Analisis Penanganan Keluhan di Pusat Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat (P3M) Kota Semarang

Oleh :
Robby Indra Lukman, Ida Hayu Dwimawanti
Departemen Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Jl. Prof. Soedarto, S.H. Tembalang, Semarang, 50275
Telp./Faksimile (024) 7465403
Email: [email protected]

ABSTRACT
Public Complaint is the government's effort as a form of fulfilling citizens' rights in managing
the aspirations, demands, desires and complaints of the community. Therefore the government
is always expected to be able to always improve the quality of services in government
institutions, especially in serving the community.In Law Number 25 of 2009 Article 8
paragraph (2) concerning Public Services clearly states that the importance of providing
public services to create Public Complaint, through the Public Complaint, the government
seeks to facilitate the community by creating a bridge of communication between the
government and the public. Public complaints aim at to be able to provide a two-way
interactive communication space between the government and the community, thereby
facilitating accessibility in providing aspirations, conveying wishes, complaints and demands
of the community. To achieve this goal, SP4N LAPOR! as a forum that manages public
complaints nationally, the city of Semarang answers the integration of SP4N LAPOR! by
establishing the Public Complaints Management Center (P3M) Semarang City through Online
Complaint Service named LAPORHENDI. Providing space to express thoughts verbally, in
writing or so on the implementation of public services by the government as a form of control
efforts to obtain optimal quality services in accordance with applicable regulations, norms and
principles. Implementation of Public Complaint Management Center (P3M) Semarang cannot
be said optimal yet, because there are still obstacles that have resulted in some being late or
even not having a clear process of continuity of complaints. To answer this problem, the
author uses a qualitative method approach accompanied by a complaint service quality theory
from various views of experts and is used as a foundation to analyze whether Semarang City
P3M Service Quality is running properly. This is necessary to examine several influencing
indicators by observing, interviewing and reviewing documents in the field that have an
impact on the efficiency of the implementation of Complaints Handling at the Public
Complaints Management Center (P3M) in Semarang City.

Keywords: Complaint, Service Quality, Public Complaints Management Center, Semarang

City
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG.

Penggunaan teknologi informasi pada zaman sekarang menuntut perkembangan dan

kemajuan yang selalu inovatif serta membuka peluang bagi akses, pengelolaan dan
pendayagunaan informasi dalam skala besar secara cepat dan akurat. Pemerintah Indonesia
sebagai penyelenggara pelayanan publik tidak terkecuali, pemerintah selalu diharapkan untuk
dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada lembaga pemerintah untuk memenuhi segala hak
kebutuhan, keinginan, aspirasi, keluhan dan tuntutan masyarakat dalam melaksanakan
pelayanan publik, hal ini merupakan sesuatu yang sangat penting karena akan berpengaruh
pada kepuasan warga negara. Upaya pemerintah dalam pemenuhan hak warga negara dalam
pengelolaan aspirasi, keluhan menjadi suatu hal yang penting karena merupakan salah satu
wujud dalam menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik.
Amanat pada pasal 28F Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945 Salah satu hak warga negara yang harus dipenuhi yakni “Setiap orang berhak untuk
berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan
sosialnya, serta berhak mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan
menyampaikan informasi dengan segala jenis saluran yang tersedia” hak ini menjadi salah
satu hak dasar yang harus dijamin oleh negara, termasuk untuk `dapat memberikan aspirasi,
pendapat, keluhan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pada Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Pasal 8 ayat (2) tentang Pelayanan Publik secara jelas menyatakan kepentingan
penyelenggaraan pelayanan publik memiliki pengaduan masyarakat, melalui pengaduan
masyarakat, pemerintah berupaya memfasilitasi masyarakat dengan membuat jembatan
komunikasi antara pemerintah dengan publik Pengaduan masyarakat bertujuan untuk dapat
memberikan ruang komunikasi interaktif secara dua arah antara pemerintah dengan
masyarakat, sehingga mempermudah aksesibilitas dalam memberikan aspirasi,
menyampaikan keinginan, keluhan dan tuntutan masyarakat.
Untuk mencapai tujuan menciptakan pengaduan masyarakat yang berkualitas
mendorong terbentuknya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat LAPOR! Yaitu merupakan sebuah layanan penyampaian aspirasi dan
pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara Nasional.
 Kota Semarang sebagai salah satu pemerintahan daerah Indonesia menjawab
kebutuhan pengelolaan pengaduan dan sinergitas pada SP4N-LAPOR! dengan membentuk
unit pengaduan masyarakat, yakni “Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat” (P3M) melalui
Peraturan Walikota Semarang Nomor 11 tahun 2017 tentang Pusat Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat Kota Semarang. P3M merupakan lembaga yang dibentuk untuk membantu
Walikota dalam mengkoordinasikan, mengklarifikasikan dan mengendalikan pengelolaan
pengaduan masyarakat dilingkup pemerintahan kota Semarang. P3M dipimpin oleh Kepala
Dinas Komunikasi, Informasi dan Persandian Kota Semarang yang berkedudukan dibawah
dan bertanggung jawab kepada Walikota.

