Abstract image of a woman sitting on books and studying on a laptop

مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx

Download as PPTX, PDF
H
HamzaMhameed1

يتناول الوثيقة فن التواصل الفعال مع العملاء، مستعرضًا مفهوم الاتصال وعناصره وأهمية مهارات التواصل. يُبرز الوثيقة أساسيات التعامل مع العملاء، مثل الاستماع إلى احتياجاتهم، والردود المناسبة، وتقديم حلول فعالة، لتعزيز الثقة وبناء علاقات قوية. كما يناقش أساليب التواصل غير اللفظي وأهمية التعبيرات الجسدية والصوتية في تحسين الفهم وتوصيل الرسائل.

Business
1 of 51
Downloaded 26 times
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Most read
31
32
Most read
33
34
35
36
37
38
Most read
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫فن‬ ‫و‬ ‫وتقديم‬ ‫اعداد‬ ‫محاميد‬ ‫حمزة‬
‫الرحيم‬ ‫الرحمن‬ ‫هللا‬ ‫بسم‬ ( َ‫ف‬ َ‫ان‬َ‫ك‬َ‫و‬ ۚ ُ‫م‬َ‫ل‬ْ‫ع‬َ‫ت‬ ‫ُن‬‫ك‬َ‫ت‬ ْ‫م‬َ‫ل‬ ‫ا‬َ‫م‬ َ‫ك‬َ‫م‬َّ‫ل‬َ‫ع‬َ‫و‬ ‫يم‬ِ َِ‫ع‬ َ‫ك‬ْ‫ي‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ِ َّ ‫َّلل‬ ُ‫ل‬ْ‫ْض‬ ‫ا‬ ) ( ‫الحكيم‬ ‫العليم‬ ‫انت‬ ‫انك‬ ‫علمتنا‬ ‫ما‬ ‫اال‬ ‫لنا‬ ‫علم‬ ‫ال‬ ‫سبحانك‬ ) ( ‫العِيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬ )
‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬ ‫محاور‬ • ‫االتصال‬ ‫مفهوم‬ • ‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫عناصر‬ • ‫الفعال‬ ‫للتواصل‬ ‫الستة‬ ‫المفاتيح‬ • ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬ • ‫التواصل‬ ‫أنواع‬ • ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫والتواصل‬ ‫التعامل‬ ‫فن‬ • ‫قاعدة‬ last • ‫العميل‬ ‫استقبال‬ ‫خطوات‬ • ‫تبيع‬ ‫كيف‬ ‫كمحتراف‬ • ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫اساسيات‬
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
‫واألف‬ ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫منه‬ ‫الغرض‬ ‫إنساني‬ ‫نشاط‬ ‫هو‬ ‫كاار‬ ‫والمستقبل‬ ‫المرسل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫بين‬ .
‫االتصال‬ ‫عناصر‬
‫عملية‬ ‫من‬ ‫االساسي‬ ‫الهدف‬ ‫االتصال‬ ‫الرسالة‬ ‫توصيل‬ ‫بطريقة‬ ‫لألخرين‬ ‫فعالة‬
.1 ‫ااال‬‫ا‬‫المرس‬ : - ‫اااار‬‫ا‬‫األفك‬ ‫ااال‬‫ا‬‫بنق‬ ‫اااوم‬‫ا‬‫يق‬ ‫ا‬ ‫ااا‬‫ا‬‫ال‬ ‫اااخق‬‫ا‬‫الش‬ ‫اااو‬‫ا‬‫ه‬ ‫والمعلومات‬ . .2 ‫ا‬ ‫لمستقبل‬ : - ‫الر‬ ‫باساتقبال‬ ‫يقاوم‬ ‫ا‬ ‫الا‬ ‫الشاخق‬ ‫هو‬ ‫ساالة‬ ‫رموزها‬ ‫وفك‬ ‫المرسل‬ ‫من‬ . .3 ‫االة‬‫ا‬‫الرس‬ : - ‫ال‬‫ا‬‫المرس‬ ‫اد‬‫ا‬‫يري‬ ‫اي‬‫ا‬‫الت‬ ‫اارات‬‫ا‬‫وااش‬ ‫اوز‬‫ا‬‫الرم‬ ‫اي‬‫ا‬‫ه‬ ‫للمستقبل‬ ‫إرسالها‬ . .4 ‫وسيلة‬ : ‫الرساالة‬ ‫نقل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫األداة‬ ‫وهى‬ ‫مان‬ ‫المستقبل‬ ‫الى‬ ‫المرسل‬ . .5 ‫المرتدة‬ ‫ية‬ ‫التغ‬ : - ‫المست‬ ‫من‬ ‫الصادرة‬ ‫االستجابة‬ ‫هي‬ ‫قبل‬ ‫الرسالة‬ ‫على‬ ‫للرد‬ .
‫الفعال‬ ‫للتواصل‬ ‫الستة‬ ‫المفاتيح‬
.1 ‫العين‬ ‫اتصال‬ . 2 . ‫والحركة‬ ‫الوْضع‬ . 3 . ‫الوجه‬ ‫وتعابير‬ ‫مالمح‬ . 4 . ‫والمِهر‬ ‫اللبس‬ . 5 . ‫الصوتي‬ ‫التنوع‬ . 6 . ‫المستمع‬ ‫اشراك‬ . 7 . ‫المنطوقة‬ ‫غير‬ ‫اللغة‬ . 8 . ‫المرح‬ ‫استخدام‬ .
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
‫الى‬ ‫اللفِي‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫أساليب‬ ‫نقسم‬ 4 ‫فئات‬ : - ‫أوال‬ : - ‫ااد‬‫ا‬‫الجس‬ ‫ااي‬‫ا‬ِ‫اللف‬ ‫اار‬‫ا‬‫غي‬ ‫اال‬‫ا‬‫التواص‬ : ‫ااه‬‫ا‬‫علي‬ ‫ااون‬‫ا‬‫يك‬ ‫اا‬‫ا‬‫ال‬ ‫ااع‬‫ا‬‫الوْض‬ ‫معي‬ ‫لحِة‬ ‫في‬ ‫وشعورك‬ ‫هنية‬ ‫ال‬ ‫حالتك‬ ‫عن‬ ‫الكثير‬ ‫يكشف‬ ‫جسمك‬ ‫نة‬ . ‫ثانيا‬ : - ‫البصر‬ ‫االتصال‬ : ‫فنِرتاك‬ ‫الاروح‬ ‫مرآة‬ ‫العينان‬ ‫تمثل‬ ‫وسايلة‬ ‫جسدك‬ ‫لغة‬ ‫في‬ ‫قوية‬ ‫المتلقي‬ ‫مع‬ ‫االنسجام‬ ‫لصنع‬
‫ثالثا‬ : ‫الحركي‬ ‫اللفِي‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫ومت‬ ‫ساريعة‬ ‫حركاات‬ ‫بعمال‬ ‫يقوم‬ ‫والمتوتر‬ ‫القلق‬ ‫الشخق‬ ‫كاررة‬ ‫الهادئ‬ ‫العاد‬ ‫الشخق‬ ‫عكس‬ . ‫رابعا‬ : - ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫باللغة‬ ‫المرتبط‬ ‫اللفِي‬ ‫ااوة‬‫ا‬‫الص‬ ‫اارة‬‫ا‬‫نب‬ ‫اامن‬‫ا‬‫ويتْض‬ : - ‫اام‬‫ا‬‫فه‬ ‫ااوت‬‫ا‬‫والص‬ ‫ااق‬‫ا‬‫النط‬ ‫ااي‬‫ا‬‫ف‬ ‫ااة‬‫ا‬‫متمثل‬ ‫مان‬ ‫تِهار‬ ‫هنياة‬ ‫ال‬ ‫حالتك‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫جسدك‬ ‫لغة‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫أجزاء‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫خالل‬
 ‫وِيفة‬ ‫لديه‬ ‫شخق‬ ‫أ‬ ‫صع‬ ‫مدا‬ ‫يعرف‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تتطلب‬ ‫وبة‬ ‫شكاوا‬ ‫تزداد‬ ‫حيث‬ ‫يوم‬ ‫بعد‬ ‫ا‬‫يوم‬ ‫الجميع‬ ‫وإرْضاء‬ ‫ا‬‫هادئ‬ ‫البقاء‬ ‫العمالء‬ ‫ا‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫لكسب‬ ‫والمفتاح‬ ‫ثقتهم‬ ‫لكسب‬ ‫السعي‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫لك‬ ‫ل‬ ‫لثقة‬ ‫هي‬ ‫المهارات‬ ‫مجموعة‬ ‫اكتساب‬ ‫لذلك‬ ‫المطلوبة‬
 1 - ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫االستماع‬ ‫في‬ ‫تستمع‬ ‫أنك‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫العمالء‬ ‫يحتاج‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫حالة‬ ‫لهم‬ ‫باالستماع‬ ‫ن‬ ‫اا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مشكلة‬ ‫لديهم‬ ‫أو‬ ‫مرتبكين‬ ‫كانوا‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫ترفْضهم‬ ‫ال‬ ‫وأنك‬ ‫تهتم‬ ‫أنك‬ ‫تِهر‬ ‫فأنت‬ ‫مشاكلهم‬ ‫لمعرفة‬ .  2 - ‫ر‬ ‫اعت‬ ‫مهدأ‬ ‫خير‬ ‫الكلمات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫ر‬ ‫اعت‬ ‫ما‬ ‫خطأ‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ ‫عبارة‬ ‫دائما‬ ‫استخدم‬ ‫لك‬ ‫ل‬ “ ‫آسف‬ ‫أنا‬ ” . ‫األخ‬ ‫اكتشاف‬ ‫في‬ ‫تشترك‬ ‫فال‬ ‫أو‬ ‫طاء‬ ‫مشكلة‬ ‫يواجهون‬ ‫ألنهم‬ ‫آسف‬ ‫بأنك‬ ‫أخبرهم‬ ‫ولكن‬ ‫اللوم‬ ‫تْضع‬ . ‫ع‬ ‫لك‬ ‫ل‬ ‫ليك‬ ‫به‬ ‫قمت‬ ‫ما‬ ‫بمعرفة‬ ‫للعميل‬ ‫والسماح‬ ‫الفور‬ ‫على‬ ‫المشكلة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
 3 - ‫الجد‬ ‫محمل‬ ‫على‬ ‫هم‬ ‫خ‬ ‫والتقدير‬ ‫باألهمية‬ ‫يشعرون‬ ‫العمالء‬ ‫اجعل‬ . ‫سخ‬ ‫مدا‬ ‫عن‬ ‫النِر‬ ‫بغض‬ ‫افة‬ ‫للعميل‬ ‫مهما‬ ‫يبدو‬ ‫قد‬ ‫سؤال‬ . ‫بأسئ‬ ‫مستهترا‬ ‫تْضحك‬ ‫أنك‬ ‫شعروا‬ ‫ا‬ ‫فإ‬ ‫لتهم‬ ‫شيء‬ ‫أ‬ ‫يشتروا‬ ‫فلن‬ . ‫ا‬‫جد‬ ‫حساسين‬ ‫العمالء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫كما‬ ‫ال‬ ‫أم‬ ‫بهم‬ ‫اهتمام‬ ‫يوجد‬ ‫كان‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫ما‬ ‫وسيعرفون‬ .  4 - ‫االحتياجات‬ ‫وتوقع‬ ‫تحديد‬ ‫منطقية‬ ‫وليس‬ ‫عاطفية‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫اعِم‬ . ‫معرفتك‬ ‫زادت‬ ‫فكلما‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫توقع‬ ‫عند‬ ‫أفْضل‬ ‫أصبحت‬ ‫كلما‬ ‫بعمالئك‬ . ‫الت‬ ‫عليك‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫واصل‬ ‫االحتياجات‬ ‫أو‬ ‫بالمشاكل‬ ‫دراية‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫حتى‬ ‫بانتِام‬ ‫عمالئك‬ ‫مع‬ ‫القادمة‬ .
 5 - ‫الحلول‬ ‫اقتراح‬ ‫أنت‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكنك‬ ‫التي‬ ‫المهدئة‬ ‫الحلول‬ ‫من‬ ‫قائمة‬ ‫على‬ ‫احصل‬ ‫وموِفيك‬ . ‫كانت‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫أو‬ ‫إرجاع‬ ‫أو‬ ‫أموال‬ ‫برد‬ ‫يتعلق‬ ‫األمر‬ ‫أكان‬ ‫سواء‬ ‫مجانية‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫قسائم‬ . ‫السيناريو‬ ‫على‬ ‫المسبقة‬ ‫الموافقة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫هات‬ ‫يشج‬ ‫ا‬ ‫وه‬ ‫إنفاقه‬ ‫تنو‬ ‫ما‬ ‫ومقدار‬ ‫الحلول‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫فيها‬ ‫ستوفر‬ ‫التي‬ ‫عك‬ ‫الحل‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫ثقة‬ ‫وأكثر‬ ‫هدوء‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫التحدث‬ ‫على‬ .  6 - ‫كلمة‬ ‫قوة‬ ‫تقدير‬ “ ‫نعم‬ ” ‫عمالئك‬ ‫لمساعدة‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫ا‬‫دائم‬ ‫ابحث‬ . ‫وأخبر‬ ‫طلب‬ ‫لديهم‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫هم‬ ‫لك‬ ‫ب‬ ‫القيام‬ ‫يمكنك‬ ‫أنه‬ . ‫لك‬ ‫بعد‬ ‫كيف‬ ‫اكتشف‬ ‫ثم‬ . ‫ل‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫وابحث‬ ‫جعل‬ ‫تقول‬ ‫ما‬ ‫بفعل‬ ‫ا‬‫دائم‬ ‫االلتزام‬ ‫عليك‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫سهال‬ ‫ا‬‫أمر‬ ‫معك‬ ‫التعامل‬ ‫أنك‬ ‫ستفعله‬ .
 7 - ‫بحدودك‬ ‫االعتراف‬ ‫للجميع‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكنك‬ ‫ال‬ ‫لك‬ ‫ورغم‬ ‫قوية‬ ‫كلمة‬ ‫هي‬ ‫نعم‬ . ‫ول‬ ‫كن‬ ‫العثور‬ ‫في‬ ‫فساعدهم‬ ‫الطلب‬ ‫تلبية‬ ‫بإمكانك‬ ‫أنه‬ ‫تعتقد‬ ‫ال‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫بديل‬ . ‫العمل‬ ‫يقدرون‬ ‫فسوف‬ ‫غيره‬ ‫أو‬ ‫عملك‬ ‫هو‬ ‫الحل‬ ‫لك‬ ‫كان‬ ‫وسواء‬ ‫لمساعدتهم‬ ‫به‬ ‫قمت‬ ‫ال‬ ‫ااْضافي‬  8 - ‫ا‬‫متوفر‬ ‫كن‬ ‫وجه‬ ‫والهاتف‬ ‫المباشر‬ ‫بالتواصل‬ ‫فقط‬ ‫تتعلق‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ ‫لوجه‬ ‫ا‬ . ‫متصلي‬ ‫العمالء‬ ‫فيه‬ ‫يكون‬ ‫تجار‬ ‫سوق‬ ‫أو‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫فإ‬ ‫ن‬ ‫لل‬ ‫موثوق‬ ‫وبشكل‬ ‫بسرعة‬ ‫تستجيب‬ ‫أنك‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫فقط‬ ‫باانترنت‬ ‫على‬ ‫عمالء‬ ‫صفحة‬ Facebook ‫لحساب‬ ‫أو‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ Twitter ‫بك‬ ‫الخاق‬ .
 9 - ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫ومهاراتك‬ ‫أعمالك‬ ‫لتنمية‬ ‫رائعة‬ ‫طريقة‬ ‫هي‬ ‫الراجعة‬ ‫ية‬ ‫التغ‬ ‫إلكت‬ ‫ا‬‫بريد‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫التعليقات‬ ‫لتقديم‬ ‫للعمالء‬ ‫طرق‬ ‫توفير‬ ‫ا‬‫روني‬ ‫متع‬ ‫أكثر‬ ‫شيء‬ ‫أو‬ ‫اقتراحات‬ ‫صندوق‬ ‫أو‬ ‫هاتفية‬ ‫مكالمة‬ ‫أو‬ ‫للمتابعة‬ ‫ة‬ ‫ا‬‫وإبداع‬ .
l a s t
.1 ‫للْضيف‬ ‫بالتحية‬ ‫وقم‬ ‫ابتسم‬  ‫الطلب‬ ‫اخ‬ ‫في‬ ‫رغبتك‬ ‫لتوْضيح‬ ‫يديك‬ ‫ارفع‬ ( ‫الكف‬ ‫مد‬ ) ‫تفْضل‬  ‫ودودة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬ ‫واستخدم‬ ‫ومتحمس‬ ‫صادق‬ ‫كن‬  ‫مقطعين‬ ‫ات‬ ‫التحية‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ( ‫الْضيف‬ ‫اسم‬ ‫تعلم‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ) ‫اسمه‬ ‫استخدم‬  ‫البصر‬ ‫االتصال‬ ‫أهمية‬ ‫كر‬ ‫ت‬ ‫االبتسامة‬ ‫الحماس‬
.2 ‫بدقه‬ ‫ادخله‬ ‫ثم‬ ‫الطلب‬ ‫تلقى‬  ‫الْضيف‬ ‫الى‬ ‫جيدا‬ ‫استمع‬  ‫تحدثه‬ ‫اثناء‬ ‫تقاطعه‬ ‫ال‬  ‫ما‬ ‫طلب‬ ‫عن‬ ‫تستفسر‬ ‫ان‬ ‫اردت‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫جوابه‬ ‫سؤال‬ ‫اسأل‬ ( ‫نعم‬ , ‫ال‬ )  ‫النِام‬ ‫على‬ ‫إدخالها‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫بالعميل‬ ‫الخاصة‬ ‫الطلبات‬ ‫كل‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫تأكد‬  ‫الوج‬ ‫حجم‬ ‫زيادة‬ ‫او‬ ‫مبيعات‬ ‫اقتراح‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الطلب‬ ‫على‬ ‫قيمه‬ ‫اْضف‬ ‫بة‬ ( ‫العميل‬ ‫على‬ ‫واحد‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫تقترح‬ ‫ال‬ )  ‫خارجه‬ ‫او‬ ‫المطعم‬ ‫في‬ ‫الطعام‬ ‫تناول‬ ‫في‬ ‫يرغب‬ ‫كان‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫العميل‬ ‫اسأل‬
.3 ‫النقد‬ ‫استالم‬ ( ‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫الحساب‬ )  ‫لدا‬ ‫المعتمدة‬ ‫الحساب‬ ‫سياسة‬ ‫واتبع‬ ‫بوْضوح‬ ‫المطلوب‬ ‫المبلغ‬ ‫اجمالي‬ ‫كر‬ ‫ا‬ ‫الشركة‬ ( ‫شبكة‬ , ‫كاش‬ ) ‫الْضيف‬ ‫لدا‬ ‫متوفر‬ ‫هو‬ ‫وكما‬  ‫طلبه‬ ‫رقم‬ ‫له‬ ‫موْضح‬ ‫االيصال‬ ‫الْضيف‬ ‫اعطي‬
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
 ‫يعتبر‬ ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫تقريبا‬ ‫عمل‬ ‫لكل‬ ‫الْضرورية‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ , ‫لك‬ ‫و‬ ‫ألن‬ ‫والشراء‬ ‫البيع‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫األعمال‬ ‫أغلب‬  ‫يْضعون‬ ‫ال‬ ‫األشخاق‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫نجد‬ ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫المهار‬ ‫أولوية‬ ‫في‬ ‫بل‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫الصغيرة‬ ‫المهارات‬ ‫ببعض‬ ‫يكتفون‬ ‫اكتسبوها‬ .  ‫تكمن‬ ‫البيع‬ ‫فكرة‬ ‫ع‬ ‫مقابل‬ ‫بيعها‬ ‫تريد‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫ماد‬ ‫ائد‬ ‫بديهي‬ ‫ا‬ ‫وه‬ .  ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫اتقان‬ ‫م‬ ‫الغير‬ ‫الزبون‬ ‫الى‬ ‫سلعتك‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫هو‬ ‫حتاج‬ ‫شراءها‬ ‫على‬ ‫يقدم‬ ‫جعلته‬ ‫البيع‬ ‫في‬ ‫مهارتك‬ ‫أن‬ ‫أ‬ ‫اليها‬
 ‫عرف‬ُ‫ي‬ ‫ف‬ ‫المستهلك‬ ‫يتبعه‬ ‫ال‬ ‫النمط‬ ‫بأنه‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫عملية‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫تقييم‬ ‫أو‬ ‫والشراء‬ ‫االنتقاء‬ ‫أو‬ ‫البحث‬  ‫الح‬ ‫التسويق‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫بيع‬ ‫عملية‬ ‫أل‬ ‫األساس‬ ‫حجر‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬ ‫ديث‬  ‫ودر‬ ‫فهم‬ ‫هي‬ ‫الحالي‬ ‫وقتنا‬ ‫في‬ ‫األهمية‬ ‫غاية‬ ‫في‬ ‫تعد‬ ‫التي‬ ‫األمور‬ ‫من‬ ‫اسة‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬  ‫الما‬ ‫بين‬ ‫الفجوة‬ ‫سد‬ ‫هي‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫ودراسة‬ ‫فهم‬ ‫اهداف‬ ‫اهم‬ ‫من‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫متوفر‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫العميل‬ ‫به‬ ‫يرغب‬  ‫ها‬ ‫يتخ‬ ‫التي‬ ‫القرارات‬ ‫فهم‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫دراسة‬ ‫إن‬ ‫المستهلك‬
‫الى‬ ‫الشراء‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫حسب‬ ‫المستهلكين‬ ‫ينقسم‬  ‫النهائي‬ ‫المستهلك‬ : ‫بش‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫باقتناء‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ ‫كل‬ ‫يومي‬ ( ‫شخصي‬ , ‫العائلة‬ )  ‫الصناعي‬ ‫المستهلك‬ : ‫ف‬ ‫تخدمه‬ ‫موارد‬ ‫أو‬ ‫سلع‬ ‫بشراء‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ ‫ي‬ ‫تقو‬ ‫التي‬ ‫مثال‬ ‫السيارات‬ ‫كشركات‬ ‫خدمات‬ ‫تصنيع‬ ‫أو‬ ‫انتاج‬ ‫عملية‬ ‫بجلب‬ ‫م‬ ‫جديدة‬ ‫سيارة‬ ‫انتاج‬ ‫واستيرادها‬ ‫الغيار‬ ‫قطع‬ ( ‫التعقيد‬ )
 ‫المستهل‬ ‫يود‬ ‫ال‬ ‫المنتج‬ ‫نوع‬ ‫باختالف‬ ‫تختلف‬ ‫الشرائية‬ ‫القرارات‬ ‫شرائه‬ ‫ك‬ ( ‫قهوة‬ ‫كوب‬ ‫شراء‬ ‫في‬ ‫قرارك‬ ‫وسرعة‬ ‫بسهولة‬ ‫ليست‬ ‫سيارة‬ ‫شراء‬ )  ‫مهمين‬ ‫عنصريين‬ ‫على‬ ‫الشراء‬ ‫سلوك‬ ‫يعتمد‬ : (1 ‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫تعقيد‬ ‫مدا‬ (2 ‫القرار‬ ‫اتخا‬ ‫وحدة‬
 ‫الروتيني‬ ‫القرار‬ : ‫ب‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ‫يكون‬ ‫إذ‬ ،‫تعقيد‬ ‫القرارات‬ ‫أقل‬ ‫نوع‬ ‫الس‬ ‫في‬ ‫تتم‬ ‫وغالبا‬ ،‫السابقة‬ ‫خبرته‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫معتمد‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫ذات‬ ‫لع‬ ‫الحليب‬ ‫كابتياعك‬ ‫والوقت‬ ‫والجهد‬ ‫المال‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنخفضة‬ ‫التكلفة‬ ‫الخبز‬ ‫أو‬ .  ‫التعقيد‬ ‫متوسط‬ ‫القرار‬ : ‫ش‬ ‫له‬ ‫سبق‬ ‫وقد‬ ‫بالمنتج‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ‫راؤه‬ ‫إ‬ ‫يحتاج‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬ ‫البديلة‬ ‫المنتجات‬ ‫مع‬ ‫متألف‬ ‫غير‬ ‫ولكنه‬ ‫متعددة‬ ‫مرات‬ ‫لى‬ ‫بشأنها‬ ‫والتفكير‬ ‫عليها‬ ‫والتعرف‬ ‫البدائل‬ ‫على‬ ‫االطالع‬ .  ‫التعقيد‬ ‫عالي‬ ‫القرار‬ : ‫ال‬ ‫في‬ ‫كبيرين‬ ‫وجهد‬ ‫وقت‬ ‫هنا‬ ‫المستهلك‬ ‫يبذل‬ ‫على‬ ‫تعرف‬ ‫والسي‬ ‫كالمنزل‬ ‫المنتجات‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ ‫بينها‬ ‫واالنتقاء‬ ‫السلع‬ ‫ارة‬ .
 ‫فرد‬ ‫قرار‬ : ‫لوحده‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫الفرد‬ ‫يتبنى‬ ‫بحيث‬ .  ‫جمعي‬ ‫قرار‬ : ‫تك‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ ‫القرار‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫أشخاص‬ ‫يتدخل‬ ‫بحيث‬ ‫في‬ ‫ون‬ ‫التعقيد‬ ‫عالي‬ ‫القرار‬ ‫ذات‬ ‫السلع‬ .
 ‫ثقافية‬ ‫عوامل‬ : ‫ي‬ ‫لثقافتهم‬ ‫فهمك‬ ‫بأفرادها‬ ‫المجتمع‬ ‫ثقافة‬ ‫تؤثر‬ ‫تحدد‬ ‫جعلك‬ ‫يت‬ ‫بما‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫تقديمك‬ ‫وبالتالي‬ ‫أفرادهم‬ ‫احتياجات‬ ‫الءم‬ ‫معهم‬ .  ‫اجتماعية‬ ‫عوامل‬ : ‫هنا‬ ‫المستهلك‬ ‫قرار‬ ‫يتأثر‬ ‫بأراء‬ ‫أخرى‬ ‫أطراف‬ ‫كالعائلة‬ ‫واالقران‬ ً‫ال‬‫مث‬ .  ‫شخصية‬ ‫عوامل‬ : ‫الختالفاتهم‬ ً‫ا‬‫تبع‬ ‫األفراد‬ ‫احتياجات‬ ‫تختلف‬ ( ،‫العمرية‬ ‫الج‬ ‫ندرية‬ ) ‫ال‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫اختالف‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫االختالف‬ ‫هذا‬ ‫وبالتالي‬ ‫قرارات‬ ‫العمرية‬ ‫المرحلة‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫الشرائية‬  ‫نفسية‬ ‫عوامل‬ : ‫واال‬ ‫للشراء‬ ‫تدفعه‬ ‫التي‬ ‫الفرد‬ ‫رغبات‬ ‫تمثل‬ ‫وهي‬ ‫ستهالك‬
 ‫العميل‬ ‫داخل‬ ‫الشراء‬ ‫رغبة‬ ‫زرع‬ ‫فن‬ ‫هو‬ ‫البيع‬ .  ‫متتا‬ ‫محطات‬ ‫خمس‬ ‫عبر‬ ‫قْضبان‬ ‫على‬ ‫يتحرك‬ ‫قطار‬ ‫يشبه‬ ‫البيع‬ ‫لية‬ ‫كالتالي‬ : .1 ‫االفتتاحية‬ .2 ‫االستطالع‬ .3 ‫العرض‬ .4 ‫االعتراْضات‬ ‫ليل‬ ‫ت‬ .5 ‫البيع‬ ‫إتمام‬
1 - ‫االفتتاحية‬  ‫تبني‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫المحطة‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫وفي‬ “ ‫االتصال‬ ‫جسر‬ ” ‫الع‬ ‫وبين‬ ‫بينك‬ ‫ميل‬ . ‫لف‬ ‫يصلح‬ ‫شيء‬ ‫أ‬ ‫تلتقط‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫مكتبه‬ ‫إلى‬ ‫تخطو‬ ‫أن‬ ‫فبمجرد‬ ‫حوار‬ ‫تح‬ ‫بينكما‬ ‫شيق‬ . ‫أ‬ ‫الصباح‬ ‫ألخبار‬ ‫األولى‬ ‫العناوين‬ ِ‫تالح‬ ‫قد‬ ‫فمثال‬ ‫تلمح‬ ‫قد‬ ‫و‬ ‫العائلة‬ ‫أو‬ ‫لألطفال‬ ‫صورة‬ .. ‫الخ‬ . ‫العمي‬ ‫مع‬ ‫ودية‬ ‫بداية‬ ‫تصنع‬ ‫ا‬ ‫وبه‬ ‫ل‬ ‫البيع‬ ‫موْضوع‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ . 2 - ‫االستطالع‬  ‫وإمكانياته‬ ‫مشكالته‬ ‫وتقدير‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫استطالع‬ ‫به‬ ‫ويقصد‬ ‫لك‬ ‫و‬ ‫تقييمية‬ ‫أسئلة‬ ‫طرح‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ .
3 - ‫العرض‬  ‫مميزا‬ ‫عن‬ ‫قلب‬ ‫ِهر‬ ‫عن‬ ‫يحفِها‬ ‫مطولة‬ ‫عبارات‬ ‫البائع‬ ‫يسرد‬ ‫وفيه‬ ‫ت‬ ‫يبيعها‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ . 4 - ‫االعتراْضات‬ ‫ليل‬ ‫ت‬  ‫مهمة‬ ‫وتكون‬ ‫االعتراْضات‬ ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫العميل‬ ‫يتفوه‬ ‫أن‬ ‫الطبيعي‬ ‫من‬ ‫الش‬ ‫على‬ ‫لتحفيزه‬ ‫أسباب‬ ‫إلى‬ ‫االعتراْضات‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫تحويل‬ ‫هي‬ ‫البائع‬ ‫راء‬ . 5 - ‫البيع‬ ‫إتمام‬  ‫على‬ ‫التوقيع‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫لقطار‬ ‫األخيرة‬ ‫الوصول‬ ‫محطة‬ ‫وهي‬ ‫أمر‬ ‫والتسليم‬ ‫الدفع‬ ‫إجراءات‬ ‫على‬ ‫واالتفاق‬ ‫الشراء‬
‫المجموعة‬ ‫تفعله‬ ‫الفرد‬ ‫فعله‬ ‫اليستطيع‬ ‫ما‬
‫جماعية؟‬ ‫لعبة‬ ‫القدم‬ ‫كرة‬ ‫لماذا‬ ‫فردية؟‬ ‫لعبة‬ ‫القدم‬ ‫كرة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ماذا‬
 ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫تعريف‬ .  ‫الحماعى‬ ‫العمل‬ ‫عمل‬ ‫عناصر‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫قوانين‬ .  ‫وادواره‬ ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫اهمية‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫مميزات‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫معوقات‬ .  ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تكوين‬ ‫مراحل‬ .
 ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ : ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫رؤية‬ ‫توحيد‬ ‫هو‬ ‫لتحقيق‬ ‫التعاون‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫يمتلكون‬ ‫األفراد‬ ‫هدف‬ ‫معين‬ , ‫اليستطيع‬ ‫بحيث‬ ‫األهداف‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫بمفرده‬ ‫الهدف‬ ‫ا‬ ‫ه‬ ‫تحقيق‬ ‫فرد‬ ‫أا‬ .
‫التواصل‬ ‫التفويض‬ ‫الكفاءة‬ ‫الدعم‬ ‫الفرق‬ ‫توفير‬ ‫الجديدة‬ ‫اايج‬ ‫الثقافة‬ ‫ابية‬ ‫الرجع‬ ‫ية‬ ‫التغ‬ ‫ية‬
 ‫العِيمة‬ ‫األمور‬ ‫قانون‬ ‫تحقيق‬ ‫عن‬ ‫جدا‬ ‫صغيرا‬ ‫يبقى‬ ‫الفرد‬ ‫ومهارة‬ ‫قوة‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫األمور‬ ‫منفردا‬ ‫العِيمة‬  ‫الكبيرة‬ ‫الصورة‬ ‫قانون‬ ‫واألقسام‬ ‫األدوار‬ ‫من‬ ‫أهمية‬ ‫أكثر‬ ‫الكبيرة‬ ‫والصورة‬ ‫العام‬ ‫الهدف‬  ‫التخصيق‬ ‫قانون‬ ‫للفري‬ ‫اكبر‬ ‫قيمة‬ ‫اْضافة‬ ‫الفرصة‬ ‫لديه‬ ‫بالفريق‬ ‫عْضو‬ ‫كل‬ ‫ق‬  ‫السلسلة‬ ‫قانون‬ ‫حلقاتها‬ ‫أْضعف‬ ‫قوة‬ ‫تساو‬ ‫السلسلة‬ ‫قوة‬  ‫الحافز‬ ‫قانون‬ ‫يملكون‬ ‫العبين‬ ‫لديها‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫تفوز‬ ‫التي‬ ‫الفرق‬ “ ‫و‬ ‫الحافز‬ ‫القدرة‬ ” ‫األمور‬ ‫لتغيير‬
 ‫البوصلة‬ ‫قانون‬ ‫وتأثي‬ ‫تركيزا‬ ‫أكثر‬ ‫يصبح‬ ‫محددة‬ ‫رؤية‬ ‫يحتْضن‬ ‫ال‬ ‫الفريق‬ ‫وفاعلية‬ ‫را‬  ‫السيئة‬ ‫التفاحة‬ ‫قانون‬ ‫كله‬ ‫الفريق‬ ‫خرب‬ُ‫ت‬ ‫الفاسدة‬ ‫المواقف‬  ‫المساندة‬ ‫قانون‬ ‫ال‬ ‫بعْضهم‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫على‬ ‫قادرين‬ ‫الفريق‬ ‫أعْضاء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بعض‬  ‫الثمن‬ ‫قانون‬ ‫تفش‬ ‫عندما‬ ‫أغراْضها‬ ‫وتحقيق‬ ‫إمكاناتها‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الفرق‬ ‫تفشل‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫الثمن‬ ‫دفع‬
.1 ‫القائد‬ ‫دور‬ : ‫أعْض‬ ‫بين‬ ‫عليها‬ ‫المختلف‬ ‫القرارات‬ ‫وحسم‬ ‫الفريق‬ ‫ادارة‬ ‫اء‬ ‫الفريق‬ . .1 ‫المبادر‬ ‫دور‬ : ‫المختلفة‬ ‫األفكار‬ ‫بتقديم‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ . .2 ‫المشجع‬ ‫دور‬ : ‫في‬ ‫الحماسة‬ ‫روح‬ ‫بث‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫الشخق‬ ‫وهو‬ ