Pengaruh Layanan Prima dan Reputasi Bank Terhadap Kepercayaan

Nasabah
(Bank Syariah Mandiri KCP Balkpapan Sepinggan)

Nurul Husnah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Samarinda
[email protected]

ABSTRAK
Financial institutions are very important in improving the national economy, the number of
financial institutions will increase competition and require characteristics, the basic
characteristics of banking has prime services, products,services, and a good reputation.
Prime services are dominant factor in the succes of organizations and the company’s
reputation is an asset to improve the competitive excellen in many industries. PT Bank
Syariah Mandiri is the third largest islamic bank in Indonesia and being able to consistently
assets every year. The study was conducted to see how the bank’s prime services and
reputation affect of Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan to customer
confidence. The research approach that used is collaborative quantitative, with primary and
secondary data types. The data obtained with questionnaire distribution using the likert scale,
the population taken was 5521 active customers to determine a sample of 100 respondents,
the sampling technique using the Incidental Sampling method. Data analysis methods with
multiple regression model analysis using a SPSS Windows relase 26.0 The results of the study
show that partially (T-Test) prime services have a positive and significant impact on customer
confidence, as service gets better, it will increase customer confidence and vice versa. The
Bank’s reputation has a positive and significant impact on customer confidence, when the
bank’s reputation gets better, it will increase customer confidence in the bank. Based on
Simultaneous test (F-Test) shows that there was significant impact between the prime service
variable and the bank’s reputation together on customer confidence. The calculated F value
is 83,125 with a significant value of 0,000.
Keywords : Service Excellent, Reputasi, Trust, Bank Syariah Mandiri
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peranan lembaga keuangan dalam perekonomian dewasa ini sangat penting
dan merupakan jantung bisnis, dimana eksistensi lembaga keuangan sangat
dibutuhkan dalam menopang pertumbuhan perekonomian Indonesia. Semakin maju
lembaga keuangan, maka semakin cepat perekonomian untuk tumbuh dan
berkembang.
Di era globalisasi, perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan
guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara, perbankan dituntut untuk
menunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik sehingga perkembangan
perbankan di Indonesia menjadikan persaingan semakin kompetitif.1 Tingginya tingkat
persaingan dalam dunia perbankan saat ini, membuat para pelaku bisnis berusaha

1
Retno Sri Rahayu, ”Pengaruh Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intervening (studi kasus BNI Syariah KC Semarang)”, Skripsi (Semarang: Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam, 2018), h. 1
 untuk selalu menyajikan produk atau jasa yang terbaiksehingga sebuah perusahaan
membutuhkan aspek yang dapat membedakan keunggulannya.
Salah satu aspek yang dapat membedakannya adalah service excellence atau
layanan prima, dimana pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang sempurna merupakan
salah satu nilai jual yang penting bagi sebuah industri jasa, dimana layanan prima pada
pelanggan dapat memberikan dan menimbulkan rintangan masuk yang lebih tinggi
bagi pesaing.2
Layanan prima menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan
organisasi, karena apabila nasabah atau konsumen merasa bahwa layanan yang
diterima baik atau sesuai harapan, mereka akan merasa puas, percaya dan mempunyai
komitmen untuk menjadi nasabah. Selain layanan prima yang menjadi pembeda
terdapat juga reputasi, reputasi disamping sebagai pembeda satu dengan lainnya, juga
merupakan modal utama bagi sebuah perusahaan untuk meraih legitimasi masyarakat,
reputasi perusahaan merupakan aset untuk meningkatkan keunggulan bersaing
dibanyak industri.3
Reputasi yang baik dan kokoh memberikan keuntungan signifikan sebagai
kekayaan tidak tampak, seperti predikat inovatif dan kreatif, serta sebagai modal
intelektual yang kesemuanya terakumulasi pada kemampuan memberikan layanan
prima ditingkat tinggi kepada para pelangannya. 4
Reputasi merupakan hasil dari serangkaian interaksi yang melibatkan banyak
dimensi, berbagai kepentingan, dan sangat kompleks. Prosesnya berlangsung lama dan
dipengaruhi situasi serta kondisi yang berubah dinamis. Reputasi berhasil digapai
apabila perusahaan dapat menciptakan jalan interaksi yang kuat dan harmonis dengan
para stakeholder atau masyarakat umum, sehingga reputasi yang baik dan kokoh
memberikan keuntungan signifikan sebagai kekayaan tidak tampak, seperti predikat
inovatif dan kreatif, serta sebagai modal intelektual yang kesemuanya terakumulasi
pada kemampuan memberikan layanan prima ditingkat tinggi kepada para
pelangannya.5
Dengan tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan serta kepuasan nasabah yang
semakin baik akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Perusahaan yang
mampu memberikan komitmennya kepada nasabah dengan masing-masing profilnya
tentu akan memiliki integritas di mata nasabah dan calon nasabah sehingga dapat
menciptakan dan meningkatkan kepercayaan dari calon nasabah untuk membeli dan
menggunakan produk dari perusahaan yang bersangkutan.
Bank Syariah Mandiri tumbuh sebagai bank melandasi kegiatan
operasionalnya. Harmonisasi idealisme usaha dan nilai-nilai spiritual yang menjadi
salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.
Pada tahun 2019 Bank Syariah Mandiri masih mengukuhkan diri sebagai Bank
Syariah terbesar dengan total aset Rp.112 triliun dan pangsa pasar aset, dana pihak
ketiga, dan pembiayaan masing-masing sekitar 22%.6
2
Nina Rahmayanty, manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 5
3
Eka Laila Fitriani, Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna E-Banking (Nasabah BNI Syariah KC Teluk Betung), Skripsi (Lampung: Jurusan Perbankan Syariah,
2018), h. 1
4
Waska Warta, Manajemen Reputasi, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2017), h. 116
5
Waska Warta, Manajemen Reputasi,...,h. 116
6
Laporan Tahunan Bank Syariah Mandiri Tahun 2019 (memberikan nilai tambah melalui
pengembangan kapabilitas internal)
 Bank Syariah Mandiri merupakan bank syariah ketiga terbesar di Indonesia.7
Hal tersebut dapat dilihat dari aset bank yang semakin meningkat setiap tahunnya.

