Jurnal Administrasi Bisnis

Volume 7, Nomor 2, September 2018, pp. 118-131

P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923

Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang

Pribadi di Kabupaten Semarang

Andi Wijayanto1,*
1
Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro
*Email: [email protected]

Abstract This study was conducted to analyze the performance of the service of tax authorities, Taxation
Services and Tax Compliance of taxpayers and the influence tax authorities Services and Taxation Services
to the personal taxpayer compliance in Semarang District. The study using a survey research approach. The
population in this study were all individual taxpayers in the district of Semarang. Sampling method using
judgment sampling with a sample of 100 taxpayers. Methods of data collection using questionnaires,
interviews, and documentation. Data analysis using multiple linear regression analysis. The study concluded
that: (a) variable of tax authorities service had no significant effect on the variable Taxpayer Compliance;
(b) Taxation Services has positive and significant effect on Taxpayer Compliance; (c) variable service of tax
authorities and Taxation Services simultaneously have significant effect on Taxpayer Compliance. The
research suggestions: (a) taxation socialization should be increased so that all taxpayers know that they have
choices and ease to report SPT; (b) Tax Officer must more Proactive and communicative to the taxpayers;
(c) rewards and punishments apply to the taxpayer in accordance with the legislation in force; (d) variable
service of tax authorities and Taxation Service has simultaneously contributed influences on taxpayer
compliance is relatively small at only 16.7 percent. It is therefore recommended for future studies to examine
several other factors, such as the understanding of the self-assessment system, education level, income level,
tax penalties, or because of attitudes, subjective norms, and perceived behavioral control.

Abstraksi Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kinerja Pelayanan Fiskus, Pelayanan
Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak serta pengaruh Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan Wajib
Pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kabupaten Semarang. Penelitian menggunakan
pendekatan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh WP Orang Pribadi (OP) di Kabupaten
Semarang. Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik judgement Sampling dengan jumlah sampel
100 WP. Metode pengumpulan data menggunakan Kuesioner, Wawancara, dan Dokumentasi. Analisis
menggunakan analisis regresi linier berganda. Penelitian menyimpulkan bahwa: (a) Pelayanan Fiskus tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepatuhan WP; (b) Pelayanan Perpajakan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Kepatuhan WP; (c) Variabel Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan WP. Saran-saran penelitian: (a) Sosialisasi media
penyampaian SPT dan penyuluhan perpajakan harus ditingkatkan agar semua WP mengetahui bahwa mereka
memiliki pilihan-pilihan dan kemudahan dalam menyampaikan SPT; (b) Petugas Pajak harus Lebih Proaktif
dan Komunikatif kepada para WP; (c) menerapkan reward dan punishment kepada WP sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku; (d) Variabel Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan
secara simultan memiliki kontribusi pengaruh terhadap kepatuhan WP yang terbilang kecil yaitu hanya 16,7
persen. Oleh karena itu bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti beberapa faktor lain, misalnya
adalah pemahaman terhadap sistem self assessment, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, sanksi
perpajakan, atau karena faktor sikap, norma subyektif, dan kontrol perilaku yang dipersepsikan.

Keywords: Tax authorities Services; Taxation Services; taxpayer compliance

Pendahuluan sumber penerimaan lainnya. Pajak dapat

berfungsi sebagai budgeter, regulerend dan
Pajak memegang peranan yang sangat social (Prawisosetoto, et.al dalam Kahono,
penting dalam pembangunan nasional. Di 2003). Fungsi budgeter berarti pajak berfungsi
berbagai negara, pajak merupakan sumber sebagai penerimaan negara yang digunakan
penerimaan negara yang utama selain sumber- untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran

118 |
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 119

negara. Berdasarkan fungsi ini maka pajak penerimaan negara dari sektor pajak
memiliki kontribusi yang besar bagi APBN menghadapi beberapa kendala. Salah satu
dan APBD. Fungsi regulerend berarti pajak kendala utama yang banyak dihadapi adalah
merupakan instrumen untuk mengatur rendahnya tingkat kepatuhan WP untuk
berbagai aspek, misalnya mengatur tingkat membayar pajak. Menurut catatan Ditjen
pertumbuhan ekonomi melalui insentif pajak, Pajak, pada tahun 2012 baru sekitar 25 juta
atau bahkan sebaliknya untuk menghambat WP orang pribadi yang sudah membayar
pertumbuhan pelaku dan bidang ekonomi pajak dari sekitar 60 juta WP orang pribadi
tertentu. Fungsi mengatur ini menurut yang seharusnya membayar pajak. Sedangkan
Mardiasmo (2008) berarti pajak berfungsi untuk WP badan usaha, baru sekitar 520 ribu
sebagai alat untuk mengatur atau yang menyerahkan SPT (Surat
melaksanakan kebijakan pemerintah dalam Pemberitahuan). Jumlah tersebut adalah 10,4
bidang sosial dan ekonomi. Sedangkan fungsi persen dari sekitar 5 juta badan usaha yang
sosial pajak adalah untuk menanggulangi seharusnya mampu membayar pajak (Petrus
ketimpangan sosial, misalnya penerapan pajak dalam www.jpnn.com).
progresif bagi masyarakat dengan
memberlakukan tarif pajak yang berbeda Di Jawa Tengah sendiri tingkat
untuk tingkat penghasilan yang berbeda. kepatuhan WP masih tergolong cukup rendah.
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Jawa Tengah
Mengingat pentingnya sektor pajak I pada bulan Maret 2013 melaporkan bahwa
dalam pembangunan nasional, maka tingkat kepatuhan WP di DJP Jawa Tengah I
pemerintah Republik Indonesia dari tahun ke pada tahun 2012 hanya sebesar 60 persen
tahun terus berupaya untuk meningkatkan (Sukarno, bisnis-jateng.com, 22 Maret 2013).
penerimaan negara dari sektor pajak. Salah Bahkan pada periode Januari – Maret 2013
satu kebijakan penting yang pernah dilakukan tingkat kepatuhan penyampaian Surat
dalam bidang perpajakan adalah reformasi Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pajak
perpajakan (tax reform) pada tahun 1983. Penghasilan (PPh) WP orang pribadi maupun
Berdasarkan reformasi perpajakan tersebut, badan di wilayah Ditjen Pajak Jateng I baru
sistem pemungutan pajak di Indonesia mencapai 52% saja, yaitu 412.987 dari
mengalami perubahan dimana mulai saat itu 801.695 WP (Sukarno, bisnis-jateng.com, 8
diterapkan self assessment system. Pada April 2013). Dijelaskan bahwa menurunnya
sistem ini, WP diberi tanggung jawab dan tingkat kepatuhan WP di Jawa Tengah salah
kepercayaan untuk menghitung, membayar satu faktor penyebabnya adalah diakibatkan
serta melaporkan sendiri pajak terutang penambahan jumlah WP pribadi yang cukup
kepada negara. Pajak yang disetor oleh WP signifikan hingga ratusan ribu orang, namun
dianggap benar sampai pemerintah dapat tidak semuanya mengerti mekanisme
membuktikannya salah (Sultoni, 2013). pelaporan SPT-nya sehingga tingkat
Reformasi perpajakan berikutnya dilakukan kepatuhan turun.
pada tahun 1994 dan 2000 (Kahono, 2003).
Berbagai upaya dilakukan pemerintah,
Namun penerapan sistem ini bukannya dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP),
tanpa kelemahan. Kelemahan utama dari untuk meningkatkan kepatuhan WP. Ditjen
sistem ini adalah bahwa pemungutan pajak Pajak telah melakukan berbagai kebijakan di
tidak akan efektif bila WP tidak memiliki tahun 2012 untuk mencapai tujuan tersebut,
kesadaran untuk menghitung, membayar serta antara lain adalah melaksanakan sensus pajak
melaporkan sendiri pajak terutangnya kepada nasional tahap kedua, registrasi ulang
negara serta kurangnya pengawasan dari Pengusaha Kena Pajak (PKP), pengembangan
aparat pajak. Maka dari itu, isu tentang teknologi informasi untuk mendukung
kepatuhan WP menjadi faktor penting bagi pelayanan dan memberikan kemudahan
efektifitas peningkatan pendapatan negara dari kepada WP, harmonisasi peraturan
sektor pajak. perpajakan, peningkatan jumlah jam
(kuantitas) maupun kualitas pelayanan dan
Namun upaya untuk meningkatkan Kenaikan Penghasilan Tidak Kena Pajak
(PTKP) di tahun 2013 (Petrus dalam
120 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