Tugas P3M kota Semarang berdasarkan Peraturan Walikota nomor 11 Tahun 2017
pasal 4 adalah menerima, mengelola, mengklarifikasi, memonitoring dan mengevaluasi serta
mengkonfirmasikan pengaduan masyarakat termasuk melalui Portal pengaduan pelaporan
secara online di kota Semarang yakni bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online
Rakyat (LAPOR) HENDI yang dibantu oleh Pejabat Admin Penghubung masing-masing
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) berdasarkan Surat Keputusan Walikota Semarang Nomor
481.4/24 TAHUN 2019 Tentang Pembentukan Tim Pengelolaan Pengaduan LAPORHENDI.
Nama LAPORHENDI menunjukkan kekhasan Kota Semarang sesuai dengan nama Walikota
Semarang saat ini, program ini merupakan bentuk sinergitas dengan Program SP4N-LAPOR!
pada Lapor.go.id. Berdasarkan studi pendahuluan yang penulis amati, Berbagai laporan yang
masuk pada kanal pengaduan yang telah disediakan dan diproses pada LAPOR Hendi pada
tahun 2019 sebagai berikut:
 Tabel 1.1 Jenis dan Jumlah Keluhan peserta melalui Call Center 2018

BULAN
SUMBER JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOV DES
JUMLAH

SMS 226 32 157 190 94 182 159 129 85 100 67 69 1490

Media
Sosial 151 41 23 3 13 16 67 42 8 50 43 50 507
Twitter
#LaporHendi 47 7 5 4 6 5 44 68 13 35 23 40 297
Surat Kabar 43 5 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 56

Web 37 31 37 29 25 51 64 59 48 41 57 72 551

LAPOR
29 0 16 13 22 32 22 28 11 0 0 0 173
GUB

Android 19 0 11 0 0 0 0 0 161 16 7 74 288

Whatsapp 4 0 9 172 129 111 200 127 216 142 110 202 1422
Pos Surat 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Email 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Tatap Muka 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3
Telegram 0 0 0 0 18 0 0 0 0 0 0 0 18
Facebook 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
Aplikasi
LAPORHEN 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 11 3 14
DI
Total 558 117 267 412 308 397 556 453 553 384 310 507 4822
Sumber: LAPORAN TAHUNAN LAPORHENDI 2019
Berdasarkan Tabel tersebut total penerimaan laporan pada tahun 2019 mencapai
4822 laporan, melalui berbagai kanal pengaduan yang telah disediakan,kanal pengaduan
tertinggi diterima melalui SMS dan Whatsapp, menunjukkan kanal tersebut diminati oleh
para pelapor untuk memberikan aspirasi atau keluhannya.
 Tabel 1.2 Kategori laporan Terkelola

NO SUMBER JUMLAH

1 PENGADUAN 3647
2 PERMINTAAAN INFORMASI 136

3 ASPIRASI 77
TOTAL 3860
Sumber:Laporan Tahunan LAPORHENDI 2019
a. Aspirasi/Saran: 76 Laporan,
b. Pengaduan: 3860 Laporan,
c. Permintaan Informasi: 136 Laporan.
Tipe laporan yang masuk dibedakan menjadi 2 kategori, yaitu Laporan Terkelola dan
Laporan Tidak Terkelola. Laporan Terkelola merupakan laporan yang sudah
dikoordinasikan serta didisposisikan kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD)
terkait untuk ditindak lanjuti dengan format serta data laporan yang jelas pada Tahun
2019 berjumlah 3860 laporan.

