
ENGLISH: Sir/Ma’am, as of this time, we cannot process your transaction. We are currently waiting for fund replenishment by
(partner name). May we know your contact number for us to inform you once it is available?

TAGLISH:Sir/Ma’am (malumanay at magalang na banggitin ang pangalan ng kliyente), humihingi po kami ng paumanhin at pang-
unawa dahil pansamantala po naming hindi mapo-process ang inyong (banggitin ang transaksyon). Pasensya na po sa abala.
Kasalukuyang pong kino-coordinate sa (banggitin ang pangalan ng partner) at hina-handle na po ng aming support team ang
concern na ito.
4. Clients with transactions that are not time-bound
ENGLISH:Sir/Ma’am (state name of client in a polite and respectful manner), we would like to apologize and ask for your
understanding because we cannot process your (state type of transaction) at this time. We are sorry for any inconvenience you
might experience because of this. At present, our support team are already in close coordination with our (state name of partner)
and are making sure that this concern is being addressed.
 TAGLISH: Alam po naming na importanteng maprocess ang inyong transaksyon. Maaari pong tawagan ninyo ang hotline ng
(banggitin ang pangalan ng partner at hotline number) para ma-assist po nila kayo. Salamat po ulit sa inyong pang-unawa at
5. Clients with transactions that are time-bound (i.e. Cebu Pacific, Air kooperasyon.
Asia, Tiger Airways/SeAir, TripleStar and PAL ticket payment) ENGLISH:We know that it is important to have your transaction processed immediately. It might help to call the hotline of
(mention partner name and hotline number) so they can further assist you with your concern. Thank you for your understanding
and cooperation.
Sir/Ma’am, paki- provide po ang inyong information sa aming “customer information sheet” (hand over the CIS) upang
magkaroon po kayo ng record sa Cebuana. Ito po ay para din sa compliance namin sa Bangko Sentral ng Pilipinas at ma-ensure po
ang security ng inyong transaction.

6. CIS Spiel If client refuses to accomplish the form, BP shall use the spiel below.
“Sir/Ma’am, pasensya na po sa abala ng pag-fill up ng aming CIS. Humihingi po kami ng inyong pang-unawa at kooperasyon. Isang
beses lang naman po natin ito gagawin. Makasisiguro din po kayo na lahat ng information na inyong ibibigay ay confidential po.
Ito po ay ginagawa namin para masigurado namin ang security ng inyong transaction.Salamat po.”

TAGLISH: Sir/Ma’am, pasensya na po. Alam po namin na marami pong kailangan i-fill-up tungkol sa una ninyong transaksyon.
Bukod po sa directive po ng BSP, ang mga impormasyon aming hinihingi ay para din po sa security ng inyong mga transaksyon at
para na rin po mapabilis ang mga susunod ninyong transaksyon. Pasensya na po talaga. Isang beses lang naman po ninyo ito i-fill-
up. Next time po, transaction slip na lamang po ang kailangan i-fill up. Salamat po.
7. CIS Issues Spiel
ENGLISH: Sir/Ma’am, we apologize for the inconvenience. We know that you need to fill-up a number of fields. This is just a one-
time requirement at the moment. Aside from the mandate of BSP, the information we requests from you will ensure the security
of your future transactions. Aside from that, your succeeding transactions will be faster. Thank you for your understanding and
cooperation.

8. Handling any inquiries from clients: Note: The spiel is applicable Sir/Ma’am, iniimbestigahan na po ang concern na iyan. Makakaasa po kayo na ang Cebuana Lhuillier ang pinahahalagahan ang
when there is an on-going issue that involves the media. security at safety ng bawat transaksyon ng aming mga kliyente.

SET A (PAWNING)

“Sir/Ma’am, pasensiya na po. Hindi po maaring makita/masilip ang item. (If the client insists) Ito po ay upang mapangalagaan ang
1. "Pwede ko ba makita ang item ko kapag nagrenew ako?"
inyong item at maiwasan ang anumang “security risk” na maaring mangyari kung ilalabas natin ito sa vault.”