www.jpnn.com). system dimana WP diberi tanggung jawab dan

kepercayaan untuk menghitung, membayar
Sementara itu tingkat kepatuhan WP di serta melaporkan sendiri pajak terutang
Kabupaten Semarang pada tahun 2011 kepada negara. Pajak yang disetor oleh WP
menurut laporan KPP Salatiga menunjukkan dianggap benar sampai pemerintah dapat
angka yang cukup menggembirakan yaitu membuktikannya salah. Sistem ini berlaku
sebesar 73,9 persen. Namun pada tahun 2012 sejak dilaksanakannya reformasi perpajakan
menunjukkan penurunan yang cukup tajam. tahun 1983 yang menyebabkan sistem
Dari total WP orang pribadi sebanyak 70.943 pemungutan perpajakan di Indonesia
WP, hingga mendekati batas akhir penyerahan mengalami perubahan (Sultoni, 2013).
SPT (per 31 Maret) hanya tercatat sebanyak
20.000 WP yang telah menyerahkan SPT Kelemahan sistem ini adalah bahwa
tahunan atau hanya sebesar 29 persen pemungutan pajak tidak akan efektif bila WP
(Wijayanto dalam Suara Merdeka, 27 Maret tidak memiliki kesadaran untuk menghitung,
2012). Capaian ini cukup mengkhawatirkan membayar serta melaporkan sendiri pajak
mengingat pada tahun sebelumnya tingkat terutangnya kepada negara serta kurangnya
kepatuhan WP tergolong cukup baik. pengawasan dari aparat pajak. Maka dari itu,
isu tentang kepatuhan WP menjadi faktor
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka penting bagi efektifitas peningkatan
penelitian ini dilakukan untuk membuktikan pendapatan negara dari sektor pajak.
pengaruh pelayanan fiskus dan pelayanan
perpajakan terhadap tingkat kepatuhan WP Efektifitas pemungutan pajak seringkali
Orang Pribadi di Kabupaten Semarang dalam menemui hambatan dalam pelaksanaannya.
membayar pajak penghasilan Orang Pribadi. Beberapa hambatan yang seringkali ditemui
Tujuan dari dilaksanaknnya penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut
adalah: (a) Untuk menganalisis kinerja (Mardiasmo, 2008): (a) Perlawanan Pasif,
Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan berwujud pada keengganan WP dalam
Kepatuhan WP di Kabupaten Semarang; dan membayar pajak yang dapat disebabkan oleh
(b) Untuk menganalisis pengaruh Pelayanan beberapa faktor, antara lain adalah karena
Fiskus dan Pelayanan Perpajakan WP secara perkembangan intelektual dan moral
parsial maupun simultan terhadap kepatuhan masyarakat, sistem perpajakan yang sulit
WP Orang Pribadi di Kabupaten Semarang. dipahami oleh masyarakat, serta sistem
pengawasan yang tidak diterapkan dengan
Kajian Teori baik; (b) Perlawanan Aktif, meliputi semua
usaha dan perbuatan yang secara langsung
Setiap negara dapat memungut pajak ditujukan kepada fiskus dengan tujuan untuk
berdasarkan salah satu sistem dari tiga sistem menghindari pajak. Beberapa bentuk dari
yang secara umum dikenal (Mardiasmo, perlawanan aktif ini antara lain tax avoidance
2008), yaitu: (a) Official Assessment System, (usaha meringankan pajak dengan tidak
merupakan sistem pemungutan pajak yang melanggar UU) dan tax evasion (usaha
memberi wewenang kepada pemerintah meringankan pajak dengan cara yang
(fiskus) untuk menentukan besarnya pajak melanggar UU).
yang terutang oleh WP; (b) Self Assessment
System, merupakan sistem pemungutan pajak Berdasarkan penjelasan tersebut, maka
yang memberi wewenang kepada WP untuk kepatuhan WP merupakan isu penting dalam
menentukan sendiri besarnya pajak terutang; efektifitas pemungutan pajak terutama di
(c) With Holding System, merupakan sistem Indonesia yang menerapkan self assessment
pemungutan pajak yang memberi wewenang system.
kepada pihak ketiga, bukan fiskus maupun
WP, untuk menentukan besarnya pajak Secara emosional pada umumnya orang
terutang WP. tidak ada yang merasa senang membayar
pajak sehingga mereka selalu berupaya untuk
Indonesia menerapkan self assessment membayar pajak sekecil mungkin. Bahkan
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 121