Tabel 1.3 Kategori Laporan Tidak Terkelola

NO SUMBER JUMLAH

1 PENDING 939

2 BUKAN WEWENANG 14
TOTAL 953

a.Pending: 939 Laporan,

b. Bukan wewenang 14 laporan.
Laporan Tidak Terkelola merupakan laporan yang masuk dengan tidak lengkap, data
laporan tidak jelas dan berulang–ulang dan laporan yang masuk melalui aplikasi
lapor.go.id setelah dikoordinasikan dengan admin OPD terlapor dan Kepala Seksi
penanggung jawab Pengelolaan Pengaduan, topik laporan yang masuk bukan
kewenangan dari Pemerintah Kota Semarang atau belum terhubung dengan instansi
terlapor yang dituju
 Tabel 1.4 Rekapitulasi Tindak Lanjut Penanganan Keluhan OPD 2019

NO RESPON TINDAK LANJUT JUMLAH

1 BELUM 90
2 PROSES
278
3 SELESAI
3492
TOTAL 3860

Dari tabel Tindak Lanjut Penanganan Keluhan, menunjukkan terdapat total 3860 laporan,
terdiri dari aduan yang belum ditangani sejumlah 90 keluhan, dalam proses sejumlah 278 dan
terselesaikan sejumlah 3492 laporan pada tahun 2019.
Tidak hanya pada pengaduan yang penulis paparkan, terdapat pengaduan-pengaduan
yang serupa baik terlambat atau tidak terespon dengan baik, hal ini menimbulkan pertanyaan
mengapa hal tersebut bisa terjadi, apa faktor penghambatnya dan bagaimanakah sebenarnya
kualitas pelayanan pengaduan yang dilakukan P3M Kota Semarang. Jika hal tersebut tidak
ditindaklanjuti maka akan berdampak terhadap pemenuhan hak warga negara untuk
mendapatkan pelayanan yang optimal dan sesuai standar penyelenggara publik serta
hilangnya kepercayaan masyarakat kepada pejabat publik untuk dapat memberikan pelayanan,
Peneliti juga memilih meneliti pengelolaan pengaduan di Kota Semarang, karena Kota
Semarang telah meraih prestasi sebagai Top 10 Instansi Pemerintah Penyelenggara
Pengaduan Pelayanan Publik dari kompetisi SP4N tahun 2019. Sehingga penulis juga
semakin tertarik dan ingin mendalami bagaimanakah sebenarnya kualitas pelayanan
pengaduan kota Semarang yang telah mendapatkan penghargaan tersebut. Berdasarkan dari
studi pendahuluan, observasi yang penulis paparkan diatas, penulis tertarik untuk membahas
lebih lanjut mengenai pengelolaan pengaduan masyarakat Lapor Hendi yang dilakukan oleh
P3M Kota Semarang, penulis mengangkat penelitian dengan judul “Analisis Penanganan
Keluhan di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang.”
B. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimanakah Kualitas Penanganan Keluhan P3M Kota Semarang berdasarkan

indikator kualitas pelayanan ?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. menganalisis kualitas Penanganan Keluhan dari oleh P3M Kota Semarang.

2. Menganalisis faktor yang mendukung dan menghambat Penanganan keluhan P3M
Kota Semarang

D. TEORI
1. KUALITAS PELAYANAN
Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian
pelayanan publik tersebut.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan
tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan
walaupun hanya cara penyampaiannya sajabiasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan
merupakan suatu usaha tindakan yang diupayakan untuk memenuhi harapan-harapan
agar dapat mencapai suatu standar tertentu yang meliputi produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan.
Zeithaml, Parasuraman & Berry (Dwiyanto 2008; 145). menggunakan ukuran

lima dimensi pokok yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, serta Tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan

tersebut adalah sebagai berikut:

 1. Tangiable, fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi
yang dimiliki oleh penyedia layanan.
2. Reliability, atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness, atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna
layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Assurance, atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
para petugas penyesia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada
pengguna layanan.
5. Empathy, adalah kemampuan memberikan perhatian kepada penggunaan
layanan secara individual.
Menurut Stauss (Gruber, 2011), aspek dalam penanganan keluhan yang efektif adalah
sebagai berikut:
1. Adequancy/fairness of the outcome Kewajaran/keadilan dalam penanganan
keluhan dan hasil solusi masalah serta kewajaran kompensasi yang ditawarkan.
2. Access Kemudahan untuk menemukan contact person yang kompeten,
kemudahan dalam penyampaian keluhan.
3. Friendliness Keramahan, sopan santun, gaya komunikasi.
4. Empathy Kesediaan untuk mendengarkan keluhan pelanggan, memahami
keluhan pelanggan, serta penanganan pengaduan.
5. Individual handling Penanganan disesuaikan dengan keinginan pengadu.
6. Effort/remedy Upaya untuk memecahkan pengaduan pelanggan.
7. Active feedback Aktifitas umpan balik untuk mengetahui solusi terbaik untuk
pelanggan, pemberitahuan tentang penundaan, umpan balik mengenai prosedur
dan keputusan.
8. Reliability Keandalan dalam menjaga janji.
9. Speed Kecepatan respon terhadap pengaduan, kecepatan dimana keluhan
diselesaikan.
Menurut New South Wales (NSW) Ombudsman`s Effective Complaint Handling
Guidelines (2010:4) disebutkan bahwa terdapat delapan prosedur penanganan keluhan
efektif yang terdiri dari:

1. Commitment (komitmen) yaitu organisasi berkomitmen untuk melakukan

penanganan keluhan yang efektif dan nilai-nilai umpan balik.
2. Visibility (Kejelasan) Informasi terkait bagaimana dan kemana untuk
menyampaikan keluhan terpublikasi dengan baik kepada konsumen, staf dan
pihak lainnya.
3. Accessibility (Aksesibilitas) Proses pembuatan keluhan serta untuk memeriksa
mudah untuk pengadu memahami serta mengaksesnya. meliputi kemudahan untuk
dihubungi atau ditemui.
4. Fairness (Keadilan/Kewajaran) Keluhan ditangani dengan secara adil, objektif
dan berisi. Hal ini akan membantu untuk memastikan bahwa proses penanganan
keluhan adalah adil dan wajar.
5. Responsiveness (daya tanggap) Keluhan diurus pada waktu yang tepat, segera
ditangani dan menurut urutan urgensi, pelapor diinformasikan selama proses
berlangsung.
6. Confidentially (Kerahasiaan) Informasi pribadi berkaitan dengan keluhan yang
dirahasiakan.
7. Remedy (pemulihan) Pemulihan adalah mengembalikan atau memperbaiki suatu
keadaan sehingga menjadi seperti sediakala. Organisasi memberikan fasilitas
perbaikan terhadap penanganan keluhan
8. Review (Peninjauan kembali) Ada kesempatan untuk meninjau ulang internal
dan eksternal dan atau banding tentang respon organisasi keluhan.

Menurut Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam

keputusannya KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, terdapat indikator-indikator prinsip pelayanan
publik sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain
sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan dan cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan
dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan
umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan
kepastian hukum.
6. Tanggung JawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian
persoalan.
7. Kelengkapan Sarana PrasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi
telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan AksesTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas
pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
 2. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN
Menurut Moenir (2015 : 88) pelayanan harus memenuhi beberapa faktor agar
pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan sebagaimana mestinya, yakni :
1. kesadaran terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya
2. Sistem, prosedur dan metode kerja
3. Pengorganisasian tugas pelayanan
4. Pendapatan pegawai
5. Kemampuan dan Keterampilan pegawai
6. Sarana dan Prasarana

E. FENOMENA PENELITIAN
Fenomena Penelitian ini berusaha meneliti dan mengetahui bagaimana Kualitas
Penanganan Keluhan P3M Kota Semarang, untuk menentukan indikator kualitas yang
akan digunakan dengan keragaman pendapat oleh para ahli pada teori-teori yang telah
dipaparkan sebelumnya, penulis menentukan dengan cara menyeleksi dengan ulasan
kritis, penulis menentukan substansi dengan pertimbangan yang dapat menjabarkan dan
menjelaskan garis besar penanganan keluhan P3M, serta faktor apa sajakah yang
menjadi faktor Pendukung dan Faktor Penghambat. Fenomena yang menjadi kajian
peneliti yakni :

1. Visibility, mengetahui lebih jauh aspek perencanaan dari Pusat Pengelolaan

Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang seperti :
a. Mengetahui kualitas kemudahan menghubungi pegawai
b. Mengetahui Penyaluran informasi prosedur
2. Fairness, mengetahui Kewajaran hasil penanganan keluhan melalui dari bentuk
ganti rugi atau bentuk kompensasi yang ditawarkan apabila terjadi ketidaksesuaian
standar pelayanan.
3. Accessibility, Berkenaan dengan tempat, lokasi, sarana pelayanan yang terjangkau
seperti :
a. Kapasitas lokasi pelayanan dan tempat parkir
b. Kanal pengaduan yang berfungsi dan memadai
c. Integrasi sistem LAPOR! Oleh instansi dan Organisasi Perangkat Daerah
4. Responsiveness, mengetahui ketanggapan petugas dalam merespon pelayanan
keluhan
Sedangkan, untuk mengetahui fenomena tentang faktor pendukung dan penghambat apa
saja yang muncul dalam Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota
Semarang dapat diketahui dengan menggunakan teori Moenir dengan melihat indikator :
 1. Melihat faktor kesadaran dari petugas Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
(P3M) Kota Semarang. dengan melihat tanggung jawab, kepekaan dan
kedisiplinan petugas
2. Sistem Aturan dari bentuk sanksi pelanggaran kerja di Pusat Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang.
3. Segi Organisasi termasuk dari pembagian tugas, latar belakang SDM, dan jumlah
SDM Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang.
4. Melihat kesejahteraan pegawai Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M)
Kota Semarang.
5. Kemampuan pegawai Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota
Semarang) apakah memenuhi standar yang ditetapkan.
6. Faktor Sarana Pelayanan, meliputi segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan
fasilitas yang berfungsi sebagai alat pembantu sosial dalam rangka kepentingan
orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja.