2. "Paano kung hindi ako naka-punta sa maturity date ng sangla ko “Pwede po naming i-coordinate yan sa area manager. Siya po ang magsasabi kung maaaring i-waive ang liquidated damages na
dahil sa kalamidad, kagaya ng baha at lindol? May consideration ba syang babayaran kung sakaling lumagpas kayo sa maturity date. Pero kung sakaling papayagan ito, kailangan po muna naming ma-
kayong binibigay sa ganitong pangyayari? sigurado na ang inyong lugar ay talagang naapektuhan ng kalamidad”.

“Sir/Ma’am, sigurado pong safe ang alahas ninyo sa amin dahil titimbangin po iyan sa harapan ninyo at saka i-si-seal. Papa-
3. "Paano ko malalaman na safe ang item/alahas ko dito sa Cebuana?" pirmahan din pos a inyo sa plastic pouch kaya sigurado pong hindi mapapalitan. Kung gusto po ninyo pagka-tubos ninyo ay
timbangin po natin ulit.”

"Wala po tayong grace period after expiry date. Anytime after the expiry date, pwede ng ma pull-out ang inyong item at mai-offer
for public auction ngunit kung ang item ninyo ay available pa sa branch, makipag-coordinate lang po kayo sa branch kung saan
4. "Saan ko pwede habulin ang item ko kapag na-remata?"
kayo nagsangla kaagad para ma-check ang availability ng inyong nasanglang item. Ang schedule po ng public auction ay naka-
publish sa diyaryo."

“Sir/Ma’am, kailangan po natin mai-test ang inyong cellphone/item para ma-check ang kundisyon ng cellphone/item ninyo upang
5. Bakit kailangan pang i-test ang cellphone/item ko?
ma-uri (ma-appraise) natin ito ng mabuti.”

“Sir/Ma’am, hindi po iyan nababawasan. Maari po nating timbangin ulit ang inyong alahas pagkatubos ninyo.” / “Sir/Ma’am, hindi
6. Hindi ba nababawasan ang alahas ko?
po iyan nababawasan dahil naka-seal po ang inyong item na merong pirma ninyo.”

7. May sangla ako sa Cebuana, Pwede ba ko mag-avail ng ng two “Sir/Ma’am, pasensiya po pero hindi po sila pwede magavail ng 2MEE within your expiration date. Maaaring niyo po ito i-avail
months extension within expiration date ng sangla ko? after ng expiration date ng sangla niyo.”

(Instead of saying “FAKE” or “Accessories”) “Sir/Ma’am, ang fashion jewelry po ay mga alahas na palamuti lamang at wala po itong
8. Ano ang Fashion Jewelry
uri ng ginto kaya hindi po naming ito matatanggap. (ex. Accessories produced by Charms and Crystals or Marcella).

(10 Karat and below) “Sir/Ma’am, tama po kayo. Ginto po ang item ninyo. Subalit below 10K po ang uri nito. Mangyari po ay hindi
9. Bakit hindi nyo tinatanggap ang item ko? Tunay naman ito na ginto?
kami tumatanggap ng below 10K.

"Sir/Ma'am, ito po ay isa sa mga services na inooffer po ng Cebuana kung saan pwede niyo po iextend ang sangla niyo.
10. Yung one month extension niyo na service, pag nag-expire na yung a. Kung kayo po ay magtatransact sa branch na pinagsanglaan niyo, maaari po kayo mag-avail ng One Month Extension Expiry
item ko hanggang kailan ko pwede i-avail sa branch na pinagsanglaan (OMEE) 30 days after ng expiration ng sangla niyo.
ko/sa ibang branch ng Cebuana Lhuillier? b. Kung sa ibang branch naman po kayo mag-aavail ng One Month Extension Expiry (OMEE), pwede po kayo mag-avail nito 15
days after po ng expiration ng sangla niyo.
 “Sir/Ma’am, ang mga pawnshop po ay walang standard rates na sinusundan. Kung kaya may iba’t ibang rates ang bawat
11. Bakit mataas ang interes ng Cebuana Lhuillier kaysa sa ibang
pawnshop. Ngunit dito sa Cebuana Lhuillier, may iba’t ibang benepisyo pa po kayong makukuha tulad ng mataas na appraisal,
pawnshop?
secured at insured na sangla, mabilis na serbisyo, at magaling na client service.”

a) “Sir/Ma’am, kailangan po ay may notarized Affidavit of Loss at kopya ng valid ID ninyo.”

