•Il ciclo di vita del Cliente nell’era del 2.0: il CRM cne asset straategico per tenere traccia delle interazioni azienda-cliente e aumentare il Life Time Value (Prof. M Mesenzani)
- 1. ROADSHOW CRM 2.0 - CUSTOMER INSIGHT INTRODUZIONE Maurizio Mesenzani Roma, 27 gennaio 2011 BENVENUTI!
- 2. IL CRM DA WIKIPEDIA… Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate: 1.L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali") 2.L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili") 3.La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano") 4.La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
- 3. UN PROCESSO INTEGRATO… Marketing Clienti Assistenza Vendita
- 4. IL VALORE DEL POST-VENDITA SECONDO I VENDITORI (Fonte: Survey SMN 2010)
- 5. CUSTOMER INSIGHT…DEFINIZIONI Letteralmente: Visione Interna del Cliente. Raccolta e organizzazione di tutte le informazioni che permettono alle imprese di acquisire, sviluppare e mantenere i loro clienti Si concretizza in: -Capire i bisogni, le esigenze, le aspettative dei clienti -Capire le loro emozioni e sensazioni Serve a: -Organizzare i processi e le strutture mettendo al centro il cliente -Formare tutto il personale a gestire al meglio le relazioni con i clienti -Realizzare azioni mirate ad aumentare il livello di servizio
- 6. ELEMENTI DI CONTESTO • Mercati maturi • Mercato globale • Cliente evoluto, che fruisce di prodotti e servizi in modalità “multitasking” (es. studio MTV su info-tainment: 30 ore al giorno!) • Cliente che confronta, parla, discute e condivide on line: racconta - anche on line - la propria esperienza Attention Economy – Experience Economy
- 7. VERSO UN CRM 2.0: IL SOCIAL CRM
- 8. Il “mondo” del Social CRM
- 9. La punta dell’Iceberg The SCRM Iceberg 1% delle conversazioni fra clienti diventano parte della conoscenza aziendale 9% delle conversazioni fra clienti vengono in contatto con l’azienda ma non generano alcun apprendimento 90% delle conversazioni fra clienti non entrano mai in contatto con l’azienda.
- 10. IL “RITORNO” DEL PASSAPAROLA (Fonte: Mckinsey 2010)
- 11. APPROCCIO OLISTICO O APPROCCIO REALISTICO? • Il Social CRM (web, on line…ecc.) non vale per tutti e per tutto, e non ha sostituito le logiche di CRM tradizionali nè gli altri canali, li integra è ne è complementare • Ogni azienda deve scegliere come leggere il fenomeno e cosa fare: Listen Measure Monitor Engage Interact
- 12. L’EVOLUZIONE DEL CLIENTE ON LINE
- 13. Un fenomeno con impatti sull’interno e sull’esterno…non solo un problema di marketing e vendite
- 14. I SOCIAL NETWORK E IL SOCIAL CRM: MODA O FENOMENO SOCIALE? Alcuni concetti stanno cambiando: • CONTESTO SOCIALE DI RIFERIMENTO • PROSPETTIVE DEL TEMPO E DELLO SPAZIO • CONCETTI DI PROSSIMITA’ E DISTANZA • PUBBLICO E PRIVATO • GERARCHIE E RUOLI • CONCETTO DI AUTHORITY • …
- 15. ALCUNI PUNTI APERTI PER L’INCONTRO DI OGGI • CRM: un grande problema e una grande opportunità • CRM: quali punti chiave per avere successo • CRM: quali criteri per misurare il ROI • CRM: quali strumenti di supporto • CRM: quali evoluzioni future