HUBUNGAN ANTARA DIMENSI KUALITAS JASA,

NILAI DAN KEPUASAN NASABAH

BANK JATIM DI PULAU MADURA
Oleh : Fathor. A.S, SE.,MM

The aim of this study ware 1). to test the direct effect of service quality dimensions to
customer value, 2). to test the direct effect of service quality dimensions to customer
satisfaction 3). to test the direct effect of customer value to customer satisfaction 4). to test
the indirect effects of service quality dimensions to customer satisfaction through customer
value. Sample collection was conducted by single-stage random cluster sampling method
using simple random to two locations of branch offices namely Pamekasan and Bangkalan.
The customer samples was selected by systematic random sampling method and 52
customer was distributed at Pamekasan branches and 48 customer distributed at
Bangkalan branch.The results of first path analysis showed that the service quality of
direct proof dimension, responsiveness, assurance and empathy directly and significantly
have positive effect to customer value. The indirect effect of path analysis show that
service quality at direct proof dimension, reliability, responsiveness, assurance and
empathy directly and significantly have positive effect to customer satisfaction. The
indirect effect of path analysis show that service quality at direct proof dimension,
reliability, responsiveness, assurance and empathy directly and significantly have positive
effect to customer satisfaction through customer value.

Keywords: Service quality, customer value and customer satisfaction.

PENDAHULUAN
Meningkatnya persaingan telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang
menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Beberapa strategi
yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan antara lain penggantian
sistem teknologi, peluncuran program peningkatan layanan, peningkatan kualitas Sumber
Daya Manusia (SDM) dan penciptaan/pengembangan produk dengan tujuan kepuasan
optimal bagi nasabah. Disamping itu, pola manajemen strategis Bank harus berorientasi
pada kualitas layanan yang terbaik untuk memuaskan nasabah, karena kunci sukses dalam
memenangkan persaingan global sekarang dan di masa yang akan datang hanyalah kualitas
pelayanan yang terbaik.
Beberapa studi empiris sektor jasa seperti perbankan, lembaga pendidikan, hotel,
asuransi, rental mobil dan perusahaan keuangan lainnya telah diarahkan untuk menemukan
faktor-faktor determinan dari kualitas jasa. Beberapa manajer perusahaan jasa sudah
mengakui bahwa kualitas adalah salah satu dari kontributor utama pada kesuksesannya
(Mefford 1993 dalam Hadikoemoro 2001). Pendekatan kualitas dapat meningkatkan posisi
bersaing perusahaan. Kualitas jasa selalu menjadi topik utama di berbagai perusahaan jasa
termasuk perbankan, saat lingkungan pasar sangat kompetitif, Bank harus siap terhadap
pilihan pelanggan.
Posisi kualitas pelayanan diyakini semakin kuat memberikan dan menciptakan
kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa
puas atas pelayanan yang diterimanya. Pernyataan tersebut sesuai dengan hasil penelitian
Zakiyah (2007) yang menemukan fakta bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan. Fakta berbeda ditemukan Dharmayanti (2006), penelitian ini menemukan fakta
bahwa service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah.
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini mengindikasikan
bahwa kualitas jasa harus mampu memberikan nilai yang tinggi terhadap pelanggan, nilai
tersebut adalah manfaat yang diharapkan (Kotler 2002:41). Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, hal ini didukung
penelitian yang dilakukan Chen (2005) yang menemukan fakta bahwa kualitas jasa
berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, hasil ini didukung Andreassen (1997) yang
menemukan fakta service quality berpengaruh positif terhadap customer value.
Nilai merupakan perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh
produk tersebut dapat mendekati produk ideal, termasuk harga. Manajemen harus dapat
mengetahui dimana dan bagaimana dapat menawarkan nilai yang tinggi. Nilai yang tinggi
akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian Tam
(2004) yang menunjukkan fakta bahwa perceived value berpengaruh positif pada customer
satisfaction, tetapi fakta penelitian berbeda ditemukan Palilati (2007), dalam penelitiannya
ditemukan bukti bahwa nilai pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
Nilai pelanggan yang tinggi menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta
memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian Sulistyowati (2006), yang menemukan fakta bahwa kualitas jasa
berpengaruh tidak langsung terhadap customer satisfaction melalui customer value. Wang
(2002), juga menemukan fakta bahwa kualitas jasa berpengaruh tidak langsung terhadap
customer satisfaction melalui customer value. Dan Secara umum penelitian Koeshariadi
(2007) menemukan fakta bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas
layanan berpengaruh terhadap nilai, nilai berpengaruh terhadap kepuasan dan kualitas
layanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan melalui nilai.
Berdasarkan pada penjelasan diatas, penelitian ini akan melakukan pengujian
pengaruh langsung kualitas jasa pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan kepedulian terhadap nilai nasabah. Menguji pengaruh langsung kualitas jasa
pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap
kepuasan nasabah. Menguji pengaruh langsung nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah,
dan menguji pengaruh kualitas jasa pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian secara tidak langsung terhadap kepuasan nasabah melalui
nilai nasabah pada Bank Jatim di Pulau Madura. Penelitian ini merupakan pengembangan
dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh peneliti, pada penelitian awal hanya
dilakukan pada satu cabang bank, dan penelitian ini dilakukan pada 4 kantor cabang yang
ada di pulau madura.

