ISSN:2353-0189 1 6
-" دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ-ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻋﻼﻗﺎت ﻧﺎﺟﺤﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
The phases of forming successful relationships with
customers-Case of Mobilis institution.
2019/05/17 ﺗﺎرﻳﺦ اﻟﻘﺒﻮل2018/06/28 ﺗﺎرﻳﺦ اﻻﺳﺘﻼم
2ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻤﻴﺪ ﻣﻬﺮي ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ "أﺳﺘﺎذة ﻣﺤﺎﺿﺮة "ب ﺑﻮﻓﻮﻟﺔ ﻧﺒﻴﻠﺔ
[email protected]:اﻻﻳﻤﻴﻞ
:اﻟﻤﻠﺨﺺ
إن اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﺑﻜﺎﻓﺔ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ إﱃ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻋﻼﻗﺔ وﻃﻴﺪة
ﻣﺆﻛﺪة أن ﻣﻌﺎدﻟﺔ اﻟﻨﺠﺎح ﱂ ﺗﻌﺪ ﺗﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ اﻟﱰوﻳﺞ اﻻﺑﺘﻜﺎري أو ﺗﻘﺪﱘ، ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
ﺑﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت،اﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﺘﻤﻴﺰة واﻟﺴﻌﺮ اﳌﻼﺋﻢ ﻓﺤﺴﺐ
ﰒ اﻟﻌﻤﻞ، اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ ﺟﺬ ﻢ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ وﻓﻖ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ.ﻧﺎﺟﺤﺔ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
ﻣﻊ اﺳﺘﺨﺪام ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻗﻨﻮات،ﻋﻠﻰ ارﺿﺎﺋﻬﻢ واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻢ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ
.اﻻﺗﺼﺎل اﻟﱵ ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ ﻳﺮﻏﺒﻮن ﻓﻴﻬﺎ
. اﺗﺼﺎل، اﺣﺘﻔﺎظ، ﺗﺼﻨﻴﻒ، ﺟﺬب، ﻋﻼﻗﺎت ﻧﺎﺟﺤﺔ، زﺑﺎﺋﻦ:اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﻴﺔ
The Summary:
Many of the successful institutions seeks by all means to
establish a relationships with their customers, Confirming that
the equation of success no longer depends on the promotion
of innovative and distinctive products, and provide the
appropriate price, but depend primarily on building successful
relationships with customers. Proceeding by attracting and
classified them according to appropriate standards, then work
to satisfied and retain them in the long term, with the use of
communication channels to facilitate interaction with the
enterprise by the way they want.
Keywords: Customers, successful relationships, attracting
retention, contact.
EISSN :2600-6464 155 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﻣﻘﺪﻣﺔ:
ﻳﻌﺪ اﻟﺰﺑﻮن اﶈﻮر اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺒﻘﺎء واﺳﺘﻤﺮار اﳌﺆﺳﺴﺔ ،وﻫﺬا
ﻳﻌﻜﺲ ﺗﻐﲑ ﰲ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﱵ ﺳﻴﻄﺮت ﻋﻠﻰ اﻻدارات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ اﻟﺴﺎﺑﻖ ،ﺣﻴﺚ ﻛﺎﻧﺖ
ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺘﻮﺟﺎ ﺎ ﻓﻘﻂ ،ﻏﲑ أ ﺎ أدرﻛﺖ أ ﺎ رأﲰﺎل زاﺋﻞ وﻫﺬا ﻣﺎ
ﺟﻌﻠﻬﺎ ﺗﻨﺘﻘﻞ ﻟﺘﻜﻮﻳﻦ اﻟﺮأﲰﺎل اﻟﺰﺑﻮﱐ ،ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت
ﻃﻮﻳﻠﺔ ﻣﻌﻬﻢ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﳍﻢ ،ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ دورة ﺣﻴﺎ ﻢ ﰲ
ﻋﻼﻗﺎ ﻢ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ .ﻓﻔﻲ ﻇﻞ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة ﺗﺆﻛﺪ ﲨﻴﻊ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﺎﺧﺘﻼف
ا ﺎﻻت اﻟﱵ ﺗﻨﺸﻂ ﻓﻴﻬﺎ ،أن ﳒﺎﺣﻬﺎ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻗﺪر ﺎ ﰲ ﺿﻤﺎن ﻗﺎﻋﺪة ﻣﺘﻴﻨﺔ ﻣﻦ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﻮاﻟﲔ ﳍﺎ ،وﻋﻠﻰ ﻫﺬا اﻷﺳﺎس ﻧﻄﺮح اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ اﻟﺘﺎﱄ:
-ﻣﺎﻫﻲ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻋﻼﻗﺎت ﺟﻴﺪة ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؟
ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﻋﻤﻖ ﻫﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ،ﻳﺘﻢ ﻃﺮح ﻋﺪة ﺗﺴﺎؤﻻت ﻓﺮﻋﻴﺔ ﻳﺴﻌﻰ اﻟﺒﺤﺚ
ﳌﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻣﻨﻬﺎ:
-ﻣﺎﻫﻲ أﻫﻢ اﻟﻨﻤﺎذج ﻟﺘﺸﻜﻴﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؟
-ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ؟
ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ :ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ
اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ:
-ﻻ ﺗﺮﻛﺰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؟
-ﻻ ﺗﺮﻛﺰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ؟
-ﻻ ﺗﺮﻛﺰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ؟
-ﻻ ﺗﺮﻛﺰ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺴﺘﻤﺮ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ؟
أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ:ﻟﻠﺒﺤﺚ أﳘﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﺳﺒﺒﺎً ﻣﺒﺎﺷﺮاً ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ:
ﻳﻌﺘﱪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳏﻮر ﻧﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ ،ﻟﺬا ﻓﻬﻲ ﺗﺴﻌﻰ ﻻﺳﺘﻘﻄﺎ ﻢ واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻢ. -
EISSN :2600-6464 156 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة ﺑﲔ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﳍﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ،ﳑﺎ دﻓﻊ ﻛﻞ ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ إﱃ ﺗﻌﺰﻳﺰ -
ﺣﺼﺔ زﺑﺎﺋﻨﻪ.
أﻫﺪاف اﻟﺒﺤﺚ :ﺪف ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ
ﻋﻼﻗﺎت ﺟﻴﺪة ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ ،واﺳﻘﺎط ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى
ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ".
ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ :اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ و اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ،و ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ
ﺑﻴﺎﻧﺎت أوﻟﻴﺔ اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ ﺑﻌﺾ اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﰲ اﳌﺪﻳﺮﻳﺎت
اﳉﻬﻮﻳﺔ واﳌﺮﻛﺰﻳﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳍﻢ ،وﻻﺧﺘﺒﺎر ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ
اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﺧﺘﺒﺎر One sample t-testوﻓﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ .SPSS
أوﻻ :ﻧﻤﺎذج اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ:
ﻳﻌﺘﱪ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ أﻫﻢ ﻣﺼﺎدر اﳌﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ،ﻟﺬا ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ
اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﻢ ﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺘﻐﲑات اﳊﺎﺻﻠﺔ ﰲ ﺑﻴﺌﺘﻬﺎ اﳋﺎرﺟﻴﺔ ،ﻓﻴﻌﺮف اﻟﺰﺑﻮن "ﺑﺄﻧﻪ
اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻌﺎدي أو اﻻﻋﺘﺒﺎري ،اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﺸﺮاء اﻟﺴﻠﻊ واﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ اﻟﺴﻮق
)(1
ﻻﺳﺘﻬﻼﻛﻪ اﻟﺸﺨﺼﻲ أو ﻟﻐﲑﻩ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ رﺷﻴﺪة ﰲ اﻟﺸﺮاء واﻻﺳﺘﻬﻼك".
ﻓﺎﻟﺰﺑﻮن ﻳﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ،ﻋﱪ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻊ
واﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة ﰲ اﻟﺴﻮق وﻳﻘﻮم ﺑﺎﳌﻔﺎﺿﻠﺔ ﺑﲔ اﻟﻌﺮوض ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻘﻼﻧﻴﺔ ،وﳚﺐ ﻋﻠﻰ
اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮاﻛﺒﺔ ﻛﻞ اﻟﺘﻐﲑات اﳊﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﺑﻴﺌﺘﻬﺎ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ ،وﺧﺎﺻﺔ
ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎﰲ ،ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ
ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﻨﺎﺳﺐ رﻏﺒﺎ ﻢ وﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ ،و ﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ﻋﻼﻗﺎت ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﻓﻘﺪ ﻃﻮر اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن
ﻋﺪة ﳕﺎذج ﺗﺸﻤﻞ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ:
-1ﻧﻤﻮذج ﺑﻴﺒﺮ وروﺟﺮز :Peppers &Rogersﰎ وﺿﻊ ﳕﻮذج ﻳﺸﻤﻞ ﻣﺮﺣﻠﺘﲔ
رﺋﻴﺴﻴﺘﲔ ﻧﻮﺿﺤﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ:
EISSN :2600-6464 157 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﺷﻜﻞ رﻗﻢ :1ﻧﻤﻮذج Peppers &Rogersﻟﻠﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺘﻨﻮﻳﻊ ﺣﺴﺐ
-اﻻﻧﻔﺮادﻳﺔ -اﻟﻘﻴﻤﺔ
-درﺟﺔ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن
-اﳊﺎﺟﺎت
اﻹﻳﺼﺎء
ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن
-اﳌﻨﺘﺞ
-اﳋﺪﻣﺔ
-اﳌﻌﻠﻮﻣﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ
اﻟﻤﺼﺪر :درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺮﻓﻲ ،اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ ،دار ﻛﻨﻮز اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ،ﻋﻤﺎن
،2012،ص .60
ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﺣﺎول وﺿﻊ ﺧﻄﻮات ﻟﺘﺸﻜﻲ ﻋﻼﻗﺎت ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﱪ ﻣﺮﺣﻠﺘﲔ ﳘﺎ:
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ :ﺗﻨﻄﻠﻖ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻓﻬﻢ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ ،ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ
ﻣﻦ اﺳﺘﻴﻌﺎب ﺣﺎﺟﺎ ﻢ ورﻏﺒﺎ ﻢ ،ﰒ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﲝﺴﺐ
أﻫﺪاﻓﻬﺎ ،ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻌﻈﻴﻢ اﻟﻘﻴﻤﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳍﻢ واﺳﺘﺨﻼص ﻗﻴﻤﺔ أﻛﱪ ﰲ اﳌﻘﺎﺑﻞ.