12. Nawawala ang pawnticket ko, ano ang gagawin ko? b) “Sir/Ma’am, pwede po naman kumuha kayo sa labas – kailangan po na nandoon ang mga information na ito-pangalan ng
pawner, addresss, pawnticket number, loan date, item description.”

13. Nai-snatch/Nanakaw yung kwintas/bracelet ko, sabi nung "Sir/Ma’am, Ikinalulungkot po naming ang nangyari sa inyo. Pasensya na po ngunit hindi po pwedeng tubusin ang item ng walang
nahuling snatcher dito niya daw sa Cebuana isinangla kaso nawala pawnticket. Maaari lang pong tubusin ang sangla ng isang third party person kung may authorization sa pawner o kaya ay may
niya daw yung pawnticket, paano ko makukuha yung item ko? court order".

“Sir/Ma’am, kung gusto po ninyo ay i-renew na lang po muna natin ang item ninyo o di kaya pwede rin naman po kayong mag-
14. Kulang ang perang pang tubos ko, ano ang gagawin ko? partial payment upang lumiit ang inyong principal amount. Kung malapit na po ang expiration ng inyong sangla pwede niyo din po
i-avail ang One Month Extension of Expiry (OMEE). (If the client is not amendable to the options given) Mangyari po lamang na
15. Bakit sa plastic lang kami pipirma? Hindi ko ba makikita ang aking “Sir/Ma’am,bumalik
makikitanarinlang
po kung
namanmakakapag-tubos
ninyo ang inyongnaalahas
po kayo.
dahilKasiyahan
ipapasok po
rinnaming paglingkuran
po naming kayong
iyan sa plastic muli.
pagkatapos ninyong
alahas? pumirma. Kailangan lang po kasi na ang pirma ninyo ay natatakpan sa ilalim upang hindi mabura at saka po ise-seal iyan sa
"Pwede po Sir/Ma'am, pumirma na lang po kayo sa likod ng pawnticket at papuntahin po ang representative niyo sa branch. O
16. Magrerenew/magreredeem ako sa susunod na linggo kaso hindi
kaya naman po ay pwede kayo magpresent ng duly notarized "Special Power of Attorney" na nagsasabi po na authorize ang
ako makakapunta, may uutusan na lang ako, pwede ba yun?
representative niyo na i-renew/i-redeem ang item niyo. Pakisabihan na lang po ang representative niyo na magdala ng valid ID at
17. Akala ko ay ___% lang ang interest, bakit mas malaki ang interest “Sir/Ma’am, tama po kayo. ___% po ang interest natin; pero lumagpas na po kasi kayo sa maturity date kaya po nadagdagan ng
ng babayaran ko? ___% liquidated damages.”
“Ang liquidated damages po ay singil o kabayaran dahil lumagpas na po kayo sa maturity date ng ating kontrata upang bayaran
18. Ano ba ang liquidated damages?
ang inyong loan obligation sa amin.”
“Sir/Ma’am, ang gadget loan po ay 30 days contract lamang at hindi po ito natutubuan. Kailangan niyo po matubos ang item on or
19. Kung isasangla ko ang cellphone ko today, ilang months ko siya
before the expiration date na nakalagay sa inyong pawn ticket. Paala lang din po na subject na ito for public auction after 30 days.
pwede tubuan?
Salamat po.”

SET B (MONEY REMITTANCE)

1. Bakit kailangan pa ng ID sa pagclaim ng remittance? ”Sir/Ma’am, upang ma-verify lang po namin ang transaction at para na rin po sa safety ng inyong remittance.”

