Jurismata, Vol. 2 No.

2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU HASANAH GRAHA AFIAH
DEPOK

1)
Widya Puspaningtyas dan 2) Asti Andayani

1)
Alumni Program Studi Manajemen, STIE Dewantara
Jl. Raya Pemda Bojong Depok Baru III Karadenan Cibinong Bogor, Jawa Barat 16913, Indonesia
Email: [email protected]
2)
Dosen Tetap Program Studi Manajemen, STIE Dewantara
Jl. Raya Pemda Bojong Depok Baru III Karadenan Cibinong Bogor, Jawa Barat 16913, Indonesia
Email: [email protected]

ABSTRACT
Patients will affect the level of satisfaction in degree qualities hospital services. Complaint the
patients in public hospitals hasanah graha afiah ( hga ) in hospital each month is always is in
between, A groove a queue of filings less irregularly, a queue of the drug too long, etc. This study
aims to to know satisfaction oh RS Hasanah Graha Afiah with Important Performance Analysis
(IPA) and whatever factors needed to improve to increase service quality. Researchers make
conceptual framework where elements the quality of service included that the method used to be
researched with Important Performance Analysis (IPA) and counting GAP Analysis between
Importance and Performance and If the result of the the performance of less than hope they will
sent the inputs that if can be done to improve the performance of research and if the result of the
greater hope from the performance of it needs to be maintained. The result of this research showed
there are fourteen an attribute that needs to be maintained , sixteen an attribute that needs to be
improved and really there are four the attribute of being considered excessive. Of thirty-four those
attributes there are three main priority to be will be repaired.

Keywords : Satisfaction, Quality, Importance Performace Analysis (IPA) , GAP Analysis

ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan Rumah Sakit. Komplain
pasien terhadap pelayanan di RSU Hasanah Graha Afiah (RS HGA) dalam setiap bulan selalu ada
diantaranya alur antrian pendaftaran yang kurang teratur, antrian pengambilan obat yang terlalu
lama, dan lain-lain Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien RS Hasanah Graha
Afiah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan faktor-faktor apa saja yang
perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Peneliti mengajukan kerangka kerja
konseptual dimana unsur-unsur kualitas pelayanan dimasukkan dan diteliti dengan metode
Importance Performance Analyis (IPA) dan menghitung GAP Analysis antara kinerja dan harapan
kemudian jika hasil kinerja kurang dari harapan maka diberikan masukan-masukan yang sekiranya
dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja tersebut dan jika hasil penelitian harapan lebih besar
dari kinerja maka hal tersebut perlu dipertahankan. Hasil penelitian ini menujukkan ada empat belas
atribut yang perlu dipertahankan, enam belas atribut yang perlu diperbaiki dan ada empat atribut
yang dianggap berlebihan. Dari tiga puluh empat atribut tersebut ada tiga yang menjadi prioritas
utama untuk segera dilakukan perbaikan.

Kata kunci: Kepuasan, Kualitas, (Importance Performace Analysis) (IPA), Gap Analysis

217
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
1. PENDAHULUAN Graha Afiah (RSU HGA) dapat
1.1. Latar belakang terpenuhi?
Rumah sakit merupakan salah satu
bentuk sarana kesehatan yang 1.3. Tujuan Penelitian
diselenggarakan oleh pemerintah dan ataupun Berdasarkan rumusan masalah yang
swasta. Rumah sakit dalam menjalankan telah dikemukakan diatas, maka tujuan dari
fungsinya diharapkan senantiasa penelitian ini adalah
memperhatikan fungsi sosial dalam 1. Untuk mengetahui kepuasan pasien RSU
memberikan pelayanan kesehatan pada Hasanah Graha Afiah (RSU HGA)
masyarakat. Dalam pelayanannya RSU dengan menggunakan metode
Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) Importance Performance Analysis (IPA)
mengalami permasalahan dengan pasien 2. Untuk mengetahui faktor yang harus
dimana hal tersebut akan sangat berpengaruh diperbaiki agar kepuasan pasien RSU
dengan tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) dapat
data komplain pasien tahun 2019 berikut data terpenuhi
komplain pasien terbesar selama tahun 2019 :
1. Alur antrian pendaftaran yang kurang 2. TINJUAN PUSTAKA
teratur 2.1 Pengertian Kepuasan
2. Antrian pemberian obat yang terlalu lama Kepuasan pasien adalah perasaan senang
3. Obat-obatan yang tidak tercover BPJS atau kecewa seseorang yang muncul setelah
4. Jadwal praktek dokter yang tidak tepat membandingkan antara kinerja (hasil) yang
waktu diharapkan, jika kinerja berada di bawah
5. Sistem pendaftaran yang kurang efektif harapan pelanggan, pelanggan tidak puas,
jika memenuhi harapan pelanggan amat puas
1.2. Rumusan Masalah (Kolter, 2015) dalam Manu Lena (2018:13).
Seiring dengan banyaknya rumah sakit Kepuasan adalah suatu keadaan yang
baru sehingga menimbulkan persaingan antar dirasakan konsumen setelah dia mengalami
rumah sakit dan membuat kualitas pelayanan suatu kinerja (atau hasil) yang perasaan
dari suatu rumah sakit menjadi bahan seseorang (pelanggan) setelah
perhatian yang sangat perlu untuk dievaluasi membandingkan antara kinerja atau hasil
demi memuaskan pasien. Keberhasilan yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
sebuah rumah sakit adalah salah satunya dirasakan) dengan yang diharapkan (Irene,
dalam mengelola pelayanan rawat jalan dapat 2009) dalam Oktaviana (2018:46).
dilihat dari tingkat kepuasan pasien. Perusahaan yang berusaha mengembangkan
Berdasarkan uraian di atas, maka suatu usaha kepuasan konsumen dapat diukur
permasalahan penelitian dapat dengan 3 hal yaitu : Produk (Product),
dirumuskan sebagai berikut : Pelayanan (Service), dan Penyampaian
1. Bagaimana kepuasan pasien RSU (Delivery), (Yoety,2003:61-62) dalam
Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) Raharjo (2009:26).
dengan menggunakan metode Importance Zeithalm dan Parasuraman dalam
Performance Analysis (IPA)? Herlambang (2016) menyatakan bahwa
2. Apa saja faktor yang harus diperbaiki dalam menilai kualitas atau jasa pelayanan
agar kepuasan pasien RSU Hasanah
218
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
terdapat lima ukuran kualitas jasa atau kebersihan dan kerapihan serta
pelayanan, yaitu: kenyamanan ruangan, peralatan,
a. Berwujud (Tangible) karyawan dan alat-alat komunikasi.
b. Keandalan (Realibility) b) Keandalan (Realibility) yakni
c. Cepat Tanggap (Responsiveness) kemampuan untuk melaksanakan jasa
d. Kepastian (Assurance) yang telah di janjikan secara konsisten
e. Empati (Emphaty) dan dapat diandalkan (akurat).
f. c) Cepat Tanggap (Responsiveness) yaitu
Metode penelitian yang akan dilakukan kemampuan untuk membantu pelanggan
adalah dengan menggunakan metode survei. (konsumen) dan menyediakan jasa atau
Pengukurannya dilakukan dengan cara pelayanan yang tepat dan cepat.
berikut : d) Kepastian (Assurance) mencakup
1. Pengukuran dilakukan secara langsung pengetahuan dan keramah tamahan para
melalui interview dengan menggunakan karyawan dan kemampuan mereka untuk
kuesioner kepada pasien. menimbulkan kepercayaan dan
2. Kuesioner berisikan pertanyaan- keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
pertanyaan dengan menggunakan skala dipercaya yang memiliki para staf bebas
ordinal mengenai harapan dan kinerja dari bahaya, risiko atau keraguan.
yang terkait dengn atribut yang ada. e) Empati (Emphaty) meliputi pemahaman
Untuk tingkat harapan terdiri dari “sangat pemberian perhatian secara individual
tidak baik”, “tidak baik”, “cukup baik”, kepada pelanggan kemudahan dalam
“baik” dan “sangat baik”. melakukan komunikasi yang baik dan
3. Responden diminta menilai seberapa memahami kebutuhan pelanggan.
besar harapan mereka terhadap suatu Menurut Kottler (2000) dalam Manu
atribut tertentu dan seberapa besar yang Lena (2018:6) salah satu cara utama
mereka rasakan terhadap atribut tersebut. mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa
4. Respoden diminta merangking elemen adalah memberikan jasa berkualitas lebih
atau atribut penawaran dari pertanyaan- tinggi dari pesaing secara konsisten.
pertanyaan yang ada berdasarkan derajat Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
kepentingan setiap elemen dan seberapa harapan kualitas jasa pelanggan sasaran.
baik kinerja perusahaan pada masing- Menurut Zeithalm (1990) dalam
masing elemen. Manu Lena (2018:7) masing-masing unsur
yang menentukan kualitas pelayanan jasa
tersebut mempunyai indikator sebagai
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan berikut:
Zeithalm dan Parasuraman dalam 1. Indikator dari berwujud (tangibles)
Herlambang (2016) menyatakan bahwa adalah sebagai berikut :
dalam menilai kualitas atau jasa pelayanan a. Penampilan petugas/aparatur dalam
terdapat lima ukuran kualitas jasa atau melayani konsumen
pelayanan, yaitu: b. Kenyamanan tempat melakukan
a) Berwujud (Tangible) meliputi pelayanan
penampilan fisik (gedung dan ruangan), c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam
tersedianya tempat parkir yang memadai, melakukan pelayanan
219
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
d. Kemudahan proses dan akses layanan Dalam kamus ekonomi Winardi
e. Penggunaa alat bantu dalam (1991:93) dalam Permana (2018) dinyatakan
pelayanan bahwa pelayanan adalah bentuk pemberian
2. Indikator dari kehandalan (reliability) layanan yang diberikan oleh produsen baik
adalah sebagai berikut : terhadap pengguna barang yang diproduksi
a. Kecermatan petugas dalam melayani maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang
pelanggan paling penting dalam suatu usaha adalah
b. Memiliki standar pelayanan yang kualitas pelayanan yang diberikan dan
jelas konsumen merasa puas jika pelayanan yang
c. Kemampuan petugas dalam diberikan sangat baik.
menggunakan alat bantu dalam Menurut Assauri (1999:149) dalam
proses pelayanan Permana (2018) pelayanan adalah bentuk
d. Keahlian petugas dalam pemberian yang diberikan oleh produsen baik
menggunakan alat bantu dalam terhadap pelayanan barang yang diproduksi
proses pelayanan maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna
3. Indikator dari respon/ketanggapan memperoleh minat konsumen, dengan
(responsiveness) adalah sebagai berikut : demikian pelayanan mempengaruhi minat
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang ingin mendapatkan pelayanan dari pihak perusahaan yang menawarkan
b. Petugas melakukan pelayanan produk atau jasa.
dengan cepat dan tepat Menurut Kotler dalam Permana
c. Petugas melakukan pelayanan yang (2018) menyebutkan pelayanan atau service
cermat dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan
d. Semua keluhan pelanggan direspon atau kinerja yang diberikan oleh seseorang
oleh petugas kepada orang lain. Service / pelayanan dapat
4. Indikator jaminan (assurance) adalah : diklasifikasikan menjadi :
a. Petugas memberikan jaminan tepat 1. High contact service yaitu klasifikasi
waktu dalam pelayanan pelayanan jasa dimana kontak antara
b. Petugas memberikan jaminan konsumen dan penyedia jasa yang sangat
legalitas dalam pelayanan tinggi, konsumen selalu terlibat dalam
c. Petugas memberikan jaminan proses dari layanan jasa tersebut.
kepastian biaya dalam pelayanan 2. Low contact service yaitu klasifikasi
5. Indikator empati (emphaty) adalah pelayanan jasa dimana kontak antara
sebagai berikut : konsumen dengan penyedia jasa tidak
a. Mendahulukan kepentingan terlalu tinggi. Physical contact dengan
pemohon/pelanggan konsumen hanya terjadi di front desk
b. Petugas melayani dengan sikap adalah termasuk dalam klasifikasi low
ramah contact service.
c. Petugas melayani dengan sikap sopan
santun
d. Petugas melayani dengan tidak
diskriminatif (membeda-bedakan)

220
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
3. METODE PENELITIAN wilayah generalisasi yang atas objek atau
3.1 Jenis Penelitian subjek yang mempengaruhi kualitas dan
Jenis penelitian ini adalah penelitian karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti
deskriptif dengan menggunakan data untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kuantitatif yang dimaksudkan untuk kesimpulan. Dalam penelitian ini
memberikan gambaran secara jelas populasinya adalah pasien rawat jalan di
mengenai masalah-masalah yang diteliti, RSU Hasanah Graha Afiah Depok pada
menginterpretasikan serta menjelaskan tahun 2019 yaitu sebanyak 36.865 pasien.
secara sistematis dengan data yang Menurut Sugiono (2009) dalam
didapat. Oktaviana (2018) sampel adalah sebagian
dari jumlah dan karakteristik yang
3.2 Lokasi dan waktu penelitian dimiliki oleh populasi. Pengambilan
Lokasi penelitian adalah tempat atau sampel harus dilakukan sedemikian rupa
wilayah dimana penelitian dilakukan. sehingga dapat dianggap mewakili
Adapun penelitian yang dilakukan oleh seluruh anggota populasi. Dari hasil
peneliti yaitu di RSU Hasanah Graha perhitungan di atas, maka di sesuaikan
Afiah (RSU HGA) yang berlokasi dan oleh peneliti menjadi 100 responden di
beralamat di Jalan Raden Saleh Nomor 42 RSU Hasanah Graha Afiah (RSU HGA)
Kelurahan Sukmajaya Kecamatan Depok, dan pengambilan sampel terdiri
Sukmajaya Kota Depok dengan Nomor dari pasien atau keluarga pasien
telepon 021-77826267 dan penelitian dilakukan secara acak tanpa
dilakukan di bulan September 2019 - memperhatikan strata yang ada dalam
Januari 2020 selama 4 bulan. populasi itu sendiri.

3.3 Objek Penelitian 3.5 Analisa Data

Menurut Sugiyono (2009) dalam 1. Uji Validitas
Oktaviana (2018) menjelaskan pengertian Uji validitas dalam penelitian ini
objek penelitian adalah “sasaran ilmiah dilakukan dengan menggunakan analisis,
untuk mendapatkan data dengan tujuan kuisioner dikatakan valid dilihat pada
dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal tabel r statistik dimana nilai df = n-2
objektif, valid dan reliable tentang suatu maka df = 100 - 2 = 98, jadi kita melihat
hal (variabel tertentu)”. Objek penelitian nilai df 98 = 0,1966 (0,196). Jika nilai
yang penulis teliti adalah pasien atau butirnya lebih kecil dari 0,196 maka tidak
keluarga pasien rawat jalan RSU Hasanah valid tetapi bila nilai butirnya lebih besar
Graha Afiah. dari 0,196 maka valid.
2. Uji Reliabilitas
3.4 Populasi dan sampel Reliabilitas adalah nilai yang
Menurut Sugiyono (2009) dalam menunjukkan sejauhmana konsistensi
Oktaviana (2018) populasi adalah suatu alat pengukur dalam mengukur
221
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
gejala yang sama (Umar, 2003) dalam 4. Metode CSI
Permana (2018). Pada penelitian ini uji Menurut Nababan (2018:14-15)
reliabilitas dilakukan dengan Customers Satisfaction Index (CSI)
menggunakan metode Alpha Cronbach’s diperlukan untuk mengetahui tingkat
diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika kepuasan pelanggan secara keseluruhan
skala itu dikelompokkan kedalam lima dengan memperhatikan tingkat
kelas dengan range yang sama, maka kepentingan dari atribut-atribut produk
ukuran kemantapan Alpha tersebut dalam atau jasa berupa persentase pelanggan
diintrepetasikan sebagai berikut : yang senang dalam suatu survei kepuasan
(Arikunto dalam Wahyuni 2016) pelanggan. Nilai 5 (pada 5 Y) adalah nilai
1. Nilai Alpha Cronbach’s 0.00 s/d 0.20 maksimum yang digunakan pada skala
sangat kurang reliabel pengukuran. CSI dihitung dengan rumus:
2. Nilai Alpha Cronbach’s 0.21 s/d 0.40
kurang reliabel
3. Nilai Alpha Cronbach’s 0.41 s/d 0.60
reliabel 5. Importance Performance Analysis
4. Nilai Alpha Cronbach’s 0.61 s/d 0.80 (IPA)
cukup reliabel Menurut Nababan (2018:15), analisis
5. Nilai Alpha Cronbach’s 0.81 ini mengaitkan antara tingkat kepentingan
s/d 1.00 sangat reliabel. (importance) suatu atribut yang dimiliki
obyek tertentu dengan kenyataan/kinerja
3. GAP Analysis atau SQ (performance) yang dirasa kan oleh
Menurut Nababan (2018:14) Service konsumen. Langkah-langkah untuk
Quality (SQ) atau sering disebut Servqual melakukan analisis ini adalah sebagai
untuk mengetahui bagaimana persepsi berikut:
dan harapan pelanggan terhadap a. Menghitung rata-rata tingkat
pelayanan yang diberikan. Penghitungan kepentingan dan tingkat kepuasan
skor Service Quality: konsumen untuk masing-masing atribut.

Keterangan:
SQ = Quality of Service (kualitas b. Menghitung rata-rata tingkat
pelayanan) kepentingan dan tingkat kepuasan secara
P = Perceived Service (persepsi keseluruhan item.
terhadap kinerja layanan)
I = Expectation (harapan pelanggan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai c. Nilai rata-rata tingkat kepentingan
kesenjangan kualitas layanan. secara keseluruhan item memotong
sumbu vertikal tegak lurus dan nilai rata-
rata tingkat kepuasan secara keseluruhan

222
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
item memotong sumbu horizontal tegak nilai reliabilitas yang didapat sebesar
lurus. 0,979 yang berarti bahwa nilai tersebut
Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan berada diatas minimum Alpha
kepuasan pelanggan untuk setiap item Cronbach’s (>0,60). Maka dapat
diplotkan ke dalam diagram Importance disimpulkan bahwa setiap pernyataan
Performance Analysis berdasarkan tingkat kinerja dalam
penelitian ini sangat reliabel.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Uji Validitas 4.3 Hasil Rata-rata Skoring Data
Pengukuran validitas bertujuan untuk Pada penelitian ini terdapat 34
mengetahui sejauh mana alat pengukuran pertanyaan dari 100 responden. Skor dari
(instrument) mengukur apa saja yang masing-masing pertanyaan kemudian
ingin diukur. Uji validitas dalam dirata-rata dari 100 jawaban responden
penelitian ini dilakukan dengan bantuan Berdasarkan hasil skoring data
Microsoft Excel 2010 dan Software SPSS menunjukkan skor minimal sebesar 3.81
versi 23. Berdasarkan hasil pengolahan dan skor maksimal sebesar 4.74.
data dapat dilihat nilai yang diperoleh Berdasarkan hal ini maka disimpulkan
dari semua pernyataan menunjukkan bahwa kualitas layanan berada ada
bahwa nilai r hitung yang terdiri dari 34 rentang >3 dan <5 yaitu puas sampai
pernyataan lebih besar dari r tabel. Maka tidak puas (dimensi kinerja) dan penting
dapat disimpulkan bahwa semua sampai sangat penting (dimensi harapan).
pernyataan kuisioner berdasarkan tingkat
kepentingan dinyatakan valid. 4.4 Hasil Gap Analysis / SQ
Setelah mendapatkan hasil rata-rata
4.2 Uji Reliabilitas skoring data, maka selanjutnya adalah
Uji reliabilitas dalam penelitian ini mencari Gap Analysis atau Service
dilakukan bertujuan untuk mengetahui Quality/SQ. Gap Analysis atau Service
tingkat konsistensi suatu angket yang Quality/SQ didapat dengan rumus:
digunakan oleh peneliti. Pada penelitian
ini untuk melakukan uji reliabilitas Berikut hasil Gap Analysis atau Service
penulis menggunakan software SPSS Quality (SQ). Pada Gap Analysis minus
versi 23. Berdasarkan hasil pengolahan tertinggi ada pada tempat duduk ruang
data diatas, nilai reliabilitas yang didapat tunggu pasien (-0,88) sedangkan minus
sebesar 0,935 yang berarti bahwa nilai terkecil yaitu pengetahuan dan
tersebut berada diatas minimum Alpha ketrampilan medis dokter (-0.32). Nilai
Cronbach’s (>0,60). Maka dapat yang dihasilkan dari perhitungan peneliti
disimpulkan bahwa setiap pernyataan adalah negative (-) yang berarti masih
berdasarkan tingkat kinerja dalam kurangnya kualitas pelayanan yang
penelitian ini sangat reliabel. Lalu unutk
223
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
dilakukan di RSU Hasanah Graha Afiah
(RS HGA).

