Management Studies and Entrepreneurship Journal

Vol 3(6) 2022 : 4089-4097

Distribution Service Employee Analysis PT. X Using Service Quality And Importance
Performance Analysis (IPA) Methods

Analisa Karyawan Layanan Distribusi PT. X Menggunakan Metode Service Quality

Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Nurlaela Kumala Dewi1* , Ari Vicky Widyastuti2

Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional1,2,
[email protected]* , [email protected]

*Corresponding Author

ABSTRACT
To improve service to consumers PT. X, make efforts to analyze employees who handle distribution
services. The method used in this research is the Servqual method and the Importance Performance
Analysis (IPA) method. Based on the servqual calculation results, the Gap value for the tangible
dimension is -0.82, the reliability dimension is -0.86, the responsiveness dimension is -0.91, the assurance
dimension is -0.83, and the empathy dimension is -0.83, the value the total for all dimensions is -0.85. All
values obtained are negative (-), it shows that the service quality of PT. The existing X is still below
customer expectations, so it is necessary to improve service quality on each attribute that has a low level
of service. By using the Importance Performance Analysis (IPA) method, the attributes that need to be
improved are in quadrant I which are considered important by consumers, namely attribute numbers X8,
X13, and X12. Quadrant II which is considered important by consumers and the resulting performance is
in accordance with what is felt by consumers, quadrant III which is considered less important and has not
very good performance and quadrant IV which is considered by consumers to be excessive in its
implementation but the resulting performance is very good.
Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA).

ABSTRAK
Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen PT. X, melakukan upaya menganalisis karyawan
yang menangani layanan distribusi. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual
dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai Gap
untuk dimensi tangible adalah -0,82, dimensi reliability adalah -0,86, dimensi responsiveness adalah -
0,91, dimensi assurance adalah -0,83, dan dimensi empathy adalah -0,83, nilai total untuk semua
dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang didapatkan bernilai negatif (-), itu menunjukan bahwa kualitas
pelayanan PT. X yang ada saat ini masih di bawah harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan
kualitas pelayanan pada setiap atribut yang memiliki tingkat pelayanan yang rendah. Dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang perlu dilakukan
perbaikan kualitasnya yang berada di kuadran I yang dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut
nomor X8, X13, dan X12. Kuadran II yang dianggap penting oleh konsumen dan performansi yang
dihasilkannya sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen, kuadran III yang dianggap kurang
penting dan memiliki performansi yang tidak begitu baik dan kuadran IV yang dianggap oleh konsumen
berlebihan dalam pelaksanaannya tetapi performansi yang dihasilkannya sangat baik.
Kata Kunci: Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA).

1. Pendahuluan
Indonesia yang merupakan negara kepulauan proses pengiriman menjadi tantangan
tersendiri untuk bisa mengantarkan barang-barang ke wilayah yang cukup sulit jalurnya.
Namun seiring perkembangan teknologi dan pembangunan infrastruktur yang memadai proses
pengiriman produk pun semakin mudah dan cepat dilakukan. (Herni,2007). Sebagai salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang logistik termasuk jasa pengiriman barang PT. X dalam
proses operasionalnya memerlukan karyawan penanganan pengiriman barang yang

Submitted : 31 October 2022, Accepted : 8 November 2022, Published : 30 November 2022

Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial
4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

professional, karena dalam setiap pengiriman jika terjadi keterlambatan pengiriman,

menyebabkan kurang puasnya pelanggan terhadap layanan yang diberikan PT X dan imbasnya
pelanggan akan berpindah keperusahaan lain yang sejenis. PT. X akan berusaha mencari faktor
dominan terjadi keterlambatan pengiriman barang selanjutnya dicarikan solusi pemecahannya
dalam meningkatkan kualitas layanan.
Sementara menurut (Angelova dan Zekiri, 2011) layanan atau jasa merupakan kegiatan
yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dan
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, tapi
tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat
besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut (Kotler dan Keller, 2007) kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Metode SERVQUAL mengevaluasi kualitas pelayanan terhadap produk dan jasa pada
suatu perusahaan tertentu, umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Berdasarkan penelitian (Parasuraman, 2005), dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian
yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan.Salah satu pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepentingan dan kinerja dari suatu
perusahaan. Teknik Importance Performance Analysis (IPA) dikemukakan pertama kali oleh
(Martilla & James, 1997). Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2016) bahwa “metode ini, respon
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.” Kemudian nilai
rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-
Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengakolasikan
sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja
bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menimbulkan
bidang atau atribut tertentu yang perlu ditambahkan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi
prioritasnya. Kendati demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan tingkat
kepentingan rendah” serta “tingkat kinerja tinggi” dan tingkat kinerja rendah relative arbitrary,
tergantung konteks riset bersangkutan. Diagram kartesius motode importance performance
analysis dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 1. Diagram Kartesius