terdapat kecenderungan untuk tidak memiliki kesadaran untuk menghitung,

menyelundupkan pajak (tax evasion), yaitu membayar serta melaporkan sendiri pajak
usaha penghindaran pajak secara ilegal terutangnya kepada negara serta kurangnya
sepanjang WP tersebut yakin bahwa akibat pengawasan dari aparat pajak. Maka dari itu,
perbuatannya tidak akan menyebabkannya isu tentang kepatuhan WP menjadi faktor
dihukum (Yudkin dalam Zain, 2005). penting bagi efektifitas peningkatan
pendapatan negara dari sektor pajak.Penelitian
Kepatuhan WP dapat diukur berdasarkan Rustiyaningsih (2011) menyimpulkan bahwa
beberapa indikator. Menurut Zain (2005), pemahaman terhadap sistem self assessment
ukuran kepatuhan memenuhi kewajiban merupakan salah satu dari beberapa faktor
perpajakan dapat diukur dan dibandingkan yang mempengaruhi kepatuhan WP dalam
dengan besar kecilnya penghematan pajak (tax melaksanakan kewajiban perpajakan ; (b)
saving), penghindaran pajak (tax avoidance), Kualitas Pelayanan Perpajakan. Kaitan antara
dan penyelundupan pajak (tax evasion). Hal- kualitas pelayanan perpajakan dapat
hal tersebut dilakukan untuk meminimalkan dijelaskan menurut pandangan Andreoni et.al
beban pajak melalui berbagai cara antara lain (dalam www.pajak.go.id) yang diantaranya
adalah Pengecualian, Pengurangan, Insentif menyebutkan bahwa kepatuhan pajak dapat
Pajak, Penghasilan bukan objek pajak, dipengaruhi oleh struktur organisasi, tenaga
Penangguhan pengenaan pajak, Pajak kerja, dan etika. Faktor-faktor ini menekankan
ditanggung negara, Kerjasama dengan aparat pada masalah internal di lingkungan kantor
perpajakan, suap dan pemalsuan. pajak. Apabila struktur organisasinya
memungkinkan kantor pajak untuk melayani
Sedangkan penelitian Bramasto (2012) WP dengan profesional, maka WP akan
dalam penelitiannya yang mengacu pada cenderung mematuhi berbagai aturan. Berry
pendapat Nowak menggunakan beberapa hal dan Parasuraman mengungkapkan bahwa
berikut untuk mengukur tingkat kepatuhan sebuah pelayanan dikatakan berkualitas jika
WP, yaitu: mengisi formulir pajak dengan mampu mengoptimalkan beberapa dimensi
tepat, menghitung pajak dengan jumlah yang sebagai berikut: (1) Bukti langsung
tepat dan membayar pajak tepat pada (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
waktunya. Sedangkan penelitian Jotopurnomo perlengkapan, pegawai, dan sarana
dan Mangoting (2013) menambahkan komunikasi; (2) Keandalan (reliability), yakni
indikator WP paham atau berusaha memahami kemampuan memberikan pelayanan yang
peraturan perpajakan untuk mengukur dijanjikan dengan segera dan memuaskan; (3)
kepatuhan WP. Penelitian Patmawati (2010) Daya tanggap (responsiveness), yaitu
menggunakan indikator berikut ini untuk keinginan para staf untuk membantu para
mengukur kepatuhan WP yaitu: Tepat waktu pelanggan (WP) dan memberikan pelayanan
Dalam Penyampaian SPT dan WP Tidak dengan tanggap; (4) Jaminan (assurance),
mempunyai Tunggakan Pajak mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
Terdapat berbagai faktor yang dapat dari bahaya, risiko, atau keraguan; (5) Empati,
memengaruhi kepatuhan WP dalam meliputi kemudahan dalam melakukan
membayar pajak. Rustiyaningsih (2011) hubungan, komunikasi yang baik, dan
menyebutkan beberapa faktor tersebut antara memahami kebutuhan para pelanggan-WP
lain adalah: (a) Pemahaman terhadap sistem (Nasution, 2001). Kualitas pelayanan
self assessment. Indonesia menerapkan self perpajakan dapat dibentuk melalui pelayanan
assessment system dimana WP diberi sistem dan prosedur yang diterapkan oleh
tanggung jawab dan kepercayaan untuk kantor pajak sebagai sebuah institusi maupun
menghitung, membayar serta melaporkan oleh fiskus sebagai individu. Fiskus diartikan
sendiri pajak terutang kepada negara. Pajak sebagai orang atau badan yang mempunyai
yang disetor oleh WP dianggap benar sampai tugas untuk memungut pajak atau iuran
pemerintah dapat membuktikannya salah. kepada masyarakat (WP), yang gunanya untuk
Kelemahan sistem ini adalah bahwa pengeluaran rutin dan pembangunan nasional,
pemungutan pajak tidak akan efektif bila WP dan untuk menyelenggarakan Pemerintahan.
Hak dan kewajiban fiskus antara lain adalah
122 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

Memungut pajak kepada Masyarakat, membayar pajak. Pada masyarakat dengan

Membantu WP dalam menghitung utang penghasilan yang rendah di Indonesia,
pajaknya, Memantau para WP secara teratur, kehidupan mereka umumnya masih berkutat
Berwenang melakukan pemeriksaan, pada pemenuhan kebutuhan pokok sehingga
Berwenang melakukan penyegelan, dan kewajiban membayar pajak bahkan banyak
Menjamin kerahasiaan data WP (Kesit, 2009). yang belum muncul dalam pemikiran
Terkait dengan pelayanan fiskus sebagaimana mereka.Penelitian Rustiyaningsih (2011)
diatur dalam Surat Edaran Direktur Jenderal menyimpulkan bahwa tingkat penghasilan
Pajak Nomor: Se-84/PJ/2011 Tentang merupakan salah satu dari beberapa faktor
Pelayanan Prima.Penelitian Jotopurnomo dan yang mempengaruhi kepatuhan WP dalam
Mangoting (2013) menyimpulkan bahwa melaksanakan kewajiban perpajakan.
kualitas pelayanan fiskus merupakan salah Sedangkan hasil penelitian Syafiqurrahman
satu variabel yang berpengaruh signifikan dan Suranta (dalam Rustiyaningsih, 2011)
terhadap kepatuhan WP Orang Pribadi di menemukan kesimpulan yang berbeda dimana
Surabaya. Penelitian Rustiyaningsih (2011) tingkat penghasilan tidak mempengaruhi
menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan kepatuhan WP secara signifikan ; (e) Persepsi
merupakan salah satu dari beberapa faktor WP terhadap Sanksi Perpajakan. Pemberian
yang mempengaruhi kepatuhan WP dalam sanksi perpajakan dimaksudkan untuk
melaksanakan kewajiban perpajakan. meningkatkan kesadaran dan kepatuhan WP
Sedangkan hasil penelitian Syafiqurrahman dalam membayar pajak. Dalam UU No. 36
dan Suranta (dalam Rustiyaningsih, 2011) Tahun 2008 tentang Perubahan Keempat Atas
menemukan kesimpulan yang berbeda dimana UU No. 7 Tahun 1983 Tentang Pajak
variabel pelayanan tidak berpengaruh Penghasilan Pasal 9 (k) disebutkan bahwa
signifikan terhadap kepatuhan WP yang sanksi perpajakan dapat berupa: (a) sanksi
disebabkan dikarenakan kurangnya administrasi berupa bunga, denda, dan
penyuluhan. Penelitian Kahono (2003) kenaikan; serta (b) sanksi pidana berupa
menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan denda yang berkenaan dengan pelaksanaan
fiskus berpengaruh signifikan terhadap perundang-undangan di bidang perpajakan.
kepatuhan WP; (c) Tingkat Pendidikan. Penelitian Rustiyaningsih (2011)
Sistem perpajakan (penghitungan, membuktikan bahwa persepsi WP terhadap
pembayaran dan pelaporan) masih dinilai sulit sanksi perpajakan menjadi salah satu faktor
dan membingungkan bagi sebagian besar WP. yang mempengaruhi kepatuhan WP dalam
Masyarakat berpendidikan lebih rendah melaksanakan kewajiban perpajakan. Berbeda
umumnya menemui kesulitan untuk dapat dengan penelitiannya, hasil penelitian
memahami peraturan perpajakan yang rumit Chotimah (dalam Rustiyaningsih, 2011)
dan terus berubah dari waktu ke waktu. mendapatkan hasil yang berbeda, yaitu tidak
Kesulitan ini pada masyarakat berpendidikan terdapat pengaruh kesadaran terhadap sanksi
rendah menyebabkan mereka menjadi enggan perpajakan terhadap kepatuhan WP orang
untuk menghitung, membayar dan membuat pribadi dalam melaksanakan kewajiban
surat pemberitahuan (SPT) tahunan pajak. perpajakan pajak penghasilan. Penelitian
Penelitian Rustiyaningsih (2011) Kahono (2003) menyimpulkan bahwa sikap
menyimpulkan bahwa Tingkat Pendidikan WP tentang sanksi denda PBB berpengaruh
merupakan salah satu dari beberapa faktor signifikan terhadap kepatuhan WP.
yang mempengaruhi kepatuhan WP dalam
melaksanakan kewajiban perpajakan. Sedangkan Wenzel (2002) melakukan
Sedangkan hasil penelitian Syafiqurrahman penelitian mengenai analisis proses norma
dan Suranta (dalam Rustiyaningsih, 2011) dalam kaitannya dengan kepatuhan pajak.
menemukan kesimpulan yang berbeda dimana Penelitiannya mencoba mengungkap pengaruh
variabel tingkat pendidikan tidak berpengaruh etika individual dan norma sosial terhadap
signifikan terhadap kepatuhan WP; (d) tingkat kepatuhan pajak. Kesimpulan
Tingkat Penghasilan. Besarnya penghasilan penelitiannya adalah sebagai berikut: (a) Etika
WP akan menentukan besarnya pajak individual secara kuat berhubungan signifikan
terutang. Tingkat penghasilan WP juga akan terhadap kepatuhan pajak; (b) Norma sosial,
menentukan kepatuhan mereka dalam yang secara etika diatribusi ke kelompok
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 123