2. Pwede ko ba ipa-encash yung perang pinaload ko sa e-money

"Pwede naman po Sir/Ma’am, ibabawas lamang po ang service charge para po sa transaction/encashment niyo.
account ko?
3. Kung ika-cancel ko ang remittance transaction ko? Makukuha ko ba “Sir/Ma’am, kailangan ninyo po pumunta sa branch kung saan kayo nag-send at i-present ang original receipt. Inyo pong ma-ri-
yung pera ipinadala ko at yung service fee? refund ang principal amount ngunit hindi kasama ang service charge.”
4. Nabalitaan ko na partner na ng Cebuana ang Metrobank, gusto ko
sana magdeposit ng pera sa Security Bank/Metrobank account ko, “Sir/Ma’am, real time po ang posting kapag nagpadala po kayo gamit ang remit to account service ng Cebuana.”
kailan papasok sa bank account ko ang perang idedeposit ko dito?
5. Magpapadala ako sa nag-aaral na pamangkin/kapatid ng Php6,000,
wala pa siyang government-issued ID tulad ng driver’s license, SSS o
"Sir/Ma’am, magdala/magpresent lang po siya ng school ID na duly signed by the principal or head po ng school niya"
passport. Ano ang pwede niyang i-present sa pagkuha ng padala
ko?(Sending)
6. Anong klase ng ID ang kailangang i-present ng receiver ko? Enumerate the list of Ids accepted by Cebuana Lhuillier.
7. "Pwede ba ma-pay out kahit na brownout or offline kayo?" "Maari po tayong makapag pay-out kahit offline or brownout ang branch na pinagkukunan ninyo. May konting delay lang po sa
8. Pwede ko bang gawin sa e-Money service niyo ang pagpapalit ng "Sir/Ma’am, wala po amendment facility ang aming e-Money service. Kailangan niyo po pumunta sa kahit saang branch ng
receiver’s name? Cebuana Lhuillier para mapabago/mapalitan ang pangalan ng receiver niyo. Ang aming amendment fee po ay P10”.
9. Nabasa ko sa Facebook ng Cebuana na may online appointment
system na kayo, gusto ko sana subukan para hindi na ko pipila kung “Sir/Ma’am, kailangan po na kayo ay 24k card holder. I-register lamang po nila ito sa aming 24k Online Client Portal at mag-login
sakaling magpapadala/kukuha ako ng pera. Paano ang process niyo upang makapag-set kayo ng appointment. Salamat po.”
dun?
10. Nagpadala ako sa kapatid ko nung isang buwan, kaso nag-abroad
na siya at hindi pa niya nakukuha. Balak ko na lang na i-refund pero “Sir/Ma’am, para mai-process po ang refund at hindi available ang transaction receipt, kailangan niyo po na mag-submit ng
nawala ko na yung transaction receipt. Paano ko kaya makukuha yung notarized Affidavit of Loss, request letter at valid ID. Salamat po. “
remittance?
11. Magpapadala yung kapatid ko sa abroad sa anak niya dito sa Pinas
“Sir/Ma’am, kasama po sa list of accepted IDs ang Student ID sa pag-claim ng MoneyGram transaction provided na siya ay
thru MoneyGram, kaso estudyante pa lang siya. Pwede niya bang
currently enrolled. Kailangan din po na may signature ito ng principal or head ng school."
gamitin ang Student ID sa pag-claim ng padala?

12. Client has concerns about discrepancies between the expected "Sir/Ma'am, ito po ang payout amount na nagreflect sa aming system. Nanggaling po itong transaction na ito sa aming partner.
and the actual payout amount for international remittance Kung makapaghihihintay po kayo ay maari po naming icoordinate sa aming partner thru our head office ang inyong concern.
transactions Maari rin po ninyong kontakin ang sender para maconfirm ito sa remittance outlet kung saan siya nagpadala."

“Pasensya na po pero hindi po allowed na i-provide ang details ng inyong receiver due to Data Privacy Act at ang
13. Scam transaction – requesting for details of their beneficiary
information/record ng aming clients ay confidential. Gayunpaman, maaari po kayo mag-file ng Subpoena issued by any law

“Pasensya na po pero hindi po maipa-process ang inyong payout transaction dahil nag exceed po sa amount limit ng inyong
14. Partner payout limit
remittance. Maaari nyo pong i-coordinate sa inyong sender kung saan po ninyo ito pwede i-claim.”
 SET C (AUXILIARY SERVICES)
“Sir/Ma’am, yung payment nyo po ay ireremit namin sa partner within 24 hours/next working day, ang pag-update or pag-post
1. Pag nagbayad ako ng bills, ilang araw bago magrereflect/mapopost
po sa inyong account ay depende na po sa aming partner”. Ang Smart, Smart Bro at ang mga Online stores po na partner namin
ung payment ko?
ay real time po ang posting (refer to updated list of auxiliary services sent by CLSC)).