Gambar 1
Kinerja Bank Syariah Mandiri

Aset Bank Syariah Mandiri

120,000.000

110,000.000 112,298.480

100,000.000 98,341.116
90,000.000 87,915.020
80,000.000 78,831.722
70,000.000 70,369.708
66,955.670
60,000.000

50,000.000
2014 2015 2016 2017 2018 2019

Sumber: Laporan Keuangan Bank Syariah Mandiri

Berdasarkan gambar 1 dapat dilihat setiap tahunnya Bank Syariah Mandiri
mengalami kenaikan aset, aset Bank Syariah Mandiri tahun 2019 menembus angka
Rp.100 Triliun, hal ini merupakan pencapaian tertinggi bank syariah di Indonesia,
dimana pencapaian aset didorong kinerja bank yang semakin baik. Pengungkapan
pertumbuhan aset syariah mandiri syariah dipengaruhi oleh dana pihak ketiga,
meningkatnya dana pihak ketiga membuktikan bank syariah mandiri mampu
meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk selalu menggunakan jasa mereka.
Bank Syariah Mandiri sendiri mendapatkan banyak penghargaan pada tahun
2019, beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Syariah Mandiri adalah The
Most Trusted Company, Financial Award 2019, dan The Indonesia Best Brand Award
2019.
Hasil wawancara dengan Branch Operation and Service Manager Bank
Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan, bapak Muhammad Arief Hendransyah
mengungkapkan bahwa Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan
mendapatkan penghargaan dalam acara Mandiri Syariah Excellence 2020 pada
katogeri service tingkat dua diseluruh Indonesia.
Dengan peningkatan aset dalam enam tahun terakhir secara terus menerus dan
penghargaan besar yang didapatkan oleh bank syariah mandiri, membuktikan bahwa
bank syariah mandiri mampu untuk mempertahankan eksistensinya dan dapat bersaing
dengan bank-bank syariah yang lainnya. Sehubungan dengan latar belakang yang
dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Pelayanan
Prima dan Reputasi Bank Terhadap kepercayaan Nasabah (Bank Syariah Mandiri
KCP Balikpapan Sepinggan)”

7
https://infobanksyariah.com/, diakses pada 28 April 2020. 16.08
 B. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh variabel layanan prima secara parsial terhadap kepercayaan
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan
2. Mengetahui pengaruh variabel reputasi bank secara parsial terhadap kepercayaan
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan.
3. Mengetahui pengaruh variabel layanan prima dan reputasi bank secara simultan
terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan.
C. Kajian Pustaka
Ida Bagus Ngurah Satwika Purwa Tahun 2018 dengan judul jurnal “Peran
Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah.” Persamaan dalam penelitian ini pengumpulan data dengan
kuesioner dengan skala likert perbedaannya terdapat dalam tujuan penelitian dan
metode penelitian yang menggunakan analisis path.8
Gede Yogi Pramana dan Made Rastini Tahun 2016 dengan judul jurnal
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas
Nasabah Bank mandiri cabang Veteran Denpasar Bali.” Persamaan penelitian ini
adalah terdapat dalam jenis data dan teknik pengambilan sampel, untuk perbedaanya
terdapat pada teknik analisis data.9
Mahmudatus Sa’diyah dan Nur Aziroh Tahun 2013 dengan judul jurnal
“Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat kepercayaan nasabah Muslim
Pengguna Mobile banking di Bank Muamalat Indonesia Kantor cabang Pembantu
Kudus.” Persamaan penelitian ini terdapat pada pembahasan mengenai kepercayaan,
perbedaannya terdapat dalam tujuan, teori, objek serta subjek penelitian, dimana
peneliti membahas mengenai faktor-faktor.10
Anna Wulandari dan Rasipan Tahun 2017 dengan judul jurnal “Peran
Reputasi dalam Membangun Kepercayaan Konsumen” persamaan penelitian ini
terdapat pada penggunaan kuesioner dalam mendapatkan data. Perbedaannya terdapat
dalam tujuan penelitian, metode penelitian, serta skala yang digunakan dalam kuisoner
peneliti.11
Anis Halimah Tahun 2017 dengan judul skripsi “Pengaruh Syariah Marketing,
Service Excellence dan Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah Tabungan
Mudharabah (studi BMT zam zam sragen)” persamaan penelitian ini terdapat pada
teknik analisis dan teknik pengumpulan data yang digunakan. Perbedaan terdapat pada
objek penelitian. 12

