DAFTAR PUSTAKA

Alkhurshan, M., & Rjoub, H. (2020). The scope of an integrated analysis of trust,
switching barriers, customer satisfaction, and loyalty. Journal of
Competitiveness, 12(2), 5–21. https://doi.org/10.7441/joc.2020.02.01

Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). The effect of corporate image in the
formation of customer loyalty. Journal of Service Research, 1(1), 82–92.
https://doi.org/10.1177/109467059800100107

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB
Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–
166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM

Ardiyanto, M. A., & Tabrani, M. (2019). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada
Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal). Multiplier: Jurnal Magister
Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.24905/mlt.v3i1.1290

Bloemer, J., de Ruyter, ko, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank
loyalty: The complex relationship between image, service quality and
satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276–286.
https://doi.org/10.1108/02652329810245984

Bonfrer, A., & Chintagunta, P. K. (2004). Store brands: Who buys them and what
happens to retail prices when they are introduced? Review of Industrial
Organization, 24(2), 195–218.
https://doi.org/10.1023/B:REIO.0000033352.19694.4a

Caruana, A. (2002). Service loyalty. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–

828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Cheraghi-Sohi, S., Panagioti, M., Daker-White, G., Giles, S., Riste, L., Kirk, S., Ong,
B. N., Poppleton, A., Campbell, S., & Sanders, C. (2020). Patient safety in
marginalised groups: A narrative scoping review. International Journal for
Equity in Health, 19(1). https://doi.org/10.1186/s12939-019-1103-2

Corstjens, M., & Lal, R. (2000). Building store loyalty through store brands.
Journal of Marketing Research, 37(3), 281–291.

61
 https://doi.org/10.1509/jmkr.37.3.281.18781

Da Silva, R. V., & Syed Alwi, S. F. (2008). Online corporate brand image,
satisfaction and loyalty. Journal of Brand Management, 16(3), 119–144.
https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550137

David, D., Hariyanti, T., & Widayanti Lestari, E. (2014). Hubungan Keterlambatan
Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan.
Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28(1), 31–35.
https://doi.org/10.21776/ub.jkb.2014.028.01.19

Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik
Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3),
1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Dewi, S. (2007). Komunikasi Bisnis. CV. Andi Offset.

Erikson Sianipar, H. Sucherly, Umi Kaltum, & Yevis Marty Oesman. (2018).
Customer Relationship Management to Customer Value & Customer Loyalty
of Fixed Broadband: Study Case on Fixed Broadband Company in Indonesia.
Management Studies, 6(6), 444–453. https://doi.org/10.17265/2328-
2185/2018.06.003

Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra. (2005). Manajemen Kualitas Jasa. CV.
Andi.
Firmansyah, D. dan D. P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived
Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Management
Analysis Journal, 7(1), 120–128. https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.20638

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. BP Undip.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty, how to earn it, how to keep it I. McGraw Hill.

Hee, S., Kim, R. H., & Won, C. (2016). Technological Forecasting & Social Change
Effect of u-healthcare service quality on usage intention in a healthcare
service ☆. Technological Forecasting & Social Change, 113, 396–403.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2016.07.030

Hermawan, K. (2007). Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Mizan.

Hidajahningtyas, N., Sularso, A., & Suroso, I. (2013). Pengaruh Citra, Kualitas
Layanan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Eksekutif

62
 Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. JEAM (Jurnal
Ekonomi, Administrasi, Dan Manajemen), 12(1), 39–53.

Irawan, H. (2009). Indonesia Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Umum.

Jahng, K. H., Martin, L. R., Golin, C. E., & DiMatteo, M. R. (2005). Preferences for
medical collaboration: Patient-physician congruence and patient outcomes.
Patient Education and Counseling, 57(3), 308–314.
https://doi.org/10.1016/j.pec.2004.08.006

Kang, G. Du, & James, J. (2004). Service quality dimensions: An examination of

Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An
International Journal, 14(4), 266–277.
https://doi.org/10.1108/09604520410546806

Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., & Kang, S. H. (2008). Brand equity in
hospital marketing. Journal of Business Research, 61(1), 75–82.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.05.010

Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Erlangga.

Kotler, P. dan K. L. K. (2005). 12 Branding in B2B fi rms. 208–225.

Kotler, P. dan K. L. K. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Erlangga.

Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and
satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business
Research, 62(10), 980–986. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.10.015

Liebe, G. (1916). Einheitliche Zeichensprache bei Untersuchung Lungenkranker.

Beiträge Zur Klinik Der Tuberkulose Und Spezifischen Tuberkulose-
Forschung, 35(3), 315–318. https://doi.org/10.1007/BF02512353

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Praktek dan Teori). PT.

Salemba Empat.

Madundang, Novia dan Pandowo, M. H. (2015). CUSTOMER SATISFACTION AT

R.W MONGISIDI GENERAL HOSPITAL SERVICE WITH IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS. Jurnal EMBA, Vol 3.

Merrilees, B., & Fry, M. L. (2002). Corporate Branding: A Framework for E-

retailers. Corporate Reputation Review, 5(2–3), 213–225.
https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540175

63
Mutmainnah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan
Pemasaran Jasa, 10(2), 201. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344

Nafisa, Ji., & Sukresna, I. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan
Kinerja dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(3),
1–27.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
of Retailing, 64.

Porter, S. S., & Claycomb, C. (1997). The influence of brand recognition on retail
store image. Journal of Product & Brand Management, 6(6), 373–387.
https://doi.org/10.1108/10610429710190414

Prasetya, S., & Ibrahim, M. (2017). JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017 Page 1.
Strategi Bertahan Hidup Petani Penggarap Di Jorong Sarilamak Nagari
Sarilamak Kecamatan Harau Kabupaten Lima Puluh Kota, 4(1), 1–13.

Sekaran and Bougie. (2010). Research Method for Business : A Skill Building
Approach (Edition Fi). John Wiley and Sons.

Sethuraman, R. (1995). A meta-analysis of national brand and store brand cross-

promotional price elasticities. Marketing Letters: A Journal of Research in
Marketing, 6(4), 275–286. https://doi.org/10.1007/BF00996191

Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality on
online customer satisfaction and loyalty. Nankai Business Review
International, 1(3), 273–283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205

Sibarani, T., & Riani, A. L. (2017). Sebelas maret. Sebelas Maret Business Review,
2(1), 25–42.

Sriani, I., Tamsah, H., & Betan, A. (2019). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten
Bulukumba. YUME : Journal of Management, 2(2).

Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-

commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of

64
 Retailing, 78(1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Astrini, N. J., Widianti, T., &
Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty: The role of trust,
perceived value, and satisfaction (a case study from Bekasi, Indonesia).
Clinical Governance, 19(3), 269–283. https://doi.org/10.1108/CGIJ-04-2014-
0018

Susanto, A. B. (2007). A Strategic Management Approach, CSR. The Jakarta

Consulting Grup.

Sutrisno, Brahmasari, I. A., & Panjaitan, H. (2016). The Influence of Service

Quality, and Customer Relationship Management (CRM) Of Patient
Satisfaction, Brand Image, Trust, and Patient Loyalty on Indonesian National
Army Level II Hospitals. International Journal of Business and Management
Invention ISSN, 5(5), 30–44. www.ijbmi.org

Tijiptono, Fandy ; Candra, G. (2012). Service, Quality Satisfaction. CV. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran (Pertama). Andi Offset.

Turel, O., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An
empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5–6), 314–331.
https://doi.org/10.1016/j.telpol.2005.10.003

Wan, D. I. M. S. P. R. J. D. M. G. N. H. A. M. A. H. A. A. A. A. B. F. S. M. U. R. A. N.
B. W. I. W. I. (2011). International Journal of Health Care Quality Assurance
Article information : International Journal of Health Care Quality Assurance,
24(7), 506–522.

Wu, C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12),
4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347

Wulur, L. M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Service Quality and
Brand Trust on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Pertamina
Hospital Balikpapan. International Journal of Economics, Business and
Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 72–83.
https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.908

Yuliani. (2019). Influences of Brand on Hospital Performance and Patient

65
 Behavioral Expectations. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(3),
128–136.

Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An
empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in
private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1–9.
https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1

Zeithmal, V. A. (2000). Service Quality , Profitability , and the Economic Worth of

Customers : What We Know and What We Need to Learn Service Quality ,
Profitability , and the Economic Worth of Customers : What We Know and
What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science,
28(1), 67–85.

Zikmund, William G; Babin, Barry J; Carr, Jon C;Griffin, M. (2009). Business

Research Methods (8 th editi). South-Western College Pub.

66
 LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lembaran Kuesioner Penelitian

Kepada, Bapak/Ibu/Saudara/i
Pasien Klinik Pratama Avionic

Di Tempat

Assalamualaikum wr.wb.
Pasien Klinik Pratama Avionic yang berbahagia, terlebih dahulu
dihaturkan ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik
Pratama Avionic telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan rangkaian penelitian dalam rangka penyelesaian
studi saya pada Program Pendidikan Pascasarjana S2 Program Studi Magister
Manajemen Konsentrasi Magister Manajemen Rumah Sakit Pascasarjana
Universitas Sangga Buana YPKP Bandung.
Jawaban yang diberikan terhadap setiap butir pernyataan/pertanyaan
tersebut dinyatakan dengan memberikan tanda checklist (√) atau tanda Silang (X)
pada salah satu kolom yang telah disediakan yaitu : Sangat Setuju, Setuju, Ragu-
ragu, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.
Tema/judul yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah PENGARUH CITRA
PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING
VARIABLE (STUDI KASUS DI KLINIK PRATAMA AVIONIC SINGAPARNA
TASIKMALAYA)
Pengisian kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan ilmiah dan
pengembangan ilmu manajemen pelayanan rumah sakit.
Atas perhatian, kesediaan, dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik
Pratama Avionic saya haturkan terima kasih. Semoga amal baik Bapak/Ibu/Sdr
Pasien Klinik Pratama Avionic dibalas oleh Allah SWT.
Wassalamualaikum wr.wb.

Bandung, April 2021

Vivi Avionica

NPM. 1211201043

HP : 087715059000

Email : [email protected]

67
BAGIAN A

Identitas Responden

Pada pertanyaan di bawah ini, Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik Pratama Avionic dimohon
untuk mengisi pertanyaan dan memberi tanda contreng (√ ) atau tanda silang ( X ) pada
pilihan jawaban yang tersedia.

1. Jenis Kelamin
Laki-laki Wanita
2. Umur : …………Tahun

3. Status
Menikah
Belum Menikah
Janda/Duda

4. Pendidikan terakhir
Sekolah Dasar
Sekolah Lanjutan Pertama
Sekolah Lanjutan Atas
Diploma 3 (D3)
Sarjana S1 (D4)
Pasca Sarjana (S2)
Pasca Sarjana Doktor (S3)

5. Pekerjaan
Pegawai Negeri (ASN)
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Pengusaha
Pedagang
Pelajar/Mahasiswa

68
 Belum Bekerja
Lainnya: ……

BAGIAN B
Silahkan pilih jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik Pratama Avionic
paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan cara memberi tanda contreng (√ )
atau tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang tersedia !

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju
R = Ragu-ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju

TANGGAPAN
No PERNYATAAN/PERTANYAAN Sangat
Sangat Setuj Ragu- Tidak
Tidak
Setuju u ragu Setuju
Setuju

A Citra Perusahaan (X1)

1Klinik Pratama Avionic merupakan

perusahaan yang mempunyai tanggung
jawab sosial dalam masyarakat
2Klinik Pratama Avionic peduli terhadap
masyarakat yang membutuhkan
penanganan kesehatan
3Karyawan, tenaga medis dan dokter tanggap
dalam menyelesaikan persoalan pasien
4 Klinik Pratama Avionic memiliki slogan yang
menarik

B Kualitas Layanan (X2)

5Klinik Pratama Avionic memiliki ruang kantor

dan ruang perawatan yang bersih dan
nyaman
6 Karyawan, tenaga medis dan dokter Klinik
Pratama Avionic dapat diandalkan dalam
menangani pasien

69
7 Karyawan, tenaga medis dan dokter
Klinik Pratama Avionic selalu
menunjukan kesabaran dan perhatian
terhadap pasien
TANGGAPAN
No PERNYATAAN/PERTANYAAN Sangat
Sangat Setuj Ragu- Tidak
Tidak
Setuju u ragu Setuju
Setuju

8 Karyawan, tenaga medis dan dokter Klinik

Pratama Avionic memiliki kompetensi dan
profesional dalam melayani pasien
9 Karyawan, tenaga medis dan dokter Klinik
Pratama Avionic segera meminta maaf saat
terjadi kesalahan

C Kepuasan Pasen (Y)

10 Saya puas dengan pelayanan kesehatan

ditawarkan Klinik Pratama Avionic
11 Saya selalu berminat untuk kembali
menggunakan jasa Klinik Pratama Avionic
12 Saya puas dan akan merekomendasikan
kepada teman atau keluarga untuk
menggunakan Pelayanan kesehatan Klinik
Pratama Avionic
D Loyalitas Pelanggan (Z)

13 Saya akan berkunjung ke Klinik Pratama

Avionic jika terjadi masalah kesehatan saya
14 Saya akan tetap berkunjung ke Klinikm
Pratama Avionic dan tidak menghiraukan
pendapat orang lain
15 Saya akan merekomendasikan Klinik Pratama
Avionic kepada kerabat, teman dan saudara

70