PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP

LOYALITAS MEREK
(STUDI PADA PENGAKSES AKUN TWITTER GARUDA
INDONESIA @IndonesiaGaruda DI KOTA MALANG)

Ryan Hegar Suryadinatha

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya

Dimas Hendrawan, SE., MM.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya

ABSTRACT

This study aimed to examine the effect of social media marketing to brand
loyalty. The independent variables were tested in this study is advantageous campaign,
relevant content, frequently updates its content, popular content, as well as various
platforms and applications we tested its effect on brand loyalty in accessing Garuda
Indonesia Twitter account @IndonesiaGaruda in Malang. In this study, the study
population are Internet users who access Twitter @IndonesiaGaruda who live in Malang
city. The number of respondents in this study defined as 200 respondents were selected
using purposive sampling method. Data were analyzed using multiple linear regression.
The results showed that the variable Advantageous campaign, Relevant content, Popular
content, and Various platform and application has significant influence on brand loyalty,
while variable frequently updates its content has no significant effect on brand loyalty.

Keywords: brand loyalty, advantageous campaign, relevant content, frequently updates its
content, popular content, various platforms and application

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh social media marketing terhadap
loyalitas merek. Variabel independen yang diuji dalam penelitian ini adalah advantageous
campaign, relevant content, frequently updates its content, popular content, serta various
platform and application yang diuji pengaruhnya terhadap loyalitas merek pada
pengakses akun twitter garuda indonesia @IndonesiaGaruda di kota Malang. Dalam
penelitian ini, yang menjadi populasi penelitian adalah pengguna internet yang
mengakses Twitter @IndonesiaGaruda yang berdomisili di kota Malang. Jumlah
responden dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 200 responden yang dipilih
menggunakan metode purposive sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Advantageous
campaign, Relevant content, Popular content, dan Various platform and application
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, sementara variabel frequently updates
its content tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Kata kunci: loyalitas merek, advantageous campaign, relevant content, frequently

updates its content, popular content, various platform and application

1
1. Pendahuluan mengendalikan citranya. Pelanggan
Seiring pesatnya saat ini lebih berkuasa dan sibuk.
perkembangan teknologi saat ini, Oleh karena itu, perusahaan harus
para pemilik bisnis, konsultan, mudah dijangkau dan tersedia
bahkan manajer pemasaran melihat disetiap saluran komunikasi social
maraknya penggunaan social media media seperti Facebook, Twiter,
Twitter ini dapat digunakan sebagai Blog, Forum setiap saat (Erdogmus
social media marketing. Social dan Cicek, 2012:1355).
media marketing (Rasyid, 2009) Garuda Indonesia
adalah salah satu bentuk marketing memanfaatkan akun Twitternya
dengan menggunakan konsep social sebagai alat pemasaran yang berguna
media. untuk menunjukkan mereknya dan
Social media marketing membangun koneksi dengan
berbeda dengan metode pemasaran konsumen. Keunggulan akun Twitter
tradisional; Oleh karena itu, @IndonesiaGaruda dibandingkan
memerlukan perhatian khusus dan akun Twitter maskapai penerbangan
membangun strategi untuk Indonesia lainnya adalah akun
membangun citra merek dan Twitter @IndonesiaGaruda selalu
loyalitas merek. Sosial media mampu menjaga komunikasi dua
marketing berkaitan dengan arah dengan konsumennya. Hal ini
relationship marketing (relasi terbukti dalam observasi yang
pemasaran), dimana perusahaan dilakukan oleh Skift.com
harus beralih dari "mencoba untuk (Shankman, 2014) dalam artikelnya
menjual" menjadi "membangun yang berjudul 10 Airlines That
koneksi" dengan konsumen Answer Flyers’ Tweets in Less Than
(Gordhamer, 2009). Sosial media 1 Hour, akun Twitter
marketing (Gordhamer, 2009) juga @IndonesiaGaruda merupakan satu-
lebih baik dalam berkomunikasi satunya maskapai penerbangan
dengan konsumen, perusahaan Indonesia yang berada di posisi
mencoba untuk menunjukkan delapan dari sepuluh maskapai
mereknya daripada mencoba untuk penerbangan dunia yang relatif