8
Ida Bagus Ngurah Satwika Purwa dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani, “Peran kepercayaan nasabah
dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah”, E-Jurnal Manajemen Unud vol 7,
no 1 (2018): 192-220
9
I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini, ”Pengaruh Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
dan Loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Veterab denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen Unud Vol 5, no 1
(2016): 706-733
10
Mahmudatus Sa’diyah, “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Nasabah
Muslim Pengguna Mobile Banking di Bank Muamalat Indonesia Kantor cabang Pembantu Kudus”, Equilibrium
Vol 1, no 1 (2013): 118-144
11
Anna Wulandari dan Rasipan, “Peran Reputasi dalam Membangun Kepercayaan Konsumen”, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan Vol 14, no 2 (2017): 121-132
12
Anis Halimah, “Pengaruh Syariah Marketing, Service Excellence dan Reputasi terhadap
Kepercayaan nasabah Tabungan Mudharabah (Studi BMT zam zam sragen)” Skripsi (Surakarta: Perbankan
Syariah Institut Agama Islam Negeri Surakarta, 2017)
 Ade Candra Irawan dan Endang Tjahjaningsih tahun 2016 dengan judul jurnal
“Pengaruh kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepercayaan serta
dampaknya pada Kepuasan Nasabah (studi pada nasabah tabungan Bank Syariah
Mandiri Cabang Kendal)” persamaan penelitian ini terdapat pada uji persyaratan data
yang digunakan. Perbedaannya terdapat pada metodologi dan objek penelitian yang
digunakan.13

TINJAUAN PUSTAKA
A. Layanan Prima
1. Pengertian layanan prima
Kata pelayanan, secara etimologis dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI) mengandung arti usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.14
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberian pelayanan. Istilah pelayanan prima adalah kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka
selalu royal kepada perusahaan.15
Dalam Al-Qur’an Surah An-nisa ayat 86 :

‫يبًا‬M‫ ۡي ٍء َح ِس‬M‫لِّ َش‬MM‫انَ َعلَ ٰى ُك‬MM‫ٓا إِ َّن ٱهَّلل َ َك‬Mۗ Mَ‫ٓا أَ ۡو ُر ُّدوه‬MMَ‫ُّوا بِأ َ ۡح َسنَ ِم ۡنه‬
ْ ‫َوإِ َذا ُحيِّيتُم بِت َِحي َّٖة فَ َحي‬
٨٦
Artinya: “Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan,
maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau
balaslah penghormatan itu (dengan serupa). Sesungguhnya Allah
memperhitungkan segala sesuatu”16
Dan sebagaimana sebuah hadis yang diriwayatkan Bukhari dari Abu Hurairah
r.a bahwa Nabi bersabda:

‫ َّن الْ َع ْب ِد لَ َي َتلَك َّ ُم‬:‫ول‬ُ ‫هللا عَلَي ِه َو َسمَّل َ ي َ ُق‬

ُ ‫هللا َصىَّل‬ ِ ‫َح ِد يْ ُث َأيِب ه َُرير َة مَس ِ َع َر ُسو َل‬
‫ِإ‬
)‫رش ِق (رواه البخاري‬ ِ َ ‫اِب للَك ِ َم ِة َماي َ َتنَّي ُ ِفهيَا يَ ِز ُّل هِب َا يِف النَّ ِار َأبْ َعدَ ِم َّماب َ َني امل‬
Artinya: “sesungguhnya seorang hamba mengucapkan perkataan yang tidak
lebih dulu dipikirkanyya tujuan dan akibatnya, kadang-kadang menjatuhkannya
di dalam api neraka sejauh jarak antara timur dan barat”17

