Analisis Kualitas Layanan Asuransi Dalam

Proses Ganti Rugi Kendaraan (Klaim)

Nasabah PT. Asuransi Mitra Pelindung
Mustika Bandung

Alfina Hidayah
Program Magister Manajemen, Sekolah Pasca Sarjana,
Universitas Katolik Parahyangan, [email protected]

Abstract
The objectives of this research are to explore the gap of costumer service quality at
Mitra Pelindung Mustika Insurance Bandung and create the strategy that needed by
service provider based on the level of importance and performance.
To determine service quality gap between the exception and perception of costumers,
the research uses the SERVQUAL method proposed by Parasuraman, Zeithmal
and Berry (1990), which consist of the five dimensions. Those are Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. The study consisted of 22
statement attributes. Furthermore, the method used in determining the attributes of
service quality statements that need to be prioritized for optimization by using the
Importance-Performance Analysis through Cartesian Diagram which is divided
in four quadrants.Based on result of the research, found that the average of total
value of SERVQUAL indicated the number -0.702, which is there is a gap between
expectation and perceptions of service claims in PT. Mitra Pelindung Mustika
Insurance Bandung. Meanwhile the method of Importance Performance Analysis
shows that there is five attributes is in Quadrant A (Concentrate here), two attributes
is in Quadrant B (Keep up the good work), one attributes is in Quadrant C (Low
Priority) and fourteen attributes is in Quadrant D (Possible overkill).

Keywords: SERVQUAL, Importance Performance Analysis

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan
PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang
dapat dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya.
Untuk mengetahui gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, peneli-
tian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal and Berry (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22

Jurnal Administrasi Bisnis (2015), Vol.11, No.1: hal. 1–14, (ISSN:0216–1249)

⃝c 2015 Center for Business Studies. FISIP - Unpar .

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.5

2 Alfina Hidayah

atribut pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu,
untuk membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan
dan dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama
Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas
empat kuadran. Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai rata-
rata SERVQUAL (T S Q) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya
gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim
di PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan
metode IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A (Konsentrasi),
2 atribut pertanyaan berada di kuadran B(Pertahankan), 1 atribut berada di kuadran
C (Prioritas rendah), dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D (Berlebihan).

Kata kunci: SERVQUAL, Importance Performance Analysis

1. Pendahuluan

Dewasa ini peningkatan jumlah penjualan kendaraan di Indonesia sangat banyak,

hal itu terlihat dari data penjualan kendaraan roda empat yang menunjukan bahwa
untuk tahun 2013 terjadi penjualan kenaikan 10 persen, atau mencapai 1,23 juta
unit sedangkan untuk tahun 2014 kenaikan mencapai 6,5 persen, atau mencapai 1,31
juta unit pada tahun 2014 (Ester Maryana,2014). Namun dengan kenaikan penggu-
naan kendaraan yang sangat signifikan ini dari tahun ketahunnya, tidak berdampak
positip terhadap angka kesadaran asuransi kendaraan. Padahal untuk menilai kinerja
asuransi yang baik itu terlihat dari bagaimana layanan yang diberikan kepada kon-
sumen khususnya klaim. Untuk itu MPM berusaha sebaik mungkin bagaimana men-
jaga kepuasan konsumen dengan memberikan layanan terbaik. Berdasarkan indikasi
tersebut peneliti melaku penelitiaan yang mengarah pada kualitas layanan klaim
kendaraan di PT.Asuransi MPM Bandung pada tahun 2014. Data klaim kendaraan
pada tahun 2014 di Asuransi Mitra Pelindung Mustika (MPM) Bandung yaitu
sebanyak 58 konsumen.
Tanggapan negatif ini sering terjadi pada hal-hal yang berkaitan dengan bagai-
mana layanan cepat dari petugas klaim jika terjadi kecelakaan ataupun kehilangan
kendaraan, pemilihan bengkel yang tepat, jaminan pencairan klaim, hingga melihat
bagaimana komunikasi progress klaim yang sedang dijalani. Berdasarkan data terse-
but terungkap bahwa pemenuhan harapan konsumen masih belum tercapai. Sehingga
fokus penelitian ini pada kesenjangan dari apa yang konsumen harapkan dan yang
didapatkan.

