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Cisco public

Cisco Unified Contact Center

Express Feature Comparison
Matrix
UCCX 12.5 SU1

February 2021

© 2021 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Page 1 of 9

© 2021 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

10.5(1)

11.6(1)

11.6(2)
7.0(1)

8.0(1)

8.5(1)

9.0(2)

10.0

10.6

11.0

11.5

12.0

12.5

12.5
SU1
Dependency and Notes

Cisco Unified Contact Center Express Feature List Notes/ Restrictions

Inbound voice ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Blended Preview Outbound Dialer CAD CAD CAD CAD CAD ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Outbound IVR ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Optionally available with Premium license
Progressive and Predictive Agent Outbound ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Optionally available in Finesse with Premium license
Agent E-Mail CAD CAD CAD CAD CAD CAD ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Included in Premium version(requires Cisco Customer Collaboration Platform)
IP Phone Agent ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Finesse IP Phone Agent ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Optionally Available with Premium and Enhanced versions,
High-Availability Option ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
included with 25 seat Premium/Enhanced seat bundles in 11.5 and later
On-demand call recording can be avhieved using Cisco WFO from CCX 11.0
Cisco WFO On Demand Call Recording EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL release onwards
Cisco WFO: Quality Management Option EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL Available optionally
Cisco WFO: Advanced Quality Management Option EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL Available optionally
Cisco WFO: Workforce Management Option EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL EoL Available optionally
Webex WFO: Quality Management ✔
Webex WFO: Workforce Management ✔
Webex WFO: Compliance Recording ✔
Webex WFO: Analytics ✔
CCX 11.0 supported off-box CUIC for an additional price,
Standalone Cisco Unified Intelligence Center ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ CCX 11.5 and later included off-box premium CUIC with CCX premium licenses at
no additional cost
Post Call Surveys ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Single Sign-on ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chrome Browser Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Only Finesse in 11.5, Rest all interfaces in 11.6
Chromium Edge Support ✔
IE Browser Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Firefox ESR Browser Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Edge Browser Support ✔ ✔ ✔
REST APIs for Configuration ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Supervisor Access to Historical Reports ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
TLS 1.2 Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ 11.5 SU1 supports TLS 1.2
Calendar Management (Business Hours and Holidays) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Advanced Supervisor Capabilities ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Workflow for Digital Channels ✔ ✔ ✔
Smart Licensing Support ✔ ✔
Specific License Reservation(SLR) ✔
Overage Allowance ✔
Cloud Connect Support ✔ ✔
Remote Agent: Agent Device Selection ✔
OAuth 2.0 Support: Gmail ✔
Webex Experience Management Post Call Survey: IVR ✔ ✔
Webex Experience Management Post Call Survey: SMS, Email ✔
64 Alpha-numeric Characters Agent ID Support ✔
Finesse Multi-tab Gadget Support ✔

Inbound Voice Features

General System Features with Server Software

Hardware configuration https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html

Cisco Unified Communications Managers supported https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-device-support-tables-list.html
Operating system(s) Windows VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS VOS

High Availability ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Inbound Voice Only

Maximum number of ACD lines 300 300 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400
Make Call from Ready State ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
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 ✔
Direct Transfer ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ (CAD) ✔ (CAD) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
(CAD)
Inbound Voice Seats
Maximum number of configurable inbound agents supported ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Maximum 2000
Maximum number of concurrent inbound agents supported 300 300 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400
Maximum number of inbound supervisor positions supported 32 32 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Inbound seat license type Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent Concurrent

Integrated ACD Features with Server Software

Custom scripting with Cisco Unified Contact Center Express Editor ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Maximum number of agent groups supported 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
Maximum number of agents per group 300 300 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400
Automatic Number Identification (ANI) support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Dialed Number Identification Service (DNIS) support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Route on Skill ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Route on Skill competency ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Conditional routing (time of day, day of week, custom variables, etc.) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Overflow, interflow, and intraflow routing ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Custom routing based on data from database access (for example, data-directed
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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priority routing)
Dynamic priority queuing ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Maximum number of CSQs 150 150 150 150 150 150 250 250 250 250 250 250 250 250
Maximum number of skills per agent 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Integrated IVR Features
Play Music on Hold ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Included through Cisco Unified Communications Manager Music on Hold server
Play messages to callers: Prompts, Generated Prompts, TTS ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Play messages to callers: Any combination of prompts ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Capture and process caller DTMF input ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Automated-Attendant support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Included and fully customizable
Database integration ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Customer database integration (ODBC) ✔
Customer database integration (JDBC) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Automatic Speech Recognition (ASR) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Optionally available with Premium license
Text to Speech (TTS) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Optionally available with Premium license
VoiceXML Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Read data from XML pages ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Support to read JSON data over HTTP from application is added in 11.6
Audio Codecs (G711 mu-law and A-law, G729) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
REST API step ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Helps invoke any external functionality via REST APIs
Custom Java Step ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Helps insert custom logic into CCX scripts
Compose and Send Emails ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ via CCX scripts
XSL Transformation ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
CTI and Screen Pop Features