13
Ade Candra Irawan dkk, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan terhadap
Kepercayaan serta dampaknya pada Kepuasan Nasabah (studi pada Nasabah tabungan bank Syariah mandiri
cabang kendal)”, Telaah Manajemen Vol 13, no. 2 (2016): 70-81
14
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2003), h.12
15
Arsita Atmadjati, Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini, (Yogyakarta: Deepublish, 2018), h. 14
16
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan terjemahannya, (Semarang: PT. Karya Toha Semarang,
2002), h.119
17
Muhammad Fu’ad Abdul Baqi, Shahih Bukhari Muslim, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2017). h,22
 Pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan, sikap melayani dan
rendah hati yang melekat dalam diri seorang karyawan dengan kemampuan
berkomunikasi yang baik upaya merebut hati pelanggan dengan memberi
perhatian, berkomunikasi dengan sopan, ramah serta murah senyum sehingga
membuat pelanggan senang. Dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan,
seharusnya karyawan menjaga amanah kepercayaan yang diberikan oleh
perusahaan serta konsumen untuk dapat melakukan pelayanan dengan baik.
2. Tujuan dan manfaat layanan prima
a. Tujuan
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima:
1) Mencegah pemboikotan dan membangun kesetiaan pelanggan dan
customer loyalty.18
2) Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan
3) Menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhannya atau keinginannya
4) Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan tersebut
b. Manfaat
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
Bank Syariah Mandiri kepada nasabah sebagai pelanggan dan sebagai acuan
penyusunan standar pelayanan. Manfaat yang didapatkan atas diterapkannya
pelayanan prima adalah sebagai berikut:19
1) Meningkatkan citra perusahaan
2) Loyalitas pelanggan atau nasabah
3) Memberikan kesan baik
4) Mendapatkan timbal balik yang sesuai
3. Konsep pelayanan prima
a. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai dimana ketika
menghadapi pelanggan dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan
nasabah20
b. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan
dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan,
mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.21
18
Nina Rahmayanty, Manajemen pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 8
19
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2003), h.22
20
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2014). h, 79
21
Ruth Retno Dewi, Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Ekuitas Pelanggan melalui Loyalitas
Pelanggan (Iklinik kecantikan beauty center surabay), Skripsi (Depok: Fakultas Ilmu Sosia dan Ilmu
 c. Action (Tindakan)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan,
dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.22
d. Ability (Kemampuan)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan.
e. Appearance (Penampilan)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang baik
yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.23 Tanggung jawab
perusahaan menjaga keamanan dan keselamatan para pengunjung, pelanggan,
tamu dan klien perusahaan.24
Ada 6 (enam) karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat
digunakan sebagai panduan, antara lain:25
a. Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada
fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkarjanji.
b. Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu suatu sikap dalam
menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.
c. Tidak Menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam
menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. Seperti praktek bisnis dan
dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu.
d. Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pebisnis yang selalu
menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pebisnis.
e. Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan
santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.
f. Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak
boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan

pilitik,2012), h.28
22
Atep Adya Barata, dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2003), h.31
23
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2014). h, 79
24
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 166
25
Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, (Semarang: Walisongo Press, 2009). h, 153
 materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat. sehingga jika datang waktu
shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.
B. Reputasi Bank
1. Pengertian reputasi bank
Reputasi adalah padanan kata reputation (inggris) dan kerap diterjemahkan
“nama baik”, secara generik berasal dari bahasa latin, yakni re yang berarti
berulang-ulang dan putare yang berarti menilai/menghitung. Secara harfiah
reputasi dapat diartikan menghitung atau menilai lagi tentang pro serta kontra dari
subjek, seseorang, sebuah organisasi, atau produk dan layanan yang
dihasilkannya.26
Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya
keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan
yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat
mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi
bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.27
Reputasi harus selalu terjaga dengan positif, tidak hanya dibangun tetapi juga
dipelihara serta diperbaiki jika mengalami gangguan atau kerusakan. 28 Reputasi
perusahaan dapat dibangun dengan baik jika pemberian informasi antara seseorang
dengan orang lain baik, dan terlebih dahulu orang yang memberikan pesan pernah
menikmati produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Islam mengajarkan kepada umatnya untuk memberikan suatu kabar berita
kepada orang lain hendaknya dengan benar dan jelas yang mana perintah tersebut
dijelakan dalam Al-Qur’an surah Al-Ahzab:70 :

ْ ُ‫وا ٱهَّلل َ َوقُول‬

٧٠ ‫وا قَ ۡواٗل َس ِد ٗيدا‬ ْ ُ‫ٰيَٓأَيُّهَا ٱلَّ ِذينَ َءا َمن‬
ْ ُ‫وا ٱتَّق‬
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kamu kepada Allah dan
katakanlah perkataan yang benar.”29
Ayat tersebut menjelaskan bahwa Allah SWT menyuruh hamba-hamba-Nya
yang beriman agar bertaqwa kepada-Nya serta hendaklah mereka mengatakan
perkataan yang baik dan benar (tidak menyimpang).
2. Faktor terbentuknya reputasi
Pandangan dan pemikiran Fombrun menjelaskan adanya enam kunci
terbentuknya reputasi:
a. Efektivitas bersaing
Perusahaan dalam hal ini mengembangkan suatu energi yang
membahkan cara efektif dalam mengungguli pesaingnya.