4.5 Hasil CSI

Perhitungan CSI dapat di hitung
dengan rumus :

= 82.03%

Gambar 1. Pembagian Kuadran Index

Berdasarkan perhitungan diatas, maka
Performance Analysis (IPA)
diperoleh nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 82,03% ini menandakan pasien
Dari diagram kartesius diatas ada 4
puas atas pelayanan RSU Hasanah Graha
kuadran yang telah diketahui hasilnya dan
Afiah (RSU HGA) namun dirasakan masih
kita dapat mengetahui faktor-faktor manakah
belum maksimal. Untuk memberikan tingkat
yang harus diperbaiki dan dipertahankan.
kepuasan yang lebih dimasa mendatang,
Berikut penjelasannya :
maka RSU Hasanah Graha Afiah (RSU
A. Kuadran 1 (Prioritas Utama)
HGA) harus meningkatkan kinerja pelayanan
a. Cukupnya tempat duduk untuk pasien
yang menurut pasien belum memuaskan.
dan keluarga (P26)
b. Petugas farmasi memberikan pelayanan
4.6 Hasil Importance Performace
obat-obatan dengan cepat dan tepat
Analysis (IPA)
(P19)
Pada tahap ini akan dilakukan analis
c. Proses pendaftaran pasien yang tepat
Importance Performance Analysis (IPA)
dan cepat (P13)
menggunakan diagram kartesius dengan
bantuan Microsoft Excel 2010 dan SPSS
B. Kuadran II (Pertahankan)
versi 23 . Berikut hasil dari analisnya :
a. Perawat selalu memberikan dan
melakukan tindakan keperawatan
dengan baik. (P8)
b. Penampilan perawat yang rapi dan
bersih (P7)
b. Perawat selalu melayani dengan baik
dan sopan (P11)
c. Penampilan petugas laboratorium
yang bersih dan rapi (P27)
d. Petugas pendaftaran yang baik dan
sopan (P16)