sosial, mempengaruhi kepatuhan pajak hanya terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
pada saat seseorang mengidentifikasi dirinya Pratama di Kabupaten Semarang. Adapun
pada kelompok sehingga sebagai KPP untuk wilayah Kabupaten Semarang
konsekuensinya menginternalisasi norma adalah di KPP Pratama Salatiga yang
tersebut sebagai etika mereka sendiri. beralamat di Jalan Diponegoro No. 163
Salatiga 50174. Wilayah layanan KPP
Berdasarkan kajian teori dan penelitian Pratama Salatiga di Kabupaten Semarang
terdahulu, maka dirumuskan hipotesis meliputi 17 kecamatan yang terdiri dari 239
penelitian sebagai berikut: desa/kelurahan. Metode penarikan sampel
dilakukan dengan teknik judgement Sampling.
H1 : Pelayanan Fiskus Pajak berpengaruh Kriteria sampel adalah sebagai berikut: (a)
terhadap kepatuhan WP Orang Pribadi di Menjadi WP sedikitnya sejak tahun 2011
Kabupaten Semarang. (minimal sejak dua tahun terakhir
penyampaian SPT Tahunan) atau lebih lama;
H2 : Pelayanan Perpajakan WP (b) Menyampaikan Surat Pemberitahuan
berpengaruh terhadap kepatuhan WP Tahunan (SPT) pajak penghasilan sedikitnya
Orang Pribadi di Kabupaten Semarang. dua kali.Sedangkan ukuran besarnya sampel
ditentukan dengan rumus Slovin pada
probabilitas 10 persen yaitu sebanyak 100
H3 : Pelayanan Fiskus dan Pelayanan
Perpajakan WP secara simultan orang responden. Skala pengukuran
menggunakan skala sikap Likert. Metode
berpengaruh terhadap kepatuhan WP
pengumpulan data yang digunakan dalam
Orang Pribadi di Kab. Semarang.
penelitian ini adalah Kuesioner, Wawancara,
dan Dokumentasi. Analisis data dilakukan
Rumusan hipotesis tersebut di atas dapat
dengan Analisis Regresi Linier.
digambarkan dalam bentuk model hipotesis
sebagai berikut:
Hasil

Pelayanan Proporsi terbesar dari distribusi umur

Fiskus responden WP adalah antara 46 hingga 50
Pajak tahun sebanyak 25 persen, diikuti oleh umur
Kepatuhan 36 hingga 40 tahun sebanyak 22 persen, umur
Wajib Pajak antara 31 hingga 35 tahun sebanyak 18
persendanumur antara 41 hingga 45 tahun
Pelayanan sebanyak 17 persen. Jadi, dapat dilihat pula
Perpajakan bahwa jumlah responden WP pemegang
NPWP di Kabupaten semarang terbanyak
berdasarkan umur adalah WP yang berumur
Gambar 1. Model Hipotesis antara 33 hingga 50 tahun. Ketiga kelompok
usia ini dari seluruh responden memiliki
Metode proporsi sebesar 79 persen. Usia ini
merupakan usia kerja dimana kebanyakan
Jenis penelitian ini adalah penelitian memiliki NPWP secara otomatis karena
eksplanatori yang bermaksud menjelaskan ketentuan di tempat kerja atau karena
hubungan antar variable penelitian, dalam hal kebutuhan NPWP sebagai pendukung usaha.
ini adalah Pelayanan Fiskus Pajak, Pelayanan Sedangkan kelompok responden terkecil
Perpajakan dan Kepatuhan WP. Penelitian berada pada rentang umur antara 63 hingga 74
dilakukan dengan menggunakan pendekatan tahun, yaitu hanya terdapat dua WP (2%) saja.
penelitian survey dimana pada pendekatan ini
data penelitian dikumpulkan dengan Responden WP yang disurvei lebih
menggunakan instrumen utama berupa banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 69 orang WP atau sebesar 69
adalah seluruh WP orang pribadi yang persen. Responden WP yang disurvei
124 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

kebanyakan menjalankan pekerjaan sebagai Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat

PNS (39 persen), berpendidikan sarjana (S-1) bahwa indikator pelayanan fiskus pajak yang
yaitu sebanyak 47 persen. Responden WP mendapat penilaian tertinggi dari konsumen
yang disurvei mayoritas berasal dari adalah indikator mengenai mengenakan kartu
Kelurahan Genuk sebanyak 13 persen, dan identitas pegawai di dada dan indikator
dari Kecamatan Ungaran Timur (28 persen), mengenai kerapian penampilan. Sedangkan
Bancak (25 persen), dan Bergas (21 persen) indikator dengan penilaian yang terendah
dengan total ketiga kecamatan tersebut adalah indikator mengenai kesediaan fiskus
sebanyak 74 persen. Berdasarkan tahun untuk menghubungi kembali WP jika layanan
kepemilikan NPWP mayoritas telah memiliki tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga.
NPWP sejak 2010 sebanyak 17 persen. Dalam hal ini fiskus pajak masih cukup
kesulitan untuk menangani komunikasi yang
Fiskus pajak memegang peranan penting intensif terhadap sekian banyak WP yang
dalam memberikan pelayanan karena mereka pengurusannya masih belum dapat
adalah bagian terdepan dari pelayanan diselesaikan pada hari yang sama. WP masih
perpajakan yang langsung berinteraksi dengan dituntut untuk secara aktif mendatangi tempat
konsumen. Sedemikian pentingnya peranan pelayanan pajak jika urusannya belum selesai.
petugas pajak dalam memberikan pelayanan Secara umum, seluruh indikator variabel
sehingga Direktorat Jenderal Pajak berkontribusi pada rata-rata skor variabel
Departemen Keuangan RI menetapkan pelayanan fiskus yang cukup baik yaitu
prosedur operasi standar tentang bagaimana sebesar 3,58.
petugas pajak harus bersikap terhadap WP.
Melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Berikut ini adalah penilaian responden
Nomor: Se-84/PJ/2011 diatur mengenai sikap atas indikator-indikator variabel pelayanan
petugas pajak dalam menghadapi WP, antara perpajakan di Kabupaten Semarang:
lain harus dapat bersikap hormat, ramah, dan
informatif. Tabel 2.Deskripsi Variabel Pelayanan
Perpajakan
Berikut ini disajikan penilaian responden
mengenai pelayanan fiskus dalam bidang Indikator &
perpajakan di Kabupaten Semarang. Variabel Mean Mode Min Max
X2.1 3,6500 4,00 2,00 5,00
Tabel 1. Deskripsi Variabel Pelayanan X2.2 3,5300 4,00 2,00 5,00
Fiskus X2.3 3,2500 3,00 2,00 5,00
X2.4 3,3800 3,00 2,00 5,00
X2.5 3,2700 3,00 2,00 5,00
Mean Mode Min Max X2.6 3,2500 3,00 2,00 5,00
X1.1 3,6100 4,00 2,00 5,00 X2.7 3,2200 3,00 2,00 5,00
X1.2 3,8200 4,00 2,00 5,00 X2.8 3,3737 3,00 2,00 5,00
X1.3 3,6566 4,00 2,00 5,00 X2.9 3,4500 4,00 2,00 5,00
X2.10 3,3469 3,00 1,00 5,00
X1.4 3,8283 4,00 2,00 5,00
X2.11 3,3030 3,00 2,00 5,00
X1.5 3,6100 4,00 2,00 5,00 X2.12 3,1200 3,00 2,00 5,00
X1.6 3,5051 3,00 2,00 5,00 X2.13 3,1500 3,00 2,00 5,00
X1.7 3,1979 3,00 1,00 5,00 X2.14 3,2700 3,00 2,00 5,00
X1.8 3,4700 3,00 2,00 5,00 Pelayanan
3,3339 3,43 2,36 4,79
X1.9 Perpajakan
3,4444 3,00 1,00 5,00
X1.10 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
3,7100 4,00 2,00 5,00
X1.11 3,5300 4,00 2,00 5,00
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat
X1.12 3,6300 4,00 2,00 5,00
bahwa indikator pelayanan fiskus pajak yang
X1.13 3,4949 3,00 1,00 5,00 mendapat penilaian tertinggi dari konsumen
Pelayanan adalah indikator mengenai kelengkapan
3,5794 3,38 2,38 4,92
Fiskus
fasilitas pelayanan di kantor pajak dan
Sumber: Analisis Data, diolah (2013) mengenai perlengkapan yang digunakan
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 125

dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden

menunjukkan bahwa dalam bidang pelayanan belum memahami penghitungan pajak dengan
perpajakan, responden menilai bahwa dari tepat. Kebanyakan masih membutuhkan
segi peralatan pendukung pelayanan (tools) konsultasi dan panduan dari petugas pajak
sudah baik. Sedangkan indikator dengan atau konsultan pajak untuk dapat menghitung
penilaian yang terendah adalah indikator pajak dengan benar.
mengenai kemudahan menghubungi petugas
pajak jika dibutuhkan, serta indikator Hasil analisis regresi linier berganda atas
mengenai komunikasi yang baik antara variabel penelitian ditunjukkan pada tabel
petugas pajak dengan WP. Secara umum, sebagai berikut:
pelayanan perpajakan di Kabupaten Semarang
sudah cukup baik dengan rata-rata skor Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear
penilaian responden sebesar 3,33. Berganda

Berikut ini adalah penilaian responden Unstandardize Standar t Sig.

atas indikator-indikator variabel Kepatuhan d dized
WP di Kabupaten Semarang: Std.
B Error Beta
(Constant) 2,194 0,336 6,528 0,000
Tabel 3. Deskripsi Variabel Kepatuhan WP Pelayanan
0,154 0,126 0,163 1,221 0,225
fiskus
Pelayanan
Mean Mode Min Max 0,272 0,132 0,276 2,065 0,042
perpajakan
Y1 3,2700 3,00 2,00 5,00 R 0,409 F Hit 9,754
Y2 3,1515 3,00 2,00 5,00 R Square 0,167 Sig. F 0,000
Y3 2,8500 3,00 1,00 5,00 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Y4 3,8300 4,00 2,00 5,00
Y5 3,8700 4,00 2,00 5,00 Koefisien regresi variabel pelayanan
Y6 4,9500 5,00 3,00 5,00 fiskus dan pelayanan perpajakan masing-
Kepatuhan masing bernilai positif yang menunjukkan
3,6540 3,33 2,50 4,83 adanya pengaruh positif kedua variabel bebas
WP
Sumber: Analisis Data, diolah (2013) terhadap variabel terikat. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik pelayanan fiskus dan
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat pelayanan perpajakan, maka akan semakin
bahwa indikator variabel kepatuhan WP yang tinggi tingkat kepatuhan WP. Namun
mendapat penilaian tertinggi dari konsumen demikian, kedua variabel bebas tersebut
adalah indikator Y6 mengenai frekuensi terbukti bukan merupakan faktor utama yang
menunggak pajak dengan rata-rata skor 4,95. membentuk kepatuhan WP. Kontribusi
Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh variabel pelayanan fiskus dan pelayanan
WP tidak memiliki tunggakan pajak. Dari perpajakan terhadap kepatuhan WP terbukti
seluruh responden sebanyak 100 orang WP, hanya sekitar 16,7 persen yang ditunjukkan
terindentifikasi hanya terdapat 4 (empat) melalui koefisien determinasi sebesar 0,167.
orang WP yang pernah menunggak pajak. Sedangkan sebesar 83,3 persen dari kepatuhan
Dari empat orang WP yang pernah memiliki WP dipengaruhi oleh faktor lainnya.
tunggakan pajak, satu diantaranya dalam Demikian juga hubungan antara variabel
frekuensi cukup sering sedangkan tiga lainnya pelayanan fiskus dan pelayanan perpajakan
dengan frekuensi tunggakan pajak yang dengan kepatuhan WP meskipun signifikan,
jarang. Secara umum tingkat kepatuhan WP namun tidak cukup kuat yaitu sebesar 0,409.
adalah baik dengan rata-rata skor sebesar
3.65. Variabel Pelayanan Fiskus(X1) secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
Indikator dengan penilaian terendah variabel Kepatuhan WP. Pengujian dengan
adalah indikator Y3 mengenai kemampuan menggunakan nilai signifikansi membuktikan
WP menghitung pajak dengan jumlah yang kesimpulan yang sama di mana nilai
tepat dengan rata-rata skor 2,85. Temuan ini signifikansi t adalah sebesar 0,225 yang
126 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