26
Waska Warta, Manajemen Reputasi, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2017), h. 12
27
Eka Laila Fitriani, “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
pengguna e-banking (studi kasus nasabah Bni Syariah KC teluk Betung)” Skripsi (Lampung: Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan lampung,2018),h. 49
28
Waska Warta, Manajemen Reputasi, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2017), h. 111
29
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan terjemahannya, (Semarang: PT. Karya Toha Semarang,
2002), h. 604
 b. Kepemimpinan pasar
Hal ini berkaitan dengan kedekatan pada pelanggan dan penguasaan
pasar, kepemimpinan dalam industri, serta perolehan pasar yang dikarenakan
produk unggul dan beda.
c. Orientasi kepada pelanggan
Orientasi memiliki komitmen tinggi pada pelanggannya, memberikan
kualitas terbaik dalam produk dan layanan, menumbuhkan kepercayaan
melalui identitas yang jernih dan jelas, serta citra positif.
d. Keakraban dan sikap baik
Perusahaan mengembangkan sikap bersahabat hangat dan selalu hadir
dalam keadaan baik serta menyenangkan bagi pelanggan.
e. Budaya organisasi
Perusahaan mengembangkan standar norma dan etika yang tinggi,
tanggung jawab sosial, peduli lingkungan, serta SDM berkualitas dalam
membangun relasi sosial.
f. Komunikasi
Perusahaan mengembangkan sistem komunikasi yang efektif didasari
kredibilitas dan integritas tinggi melalui berbagai motode dan kegiatan-
kegiatan yang dilakukan secara intens serta konsisten.30
C. Kepercayaan (trust) Nasabah
1. Pengertian
Koufaris dan Sosa mendefinisikan trust sebagai keyakinan bahwa konsumen
akan menemukan apa yang diinginkan pada penyedia barang dan jasa. Lebih lanjut
Wu dan Liu mengemukakan bahwa trust adalah kepercayaan penyedia barang dan
jasa melakukan aktivitas dan bertindak sesuai dengan diinginkan oleh konsumen.31
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan suatu hubungan (relationships). Tanpa adanya kepercayaan suatu
hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan
adalah faktor penting dalam membangun komitmen antara perusahaan dan
pelanggan. Kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada orang lain dengan besaran risiko tertentu.
Selain kepercayaan yang telah dijelaskan secara umum, Allah SWT juga telah
menjelaskan kepercayaan dalam Islam yang disebut dengan amanah (dapat
dipercaya). Sebagaimana yang terkandung dalam surat An-Nisa ayat 58 yang
berbunyi:
ْ ‫اس أَن ت َۡح ُك ُم‬
‫وا‬MM ِ َّ‫ا َوإِ َذا َح َكمۡ تُم بَ ۡينَ ٱلن‬MMَ‫ت إِلَ ٰ ٓى أَ ۡهلِه‬ ْ ‫ؤَ ُّد‬MMُ‫أ ُم ُر ُكمۡ أَن ت‬MMۡ َ‫۞إِ َّن ٱهَّلل َ ي‬
ِ َ‫وا ٱأۡل َ ٰ َم ٰن‬
٥٨ ‫يرا‬ ٗ ‫ص‬ ِ َ‫ِب ۡٱل َع ۡد ۚ ِل إِ َّن ٱهَّلل َ نِ ِع َّما يَ ِعظُ ُكم بِ ۗ ِٓۦه إِ َّن ٱهَّلل َ َكانَ َس ِمي ۢ َعا ب‬
Artinya : “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di
antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah

30
Waska Warta, Manajemen Reputasi, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2017), h. 40
31
Soegeng Wahyoedi dan Saparso, Loyalitas nasabah Bank syariah: Studi atas Religitas, Kualias
layanan,Trust, dan Loyalitas, (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2019), h. 36
 memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah
Maha mendengar lagi Maha melihat”.32
2. Indikator kepercayaan
Dalam sebuah jurnal ilmu dan riset manajemen karya Junai Al Fan dijelaskan
ada beberapa indikator kepercayaan pelanggan atau nasabah diantaranya:33
a. Reputasi yang dimiliki produk atau jasa
b. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa
c. Manfaat yang ada dalam produk atau jasa.
3. Pandangan islam mengenal konsep kepercayaan
Kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap lembaga tersebut merupakan
sebuah amanat, apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada
ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Hal ini tampak dalam sebuah ayat al-Qur’an surah Al-Anfal ayat 27:

٢٧ َ‫ُول َوتَ ُخونُ ٓو ْا أَ ٰ َم ٰنَتِ ُكمۡ َوأَنتُمۡ ت َۡعلَ ُمون‬ ْ ُ‫ٰيَٓأَيُّهَا ٱلَّ ِذينَ َءا َمن‬
ْ ُ‫وا اَل تَ ُخون‬
َ ‫وا ٱهَّلل َ َوٱل َّرس‬
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah
dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat
yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui” 34
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini merupakan kuantitatif asosiatif. Penelitian kuantitatif
adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai
dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi
(pengukuran).35 metode asosiatif, yaitu untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang
dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.36
B. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank Syariah
Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan melalui kuesioner yang dibagikan peneliti berupa
pertanyaan.. Data sekunder penelitian ini diperoleh dari jurnal penelitian terdahulu,
buku, jurnal, dan data – data yang berhubungan dengan penelitian ini.
C. Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan teknik adalah teknik pertanyaan/
kuesioner dengan teknik menggunakan skala likert dan observasi mengenai objek
penelitian.

32
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan terjemahannya, (Semarang: PT. Karya Toha Semarang,
2002), h. 113
33
Eka Laila Fitriani, Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna E-Banking (Nasabah BNI Syariah KC Teluk Betung), Skripsi (Lampung: Jurusan Perbankan Syariah,
2018), h. 58
34
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan terjemahannya, (Semarang: PT. Karya Toha Semarang,
2002), h. 264
35
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi, (Yogyakarta: Pustaka baru Press, 2015),
h. 39
36
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi,...,h. 39
 D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi berasal dari bahasa inggris yaitu population yang berarti jumlah
penduduk. Populasi adalah suatu himpunan semua individu apakah individu
tersebut menjadi anggota atau tidak.37
Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah nasabah Bank Syariah
Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan yang berjumlah 5521.
2. Sampel
sampel yang akan diambil dari populasi harus betul-betul mewakili valid yaitu
mengukur yang seharusnya diukur.38
Adapun rumus Slovin dalam menentukan sampel adalah:
N
n= 2
1+ N ( e )
5521
Berdasarkan rumus, maka n = = 98,23 dibulatkan menjadi 100.
1+ 5521(0,1) ²
Maka sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji analisis regresi berganda.
Persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + e
Adapun uji-uji yang dilakukan adalah:
1. Uji Instrumen
2. Uji asumsi klasik
3. Uji Hipotesis
PEMBAHASAN & HASIL PENELITIAN
A. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (uji t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
atau variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel dependen.39
Tabel 1
Hasil Uji Parsial
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) ,487 1,776 ,274 ,784

Layanan_prima ,234 ,058 ,420 4,005 ,000

Reputasi_bank ,313 ,079 ,416 3,971 ,000

37
Kadir, Statistika Terapan, (Depok : Rajawali Press, 2017), h. 118
38
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi, (Yogyakarta: Pustaka baru Press, 2015),
h. 81
39
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi,...,h. 229
 Sumber: data primer diolah tahun 2020
pada uji parsial atau uji t didapatkan hasil nilai signifikan pada variabel
layanan prima (0,000) dan variabel reputasi bank (0,000). Adapun apabila nilai
probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 maka suatu variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. dapat disimpulkan 0,000 <
0,05. Sehingga kedua variabel independen (X) secara parsial berpengaruh
terhadap variabel dependen (Y).
2. Uji Simultan
Siginifikansi model regresi secara simultan diuji dengan melihat nilai
signifikan (sig) dimana jika nilai signifikan dibawah 0,05 maka variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji F statistik digunakan
untuk membuktikan ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen secara simultan.40
Tabel 2
Hasil uji Simultan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 332,033 2 166,016 83,125 ,000b
Residual 193,727 97 1,997
Total 525,760 99
a. Dependent Variable: Kepercayaan_nasabah
b. Predictors: (Constant), Reputasi_bank, Layanan_prima

Sumber: data primer diolah tahun 2020

Pada uji simultan didapatkan nilai F hitung sebesar 83,125 dengan nilai
signifikan sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar
dari F tabel 3.09 dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian
layanan prima dan reputasi bank secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
3. Uji Koefisien Detrminasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen.41 Determinan R2
mencerminkan kemampuan variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 maka
semakin besar proporsi dari total variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan
oleh variabel independen.

40
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi,..., h. 228
41
Imam Ghozali, . “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS”, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro,2013), h.98
 Tabel 3
Hasil Uji Square X1 dan Y
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 ,756a ,572 ,567 1,516

a. Predictors: (Constant), Layanan_prima

b. Dependent Variable: Kepercayaan_nasabah
Sumber: data primer diolah 2020
Pada tabel diperoleh angka R2 (R-Square) sebesar 0.572 atau 57,2%. Hal ini
menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel layanan prima
terhadap variabel kepercayaan nasabah sebesar 57,2%.