2. Nag-avail ako ng CTPL sa Cebuana last month, hanggang kailan ang

“ Sir/Ma’am, one year po ang validity ng CTPL na inavail niyo sa Cebuana.”
validity nito?
3. "Pwede ko bang pambayad ang 24K reward points sa 1.5% Short "Pasensya na po pero "one discount/benefit" per transaction ang pwede. Dahil may nakuha na po kayong discount sa Short Term
Term Loan (STL) interest?" Loan (STL) service, hindi na po maaring gamitin ang 24K reward points pambayad sa 1.5% STL interest."
4. "Kung hindi ko dala ang billing statement ko, paano mapa-process
"Maari po namin i-process ang inyong payment basta meron po kayong reference/account number."
ang payment ko?"
5. Nagpadala ako kanina sa (name of Pera Link Partner), pwede ba
“Sir/Ma’am, pwede niya po yun ipayout sa kahit saang branch ng Cebuana.”
yun ipayout ng receiver ko sa Cebuana?
6. "Tumatanggap ba kayo ng bayad para sa _________________? Refer to Memo from CLSC: Updated Auxiliary Service Partner List or to i-CLICK System.
7. Cebuana Lhuillier Promo (i.e., Kopiko Creamy MagKapera,
All branches should be aware about the promos being implemented.
MagsasaCash Promo)
8. Gaano katagal ang processing kung magre-request ako ng “Sir/Ma’am, ang processing po nito ay 3-5 business days kung online request at 7 days(1 week) naman po kung sa branch. Salamat
Certificate of Transaction(Remittance/Pawning)? po.“
9. Paano mag-cashin/buy credit/add money ng PayMaya dito sa
"I-provide niyo lamang po ang money code para ma-process ang cashin. Salamat po."
Cebuana?
10. Nabalitaan ko po na may Micro Saving na po kayo. Ano po ang "Maaari pong mag-open ng Microsavings account ang 7 years old pataas. Take note nalang po na kailangan na may kasamang
minimum age para makapagbukas ng account sa Cebuana? legal guardian kapag minor ang mago-open ng account."

11. Balak ko sana mag-open ng microsavings. Itatanong ko lang sana

“Sir/Ma'am, maximum of three (3) withdrawal transactions po per day per client. Salamat po."
kung ilang beses ako pwede mag-withdraw sa branch per day?
12. Bakit kailangang dala ko pa ang card para mag-earn ng points dati “Sir/Ma’am, salamat po sa inyong feedback. Mas mare-reflect po ngayon ng mas tama ang inyong points balance kapag may
naman ay hindi? madadagdag o mababawas sa inyong points every transaction. Ang enhancement po na ito ay ginawa para mas mapaganda pa po
13. Magkano ang minimum balance sa Microsavings niyo para mag-
“Sir/Ma'am, kailangan po na kayo ay may average daily balance na Php500 para mag-earn ng interest."
earn ng interes?

14. Anu-ano ba ang mga dapat dalhin ng nanay ko kung makikisuyo

"Sir/Ma'am, dalhin niya lamang po ang inyong 24k card at dapat po ay alam niya ang inyong pin code. Salamat po."
ako sa kanya na magdeposit o withdraw sa Microsavings account ko?

EVALUATION OF OVERALL EXPERIENCE

1. How would you rate your overall experience? (5-Highest)
2. How would you rate the appearance/cleanliness of the branch? (5- A rating that will summarize the experience of the secret shopper.
Highest)
Other important incidents/observations that happened during the visit of the secret shopper. These remarks may also act as
Other comments/critical incidents
supporting details why ratings were chosen during the observation period.