berarti lebih besar dibandingkan alpha sebesar simultan memiliki pengaruh yang signifikan
0,10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terhadap variabel terikat (Kepatuhan WP).
variabel Pelayanan Fiskus (X1) tidak Pembuktian hipotesis juga dapat dilakukan
berpengaruh signifikan terhadap variabel dengan membandingkan nilai probabilitas F
Kepatuhan WP. (sig. F) dengan nilai alpha (0,10). Nilai sig. F
dari hasil perhitungan ditemukan sebesar
Variabel Pelayanan Perpajakan (X2) 0,000. Nilai ini berarti lebih kecil
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap dibandingkan nilai alpha (0,10), sehingga
variabel Kepatuhan WP. Pengujian dengan dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel
menggunakan nilai signifikansi membuktikan bebas secara simultan memiliki pengaruh
kesimpulan yang sama di mana nilai yang signifikan terhadap variabel terikat.
signifikansi t adalah sebesar 0,042 yang
berarti lebih kecil dibandingkan alpha sebesar Pembahasan
0,10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel Pelayanan Perpajakan (X2) Penerimaan pajak sebagai salah satu
berpengaruh signifikan terhadap variabel sumber pembiayaan pembangunan terus
Kepatuhan WP. digenjot oleh pemerintah. Berbagai kebijakan
dilakukan untuk meningkatkan kepatuhan WP
Berdasarkan hasil analisis data dengan dalam membayar pajak dan menyampaikan
menggunakan regresi linear berganda Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) pajak.
terhadap variabel-variabel bebas yang Penelitian ini berusaha menemukan bukti
meliputi Pelayanan Fiskus (X1) dan adanya pengaruh antara pelayanan fiskus dan
Pelayanan Perpajakan (X2) terhadap variabel pelayanan perpajakan terhadap tingkat
terikat (Kepatuhan WP) diperoleh nilai F hitung kepatuhan WP.
sebesar 9,754. Nilai F hitung tersebut lebih besar
dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar Hasil analisis membuktikan bahwa
2,3581 atau berada dalam daerah penolakan pelayanan fiskus tidak memiliki pengaruh
Ho. Dengan demikian Ha diterima, sehingga yang signifikan terhadap kepatuhan WP. Hasil
dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel ini cukup mengejutkan karena beberapa
bebas yang meliputi Pelayanan Fiskus (X1) penelitian terdahulu membuktikan sebaliknya.
dan Pelayanan Perpajakan (X2) secara Misalnya hasil, penelitian Jatmiko (2006)

Tabel 5. Kritik, Saran Dan Harapan WP Di Kabupaten Semarang

No. Kritik, Saran& Masukan Frekuensi Persentase
1 Penyesuaian Batas Pemotongan Pajak 1 1,9
2 Petugas Lebih Ramah 3 5,6
3 Penyederhanaan Prosedur 6 11,1
4 Tingkatkan Pelayanan Perpajakan 13 24,1
5 Perbanyak Kantor Pelayanan Perpajakan 5 9,3
6 Sosialisasi Pembuatan SPT & Penyuluhan
5 9,3
Perpajakan
7 Petugas Pajak Lebih Proaktif & Komunikatif 5 9,3
8 Tingkatkan Pemerataan WP Baru 1 1,9
9 Tuntaskan permasalahan pajak di perusahaan
1 1,9
besar
10 Berantas korupsi dan mafia pajak 4 7,5
11 Tingkatkan kemampuan petugas pajak 3 5,6
12 Penggunaan pajak yang tepat 3 5,6
13 Tingkatkan peralatan pelayanan perpajakan 1 1,9
14 Tingkatkan responsibilitas 1 1,9
15 Perbanyak jumlah petugas pajak 2 3,7
Total 54 100
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 127

yang menyimpulkan bahwa pelayanan fiskus KPP Pratama masih menjadi pilihan pertama
secara parsial memiliki pengaruh positif dan dalam menyampaikan SPT dan layanan
signifikan terhadap kepatuhan WP. perpajakan lainnya sebagaimana ditunjukkan
pada tabel sebagai berikut:
Sebaliknya, variabel pelayanan
perpajakan terbukti berpengaruh positif dan Tabel 6.Tempat Menyampaikan SPT
signifikan terhadap kepatuhan WP. Hal ini
berarti bahwa semakin baik pelayanan yang No. Tempat Menyampaikan Freku- Persen-
diberikan maka akan semakin tinggi tingkat SPT ensi tase
kepatuhan WP. Temuan terhadap kedua 1 Kantor Pelayanan Pajak
75 66,4
variabel bebas ini menunjukkan bahwa para (KPP)
WP yang diteliti melihat pelayanan 2 Melalui perusahaan jasa
8 7,1
perpajakan sebagai hal yang lebih penting. ekspedisi/kurir
3 Melalui pos dengan bukti
Para WP juga melihat bahwa pelayanan 6 5,3
pengiriman
perpajakan di Indonesia masih banyak 4 Secara elektronik atau e-
diwarnai dengan berbagai masalah. Hal ini 4 3,5
Filling
dibuktikan dengan beberapa kritik, saran- 5 Mobil Pajak 1 ,9
saran dan harapan para WP di Kabupaten 6 Lainnya 19 16,8
Semarang yang dirangkum dan disajikan pada Total 113 100,0
Tabel 5. Sumber: Analisis Data, diolah (2013)

Dari hasil identifikasi terhadap kritik, Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat
saran, masukan atau harapan WP terhadap bahwa KPP masih menjadi pilihan terbanyak
bidang perpajakan di Kabupaten Semarang untuk menyampaikan SPT dan layanan
menunjukkan bahwa WP lebih menginginkan perpajakan di Kabupaten Semarang yaitu
perbaikan dalam bidang pelayanan perpajakan dimanfaatkan oleh sebanyak 66,4 persen
dibanding pelayanan fiskus. Hal ini didukung responden. Sedangkan lokasi atau media
oleh skor penilaian responden terhadap layanan yang tidak dimanfaatkan sama sekali
pelayanan perpajakan yang rata-ratanya hanya oleh responden adalah pojok pajak dan drop
3,33 atau lebih rendah dibandingkan dengan box yang ada di mall atau pusat perbelanjaan.
rata-rata skor variabel pelayanan fiskus
sebesar 3,58. Selain itu bagi yang bekerja di sektor
formal, mendatangi lokasi KPP kadangkala
Berdasarkan data, harapan responden juga memakan waktu yang cukup lama hingga
paling banyak adalah agar pemerintah (dalam kesulitan untuk mendapatkan ijin dari tempat
hal ini Direktorat Jenderal Pajak) dapat bekerja. Sebenarnya Ditjen Pajak telah
meningkatkan kualitas pelayanan (24,1 menyediakan beberapa sarana untuk
persen). Di sisi lain, sebanyak 11,1 persen WP penyampaian SPT, namun tidak semua WP
juga mengharapkan pemerintah dapat mengetahui melalui media apa saja SPT dapat
menyederhanakan prosedur perpajakan yang disampaikan. Oleh karena itu, sosialisasi
mereka nilai masih sulit dan membingungkan. media penyampaian SPT dan penyuluhan
Kantor Pelayanan Perpajakan juga dinilai perpajakan harus ditingkatkan lagi agar semua
kurang banyak oleh 9,3 persen WP. Dampak WP mengetahui bahwa mereka memiliki
dari hal ini khususnya dirasakan oleh para WP pilihan-pilihan dan kemudahan dalam
yang menyampaikan SPT tidak dikoordinir menyampaikan SPT (disarankan oleh 9,3
oleh tempat mereka bekerja, misalnya para persen responden).
WP yang pekerjaaannya adalah berwirausaha.
Lokasi pelayanan juga dirasakan terlalu jauh Harapan lainnya adalah petugas Pajak
bagi masyarakat Kabupaten Semarang karena Lebih Proaktif dan Komunikatif kepada para
pelayanan perpajakannya berada di KPP WP (disarankan oleh sebanyak 9,3 persen
Pratama Salatiga. Hal ini kadangkala responden). Keluhan utama yang sering
menimbulkan adanya rasa malas untuk dilontarkan oleh para WP adalah bahwa WP
mendatangi tempat pelayanan pajak. Apalagi sering kesulitan untuk dapat menghubungi
128 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

