MANAJEMEN PEMASARAN
JASA KESEHATAN
Diskusi
American Marketing Association Definition
Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to
create exchanges that satisfy individual and organizational goals
"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control
of carefully formulated programs, designed to bring about
voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose
of achieving organization objectives. It relies heavily on designing
the organization's offering terms of the target market's need and
desires, and on using effective pricing, communication, and
distribution to inform, motivate and service the market.
Gambar Pilar Dasar Pemasaran
1
KEBUTUHAN
1
3
KEINGINAN
KEPUASAN & LABA
1
HARAPAN
3
BARANG/JASA
TRANSAKSI
(Pertukaran Nilai)
2
BARANG/JASA
diproduksi
Need, want, Demand, Expectation
Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)
Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need)
Expectation adalah kekhususan dari want or demand yang sifatnya
individual (selera, preferensi, liking)
Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah
mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand)
Demand 2 (Production). (Effective/Satisfied demand). Economic
Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.
Konsep Pemasaran
• Pemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang
atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American
Marketing Association)
• Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling
memuaskan.
Tujuan Pemasaran
LABA :
PEMASARAN PERTUKARAN KOMERSIAL
PRODUK & JASA NILAI JUST PROFIT
NIRLABA
B
R
+ A
N
D
KEPUASAN
JANGKA
PANJANG
Model Pemasaran Fokus Pelanggan
MANAJEMEN
Strategi Korporasi Konsep Layanan
ORANG Pemasaran Pemasaran 7P
Internal Eksternal
Cross selling
Data Dasar Pemasaran
Gain sharing
Kepuasan
KARYAWAN PELANGGAN
Pemasaran Interaktif
Mutu Layanan
KOMUNIKASI
The Ultimate Philosophy of Marketing
VISION :
Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-
satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the
organization and shareholders
MISSION:
Marketing is in the business for being “the soul” , not just “one part the body”
in an organization; therefore everybody in the organization is marketer
VALUE:
• Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer
• Shareholders must treat their business, what ever it is, as a service-business
• Every people in the organization must belong to customer-satisfaction
process, either directly or indirectly and not to specific function
Characteristics of Product and Service
Product: Service:
1. Tangible 1. Intangible
2. Minimal customer contact 2. Extensive customer contact
3. Minimal customer participation 3. Intensive customer participation in
in delivery delivery
4. Delayed consumption 4. Immediate consumption
5. Equipment intensive production 5. Labor intensive production
6. Quality easily measured 6. Quality difficult to measure
7. Variability, Imperishability, Inseparable
Variety = Produk
• Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau bervariasi
menurut periode waktu tertentu
Value =Price
• Disease, discomfort, disability, defect
• Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan
Voice of Consumer = Promosi
• Kepuasan pelanggan
• Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)
Venue = Place = Outlet
• Rumah Sakit Satelit
Etika Pelayanan Kesehatan
• Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan
dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan
kesehatan.
• Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk
menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau
pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang
telah disepakati dan dijunjung tinggi.
• Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang
mengaturnya.
Etika Pelayanan Kesehatan
• Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya
layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur
hak dokter :
– PP No. 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”
– Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau
Persetujuan Tindakan Medik”
– Kode etik kedokteran, keperawatan dsb
– Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No.
YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien,
Dokter dan Rumah Sakit.
Non Kompetitif
• Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa
barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas.
Hanya sebagai informasi
Informed consent
• Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa
maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak
seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket.
Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi
harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent).
Ekternalitas (Private and Public Goods)
• Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat
obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut
private goods.
• Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana
selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri,
Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh
manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit
tersebut (Public Goods).
Konsep Pelanggan
EKSTERNAL INTERNAL
KONSUMEN : PEMBELI • KARYAWAN
DAN/ ATAU PEMAKAI • PEMASOK
K SUSPECT,
POTENSIAL K INSTITUSI PENGGUNA
K PROSPEK K PERGURUAN TINGGI
K PELANGGAN K PEMERINTAH
K PELANGGAN LOYAL
K PELANGGAN
ADVOKASI
Terimakasih