F. METODE

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan
tipe penelitian yang bersifat deskriptif. Menggunakan konsep yang menciptakan
fenomena langsung mengenai kualitas pelayanan keluhan di P3M Kota Semarang, serta
dapat mewawancarai dan berinteraksi langsung kepada instansi Dinas Komunikasi,
Informatika, Statistika, dan Persandian Kota Semarang sebagai lembaga yang
mengelola dan membawahi P3M Kota Semarang. Selain itu, peneliti menggunakan
penelitian deskriptif sebagaimana memiliki ciri – ciri seperti merumuskan pemecahan
masalah yang terdapat pada fenomena dilapangan serta mengumpulkan data – data dan
kemudian dianalisis. Penggunaan informan juga akan dipakai oleh peneliti dengan
tujuan mengetahui lebih dalam kualitas penanganan keluhan P3M Kota Semarang yakni
informan yang dimaksud antara lain:

a. Kepala Seksi Pengelolaan Aspirasi dan Informasi

b. Pegawai Bidang Pengelolaan Pengaduan dan Aspirasi
c. Pegawai Bidang Pelaporan, Monitoring dan Evaluasi
Sumber data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua jenis yakni data primer
dan data sekunder. Menggunakan metode wawancara terhadap informan, observasi
lapangan serta menggunakan catatan – catatan, buku litelatur, koran dan sumber lain
yang berhubungan dengan penelitian. Teknik pengumumpulan data yang akan
 digunakan yakni melakukan observasi langsung dan pengamatan ke Pusat Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang seperti wawancara, dokumentasi dan
studi kepustakaan.

G. PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN
1. Kualitas Pelayanan P3M
a) Visibility
1. Kemudahan menghubungi petugas
Kemudahan menghubungi petugas P3M diwujudkan dengan nomor
pengaduan baik OPD maupun P3M yang terpublikasikan dengan baik,
pelapor yang ingin menemui Petugas P3M bisa ditemui dan berada di
ruangan kantor Diskominfo, dan Situation Room. pelapor juga dapat
meminta nomor pengaduan sesuai dengan layanan pengaduan OPD di
website P3M maupun saat meminta kepada petugas P3M secara
langsung. Hal ini dapat tercapai apabila pelapor secara aktif mencari tahu
informasi baik dengan bertanya atau secara mandiri.
2. Informasi Prosedur
P3M telah memfasilitasi dan memberikan informasi-informasi mengenai
kepastian tata cara, prosedur-prosedur pengaduan dan penyampaian
informasi mengenai LAPORHENDI melalui sosialisasi jalan sehat,
informasi poster, desain grafis. Selain itu, untuk memperluas kesadaran
masyarakat mengenai P3M, informasi prosedur yang dapat berupa poster,
desain grafis sebaiknya dapat disebarluaskan melalui papan informasi
yang berada di kecamatan-kecamatan, sehingga dapat memperluas
kesadaran dan hak masyarakat untuk mengadu apabila terdapat aduan
yang ingin disampaikan oleh suatu individu maupun kelompok.

b) Fairness
1. Bentuk Kompensasi
bentuk kewajaran penanganan keluhan atas keluhan yang tidak tertangani
dengan baik ialah dengan melakukan permintaan maaf, menawarkan
pengajuan keluhan ulang dengan berkas yang lebih lengkap, P3M belum
menjelaskan bentuk ganti rugi/kompensasi yang merugikan secara material
yang disebabkan maladministrasi atau pelayanan lain yang tidak sesuai
standar pada ketentuan Peraturan Walikota Nomor 34 Tahun 2017 tentang
Pedoman Pengaduan Masyarakat tentang pelayanan publik, keputusan ganti
rugi pelayanan menjadi keputusan diskresi masing-masing penyelenggara
OPD, dalam upaya memberikan pelayanan yang optimal, hasil solusi
keluhan harus didasarkan atas asas yang adil dan tidak merugikan kedua
pihak, penyelenggara harus dapat memberikan kepuasan atas pelayanan
kepada pelapor sesuai dengan tugas dan fungsinya, setidaknya
 penyelenggara pelayanan publik harus memiliki strategi memperbaiki
untuk dapat memberikan hasil keluhan yang proporsional.