2. Metode Penelitian
Mengenai layanan karyawan yang diberikan oleh pihak distributor PT. X terkait
pengiriman barang dan pemesanan barang yang sering bermasalah. Mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah di berikan oleh PT. X . serta dapat mengetahui

4090
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

harapan yang pelanggan harapkan dari layanan yang telah diberikan. Dan juga untuk usulan
bagaimana agar pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Mengumpulkan informasi tentang orang yang jumlahnya besar, dengan cara
mewawancarai sejumlah kecil dari populasi tersebut. Kegiatan ini digunakan dalam penelitian
yang bersifat eksploratif, deskriptif maupun eksperimental. Pada tahap ini akan dilakukan
pengumpulan data primer dan data sekunder diantaranya akan melakukan wawancara pada
pihak yang bersangkutan, melakukan observasi, serta mengumpulkan data tertulis dari
perusahaan. Serta menyebar kusesioner kepada customer mengenai kepuasan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh PT. X.

3. Hasil dan Pembahasan

Koefisien yang dihasilkan untuk setiap item variabel selanjutnya akan dibandingkan
dengan angka kritis yang sesuai dengan derajat kebebasan pada pengujian. Pada kuesioner ini
kebebasannya adalah:
Df = N–2
= 30 – 2
= 28
Berdasarkan tabel angka kritis untuk korelasi pearson (r), maka untuk derajat
kebebasan = 28 dan α = 5% besarkan r kritis adalah 0,361. Untuk mengetahui valid atau
tidaknya item pernyataan dalam kuesioner, dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
Pearson dengan nilai kritis korelasi Pearson ( r hitung dibandingkan dengan r tabel). Apabila
angka korelasi suatu item pernyataan lebih besar atau sama dengan kritis ( r hitung > r tabel )
maka item pernyataan tersebut valid. Pada uji validitas terhadap item-item pernyataan
kuesioner uji coba, data persepsi dan ekspektasi didapatkan hasil semua item pernyataan r
hitung lebih besar dari r tabel, artinya semua nilai koefisien korelasi (r hitung) lebih besar dari
0,361 dengan demikian dinyatakan bahwa semua pernyataan dalam kuisioner adalah valid.
1. Uji Validitas Persepsi
Berikut ini adalah hasil uji validitas layanan persepsi setiap butir pertanyaan
Tabel 1. Uji Validitas Persepsi
Variabel Pertanyaan Rtabel Rhitung Keterangan
Pertanyaan 1 0,361 0,663 Valid
Tangible Pertanyaan 2 0,361 0,658 Valid
Pertanyaan 3 0,361 0,581 Valid
Pertanyaan 4 0,361 0,478 Valid
Reliability Pertanyaan 5 0,361 0,545 Valid
Pertanyaan 6 0,361 0,398 Valid
Pertanyaan 7 0,361 0,655 Valid
Responsiveness Pertanyaan 8 0,361 0,389 Valid
Pertanyaan 9 0,361 0,657 Valid
Pertanyaan 10 0,361 0,523 Valid
Pertanyaan 11 0,361 0,475 Valid
Assurance
Pertanyaan 12 0,361 0,370 Valid
Pertanyaan 13 0,361 0,710 Valid
Pertanyaan 14 0,361 0,535 Valid
Emphaty
Pertanyaan 15 0,361 0,361 Valid