2
sukses di social media dalam merek, serta meningkatkan loyalitas
beberapa tahun terakhir dan mereka merek (Gunelius, 2011). Dengan
mampu menjawab tweet konsumen demikian, dapat dikatakan bahwa
kurang dari satu jam. Akun Twitter social media (Mckee, 2010)
@IndonesiaGaruda dinilai mampu membantu perusahaan untuk
menjawab tweet konsumennya tidak membangun loyalitas merek melalui
lebih dari 45 menit dan membalas jaringan, percakapan, dan
80% mention yang masuk. membangun komunitas (Erdogmus
Social media sering dan Cicek, 2012:1355).
membangun loyalitas merek Berdasarkan penelitian
sebagaimana pelanggan melihatnya terdahulu dari Erdogmus dan Cicek
sebagai saluran untuk menciptakan (2012:1353) dengan judul The
koneksi emosional yang mendalam Impact Of Social Media Marketing
(Sumitha dan Beegam, 2014:1). On Brand Loyalty menunjukkan
Social media juga memberikan pemasaran melalui social media akan
perusahaan dasar komunikasi yang memiliki dampak pada loyalitas
lebih baik dengan konsumen untuk merek karena adanya; Pertama,
membangun loyalitas merek merek menawarkan kampanye yang
melampaui metode tradisional bermanfaat (advantageous
(Jackson, 2011; Akhtar, 2011). campaign) pada social media.
Selain itu, social media Kedua, merek memiliki content yang
memungkinkan konsumen untuk relevan atau sesuai. Ketiga, content
berbagi informasi dengan rekan- yang populer atau disukai oleh
rekan mereka tentang merek produk pengguna social media. Keempat,
dan layanan (Stileman, 2009; merek selalu memperbaharui
Mangold dan Foulds, 2009). kontennya secara rutin. Kelima,
Percakapan antara rekan-rekan merek muncul dalam berbagai
memberikan perusahaan biaya yang perangkat dan jenis aplikasi untuk
lebih efektif untuk meningkatkan mengaksesnya dalam social media.
kesadaran merek, meningkatkan 2. Tinjauan Pustaka dan
pengenalan merek dan mengingat Hipotesis Penelitian

3
 Dalam bukunya, (David Kedua, biaya pemasaran untuk
Evans dan Jake Mckee, 2010) mendapatkan loyalitas konsumen
mengatakan bahwa social media jauh lebih rendah karena perusahaan
marketing dipraktekkan untuk tidak harus mengeluarkan uang
melibatkan pelanggan pada lokasi untuk iklan dan promosi kampanye
social online dimana para pelanggan untuk menarik pelanggan tersebut.
secara alami menghabiskan waktu. Loyalitas konsumen tidak perlu
Sebagai perbandingan, social persuasi atau dorongan ekstra untuk
business memperhatikan hal-hal apa membeli merek perusahaan. Ketiga,
saja yang dibicarakan konsumen dan tingkat loyalitas merek yang tinggi
mengusahakan terjadinya percakapan memisahkan perusahaan dari
antara suatu perusahaan atau merek kompetisi karena, pelanggan merek-
kepada konsumen. Sehingga setia tidak beralih ke merek pesaing,
menimbulkan keterlibatan keputusan bahkan ketika diberikan dengan
pembelian pelanggan (Sari, berbagai insentif.
2012:42). Sofyan (2010:77) dalam
Loyalitas merek terjadi ketika penelitiannya ada dua dimensi yang
konsumen membeli produk merek membentuk loyalitas merek yaitu
yang sama atau jasa berulang dari pembelian atau penggunaan atas
waktu ke waktu daripada membeli produk yang berulang (repetitive)
dari beberapa pemasok dalam dan penginformasian produk (word
kategori yang sama. Oleh karena itu, of mouth). Dimensi yang
konsumen yang loyal terhadap merek disampaikan oleh Sofyan didukung
merupakan sumber penting dari nilai dengan Moisescu dan Allen
perusahaan. Pertama, konsumen (2010:96) dalam penelitian yang
tersebut sering kurang sensitif berjudul “The Relationship Between
terhadap harga. Sebagai imbalannya, The Dimensions of Brand Loyalt, An
perusahaan kadang-kadang Emprical Investigation Among
menghargai pelanggan setia dengan Romanian Urban Consumers” ada
manajemen loyalitas atau Customer tiga dimensi utama yang membentuk
Relationship Management (CRM). loyalitas merek yaitu brand