c). Accessibility
1. Kondisi Fisik Lokasi
Lokasi ruang pelayanan keluhan utamanya terletak pada Gedung Pusat
Informasi Publik (PIP), Kantor Diskominfo dan Situation Room. Lokasi ini
dianggap strategis dan mudah ditemukan karena lokasinya terletak di
Balaikota Kota Semarang, namun dengan keberadaan sistem LAPOR!
yang mempermudah masyarakat untuk mengadu secara online dan lebih
cepat menyebabkan kegunaan ruang pengaduan secara bertatap muka
menjadi jarang sekali digunakan, meskipun demikian fasilitas ruangan
tersedia dan dapat digunakan dengan baik, pengadu bisa mengadu
langsung kepada P3M baik di Gedung PIP, kantor Diskominfo maupun di
Situation Room.

2. Kanal Pengaduan Memadai

Semua kanal pengaduan juga berfungsi dengan baik, meskipun demikian
masyarakat pengaduan belum tersebar secara merata, kecenderungan
masyarakat terbanyak melalui SMS dan Whatsapp, Aplikasi
LAPORHENDI masih terhitung rendah selama tahun 2019 hanya total 14
Laporan, sehingga diperlukan upaya peningkatan aplikasi supaya lebih
interaktif dan mudah digunakan oleh masyarakat untuk menyampaikan
laporan.

3. Integrasi Sistem LAPOR!

Dilihat dari sisi integrasi sistem LAPOR!, menurut Kepala Seksi
pengelolaan Aspirasi dan Komunikasi sudah 100% baik OPD/Unit Instansi,
kelurahan telah menggunakan sistem LAPOR!. Hal ini tidak menjadi
hambatan pengaduan karena pada dasarnya semua unit instansi telah
menggunakan sepenuhnya.
d). Responsiveness
1. Daya Tanggap
ketanggapan respon dari Tim P3M termasuk petugas dan Admin
penghubung dalam dapat dikatakan belum sepenuhnya baik, pada kasus
aduan yang ditemukan peneliti, pelapor tidak diberikan informasi
perkembangan atau bahkan tidak ditanggapi sama sekali, P3M hanya
mendisposisikan keluhan yang dilaporkan masyarakat kepada OPD terkait,
kelalaian petugas Admin Penghubung OPD untuk memberikan tanggapan
menyebabkan ketidakjelasan hasil informasi perkembangan keluhan,
setidaknya P3M atau Admin Penghubung keluhan dapat menanggapi
dengan status keluhannya, apakah keluhan tersebut valid dan dapat
diproses, sudah diterima dan lain-lain.
Beberapa alasan yang diutarakan petugas P3M tidak dapat memberikan
respon cepat pada keluhan tertentu adalah perlunya kajian lapangan secara
langsung sebelum menjawab laporan tersebut, atau diperlukannya
koordinasi dengan perangkat daerah lain untuk menentukan keputusan
sebelum menjawab keluhannya, menurut peneliti, P3M atau Admin
penghubung seharusnya dapat memberikan Informasi berkala atas
perkembangan keluhannya, karena dengan memberikan informasi
perkembangan laporan secara berkala dapat memberikan kejelasan
informasi yang dibutuhkan pelapor, pelapor juga mengetahui
perkembangan hasil keluhan yang ia layangkan

2. Estimasi Penyelesaian
secara umum harus mendapatkan informasi hasil perkembangan dalam
jangka waktu 10x24 jam hari kerja. Meskipun demikian, pada
kenyataannya kendala-kendala dari setiap keluhan itu berbeda-beda, serta
penanganan yang berbeda pula, semua tergantung jenis komplain, jumlah
aduan dan kapasitas petugas.