Tabel 4
Hasil Uji Square X2 dan Y
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,755a ,571 ,566 1,518

a. Predictors: (Constant), Reputasi_bank

b. Dependent Variable: Kepercayaan_nasabah
Sumber: data primer diolah tahun 2020
Pada tabel 4 diperoleh angka R2 (R-Square) sebesar 0.571 atau 57,1%. Hal ini
menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel reputasi bank
terhadap variabel kepercayaan nasabah sebesar 57,1%.
Tabel 5
Hasil Uji Square X1 dan X2 dan Y
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,795a ,632 ,624 1,413

a. Predictors: (Constant), Reputasi_bank, Layanan_prima

b. Dependent Variable: Kepercayaan_nasabah
Sumber: data primer tahun 2020
Pada tabel 5 diperoleh angka R2 (R-Square) sebesar 0,632 atau 63,2% Hal ini
menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel layanan prima dan
reputasi bank terhadap variabel kepercayaan nasabah sebesar 63,2%.
B. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh layanan prima terhadap kepercayaan Nasabah di PT. Bank Syariah
Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan
 Pada uji t dimana didapat hasil koefisien sebesar 4,005 dengan tingkat
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H1 diterima yang berarti
layanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Adapun nilai R square layanan prima sebesar 0,572 atau 57,2 %, sehingga dapat
disimpulkan variabel layanan prima dapat mempengaruhi variabel kepercayaan
nasabah sebesar 57,2% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Hasil penelitian ini didukung oleh bukti empiris dari penelitian terdahulu Ida
Bagus Ngurah Satwika P dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani pada tahun 2018 42,
Gede Yogi Pramana dan Made Rastini tahun 201643, dan Ade Candra Irawan dan
Endang Tjahjaningsih tahun 201644, yang menyimpulkan bahwa service excellence
atau layanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.
2. Pengaruh reputasi bank terhadap kepercayaan nasabah di PT. Bank Syariah
Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan
Pada uji t dimana didapat hasil koefisien sebesar 3,971 dengan tingkat
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H2 diterima yang berarti
reputasi bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Adapun nilai R square reputasi bank sebesar 0,571 atau 57,1 %, sehingga dapat
disimpulkan variabel reputasi bank dapat mempengaruhi variabel kepercayaan
nasabah sebesar 57,1% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Hasil penelitian ini didukung oleh bukti empiris dari penelitian terdahulu, Anis
Halimah tahun 201745, Ade Candra Irawan dan Endang Tjahjaningsih tahun
201646, yang menyimpulkan bahwa reputasi bank berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
3. Pengaruh layanan prima dan reputasi bank terhadap kepercayaan nasabah di PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan.
Berdasarkan hasil pengujian, diketahui bahwa layanan prima dan reputasi bank
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah, artinya kenaikan
layanan prima dan reputasi bank akan diikuti oleh kepercayaan nasabah secara
signifikan. Sehingga jika semakin tinggi layanan prima dan reputasi yang
dilakukan bank tersebut maka akan semakin besar kepercayaan nasabah.
Pada uji F diperoleh hasil nilai F hitung sebesar 83,125 dengan nilai sig
sebesar 0,000. ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel 3.09
dan nilai sig lebih kecil dari 0,05. Sehingga H3 diterima yang berarti layanan