4
satisfaction, pembelian ulang dengan mempengaruhi loyalitas merek
merek kategori yang sama (Y)
(repurchase the brand in similar H3 : Diduga frequently updates its
context) dan rekomendasi serta ada content (X3) dalam social
dua dimensi tambahan yang media marketing mempengaruhi
membentuk loyalitas merek yaitu loyalitas merek (Y)
tetap membelimerek meskiharga H4 : Diduga popular content (X4)
mengalami kenaikan (repurchase the dalam social media marketing
brand in the case of price increase) mempengaruhi loyalitas merek
dan penurunan distribusi (repurchase (Y)
the brand in the case of distribution H5 : Diduga various platform and
decrease). Erdogmus dan Cicek application (X5) dalam social
(2012) menungkapkan Elemen dari media marketing mempengaruhi
loyalitas merek termasuk: niat untuk loyalitas merek (Y)
berinteraksi lebih dengan merek, biat 3. Metode Penelitian
untuk meningkatkan (pembelian Jenis penelitian dalam
berulang) terhadap merek, percaya penelitian ini merupakan penelitian
terhadap merek, niat untuk eksplanatori (explanatory research).
melakukan interaksi dengan merek Dalam penelitian ini, peneliti
melalui social media, dan niat untuk menentukan objek penelitian di kota
merekomendasikan merek kepada Malang. Dalam penelitian ini, yang
orang lain. menjadi populasi penelitian adalah
Berdasarkan konsep penelitian pengguna internet yang mengakses
yang ada, maka hipotesis yang Twitter @IndonesiaGaruda yang
diajukan dalam penelitian ini : berdomisili di kota Malang. Jumlah
H1 : Diduga advantageous responden dalam penelitian ini
campaign (X1) dalam social ditetapkan sebanyak 200 responden.
media marketing mempengaruhi Jumlah 200 responden ini diperoleh
loyalitas merek (Y) dari penggenapan hasil penghitungan
H2 : Diduga relevant content (X2) jumlah item pertanyaan yang
dalam social media marketing berjumlah empat belas dikalikan

5
sepuluh (17x10=170). Selain itu, Responden berdomisili di Kota
jumlah 200 responden ini sudah Malang.
termasuk ke dalam aturan ukuran Sumber data yang digunakan
sampel yang layak dalam suatu dalam penelitian ini menggunakan
penelitian. Jumlah 200 responden ini data primer. Data primer dalam
dirasa juga mampu meningkatkan penelitian ini adalah dengan
keakuratan data yang akan dihasilkan menyebarkan kuisioner kepada
dari penelitian ini. responden yang sesuai dengan
Teknik pengambilan sampel kriteria yang telah ditetapkan. Dalam
yang digunakan dalam penelitian ini penelitian ini, peneliti menyebar
adalah non probability sampling. kuisioner kepada responden
Menurut Sugiyono (2014: 84), non pengguna internet yang ada di Kota
probability sampling adalah teknik Malang dan sesuai dengan kriteria
pengambilan sampel yang tidak yang telah ditetapkan. Unit yang
memberi peluang atau kesempatan dianalisis adalah advantageous
sama bagi setiap unsur atau anggota campaign, relevant content,
populasi untuk dipilih sebagai frequently updates its content,
sampel. popular content, various platform
Kriteria pengambilan sampel and application.
dalam penelitian ini adalah sebagai Gujarati dalam Ghozali
berikut : Responden pernah (2012: 95) menjelaskan bahwa
menggunakan produk Garuda analisis regresi pada dasarnya adalah
Indonesia minimal dua kali. studi mengenai ketergantungan
Followers dan non-Followers akun variabel dependen (terikat) dengan
Twitter @IndonesiaGaruda. satu atau lebih variabel independen
Responden mengetahui produk (variabel penjelas/ bebas), dengan
Garuda Indonesia dan isi konten tujuan untuk mengestimasi atau
Twitter @IndonesiaGaruda. memprediksi rata-rata populasi atau
Responden merupakan pengguna nilai rata-rata variabel dependen
internet yang mengakses akun berdasarkan nilai variabel
Twitter @IndonesiaGaruda. independen yang diketahui.

