Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship

Vol. 5 No. 1, April 2023 1

Pengaruh Kualitas Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan

Nasabah PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Kelapa Gading
Square

Deden Ardiansyah; Arifiani Widjayanti

Bank Tabungan Negara; Politeknik STIA LAN Jakarta
[email protected]; [email protected]
Abstract

Service quality is one of the competitive strategies in collecting customers. Bank BTN as one of service
companies in Indonesia, particularly Kelapa Gading Square Branch Office, has a higher competitive
position compared to other banks. Bank BTN Kelapa Gading Square Branch Office always provides the
best quality service to provide satisfaction to its customers.In this study, researchers used the theory of
service quality and customer satisfaction to better understand the circumstances used in this thesis
research. Sampling in this study was carried out on 100 respondents using a questionnaire. The sampling
process uses a random sampling system. Analysis techniques used to process questionnaire data using
Simple Linear Regression. Data processing using SPSS applications. The respondent analysis profile
showed that of the 100 respondents collected, most of them were women with an age range of 17-27
years with education characteristics as a large S1, job characteristics, namely private employees and
income characteristics have an average monthly income of Rp. 6,000,000 - Rp. 10,000,000. It can be
concluded that the quality of customer service of Bank BTN Kelapa Gading Square Branch Office which
consists of direct evidence, reliability, responsiveness, guarantees, empathy all have a positive and
significant influence on customer satisfaction. This study concluded that the five dimensions of the
variable quality of customer service of Bank BTN Kelapa Gading Square Branch Office, the dimension of
the guaranteed variable has a stronger influence on customer satisfaction.

Keyword: service quality, customer service, customer satisfaction

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi bersaing dalam mengumpulkan pelanggan. Bank BTN
sebagai salah satu perusahaan jasa di Indonesia, khususnya Kantor Cabang Kelapa Gading Square,
memiliki posisi persaingan yang lebih tinggi dibandingkan bank lainnya. Bank BTN Kantor Cabang
Kelapa Gading Square selalu memberikan kualitas layanan terbaik untuk memberikan kepuasan kepada
nasabahnya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
untuk lebih memahami keadaan yang digunakan dalam penelitian tesis ini. Pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Proses pengambilan
sampel menggunakan sistem random sampling. Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah data
kuesioner menggunakan Regresi Linier Sederhana. Pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS. Profil
analisis responden menunjukkan bahwa dari 100 responden yang terkumpul, sebagian besar adalah
perempuan dengan rentang usia 17-27 tahun dengan karakteristik pendidikan sebagai S1 besar,
karakteristik pekerjaan yaitu pegawai swasta dan karakteristik penghasilan memiliki penghasilan rata-rata
per bulan Rp. . 6.000.000 - Rp. 10.000.000. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan nasabah Kantor
Cabang Bank BTN Kelapa Gading Square yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini
menyimpulkan bahwa dari kelima dimensi variabel kualitas pelayanan nasabah Kantor Cabang Bank
BTN Kelapa Gading Square, dimensi variabel jaminan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap
kepuasan nasabah.

Kata kunci: kualitas pelayanan, pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN
Bank sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat atas dananya,
menarik perhatian nasabah dan calon nasabah sebanyak-banyaknya dengan
menawarkan suku bunga yang tinggi, bonus dan reward yang menarik. Bank
menggunakan berbagai cara untuk meningkatkan penghimpunan dana dari masyarakat,
salah satunya dengan meningkatkan volume (kapasitas) nasabah. Bank BTN merupakan
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
2 Vol. 4 No. 2, October 2022

salah satu bank konvensional yang sudah cukup lama beroperasi di Indonesia.
Perjalanan lebih dari 67 tahun ini tidak mungkin selalu menemui jalan yang mulus,
namun Bank BTN terus berupaya untuk selalu menjaga hubungan baik tidak hanya
dengan sesama karyawan yang memiliki satu tujuan yang sama, tapi juga dengan
nasabahnya. Semua itu dilakukan agar nasabah tetap menaruh percaya dan tidak pindah
ke bank lain.