4091
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

2. Uji Validitas Ekspetasi

Berikut adalah hasil uji validitas ekspektasi setiap butir pernyataan:
Tabel 2. Uji Validitas Ekspetasi
Variabel Pertanyaan Rtabel Rhitung Keterangan
Pertanyaan 1 0,361 0,841 Valid
Tangible Pertanyaan 2 0,361 0,826 Valid
Pertanyaan 3 0,361 0,789 Valid
Pertanyaan 4 0,361 0,571 Valid
Reliability Pertanyaan 5 0,361 0,538 Valid
Pertanyaan 6 0,361 0,713 Valid
Pertanyaan 7 0,361 0,443 Valid
Responsiveness Pertanyaan 8 0,361 0,391 Valid
Pertanyaan 9 0,316 0,537 Valid
Pertanyaan 10 0,361 0,405 Valid
Pertanyaan 11 0,361 0,542 Valid
Assurance
Pertanyaan 12 0,361 0,640 Valid
Pertanyaan 13 0,361 0,621 Valid
Pertanyaan 14 0,361 0,366 Valid
Emphaty
Pertanyaan 15 0,361 0,625 Valid

3. Uji Validitas Tingkat Kepetingan

Berikut adalah hasil uji validitas tingkat kepentingan setiap butir pernyataan:
Tabel 3. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Variabel Pertanyaan Rtabel Rhitung Keterangan
Pertanyaan 1 0,361 0,361 Valid
Tangible Pertanyaan 2 0,361 0,372 Valid
Pertanyaan 3 0,361 0,607 Valid
Pertanyaan 4 0,361 0,444 Valid
Reliability Pertanyaan 5 0,361 0,485 Valid
Pertanyaan 6 0,361 0,732 Valid
Pertanyaan 7 0,361 0,822 Valid
Responsiveness Pertanyaan 8 0,361 0,614 Valid
Pertanyaan 9 0,361 0,512 Valid
Pertanyaan 10 0,361 0,545 Valid
Pertanyaan 11 0,361 0,788 Valid
Assurance
Pertanyaan 12 0,361 0,522 Valid
Pertanyaan 13 0,361 0,580 Valid
Pertanyaan 14 0,361 0,683 Valid
Emphaty
Pertanyaan 15 0,361 0,482 Valid
Berdasarkan menunjukkan hasil yang lebih besar dari r tabel yang bernilai (0,361).
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang digunakan untuk mengetahui seberapa
jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item
pertanyaan yang ada dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha (koefisien
Alpha Cronbach). Metode ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya
merupakan rentangan dari beberapa nilai atau berbentuk skala. Dasar untuk pengujian
reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai cronbach alpha > 0,6, maka kuesioner yang diuji dinyatakan reliabel.

4092
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

2. Jika nilai cronbach alpha <0,6, maka kuesioner yang diuji dinyatakan tidak reliabel.
Berikut menunjukan hasil uji reabilitas layanan sekarang (persepsi) dengan 30
responden layanan Harapan,Ekspetasi dan Tingkat kepentingan pelanggan.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No. Data Reliabilitas α (alpha)
1 Presepsi Pelanggan 0,737
2 Ekspektasi Pelanggan 0,749
3 Tingkat Kepentingan 0,736
terlihat bahwa α >0,6 maka dikatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel. Sehingga
dapat dilakukan proses penelitian selanjutnya.

Gambaran Umum Responden

Jumlah yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 30 responden sebagai sampel yang
dianggap mampu mewakili populasi. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar
kuesioner secara langsung atau menggunakan surat kuisioner.
Tabel 5. Pengumpulan Data Kuisioner
Keterangan Jumlah Persentase
Kuisioner yang dikirim 45 100%
Kuisioner yang tidak kembali 15 0%
Kuisioner yang tidak dapat diolah 0 0%
Kuisioner yang dapat diolah 30 100%

Perhitungan Tahap Awal Service Quality

Servqual Dimensi Tangibel
Tangible atau bukti fisik adalah suatu bukti fisik yang terdapat pada perusahaan berupa
fasilitas yang langsung dapat dirasakan oleh pelanggan, berdasarkan perhitungan Gap pada
dimensi tangible ini terdapat atribut positif (+) dan atribut negatif (-). Berdasarkan hasil
perhitungan Gap keseluruhan dimensi, maka didapatkan nilai Gap untuk hasil rata-rata total
setiap dimensinya, dapat dilihat dibawah ini:
Tabel 6. Perhitungan Total Servqual Setiap Dimensi
Dimensi Rata – rata
Tangible -0,82
Reliability -0,86
Responsiveness -0,91
Assurance -0,83
Empathy -0,83
Total -4,25
Sumber : Data Diolah

Tingkat Kepuasan Tiap Responden

Kriteria dari hasil perhitungan servqual adalah sebagai berikut:
1. Nilai servqual = 0, apabila nilai didapat sama dengan nol, berarti penilaian konsumen
terhadap layanan yang dirasakan sekarang sesuai dengan harapannya (netral)
2. Nilai servqual > 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini melebihi
harapan (puas)
3. Nilai servqual < 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini jauh dibawah
harapannya (tidak puas).