1.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan di atas, masalah pelayanan dalam perusahaan asuransi da-

pat dikatakan sangat penting mengingat persaingan antar perusahaan asuransi yang
makin ketat. Sejalan dengan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan menjadi
pertanyaan penelitian sebagai berikut :

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.6

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 3

1. Bagaimana gap kualitas layanan klaim antara persepsi dan harapan dari kon-
sumen Asuransi MPM ?
2. Bagaimana dimensi kualitas layanan PT.Asuransi MPM yang perlu menjadi
prioritas dan harus dioptimalkan berdasarkan metode Importance Performance
Analysis (IPA) ?

1.2. Kerangka Pemikiran

Untuk menilai kualitas suatu pelayanan dalam suatu riset pemasaran digunakan
suatu model yang dikenal dengan model SERVQUAL, model SERVQUAL ini
dikembangkan oleh Parasuraman (1990) yang meliputi lima dimensi, yaitu :
− Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
− Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan para karyawan untuk mem-
bantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap.
− Assurance (jaminan kepastian) yaitu kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.
− Empathy (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen.
− Tangibles (bukti langsung) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Setelah mengetahui kulaitas layanan yang diberikan, adakala konsumen dim-
inta untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan.
Untuk melihat hal tersebut maka dibutuhkan pendekatan Importance Performance
Analysis (IPA) yaitu pendekatan yang melihat sejauh mana tingkat kepuasan nasa-
bah terhadap layanan diberikan penyedia jasa. Dalam pendekatan IPA ini, konsumen
akan diminta menentukan kepentingan terhadap layanan yang akan diberikan dan
hasil tersebut menunjukan juga usaha pemasaran yang perlu dilakukan oleh pemberi
jasa. Usaha pemasaran itu meliputi hal-hal yang apa saja yang harus dipertahankan,
diperiotaskan, dianggap sebagai prioritas rendah dan dianggap sebagai usaha yang
berlebihan. Secara rinci sesuai dengan diagram berikut ini :
Berdasarkan gambar tersebut, dijelaskan bahwa kuadran I yaitu konsentrasi, me-
rupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan penyedia jasa belum
melaksanakan sesuai keingin konsumen. Kuadran II yaitu, pertahankan, merupakan
atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan penyedia jasa sudah melak-
sanakannya dengan baik sehingga harus tetap dipertahankan. Kuadran III yaitu,
prioritas rendah, merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun
tidak diharapkan menjadi prioritas yang harus dilakukan oleh penyedia jasa. Kuad-
ran IV yaitu, berlebihan, merupakan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh
konsumen, namun penyedia jasa berlebihan dalam pelaksanaanya.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.7

4 Alfina Hidayah

Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis

2. Tinjauan Pustaka

2.1. Layanan

Keanekaragaman dalam penggunaan istilah service dalam manajemen banyak di-

jumpai, sehingga dalam istilah umum diambil garis besar konsep service yang
mengacu pada tiga lingkup yaitu industry, output dan proses (Jhons, 1999). Dalam
konteks industry service , service sering disebut dengan jasa yang menggambarkan
berbagi sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial
dll. Sedangkan dalam konteks output service diartikan sebagai produk intangible
yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, dan dalam konteks
proses service diartikan sebagai layanan jasa yang mencerminkan penyampaian
interaksi , kinerja dan pengalaman layanan.
Menurut Kotler (2002) layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwu-
jud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Lovelock (2010)
mengemukakan bahwa layanan adalah sesuatu bentuk sewa menyewa yang da-
pat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Ilmuan lain yaitu Gronross (2000)
mengemukakan pengertian layanan adalah proses yang terdiri atas serangkaian akti-
vitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
pemberi layanan jasa

2.2. Kualitas layanan

Parasuraman, et al (1990), menjelaskan kualitas layanan yaitu Service quality per-

cpetions result from a comparison of consumer expectations with actual service per-
formance. Kualitas layanan memiliki 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen da-
lam mengevaluasi jasa, yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.8

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 5

Competence (kemampuan), Accsess (mudah diperoleh), Courtesy (kehormatan),

Communication (komunikasi), Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, keper-
cayaan, dan kejujuran), Security (keamanan), Understanding atau knowing (mema-
hami), dan Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Namun Parasuraman et al (1990),
melakukan penyempurnaan penelitian lagi sehingga mereka menenukan tingkat ko-
relasi yang tinggi antara beberapa variable yang pada akhirnya mengkonsolidasikan
pada lima dimensi besar service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu
sebagai berikut :

1. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan unsur fisik , fasilitas fisik, per-
lengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan), yakni kemampuan dalam memberikan layanan yang

dijanjikan dengan dapat diandalkan, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, cepat dan
memberikan kegunaan.