Pelayanan merupakan salah satu poin untuk menarik kesetiaan nasabah. Semua
aktivitas dalam sektor publik maupun swasta diambil untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan permintaan stakeholders melalui penawaran produk maupun jasa yang
memberikan value serta kepuasan baik dari segi biaya, manfaat, etika, maupun perilaku
sosial (Widjayanti, 2011). Kualitas pelayanan akan diukur dari kepuasan orang-orang
yang dilayani atau pengalaman kontak/interaksi yang pernah terjadi (Widjayanti, 2013).
Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting
dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (Nugroho et al., 2020).
Menurut Riyanto (2021), kinerja sumber daya manusia yang unggul merupakan faktor
yang harus diperhatikan oleh organisasi dalam meningkatkan sistem pelayanan
organisasi (Karunia et al., 2023).

Kepuasan nasabah juga bisa diraih dari pelayanan yang berkualitas. Kepuasan
pelanggan dicerminkan dengan kesesuaian pemenuhan kebutuhan publik, mampu
membangun hubungan atas dasar saling percaya (Irawati & Suwarno, 2020). Seluruh
lembaga yang menjual produk jasa termasuk industri perbankan harus selalu memantau
tingkat kepuasan Nasabah agar dapat mempertahankan nasabah lama dan menarik
nasabah baru supaya perusahaan dapat bertahan lama. Untuk mewujudkan suatu
layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, bank harus mampu
mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan
harapan nasabah atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan perbandingan
antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan perbankan yang dirasakan
nasabah.

Dalam dunia perbankan, customer service merupakan salah satu bagian penting dalam
sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak di bidang
keuangan, khususnya di bidang perbankan dalam persaingan yang semakin meningkat.
Bank harus aktif dalam meningkatkan usahanya baik untuk mendapatkan nasabah baru
yang potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama. Bank Tabungan Negara
Kantor Cabang Kelapa Gading Square yang selanjutnya kita singkat dengan Bank Bank
BTN KC KGS memiliki enam personil customer service yang bertugas, namun terdapat
tiga customer service yang bertugas untuk melayani nasabah di banking hall setiap
harinya dan dilakukan rolling posisi untuk menjadi petugas pelayanan dalam kurun
waktu satu minggu sekali agar semua mendapat giliran untuk bertugas sebagai customer
service di banking hall. Keenam personil customer service tersebut sudah mendapatkan
pelatihan atau training yang cukup untuk diimplementasikan kepada nasabah yang akan
melakukan transaksi. Pada dasarnya, seluruh customer service sudah dibekali
pendidikan sejak awal diterima sebagai customer service di Bank BTN. Selain dari
training, latar belakang dari masing-masing customer service yang berbeda, yaitu masa
kerja, dapat mempengaruhi pelayanan terhadap nasabah Bank BTN KC KGS.

Penilaian nasabah Bank BTN KC KGS dilakukan secara transparan oleh nasabah
dengan menggunakan alat ukur kepuasan nasabah. Alat ukur kepuasan nasabah pada
umumnya disediakan di setiap meja pelayanan customer service, akan tetapi alat
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 3

tersebut tidak memberikan data penilaian yang terperinci tentang kepuasan nasabah.
Hasil penilaian hanya disampaikan secara menyeluruh dengan 4 nilai tingkat kepuasan,
yaitu SP (Sangat Puas), P (Puas), CP (Cukup Puas), dan TP (Tidak Puas). Dengan
alasan demikian, penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Kelapa Gading Square ini diangkat.

Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 = Adanya pengaruh positif dan signifikan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah
di Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square.
H2 = Adanya pengaruh positif dan signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah di
Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square.
H3 = Adanya pengaruh positif dan signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah
di Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square.
H4 = Adanya pengaruh positif dan signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah di
Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square.
H5 = Adanya pengaruh positif dan signifikan empati terhadap kepuasan nasabah di
Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square.

Gambar 1. Model Penelitian

METODE
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
yang mengunjungi customer service pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang
Kelapa Gading Square, yang rata-rata setiap bulan 30 nasabah yang akan dijadikan
populasi. Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel, dimana
merupakan nasabah yang melakukan transaksi customer service di Bank Bank BTN KC
KGS.