4093
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

Tabel 7. Tingkat Kepuasan Persepsi Dan Ekspektasi Dan Gap Setiap Dimensi
Dimensi Persepsi Harapan Gap Keterangan
Tangible 3,69 4,51 -0,82 Tidak Puas
Reliability 3,57 4,42 -0,86 Tidak Puas
Responsiveness 3,60 4,51 -0,91 Tidak Puas
Assurance 3,70 4,53 -0,83 Tidak Puas
Empathy 3,65 4,50 -0,83 Tidak Puas
Rata – rata 3,64 4,49 -0,85 Tidak Puas
Sumber : Data Diolah
Nilai kepuasaan digunakan untuk mengindentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek
dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Dapat dilihat dari
tabel diatas yang diatas bahwa nilai kepuasaan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan
bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Perhitungan Tahap Akhir Service Quality

Setelah dilakukan pengujian hasil data persepsi dan ekspektasi dan tingkat kepentingan
yang sudah disebar. Akan dilakukan untuk mengetahui apakah hasil data persepsi dan tingkat
kepentingan mampu mengukur kepuasan pelanggan. Perhitungan tahap akhir Service Quality
yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
Berdasarkan hasil perhitungan Gap keseluruhan dimensi, maka didapatkan nilai Gap
untuk hasil rata-rata total setiap dimensinya, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 8. Perhitungan Total Servqual Tahap Akhir Setiap Dimensi
Dimensi Rata – rata
Tangible 0,17
Reliability 0,04
Responsiveness 0,03
Assurance 0,15
Empathy 0,1
Total 0,49
Sumber : Data Diolah

Tingkat Kepuasan Tiap Responden

Kriteria dari hasil perhitungan servqual adalah sebagai berikut:
1. Nilai servqual = 0, apabila nilai didapat sama dengan nol, berarti penilaian konsumen
terhadap layanan yang dirasakan sekarang sesuai dengan harapannya (netral)
2. Nilai servqual > 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini melebihi
harapan (puas)
3. Nilai servqual < 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini jauh dibawah
harapannya (tidak puas).
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Harapan ,Tingkat Kepentingan Dan Gap Setiap Dimensi
Dimensi Persepsi Tingkat Kepuasan Gap Keterangan
Tangible 4,51 4,34 0,17 Puas
Reliability 4,42 4,37 0,04 Puas
Responsiveness 4,51 4,47 0,03 Puas
Assurance 4,53 4,38 0,15 Puas
Empathy 4,50 4,38 0,1 Puas
Rata – rata 22,47 21,94 0,49 Puas
Sumber : Data Diolah

4094
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

Nilai kepuasaan digunakan untuk mengindentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek

dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan.

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Untuk mengetahui atribut-atribut tahap awal yang memiliki prioritas tinggi berupa
diagram kartesius, seperti gambar dibawah ini:

Gambar 2. Diagram Kartesius awal

Penjelasan diagram kartesius diatas adalah terdapat empat kuadran yaitu kuadran I,
kuadran II, kuadran III, kuadran IV. Pada diagram kartesius terdapat variable X dan variable Y .
dimana pada variable X adalah Persepsi dan Y adalah Ekspetasi . Pada variable X Persepsi di
dapat rata-rata mendekati 4,60 dan pada variable Y Ekspetasi rata-rata mendekati 4,50. Dari
rata-rata diperoleh garis batasan untuk memisahkan antara kuadran I, kuadran II , kuadran Iii
dan Kuadran IV.