4. Assurance (Jaminan), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaaya yang dimiliki dan keamanan.

5. Empathy , merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Selain itu Parasuraman, et al(1990), mengidentifikasikan lima kesenjangan

potensial dalam perusahaan jasa yang dapat mengakibatkan unsur yang paling serius
dalam perbedaan kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang
mereka anggap telah disampaikan oleh penyedia jasa. Kesenjangan atau Gap itu
sebagai berikut :

− Gap 1 The Knowledge Gap : adalah perbedaan antara apa yang diharapkan
konsumen dengan yang diharapkan menejemen.

− Gap 2 The policy Gap : adalah kesenjangan karena adanya perbedaan antara
pemahaman menjemen terhadap harapan pelanggan dan standar kuallitas yang
ditetapkan untuk penyajian layanan.

− Gap 3 The delivery Gap : perbedaan antara standar layanan yang ditetapkan
dan kenyataan kinerja tim yang menyajikan dan yang memberikan layanan
operasional di lapangan.

− Gap 4 Communication Gap : perbedaan antara apa yang dikomunikasikan

perusahaan dan apa yang diterima oleh para pelanggannya.

− Gap 5 The perceptions Gap : perbedaan antara apa yang disampaikan kepada
pelanggan dan apa yang pelanggan rasa telah mereka terima.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.9

6 Alfina Hidayah
!

Gambar 2. Kesenjangan yang terjadi dalam layanan jasa

2.3. Asuransi

Asuransi berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No.2 Tahun 1992 ten-

tang Usaha Perasuransian pada pasal 1 mengungkapkan asuransi adalah perjanjian
diantara dua pihak atau lebih dengan nama pihak penanggung mengikatkan diri
kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan pergan-
tian kepada tertanggung karna kerugian , kerusakan atau kehilangan keuntungannya
yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin
akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau
untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggalnya atau hidup-
nya seseorang yang dipertanggungkan. Prof. Mehr (2014), mengemukakan asuransi
adalah suatu alat guna mengurangi resiko keuangan dengan cara pengumpulan unit-
unit exposure dalam jumlah yang memadai,supata memungkinkan terjadinya resiko
kerugian individu bisa diprediksikan.

2.4. Klasifikasi Jenis Usaha Perasuransian

Secara umum klasifikasi jenis usaha pengasuransian dibagi kedalam tiga jenis usaha,
yaitu asuransi kerugian (General Insurance), asuransi jiwa ( Life Insurance) dan
reasuransi (Reinsurance). Secara rinci dari masing-masing jenis tersebut dapat di-
jelaskan sebagai berikut :

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.10

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 7

1. Asuransi Kerugian : merupakan salah satu bentuk usaha asuransi yang bergerak
dalam jasa penanggulangan resiko yang disebabkan oleh kerugian, kehilangan
manfaat, maupun tanggung jawab hukum

2. Asuransi Jiwa (Life Insurance) : merupakan asuransi yang memberikan jasa

dalam penanggulangan resiko yang bertallian erat dengan jiwa maupun mening-
galnaya seseorang yang dipertanggungkan.