METODE.
Teknik Pengambilan Sampel dan Penentuan Besar Sampel
Sampel kantor cabang ditentukan melalui teknik sampling kelompok satu tahap
(Single-Stage Cluster Random Sampling) dan didapatkan 2 kantor cabang sampel yaitu,
cabang Bangkalan dan cabang Pamekasan. Responden untuk masing-masing kantor cabang
terpilih dipilih dengan metode systematic random sampling. (Harun,1993). Responden
pertama ditentukan secara random, sedangkan responden berikutnya selalu berjarak k,
dimana k diperoleh interval 3 pada setiap kantor cabang. Untuk menentukan ukuran
sampel dari suatu populasi digunakan Rumus Taro Yamane dan didapatkan n. 99,73, = 100
sampel. Jumlah responden pada masing-masing cabang terpilih, digunakan rumus alokasi
proporsional Sampling sehingga didapatkan Cabang Bangkalan 48 nasabah dan Cabang
Pamekasan 52 nasabah.
Teknik Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan berdasarkan jawaban responden dengan menggunakan
kuisioner, sedangkan data sekunder di dapatkan dari kantor cabang dan jurnal.
Teknik Analisis
Analisis Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang diteliti
serta masing masing variabel dalam bentuk Tabel frekuensi dan angka prosentase.
Analisis Jalur
Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan metode analisis kuantitatif
dengan memakai model statistik analisis jalur (path analysis) analisis jalur digunakan
untuk melukiskan dan menguji hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat
(Sugiyono 2007:297). Untuk mengetahui pola hubungan masing-masing variabel dapat
dilihat dalam diagram jalur (path diagram).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden
Kkarakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini tampak pada Tabel 1:
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden

No Keterangan Jawaban Frek %

1 Usia < 20 tahun 5 5
20-30 tahun 28 28
31-40 tahun 46 46
41-50 tahun 18 18
51-60 tahun 3 3
2 Jenis Kelamin Laki – laki 71 71
Perempuan 29 29
3 Tingkat Pendidikan 3 3
SD
4 4
SMP
59 59
SMU
14 14
Diploma
16 16
Sarjana (S1)
Lainnya 4 4
4 Status Perkawinan Belum Menikah 42 42
Menikah 58 58
5 Pekerjaan Tani 6 6
Pelajar/Mahasiswa 27 27
PNS 33 33
TNI/POLRI 5 5
Pedagang/Wiraswasta 23 23
Lainnya 6 6
6 Pendapatan Per Bulan Rp. 500.100 s/d Rp. 750.000 6 6
Rp. 750.100,- s/d Rp. 1.000.000 11 11
Rp. 1.000.100 s/d Rp. 1.500.000 28 28
> Rp. 1.500.100 55 55
7 Masa Menjadi Nasabah 1-2 tahun 9 9
2-4 tahun 36 36
4-5 tahun 33 33
5 tahun lebih 22 22
 8 Intesitas Memanfaatkan > 1 kali dalam seminggu 3 3
Layanan
1 kali seminggu 22 22
1 kali sebulan 28 28
2 kali sebulan 35 35
3 kali sebulan 12 12

Sumber: Data primer diolah

Deskripsi Penilaian Nasabah

Gambaran persepsi responden terhadap kualitas jasa bank pada dimensi bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian.
Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden
Skor Jawaban Responden
Item X1 1 2 3 4 5 Total Mean X1
F F F F F F
X1.1.1 0 11 34 28 27 100 3,71
X1.1.2 0 10 29 31 30 100 3,81
Mean X1.1 (Fasilitas fisik bank) 3,76
X1.2.1 0 10 21 22 47 100 4,06
X1.2.2 0 10 16 30 44 100 4,08
Mean X1.2 (Perlengkapan bank) 4,07
X1.3.1 0 5 16 16 63 100 4,37
X1.3.2 0 4 10 35 51 100 4,33
Mean X1.3 (Pegawai bank) 4,35
Mean Variabel Kualitas Jasa pada Dimensi Bukti langsung (X1) 4,06
Skor Jawaban Responden
Item X2 1 2 3 4 5 Total Mean X2
F F F F F F
X2.1.1 0 5 22 39 34 100 4,02
X2.1.2 0 15 40 19 25 100 3,52
Mean X2.1 (Kecepatan Pelayanan) 3,77
X2.2.1 1 11 35 24 30 100 3,73
X2.2.2 0 3 21 35 41 100 4,14
Mean X2.2 (Keakuratan Pelayanan) 3,94
Mean Variabel Kualitas Jasa pada Dimensi Kehandalan (X2) 3,85
Skor Jawaban Responden
Item X3 1 2 3 4 5 Total Mean X3
F F F F F F
X3.1.1 0 6 16 25 53 100 4,25
X3.1.2 1 10 23 25 41 100 3,95
Mean X3.1 (Keinginan membantu nasabah) 4,10
X3.2.1 7 26 25 13 29 100 3,31
X3.2.2 1 9 15 20 55 100 4,19
Mean X3.2 (Kepekaan karyawan) 3,75
Mean Variabel Kualitas Jasa pada Dimensi Daya tanggap (X3) 3,93
Skor Jawaban Responden
Item X4 1 2 3 4 5 Total Mean X4
F F F F F F
X4.1.1 1 8 28 38 25 100 3,78
X4.1.2 0 5 37 47 47 100 3,64
Mean X4.1 (Pengetahuan karyawan) 3,71
X4.2.1 1 11 39 37 37 100 3,48
X4.2.2 3 41 37 12 12 100 2,79
Mean X4.2 (Sifat dapat dipercaya) 3,14
Mean Variabel Kualitas Jasa pada Dimensi Jaminan (X4) 3,42
Skor Jawaban Responden
Item X5 1 2 3 4 5 Total Mean X5
F F F F F F
X5.1.1 0 6 19 42 33 100 4,02
X5.1.2 0 7 26 42 25 100 3,85
 Mean X5.1 (Kemudahan Komunikasi) 3,94
X5.2.1 0 20 32 28 20 100 3,48
X5.2.2 0 21 39 26 14 100 3,33
Mean X5.2 (Perhatian pribadi) 3,41
Mean Variabel Kualitas Jasa pada Dimensi Kepedulian (X5) 3,67
Skor Jawaban Responden
Item Z 1 2 3 4 5 Total Mean Z
F F F F F F
Z-1.1 0 12 14 39 35 100 4,00
Z-1.2 5 15 34 23 23 100 3,40
Mean Z-1 (Produk) 3,70
Z-2.1 0 25 17 26 32 100 3,65
Z-2.2 1 7 23 22 47 100 4,07
Mean Z-2 (Harga) 3,86
Mean Variabel Nilai Nasabah (Z) 3,78
Skor Jawaban Responden
Item Z 1 2 3 4 5 Total Mean Z
F F F F F F
Y-1.1 0 6 10 58 26 100 4,04
Y-1.2 1 9 37 40 13 100 3,55
Mean Y-1 (Kepuasan secara Keseluruhan) 3,80
Y-2.1 1 10 38 43 8 100 3,47
Y-2.2 1 14 54 28 3 100 3,18
Mean Y-2 (Hubungan Pribadi) 3,33
Y-3.1 0 9 31 41 19 100 3,70
Y-3.2 2 25 45 24 4 100 3,03
Mean Y-3 (Kualitas Pelayanan) 3,37
Mean Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 3,50
Sumber: Data primer diolah