6
Perumusan model analisis linier Berdasarkan interpretasi di
berganda yang dapat digunakan atas, dapat diketahui bahwa
adalah sebagai berikut (Sugiyono, Advantageous campaign (X1),
2014) : Relevant content (X2), Frequently
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + …..+ updates its content (X3), Popular
bnXn+ e content (X4), dan Various platform
Di mana : and application (X5) positif terhadap
Y = Nilai hubungan variabel Loyalitas merek (Y). Dengan kata
bebas terhadap variabel terikat lain, apabila bahwa Advantageous
a = Bilangan konstanta sebagai campaign (X1), Relevant content
titik potong (X2), Frequently updates its content
b = Koefisien regresi (X3), Popular content (X4), dan
X = Variabel bebas Various platform and application
e = Error (X5) meningkat maka akan diikuti
4. Hasil peningkatan Loyalitas merek.
Tabel Tabel
Persamaan Regresi Koefisien Korelasi dan Determinasi
Unstandardized St andardized
Coef f icients Coef f icients Adjusted
Model B St d. Error Beta t Sig. Model R R Square R Square
1 (Constant) .160 1.429 .112 .911
X1
1 .711 .506 .493
.332 .161 .177 2.062 .041
X2 .359 .180 .195 1.994 .048
X3 .207 .267 .075 .776 .439
X4 .399 .183 .158 2.180 .030 Sumber : Data primer diolah (2015)
X5 .800 .199 .252 4.028 .000

Koefisien determinasi
Sumber: Data primer diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas, digunakan untuk menghitung

model regresi yang digunakan adalah besarnya pengaruh atau kontribusi

unstandardized beta coefisient. variabel bebas terhadap variabel

terikat. Dari analisis pada Tabel
Berdasarkan tabel, diperoleh
persamaan regresinya sebagai diatas diperoleh hasil R Square
sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6%
berikut:
variabel Loyalitas merek akan
Y = 0,160 + 0,332 X1 + 0,359
dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
X2 + 0,207 X3 + 0,399 X4 + 0,800
yaitu Advantageous campaign (X1),
X5 + e
Relevant content (X2), Frequently

7
updates its content (X3), Popular pada orang-orang yang mengakses
content (X4), dan Various platform informasinya, khususnya follower
and application (X5). Sedangkan @IndonesiaGaruda. Dengan tetap
sisanya 49,3% variabel Loyalitas meningkatkan kampanye yang
merek akan dipengaruhi oleh bermanfaat seperti promosi harga
variabel-variabel yang lain yang tiket murah, program potongan harga
tidak dibahas dalam penelitian ini. tiket jika men-download aplikasi
diperoleh hasil sebagai berikut : Garuda Indonesia di smartphone,
Dari hasil keseluruhan dapat atau bahkan event-event yang
disimpulkan bahwa variabel mampu mengajak follower
Advantageous campaign (X1), berpartisipasi seperti kontes foto
Relevant content (X2), Popular selfie dengan hashtag
content (X4), dan Various platform #DreamHolidaySkyTeam dan
and application (X5) mempunyai #GATravelFair yang berhadiah tiket
pengaruh yang signifikan terhadap gratis pulang-pergi ke destinasi
Loyalitas merek secara parsial. impian peserta. Hal seperti ini
5. Pembahasan dan Kesimpulan mampu meningkatkan antusiasme
Berdasarkan pada hasil konsumen dan calon konsumen.
penelitian yang menunjukkan bahwa Sehingga, dalam hal ini mampu
variabel Advantageous campaign menguntungkan kedua belah pihak,
(X1) berpengaruh signifikan terhadap perusahan dan konsumen.
variabel loyalitas merek (Y) yang Melalui akun Twitter
berarti bahwa konsumen @IndonesiaGaruda, Garuda
memperhatikan variabel Indonesia dapat menciptakan content
Advantageous Campaign dalam yang mampu menyampaikan makna
loyalitas merek mereka. dan menciptakan emotional
Berdasarkan kondisi di connection dari beberapa pesan atau
lapangan dengan teori yang ada, tweet yang disampaikan.
menunjukkan bahwa variabel ini Mengacu pada kondisi
menekankan pada pentingnya sebuah tersebut @IndonesiaGaruda telah
kampanye yang memberi manfaat mampu menciptakan content yang