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ :ﺗﻜﻤﻦ ﰲ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻨﻮات ﻣﺘﻌﺪدة ،ﻓﻘﺪ
ﻳﻜﻮن اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﳌﻮﻇﻔﲔ وﺑﻴﺌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،أو ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻋﱪ
ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل أﺧﺮى ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﻴﺖ وﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل أو اﳍﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ،وﻣﻦ
ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻳﻨﺸﺄ ﺣﻮار ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﳚﺐ أن ﻳﺪار ﺑﺸﻜﻞ ﳜﺪم
اﻟﻄﺮﻓﲔ وﻳﻌﺰز ﻣﻦ اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺴﺘﻤﺮ.
-2ﻧﻤﻮذج ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟ ـ ـ :Peckﻳﻌﻜﺲ ﻧﻔﺲ اﻟﻨﻤﻮذج اﳌﻘﺪم ﻟﻜﻞ
ﻣﻦ" Payneو " Christopherاﻟﺬي ﳚﺴﺪ ﺳﻠﻢ ﺗﺘﺪرج ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﻋﻼﻗﺎت
EISSN :2600-6464 158 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﻫﺬا ﻳﺸﻤﻞ ﻧﺸﺎﻃﲔ ﻣﻬﻤﲔ اﻛﺘﺴﺎب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد واﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ ،وﻫﺬا ﻣﺎ ﺳﻨﻮﺿﺤﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ:
ﺷﻜﻞ رﻗﻢ : 2ﺳﻠﻢ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﺷﺮﻳﻚ
اﻻﺣﺘﻔﺎظ
ﻣﺪاﻓﻊ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﺸﺠﻊ
زﺑﻮن
اﻛﺘﺴﺎب
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﺴﺘﻬﻠﻚ
ﻣﺸﺘﺒﻪ ﺑﻪ
Patrick Hetzel , Le Marketing Relationnel, 1ére edition اﻟﻤﺼﺪر:
Universitaire de France, Paris ,2004 ,p64. Presses
إن اﳍﺪف ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺴﻠﻢ ﻫﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﺗﺼﻮر ﻟﻌﻤﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،اﻟﺬي ﻳﻘﺘﻀﻲ ﺗﻄﻮر
وﺗﺪرج ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺎ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﻓﻬﻲ ﲢﺎول ﲢﻮﻳﻞ اﻟﺰﺑﻮن اﳌﺸﺘﺒﻪ ﻓﻴﻪ إﱃ ﻣﺴﺘﻬﻠﻚ ﺧﻼل
ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﻛﺘﺴﺎب ،ﰒ ﺑﻌﺪﻫﺎ اﻻﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ إﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ اﻟﱵ ﺗﻌﻜﺲ ﻣﺪى
ﻋﻤﻖ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﳌﺸﻜﻠﺔ ،واﻟﱵ ﲡﻌﻞ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻨﺘﻘﻞ ﻣﻦ ﻣﺸﺠﻊ إﱃ ﻣﺪاﻓﻊ ﰒ إﱃ ﺷﺮﻳﻚ
ﻓﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﲢﺼﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ وﻻء اﻟﺰﺑﻮن ،ﻓﺎﳌﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ
أﳘﻴﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ ،أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﺴﻌﻲ اﻟﺪاﺋﻢ ﳉﺬب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد ﻣﻊ
اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﺑﻮﺟﻮد اﺧﺘﻼﻓﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﻢ ،ﻓﻼ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﺳﺘﻬﺪاﻓﻬﻢ ﲨﻴﻌﺎ واﻗﺎﻣﺔ
ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ اﳌﺪى ﻣﻌﻬﻢ ،ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﺘﺸﻜﻞ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﳝﻜﻦ
أن ﺗﺘﺪرج ﻋﱪ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ:
EISSN :2600-6464 159 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﻟﻤﺸﺘﺒﻪ ﺑﻪ :ﻳﻌﻜﺲ ﻗﺪرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ أي ﻓﺮد ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ ،ﻓﻘﺪ
ﻳﻜﻮن اﺳﺘﺠﺎب ﻟﻺﻋﻼن وأﻇﻬﺮ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﺑﺎﻟﺸﺮاء ،اﳍﺪف ﻋﻨﺪ اﳌﺴﺘﻮى ﻫﻮ
اﻟﺘﺠﺴﻴﺪ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺸﺮاء ﺣﱴ ﻳﺘﺤﻮل إﱃ ﻣﺴﺘﻬﻠﻚ.
اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ :ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﻳﻜﻮن اﻟﺰﺑﻮن ﻗﺪ اﲣﺬ ﻗﺮارﻩ ﺑﺎﻟﺸﺮاء.
اﻟﺰﺑﻮن :ﻗﺎم ﺑﺎﻟﺸﺮاء وﺑﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﺗﺼﺎل ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ردود أﻓﻌﺎﻟﻪ.
اﻟﻤﺸﺠﻊ :ﻫﻮ اﻟﺬي ﻳﻨﻘﻞ اﻧﻄﺒﺎﻋﺎﺗﻪ اﻻﳚﺎﺑﻴﺔ ﻋﻦ ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﺣﺪﻳﺜﻪ ﻋﻦ
ذﻟﻚ ،ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻜﻠﻤﺔ اﳌﻨﻘﻮﻟﺔ ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ زﺑﺎﺋﻦ آﺧﺮﻳﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻨﻔﺲ ﲡﺮﺑﺘﻪ.
اﻟﻤﺪاﻓﻊ :ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﻳﻜﺘﺴﻲ اﻟﺰﺑﻮن ﺻﻔﺔ اﳌﺪاﻓﻊ ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﺻﻮر ﺎ
وﻋﺮوﺿﻬﺎ.
اﻟﺸﺮﻳﻚ :اﻟﺬي ﻳﻌﻜﺲ ﻋﻤﻖ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﳌﺸﻜﻠﺔ ،ﻓﺎﻟﺰﺑﻮن ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﻳﺴﺎﻫﻢ
ﺑﺂراﺋﻪ ﰲ ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ،وﻓﻖ ﻣﺎ ﻳﻨﺎﺳﺐ ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻪ
واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ.
ﺛﺎﻧﻴﺎ :دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن:
إن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﺸﻜﻞ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻗﺪ ﲤﺮ ﲟﺮاﺣﻞ ﻣﺘﻌﺪدة ،ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ
ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﺎ ﻟﺘﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺑﻨﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت وﺗﻌﺰﻳﺰﻫﺎ ،ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ
ﲢﻠﻴﻞ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن وادار ﺎ ،ﺑﺪل اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ دورة ﺣﻴﺎة اﳌﻨﺘﻮج ،
ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ.
ﻟﻘﺪ ﺣﺎول اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ وﺿﻊ ﺗﺼﻮر ﻷﻫﻢ ﻫﺬﻩ اﳌﺮاﺣﻞ ،ﻓﻬﻨﺎك اﻟﻨﻤﻮذج
اﻟﺬي وﺿﻌﻪ ""Fordﺳﻨﺔ ،1982وﻃﻮرﻩ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ " Schurr&Ohو "Dwyerﺳﻨﺔ
. (2)1987ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﲬﺴﺔ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ زﻣﻨﻴﺎ ﻫﻲ):(3
اﻟﺘﻌﺎرف :ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻘﺮ اﻟﺰﺑﻮن وﻳﻌﱰف ﺑﺄن ﻋﺮض ﻣﺎ ﻳﻨﺎﺳﺒﻪ.
اﻻﺳﺘﻜﺸﺎف :ﻳﻘﻮم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺘﺠﺮﺑﺔ ﻋﺮوض أﺧﺮى ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ.
اﻟﺘﻮﺳﻊ أو اﻟﻨﻤﻮ :ﻳﻘﻮم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺘﻜﺜﻴﻒ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺰﻳﺎدة ﻣﺸﱰﻳﺎﺗﻪ
وﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻪ وﻳﺘﺸﻜﻞ راﺑﻂ ﻛﺒﲑ.
EISSN :2600-6464 160 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ :اﳚﺎد اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻜﺎﰲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ.
اﻻﻧﻘﻄﺎع أو اﻟﺘﻮﻗﻒ :ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻘﻮم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺈﻳﻘﺎف ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻪ وﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ.
ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﻓﺈن اﳌﺮاﺣﻞ اﻷرﺑﻌﺔ اﻷوﱃ ﺗﻌﻜﺲ ﺗﻄﻮرا ﻣﺘﺼﺎﻋﺪا ﻟﻜﺜﺎﻓﺔ
اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ،أﻣﺎ آﺧﺮ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻜﺲ ﺗﻮﻗﻒ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻧﻘﻄﺎع اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻦ
ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﺘﺼﻮر ﳌﺮاﺣﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﳝﻜﻦ
ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺿﻊ اﻃﺎر ﻋﺎم ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﺗﻄﻮر ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ -زﺑﻮن ،ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ
ﻟﻜﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ أن ﺗﻄﻮل أو ﺗﻘﺼﺮ ﲝﺴﺐ ﻇﺮوف ﻣﻌﻴﻨﺔ ،وﻟﻜﻦ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﺮﺻﺔ
ﻟﻠﻄﺮﻓﲔ ﻟﻠﻤﺘﺎﺑﻌﺔ و ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﺴﻠﻮك ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ .ﰒ ﻗﺪم ﳕﻮذج أﻛﺜﺮ ﺗﻄﻮرا ﻳﻌﻜﺲ ﻣﺮاﺣﻞ
ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻧﻮﺿﺤﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ:
ﺷﻜﻞ رﻗﻢ : 3ﻣﺮاﺣﻞ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن
ﻛﺜﺎﻓﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ
ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن
ﺟﺬب اﻟﺰﺑﻮن اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺰﺑﻮن
ﻣﺪة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ
-ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ -ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻤﻮ -ﻣﺮﺣﻠﺔ اﳋﻄﺮ
اﻟﺰﺑﻮن
-ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ -ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻀﺞ -ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻌﻘﺎب
-ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﻧﺘﻬﺎء
اﻟﻤﺼﺪر :ﻣﻌﺘﺼﻢ ﻋﻘﺎب ﻣﺴﻌﻮد ،اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎد اﻟﻰ ﻋﻨﺼﺮي
اﻟﻘﻴﻤﺔ واﻟﺮﺿﺎ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﻓﻲ اﻷردن وﻓﻠﺴﻄﻴﻦ -دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ،أﻃﺮوﺣﺔ
دﻛﺘﻮراﻩ ،ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻻدارﻳﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ،ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﻤﺎن ،ص .75
EISSN :2600-6464 161 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﺸﻜﻞ ﻧﻼﺣﻆ أن دورة اﳊﻴﺎة ﻟﻌﻼﻗﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ
ﻧﻘﻄﺘﲔ ﻣﻬﻤﺘﲔ ،ﳘﺎ ﻣﺪة اﻟﻌﻼﻗﺔ و ﲡﺴﺪ اﻟﻔﱰة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﱵ ﲡﻤﻊ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﺰﺑﻮن
ﻓﻘﺪ ﺗﻘﺼﺮ أو ﺗﻄﻮل ﻟﺴﻨﻮات ،ﻛﻤﺎ ﳒﺪ ﻛﺬﻟﻚ ﻛﺜﺎﻓﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺆﺷﺮات
)(4
اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ:
-ﻣﺆﺷﺮات ﻧﻔﺴﻴﺔ ﻛﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن ،اﻟﺜﻘﺔ أو اﻻﻟﺘﺰام اﻟﺬي ﻳﺸﻌﺮ
ﺑﻪ اﻟﺰﺑﻮن اﲡﺎﻩ اﳌﺆﺳﺴﺔ.
-ﻣﺆﺷﺮات ﺳﻠﻮﻛﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺳﻠﻮك اﻟﺸﺮاء أو اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ،ﻣﻘﺪار اﳉﻬﻮد اﻟﱵ
ﻳﺒﺬﳍﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ،أو اﻟﻜﻠﻤﺔ اﳌﻨﻘﻮﻟﺔ اﻟﺼﺎدرة ﻋﻨﻪ.
-ﻣﺆﺷﺮات اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻛﻤﺴﺎﳘﺔ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻮاﺣﺪ ﰲ أرﺑﺎح اﳌﺆﺳﺴﺔ ،واﻷرﺑﺎح اﻟﱵ
ﺳﺘﺠﻨﻴﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺧﻼل ﻃﻮل ﻓﱰة اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن.
واﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻓﺈن ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﲤﺮ ﻋﱪ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ:
-1ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﻮن :ﲤﺜﻞ أوﱃ اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
وﺗﺸﻤﻞ ﺧﻄﻮﺗﲔ ﺗﺘﻌﻠﻖ اﻷوﱃ ﺑﺒﺪاﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ وﺗﻜﻮﻳﻨﻬﺎ ،ﻓﺘﺤﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ
إﻗﺎﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻷوﻟﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﲔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺟﺬ ﻢ ﻟﺸﺮاء ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ ،ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻮﱃ
ﰲ ﻫﺬا اﻟﺼﺪد ﺑﺬل ﺟﻬﻮد ﻣﻌﺘﱪة ﻛﺎﻟﱰوﻳﺞ وﺗﻨﺘﻬﻲ ﻋﻨﺪ ﻗﻴﺎم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺄول ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺒﺎدل.
ﳒﺎح اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ اﳋﻄﻮة ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻛﺎﻓﺔ اﻷدوات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ
ﻻﺳﺘﻘﻄﺎب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﻛﺘﻘﺪﱘ اﳌﻨﺘﻮج ﺑﺎﳉﻮدة اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ واﻟﺴﻌﺮ اﳌﻨﺎﺳﺐ ،ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ
ﺗﻐﻠﻴﻒ وﺗﻌﺒﺌﺔ ﻣﻼﺋﻤﺘﲔ ،ﰒ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ وﺳﻴﻠﺔ ﺗﺮوﻳﺞ ﺟﻴﺪة وﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ،ﻟﻌﺮض اﳌﻨﺘﻮج
)(5
ﺑﺸﻜﻞ ﺟﺬاب ﰲ اﻷﻣﺎﻛﻦ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ.
ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﻻ ﺗﻘﻮم ﺑﺄﻳﺔ ﳏﺎوﻟﺔ ﻟﺘﻜﻴﻴﻒ ﻋﺮوﺿﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،وﻻ ﺗﻮﱄ
أﳘﻴﺔ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎر ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ ،ﻛﺬﻟﻚ اﳊﺎل ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن إذ أﻧﻪ ﻻ ﻳﺒﺪي
)(6
ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ،وﻳﻜﺘﻔﻲ ﺑﺎﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺸﺮاء ﰲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﻴﺎن.
ﰒ ﻧﻨﺘﻘﻞ إﱃ اﳋﻄﻮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻤﺤﻮر ﺣﻮل ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺸﺠﻴﻊ
اﻟﺒﺎﺋﻊ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ردود أﻓﻌﺎﳍﻢ ،ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻴﺢ ﻟﻠﺒﺎﺋﻊ
EISSN :2600-6464 162 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت إﺿﺎﻓﻴﺔ ﻋﻨﻬﻢ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻨﺎﺳﺒﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﻔﺼﻴﻠﻲ ،و
ﺗﺘﺠﺴﺪ ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻛﺘﺴﺎب اﻟﺰﺑﻮن ،وﻣﺎ ﳝﻴﺰ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ أ ﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ
ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﺪﻳﺪة ﻓﻬﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻏﲑ ﻣﺮﲝﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ.
-2ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن :ﻣﺮورا ﺑﺎﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻧﻨﺘﻘﻞ إﱃ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﱵ ﲡﺴﺪ
ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ،وﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻤﻮ أﻳﻦ ﲢﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ
اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ أﻗﺼﻰ ﻛﻤﻴﺔ ﳑﻜﻨﺔ ﻣﻦ ﻣﺸﱰﻳﺎت اﻟﺰﺑﻮن ،وإذا ﻣﺎ ﲢﻘﻘﺖ ﻫﺬﻩ اﻷﻫﺪاف
ﻧﻨﺘﻘﻞ ﺑﻌﺪﻫﺎ إﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻀﺞ ،ﺣﻴﺚ ﻳﻨﺼﺐ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻋﻠﻰ اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ
اﻟﺰﺑﻮن وﺗﻘﻮﻳﺘﻬﺎ .وﺗﻌﺮف ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﳕﻮا ﻛﺒﲑا ﰲ اﻟﺘﻔﺎﻋﻼت ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،و
ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﰲ اﻟﻮﻗﺖ واﳌﻮارد ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ
ﻣﻬﺎرا ﺎ ﰲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳊﺎﺟﺎ ﻢ ،وﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﲢﻘﻖ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﺋﺪ
)(7
اﻟﻜﺒﲑة ،ﻟﺬا ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ اﺳﺘﺜﻤﺎرا ﺎ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ.
ﺗﺸﲑ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى إﱃ زﻳﺎدة اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﻳﺸﱰﻳﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن ،وﻫﻨﺎك
)(8
ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻜﺜﻴﻒ ﻋﻼﻗﺎ ﺎ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ أﳘﻬﺎ:
-ﺑﻴﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﻣﺘﺸﺎ ﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ.
-ﺑﻴﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﺿﺎﻓﻴﺔ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ذات ﻋﻼﻗﺔ ﻗﺮﻳﺒﺔ ﺑﺎﳌﺸﱰﻳﺎت اﻷﺻﻠﻴﺔ.
-ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻣﺒﻴﻌﺎت اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ )ﻣﺜﺎل ﻋﻀﻮ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻰ اﺗﻔﺎق
ﻣﻊ ﻋﻀﻮ آﺧﺮ(.
ﻓﺎﳍﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻫﻮ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻮﻓﺮون ﳍﺎ أﻋﻈﻢ ﻗﻴﻤﺔ
ﲟﺴﺎﳘﺘﻬﻢ ﰲ رﲝﻴﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ ،وﻋﻠﻰ ﻫﺬا اﻷﺳﺎس ﻓﻬﻲ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ
زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﲤﺘﻠﻜﻬﺎ وﺗﻮﻇﻔﻬﺎ ﺑﻐﺮض ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ إﱃ ﻓﺌﺎت ﳑﻴﺰة ،ﰒ
ﲣﺘﺎر اﻷﺻﻨﺎف اﻟﱵ ﻳﺘﻢ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ واﺳﺘﻬﺪاﻓﻬﺎ ،ﻟﺰﻳﺎدة ﻣﺴﺘﻮى اﺷﺒﺎﻋﻬﻢ واﻟﻮﺻﻮل
ﻢ إﱃ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺮﺿﺎ ،ﻳﺼﻌﺐ ﻣﻌﻬﺎ ذﻫﺎ ﻢ إﱃ ﻣﻨﺎﻓﺴﲔ آﺧﺮﻳﻦ.
ﻓﻴﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺴﻠﻮك واﳊﺎﺟﺎت واﶈﻔﺰات
ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻄﻴﺎت ﺳﻮﺳﻴﻮدﳝﻮﻏﺮاﻓﻴﺔ ﻛﺎﻟﻌﻤﺮ و اﳉﻨﺲ و اﻟﺪﺧﻞ ،أو ﻣﻌﺎﻳﲑ
EISSN :2600-6464 163 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﺟﻐﺮاﻓﻴﺔ ،أو ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺳﻠﻮﻛﻴﺔ وﻏﲑﻫﺎ ،ﻟﻜﻦ ﻳﻔﻀﻞ أن ﺗﻌﺘﻤﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺎﻳﲑ
اﻟﻜﻤﻴﺔ ﻟﺘﺼﻨﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﺴﺎﳘﺘﻬﻢ ﰲ رﻗﻢ أﻋﻤﺎﳍﺎ وأرﺑﺎﺣﻬﺎ ،ﻣﻦ ﺧﻼل
)(9
ﻣﺸﱰﻳﺎ ﻢ ﻟﻠﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﻮن اﳉﻴﺪ واﻟﺰﺑﻮن ﻏﲑ اﳉﻴﺪ.
ﻛﻤﺎ ﺗﺼﻨﻒ اﳌﺆﺳﺴﺔ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﻢ اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ ﻣﻌﻬﻢ ،ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ
إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﺗﺴﻌﻰ إﱃ اﺳﱰﺟﺎع ﻛﻞ أﻣﻮاﳍﺎ اﳌﺴﺘﺜﻤﺮة ﰲ ﺟﺬب وإﻗﺎﻣﺔ
ﻋﻼﻗﺎت ﻣﺮﲝﺔ ﻣﻌﻬﻢ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﺒﻌﻴﺪ ،ﻓﺎﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﱵ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ﲤﺜﻞ
)(10
اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ،واﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﱵ ﻳﻮﻓﺮﻫﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺸﻜﻞ اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر.
وﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﲢﺪﻳﺪ ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ ﳏﻔﻈﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﺗﺒﺎع
اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻹدار ﺎ ﻓﻬﻨﺎك اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻘﺼﲑ ،وﻫﻨﺎك
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻮاﻋﺪﻳﻦ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ ،ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﱵ ﺗﻜﻮن ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺣﺼﻮﳍﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ ﻳﺘﻌﲔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ وﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳋﻠﻖ ﺣﺎﺟﺰ ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ
ﻗﻮي ،أﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ،ﻓﻤﻦ اﻷﻓﻀﻞ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ
ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﻄﻖ ﺗﻜﺜﻴﻒ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺮوض اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ .وﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ
)(11
اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﱵ ﻗﺪ ﲣﺘﺎرﻫﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻹدارة ﳏﻔﻈﺔ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻧﺬﻛﺮﻫﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻠﻲ :ﺗﻌﻜﺲ ﻋﺪم اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ o
أﻣﻞ ﰲ أن ﺗﻜﻮن ﳍﻢ ﻗﻴﻤﺔ اﳚﺎﺑﻴﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ ،ﻫﻨﺎ ﻳﺘﻢ دﻓﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻠﺘﺤﻮل إﱃ
اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ.
اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺪﻣﺞ :ﻣﻦ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﺪﳝﻲ اﳌﺮدودﻳﺔ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ o
اﻟﺬﻳﻦ ﲢﺘﻔﻆ ﺑﺄﻣﻞ ﻛﺒﲑ ﰲ ﺟﻌﻞ ﻗﻴﻤﺘﻬﻢ اﳚﺎﺑﻴﺔ ،ﻓﺘﻀﻊ أﻧﺸﻄﺔ وﺑﺮاﻣﺞ ﺗﺴﻤﺢ
ﺑﺘﻐﻴﲑ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ وﺗﻘﻠﻴﺺ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻌﻼﻗﺔ.
اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ :اﳍﺪف ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺰدوج ﻓﻬﻮ ﻳﺸﻤﻞ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ذوي o
ﻣﺮدودﻳﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﱪاﻣﺞ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺬﻟﻚ ،ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ زﻳﺎدة
اﻟﻘﻴﻤﺔ اﶈﺼﻠﺔ ﻣﻨﻬﻢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام أﻧﺸﻄﺔ ﻟﺰﻳﺎدة اﳌﺒﻴﻌﺎت ﻛﺎﻟﺒﻴﻊ اﳌﺘﻘﺎﻃﻊ وزﻳﺎدة
ﺣﺠﻢ اﳌﺒﻴﻌﺎت.
EISSN :2600-6464 164 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ :اﳍﺪف ﻣﻨﻬﺎ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ذوي اﳌﺮدودﻳﺔ ﺑﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﺮواﺑﻂ o
ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،ﺑﺎﺗﺒﺎع أﻧﺸﻄﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻮﻻء وﻣﻜﺎﻓﺄ ﻢ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻋﱪ اﻟﱪاﻣﺞ
اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ،ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﳉﻌﻠﻬﻢ ﺷﺮﻛﺎء ﳍﺎ.
-3ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻧﻌﺎش اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن :ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﲟﻌﺎﳉﺔ ﻣﻴﻞ
اﻟﺰﺑﻮن ﻹﻳﻘﺎف ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺎ ،ﻓﻘﺪ ﻳﺘﺸﻜﻞ ﻟﺪى اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻴﻮل ﻟﻠﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﺷﺮاء ﻋﺮوﺿﻬﺎ
ﻷﺳﺒﺎب ﻋﺪﻳﺪة ،وﲢﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺬل ﳎﻬﻮدات ﻹﺻﻼح اﳋﻠﻞ ﰲ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن
ﻋﻠﻰ أﻣﻞ اﺳﺘﻌﺎد ﺎ واﻻﺳﺘﻤﺮار ﻓﻴﻬﺎ ،ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﻬﻢ ﻋﻤﻴﻖ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﻔﺮدﻳﺔ
واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺴﻠﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻪ وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻪ ،ﻓﺈدارة ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻫﻮر
واﻋﺪاد اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻹ ﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻳﻌﺘﱪ ﺟﺰء ﻣﻦ ادارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ.
إن ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﻮن واﳌﺆﺳﺴﺔ ،ﺗﺴﺘﺪﻋﻲ ﻣﻌﺎﻳﲑ
ﺧﺎﺻﺔ ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﺗﺒﺎع اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﳑﻴﺰات ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ
ﻓﻔﻲ ﻓﱰات ﺗﺘﺒﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت دﻓﺎﻋﻴﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ زﻳﺎدة اﻻﻟﺘﺰام واﻟﺜﻘﺔ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﰲ
ﻓﱰات أﺧﺮى ﺗﺘﺒﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻫﺠﻮﻣﻴﺔ ﻟﺰﻳﺎدة ﻣﺴﺘﻮى اﺳﺘﻬﻼﻛﻬﻢ وﺗﻐﻴﲑ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ
اﻟﺸﺮاﺋﻲ ،ﻓﺎﻷﻣﺮ اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﰲ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﺧﻼل ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ
وادارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﲟﺮوﻧﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ.
ﺛﺎﻟﺜﺎ :ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ
ﺗﺴﻌﻰ ﻣﺆﺳﺴﺔ" ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" إﱃ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺣﺼﺼﻬﺎ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺴﻮق
اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ،وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﺗﺒﺎع اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻛﺘﺤﺴﲔ
ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ،واﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺗﻨﻮﻳﻊ ﻋﺮوﺿﻬﺎ ﺑﲔ ﻓﱰة وأﺧﺮى،
وﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﺑﺄﺳﻌﺎر ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ.