42
Ida Bagus Ngurah Satwika Purwa dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani, “Peran kepercayaan nasabah
dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah”, E-Jurnal Manajemen Unud vol 7,
no 1 (2018): 192-220
43
I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini, ”Pengaruh Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
dan Loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Veterab denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen Unud Vol 5, no 1
(2016): 706-733
44
Ade Candra Irawan dkk, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan terhadap
Kepercayaan serta dampaknya pada Kepuasan Nasabah (studi pada Nasabah tabungan bank Syariah mandiri
cabang kendal)”, Telaah Manajemen Vol 13, no. 2 (2016): 70-81
45
Anis Halimah, “Pengaruh Syariah Marketing, Service Excellence dan Reputasi terhadap
Kepercayaan nasabah Tabungan Mudharabah (Studi BMT zam zam sragen)” Skripsi (Surakarta: Perbankan
Syariah Institut Agama Islam Negeri Surakarta, 2017)
46
Ade Candra Irawan dkk, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Perusahaan terhadap
Kepercayaan serta dampaknya pada Kepuasan Nasabah (studi pada Nasabah tabungan bank Syariah mandiri
cabang kendal)”, Telaah Manajemen Vol 13, no. 2 (2016): 70-81
 prima dan reputasi bank secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang dilakukan dengan
model regresi linear berganda maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel layanan prima
berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, dimana didapat hasil koefisien
sebesar 4,005 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian layanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.
2. Berdasarkan hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel reputasi bank
berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, dimana didapat hasil koefisien
sebesar 3,971 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian reputasi bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.
3. Berdasarkan uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara variabel layanan prima dan reputasi bank secara bersama-sama terhadap
kepercayaan nasabah. Dalam penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 83,125
dengan nilai sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih
besar dari F tabel 3.09 dan nilai sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian layanan
prima (X1) dan reputasi bank (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah (Y) dan variabel layanan prima
memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan variabel reputasi bank
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan diatas, maka diajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan sebaiknya
mempertahankan kualitas pelayanan bagi nasabah pada saat berinteraksi agar
nasabah tetap merasa puas dan nyaman sehingga akan terus melakukan transaksi.
2. Bank Syariah Mandiri KCP Balikpapan Sepinggan diharapkan dapat melakukan
pelatihan terhadap kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah dan
memenuhi kebutuhan nasabah untuk peningkatan mutu sumber daya pegawainya.
3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengembangkan model penelitian
ini dengan menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepercayaan nasabah
selain variabel layanan prima dan reputasi bank yang didukung dengan teori isu-
isu terbaru. Peneliti selanjutnya juga diharapkan untuk memperluas ruang lingkup
wilayah penelitian dan lokasi penelitian sehingga hasil penelitian dapat
diimplementasikan secara umum.
DAFTAR PUSTAKA
Arifin, Johan. (2009). Etika Bisnis Islami. Semarang: Walisongo Press
Atmadjati, Arsita. (2018). Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Deepublish.
Baqi, Muhammad Fu’ad Abdul. (2017). Shahih Bukhari Muslim. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Departemen Agama RI. (2002). Al-Qur’an dan terjemahannya. Semarang: PT. Karya Toha
Semarang.
Dewi, Ruth Retno. (2012) “Pengaruh Pelayanan prima Terhadap Ekuitas Pelanggan Melalui
Loyalitas Pelanggan (klinik kecantikan london beauty centre surabaya)”. Depok
:Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik.
Fitriani, Eka Laila. (2018) “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pengguna E-Banking (Nasabah BNI Syariah KC Teluk Betung)”.
Lampung: Jurusan Perbankan Syariah.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Hakim, Reza Haikal dkk. (2017) “Analisi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Konsumen serta Implikasinya terhadap Keputusan Pembelian (pada Go-Ride di Kota
Bandung)”. (Jurnal Manajemen diponegoro) vol 6 no 1.
Halimah, Anis. (2017). “Pengaruh Syariah Marketing, Service Excellence dan Reputasi
terhadap Kepercayaan nasabah Tabungan Mudharabah (Studi BMT zam zam
sragen)”. Surakarta: Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Hana Dian Pratiwi dkk. (2012) ”Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Website
terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen dalam Bertransaksi secara online (studi
pada konsumen ongisnadestore)”.
Hasanah, Fadilah. (2016). “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan di
Jade bamboo Resto Yogyakarta”. (Jurnal Keluarga) vol 2 no 1.
Ikatan bankir Indonesia. (2014). Mengelola Kualitas Pelayanan Layanan Perbankan. Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Info Bank Syariah (2020) dari https://infobanksyariah.com/
Kadir. (2017). Statistika Terapan. Depok: Rajawali Press.
Pramana, Yogi Gede I dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali”.(Jurnal
manajemen) Unud vol 5 no 1.
Pratiwi, Putu Lenny dkk. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah”. (Jurnal Manjemen Unud) vol 4 no 5.
Purwa, Ida Bagus Ngurah Satwika dkk. (2018). “Peran Kepercayaan Nasabah dalam
Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah”. (Jurnal
Manajemen Unud) vol 7 no 1.
Rahayu, Retno Sri. (2018). “Pengaruh Service Excellence terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai Varibel intervenning (studi kasus BNI Syariah KC Semarang)”.
Salatiga: Iinstitut Agama Islam Negeri Salatiga Jurusan Perbankan Syariah.
Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sa’diyah, Mahmudatus. (2013). “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Kepercayaan Nasabah Muslim Pengguna Mobile Banking di Bank Muamalat
Indonesia Kantor cabang Pembantu Kudus”. (Jurnal Equilibrium) Vol 1, no 1.
Setiawan, Mulyo Budi dkk. (2017). “Pengaruh Kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen
terhadap loyalitas nasabah”. (Jurnal Bisnis dan ekonomi (JBE))vol 14 no 2.
Sujarweni, Wiratna. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka
baru Press.
Warta, Wasta. (2017). Manajemen Reputasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Wulandari, Anna dkk. (2017). “Peran Reputasi dalam Membangun Kepercayaan Konsumen”.
(Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan) Vol 14, no 2.