Data Tabel di atas menunjukkan keseluruhan nilai rata-rata item pada variabel yang
diteliti. Secara umum nilai rata-rata dari semua variabel yang diteliti berada pada daerah
baik. Namun masih adanya frekuensi jawaban yang rendah, maka dapat dikatakan
bahwa variabel tersebut rata-rata masih perlu ditingkatkan.

Uji Validitas
Tabel 3. Rangkuman Hasil Uji Validitas
Variabel Dimensi Indikator Sig. Ket.
Bukti langsung Fasilitas fisik bank 0.000 Valid
(X1) Perlengkapan bank 0.000 Valid
Pegawai bank 0.000 Valid
Kehandalan Kecepatan Jasa 0.000 Valid
(X2) Keakuratan jasa 0.000 Valid
Kualitas Jasa Daya tanggap Keinginan membantu nasabah 0.000 Valid
(X3) Kepekaan karyawan 0.000 Valid
Jaminan Pengetahuan karyawan 0.000 Valid
(X4) Sifat dapat dipercaya 0.000 Valid
Empaty Kemudahan Komunikasi 0.000 Valid
(X5) Perhatian pribadi 0.000 Valid
Nilai Nasabah Produk 0.000 Valid
(Z) Harga 0.000 Valid
secara keseluruhan 0.000 Valid
Kepuasan Nasabah
Hubungan Pribadi 0.000 Valid
(Y)
Kualitas Jasa 0.000 Valid
Sumber: Data Olahan SPSS
 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui semua nilai koefisien korelasi adalah
positif dan semua nilai peluang lebih kecil dari tingkat signifikan (á) 5% (0.05).

Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bebas, Antara dan Terikat
Variabel Dimensi Koef. Apha Ket.
Bukti langsung (X1) 0.746 Reliabel
Kehandalan (X2) 0.836 Reliabel
Kualitas Jasa Daya tanggap (X3) 0.822 Reliabel
Jaminan (X4) 0.713 Reliabel
Empaty (X5) 0.631 Reliabel
Nilai Nasabah (Z) 0.737 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y) 0.781 Reliabel
Sumber: Data Olahan SPSS
Tabel diatas juga menunjukkan semua nilai koefisien alpha lebih besar dari 0.60,
sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan (alat ukur) sudah reliabel.
Uji Multikolinieritas
Tabel 5. Nilai VIF Hasil Uji Multikolinieritas X ke Z
Variabel Tolerance VIF Keterangan
X1 0,766 1,305 Non Multikolinieritas
X2 0,746 1,340 Non Multikolinieritas
X3 0,915 1,093 Non Multikolinieritas
X4 0,895 1,118 Non Multikolinieritas
X5 0,934 1,071 Non Multikolinieritas
Sumber: Data Olahan SPSS
Tabel 6. Nilai VIF Hasil Uji Multikolinieritas X, Z ke Y
Variabel Tolerance VIF Keterangan
X1 0,731 1,368 Non Multikolinieritas
X2 0,708 1,411 Non Multikolinieritas
X3 0,877 1,140 Non Multikolinieritas
X4 0,852 1,174 Non Multikolinieritas
X5 0,884 1,131 Non Multikolinieritas
Z 0,668 1,498 Non Multikolinieritas
Sumber: Data Olahan SPSS

Berdasarkan 2 Tabel diatas, dapat diketahui bahwa semua nilai VIF lebih kecil dari
10. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada variabel bebas tidak terdapat multikoliniearitas,
yaitu tidak mempunyai korelasi yang erat satu sama lain.

Uji Heteroskedastisitas
Didasarkan pada kedua grafik Scatterplot hasil olahan SPSS, terlihat titik-titik
menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar
baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berati tidak terjadi
Heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk
menguji pengaruh kualitas jasa dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada
bank jatim di Madura.