2.5. Pengertian Klaim

Klaim menurut kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai tuntutan pengakuan
atas suatu fakta bahwa seseorang berhak (memiliki atau mempunyai) atas sesuatu.
Klaim dalam asuransi juga dapat diartikan sebagai tuntutan ganti rugi atas apa yang
dipertanggungkan kepada perusahaan asuransi, yang terbagi atas dua bagian yaitu
partial loss dan Total loss. Partial loss yaitu klaim yang nilai perbaikannya belum
mencapai 100% dari harga sebenarnya kendaraan tersebut sesaat sebelum terjadinya
kerugian. Sedangkan Total lost yaitu klaim yang terdiri dari klaim CTL (Construction
Total Loss) dan klaim kehilangan (stolen).
Klaim CTL (Construction Total Loss) adalah klaim yang disebabkan oleh kece-
lakaan yang biaya perbaikannya sama dengan atau lebih besar dari harga sebenarnya
kendaraan bermotor sesaat sebelum terjadi kecelakaan. Sedangkan Klaim stolen
adalah klaim yang timbul akibat perbuatan jahat orang lain atau akibat pencurian ter-
masuk pencurian yang didahului atau diserta atau diikuti dengan kekerasan ataupun
ancaman dengan kekerasan kepada orang dan/atau kendaraan bermotor yang diper-
tanggungkan dengan tujuan utk mempermudah pencurian kendaraan bermotor atau
alat perlengkapan kendaraan bermotor yang dipertanggungkan.

3. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
layanan dan menilai adanya kesenjangan kualitas layanan dalam perbaikan kendaraan
dan juga kepuasan pelayanan PT. Asuransi MPM yaitu menggunakan penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif berdasarkan pemaparan Silalahi (2010) bertujuan un-
tuk menggambarkan secara cermat karekteristik dari suatu gejala atau masalah yang
diteliti.

3.1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi yang rele-
van, akurat dan reliable yaitu sebagai berikut (Sugiyono, 2013) :

− Observasi. Metode ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan lang-

sung terhadap aktifitas karyawan asuransi MPM khususnya bagian klaim dalam
memberikan layanan pada konsumen.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.11

8 Alfina Hidayah

− Wawancara. Wawancara dilakukan dengan karyawan divisi klaim, untuk menge-

tahui upaya apa yang telah dilakukan serta masalah yang menyebabkan perbe-
daan persepsi dengan konsumen.
− Kuesioner. Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan. Kuesioner akan dibagikan pada semua popu-
lasi yaitu konsumen yang pernah merasakan layanan klaim.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini yaitu para pengguna jasa klaim asuransi kendaraan
pada tahun 2014 yaitu sebanyak 58 orang . Pengambilan populasi dilakukan dengan
menggunakan pepulasi jenuh yaitu teknik bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel, dengan kata lain adalah sensus. Populasi dalam penelitian ini yaitu
semua pelanggan yang pernah merasakan jasa klaim kendaraan di PT.Asuransi Mitra
Pelindung Mustika.

3.3. Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan model yang digunakan pada penelitian ini, atribut pertanyaan untuk ke-
lima dimensi guna mengukur kualitas jasa dapat dilihat pada tabel (1) (Parasuraman
et al).

3.4. Metode Pengolahan Data

3.4.1. SERVQUAL
Pada metode SERVQUAL ini dibutuhkan data yaitu skor harapan (expected score -
E i ) dan skor persepsi (perceived score - Pi ). Perbedaan antara kedua score tersebut
disebut dengan Perceived Service Quality. Beberapa langkah yang harus dilakukan
pada metode SERVQUAL yaitu sebagai berikut :
1. Terhadap setiap responden, tentukan SERVQUAL skor (Si ) untuk setiap atribut
dengan persamaan sebagai berikut :
Si = Pi E i , dengan i = 1, 2, 3, · · · , n (1)

2. Untuk setiap responden, jumlahkan nilai SERVQUAL untuk setiap dimensi, ke-
mudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan , sesuai dengan rumus
berikut ini :
∑ n
Si
SK I = (2)
i=1
n

3. Terhadap setiap responden, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi ) yang diberikan
untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai SERVQUAL terbobot (S Q i )
untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan sebagai berikut :
∑n
S K I × wi
S Qi = (3)
i=1
100