4. Faktor Pendukung dan Penghambnat Penanganan Keluhan P3M Kota

Semarang

1. Faktor Pendukung
a) Faktor Organisasi
1. pembagian tugas pada tim P3M telah terbagi secara jelas baik
pada pengelola LAPORHENDI sebagai tim yang menangani
keluhan pelayanan maupun tim Call Center yang menangani
panggilan darurat yang memiliki fungsinya masing-masing
 2. bahwa latar belakang pendidikan petugas P3M sebenarnya
bervariasi, tapi acuan kemampuan untuk menangani keluhan di
P3M tidak diukur hanya berdasarkan hal tersebut, SDM yang
cakap atas teknologi, sanggup beradaptasi dan mau belajar lebih
diutamakan, karena pada dasarnya kesuksesan sebuah SDM pada
organisasi dapat dilihat performa dari individu yang menjalankan
organisasi tersebut selain itu jumlah SDM pada P3M sudah
memadai.
b) Faktor Kemampuan dan Keterampulan
Terwujudnya pengembangan kemampuan dan keterampilan Staf
melalui kunjungan kerja di layanan pengaduan di kota lain sebagai
gambaran kerja dan SOP yang dilakukan instansi lain, dengan
kunjungan ini dapat memperluas wawasan akan penggunaan atau
standar prosedur yang lebih efektif, selain itu pelatihan lain yang
pernah dilakukan adalah seperti Sosialisasi Pengelolaan Pengaduan &
Pelatihan Aplikasi SP4N LAPOR!, kegiatan ini yang diikuti oleh
Pejabat penghubung pengaduan dari seluruh OPD dilingkungan
Pemerintah Kota Semarang termasuk petugas P3M
c) Faktor Sarana Pelayanan
Kepala Seksi Informasi dan Aspirasi mengatakan tidak adanya
kekurangan akan fasilitas ataupun peralatan kerja, hal ini juga
didukung atas observasi dan checklist penulis mengenai sarana
pelayanan yang ada di P3M kota Semarang, berdasarkan observasi
fasilitas yang jelas digunakan adalah komputer yang telah terintegrasi
dengan sistem LAPOR!, komputer set ada 8 unit, WiFi, ruangan yang
ber-AC, ruang rapat atau briefing selain itu terdapat telepon khusus
pengaduan, baik dari fasilitas ruangan maupun tempat tunggu
pengaduan telah tersedia.
2. Faktor Penghambat
a) Faktor Kesadaran
Masih rendahnya kepekaan dalam merespon atau menanggapi keluhan
masing-masing penghubung OPD bervariasi, dengan alasan yang dapat
ditolerir namun rentan pada kesewenangan. Setidaknya para admin
OPD harus selalu dapat memberikan informasi perkembangan, selalu
menanggapi keluhan yang masuk walaupun keluhan tersebut tidak valid
untuk diproses, sehingga kepastian keberlanjutan keluhan dapat
diketahui pelapor, tidak mengabaikan keluhan-keluhan begitu saja
hingga berhari-hari tanpa kepastian.
 b) Faktor Aturan
Bentuk sanksi yang diberlakukan di P3M dalam penanganan publik
termasuk OPD hanyalah dalam bentuk teguran dan teguran tertulis,
sanksi ini dapat dikatakan cukup ringan dan belum dapat memberikan
efek efektif kepada pelanggar pelayanan publik. keberadaan sanksi-
sanksi tersebut harus disertai pembinaan oleh atasan agar tidak
sewenang-wenang. Selain itu juga harus didukung dengan pemantauan
oleh pimpinan secara berkala agar seluruh proses aduan dapat
termonitor dengan baik hingga selesai.

c) Faktor Pendapatan
pendapatan gaji yang diterima petugas P3M menurut petugas belum
sebanding dengan beban kerja yang diterima, pendapatan yang
diterima hanya sebatas UMR, sedangkan beban kerja yang dibebankan
kepada petugas P3M meliputi pendisposisian keluhan, pembuatan
rekapitulasi laporan bulanan dan triwulan, monitoring dan evaluasi
pengaduan, media sosial LAPORHENDI, verifikasi, klarifikasi dan
konfirmasi pengaduan. Selain itu belum terdapatnya insentif atau
reward atas peforma penyelesaian penanganan keluhan sehingga
kurang memotivasi petugas P3M dan Pejabat Penghubung OPD..

`
H. PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan dan hasil temuan dilapangan yang telah disajikan dan
dianalisis pada bab sebelumnya mengenai Indikator kualitas pelayanan komplain dan faktor
pendukung dan penghambat di P3M Kota Semarang dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Keluhan