Populate ANI or DNIS and customer-defined workflow data ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Automatically start any Microsoft Windows-compatible application: Pass
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
initialization parameters
Populate data to any Microsoft Windows-compatible application ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Populate data to any web services based application ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Desktop Features
Workflow Automation ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Task Buttons ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Finesse Desktop Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Mixed Desktop Mode(CAD and Finesse) ✔
Populate third-party applications on events ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Finesse(HTTP requests)
"Record" and archive calls ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Finesse supports workflow recording and supports on-demand recording
"Work" agent state for after-call wrap-up activity ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Wrap-up ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Multi-select Wrap-up ✔ ✔ ✔ Upto 5 Reasons

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 Chat with supervisor or agents using Instant Messaging ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Agent-Agent/Supervisor/SME chat(v12.0 and beyond with Finesse)
Call log tracks call activity of incoming and outgoing calls ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Agent call history gadget
Agent log tracks agent state changes and other information ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Agent state history gadget
Soft phone with phone directory ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Support for Cisco IP Communicator ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Integrated browser: Integrated support for browser-based applications; browsing to
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
administratively approved websites
Agent Not Ready State when Non-ACD line Busy ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Display System and Custom Generated Not Ready Reason Labels ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Desktop Workflow actions ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Finesse - HTTP Only
Drag & Drop/Resize Gadgets ✔ ✔
Shortcut keys ✔ ✔
Allow Agents to update call variable during active call ✔ ✔

Agent E-Mail Features

Assign one or more email addresses to a single Contact Service Queue (CSQ) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Blended voice and email agents ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Dedicated email agents ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Fully integrated with Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop, and Cisco
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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Desktop Administrator
Fully integrated with Finesse Agent Desktop, Finesse Supervisor Desktop, Finesse
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Administrator
Email contact detail records saved to Cisco Unified Contact Center Express
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
historical database
Shared global response templates ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Predefined reponses in Finesse
Separate voice and email state model ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Voice call notifications for agents while handling other channels ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Auto-save email draft ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ With Finesse, in-progress emails are requed upon logout
Office 365 Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Gmail Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Microsoft Exchange Support ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent can re-queue email ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent can forward, copy, and blind copy email to external addresses ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Included in UCCX 11.6 Premium version
Agents can quality assure email content from less experienced agents prior to
✔ ✔ ✔ ✔ ✔
external delivery
Email live data reports ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ E-mail reports for finesse is applicable to Supervisors not to Agents
Response options: Reply ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Response options: Forward ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Response options: Reply All ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Enhancements: Editable 'To', CC, BCC fields ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Attachments ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Attachment size has been increased to 20MB/email in 11.6
Multiple Wrap-up for Email ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Signature ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Web Chat Features
Bubble Chat Webform ✔ ✔ ✔ ✔ Simplified Deployment, JavaScript based
Classic Web Chat Webform ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ HTML based
Facebook Messenger ✔ ✔ ✔ ✔
Scheduler for Classic Chat Web Form ✔ ✔
Typing Indicator in a Chat window ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Web Chat(supports multi-sessions too) ✔ ✔ Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Finesse Web Chat requires SocialMiner
Group Chat Capabilities ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Pre-defined Chat Responses ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Multiple Wrap-up for Chat ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Download Chat Transcript PDF PDF PDF PDF PDF HTML HTML HTML HTML
Post Chat Rating ✔ ✔ ✔ ✔
Calendar Integration for Bubble Chat ✔ ✔ ✔
Variable Injection for Bubble Chat ✔ ✔ ✔
IP Phone Agent/Finesse IP Phone Agent Features

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 Ready or not ready ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Shows agent phone state ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Real-time reports ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ For FIPPA, use CUIC for real-time reporting
Queue Statistics ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent may initiate on-demand recording ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Supervisor can use Silent Monitor, Barge In, and Intercept ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Supervisor Desktop Features

View agent activity in real time ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

View agent and CSQ statistics in tabular and graphical views ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat: Send text messages to any agent/supervisor/SME ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Desktop Chat in v12.0 and beyond
Broadcast messages to agents ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Team Messages in v12.0 and beyond
Log out agent ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Make agent ready ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Coaching: Provide agent guidance ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Silent Monitor: Listen in on an agent's call ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Ability for supervisor to use Silent Monitor remotely from any phone through a dial-
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Not supported for Finesse
in IVR session
Barge-In: Join in on an agent's conversation ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Intercept: Take a call from an agent ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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Record: Capture and archive call audio ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ CCX 11.0 and later requires Cisco WFO to support this capability
Integrated browser: Integrated support for browser-based applications; browsing to
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ CAD - Premium only, Finesse - Enhanced and Premium
administratively approved websites
Support for supervisors to take calls/chats/emails using included Cisco Agent
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Desktop/Finesse
Define CSQ ID and Name in Call variable and trigger workflows based on it ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Silent Monitor: Manual Outbound Calls ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Support for supervisors to take calls using included Cisco Unified IP Phone
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent/FIPPA
Supervisor real-time reporting for Agent E-Mail mail volume by CSQ and for agent
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
detail email volume by CSQ
Active Call Details ✔ ✔ ✔
Queue Management ✔ ✔ ✔ Add/Remove agents to Queue
Application Management ✔ ✔ ✔ Manage prompts and business hours for IVR
Calendar Management ✔ ✔ ✔ Business hours and holidays for IVR and buble chat
Outbound Campaign Management ✔ ✔ ✔
Drag & Drop/Resize Gadgets ✔ ✔
Shortcut keys ✔ ✔
Agent search in Team Performance Gadget ✔ ✔