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.12

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 9
Tabel 1. Operasionalisasi variabel kualitas layanan jasa
!" #$%&'($")*+,$-+(".+(+ /'0$1+-23""
! Tangibles"45*1-$"6$($178 ! 64%'/, 7'&24$ 8/.$'&/,
"#$%#&''& (#&)'& *#&'+*,-'& ! 64%'/, 9#&)%#-
.&/.$ 0,/,% 1 0'/,-,2'/ 0,/,%1 ! :#&'+*,-'& %'$;'3'&
*#$-#&)%'*'&1 *#)'3', ('& /'$'&' ! 7#'(''& %'&24$5
%4+.&,%'/,5 ! :#$'-'2'& "#&)%#- +4(#$&

< Responsiveness 4#+9+":+';;+<78 ! 7'$;'3'& >#*'2 2'&))'*5

"#$%#&''& (#&)'& %#+'+*.'& ! 7#'?-,'& %'$;'3'&
+#+9#$,%'& ='/' -';'&'& (#&)'& ! 7#*#%''& %'$;'3'&
2'&))'* ('& >#*'2 *'(' %4&/.+#&5 ! 7#/,')''& %'$;'3'&5
@ Assurance"4.+%$'+'78 ! 7#+'+*.'& %'$;'3'&
"#$%#&''& (#&)'& *#&)#2'?.'&1 ! 7#'+'&'& ('$, %'$;'3'&
%#+'+*.'&1 %#/4*'&'&1 ('& /,0'2 ! :$4/#(.$ ;'&) /#/.',
('*'2 (,*#$>'';' /#$2' $'/' '+'& ! :#&)#2'?.'& %'$;'3'&5
;'&) (,9#$,%'& *'(' &'/'9'?5
A Empathy"4=%<+-$78 ! :#$?'2,'& 7'$;'3'&
"#$%#&''& (#&)'& +#-'%.%'& ! :#&(#%'2'& 7'$;'3'&
?.9.&)'& *#$?'2,'& *#$/4&'- 1 ! 7#'(,-'& 7'$;'3'&
%4+.&,%'/, ;'&) 9',% ('& ! 7#/,')''& %'$;'3'&5
+#+'?'+, %#9.2.?'& *'$' ! 7#+.('?'& :#&;'+*','&
*#-'&))'&5 ,&04$+'/,
B Reliability"4)&+'0+,+'78" ! 7#+.('?'& :$4/#(.$
"#$%#&''& (#&)'& %#+'+*.'& ! 8%/#/2'9,-,2'/
('-'+ +#+9#$,%'& *#-';'&'& ;'&) ! 7#2#*'2'&
(,='&=,%'& (#&)'& ('*'2 (,'&('-%'&1 ! 7#/#/.','& *#$9',%'&5
'%.$'2 ('& +#+.'/%'&5

4. Terhadap setiap responden, jumlahkan nilai S Q i tersebut untuk mendapatkan

nilai total SERVQUAL (TSQ) dengan persamaan sebagai berikut:
∑
n
T SQ = S Qi (4)
i=1

5. Jika terdapat N konsumen, maka jumlahkan T S Q semua konsumen, lalu dibagi

total T S Q dengan N untuk mendapatkan rata-rata nilai SERVQUAL (T S Q).
Nilai T S Q inilah yang mengindentifikasikan baik tidaknya kualitas layanan
jasa yang diberikan penyedia jasa kepada konsumen. Kualitas jasa dikatakan
memuaskan jika rata-rata T S Q > 0 dan tidak memuaskan jika nilai rata-rata
T S Q < 0.

3.4.2. Metode Importance Performance Analysis

Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur yang kemudian konsumen
diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut dalam daftar sebagai
berikut :
− Seberapa besar kepentingan yang dinilai konsumen mengenai kualitas layanan
jasa yang diberikan oleh penyedia jasa berdasarkan atribut yang diberikan.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.13

10 Alfina Hidayah

− Seberapa baik prestasi yang dirasakan konsumen mengenai kualitas jasa yang
diberikan oleh penyedia jasa berdasarkan atribut yang diberikan.