8
relevan bagi followers-nya seperti kali per hari. Sebagian besar
menyampaikan pesan melalui quote pengguna jauh lebih mungkin untuk
mengenai travelling dalam bentuk mentolerir tingkat tweet yang tinggi
teks maupun gambar dan berbagi dari seorang individu dibandingkan
foto-foto pemandangan alam dari mereka yang berasal dari bisnis,
akun itu sendiri maupun retweet dari sehingga sangat penting untuk
konsumen lain. menjaga tingkat frekuensi tweet
Berdasarkan fakta sesuai dengan harapan konsumen
dilapangan ditemukan bahwa (follower).
konsumen Garuda Indonesia setuju Masih dalam lingkup
untuk menilai loyalitas merek yang ekspektasi, @IndonesiaGaruda
mereka rasakan berdasarkan masih kurang menyadari bahwa
Frequently Updates Its Content sebuah merek perusahaan harus tetap
namun diketahui bahwa dalam menjaga diri mereka up to date
penelitian ini secara parsial mengenai apa yang konsumen
Frequently Updates Its Content tidak harapkan atau inginkan seperti
berpengaruh secara signifikan. content apa yang konsumen
Responden setuju bahwa inginkan, content apa yang sesuai
Frequently Updates Its Content dari dengan kegiatan mereka, dan content
@IndonesiaGaruda baik (3,69), mengenai perspektif dalam hidup
tetapi tidak semua content terbaru saat ini. Perusahaan dapat melakukan
@IndonesiaGaruda mempengaruhi penelitian kualitatif atau pengamatan
atau membuat mereka loyal terhadap untuk memahami gaya hidup
Garuda Indonesia. Fenomena konsumen (follower) dan
tersebut dapat terjadi karena mengaktualisasikan pengetahuan ini
beberapa faktor yang mempengaruhi pada platform social media
Frequently Updates Its Content, perusahaan.
yaitu : Tidak signifikannya
Hal ini mungkin bukan ide Frequently Updates Its Content
yang bagus atau bahkan diperlukan dapat terjadi karena variable
bagi bisnis untuk tweet lebih dari 10 Frequently Updates Its Content tidak

9
mampu berdiri sendiri, diperlukan melainkan untuk menarik follower
adanya variable lain agar agar turut berpartisipasi dalam event
berpengaruh terhadap loyalias tersebut. Sehingga, hal tersebut
merek. Frequently Updates Its mampu meningkatkan brand
Content perlu didukung dengan awareness bagi perusahaan.
manfaat yang dirasakan oleh Dalam hal ini informasi mengenai
konsumen (followers). Seperti profil dan isi content dari akun
penginformasian mengenai Twitter @IndonesiaGaruda dengan
travelling, tanya jawab seputar mudah dapat diakses oleh semua
destinasi pariwisata, atau dapat orang yang mem-follow atau tidak.
berbagi informasi mengenai pesawat Akun @IndonesiaGaruda juga sangat
terbang. Hasil penelitian ini mudah diakses dalam berbagai
menunjukkan bahwa terdapat faktor- platforms (perangkat) seperti PC,
faktor lain yang mempengaruhi smarthphones, laptop, tablet, dan
loyalitas merek konsumen selain sebagainya serta mampu diakses
Frequently Updates Its Content dalam berbagai operating systems
melihat fenomena bahwa konsumen sehingga dapat mempermudah
setuju bahwa Frequently Updates Its konsumen mengakses informasi
Content dari @IndonesiaGaruda baik @IndonesiaGaruda, dan
tetapi tidak mempengaruhi atau mempermudah @IndonesiaGaruda
membuat mereka loyal terhadap terlibat dengan konsumen dalam
merek Garuda Indonesia. berbagai hal seperti layanan
Akun Twitter customer care, kritik, saran, dan
@IndonesiaGaruda memiliki content sebagainya.
yang populer dan disukai serta Garuda Indonesia telah
diketahui oleh banyak orang. Dalam melakukan terobosan baru dengan
beberapa tweet akun Twitter menghadirkan aplikasi Garuda
@IndonesiaGaruda turut Indonesia yang berbasis Android dan
berpartisipasi dalam even global iOS yang berfungsi bagi konsumen
seperti Earth Hour, tidak hanya untuk melihat tiket promo, membeli
untuk mendukung event tersebut,

10
tiket, dan melakukan check in secara advantageous campaign, relevant
online. content, frequently updates its
Hal ini semakin memudahkan content, popular content, various
konsumen dalam bertransaksi dan platform and application terhadap
mendekatkan Garuda Indonesia loyalitas merek dari pengakses akun
dengan konsumen. Selain itu, Twitter @IndonesiaGaruda.
mengingat variabel ini merupakan Berdasarkan temuan-temuan empiris
variabel yang paling dominan, sebagaimana tergambar dalam
sehingga sangat memungkinkan pembahasan sebelumnya diatas,
terjadinya komunikasi dua arah maka dapat ditarik kesimpulan
antara konsumen dengan sebagai berikut: Advantageous
@IndonesiaGaruda, karena campaign dalam social media
mudahnya konsumen mengakses marketing berpengaruh signifikan
akun Twiter @IndonesiaGaruda dan terhadap loyalitas merek. Relevant
menyampaikan keluhan, saran, dan content dalam social media
kritik kepada Garuda Indonesia. marketing berpengaruh signifikan
Pihak Garuda Indonesia setidaknya terhadap loyalitas merek. Frequently
mampu menjawab pertanyaan, updates its content dalam social
mengatasi keluhan, menerima saran, media marketing tidak berpengaruh
dan kritik dari konsumen secara signifikan terhadap loyalitas merek.
optimal. Dengan layanan yang Popular content dalam social media
memuaskan mampu meningkatkan marketing berpengaruh signifikan
kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap loyalitas merek. Various
kepada merek bahwa platform and application dalam
@IndonesiaGaruda memberikan social media marketing berpengaruh
layanan pasca pembelian yang signifikan terhadap loyalitas merek.
memuaskan.
Tujuan penelitian ini adalah
mengetahui pengaruh parsial dari