224
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
e. Cleaning service cepat dan tanggap m. Penampilan petugas farmasi yang rapi
jika ada ruangan yang kotor (P33) dan bersih (P17).
f. Security melayani dengan baik dan
sopan (P32) D. Kuadran IV (Berlebihan)
g. Security cepat dan tanggap jika ada a. Perawat mempunyai pengetahuan dan
pasien membutuhkan bantuan (P30). keterampilan yang cukup sehingga
h. Dokter memberikan diagnosa pasien merasa nyaman atas pelayanan
penyakit dan melakukan tindankan yang diberikan (P10
medis dengan tepat (P2). b. Penampilan security yang rapi dan
i. Dokter selalu tanggap serta berusaha bersih (P34).
menanggapi dan mendengarkan c. Perawat selalu tanggap serta berusaha
keluhan pasien (P4). mendengarkan keluhan pasien (P9).
j. Dokter menerangkan d. Dokter mempunyai pengetahuan dan
tindakan/prosedur pengobatan keterampilan medis sehingga pasien
dengan lengkap dan mudah dipahami merasa aman terhadap pelayanan yang
(P3). m.Dokter selalu melayani diberikan (P5).
dengan baik dan sopan (P6).
k. Penampilan dokter yang rapi dan Pada metode Importance Performace
bersih (P1). Analysis (IPA) dari hasil yang didapatkan
dari masing-masing nilai ada yang harus
C. Kuadran III (Prioritas Rendah) diperbaiki dan ada yang harus dipertahankan.
a. Lahan parkir yang memadai (P22 Dari hasil tersebut setiap kuadrannya
b. Petugas farmasi menjelaskan secara rinci mempunyai nilai yang berbeda maka dari itu
petunjuk pemakaian obat (P18). pelayanan RSU Hasanah Graha Afiah (RSU
c. Penampilan petugas pendaftaran yang HGA) dapat melihat diagram tersebut dan
rapi dan bersih (P12). dijadikan sebuah titik acuan untuk
d. Ketersediaan obat cukup lengkap (P20). memperbaiki kualitas pelayanan yang
e. Ruang tunggu untuk pengambilan obat sekiranya belum memuaskan pasien.
yang aman dan nyaman (P21).
f. Toilet yang cukup bersih (P25). 5. KESIMPULAN DAN SARAN
g. Petugas pendaftaran selalu tanggap serta 5.1 Kesimpulan
berusaha mendengarkan dan Berdasarkan hasil pengolahan data
menanggapi keluhan pasien (P14). dalam menganalisis kepuasan pasien
h. Keterampilan petugas laboratorium terhadap kualitas pelayanan pasien rawat
dalam pengambilan sample darah (P28). jalan di RSU Hasanah Graha Afiah (RSU
i. Kecepatan dan ketepatan hasil
HGA) menggunakan metode Importance
laboratorium (P29
Perfornace Analysis (IPA) yang telah
j. Petunjuk arah ruangan yang cukup jelas
(P24).
dibahas, maka hasil penelitian dapat
k. Mushola yang terjaga kebersihan dan disimpulkan seperti berikut :
kenyamanannya (P23). 1. Berdasarkan hasil Importance
l. Ruang tunggu pendaftaran yang Performance Analysis (IPA) bahwa
aman dan nyaman (P15). ada tiga atribut yang berada pada
225
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
kuadran 1 yang merupakan faktor bahan masukan yang bermanfaat dalam
yang kinerjanya masih kurang meningkatkan kualitas pelayanan RSU
memuaskan dan harus diperbaiki Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) adalah
manajemen RSU Hasanah Graha sebagai berikut :
Afiah (RSU HGA) dengan segera 1. Penambahan tempat duduk pasien
agar sesuai dengan harapan pasien. agar pasien merasa nyaman ada saat
Hasil perhitungan Gap Analysis dari menunggu antrian baik di
penelitian ini adalah terdapat minus pendaftaran maupun pada saat
tertinggi ada pada tempat duduk pengambilan obat, juga pada saat
ruang tunggu pasien (-0,88) menunggu pelayanan dokter di
sedangkan minus terkecil yaitu poliklinik.
pengetahuan dan ketrampilan medis 2. Pemberian pelatihan untuk para
dokter (-0.32) yang artinya masih petugas farmasi agar bekerja lebih
kurangnya kualitas pelayanan yang cepat dan tepat serta efektif dan
dilakukan di RSU Hasanah Graha efisien.
Afiah (RS HGA) kemudian dari hasil 3. Membuat sistem baru untuk
perhitungan Customer Satisfaction pendaftaran pasien, agar tidak terjadi
Index (CSI) sebesar 82,03% ini penumpukan pasien di meja
menandakan pasien puas atas pendaftaran, misalnya dengan
pelayanan RSU Hasanah Graha pendaftaran melalui aplikasi, jadi
Afiah (RSU HGA) namun dirasakan calon pasien tidak perlu kerumah
masih belum maksimal. Untuk sakit hanya untuk daftar. Setelah
memberikan tingkat kepuasan yang daftar pasien mendapatkan nomer