Gambar 1. Uji Heteroskedastisitas

Uji Normalitas
Hasil analisis tampak bahwa kedua grafik Normal P-P plot of Regression
Standardized Residual terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, sehingga model regresi layak dipakai untuk menguji pengaruh
kualitas jasa dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada bank jatim di
Madura.

Gambar 2. Uji Normalitas

Analisis Jalur
Rangkuman hasil analisis jalur dan dekomposisinya sebagai berikut :
1. Uji Analisis jalur pengaruh langsung (P1.1 sampai dengan P1.5 )
Tabel 7. Hasil Koefisien Path Dimensi Kualitas Jasa (X) ke Nilai Nasabah (Z)
Variabel Bebas Standardized Coefficients β Prob. Sig. t Ket.
Dimensi Kualitas Jasa (X):
Bukti Langsung (X1) 0.205 0.036 H1a diterima
Kehandalan (X2) 0.219 0.027 H1b diterima
Daya Tanggap (X3) 0.176 0.048 H1c diterima
Jaminan (X4) 0.194 0.032 H1d diterima
Kepedulian (X5) 0.201 0.023 H1e diterima
Variabel Terikat : Nilai Nasabah
R 0.577 F 9.362
R Square 0.332 Sig F 0.000
Adjusted R Square 0.297 α 0.05
ε1 0.817
Sumber: Data Olahan SPSS
2. Uji Analisis jalur pengaruh langsung (P2.1 sampai dengan P2.5 dan P3)
Tabel 8. Hasil Koefisien Path Kualitas Jasa (X) dan Nilai Nasabah (Z) ke Kepuasan
Nasabah (Y)
Variabel Bebas Standardized Coefficients β Prob. Sig. t Ket.
Dimensi Kualitas Jasa (X):
Bukti Langsung (X1) 0.154 0.044 H2a diterima
Kehandalan (X2) 0.228 0.004 H2b diterima
Daya Tanggap (X3) 0.209 0.003 H2c diterima
Jaminan (X4) 0.314 0.000 H2d diterima
Kepedulian (X5) 0.252 0.000 H2e diterima
Nilai nasabah (Z) 0.176 0.028 H3 diterima
Variabel Terikat : Kepuasan Nasabah
R 0.789 F 24.750
R Square 0.615 Sig F 0.000
Adjusted R Square 0.590 α 0.050
ε2 0.620
Sumber: Data Olahan SPSS

3. Uji Analisis jalur pengaruh t idak langsung (P4.1 sampai dengan P4.5 )
Tabel 9. Rangkuman Hasil Koefisien Path Kualitas Jasa (X) ke Kepuasan Nasabah
(Y) melalui Nilai Nasabah (Z)
Variabel Bebas Standardized Coefficients β Ket.
Dimensi Kualitas Jasa (X):
Bukti Langsung (X1) 0.036 H4a diterima
Kehandalan (X2) 0.040 H4b diterima
Daya Tanggap (X3) 0.031 H4c diterima
Jaminan (X4) 0.034 H4d diterima
Kepedulian (X5) 0.035 H4e diterima
Sumber: Data Diolah
Tabel 10. Rangkuman Dekomposisi dari Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung, dan Pengaruh Total Variabel Dimensi Kualitas Jasa, Nilai Nasabah dan
Kepuasan Nasabah
Pengaruh Kausal
Total Efek
Variabel Langsung (X→Z) Sig. Ket.
X1→Z 0,205 0,036 H1a diterima
X2→Z 0,219 0,027 H1b diterima 0,190
X3→Z 0,176 0,048 H1c diterima
X4→Z 0,194 0,032 H1d diterima 0,268
X5→Z 0,201 0,023 H1e diterima
Variabel Langsung (X,Z→Y) Sig. Ket. 0,240
X1→Y 0,154 0,044 H2a diterima
X2→Y 0,228 0,004 H2b diterima 0,348
X3→Y 0,209 0,003 H2c diterima
0,287
X4→Y 0,314 0,000 H2d diterima
X5→Y 0,252 0,000 H2e diterima
Z→Y 0,176 0,028 H3 diterima Residual
Variabel Tidak Langsung Melalui Z Sig. Ket. ε1 = 0,817
X1-->Z-->Y 0,036 0,001 H4a diterima ε2 = 0,620
X2-->Z-->Y 0,040 0,000 H4b diterima
X3-->Z-->Y 0,031 0,001 H4c diterima
X4-->Z-->Y 0,034 0,000 H4d diterima
X5-->Z-->Y 0,035 0,000 H4e diterima
Sumber: Data Diolah
 Hasil akhir uji model path analysis dapat digambarkan sebagai berikut:

Dimensi Kualitas Jasa P1.1 Nilai

β=0,205 Nasabah
p=0,036 ε1 = 0,817
Bukti Langsung Z
X1 P1.2
β=0,219
p=0,027
P1.3
P1.5
β=0,176 P1.4
β=0,194 β=0,201
p=0,048
p=0,032 p=0,023
Kehandalan P4
X2 P4.1 β=0,205 x 0,176= 0,036
P4.2 β=0,219 x 0,176= 0,040
P4.3 β=0,176 x 0,176= 0,031
P4.4 β=0,194 x 0,176= 0,034
P4.5 β=0,201 x 0,176= 0,035

