Customer Relationship Management PPT
Download as PPTX, PDF0 likes9,222 views
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM), yang merupakan strategi bisnis untuk memahami dan mengelola kebutuhan pelanggan agar dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan secara profitabel. Dokumen tersebut menjelaskan definisi, tujuan, tipe, implementasi, dan keuntungan dari penerapan CRM.
Customer Relationship Management PPT
- 1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Irena Sheyladini Utari 12010117410020 Kevin Alfa Wandhani 12010117410023 Lafianza Yardha 12010117410010 Marcella Octaviani Biantari 12010117410015 MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 1
- 2. AGENDA • Pengertian Customer Relationship Management • Tipe-tipe Customer Relationship Management • Tujuan Customer Relationship Management • Mengapa CRM itu penting • Mengapa CRM itu perlu di kembangkan • Implementasi CRM • Perkembangan konsep CRM • Contoh-contoh CRM • Keuntungan CRM dan kesimpulan nya • Question and answer MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 2
- 3. DEFINISI CRM Menurut Francis Buttle (2004): • CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 3
- 4. DEFINISI CRM Menurut Brown, Rigby, Reincheld, dan Dawson (2007): • Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 4
- 5. FUNGSI CRM • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna • Menangani keluhan/komplain pelanggan • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 5
- 6. TIPE-TIPE CRM 1. Analytical CRM 2. Collaborative CRM 3. Operational CRM 4. Strategic CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 6
- 7. ANALYTICAL CRM • Menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen untuk meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 7
- 8. CONTOH ANALYTICAL CRM • Amazon memiliki teknologi untuk memperoleh data mengenai preferensi pelanggan, catatan apa yang telah pelanggan beli, jangka waktu yang telah pelanggan habiskan ketika melihat produk, dan lain-lain. • Berdasarkan informasi yang di peroleh, Amazon dapat membuat strategi pemasaran untuk pelanggan tersebut, seperti memberikan promosi produk serupa dengan yang telah di beli oleh pelanggan, dan menampilkan daftar produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan tersebut. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 8
- 9. COLLABORATIVE CRM • Mencakup aspek-aspek dari berbagai departemen seperti bagian Penjualan, Technical Support (dukungan teknis), dan Pemasaran. • Berbagai departemen ini saling bertukar dan berbagi informasi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 9
- 10. OPERATIONAL CRM • Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan. • Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 10
- 11. OPERATIONAL CRM Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu: • Mengelola iklan • Otomasi pemasaran perusahaan • Otomasi tugas pemasaran • Sistem manajemen pemasaran MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 11
- 12. STRATEGIC CRM • Berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. • Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 12
- 13. CONTOH STRATEGIC CRM • Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan diterapkan dalam bisnis. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 13
- 14. TUJUAN CRM • Menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan untuk jangka panjang. • CRM mampu meningkatkan ‘competitive advantage’ dari perusahaan dibanding pesaing dengan produk atau jasa yang sama. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 14
- 15. Mengapa CRM itu penting? • Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. • Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. • Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan. • Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 15
- 16. Mengapa CRM perlu dikembangkan? • Pasokan melebihi permintaan untuk sebagian besar produk. • Penjual memiliki sedikit kekuatan harga. • Satu-satunya perlindungan yang tersedia bagi pemasok barang dan jasa adalah hubungan mereka dengan pelanggan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 16
- 17. IMPLEMENTASI CRM Organisasi perlu menangani hal – hal berikut: • Apa inti bisnis dan bagaimana perkembangannya dimasa depan? • Apa bentuk CRM yang sesuai untuk bisnis tersebut saat ini dan masa depan? • Infrastruktur IT yang digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk mendukung kebutuhan perusahaan di masa yang akan datang? • Vendor dan rekanan yang diperlukan? MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 17
- 18. PROSES IMPLEMENTASI CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 18
- 19. KOMPONEN IMPLEMENTASI CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 19
- 20. PERKEMBANGAN CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 20
- 21. LOYALTY CARD MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 21
- 22. KEUNTUNGAN & KESIMPULAN CRM • Mengurangi biaya, karena lebih efektif dan efisien. • Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan. • Meningkatkan jumlah konsumen dan pelanggan • Keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 22
- 23. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 23
- 24. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 24 IRENE, KEVIN, MARCELLA & LAFIANZA