Penelitian dikaitkan secara langsung terhadap Bank BTN KC KGS data yang diperoleh
berupa data primer yang diperlukan dengan membagikan kuesioner kepada pihak yang
berkepentingan dan hasilnya diolah serta dianalisis kemudian dibahas untuk
pengambilan keputusan. Teknik survei yang digunakan dalam penelitian ini diterapkan
pada nasabah Bank BTN KC KGS untuk memudahkan pendataan customer service dan
kepuasan nasabah pada Bank KC KGS. Pertanyaan-pertanyaan yang mengukur
kepuasan pelanggan yang dirasakan dengan customer service terdiri dari lima (5) item.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala alternatif lima pilihan (skala
Likert). Data yang dikumpulkan melalui survei meliputi pengaruh kualitas layanan
customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank Tabungan Negara
Kantor Cabang Kelapa Gading Square tahun 2022. Peneliti akan melakukan pilot study
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
4 Vol. 4 No. 2, October 2022

terkait penelitian ini dengan melibatkan jumlah responden sebanyak 30 orang dan akan
melakukan survei penelitian yang sebenarnya dengan melibatkan sebanyak 100
responden. Setiap responden yang disurvei akan disediakan device khusus untuk
mengisi kuesioner, selepas mereka menyelesaikan transaksi di meja layanan customer
service.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Terdapat 100 responden yang dimana bobot dari masing-masing jenis kelamin yaitu
56% berjenis kelamin perempuan dan 44% berjenis kelamin laki-laki sehingga
memiliki total keseluruhan 100 responden. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah
berjenis kelamin perempuan yang lebih banyak melakukan kunjungan ke Customer
Service Bank BTN Kelapa Gading Square.

B. Karateristik Usia Responden

Hasil dari pengumpulan data sebanyak 100 responden terdapat 2 rentang usia nasabah
yang mendominasi, yaitu nasabah berusia 17-27 tahun sebanyak 43% dan nasabah
berusia 28-37 tahun sebanyak 42%. Kemudian diikuti oleh nasabah dengan usia 38-47
tahun yaitu sebanyak 11%, dan yang terakhir nasabah berusia 48-67 tahun sebanyak
4%. Menurut analisa penulis mengapa nasabah dengan rentang usia 17-37 tahun yang
mendominasi untuk mengunjungi customer service disebabkan pada usia tersebut
merupakan usia yang produktif. Usia yang masih pada masa produktif umumnya
memiliki taraf produktivitas lebih tinggi dibandingkan menggunakan energi kerja yg
telah berusia tua sebagai akibatnya fisik yg dimiliki sebagai lemah dan terbatas
(Aprilyanti, 2017). Nasabah dengan rentang usia tersebut juga banyak yang melakukan
pembelian rumah dengan cara KPR di Bank Bank BTN KC KGS.

C. Karateristik Pendidikan
Terdapat 4 jenjang pendidikan yang peneliti gunakan dalam penelitian ini, yaitu jenjang
Sekolah Menengah Atas (SMA), Diploma, Strata 1 (S1), dan Strata 2 (S2). Berdasarkan
data yang terkumpul dan tertera dalam tabel di atas, jenjang Pendidikan S1 memiliki
persentase paling tinggi dari semua jenjang pendidikan yang lain yaitu sebesar 52%,
diikuti dengan Diploma sebesar 27%, kemudian SMA sebesar 16% dan yang terakhir
S2 yaitu sebesar 6%.

D. Karateristik Pekerjaan
Berdasakan hasil yang didapat, pekerjaan yang paling banyak dilakukan oleh 100
responden yaitu sebagai karyawan swasta sebesar 46%, lalu pekerjaan lainnya seperti
karyawan BUMN/BUMD, freelancer, driver, dan lain sebagainya mendapat angka
sebesar 28%, kemudian Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 13%, wiraswasta 6%,
mahasiswa 5% dan diakhiri dengan pelajar sebanyak 2%. Karyawan swasta menjadi
pekerjaan yang paling tinggi nilai persentasenya disebabkan karena banyaknya
perusahaan swasta di sekitar daerah Kelapa Gading, sehingga para Karyawan memilih
Bank BTN cabang Kelapa Gading untuk menjadi tempat mereka melakukan transaksi
dengan perbankan. Dari hasil data di atas menunjukkan karakteristik nasabah dari Bank
Bank BTN KC KGS yang terbanyak yaitu karyawan swasta dan Lainnya
(BUMN/BUMD, Freelance, Driver, dan sebagainya) karena banyak nasabah Bank
BTN KGS, untuk pekerjaan PNS dan wiraswasta terdapat persentase yang rendah
dikarenakan lebih banyak nasabah yang memiliki pekerjaan PNS dan wiraswasta
banyak memakai jasa keuangan di Bank lain seperti BRI, Mandiri atau BCA
dikarenakan bank tersebut sudah menjalin kerja sama atau sudah menjadi rekanan
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 5