4. Pembahasan

Dari hasil pengolahan data menggunakan metode SERVQUAL, diperoleh nilai rata-
rata total Servqual (T S Q) yaitu sebesar -0.702. Nilai rata-rata total Servqual tersebut
menunjukan bahwa adanya gap antara harapan konsumen dengan apa yang sudah
diberikan oleh penyedia jasa yaitu PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Bandung,
karena nilai angkanya dibawah 0 (negative). Dengan adanya gap tersebut, maka
diperlukan adanya perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dari
5 dimensi yang diukur.
Data tersebut diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada 58 kon-
sumen klaim PT.Asuransi MPM. Data yang diperoleh dari pembagian kuesioner
tersebut kemudian diolah menggunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui dan
mengukur kualitas layanan yang diberikan PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika
(MPM) Bandung. Secara rinci berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL dijelaskan se-
bagai berikut :
1. Dimensi Tangible, kesimpulan nilai servqual pada dimensi ini, atribut dimensi
yang paling tidak memuaskan yaitu yang berkaitan dengan penggunaan perala-
tan bengkel yang modern. Hal ini dikarenakan tidak semua konsumen mengenal
bengkel dan tau dengan peralatan bengkel, kadang kala konsumen hanya tertarik
pada hal yang berkaitan dengan perbaikan kendaraannya. Selain itu dari data
diatas pun terlihat gap terkecil dari dimensi ini yaitu yang berkiatan dengan
penampilan karyawan asuransi yang rapi dengan score. Dengan kata lain untuk
dimensi tangible yang berhubungan dengan penampilan karyawan harus tetap
dipertahankan.
2. Dimensi Responsiveness, nilai rata-rata dimensi responsiveness yaitu sebesar -
0.57, yang berarti masih terdapat gap antara persepsi dengan harapan konsumen.
Gap terbesar dalam dimensi ini mengarah pemenuhan keinginan nasabah men-
jadi gap yang paling besar dalam dimensi ini. Hal ini dikarenakan rata-rata
konsumen ingin semua kerusakan diganti dengan yang baru, sedangkan pihak
asuransi mencoba untuk melakukan repair, maka dengan perbedaan itu terjadi
gap yang cukup signifikan dalam dimensi ini. Sedangkan gap terkecil berkaitan
dengan atribut petugas klaim memberikan jawaban yang jelas, walaupun ada
gap dalam dimensi ini, namun gap yang ada tidak terlalu dipermasalahkan oleh
konsumen sehingga atributl ini harus dipertahankan
3. Dalam dimensi ini, atribut yang memiliki nilai gap yang cukup besar yaitu
yang berkaitan dengan jaminan perbaikan sesuai dengan keadaan semula. Ber-
dasarkan pengamatan di lapangan orang asuransi sebagian besar kurang tegas
memberikan jaminan perbaikan kendaraan, sehingga sering terjadi adanya keti-
dakcocokan antra apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diterimanya.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.14

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 11

Sedangkan nilai atribut yang nilai gapnya lebih kecil yaitu hal yang berkaitan
dengan petugas memaparkan rentetan prosedur klaim. PT.Asuransi MPM selalu
mencoba untuk memberikan layanan terbaik , sehingga hal-hal yang berkaitan
dengan dokumen klaim, bengkel, itu semua dijelaskan dengan rinci. Dan dengan
kata lain dalam dimensi assurance, pemaparan rentetan prosedur klaim tetap
dipertahankan.

4. Untuk atribut dalam dimensi emphaty ini, nilai gap yang paling besar yatu
pemberian layanan yang sama kepada semua nasabah. Hal tersebut menunjukan
bahwa kadang kala petugas asuransi memberikan pelayanan yang berbeda an-
tar konsumen yang lainnya. Berdasarkan pengamatan untuk konsumen dengan
bundling insurance, konsumen direct group biasanya layanan yang diberikan
akan lebih cepat dan lebih diprioritaskan. Sedangkan atribut yang memiliki
gap paling kecil dalam dimensi ini yaitu komunikasi petugas asuransi dengan
bahasa yang mudah untuk dipahami. Dengan kata lain layanan komunikasi
tersebut sudah baik dilakukan oleh petugas asuransi MPM dan perlu untuk
dipertahankan.

