La Gestione Del Cliente
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Il documento analizza le aspettative e i bisogni dei clienti, sottolineando l'importanza di comunicare in modo efficace per soddisfare tali esigenze. Viene esplorato il concetto di qualità percepita e si forniscono tecniche per gestire le obiezioni e le relazioni con i clienti, inclusi comportamenti da adottare in situazioni difficili come la gestione dei reclami. Il focus è sulla necessità di comprendere e adattarsi alle varie esigenze del cliente per ottenere un'esperienza di servizio positiva.
La Gestione Del Cliente
- 1. Le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 2. Attenzione Competenza e professionalità Soluzioni Efficienza Trasparenza e chiarezza Soddisfare le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 3. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo. Cliente sempre più esigente. Clienti diversi con esigenze diverse. Cliente più attento. Cliente che delega. Cliente alla ricerca di una guida a supporto. Il cliente … Chi è? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 4. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … delega a due livelli. “ Pensa tu per me” Qualità e servizio Alto valore aggiunto sia per la azienda che per il cliente “ Fai tu per me” Si compete sul prezzo Basso valore aggiunto sia per l'impresa che per il cliente Fattore di successo Fattore di successo + + - - Delega di competenza Delega di attività www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 5. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … sceglie un servizio Il servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei clienti. Il servizio ha due componenti: Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio. Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio. I collaterali possono fare la differenza; È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 6. Dichiarati Espressi Richiesti (voglio, desidero) Quali sono i bisogni del Cliente? Non espressi Condizionali (forse vorrei) PALESI Vendita distributiva Raccoglitore di ordini o “distributore” Da vendita manipolativa a vendita persuasiva Consulenza Bisogni e desideri (di cui non c’è consapevolezza) LATENTI Vendita persuasiva Consulenza www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 7. Analisi e scoperta esigenze. La scala dei bisogni di Maslow Auto realizzazione Potere / Status Appartenenza / Riconoscimento Sicurezza / Tranquillità Fisiologici Motivazioni Superiori Latenti Fatti Primari Palesi www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 8. Soddisfare le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia! ESISTE IL CONCETTO DI QUALITA'? DA COSA DIPENDE?
- 9. Soddisfare le aspettative del Cliente Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto comunicazione esigenze personali esperienze passaparola Servizio atteso Servizio percepito Qualità percepita www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 10. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Trattativa Gestire una Relazione Tecniche di Vendita Tecniche di Comunicazione www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 11. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Relazione Tecniche di Comunicazione “ Io sono d’accordo con te se la tua idea migliora la mia situazione” “ Io compro da te se la tua proposta migliora la situazione” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 12. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? Mettere a proprio agio il cliente. Comunicare in modo assertivo. Mettersi dal suo punto di vista. Farlo parlare, rompere il ghiaccio (warm-up). Cogliere le sue attese iniziali. Osservare attentamente ciò che fa. Chiamarlo con il cognome. Fare domande neutre. Cercare punti in comune. Riallacciarsi ad argomenti noti ed entrambi. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 13. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”? Variabili Ambientali Fattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale). Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status). Variabili Individuali Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita, personalità). Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione). www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 14. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione Tecnica: argomentazione ECV E sigenza C aratteristica V antaggio personale standard personale Tecnica ECV = Soluzione personalizzata La presentazione della soluzione e della proposta argomentata. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 15. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Tecnica ECV = Soluzione personalizzata I vantaggi della tecnica ECV Ricorda tutti i vantaggi da presentare. Rende credibili i vantaggi. Conferisce fiducia e prestigio al venditore. Permette di guidare la vendita. Previene le reazioni del Cliente. Riduce le divagazioni del venditore e del Cliente. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 16. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, non si decide a scegliere. Noi come ci comportiamo: affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 17. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato. Noi come ci comportiamo: rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 18. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Perché si manifestano: perché il cliente non sa. perché non capisce. perché non accetta. perché non ricorda. perché ha dei dubbi. perché ha paura di agire. Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 19. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Accettarle volentieri. Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del cliente. Sono un possibile segnale d’acquisto. Non innescare duelli. Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 20. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Qualche regola fondamentale Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione. Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni. Evitare di esprimere giudizi. Riformulare e sintetizzare. Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 21. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e dopo? Consigli pratici: Fissare da subito ulteriori contatti. Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative. Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente. Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 22. Perché si manifestano: perché il Cliente non sa perché non capisce perché non accetta perché non ricorda perché ha dei dubbi perché ha paura di agire Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 23. Accettarle volentieri Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del Cliente Sono un possibile segnale d’acquisto Non innescare duelli Ascoltare con attenzione per capire bene le obiezioni Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 24. Qualche regola fondamentale Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni Evitare di esprimere giudizi Riformulare e sintetizzare Osservare e cogliere i segnali non verbali del Cliente Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 25. Tecniche di Risposta alle Obiezioni Usare lo stesso linguaggio Assecondare : a) d’accordo… b) capisco… c) ha ragione … Riformulare : … secondo quello che mi ha detto… … secondo quello che ho capito... www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 26. Alcune Regole da Ricordare Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento Non ribadire più volte le stesse cose Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc. Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere le perplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo) Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e professionale www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 27. La relazione tra PRODOTTO e CLIENTE www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 28. CONOSCERE IL PRODOTTO CONOSCERE LA VENDITA CONOSCERE IL CLIENTE CARATTERISTICHE FUNZIONI VANTAGGI PROFESSIONALITÀ PASSI DI VENDITA CAPACITÀ DI COMUNICARE ( ASCOLTO INCLUSO) ORGANIZZAZIONE PREPARAZIONE GESTIONE DEL TEMPO TIPO DI ATTIVITÀ RICERCA INFORMAZIONI RICERCHE DI MERCATO PERSONALITÀ DEL CLIENTE MOTIVAZIONI ACQUISTO BISOGNI DEL CLIENTE PROBLEMI DEL CLIENTE ASPETTATIVE DEL CLIENTE www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 29. Il prodotto è in funzione del cliente Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e dei benefici ricavabili dall’acquisto. Concetti importanti: Target Bisogno Argomentazioni di vendita La relazione tra prodotto e Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 30. Soddisfare le aspettative del Cliente Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri: Facilità di accesso Comunicazione interpersonale Competenza del personale Cortesia Credibilità persona e Azienda Affidabilità Capacità di risposta in tempi rapidi Sicurezza Aspetti tangibili Conoscere e capire il cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 31. IL PRESIDIO DEL RECLAMO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 32. L’EFFETTO DEL RECLAMO Cosa ci succede quando un Cliente reclama ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 33. PERDITA DI TEMPO IL SOLITO R…B… CHI È QUEL…? ANCORA UNO…! CHI È STATO ? OGGI CAPITANO TUTTI A ME IO COSA C’ENTRO ? NON SONO IO IL RESPONSABILE ACCIDENTI A LUI ! IRRITAZIONE NOIA SECCATURA STRESS SINTOMI E COMMENTI “INTERNI” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 34. COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ? PROMESSE PRESTAZIONE ATTESA NON COINCIDONO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 35. VERO E FONDATO INFONDATO MALAFEDE IGNORANZA IL RECLAMO PUÒ ESSERE: www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 36. Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia? Ho fatto domande? Ho fatto parlare il Cliente di se stesso? Ho saputo ascoltare con interesse? Ho sorriso? Ho fatto intervenire la sua vista? Ho lasciato sfogare la sua ira? Ho usato termini irritanti? Mi sono fatto capire con cortesia? GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... COME POSSIAMO MIGLIORARE ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 37. Sorridete e ricordate che il Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non ce l’ha con voi. Ascoltate con attenzione, non interrompete il Cliente. Usate “l’approccio soluzione” , adottando linguaggio e atteggiamenti assertivi GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 38. Parlate in modo semplice , non usate i tecnicismi o il “burocratese” . Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostra testa né raccontatelo al collega se non per chiedere come avrebbe risolto la questione. GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
- 39. NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE... Essere ascoltato, capito, preso sul serio Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc… Essere rassicurato sulle soluzioni Essere trattato con rispetto Essere sicuro che il problema non si ripeterà Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze… Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità … COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!