instansi tempat mereka bekerja.. Sedangkan untuk nasabah yang dengan jenis pekerjaan
mahasiswa atau pelejar memang sangat kecil persentasenya dikarenakan belum
memiliki penghasilan yang tetap untuk melakukan transaksi keuangan.

E. Karateristik Penghasilan
Berdasarkan hasil yang didapat dari responden, penghasilan Rp. 6.000.000 – Rp.
10.000.000 memiliki jumlah 50% dari 100 responden yang melakukan pengisian
kuesioner, menjadi persentase paling tinggi dalam rentang gaji yang disajikan.
Kemudian dilanjutkan dengan responden dengan penghasilan Rp. 1.000.000 – Rp.
5.000.000 sebesar 34%, diikuti responden dengan penghasilan Rp. 11.000.000 – Rp.
15.000.000 sebesar 8%, lalu responden dengan penghasilan Rp. 16.000.000 – Rp.
20.000.000 sebesar 6%, dan yang terakhir responden dengan penghasilan > Rp.
20.000.000 sebesar 2%. Hasil tersebut dapat terjadi kemungkinan dikarenakan rata-rata
penghasilan bulanan karyawan di Jakarta khususnnya Kelapa Gading pada umur 17-37
tahun berkisar Rp.1.000.000 – Rp.10.000.000. Terdapat beberapa karyawan yang
memiliki nilai gaji berkisar Rp.1.000.000 – Rp.5.000.000 hal tersebut disebabkan
karena adanya Upah Minimum Provinsi DKI Jakarta sebesar Rp.4.700.000, dan adanya
persentase yang tinggi juga pada nominal gaji pada angka Rp.6.000.000 –
Rp.10.000.000 dikarenakan banyaknya juga karyawan swasta yang mendapatkan upah
kerja di atas UMP DKI Jakarta, dan/atau memiliki pekerjaan sampingan yang bias
menambah pemasukan bulanan responden.

F. Pelayanan Customer Service Bank BTN KC Kelapa Gading Square

Terdapat 10 pertanyaan yang diajukan kepada 100 responden dan masing-masing
pertanyaan itu terdiri dari 5 dimensi variabel pelayanan customer service berikut rincian
dari hasil jawaban responden terhadap masing-masing variabel pelayanan customer
service Bank BTN KC Kelapa Gading Square (Variabel X).

1. Bukti Langsung (X1)

Nasabah akan merasa puas jika mendatangi Bank dengan sarana dan prasarana lengkap
dan nyaman. Sehingga mereke bisa melakukan transaksi secara nyaman dan aman.
Setelah dilakukan penelitian terkait variabel Butki Langsung, terdapat data sebagai
berikut.

Tabel 4.9
Hasil Pertanyaan X1.1 Dimensi Variabel Bukti Langsung
X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 1 1.0 1.0 1.0
S 2 2.0 2.0 2.0
SS 97 97.0 97.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Total 100 100.0

Tabel 4.10
Hasil Pertanyaan X1.1 Dimensi Variabel Bukti Langsung
X1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 2 2.0 2.0 2.0
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
6 Vol. 4 No. 2, October 2022

SS 98 98.0 98.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Terdapat dua pertanyaan pada setiap dimensi variabel yang dilambangkan dengan X1.1
dan X1.2, dapat dilihat pada tabel 4.9 diatas terdapat 1% yang menjawab Ragu, 2%
Setuju, dan selebihnya menjawab sangat setuju sebesar 97%. Sedangkan pada
pertanyaan kedua yaitu pada tabel 4.10 terlihat bahwa terdapat 2% responden yang
menjawab Ragu dan 98% menjawab 98%.