a) Visibility, mengenai kejelasan Informasi meliputi tata cara, informasi prosedur
pengaduan telah terpublikasikan dengan baik, petugas P3M juga mudah ditemui atau
dihubungi melalui nomor yang telah disediakan.
b) Meninjau sisi Fairness, bentuk ketentuan kompensasi yang diberikan apabila terdapat
pelanggaran atau ketidaksesuaian standar pelayanan yang berakibat kerugian
material tidak jelas. Belum adanya mekanisme dan ketentuan ganti rugi yang
tercantumkan pada ketentuan Peraturan Walikota, selain itu belum ada dukungan
pemetaan kompensasi dari setiap bentuk layanan atas pelanggaran pelayanan publik.
c) Accessibility, kondisi fisik lokasi P3M sudah sangat memadai, kanal-kanal pengaduan
tersedia dan berfungsi dengan baik, meskipun perlu peningkatan pada aplikasi
LAPORHENDI karena belum seinteraktif Whatsapp atau SMS sehingga masih
sedikit yang melaporkan melalui kanal ini, Integrasi sistem LAPOR telah 100%
digunakan oleh Organisasi Perangkat Daerah di pemerintahan Kota Semarang.
d) Responsiveness, Petugas P3M atau Pejabat penghubung keluhan OPD tidak selalu
memberikan estimasi yang jelas atas keluhannya, karena setiap masalah keluhan
berbeda-beda, selain itu daya tanggap respon terhadap keluhan masih dinilai belum
optimal karena adanya pengabaian laporan oleh OPD dan tidak memberikan
informasi perkembangan secara berkala. Bentuk pemantauan oleh P3M sendiri hanya
sebatas mengingatkan dan peneguran kepada OPD.
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Penanganan Keluhan P3M Kota Semarang
a) Faktor Pendukung
1. Faktor Organisasi, Pembagian kerja yang jelas, Latar Belakang SDM dan
Jumlah Pegawai yang sudah memadai
2. Faktor Sarana Prasarana, Peralatan kerja yang berkaitan dengan
pengaduan dinilai sudah tersedia lengkap dan berfungsi dengan baik
3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan, adanya pengembangan dan
pelatihan staf yang diwujudkan dalam sosialisasi dan Pelatihan sistem
Aplikasi SP4N minimal 1 kali satu tahun.
 b) Faktor Penghambat
1. Faktor Kesadaran, Kesadaran Kerja pada tindak lanjut yang dilakukan
oleh Pejabat Penghubung OPD dinilai rendah, dikarenakan kurang dapat
memberikan informasi secara berkala kepada pengadu, dan kejelasan
informasi perkembangan penanganan yang kurang memadai
2. Faktor Aturan, Pemberian Sanksi-Sanksi apabila ada penyelewengan
penanganan pengaduan dinilai rendah, hanya sebatas pada peneguran
langsung dan tertulis, belum terwujudnya sanksi yang membangun dalam
bentuk pembinaan.
3. Faktor Pendapatan, Gaji yang diterima oleh pegawai P3M berdasarkan
pernyataan salah satu pegawai dinilai belum sepadan dengan beban kerja
yang diberikan

B. SARAN
Berdasarkan hasil dilapangan, untuk meningkatkan Kualitas Penanganan Keluhan di Pusat
Pengelolaan Pengaduan Kota Semarang (P3M) maka peneliti memberikan saran sebagai
berikut:

1. Perlu adanya pemetaan terhadap bentuk kompensasi pengaduan yang memiliki

kerugian material yang disebabkan maladministrasi atau ketidaksesuaian standar
pelayanan publik,
2. Terwujudnya bentuk sanksi dan ketentuan kerja yang membangun diantara
petugas berupa pembinaan-pembinaan khusus dan fungsi pengawasan secara
berkala dalam jangka waktu tertentu.
3. Perlu adanya penyesuaian mengenai pendapatan dan beban tugas kerja pegawai
P3M.
DAFTAR PUSTAKA

Atik, Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model

konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal.Yogyakarta: Pustaka
Pelajar

Azwar, Saifudin 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Agus, Dwiyanto.2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta

: Gadjah Mada University Press.

Keban, Y. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik. Konsep, Teori Dan
Isu. Cetakan Kedua. Yogyakarta : Gava Media.

Pasolong, H. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Syafiie, Inu Kencana, 2006. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

REGULASI:
Undang-Undang Nmor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
Permen PANRB Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
Peraturan Walikota Semarang Nomor 11 tahun 2017 tentang Pusat Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat Kota Semarang
Peraturan Walikota Semarang Nomor 34 Tahun 2017 tentang Pedoman Pengaduan
Masyarakat tentang pelayanan publik.
JURNAL

Gruber, Thorsten. 2011. I Want To Believe They Really Care (How Complaining Customers
Want To Be Treated by Frontline Employees). Journal of service management.Vol. 22, No. 1.
Pp. 85-110

NSW Ombudsman`s Effective Complaint Handling Guidelines (2010) Serving Parliament

Ombudsman Western Australia

Suryadi (2010) Penanganan Keluhan Publik pada Birokrasi Dinas Perijinan.

Malang:Fakultas Ilmu Administrasi universitas Brawijaya, Vol. 23 nomor 4

Sukmadewi, Budi (2001) Analisis persepsi kepuasan pengguna jasa ditinjau dari penanganan
keluhan Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Semarang tesis. Universitas Diponegoro

Saleh, Irawan (2002) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
(Studi kasus pada PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Tengah dan DIY Yogyakarta Area
pelayanan Semarang). Tesis. Universitas Diponegoro