11
6. Daftar Pustaka Panagiotopaulos et. al. 2015. A
framework of social media
Erdogmus, Irem Eren dan Cicek,
engagement: Case studies
Mesut. 2012. The Impact of
with foodand consumer
Social Media Marketing on
organisations in the UK and
Brand Loyalty, Procedia –
Ireland. International Journal
Social and Behavioral
of Information Management
Sciences 58 1353-1360.
35 (2015) pp. 394-402.
Garuda Indonesia. n.d. Tentang
Purnomo, Satryo Mulyo. 2013.
Garuda Indonesia.
‘Pengaruh Twitter Account
https://www.garuda-
@IniBaruHidup Sebagai
indonesia.com/id/id/corporate
Social Media Terhadap
-
Loyalitas Merek Nescafe
partners/corporate_index.pag
Indonesia’. Skripsi. Bidang
e? diakses pada 11 Februari
Manajemen Pemasaran
2015.
Jurusan Pemasaran Fakultas
Ghozali, Iman. 2011. Analisis
Ekonomi dan Bisnis
Multivariate dengan
Universitas Brawijaya.
Program IBM SPSS 19.
Ranking The Brands. 2014. Top 10
Universitas Diponegoro.
World Best Airline Brands
Semarang.
2014.
Internet Live Stats. 2014. Internet
http://www.rankingthebrands.
Users.
com/The-Brand-
http://www.internetlivestats.c
Rankings.aspx?rankingID=27
om/internet-
0&nav=category diakses
users/#definitions diakses
pada 11 Februari 2015.
pada 03 Februari 2015.
Rasyid, Fikri. 2009. Social Media
Miller, Peter. 2014. Garuda
Marketing: Definisi, Konsep
Indonesia is to be confirmed
dan Aplikasnya.
as the world's newest 5-Star
http://fikrirasyid.com/social-
Airline.
media-marketing-definisi-
http://www.airlinequality.co
konsep-dan-aplikasnya/
m/news/Garuda-achieves-5-
diakses pada 11 Februari
Star-rating.htm diakses pada
2015.
17 Februari 2015.
Robinette, Scott. Brand, Claire &
Moisescu, Ovidiu I, dan Allen, Brad.
Lenz, Vicki. 2001. Emotion
2010, The Relationship
Marketing: The Hallmark
Between The Dimensions of
Way Of Winning Customers
Brand Loyalty. An Empirical
For Life. McGraw Hill, New
Investigation Among
York.
Romanian Urban Consumers,
Sari, Viranti Mustika. 2012.
Management & Marketing
‘Pengaruh Electronic Word
Challenges for Knowledge
Of Mouth (eWOM) di Social
Society Vol. 5, No. 4, pp. 83-
Media Twitter Terhadap
98. USA.
Minat Beli Konsumen.’
Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial

12
 dan Ilmu Politik Program Usability Terhadap Customer
Studi Ilmu Administrasi Satisfaction Serta Customer
Niaga Kekhususan Loyalty Pada Pengguna
Pemasaran Universitas Facebook (Studi Pada
Indonesia. Masyarakat Kota Malang)’.
Shankman, Samantha. 2014. 10 Skripsi Fakultas Ekonomi &
Airlines That Answer Flyers’ Bisnis, Malang.
Tweets In Less Than 1 Hour. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
http://skift.com/2014/03/12/9 Bisnis. Bandung: Alfabeta.
-airlines-that-answer-flyers- Sumitha, R & Beegam, Resia. 2014.
tweets-in-less-than-1-hour/ Building Brand Loyalty
diakses pada 11 Februari Through Social Media
2015. Marketing, Commerce, vol. 3,
Sofyan, Muhammad Idham. 2010. issue 7, pp. 49.
‘Pengaruh Familiarity Dan

13