Daya Tanggap P3
X3 β=0,176
P2.1 p=0,028
β=0,154
P2.2 p=0,044 ε2
β=0,228 0,620
p=0,004
P2.3
Jaminan β=0,209
p=0,003
X4
Kepuasan
P2.4 Nasabah
β=0,314
p=0,000 Y
P2.5
β=0,252
Kepedulian p=0,000
X5

Gambar: 3. Hasil Uji Model Path Analysis

Keterangan:
= Pengaruh Langsung
= Pengaruh tidak Langsung

Selanjutnya, perhitungan koefisien determinasi total dari setiap variabel yang

mempunyai pengaruh kausal (signifikan ke variabel endogen) sebagai berikut :
R2m = 1-P2e1 P2e2…Ppep R2m = 1-P2e1 P2e2…Ppep
= 1-(0,817) 2.(0,620) 2
2
Pε1 = 1-R 1 = 1-0,332 = 0,817 = 1 - 0,667.0,384
= 1-0,256
Pε2 = 1-R22 = 1-0,615 = 0,620 = 0,744
Artinya informasi yang terkandung dalam data adalah sebesar 74,4% dapat
dijelaskan oleh model, sedangkan yang 25,6% dijelaskan oleh variabel lain yang belum
terdapat di dalam model dan error.
PEMBAHASAN
Pengaruh Langsung Dimensi Kualitas Jasa terhadap Nilai Nasabah
Kualitas jasa pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kepedulian berpengaruh signifikan dan positif secara langsung terhadap nilai nasabah.
Secara umum kondisi ini dapat dipahami, mengingat hasil analisis deskriptif distribusi
jawaban responden sebelumnya memperlihatkan bahwa rata-rata nasabah memberikan
penilaian yang cukup baik terhadap semua indikator dan item-item variabel dimensi
kualitas jasa yang dipersepsikan dan dirasakan nasabah di bank jatim sehingga mampu
menggambarkan karakteristik Bank, meskipun dalam penerapannya beberapa
indikator dan item variabel hasil penelitian masih belum dilaksanakan secara optimal.
Hal tersebut tampak dari nilai rata-rata tanggapan variabel bukti langsung yang
berada pada daerah baik, dengan item tertinggi adalah berpenampilan sangat rapi, item
ini termasuk ke dalam indikator kinerja pegawai bank. Artinya kualitas jasa pada
dimensi bukti langsung lebih mengarah ke kinerja pegawai bank yang didukung oleh
kerapian karyawan dalam menggunakan seragam atau pakaian, hasil ini juga didukung
dari signifikansi validitas data yang dianalisis, selain itu variabel juga memiliki tingkat
reliabilitas data yang baik. Tetapi disamping itu juga terdapat indikator yang kurang
mampu memberikan dukungan terhadap dimensi ini karena memiliki kontribusi nilai
yang rendah yaitu indikator fasilitas fisik bank yang disebabkan oleh Bank Jatim tidak
memiliki gedung kantor yang megah. Secara umum variabel kualitas jasa pada dimensi
bukti langsung berada pada daerah baik. Meskipun demikian, pihak bank tetap perlu
memperhatikan item-item indikator kualitas jasa pada dimensi bukti langsung agar tidak
mengurangi benefit yang dirasakan oleh nasabah.
Dimensi kehandalan juga mendapatkan penilaian yang baik dari para nasabah, hal
ini terlihat dari kontribusi nilai rata-rata variabel kehandalan yang berada pada daerah
baik. Item tertinggi dalam analisis ini adalah bank jatim mempunyai keakuratan dalam
pencatatan laporan buku tabungan nasabah, Item ini masuk indikator keakuratan yang
memberi dukungan pada dimensi kehandalan, indikator ini masuk kategori baik, hasil
ini juga didukung dari signifikansi validitas data yang dianalisis, selain itu variabel juga
memiliki tingkat reliabilitas data yang baik. Dengan hasil ini menunjukkan bahwa
nasabah menginginkan pelayanan terhadap nasabah pada dimensi kehandalan harus
lebih diarahkan pada perbaikan dalam pencatatan pembukuan nasabah. Tetapi
disamping itu juga terdapat indikator yang kurang mampu memberikan dukungan
terhadap dimensi ini karena memiliki kontribusi nilai yang sedikit lebih rendah yaitu
indikator kecepatan pelayanan yang disebabkan oleh karyawan Bank Jatim yang kurang
cepat dalam menangani keluhan nasabah. Secara umum variabel kualitas jasa pada
dimensi ini berada pada daerah baik. Meskipun demikian, pihak bank tetap perlu
memperhatikan item-item indikator kualitas jasa pada dimensi kehandalan agar tidak
mengurangi benefit dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
Dimensi daya tanggap, indikator terendah dalam analisis ini adalah kepekaan
karyawan, kondisi ini didukung oleh rendahnya kepekaan karyawan Bank Jatim
terhadap kebutuhan nasabah. Secara umum variabel kualitas jasa pada dimensi daya
tanggap sudah berada pada daerah baik. Artinya dimensi daya tanggap mendapatkan
penilaian yang baik dari nasabah, tetapi perbankan tetap harus meningkatkan
kemampuan karyawannya. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh bank adalah
memberikan pelatihan yang berkaitan dengan cara meningkatkan kepekaan terhadap
berbagai keluhan dan masalah yang di hadapi oleh nasabah bank jatim. Tetapi
disamping itu juga terdapat item yang mampu memberikan dukungan baik terhadap
dimensi ini karena memiliki kontribusi nilai yang cukup baik yaitu karyawan Bank
Jatim sangat membantu nasabah yang mengalami kesulitan, item ini termasuk dalam
indikator Keinginan membantu nasabah, hasil ini juga mampu didukung dari
signifikansi validitas data yang dianalisis, selain itu variabel juga memiliki tingkat
reliabilitas data yang baik.
Dimensi jaminan merupakan dimensi terendah, indikator sifat dapat dipercaya yang
dimilki karyawan bank jatim mendapat penilaian cukup, hal ini didukung oleh nilai
keadaan rata-rata item bank jatim sangat menjamin kerahasiaan nasabah. Artinya
nasabah masih kurang yakin sepenuhnya terhadap kerahasiaan data pribadinya. Tetapi
hal ini dapat dipahami mengingat nasabah belum tentu secara konprehensif mengetahui
bahwa data rahasia pribadinya sudah dilindungi oleh Undang-Undang. Sehingga untuk
mengantisipasi rasa khawatir tersebut, pihak bank jatim perlu menginformasikan kepada
nasabah bahwa rahasia pribadinya terlindungi oleh suatu peraturan. Tetapi disamping
itu terdapat item yang mampu memberikan dukungan baik terhadap dimensi jaminan
karena memiliki kontribusi nilai yang baik yaitu item karyawan Bank Jatim mempunyai
pengetahuan memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah, item ini
termasuk indikator pengetahuan karyawan. Dan item karyawan Bank Jatim sangat jujur