5. Berdasarkan dimensi reliability, data gap yang paling besar berada pada atribut
yang berkaitan dengan prosedur klaim yang berbelit-belit. Berdasarkan penga-
matan di lapangan, memang hampir keseluruhan konsumen mengeluhkan prose-
dur klaim yang harus melengkapi dan mengurus sendiri data-data yang dibu-
tuhkan asuransi, dan itupun belum tentu pergantian sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Sedangkan untuk gap terkecil dalam dimensi ini berkai-
tan dengan atribut kemudahan pada nasabah terkait pada penyimpanan doku-
men. Hal ini memang dilakukan dengan baik oleh petugas asuransi, semua file
bermula dari penutupan asuransi disimpan dan diarsip dengan rapi, sehingga
ketika dibutuhkan akan mudah untuk dicari. Maka, dengan kata lain layanan ini
memang harus tetap dijaga dan dipertahankan oleh pihak asuransi.

Selain itu, data kuesioner juga diolah menggunakan model Importance Perfor-
mance Analysis dengan membandingkan antara rata-rata tingkat kepentingan dengan
rata-rata performance untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
perlu dioptimalkan melalui diagram kartesius yang terbagi atas empat diagram.
Dalam menganalisis kualitas layanan dengan metode IPA menggunakan
pemetaan atribut-atribut yang akan menjadi dasar menentukan skala prioritas dan
usulan untuk hal-hal yang dapat dioptimalkan oleh PT.Asuransi MPM Bandung.
Analisis ini mengkaitkan antara tingkat kepentingan (Importance) dengan kenyataan
(Performance) yang dirasakan konsumen. Yang kemudian tercantum dalam sebuah
bagan kartesius empat bagian, dibatasai oleh dua buah garis lurus yang slaing
berpotongan tegak lurus pada titik x (performance) dan y (importance).
Rata-rata (x) dan (y) diperoleh, maka dibuat diagram kartesius yang terbagi
dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran memiliki skala prioritas berdasarkan
hasil perhitungan mengenai performance (kemyataan yang dirasakan konsumen) dan
importance (kepentingan) dari konsumen yang merasakan layanan klaim PT.Asuransi
MPM-Bandung. Yang mana hasil perhitungan seperti gambar berikut ini :

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.15

12 Alfina Hidayah

Gambar 3. Skore operasionaliasi variabel dari kelima dimensi SERVQUAL

Gambar 3 menjelaskan 22 atribut operasionaliasi variabel dari kelima dimensi

SERVQUAL yang berada pada diagram kartesius yang menunjukan letak dimana
atribut-atribut tersebut dalam posisi kuadran.

− Kuadran A : Concentrate here (Konsentrasi) : merupakan atribut yang dianggap

sangat penting oleh konsumen dan penyedia jasa belum melaksanakan sesuai
keinginan konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas. atribut dimensi
yang perlu diprioritaskan dan dioptimalkan oleh PT.Asuransi MPM yaitu prose-
dur klaim yang berbelit-belit dengan prioritas 91%, keadilan karyawan kepada
nasabah klaim dengan prioritas 90%, ketepatan waktu klaim 76%, kesesuaian
perbaiakan 59% dan aksestabilitas dengan priorotas 57%.

− Kuadran B : Keep up the good work ( Pertahankan) : merupakan atribut yang di-
anggap penting oleh konsumen dan sudah dijalankan dengan baik oleh penyedia
jasa dan harus tetap dipertahankan. atribut dimensi yang perlu diprioritaskandan
dioptimalkan oleh PT.Asuransi MPM yaitu berkaitan dengan keamanan yang
diberikan petugas klaim dengan priorotas 90% dan cepat tanggapnya karyawan
diprioritaskan sebanyak 87%.

− Kuadran C : Low Priority (Prioritas Rendah) : merupakan atribut yang diang-

gap penting oleh konsumen namun penyedia jasa tidak diharapkan mencari
solusinya. Dengan kata lain atribut ini tidak berpengaruh , kurang penting dan
kurang memuaskan. atribut dimensi yang perlu diprioritaskan dan dioptimalkan

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.16

 Analisis Kualitas Layanan Asuransi 13

oleh PT.Asuransi MPM yaitu yang berkaitan dengan kesiapsiagaan petugas

klaim melayani nasabah dengan prioritas 77%.