2. Kehandalan (X2)
Tabel 4.11
Hasil Pertanyaan X2.1 Dimensi Variabel Kehandalan
X2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 40 40.0 40.0 41.0
SS 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.12
Hasil Pertanyaan X2.2 Dimensi Variabel Kehandalan
X2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid S 41 41.0 41.0 41.0
SS 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kehandalan dari pelayanan customer service menjadi tolak ukur kepuasan nasabah,
pada tabel diatas dapat dilihat pada tabel 4.10 terdapat 1% responden merasa tidak
setuju dengan pertanyaan yang ada, 40% responden merasa setuju dan selebihnya
terdapat 59% yang sangat setuju dengan pertanyaan yang diberikan. Pada pertanyaan
selanjutnya yaitu tabel 4.11 terdapat 41 responden yang setuju dan 59 responden merasa
sangat setuju.

3. Daya Tanggap (X3)

Tabel 4.13
Hasil Pertanyaan X3.1 Dimensi Variabel Kehandalan
X3.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 1 1.0 1.0 1.0
S 46 46.0 46.0 47.0
SS 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 7

Tabel 4.14
Hasil Pertanyaan X3.2 Dimensi Variabel Kehandalan
X3.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid S 39 39.0 39.0 39.0
SS 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pada dimensi ini yaitu daya tanggap juga sebagai tolak ukur customer service dalam
melakaukan pelayanan. Karena dengan daya tanggap yang baik, seorang customer
service akan lebih mudah memahami kebutuhan nasabah. Dapat dilihat pada tabel 4.13
dimana 1% responden menjawab ragu, 46% responden menjawab setuju dan sisanya
sebesar 53%. Sedangkan pada pertanyaan selanjutnya, dapat dilihat pada tabel 4.14
terdapat 39% responden menjawab setuju dan 61% responden menjawab sangat setuju.

4. Jaminan (X4)
Tabel 4.15
Hasil Pertanyaan X4.1 Dimensi Variabel Jaminan
X4.15
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid S 31 31.0 31.0 31.0
SS 69 69.0 69.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.16
Hasil Pertanyaan X4.2 Dimensi Variabel Jaminan
X4.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 1 1.0 1.0 1.0
S 34 34.0 34.0 35.0
SS 65 65.0 65.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Jaminan merupakan hal yang paling banyak dicari dan diperlukan oleh nasabah kepada
bisnis keuangan seperti perbankan, sehingga jika jaminan suatu Bank baik maka
nasabah akan lebih merasa aman dan puas kepada pelayanan yang diberikan. Dapat kita
lihat pada tabel 4.15 dimana terdapat sebesar 31% responden yang menjawab sangat
puas terhadap variabel jaminan dan 69% responden yang menjawab sangat puas
terhadap jaminan yang diberikan. Kemudian pada pertanyaan kedua di dimensi variabel
jaminan ini, terdapat 1% responden yang ragu, kemudian terdapat 34% responden yang
merasa setuju dengan pertanyaan yang diberikan, serta terdapat 65% responden dengan
jawaban sangat setuju.
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
8 Vol. 4 No. 2, October 2022

5. Empati (X5)
Tabel 4.17
Hasil Pertanyaan X5.1 Dimensi Variabel Empati
X5.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 1 1.0 1.0 1.0
S 34 34.0 34.0 35.0
SS 65 65.0 65.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.18
Hasil Pertanyaan X5.2 Dimensi Variabel Empati
X5.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid S 40 40.0 40.0 40.0
SS 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Dimensi variabel empati juga diperlukan dalam menunjang kepuasan nasabah, agar
nasabah merasa nyaman dan terasa diperhatikan oleh staf customer service. Terlihat
pada tabel 4.17 yaitu hasil dari kuesioner pada dimensi variabel empati terdapat 1 %
responden yang menjawab ragu, kemudian 34% responden yang menjawab setuju, dan
65% responden yang menjawab sangat setuju. Dan bisa kita lihat juga pada pertanyaan
kedua diemensi variabel empati yaitu terdapat 40% responden yang menjawab setuju
dan selebihnya 60% responden menjawab sangat setuju.