dalam pelayanan kepada nasabah yang masuk dalam indikator sifat dapat dipercaya.
Hasil ini juga mampu didukung oleh signifikansi validitas data yang dianalisis, selain
itu variabel juga memiliki tingkat reliabilitas data yang baik. Secara umum variabel
kualitas jasa pada dimensi jaminan berada pada daerah baik. Meskipun demikian, pihak
bank tetap perlu memperhatikan item-item indikator kualitas jasa pada dimensi jaminan
agar tidak mengurangi benefit yang dirasakan oleh nasabah.
Dimensi kepedulian, item yang memiliki mean terendah adalah karyawan Bank
Jatim sangat memperhatikan kepentingan nasabah, item ini bagian dari indikator
perhatian pribadi, sehingga item ini kurang mampu memberikan dukungan terhadap
dimensi kepedulian. Artinya, nasabah merasa kurang mendapat perhatian dari pegawai
bank tentang beberapa hal, hal ini dapat dipahami karena adanya beberapa prosedur
yang masih kurang familyar bagi nasabah. Item tertinggi adalah Bank Jatim memiliki
prosedur yang sangat mudah, item ini mampu mendukung indikator kemudahan
komunikasi. Hasil analisis ini juga mampu didukung dari signifikansi validitas data
yang sangat signifikan, selain itu variabel juga memiliki tingkat reliabilitas data yang
baik. Artinya kualitas jasa pada dimensi kepedulian lebih mengarah pada kemudahan
dalam berkomunikasi, nasabah merasakan adanya suatu penghargaan akan dirinya
karena mendapatkan pelayanan yang adil dan baik dengan bahasa yang sangat mudah
dimengerti, sehingga kepentingan nasabah untuk bertransaksi dengan bank menjadi
lebih mudah. Secara umum variabel kualitas jasa pada dimensi kepedulian berada pada
daerah baik. Meskipun demikian, pihak bank tetap perlu memperhatikan item-item
indikator kualitas jasa pada dimensi ini agar tidak mengurangi benefit dan kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah.
Namun demikian, dengan deskripsi atas item dan indikator dari variabel penelitian,
hanya sekedar memberikan informasi tentang seberapa tinggi atau rendahnya nasabah
menilai atas apa yang dinilai dan dirasakan terhadap usaha jasa yang dilakukan oleh
bank. Informasi ini tidak mampu menjawab pertanyaan penelitian dan memberikan
penjelasan (ekplanasi) tentang hubungan yang dibangun antar variabel yang diteliti.
Oleh karena itu maka penjelasan lebih konprehensif dapat dilihat dari hasil analisis
jalurnya. Analisis jalur dapat menjelaskan hubungan antar variabel dan menentukan
variabel mana yang lebih cepat dalam mempengaruhi variabel yang terakhir.
Selanjutnya berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa signifikansi koefisien
jalur memberikan nilai yang signifikan dan positif. Dilihat dari nilai koefisien jalur dan
signifikansinya, hasil analisis ini juga menunjukkan bahwa kualitas jasa pada dimensi
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menciptakan
nilai nasabah lebih mengarah pada dimensi kehandalan, hal ini menunjukkan bahwa
kualitas jasa terutama dimensi kehandalan mampu memberikan pengaruh langsung yang
signifikan dan positif terhadap nilai nasabah atau mampu meningkatkan nilai nasabah
pada bank jatim di Madura. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jalur langsung yang
paling tepat dalam meningkatkan nilai nasabah adalah variabel kehandalan, dan jalur
yang dihipotesiskan benar, karena didukung oleh data dan tidak ada perubahan.
Dilihat dari kondisi real bank jatim di madura, pada sisi dimensi bukti langsung,
fasilitas fisik bank yang terdiri dari gedung kantor dan tempat parkir pada dasarnya
sudah cukup memadai, dari sisi perlengkapan bank yang terdiri dari mesin ATM dan
papan informasi suku bunga juga sudah cukup memadai, dan dari sisi pegawai bank,
bank jatim sudah memiliki karyawan yang mampu berpenampilan rapi dan sangat sopan
dalam memberikan pelayanan. Pada dasarnya semua kondisi real ini sudah berusaha
dipenuhi oleh pihak bank jatiam dalam rangka menciptakan nilai dan kepuasan nasabah.
Dimensi kehandalan sebagai dimensi terkuat dalam mempengaruhi nilai nasabah, fungsi
kecepatan dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam menangani keluhan
nasabah cukup baik, sedangkan pada sisi keakuratan, bank jatim senantiasa berusaha
memberikan ketepatan dalam pelayanan dan akurat dalam pencatatan laporan buku
tabungan untuk menciptakan nilai dan kepuasan nasabah. Semua fungsi-fungsi tersebut
dijalankan oleh bank jatim dalam rangka menciptakan pelayanan perbankan yang
profesional, aman dan terpercaya sebagaiman mottonya.
Pengaruh Langsung Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah
Sebagaimana dalam pembahasan pengaruh kualitas jasa terhadap nilai nasabah.
Penelusuran pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah juga menggunakan
indikator yang sama. Hasil analisis path menunjukkan bahwa kualitas jasa pada dimensi
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh
terhadap kepuasan, hal ini terlihat dari nilai koefisien jalur dengan tingkat
probabilitasnya yang signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis dua yang
menyatakan kualitas jasa pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan kepe11dulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank
Jatim terbukti kebenarannya. Mendasarkan pada nilai koefisien path dan
probabilitasnya, hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas jasa lebih mengarah pada
dimensi jaminan, hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa terutama dimensi
jaminan telah mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah atau mampu
meningkatkan kepuasan nasabah pada bank jatim di Madura.
Didasarkan pada hasil analisis jalur tersebut, maka tampak bahwa jalur langsung
yang paling tepat dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah variabel dimensi
jaminan. Kondisi ini dapat dilihat dari sisi nasabah yang mengharapkan adanya rasa
aman terhadap transaksi yang dilakukan, kejujuran karyawan dan pengetahuan
karyawan, pada sisi bank jatim, jaminan ini dapat memberikan rasa aman pada nasabah
jika fungsi-fungsi ini dapat dijaga oleh karyawan dan manajemen bank.