-1ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ :ﺗﻌﺘﱪ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﳉﺰاﺋﺮ ﻓﺮع ﻣﻦ ﻓﺮوع اﺗﺼﺎﻻت
اﳉﺰاﺋﺮ ،اﻟﱵ اﻋﺘﱪت ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﰲ ﳎﺎل اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﻌﺪ اﻻﺻﻼﺣﺎت اﻟﱵ
اﻧﺘﻬﺠﺘﻬﺎ اﳊﻜﻮﻣﺔ ﲟﻮﺟﺐ اﻟﻘﺎﻧﻮن ،2000-03وﻣﻨﺤﺖ ﳍﺎ رﺧﺼﺔ إﻧﺸﺎء واﺳﺘﻐﻼل
EISSN :2600-6464 165 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﺷﺒﻜﺔ GSMﰲ 26ﻣﺎي 2002ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﺔ ،إﻻ أن اﻟﺘﺄﺳﻴﺲ اﻟﺮﲰﻲ ﳍﺎ
ﺟﺎء ﰲ أوت 2003ﰲ ﺷﻜﻞ ﺷﺮﻛﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﻤﻮﻣﻴﺔ ذات أﺳﻬﻢ EPE/SPA
ﺑﺮأﲰﺎل ﻗﺪرﻩ 100ﻣﻠﻴﻮن دج ،ﳑﻠﻮﻛﺔ ﻛﻠﻴﺎ ﻻﺗﺼﺎﻻت اﳉﺰاﺋﺮ إﻻ أ ﺎ ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ
)(12
ﺗﺎﻣﺔ ﰲ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات.
ﺑﻠﻎ رأﲰﺎل ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﳉﺰاﺋﺮ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ﺧﻼل ﺳﻨﺔ 2016
ﺑ ـ ـ86.060.000.000دج،وﲤﻠﻚ أﻛﺜﺮﻣﻦ4500ﳏﻄﺔ ﻗﺎﻋﺪﻳﺔ رادﻳﻮﻳﺔ ،ﻛﻤﺎ ﺑﻠﻎ
ﻋﺪد ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ5035ﻋﺎﻣﻞ،وﺗﻨﺸﻂ ﻋﱪ 175وﻛﺎﻟﺔ و15451ﻧﻘﻄﺔ ﺑﻴﻊ ،ﲤﺜﻠﺖ
ﻣﻬﻤﺘﻬﺎ اﻷوﱃ ﺑﺈﻧﺸﺎء ﺷﺒﻜﺔ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ﻣﻌﻴﺎر ،GSMﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺗﻄﻮرا ﺎ ﺑﺈﻧﺸﺎء
)(13
ﺷﺒﻜﺔ ﲣﺺ اﳉﻴﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ و اﳉﻴﻞ اﻟﺮاﺑﻊ.
إن ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﳉﺰاﺋﺮ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل اﻟﱵ ﺗﻨﺸﻂ ﲢﺖ اﻹﺳﻢ اﻟﺘﺠﺎري
"ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ،ﺳﻌﺖ ﻣﻨﺬ ﻧﺸﺄ ﺎ إﱃ ﺗﻘﺪﱘ أﺣﺴﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻋﱪ اﻟﻌﺮوض اﳌﺘﻨﻮﻋﺔ
واﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻹﺑﺪاع ﲟﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ واﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ،ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ
اﻟﺘﻜﻔﻞ اﳉﻴﺪ ﺑﺎﳌﺸﱰﻛﲔ ﻟﻀﻤﺎن وﻓﺎﺋﻬﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻤﻮﻗﻊ أﻛﺜﺮ ﻗﺮﺑﺎ ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﻫﺬا
ﻣﺎ ﺟﺴﺪ ﺎ ﰲ ﺷﻌﺎرﻫﺎ "أﻳﻨﻤﺎ ﻛﻨﺘﻢ" .ﻛﻤﺎ ﺗﻠﻌﺐ" ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" دورا ﻫﺎﻣﺎ ﰲ ﳎﺎل
اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﳌﺴﺘﺪاﻣﺔ ﲟﺴﺎﳘﺘﻬﺎ ﰲ ﲪﺎﻳﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ و اﻟﺘﻘﺪم اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ
)(14
ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﻬﺎ اﻟﱵ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ،اﻟﻮﻓﺎء ،اﳊﻴﻮﻳﺔ ،اﻹﺑﺪاع.
-2ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ :ﻟﺘﺄﻛﻴﺪ أو ﻧﻔﻲ ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ ،اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ
،وﻗﺪ ﻛﺎﻧﺖ One sample t-test اﺧﺘﺒﺎرات اﻻﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ وﻛﺬﻟﻚ اﺧﺘﺒﺎر
اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻛﺎﻵﰐ:
أ-ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎرات اﻻﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ :ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ
وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ ،ﺗﺘﻢ داﺋﻤﺎ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﲟﺘﻮﺳﻂ
أداة اﻟﻘﻴﺎس وﻫﻮ ،3وﻟﻠﺘﻮﺿﻴﺢ أﻛﺜﺮ ﰎ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ إﱃ ﺛﻼﺛﺔ
ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :
EISSN :2600-6464 166 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﳊﺪ اﻷﻋﻠﻰ ﻟﻠﻤﻘﻴﺎس -5اﳊﺪ اﻷدﱏ ﻟﻠﻤﻘﻴﺎس /1ﻋﺪد اﻟﻔﺌﺎت اﳌﺮاد ﺗﺸﻜﻴﻠﻬﺎ ،1,33 =3ﺣﻴﺚ
ﺗﺘﻢ إﺿﺎﻓﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻘﻴﻤﺔ إﱃ ﺎﻳﺔ ﻛﻞ ﻓﺌﺔ ،ﻓﻨﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺴﺐ
ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﺿﻤﻦ ﳎﺎل ] ، ] 2,33-1ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﺿﻤﻦ ﳎﺎل ]،]3,66-2,33ﻣﺮﺗﻔﻌﺔ
ﺿﻤﻦ ﳎﺎل ] ]5-3,66وﺳﻨﻮﺿﺢ اﲡﺎﻫﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ اﳋﺎص ﲟﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت
اﳉﺰاﺋﺮ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ".
ﺟﺪول رﻗﻢ :1ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر اﻻﺣﺼﺎء اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ
ﻣﺴﺘﻮى اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﻔﻘﺮة اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ
اﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ اﻟﻤﻌﻴﺎري اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,51755 4,3750 ﺗﺴﻌﻰ اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ اﻛﺘﺴﺎب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد ﺑﺘﻨﻮﻳﻊ 1 ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻋﺮوﺿﻬﺎ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,51755 4,3750 اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﳉﺬب 2
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,53452 4,5000 ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺘﺼﻨﻴﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﳏﺪدة 3 ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,53452 4,5000 ﺗﺘﻮﻓﺮ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ 4
زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,53452 4,5000 ﺗﺮﻛﺰ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻋﻨﺪ وﺿﻊ 5
ﺧﻄﻄﻬﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,46291 4,7500 ﺗﺴﻌﻰ اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﻜﺘﺴﺒﲔ 6 اﻻﺣﺘﻔﺎظ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,46291 4,2500 ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺪراﺳﺎت ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت رﺿﺎ 7 ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,000 4 ﺗﺼﻤﻢ ﻋﺮوض اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﻔﻀﻴﻼت 8
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,46291 4,2500 ﺗﺴﺘﻌﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﱪاﻣﺞ اﻟﻮﻻء ﻟﻼﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ 9
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,53452 4,5000 10ﺗﻘﺪم اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺰاﻳﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﻷوﻓﻴﺎء
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,46291 4,2500 11ﺗﺴﺘﺨﺪم اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت اﻟﺴﻌﺮﻳﺔ
ﻟﻼﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,35355 4,8750 12ﺗﺴﺘﺨﺪم اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻻﺗﺼﺎل
زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,51755 4,3750 13ﺗﻌﺘﻤﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ
ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ
EISSN :2600-6464 167 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﻣﺮﺗﻔﻊ 0,55715 4,6250 14ﺧﺼﺼﺖ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﺴﺎﺣﺎت ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﱪ
ﻣﻮاﻗﻌﻬﺎ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ
اﻟﻤﺼﺪر :ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺨﺮﺟﺎت ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ SPSS
ﻧﻼﺣﻆ أن اﲡﺎﻫﺎت ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﲟﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻛﺎﻧﺖ اﳚﺎﺑﻴﺔ
ﳓﻮ ﲨﻴﻊ اﻟﻔﻘﺮات ،وذﻟﻚ ﻷن ﻣﺘﻮﺳﻄﺎ ﺎ اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ ﻛﺎﻧﺖ أﻛﱪ ﻣﻦ ﻣﺘﻮﺳﻂ أداة
اﻟﻘﻴﺎس وﻧﻼﺣﻆ اﳔﻔﺎض ﰲ ﻗﻴﻢ اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري اﻟﱵ ﺗﻌﻜﺲ ﻋﺪم وﺟﻮد اﺧﺘﻼﻓﺎت
ﻛﺒﲑة ﰲ اﺟﺎﺑﺎت اﳌﺪراء ،ﻛﻤﺎ ﻧﻼﺣﻆ أن اﻟﻔﻘﺮة رﻗﻢ 12ﲢﻤﻞ أﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﳌﺘﻮﺳﻂ
ﺣﺴﺎﰊ وﻫﻲ ﲡﺴﺪ ﻓﻌﻼ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻟﻠﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ
زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻧﻼﺣﻆ أن أدﱏ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﻔﻘﺮة رﻗﻢ ،4اﻟﱵ ﻛﺎن
اﳓﺮاﻓﻬﺎ ﻣﻌﺪوم ﺑﺈﲨﺎع ﲨﻴﻊ اﳌﺪراء ﻋﻠﻰ أن اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺼﻤﻢ ﻋﺮوﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس
ﺗﻔﻀﻴﻼت زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﻓﻬﻲ ﺗﻘﺪم ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺮوض ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺒﺎﻗﻲ اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ.