G. Kepuasan Nasabah Bank BTN KC Kelapa Gading Square (Variabel Y)

Sama seperti Variabel X, pada variabel Y juga terdapat 10 pertanyaan yang diajukan
kepada 100 responden dan masing-masing pertanyaan itu terdiri dari 5 dimensi variabel
kepuasan nasabah BTN KC KGS berikut rincian dari hasil jawaban responden terhadap
masing-masing variabel kepuasan nasabah BTN KC KGS (Variabel Y).
1. Kualitas Produk
Tabel 4.19
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kualitas Produk
Y1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
S 43 43.0 43.0 44.0
SS 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.20
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kualitas Produk
Y2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 2 2.0 2.0 2.0
S 43 43.0 43.0 45.0
SS 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 9

Pada variabel Y dimensi kualitas produk terdapat hasil jawaban dari kuesioner 100
responden dengan rincian sebagai berikut, pada pertanyaan pertama terdapat 1%
responden dengan jawaban tidak setuju, 43% responden menjawab setuju, dan sebesar
56% menjawab sangat setuju. Kemudian pada pertanyaan kedua di variabel Y terdapat
2% responden yang menjawab ragum 43% responden menjawab setuju, dan 55%
responden menjawab sangat setuju.

2. Harga
Tabel 4.20
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Harga
Y3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 4 4.0 4.0 4.0
S 47 47.0 47.0 51.0
SS 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.21
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Harga
Y4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 6 6.0 6.0 6.0
S 40 40.0 40.0 46.0
SS 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.20 yang berisi tentang hasil dari pertanyaan pertama pada dimensi variabel
harga dengan rincian hasil yaitu terdapat 4% responden yang menjawab ragu, 47%
responden menjawab setuju dan 49% responden menjawab sangat setuju. Diikuti
pertanyaan kedua pada dimensi variabel harga terdapat 6% responden menjawab ragu,
kemudian 40% responden menjawab setuju dan 54 responden menjawab sangat setuju.

3. Kualitas Pelayanan
Tabel 4.22
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan
Y5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid S 37 37.0 37.0 37.0
SS 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.23
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan
Y6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 2 2.0 2.0 2.0
S 37 37.0 37.0 39.0
SS 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
10 Vol. 4 No. 2, October 2022

Berikut merupakan rincian dari hasil jawaban pertanyaan responden terhadap dimensi
variabel kualitas pelayanan, pada pertanyaan pertama terdapat 37% responden
menjawab setuju dengan pertanyaan yang diberikan kemudian sisanya sebesar 63%
responden yang menjawab sangat setuju. Sedangkan pada pertanyaan kedua terdapat
2% responden ragu, 37% responden menjawab setuju, dan 61% responden menjawab
sangat setuju.

4. Faktor Emosional
Tabel 4.24
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Faktor Emosional
Y7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
RAGU 3 3.0 3.0 4.0
S 40 40.0 40.0 44.0
SS 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.25
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Faktor Emosional

Y8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid RAGU 5 5.0 5.0 5.0
S 41 41.0 41.0 46.0
SS 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pada pertanyaan pertama dimensi variabel faktor emosional terdapat jawaban

responden dengan rincian sebagai berikut, terdapat 1% responden yang menjawab tidak
setuju, 3% responden menjawab ragu, 40% responden menjawab setuju, dan 56%
responden menjawab sangat setuju. Kemudian pada pertanyaan kedua terdapat jawaban
5% responden menjawab ragu, 41% responden menjawab setuju, dan 54% menjawab
sangat setuju terhadap dimensi faktor emosional.

5. Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa

Tabel 4.26
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa
Y9
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
RAGU 10 10.0 10.0 12.0
S 35 35.0 35.0 47.0
SS 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 11

Tabel 4.27
Hasil Pertanyaan Y Dimensi Variabel Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa
Y10
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
RAGU 8 8.0 8.0 10.0
S 37 37.0 37.0 47.0
SS 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pada dimensi variabel Y yang terakhir yaitu kemudahan mendapatkan produk atau jasa terdapat
100 jawaban dari responden dengan rincian pada pertanyaan pertama sebagai berikut terdapat
2% responden menjawab tidak setuju, 10% menjawab ragu, kemudian 35% menjawab setuju
dan 53% menjawab sangat setuju. Sedangkan pada pertanyaan kedua juga tidak terlalu jauh
perbandingannya dengan pertanyaan pertama dimana terdapat 2% responden menjawab tidak
setuju, 8% responden menjawab ragu, 37% responden menjawab setuju dan 53% responden
menjawab sangat setuju terhadap dimensi variabel kemudahan mendapatkan produk atau jasa.