Gambar 3. Diagram Kartesius Usulan

Penjelasan diagram kartesius di atas adalah terdapat empat kuadran yaitu kuadran I,
kuadran II, kuadran III, kuadran IV. Pada diagram kartesius terdapat variable X dan variable Y .
dimana pada variable X adalah Persepsi dan Y adalah Tingkat Kepentingan. Pada variable
Tingkat Kepentingan didapat rata-rata mendekati 4,50 dan pada variable Persepsi rata-rata
mendekati 4,20. Dari rata-rata diperoleh garis batasan untuk memisahkan antara kuadran I,
kuadran II , kuadran III dan Kuadran IV.

4095
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

4. Penutup
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Servqual dan Importance
Performance Analysis (IPA), yang kemudian dianalisis sesuai dengan metode yang telah
ditentukan. Berikut ini adalah hasil yang telah dicapai dalam penelitian yang dilakukan sesuai
dengan tujuan penelitian, yaitu sebagai berikut berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai
Gap untuk dimensi berwujud adalah -0.82, dimensi keandalan adalah -0.86, dimensi responsif
adalah -0.91, dimensi jaminan adalah -0.83, dan dimensi empati adalah -0.83, total nilai untuk
semua dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang diperoleh adalah negatif (-), itu menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang ada masih di bawah harapan pelanggan, sehingga perlu untuk
meningkatkan kualitas layanan pada setiap atribut yang memiliki tingkat layanan rendah.
Kemudian berdasarkan perhitungan sebelumnya, lanjutkan ke tahap akhir dengan nilai Gap
untuk dimensi nyata 0,17, dimensi reliabilitas 0,04, dimensi responssi 0,03, dimensi jaminan
0,15, dan dimensi empati 0,1. Semua nilai yang diperoleh adalah positif (+) menunjukkan
bahwa kualitas layanan sebelum dan sesudah ini membuktikan bahwa ada peningkatan
harapan pelanggan.
Dalam pengolahan data analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang
menjadi prioritas utama untuk perbaikan di PT. X secara keseluruhan di kuadran III, yaitu jika
pelanggan mendapat masalah perusahaan harus menunjukkan sikap simpatik untuk
menyelesaikan (X4) dan perusahaan harus diandalkan untuk memberikan layanan yang tepat
(X5) di kuadran ini adalah variabel yang dianggap kurang penting

Daftar Pustaka
Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using
American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences: Gale Education, Religion and Humanities Lite
Package. 1.(3) : 7696
Azwar (2002).Reliabilita dan Validitas. Jogjakarta
Berry L.L, (1991). Marketing services. New york : The Free Press
Bovee, Houston, dan Thill. (1995). Marketing, 2 nd Total Quality Management, Jakarta :
Gramedia Pustaka.
Deming (1982). Guide to Quality Control. Cambirdge: Massachussetts Institute Of Technology
Garvin dan Lovelock, (1994) "Managing Quality", di dalam Nasution, M.N. 2001. Manajemen
Alutu
Gaspersz, Vincent, (2003). Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit
PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Helmi Wahyudi A1, Udisubakti Ciptomulyono (2006). Integrasi Metode Servqual Dan Guna
Meningkatan Pelayanan Jasa Di Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Surabaya
Heni (2007). analisis pengaru product terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
ekspedisi jne . Jakarta : ade sovia.
Irawati Yusi D. (2018). Servqual dan Conjoint Analysis Dalam House of Quality Untuk Layanan
Ojek Online
Kotler, (1996), Manajemen Pemasaran : Maketing Management, Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotter, & Heskett. (2000). Corporate Cultures and Performance. Canada: Maxwell Macmillan
Nasution, (2001). Analisis kualitas pelayanan jasa pengirim barang dengan metode servqual.
Parasuraman (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and
Expectations (The Free Press).
Rahmawati Herlina. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual
Jurnal UNS Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri I.1307506-2010

4096
Dewi dan Widyastuti (2022) MSEJ, 3(6) 2022: 4089-4097

Santoso. (2002). Spss Statistik parametik. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo kelompok
gramedia:
Sidqi, Muammar. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pt J&T Express Wanajaya
Menggunakan Metode Service Quality. Sekolah Tinggi Manajemen Logistik Indonesia
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sun.(2011). Model-model Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Tatang M.Amirin : https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/skala-likert-
penggunaan- dan-analisis-datanya/ diakses pada (11- oktober - 2019). (Website)
Tjiptono. (1996). Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono.(1997). Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

4097