ب -ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر One sample t-testﺣﺎوﻟﻨﺎ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ
اﻟﱵ ﻣﻔﺎدﻫﺎ أن ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻻ ﺗﻘﻮم ﲜﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﻛﻤﺎ ﻻ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺼﻨﻴﻔﻬﻢ
وﻻ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،وﻻ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﰲ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻛﻞ
ﻓﺮﺿﻴﺔ ﻋﺪﻣﻴﺔ ﻫﻨﺎك ﻓﺮﺿﻴﺔ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﳍﺎ ،وﻗﺪ ﻛﺎﻧﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
ﺟﺪول رﻗﻢ :2ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر One sample t-testﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ
ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ ﻗﻴﻤﺔ sig ﻗﻴﻤﺔ t اﻟﻤﺘﻐﻴﺮ
اﻟﻤﺤﺴﻮﺑﺔ
رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ 0,000 57,630 اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ 0,000 30,741 ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ 0,000 27,920 ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ 0,000 46,590 اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ وﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ 0,000 61,236 اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺴﺘﻤﺮ
اﻟﻤﺼﺪر :ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺨﺮﺟﺎت ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ SPSS
EISSN :2600-6464 168 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﺗﺸﲑ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺧﺘﺒﺎر إﱃ أن ﲨﻴﻊ ﻗﻴﻢ اﳌﺘﻐﲑات ذات دﻻﻟﺔ اﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ،ﲟﺎ أن ﻗﻴﻤﺔ
sigﻛﺎﻧﺖ أﻗﻞ ﻣﻦ ،% 5وﻫﺬا ﻳﻌﲏ رﻓﺾ ﲨﻴﻊ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﻌﺪﻣﻴﺔ ،،ﳑﺎ ﻳﻌﻜﺲ أن
ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،وﻫﺬا ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ
ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ واﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻢ ﰒ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻢ.
-3ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ :ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺗﺴﻠﻴﻂ
اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ ﳐﺘﻠﻒ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻋﻼﻗﺎت ﺟﻴﺪة ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
أ-ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺘﻲ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ :ﰎ اﻟﺪﻣﺞ ﺑﲔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺘﲔ ،ﻷن ﻣﺆﺳﺴﺔ
"ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺮوض ،ﺣﺴﺐ
أﺻﻨﺎف ﳏﺪدة ،ﻓﻨﺠﺪ ﻋﺮوض ﻻﺳﺘﻘﻄﺎب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻷﻓﺮاد ،وﳒﺪ ﻋﺮوض ﻟﻼﺳﺘﻘﻄﺎب
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ،ﻛﻤﺎ ﳒﺪ ﻋﺮوض ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﺷﱰاﻛﺎ ﻢ ،زﺑﺎﺋﻦ دﻓﻊ
ﻣﺴﺒﻖ ،أو زﺑﺎﺋﻦ دﻓﻊ ﻣﺆﺟﻞ.
ﻛﻤﺎ ﺳﺨﺮت اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ
ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت"، "GAIAوﻳﻘﺼﺪ ﺎ ﻧﻈﺎﻣﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺎ ﻣﻦ اﻧﺘﺎج
ﻣﺆﺳﺴﺔ " ،"Sofercomﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻧﻈﺎم ﻗﻮاﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎت" ، "Oracleﻳﻮﻓﺮ
ﺳﻬﻮﻟﺔ وﺳﺮﻋﺔ ﰲ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺴﺠﻠﺔ ﻋﻦ ﻛﻞ اﳌﺸﱰﻛﲔ ،ﻣﻊ اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ
ﲢﺪﻳﺜﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺪار اﻟﺴﺎﻋﺔ وﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻨﺸﻄﺎء وﻏﲑ اﻟﻨﺸﻄﺎء ،وﻗﺪ
ﺑﺪأ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﻨﻈﺎم ﻗﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺳﻨﺔ ،2003ﻟﻜﻦ ﺳﺮﻋﺎن ﻣﺎ ﲢﻮل إﱃ ﻧﻈﺎم ﻣﻬﻢ
ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺗﺼﻨﻴﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﻟﺘﻘﺪﱘ ﻋﺮوض ﻣﻮﺟﻬﺔ إﱃ ﺷﺮاﺋﺢ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ
اﻟﺴﻮق اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﻠﻬﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ،ﻧﻮﺿﺤﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول اﻟﺘﺎﱄ:
EISSN :2600-6464 169 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﺟﺪول رﻗﻢ :3أﻧﻮاع اﻟﻌﺮوض اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ
ﻋﺮوض ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ﻋﺮوض ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻸﻓﺮاد اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت
اﻟﺨﻀﺮا:ﺗﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ
ﺗﺸﻜﻴﻼت)1000دج2000،دج3000،دج(
ﻣﺒﺘﺴﻢ :ﻳﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ
ﺗﺸﻜﻴﻼت)200دج250،دج500،دج( دﻓﻊ
ﻣﺒﺘﺴﻢ :TOPﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ)500دج200،دج( ﻣﺴﺒﻖ
ﻣﺒﺘﺴﻢ أول:ﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ)1000دج2000،دج(
ﻣﺒﺘﺴﻢ :TOP 4Gﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ
)500دج2000،دج(
ﻣﺒﺘﺴﻢ G4أول :ﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ
)1000دج2000،دج(
:Mobicontrolﺗﻀﻢ
ﺗﺸﻜﻴﻼت)1500دج2000،دج300 ،دج(
ﻣﻬﻨﻲ :+ﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ :La Winﺗﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ
)800دج1500،دج( ﺗﺸﻜﻴﻼت)1300دج2000،دج3500،دج
ﻣﻬﻨﻲ :++ﻳﻀﻢ ﺗﺸﻜﻴﻠﺘﲔ :La Win 4Gﺗﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ ﺗﺸﻜﻴﻼت
)800دج1500،دج( )1800دج2500،دج
: Mobicorporatﺗﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ 4000دج(
ﺗﺸﻜﻴﻼت دﻓﻊ
)1000دج2200،دج4000،دج( ﻣﺆﺟﻞ
:La Win Proﺗﻀﻢ ارﺑﻌﺔ ﺗﺸﻜﻴﻼت
)1100دج
2200دج3300،دج4400،دج(
: La Win Pro 4Gﺗﻀﻢ ﺛﻼﺛﺔ
ﺗﺸﻜﻴﻼت
)2200دج3300،دج4400،دج(
:Selectاﺷﱰاك ﺑ ـ2200دج
:Privilègeاﺷﱰاك ﺑ ـ3800دج
:Only 4Gﻣﻦ1112دج إﱃ :Pass joursﻣﻦ100دج إﱃ 250دج ﻋﺮوض
20018دج :Pass moisﻣﻦ 300دج إﱃ 3500دج اﻧﺘﺮﻧﻴﺖ
اﻟﻤﺼﺪر :ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮﻗﻊ www.mobilis.dz
EISSN :2600-6464 170 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ﳌﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﺗﻀﻢ 19ﻋﺮض ،ﻓﻨﺠﺪ ﻋﺮوض
ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ اﻷﻓﺮاد ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﺒﺴﺎﻃﺔ واﻷﺳﻌﺎر اﳌﻐﺮﻳﺔ ،ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر ﻫﺬا اﻟﺼﻨﻒ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ
ﺗﺴﻌﲑة اﻻﺗﺼﺎﻻت ،وﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﺻﻨﻒ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺗﻘﺪم
ﳍﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻻﺣﱰاﻓﻴﺔ ،ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة وﺳﺮﻋﺔ
اﻷداء ،ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﺮوض ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺸﱰﻛﲔ ﰲ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺴﺒﻖ وأﺧﺮى
زﺑﺎﺋﻦ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺆﺟﻞ ،وأﺿﺎﻓﺖ ﰲ اﻷﺧﲑ ﺻﻨﻔﺎ ﻣﻦ اﻟﻌﺮوض ﻳﻘﺪم ﻟﻠﻤﺸﱰﻛﲔ ﰲ
ﺧﺪﻣﺎت اﳉﻴﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ أو اﳉﻴﻞ اﻟﺮاﺑﻊ.
ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ " ﻓﻐﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﺮوض اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ،اﳍﺪف ﻣﻨﻬﺎ
ﻫﻮ ﺗﻘﺪﱘ اﳊﻠﻮل ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ ﰲ إدارة أﻋﻤﺎﳍﺎ واﺗﺼﺎﻻ ﺎ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ
و اﳋﺎرﺟﻴﺔ ،ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻄﻮر اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴﺔ
وﺧﺎرﺟﻬﺎ ،ﺗﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺎﻟﺒﻘﺎء ﻋﻠﻰ اﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﻔﺮوع اﻷﺧﺮى ،ﻓﻐﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﻌﺮوض ﺗﺮﻛﺰ
ﻋﻠﻰ اﻻﺣﱰاﻓﻴﺔ ورﺑﺢ اﻟﻮﻗﺖ ،وﻫﺬا ﻳﺆدي إﱃ ﺗﻘﻠﻴﺺ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ،ﻓﺘﻘﺪم
ﺣﻠﻮل ﻟﻠﻤﺤﱰﻓﲔ ﺗﺘﻴﺢ ﳍﻢ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻋﺪة اﻗﱰاﺣﺎت ﺣﺴﺐ ﻧﻮع اﻟﻌﺮض اﳌﺸﱰى
ﻛﺎﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺮﻗﻴﻤﻲ ﺧﺎص ﰲ ﺷﺒﻜﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ﺗﺴﻤﺢ ﳍﻢ ﺑﺈدارة ا ﻤﻮﻋﺔ
ﺑﻜﻞ ﺳﻬﻮﻟﺔ ،إﻧﺸﺎء ﺷﺒﻜﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﳍﺎﺗﻒ اﻟﻀﺎﻫﺮي واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻻﺗﺼﺎﻻت ،ﻛﻤﺎ ﺗﻘﺪم
اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺰاﻳﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ،اﻟﱵ ﺗﺮﻳﺪ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺔ ﻟﻠﺮﺑﻂ ﻋﱪ
ﳐﺘﻠﻒ اﳌﻮاﻗﻊ اﳌﺘﻮاﺟﺪة ﰲ ﻗﻄﺎﻋﺎت ﺟﻐﺮاﻓﻴﺔ ،ﻣﻦ ﺧﻼل ﺷﺒﻜﺔ ﺧﺎﺻﺔ أو اﻓﱰاﺿﻴﺔ
ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﺗﺒﺎدل اﳌﻌﻄﻴﺎت ﻋﱪ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺎ.
ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳊﻠﻮل ﻟﻔﺎﺋﺪة زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﲤﻜﻨﻬﻢ ﻣﻦ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻷﺟﻬﺰة ﻋﻦ ﺑﻌﺪ
أو ارﺳﺎل رﺳﺎﺋﻞ ﳓﻮ أرﻗﺎم ﳏﺪدة ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا زﺑﺎﺋﻦ أو ﻣﻮﻇﻔﲔ ،ﺣﺴﺐ اﳌﻨﻄﻘﺔ أو ﻧﻮع
اﳌﺸﱰﻛﲔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ،M2Mﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺘﺨﺰﻳﻦ
ﻣﻌﻄﻴﺎت ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ أﻧﻈﻤﺔ ﻣﻮﺿﻮﻋﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ ﺑﺪل ﲣﺰﻳﻨﻬﺎ ﻓﻘﻂ ﰲ
أﺟﻬﺰة داﺧﻠﻬﺎ ،ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺎﻻﻃﻼع ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ أي ﺟﻬﺎز ﺣﺎﺳﻮب أو ﻫﺎﺗﻒ
ﺷﺮط أن ﻳﻜﻮن ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻹﻧﱰﻧﻴﺖ ،ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ اﱃ ﺗﻮﻓﲑ ﺑﺮﻳﺪ إﻟﻜﱰوﱐ ﻣﻬﲏ ﺷﺎﻣﻞ.
EISSN :2600-6464 171 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
ب-ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ :ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﻛﺴﺐ وﻻﺋﻬﻢ ﺗﻌﺘﻤﺪ
ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻋﻠﻰ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﻮﻻء Fidélisاﻟﺬي ﻳﺴﻤﺢ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ ﻧﻘﺎط
ﺣﺴﺐ اﺳﺘﻬﻼﻛﻬﻢ ﺳﻮاء ﺑﺈﻋﺎدة ﺗﻌﺒﺌﺔ أو اﻟﻔﻮﺗﺮة ،ﰒ ﲢﻮﻳﻠﻬﺎ إﱃ ﻣﻜﺎﳌﺎت أو رﺳﺎﺋﻞ
ﻗﺼﲑة ﳎﺎﻧﻴﺔ ﲟﻌﺪل 30دج ﺗﻌﺒﺌﺔ ﺗﻘﺎﺑﻠﻬﺎ ﻧﻘﻄﺔ ،ﺑﺪأ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﻪ ﻣﻨﺬ 21ﺟﻮﻳﻠﻴﺔ
،2012ﻓﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺮاﻏﺒﲔ ﰲ اﻻﻧﻀﻤﺎم ﺑﺈﻣﻜﺎ ﻢ إرﺳﺎل رﺳﺎﺋﻞ ﻗﺼﲑة إﱃ اﻟﺮﻗﻢ 609
ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ 3دج ،أو اﻟﺘﻮﺟﻪ إﱃ أﺣﺪ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻫﻨﺎك .وﻣﻊ ﺑﺪاﻳﺔ
ﺳﻨﺔ 2013أﺻﺒﺢ ﺑﺈﻣﻜﺎن اﳌﺸﱰﻛﲔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺎﻓﺂت ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ
ﰲ ﺣﺪود اﳌﺨﺰون اﳌﺘﻮﻓﺮ ،وﻃﺮﺣﺖ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﺪة ﺗﻮﺿﻴﺤﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻌﻬﺎ اﻻﻟﻜﱰوﱐ
ﳌﺸﱰﻛﻴﻬﺎ.
ﻛﻤﺎ ﻗﺎﻣﺖ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﺑﺈﻧﺸﺎء اﻟﻨﺎدي اﻟﺬﻫﱯ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮا ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،ﻓﻬﻮ
ﻳﻀﻢ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﻷوﻓﻴﺎء ﻋﻠﻰ اﻣﺘﺪاد ﺳﻨﻮات ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا ﻣﺸﱰﻛﲔ ﺑﺼﻴﻐﺔ اﻟﺪﻓﻊ
اﳌﺴﺒﻖ أو اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺆﺟﻞ ،أﻃﻠﻘﺖ ﻫﺬﻩ اﳌﺒﺎدرة ﰲ 25أﻓﺮﻳﻞ 2012وﺿﻤﺖ ﻣﻦ
ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﻨﺎدي 144ﻣﺸﱰك ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ وﻻﻳﺎت اﻟﻮﻃﻦ ،ﰎ ﺗﻜﺮﳝﻬﻢ ﺑﺈﺳﺪاء أوﲰﺔ
وﺗﻘﺪﱘ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺰاﻳﺎ ،ﰲ ا ﻤﻮع ﻛﺎﻧﻮا 12وﺳﺎﻣﺎ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻠﻰ 4أﻧﻮاع :أﺣﺴﻦ
ﻣﺸﱰك ﳋﺪﻣﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺆﺟﻞ ،أﺣﺴﻦ ﻣﺸﱰك ﳋﺪﻣﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺴﺒﻖ ،أﻗﺪم ﻣﺸﱰك أﺣﺴﻦ
ﻣﺸﱰك ﰲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﺠﻮال اﻟﺪوﱄ ،وﻳﻌﺪ اﻟﻨﺎدي اﻟﺬﻫﱯ "ﻟﻤﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" أول ﻓﻀﺎء ﻳﻄﻠﻘﻪ
ﻟﺘﻜﺮﻳﺲ وﻓﺎء زﺑﺎﺋﻨﻪ ،وﻳﻌﻜﺲ ﻣﺪى اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺬي ﺗﻮﻟﻴﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﺸﱰﻛﻴﻬﺎ آﻣﻠﺔ ﰲ
دوام اﻟﺜﻘﺔ اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ اﻟﱵ ﺗﺪﻓﻊ إﱃ اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﲔ اﻟﻄﺮﻓﲔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ.
ج ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ :ﻳﻀﻤﻦ اﻻﺗﺼﺎل ﺗﻮاﺻﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﻊ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﻓﻤﻦ اﻟﺴﻬﻞ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎت اﳍﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل
ﻓﺨﺼﺼﺖ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻋﱪ ﻣﻮﻗﻌﻬﺎ اﻹﻟﻜﱰوﱐ ﻣﺴﺎﺣﺔ ﻟﻺﺻﻐﺎء ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ واﻟﺮد
ﻋﻠﻰ اﻧﺸﻐﺎﻻ ﻢ و أﺳﺌﻠﺘﻬﻢ ،ﺗﺘﻴﺢ ﳍﻢ اﻻﺗﺼﺎل 24ﺳﺎ24/ﺳﺎ وﻋﻠﻰ ﻣﺪار 7أﻳﺎم
7/أﻳﺎم ،ووﺿﻌﺖ ﲢﺖ ﺗﺼﺮﻓﻬﻢ ﺧﻄﻮط ﻫﺎﺗﻔﻴﺔ ﳎﺎﻧﻴﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺪﻓﻊ اﳌﺴﺒﻖ أو اﳌﺆﺟﻞ
وﺣﱴ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ،ﻛﻤﺎ ﻃﺮﺣﺖ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺮﺻﻴﺪ واﳌﺮاﻗﺒﺔ" " Vigieاﳋﺎﺻﺔ ﺑﺪراﺳﺔ
EISSN :2600-6464 172 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
اﻗﱰاﺣﺎت واﻧﺘﻘﺎدات ﻣﺸﱰﻛﻴﻬﺎ ،ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻣﻌﺮﻓﺔ ﺣﺎﺟﺎ ﻢ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ،ﻓﻌﱪ
ﻫﺬﻩ اﳌﺴﺎﺣﺔ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﻠﻘﻲ آراء زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣﺒﺎﺷﺮة وﺳﺮﻳﻌﺔ ،وﻫﺬا ﻳﻮﻓﺮ ﺗﻐﺬﻳﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ
ﺗﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺎﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ.
ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ اﻹﻋﻼﻧﺎت ﻋﱪ اﻟﺘﻠﻔﺎز و اﻟﺮادﻳﻮ و
اﻟﺼﺤﻒ واﳌﻠﺼﻘﺎت وﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﻴﺖ ،ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة ﻟﻺﻋﻼن ﻋﻦ ﻋﺮوﺿﻬﺎ
اﳉﺪﻳﺪة ،وﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﺻﻮر ﺎ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻣﺆﺳﺴﺔ"ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﰲ ﲤﻮﻳﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻈﺎﻫﺮات اﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺔ ﻛﺎﻟﺒﻄﻮﻟﺔ
اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﻜﺮة اﻟﻘﺪم ،وﳐﺘﻠﻒ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻛﺎﻟﺼﺎﻟﻮن اﻟﺪوﱄ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت واﳌﻌﺮض اﻟﺪوﱄ
ﻟﻠﻜﺘﺎب ،وﻛﺎﻧﺖ آﺧﺮ ﻣﺒﺎدرا ﺎ ﻫﻮ ﺗﻮاﺟﺪﻫﺎ ﻋﱪ اﳌﻮاﻧﺊ واﳌﻄﺎرات ﻻﺳﺘﻘﺒﺎل اﳉﺎﻟﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ،ﺧﻼل
اﻟﻔﱰة اﳌﻤﺘﺪة ﻣﺎ ﺑﲔ 15ﺟﻮﻳﻠﻴﺔ و 31أوت ،2017ﻛﻤﺎ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺘﻌﺰﻳﺰ ﺗﻮاﺟﺪﻫﺎ ﻋﱪ ﳐﺘﻠﻒ
اﻟﺸﺒﻜﺎت اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺑﻔﺘﺢ ﺣﺴﺎﺑﺎت ﳍﺎ ﻋﱪ ﻣﻮﻗﻊ ﺗﻮﻳﱰ ،ﻓﺎﻳﺴﺒﻮك ،اﻧﺴﺘﻐﺮام Google+
و، LinkedInﻛﻤﺎ ﻓﺘﺤﺖ ﻗﻨﺎة ﳍﺎ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﻔﺎﻋﻞ أﻛﺜﺮ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﱪ ﻣﻮﻗﻊ ﻳﻮﺗﻮب.
ﺧﺎﺗﻤﺔ:
ﻳﻌﺘﱪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳏﻮر ﻧﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺎت ،ﻓﻬﻲ ﻻ ﺗﻜﺘﻔﻲ ﺑﺎﺳﺘﻘﻄﺎ ﻢ ﻓﻘﻂ ،وإﳕﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ
وﺗﻌﺰﻳﺰ ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﻣﺪ ﻣﻌﻬﻢ ،ﻟﺘﻀﻤﻦ ﻟﻨﻔﺴﻬﺎ اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮار.
ﻟﺘﺸﻜﻴﻞ ﻋﻼﻗﺎت ﻧﺎﺟﺤﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺬ ﻢ ﰒ اﺧﺘﻴﺎر
اﻷﺻﻨﺎف أو ا ﻤﻮﻋﺎت اﻟﱵ ﲢﺘﻔﻆ ﻢ ،ﻓﻼ ﳚﺐ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻜﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وإﳕﺎ ﻓﻘﻂ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ
ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮرﻫﺎ ،وﺗﺴﺘﻌﲔ ﺑﻌﺪة أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﳌﺸﻜﻠﺔ وﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻬﺎ ،ﻛﺘﻮﻓﲑ ﻗﻨﻮات
اﺗﺼﺎل ﺗﺴﻬﻞ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ .وﻣﻦ ﺧﻼل ﲝﺜﻨﺎ ﺗﻮﺻﻠﻨﺎ إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻧﻮﺟﺰﻫﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
-ﺗﺮﻛﺰ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺬب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد ،ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﱘ ﻋﺮوض ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ،
ﻓﺘﺸﻜﻴﻠﺔ ﻋﺮوﺿﻬﺎ ﺗﻌﺘﱪ اﻷوﺳﻊ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﲟﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ ،ﻷ ﺎ ﺗﻀﻢ 19ﻋﺮض ،ﳑﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺎﺳﺘﻬﺪاف
ﺷﺮاﺋﺢ ﻣﺘﻌﺪدة وﻛﺜﲑة.
-ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﰲ ﺗﺼﻨﻴﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ،اﻟﱵ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻔﺼﻠﺔ
ﻋﻦ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﺳﻠﻮﻛﺎ ﻢ.
EISSN :2600-6464 173 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
ISSN:2353-0189 1 6
-ﺗﺼﻨﻒ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﻢ ﻛﺰﺑﺎﺋﻦ أﻓﺮاد أو زﺑﺎﺋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺎت ،ﻛﻤﺎ
ﲤﻴﺰ ﺑﻴﻨﻬﻢ ﺣﺴﺐ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﺷﱰاﻛﺎ ﻢ ،زﺑﺎﺋﻦ دﻓﻊ ﻣﺴﺒﻖ ،زﺑﺎﺋﻦ دﻓﻊ ﻣﺆﺟﻞ ،اﺷﱰاك ﺟﻴﻞ ﺛﺎﻟﺚ ،أو
اﺷﱰاك ﺟﻴﻞ راﺑﻊ ،وﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺎ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﺧﻠﻖ ﺗﻘﺎﻃﻊ ﺑﲔ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﳌﻌﺎﻳﲑ ﻟﺘﺸﻜﻴﻞ
أﺻﻨﺎف ﻣﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ.
-ﻟﻼﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺗﺴﺘﻌﲔ ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﺑﱪﻧﺎﻣﺞ وﻻء Fidélisﳌﺘﺎﺑﻌﺔ وﻣﻜﺎﻓﺄة زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ
وﻓﺎﺋﻬﻢ،ﻛﻤﺎ ﺗﻨﻔﺮد ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺒﺎﻗﻲ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻲ اﳍﺎﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎل ،ﺑﺈﻧﺸﺎء اﻟﻨﺎدي اﻟﺬﻫﱯ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮا ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ.
-ﻟﻀﻤﺎن ﺗﻮاﺻﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺳﺨﺮت ﻣﺆﺳﺴﺔ "ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ" ﻋﺪة ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل ﻋﱪ ﻣﻮاﻗﻌﻬﺎ
اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ،وﺧﻄﻮط اﺗﺼﺎل ﳎﺎﻧﻴﺔ ،ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺪار 24ﺳﺎ24/ﺳﺎ و 7أﻳﺎم 7/أﻳﺎم.
ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻬﻮاﻣﺶ واﻟﻤﺮاﺟﻊ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ
ﻳﻮﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ ،ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي ،إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﻮن ،اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ،دار اﻟﻮراق ،ﻋﻤﺎن ) (1
،2009،ص .60
)(2 ére
Patrick Hetzel, ,Le Marketing Relationnel, 1 edition, Presses Universitaire de
France, Paris, 2004.op.cit, p 65.
)(3
Idem.
) (4ﻣﻌﺘﺼﻢ ﻋﻘﺎب ﻣﺴﻌﻮد ،اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎد اﻟﻰ ﻋﻨﺼﺮي اﻟﻘﻴﻤﺔ واﻟﺮﺿﺎ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺎت
اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﻓﻲ اﻷردن وﻓﻠﺴﻄﻴﻦ -دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ،أﻃﺮوﺣﺔ دﻛﺘﻮراﻩ،ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻻدارﻳﺔ واﳌﺎﻟﻴﺔ ،ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﻤﺎن ،ص ص-76
.77
) (5ﺣﺴﲔ ﻣﻄﺮ ،اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ،ﻣﺪاﺧﻠﺔ ﰲ اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﺪوﱄ اﻟﺜﺎﻟﺚ :اﳉﻮدة واﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺎت اﻷﻋﻤﺎل ،ﺳﻜﻴﻜﺪة 8-7ﻣﺎي
،2007ص.6
) (6درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺮﻓﻲ،اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ ،دارﻛﻨﻮز اﳌﻌﺮﻓﺔ ،ﻋﻤﺎن ،2012،ص.204
) (7ﻣﻌﺘﺼﻢ ﻋﻘﺎب ﻣﺴﻌﻮد ،ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ،ص.78
) (8يوﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ ،ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي ،ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ،ص .69
)(9
Carole.Hamon ,Pascal Lézin ,Alain Toullec ,Gestion de clientèles ,Dunod ,Paris
2004,p116.
ﺳﻮﻧﻴﻚ ﻏﻮﺑﺘﺎ ،دوﻧﺎﻟﺪ ﺑﻴﻬﻤﺎن ،إدارة اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺎﺳﺘﺜﻤﺎرات ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﻣﺪ ،ﺗﺮﲨﺔ أﻣﲔ اﻻﻳﻮﰊ اﻟﺪار اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ )(10
ﻟﻠﻌﻠﻮم،ﺑﲑوت.2006،ص.74
)(11
Carole.Hamon et autres ,op.cit, p 129 - 130.
)(12
www.mobilis.dz,vu le 13/11/2016.
)(13
www.mpttn.gov.dz,vu le 22/11/2016
)(14
www.mobilis.dz,vu le 13/11/2016
EISSN :2600-6464 174 Vol 6 N°1 Janvier 2019 RIM