2. Uji Hipotesis
a. Uji t
Terdapat 5 dimensi variabel yang di uji yaitu pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bank BTN KC
KGS. Berikut merupakan tabel hasil dari uji t terhadap kelima dimensi tersebut.
Tabel 4.14
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Standardized 95,0% Confidence Interval
Unstandardized Coefficients Coefficients for B
Lower
B Std. Error Beta t Sig. Bound Upper Bound
1 (Constant) 1.103 11.428 .097 .923 -21.588 23.795
Bukti Langsung 1.406 1.062 .115 1.323 .189 -.704 3.515
Kehandalan .621 .609 .126 1.020 .310 -.588 1.831
Daya Tanggap .700 .708 .138 .988 .326 -.707 2.106
Jaminan 1.528 .672 .287 2.275 .025 .194 2.861
Empati .394 .724 .079 .544 .588 -1.044 1.832
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pada tabel diatas terdapat nilai dari pengaruh positif dan signifikan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah. Pada
melakukan uji t menggunakan aplikasi SPSS, peneliti menggunakan angka 0,05 dalam
menentukan siginfikansi yang dimana jika nilai signifikansi < 0,50 maka dimensi
variabel tersebut memiliki signifikansi yang tinggi dan sebaliknya jika nilai signifikansi
> 0,50 maka dimensi variabel tersebut tidak memiliki siginifikan yang tinggi terhadap
variabel terikat (Y). berikut merupakan interpretasi dari kelima dimensi tersebut:
1. Bukti langsung memiliki nilai t 1,323 dan nilai sig. sebesar 0,189 berpengaruh
positif terhadap kepuasan Nasabah namun tidak signifikan. (H1)
2. Kehandalan memiliki nilai t sebesar 1,020 dan memiliki nilai sig. sebesar 0,310
maka kehandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah namun tidak
signifikan. (H2)
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
12 Vol. 4 No. 2, October 2022

3. Daya tanggap memiliki nilai t sebesar 0,988 dan memiliki nilai sig. sebesar 0,326
maka daya tanggap memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah namun tidak
signifikan. (H3)
4. Jaminan memiliki nilai t sebesar 2,275 dan memiliki nilai sig. sebesar 0,025 maka
jaminan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan siginifikan terhadap
kepuasan nasabah. (H4)
5. Empati memiliki nilai t sebesar 0,544 dan memiliki nilai sig. sebesar 0,588 maka
empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah namun tidak signifikan.
(H5)

Berdasarkan hasil uji t dari masing-masing dimensi variabel hipotesis, maka terlihat
bahwa H4 adalah satu-satunya yang menghasilkan pengaruh positif dan signifikan. Hal
itu berarti, jaminan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah lebih dari dimensi
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Hal ini wajar dikarenakan
kondisi bank sebagai lembaga keuangan sangat memperhatikan jaminan sebagai faktor
yang paling dipertimbangkan oleh nasabah dalam memilih Bank untuk melakukan
transaksi keuangan. Rasa aman yang terjamin adalah klaim bank menanamkan rasa
aman dan percaya kepada Nasabah dan calon Nasabah Jadi Bank harus dapat
memenuhi kebutuhan nasabah akan rasa aman tersebut. Nasabah tertarik untuk memilih
atau menggunakan produk bank.

b. Uji F
Tabel 4.15
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 629.612 1 629.612 45.491 .000a
Residual 1356.348 98 13.840
Total 1985.960 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan CS
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Bedasarkan output di atas, diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh simultan antara
Pengaruh Kualitas Pelayanan CS (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yaitu sebesar
0,000 < 0,050 dan nilai F hitung sebesar 45,491 > F tabel 3,94. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa uji F dapat diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara Variabel X terhadap Variabel Y secara simultan.
Meskipun secara individual tidak semua variabel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi secara simultan kelima dimensi variabel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah PT Bank Bank BTN KC KGS dan merujuk pendekatan secara
ilmiah yang telah dilakukan serta analisa data uji hipotesis dan pengukuran pengaruh
yang dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan, Customer Service pada Bank Bank
BTN KC KGS memiliki kualitas pelayanan yang baik. Terdapat bukti yang cukup
bahwa kualitas layanan customer service memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Dimensi variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh
secara signifikan pada kepuasan nasabah adalah dimensi jaminan.
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
Vol. 5 No. 1, April 2023 13