petugas pajak. Sebaliknya petugas pajak juga mengharapkan kepada pemerintah untuk
kurang melakukan komunikasi dengan WP memberantas korupsi pajak dan adanya mafia
yang masih memiliki permasalahan pajak. Kondisi ini juga berkaitan dengan
perpajakan. Hal inilah yang menyebabkan persepsi responden terhadap pemanfaatan
beberapa WP kadangkala lupa untuk pajak selama ini yang dianggap banyak
menyampaikan SPT meskipun jauh hari penyelewengan. Sebanyak 5,6 persen
sebelumnya sudah pernah mendapat surat responden mengharapkan pajak dapat
pemberitahuan dari Kantor Pajak. Hal ini dimanfaatkan dengan tepat dan tidak
dibuktikan dengan data mengenai beberapa diselewengkan.
alasan mereka menunggak pajak sebagaimana
ditunjukkan pada tabel berikut ini: Hasil analisis data juga membuktikan
bahwa secara bersama-sama variabel
Tabel 7. Alasan WP Menunggak Pajak pelayanan fiskus dan pelayanan perpajakan
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan
Alasan Juml Persen WP. Namun demikian, kontribusi kedua
ah tase variabel bebas tersebut terhadap kepatuhan
Lupa 1 25% WP terbilang kecil yaitu hanya 16,7 persen.
Malas membuat & Sedangkan sebesar 83,3 persen, kepatuhan
menyampaikan SPT 1 25% WP dipengaruhi oleh faktor lain. Beberapa
Tidak pernah kena sanksi 1 25% faktor lainnya tersebut misalnya adalah
Dikecualikan dari kewajiban pemahaman terhadap sistem self assessment,
menyampikan SPT 1 25% tingkat pendidikan, tingkat penghasilan,
Total 4 100% sanksi perpajakan (Rustiyaningsih, 2011) atau
Sumber: Analisis Data, diolah (2013) karena faktor sikap, norma subyektif, dan
kontrol keperilakuan yang dipersepsikan
(Bradley dalam Mustikasari, 2007).
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat
dilihat beberapa alasan mengapa para WP
pernah menunggak pajak, diantaranya adalah Tabel 8. Alasan Memiliki NPWP
karena lupa, malas membuat &
menyampaikan SPT, Tidak pernah kena Frekue Persent
Alasan Memiliki NPWP nsi ase
sanksi, dan dikecualikan dari kewajiban
menyampikan SPT. Lupa menjadi salah satu Terpaksa karena peraturan 29 20,28
alasan mengapa WP menunggak pajak. Oleh Untuk pendukung
karena itu, diharapkan oleh WP kepada para pekerjaan/usaha 34 23,78
Ingin memperoleh fasilitas
petugas pajak untuk bisa lebih proaktif kepada
bebas fiskal 3 2,10
para WP khususnya jika ditengarai Sarana dalam administrasi
permasalahan baik sengaja maupun karena perpajakan 18 12,59
alasan lupa. Responden yang menunggak Menjaga ketertiban
pajak juga mengemukakan bahwa selama ini pembayaran pajak 22 15,38
mereka tidak pernah kena sanksi meskipun Menghindari sanksi
menunggak pajak. Oleh karena itu penting perpajakan 18 12,59
bagi Pitjen Pajak untuk memberi peringatan Menghindari pemotongan
sanksi kepada WP yang menunggak dan PPh yang tinggi 2 1,40
menerapkan sanksi jika memang tunggakan Mempermudah mendapat
kredit bank 13 9,09
pajak terjadi tanpa alasan yang dibenarkan
Tanda Identitas WP dalam
oleh undang-undang. perpajakannya 4 2,80
Total 143 100
Berbagai kasus yang terjadi di bidang
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
perpajakan yang melibatkan petugas pajak
juga menjadi perhatian yang besar bagi para
WP. Sektor pajak dilihat sebagai sektor yang Rendahnya kontribusi variabel pelayanan
menjadi sarang korupsi dan mafia perpajakan. fiskus dan pelayanan perpajakan dalam
Sebanyak 7,5 persen responden penelitian ini juga disebabkan karena
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 129

kepatuhan WP dalam membayar pajak dan dilihat bahwa para WP yang menyampaikan
menyampaikan SPT semata-mata bukan SPT tepat waktupun juga menggunakan
karena kesadaran yang tinggi untuk membayar adanya peraturan dan sanksi sebagai alasan.
pajak atau pelayanan perpajakan dan fiskus Sebanyak 39,82 persen WP yang
yang sudah baik, namun juga karena beberapa menyampaikan SPT tepat waktu beralasan
alasan lainnya. Sebagai contoh, beberapa karena berusaha mematuhi peraturan,
alasan responden memiliki NPWP sedangkan sebanyak 38,05 persen WP yang
ditunjukkan pada Tabel 8. menyampaikan SPT tepat waktu beralasan
untuk menghindari sanksi perpajakan. Jika
Dari berbagai alasan WP memiliki pada sisi lain alasan menunggak pajak adalah
NPWP, beberapa alasan terbanyak karena selama ini mereka tidak pernah kena
diantaranya adalah untuk mendukung sanksi, maka penting kiranya bagi pemerintah
pekerjaan atau usaha (23,78 persen), terpaksa untuk menerapkan reward dan punishment
karena peraturan (20,8 persen), dan kepada WP sesuai dengan peraturan
menghindari sanksi perpajakan (12,59 perundang-undangan.
persen). Proporsi ketiga alasan ini adalah
sebesar 56,64 persen. Artinya lebih dari Kesimpulan dan Saran
separuh WP memandang kewajiban di bidang
perpajakan adalah sebagai beban. WP Berdasarkan pada hasil penelitian, maka
memiliki NPWP bukan karena kesadaran dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
sebagai warga negara untuk memberikan berikut: (a) Pelayanan Fiskus secara parsial
kontribusi dalam pembangunan, melainkan tidak berpengaruh signifikan terhadap
karena paksaan peraturan dan adanya sanksi Kepatuhan WP. Pajib pajak melihat pelayanan
yang menyertainya. Dalam hal ini faktor perpajakan sebagai hal yang lebih penting
sanksi perpajakan sebagaimana yang untuk diperbaiki. Adanya peraturan dan sanksi
dikemukakan Rustiyaningsih (2011) perpajakan lebih menonjol perannya dalam
memainkan peranan yang kuat dalam mendorong WP untuk mematuhi kewajiban
meningkatkan kepatuhan WP. perpajakan; (b) Pelayanan Perpajakan secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan
Demikian pula jika dilihat alasan-alasan terhadap variabel Kepatuhan WP; (c)
WP yang berusaha menyampaikan SPT tepat Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan
pada waktunya sebagian besar adalah karena secara simultan berpengaruh signifikan
adanya peraturan dan sanksi perpajakan terhadap Kepatuhan WP. Kontribusi kedua
sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut variabel bebas tersebut terhadap kepatuhan
ini: WP terbilang kecil yaitu hanya 16,7 persen.
Sedangkan sebesar 83,3 persen, kepatuhan
Tabel 9. Alasan Menyampaikan SPT Tepat WP dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya
Waktu adalah pemahaman terhadap sistem self
assessment, tingkat pendidikan, tingkat
Frekue Persent penghasilan, sanksi perpajakan, atau karena
Alasan Spt Tepat Waktu nsi ase faktor sikap, norma subyektif, dan kontrol
Menghindari sanksi keperilakuan yang dipersepsikan.
perpajakan 43 38,05
Berusaha mematuhi peraturan 45 39,82 Berdasarkan pada kesimpulan, maka
Supaya tidak lupa di dapat diajukan saran-saran sebagai berikut: (a)
kemudian hari 8 7,08 Sosialisasi media penyampaian SPT dan
Mendukung tertib penyuluhan perpajakan harus ditingkatkan
administrasi perpajakan 16 14,16
lagi agar semua WP mengetahui bahwa
Alasan lainnya 1 0,88 mereka memiliki pilihan-pilihan dan
Total 113 100 kemudahan dalam menyampaikan SPT; (b)
Sumber: Analisis Data, diolah (2013) Petugas Pajak harus Lebih Proaktif dan
Komunikatif kepada para WP. Keluhan utama
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat yang sering dilontarkan oleh para WP adalah
130 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018