Pengaruh Langsung Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil analisis sebelumnya telah memperlihatkan bahwa nilai nasabah berpengaruh
signifikan dan positif secara langsung terhadap kepuasan. Pengaruh ini tampak dari nilai
koefisien jalur dan tingkat probabilitasnya. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis tiga
yang menyatakan nilai nasabah berpengaruh signifikan dan positif secara langsung
terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim terbukti kebenarannya.
Berdasarkan hasil penilaian responden dalam penelitian ini diperoleh hasil yang
cukup menarik karena semua indikator dan item-item variabel hasil penelitian
memiliki nilai muatan tinggi karena sebagian besar responden memberikan penilaian
yang baik sehingga mampu menggambarkan karakteristik Bank, meskipun dalam
penerapannya beberapa indikator dan item variabel hasil penelitian masih belum
dilaksanakan secara optimal. Hal tersebut tampak dari nilai rata-rata tanggapan
variabel ini yang masuk kategori baik dengan item tertinggi adalah nasabah merasakan
manfaat atas produk/jasa Bank Jatim, item ini termasuk ke dalam indikator produk.
Artinya nilai nasabah lebih mengarah ke produk yang didukung oleh manfaat atas
produk tersebut. Disamping itu juga terdapat item yang kurang mampu memberikan
dukungan terhadap dimensi ini karena memiliki kontribusi nilai yang lebih rendah yaitu
item nasabah merasakan mendapatkan solusi terbaik atas produk Bank Jatim, item ini
bagian dari indikator produk. Tetapi secara umum variabel nilai nasabah berada pada
daerah baik. Hasil ini juga mampu didukung dari signifikansi validitas data yang
dianalisis, selain itu variabel juga memiliki tingkat reliabilitas data yang baik. Meskipun
demikian, pihak bank tetap perlu memperhatikan item-item indikator ini agar tidak
mengurangi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
Hasil analisis jalur menunjukkan adanya pengaruh nilai nasabah yang signifikan
dan positif secara langsung terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa
jika manfaat /nilai yang diberikan oleh bank pada nasabah makin tinggi, maka semakin
tinggi kepuasan nasabah terhadap bank. Nasabah merasa puas karena menurut
penilaiannya bank dapat memberikan nilai melebihi harapannya. Bank yang dapat
memberikan manfaat yang lebih besar dari pada pengorbanan yang dikeluarkan nasabah
akan menimbulkan kepuasan kepada nasabah.
secara real kondisi nilai nasabah pada bank jatim didukung oleh produk yang
inovatif dengan memberikan manfaat lebih atas produk/jasa dan menjdikan produk
sebagai solusi terbaik bagi nasabahnya. Selain itu harga yang ditawrakan mampu
bersaing dengan bank lain dari sisi suku bunga dan biaya-biaya lain yang ditentukan
oleh bank.