lebih dimasa mendatang, maka RSU antrian dan diberitahukan jam berapa
Hasanah Graha Afiah (RSU HGA) harus datang, sehingga penumpukan
harus meningkatkan kinerja pasien bisa dikurangi.
pelayanan yang menurut pasien
belum memuaskan. 6. DAFTAR PUSTAKA
2. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki
yaitu cukupnya tempat duduk untuk Ammerinda, Tirra (2017) Skripsi, Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
pasien dan keluarga (P26), petugas
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
farmasi memberikan pelayanan obat-
Klinik Kecantikan Nandindra di Bandar
obatan dengan cepat dan tepat (P19), Lampung. http://repo.iain-
proses pendaftaran pasien yang tepat tulungagung.ac.id/12814/5/BAB%20II.p
dan cepat (P13) df http://digilib.unila.ac.id/25839/ di
unduh pada 03 September 2019.
5.2 Saran Arti Fasilitas Menurut Kamus Besar Bahasa
Berdasarkan uraian di atas dapat Indonesia (KBBI)
dikemukakan saran yang dapat dijadikan
226
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
https://kbbi.web.id/fasilitas di unduh Kotler, Philips; Keller, Kevin Lane .(2009)
pada 03 September 2019 Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga
Atin, Fulgensius (2015) Skripsi Kepuasan Belas Jilid 1, Erlangga Jakarta
Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Manu Lena, Fesilitas Evanjelina (2018)
Keperawatan di Rumah Sakit Gotong Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Royong Semampir Surabaya di unduh Fasilitas Rumah Sakit Terhadap
30 Agustus 2019 Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Karitas
https://docplayer.info/30142136-Skripsi- Weetabula Sumba Barat Daya di unduh
kepuasan-pasien-rawat-inap-terhadap- pada 30 Agustus 2019
pelayanan-keperawatan-di-rumah-sakit- https://repository.usd.ac.id/31713/3/1422
gotong-royong-semampir-surabaya.html 14091_full.pdf
Cahyaningrum, Ika (2012) Skripsi Pengaruh Nababan, Benny Osta (2018), Pelatihan
Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pengolahan Data dengan Software SPSS,
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik LPPM Dewantara, Bogor
Umum Peserta PKMS (Pemelihara Oktaviana, Riska (2019) Skripsi, Hubungan
Kesehatan Masyarakat Surakarta) di Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien dan
RSUD Kota Surakarta diunduh 30 Jenis Pembayaran Dengan Kunjungan
Agustus 2019 Ulang Pasien Rawat Jalan RS Hasanah
http://eprints.ums.ac.id/22306/ Graha Afiah tahun 2018.
Laporan tahunan RSU Hasanah Graha Afiah Permana, Ari (2016) Skripsi Analisis Tingkat
tahun 2019 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Herlambang, Susatyo (2016), Manajemen Pelayanan Rawat Inap VVIP Rumah
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Sakit Meilia Cibubur
Cetakan Pertama, Gosyen Publishing, Pengertian Fasilitas Menurut Para Ahli
Yogyakarta (2016)
Herliani, Iis (2017) Skripsi, Analisis Persepsi https://www.pengertianmenurutparaahli.
Masyarakat Terhadap Pelayanan net/pengertian- fasilitas/ (22 Mei 2016),
Administrasi Kependudukan Proses 26 Agustus 2019
Pembuatan Kartu Keluarga (studi kasus Pengertian data primer dan data sekunder
di Kecamatan Ciampea Kabupaten (2016) di unduh pada 24 September
Bogor) 2019
Indriantoro, Nur; Supomo, Bambang, (1999), https://mercubuana.ac.id/files/MetodeLo
Metode Penelitian Bisnis untuk giPenelitian/Met%20Pen%20UMB%203
Akuntansi dan Manajemen Edisi -ok.pdf
Pertama, BPFE-Yogyakarta, Raharjo, Asep Sukmo (2009) Pengaruh
Yogyakarta. Fasilitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kamil, Hajjul, (2016) Jurnal Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Menggunakan Jasa Internet di kawasan
Pelayanan Kesehatan di RSUDZA Gajah Mungkur Semarang di unduh 26
Banda Aceh diunduh 29 Agustus 2019 Agustus
http://jurnal.unsyiah.ac.id/INJ/article/do 2019
wnload/6406/5255 https://lib.unnes.ac.id/152/1/6122.pdf

227
Jurismata, Vol. 2 No. 2 – Desember2020 e- ISSN: 2685 - 1164, p- ISSN: 2656 -6923
Tjiptono, Fandi (2014), Pemasaran Jasa –
Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta
Wahyuni, Sri (2016) Skripsi, Analisis
Kualitas Pelayanan PT. Dunkindo
Lestari Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis (studi
kasus Dunkin Donuts Cabang Cibinong
City Mall)

228