bahwa WP sering kesulitan untuk dapat Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
menghubungi petugas pajak. Sebaliknya Dalam Pembayaran Pajak Bumi dan
petugas pajak juga kurang melakukan Bangunan (Studi Empiris di Wilayah KP.
komunikasi dengan WP yang masih memiliki PBB Semarang). Tesis. Semarang:
permasalahan perpajakan. Hal inilah yang Universitas Diponegoro.
menyebabkan beberapa WP kadangkala lupa
untuk menyampaikan SPT meskipun jauh hari Kesit, Bambang. 2009. Hukum Pajak.
sebelumnya sudah pernah mendapat surat Yogyakarta: Program Studi Akuntansi
pemberitahuan dari Kantor Pajak; (c) Para WP FE UII.
baik yang menyampaikan SPT tepat waktu
maupun yang menunggak pajak atau tidak Mardiasmo. 2008. Perpajakan. Edisi Revisi
menyampaikan SPT menggunakan adanya 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi.
peraturan dan sanksi sebagai alasan. Oleh
karena itu penting kiranya bagi pemerintah Mustikasari, Elia. 2007. Kajian empiris
untuk menerapkan reward dan punishment tentang kepatuhan wajib pajak badan di
kepada WP sesuai dengan peraturan Perusahaan industri pengolahan di
perundang-undangan yang berlaku; (d) surabaya. Simposium nasional Akuntansi
Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan X. Makassar: Unhas.
secara simultan memiliki kontribusi pengaruh
terhadap kepatuhan WP yang terbilang kecil. Nasution, M.N. 2001. Total Quality
Oleh karena itu bagi penelitian selanjutnya
Management. Jakarta: Ghalia Indonesia.
disarankan untuk meneliti beberapa faktor
lain, misalnya adalah pemahaman terhadap
Patmawati, Yulia. 2009. Pengaruh Kualitas
sistem self assessment, tingkat pendidikan,
Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan
tingkat penghasilan, sanksi perpajakan, atau
Wajib Pajak Penghasilan Orang Pribadi
karena faktor sikap, norma subyektif, dan
Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
kontrol keperilakuan yang dipersepsikan.
Bandung Cibeunying.
http://elib.unikom.ac.id/,Unikom Digital
Daftar Referensi Library. Diunduh pada 7 Mei 2013.

Bramasto, Ari. 2012. Pengaruh Kepatuhan Petrus, Kismantoro. 2012. Tingkat Kepatuhan
WP Dan Kualitas Informasi Akuntansi Wajib Pajak Masih
Keuangan Terhadap Efektivitas Sistem Rendah.http://www.jpnn.com/index.php?
Self Assessment. Majalah Ilmiah mib=berita.detail&id=152248. Sabtu, 29
UNIKOM Vol. 10, No. 2, Juli 2012. Desember 2012.
Jatmiko, Agus Nugroho. 2006. Pengaruh Rustiyaningsih, Sri. 2011. Faktor-faktor yang
Sikap WP Pada Pelaksanaan Sanksi Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak.
Denda, Pelayanan Fiskus Dan Widya Warta, Nomor 02, Tahun XXXV,
Kesadaran Perpajakan Terhadap Juli 2011.
Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris
Terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi di
Sukarno, Puput Ady. 2013. WAJIB PAJAK:
Kota Semarang). Semarang: Undip. 150 Orang Pembayar Pajak Tertinggi
Dapat Penghargaan.http://www.bisnis-
Jotopurnomo, Cindy & Yenni Mangoting. jateng.com/, 22 Maret 2013.
2013. Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak,
Kualitas Pelayanan Fiskus, Sanksi
Sukarno, Puput Ady. 2013. WAJIB PAJAK:
Perpajakan, Lingkungan Wajib Pajak
DJP Jateng I Gencarkan Tingkat
Berada terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan Wajib
Orang Pribadi di Surabaya. Tax &
Pajak.http://www.bisnis-jateng.com/, 25
Accounting Review, Vol.1, No.1, 2013.
Maret 2013.
Kahono, Sulud. 2003. Pengaruh Sikap Wajib
Sukarno, Puput Ady. 2013. PAJAK JATENG:
 Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak ...| 131

Tingkat Kepatuhan Penyampaian SPT Melaporkan SPT.Suara Merdeka, 27

Hanya 52%.http://www.bisnis- Maret 2012.
jateng.com/, 8 April 2013.
Zain, Mohammad. 2005. Manajemen
Sultoni. 2013. PMK 16/PMK.03/2013 Makin Perpajakan. Jakarta: Penerbit Salemba
Meneguhkan DJP. Empat.
http://www.pajak.go.id/. Diunduh pada 7
Mei 2013. _____. 2008. Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 36 Tahun 2008 dan
Wenzel, Michael. 2002. An Analysis Of Norm penjelasannya Tentang Perubahan
Processes In Tax Compliance. ANU Keempat Atas Undang-Undang Nomor 7
Working Paper No 33, July 2002. Tahun 1983 Tentang Pajak Penghasilan.
Canberra: Centre for Tax System
Integrity, Research School of Social _____. 2011. Surat Edaran Direktur Jenderal
Sciences, Australian National University. Pajak Nomor: SE - 84/PJ/2011 Tentang
Pelayanan Prima.
Wijayanto, Wahyu. 2012. Baru 20.000 WPOP