Pengaruh Tidak Langsung Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah

melalui Nilai Nasabah
Pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas jasa pada dimensi bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan nasabah melalui
nilai nasabah dilihat dari besarnya koefisien jalur pengaruh dimensi kualitas jasa
terhadap nilai nasabah dan koefisien jalur pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan
nasabah Bank. Sehingga diketahui pengaruh tidak langsung antara variabel tersebut.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas jasa pada dimensi bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan secara tidak
langsung terhadap kepuasan nasabah melalui nilai nasabah.
Hasil ini juga menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas jasa pada
dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian serta nilai
nasabah terhadap kepuasan nasabah dan memberikan indikasi bahwa nilai nasabah
merupakan variabel mediasi dalam membentuk kepuasan nasabah Bank.
 Selanjutnya hasil analisa distribusi jawaban responden terhadap variabel
kepuasan nasabah dapat memberi gambaran kondisi bank jatim di Madura. Indikator
kepuasan nasabah yang tertinggi adalah puas secara keseluruhan, dimana nasabah
merasakan sangat puas terhadap biaya-biaya dari bank jatim. Artinya nasabah menilai
bahwa sudah merasakan bahwa biaya-biaya yang ditentukan oleh bank jatim dapat
dipersepsikan lebih baik dan lebih murah dibandingkan dengan bank l ainnya, hal
ini dapat dilihat pada fakta biaya-biaya administrasi yang cukup murah. Kondisi ini
sangat sesuai dengan karakteristik Bank, dimana para nasabah merasa sangat puas
terhadap biaya yang bebankan Bank Jatim. Hasil ini juga didukung dari signifikansi
validitas data yang dianalisis, selain itu variabel juga memiliki tingkat reliabilitas data
yang baik. Tetapi selain itu juga terdapat item dan indikator yang kurang mampu
memberikan dukungan terhadap dimensi ini karena memiliki kontribusi nilai yang
cukup rendah yaitu item bunga yang masuk dalam indikator puas secara keseluruhan,
indikator hubungan pribadi yang didukung item terendahnya yaitu nasabah merasa
sangat puas terhadap kemudahan untuk berkomunikasi dengan karyawan dan indikator
kualitas jasa yang memberi kontribusi rendah pada variabel kepuasan nasabah dengan
item nasabah merasa sangat puas terhadap penjelasan tentang produk yang dikeluarkan
Bank Jatim. Meskipun demikian, pihak bank tetap telah mampu memperhatikan item-
item indikator pada variabel ini dengan melakukan pelatihan internal dan mengakaji
berbagai perkembangan nasabah, sehingga tujuannya adalah mampu memberikan
kepuasan kepada nasabahnya.
Mendasarkan pada hasil perhitungan jalur tidak langsung, tampak bahwa jalur tidak
langsung pada dimensi kehandalan memiliki kemampuan lebih tinggi dalam
meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga dapat disimpulkan bahwa jalur yang paling
tepat, cepat dan singkat dalam meningkatkan kepuasan nasabah secara tidak langsung
adalah variabel kehandalan. Kondisi ini dapat dilihat dari sisi nasabah yang
mengharapkan adanya kecepatan dan keakuratan dalam menerima pelayanan.
Manajemen Bank Jatim menyadari hal itu dengan membekali karyawannya dengan
berbagai pelatihan untuk meningkatkan skill dan kemampuan individu.

SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan diatas, secara umum dapat dibuktikan bahwa kualitas jasa
pada dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian
ternyata mampu memberikan kontribusi terhadap terwujudnya kepuasan nasabah Bank
Jatim melalui terbentuknya nilai nasabah yang tinggi.

KETERBATASAN.
1. Peneliti belum memasukkan pengaruh lintasan lain dalam analisis jalur atau dengan
memasukkan variabel lain yang relevan.
2. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dihadapkan pada
persoalan perasaan senang dan tidak senang, keseriusan dan faktor situasional lain
ketika responden memberikan jawaban yang berakibat pada munculnya subyektifitas.

DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Tor Wallin and Bodil Lindesad. 1997. Customer loyalty and complex
service the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty
for customers with varying degrees of service expertise, The International Journal
of Service Industry Management, 8 (4): 1-33
Chen, Tser-yieth, Pao-Long Chang dan Hong-Sheng Chang. 2005. Price, brand cues and
banking customer value, International Journal of Bank Marketing. 23 (3): 273-
289.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai
moderating variabel terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1
(1): 35-43.
Hadikoemoro, Soekisno. 2001. A Comparison of Public and Private University
Students’ Expectations and Perceptions of Service Quality in Jakarta, Indonesia.
A Dissertation, Wayne Huizenga Graduate School of Business and
Entreprenuership Nova Southeastern University, USA.
Harun, Al Rasyid. 1993. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusuanan Skala. Program
PascasarjanaUniversitas Padjajaran Bandung.
Koeshariadi. 2007. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada industri jasa
perbankan di Jawa Timur. Disertasi, Universitas Brawijaya Malang.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol . Alih Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A. Teguh, Jilid 1 dan 2, PT.
Prenhallindo Jakarta.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah
tabungan perbankan di sulawesi selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
9 (1): 73-81.
Sugiyono. 2007 Statistik untuk Peneltian, cetakan keduabelas, edisi revisi, CV
ALFABETA, Bandung.
Sulistyawati, Tolle. 2006. The Linkages Among Service Quality Attributes, Customer
Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Indonesian Retail Banking
Settings. A Dissertation, Wayne Huizenga Graduate School of Business and
Entreprenuership Nova Southeastern University, USA.
Tam, Jackie L.M. 2004. Customer satisfaction, service quality and perceived value : an
integrative model. Journal of Marketing Management, 20 () :897-917.
Wang, Yonggui and Hing-Po Lo. 2002. Service quality, customer satisfaction and
behaviour intention (evidence from china’s telecommunication industry), Jurnal
Emerald, (): 50-60.
Zakiyah, Zahara. 2007. Peran Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan,
Komitmen dan Loyalitas Nasabah dalam Hubungan Kemiraan (Studi pada Bank
Syariah di Makassar). Disertasi, Universitas Brawijaya Malang.