Integrated ACD Historical Reporting

Voice Channel - Historical Reporting
Abandoned Call Detail Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Aborted and Rejected Call Detail report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Call Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Detail report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Login Logout Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Not Ready Reason Code Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent State Detail report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent State Summary report (by agent) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent State Summary report (by interval) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Wrap-up Data Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Wrap-up Data Summary Detail report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent All Fields Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Call Custom Variables report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Called Number Summary Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Common Skill Contact Service Queue Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Activity report (by CSQ) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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 Contact Service Queue Activity report (by interval) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Activity report (by Window duration) ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Call Distribution Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Priority Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue Service Level report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Contact Service Queue All Fields report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
CSQ Agent Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Detailed Call by Call CCDR report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Detailed Call, CSQ, Agent report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Priority Summary Activity report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Traffic Analysis report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Preview Outbound Historical Reporting

Preview Outbound Campaign Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Preview Outbound Agent Detail Performance report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
IVR Outbound Historical Reporting

IVR Outbound Campaign Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

IVR Outbound CCDR report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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IVR Outbound Half Hourly report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
System Historical Reporting
Application Performance Analysis report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Application Summary report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
License Utilization Hourly Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Remote Monitoring Detail report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Digital Channels Historical Reporting
Email Agent Activity Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Inbox Traffic Analysis Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email CSQ Activity Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Resolution Detail Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email CSQ Agent Activity Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Response Detail Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Contact Detail Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat Agent Detail Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat Agent Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat CSQ Activity Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat CSQ Agent Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat Traffic Analysis Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Multi-Channel Historical Reporting
Multi-channel Agent Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Inbound Voice, Outbound Voice, Chat, Email
Wrap-Up Reasons Report for Chat and Email ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Queue Management Audit Trial Report ✔ ✔ ✔
Live Data Reporting
Agent Live Data Reports
Agent CSQ Statistics Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
State History has reason labels in 11.6. prior releases had reason codes and not
Agent State History Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ labels
Agent Call History Report Gadget ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Statistics Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Team Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Supervisor Live Data Reports
Team State Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Team Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Voice CSQ Agent Details Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Voice CSQ Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Agent Outbound Team Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Chat Agent Statistics Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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 Chat CSQ Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email Agent Statistics Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Email CSQ Summary Report ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Recent State History Report Gagdget ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Recent Call History Report Gadget ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Real-time Reporting

Web-enabled real-time reporting client ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Integrated Administration
Browser-based Administrative Interface ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Simple Network Management Protocol (SNMP) support and alarm service ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Support for third-party MIBs ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Tracing and local logging ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
SSO supporting Integrated Windows Authentication ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Support for Generic SAML 2.0 based IDP ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
RTMT ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

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Preview Outbound Features
Preview Outbound Dialer Features
Ability for supervisor to use Silent Monitor, Barge-In, and Intercept ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Ability for agent to accept, reject, or skip outbound contact ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Ability for agent to mark a contact as "Do not call" for a particular campaign ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Do Not Call is NA for Finesse Preview Outbound from release 10.5
Administration
Ability for administrator to create and configure campaigns ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Ability for administrator to create non-North American area code to time-zone
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
mappings
Ability for administrator to mark "Do not call" contacts as "Do not call" across all
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Do Not Call is NA for Finesse Preview Outbound from release 10.5
campaigns
Campaign Management: Automatic Import of Contacts ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Outbound IVR Features
Ability to automatically detect voice answer, answering machine, fax/modem, busy
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
and invalid numbers
MRCPv2 for ASR ✔ ✔
A-Law support for record and play prompt ✔ ✔

Administration

Ability for administrator to create and configure campaigns ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Ability for administrator to create non-North American area code to time-zone
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
mappings
Integration with Cisco Unified Presence Server
Support for Cisco Unified Presence Server ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ CAD Only
Support for Cisco Unified Presence Server fault tolerance ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Support for intercluster and foreign domains as supported by Cisco Unified
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Presence Server
Contact ("buddy") lists under administrator control; contact lists assigned to
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
workflow groups; agents have visibility to appropriate contacts only
Persistent, independent presence popup window continuously updated with agent
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
state and subject-matter-expert presence state
Platform and Security Features
System health check utility tool ✔ ✔
Encrypted DTMF media in IVR ✔ ✔
Secured end to end IVR ✔ ✔
Encryption of JTAPI events between CCX and CUCM ✔ ✔

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Printed in USA Cxx-xxxxxx-xx 01/21

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