SARAN
Dari hasil analisa data dan kesimpulan yang telah dibuat, dapat diberikan rekomendasi
antara lain yaitu Bank BTN KC KGS perlu meningkatkan kualitas layanan Customer
Service agar nasabah mendapatkan atas layanan yang diberikan. Kemudian, penelitian
kedepannya dapat dilakukan dengan objek yang lain agar mendapatkan hasil yang
berbeda. Pada akhirnya, penelitian ke depannya dapat menambahkan variabel lain yang
juga dapat mempengaruhi kepuasan nasbah pada Customer Service Bank Bank BTN
KC KGS.

DAFTAR PUSTAKA
Ajat, Rukajat. 2018. Pendekatan Penelitian Kuantitaif Quantitative Research
Approach. Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Asra, Abuzar dan Prasetyo, Achmad. 2016. Pengambilan Sampel Dalam Penelitian
Survei. Jakarta: Rajawali Pers.
Asra, Abuzar dan Sutomo, Slamet. 2014. Panduan Pengantar Satistika II: Panduan
Bagi Pengajar dan Mahasiswa. Jakarta: Rajawali Pers.
Atmaja, Jaka. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Pada Bank BJB. 50-51.
Benu, Fred L dan Benu, Agus S. 2019. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Ekonomi,
Sosiologi, Komunikasi Administrasi, Pretanian dan Lainnya. Jakarta: Kencana.
Darmawan, Deni. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Harun, Risdayanti. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa. Skripsi. UIN Alauddin
Makassar.
Irawati, E., & Suwarno, Y. (2020). Efektifkah Pelaksanaan Penjaminan Mutu Melalui
Akreditasi Lembaga Pelatihan Pemerintah di Indonesia?. Jurnal Borneo
Administrator, 16(3), 291-312. https://doi.org/10.24258/jba.v16i3.713
Karunia, R. L., Budiaji, R., Suzana, R., Dewi, K. S., & Hendri, J. (2023). Analysis of
the Factors that Affect the Implementation of E-Government in Indonesia.
International Journal of Membrane Science and Technology, 10(3), 46-54.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian, Terjemahan Hendra Teguh Rusli. Jakarta: Prehalindo.
Malini, Ema. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Asuransi Kecelakaan (Studi Kasus PT Jasa Raharja Perwakilan TK I Medan).
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.
Nugroho, A. A., Sholihati, K. D., & Rizki, M. 2020. Analisis Penyelenggaraan
Pelayanan Publik: Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pemda Kabupaten
Jayapura Tahun 2019. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan
Praktek Administrasi, 17(2), 242-254. https://doi.org/10.31113/jia.v17i2.591.
Nugroho, Rendy Mohammad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Nuralam, Inggang Perwangsa. 2017. Etika Pemasar Dan Kepuasan Nasabah Dalam
Pemasaran Perbankan Syariah. Malang: UB Press.
Prasetyo, Bambang. 2016. Metedologi Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Rusydi, Mhd. 2017. Customer Exellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Santo, Singgih. 2020. Panduan Lengkap SPSS 26. Jakarta: PT Elex Media Komputino.
 Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship
14 Vol. 4 No. 2, October 2022

Siregar, Asmina Irawan. 2017. Analisis Pengaruh Pelayanan Customer Service

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Cabang
Padangsidimpuan. Universitas Medan Area. Medan.
Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik: Edisi revisi
VI. Jakarta: Rineka Cipta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cetakan ketiga. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Suryati, Lili. 2017. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish
Publisher.
Widjayanti, Arifiani. 2011. Marketing dalam Sektor Publik. Jurnal Ilmu Administrasi:
Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 8(3), 246-254.
Widjayanti, Arifiani. 2013. Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode
Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients, and Customers). Jurnal
Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 10(2),
330-339.
Yulianti. 2019. Pengaruh Pelayanan Teller dan Customer Service Terhadap Kepuasan
Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Palangka Raya. Skripsi. IAIN
Palangka Raya.