− Kuadran D : Possible overkill (Berlebihan) : merupakan atribut yang tidak ter-

lalu diaggap penting oleh konsumen, namun penyedia jasa sebaliknya dan lebih
cenderung berlebihan dalam pelaksanaanya. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan. atribut dimensi yang perlu diprioritaskan dan dioptimalkan
oleh PT.Asuransi MPM yaitu penampilan karyawan klaim dengan tingakt pri-
orotas 98%, keadaan lingkungan kantor menjadi bahan prioritas dengan angka
95%, lokasi asuransi mpm yang strategis dengan tingkat priorotas 94%, kemu-
dahan penyampaian informasi dari petugas klaim menjadi prioritas 91%, lokasi
bengkel menjadi prioritas yang sama dengan penyampaian informasi yaitu 91%,
pendekatan, perhatian dan pengetahuan yang dimiliki juga dilakukan karyawan
klaim memiliki prioritas sama yaitu 90%, keahlian yang dimiliki petugas klaim
menjadi prioritas dengan angka 88%, kepekaan petugas klaim pada nasabah,
kesiapsiagaan petugas klaim dan kemampuan yang dimiliki oleh petugas klaim
menjadi bahan prioritas dengan persentase 87% dan untuk atribut yang berkaitan
dengan peralatan bengkel yang modern memiliki perioritas sebesar 86%.

5. Kesimpulan dan Saran

Kualitas layanan klaim PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung

berdasarkan metode SERVQUAL, dapat dikatakan belum memunuhi harapan kon-
sumen. Hasil SERVQUAL ((TSQ) ) menunjukan adanya gap antara harapan kon-
sumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim di PT.Asuransi Mitra
Pelindung Mustika Cabang Bandung.
Berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh hasil
rata-rata performance yaitu sebesar 3.67, sedangkan untuk rata-rata nilai importance
yaitu sebesar 4.36. Setelah dilakukan analisis dan dikategorikan dalam empat kuad-
ran maka diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan masuk dalam kuadran A (konsentrasi)
yang mana atribut tersebut menjadi fokus utama layanan yang harus dibenahi, 2
atribut pertanyaan masuk dalam kuadran B (pertahankan) yang mana atribut tersebut
dianggap sudah dilaksanakan dengan baik oleh penyedia jasa dan harus tetap diper-
tahankan, 1 atribut pertanyaan masuk dalam kuadran C (prioritas rendah) yang mana
atribut tersebut dianggap tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan klaim, dan
sisanya 14 atribut pertanyaan masuk dalam kuadran D (berlebihan) yang mana atribut
tersebut terlalu berlebihan dilaksanakan oleh penyedia jasa, padahal atribut tersebut
sebenarnya dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Saran yang diberikan untuk
penelitian ini yaitu sebagai berikut :

− Menambah Sumber Daya Manusia (SDM) yang khusus menangani bagian ad-
minstrasi klaim dan SDM yang khusus menangani klaim untuk konsumen yang
bersumber dari group MPM.

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.17

14 Alfina Hidayah

− Membuat Standard Operational Procedure (SOP) yang lebih rinci mengenai

waktu perbaikan dengan pihak bengkel, sehingga pihak bengkel dan pihak asur-
ansi memberikan jenjang waktu yang sama terhadap satu kerusakan kepada
konsumen.

− Membuat suatu standard dan perjanjian internal mengenai pergantian spare part
untuk klaim kendaraan. Hal ini bertujuan untuk menyatukan persepsi antara
petugas klaim Asuransi MPM dengan petugas bengkel maupun konsumen yang
sering menuntut pergantian spare part.

Daftar Rujukan

Johns, N. 1999. What is this thing called Service?. European Journal of Marketing.
Vol.33. No.9/10. Pp. 958-973.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. L. 2012. Marketing Management. New Jer-
sey:Prentice Hall.
Lovelock,Christopher. Wirt, Jochen. dan Mussy, Jacky. 2010. Pemasaran Jasa.
Erlangga
Meryana,Ester. 2014. Penjualan Mobil Ditaksir Capai 1,31 Juta Unit di 2014.
http://swa.co.id/business-research. Diakses pada tanggal 16 Juni
2014.
Parasuraman, A., et al. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer
Perceptions and Expectation. New York: The Free Press.
Sugiono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

jabv11n1.tex; 17/11/2015; 14:15; p.18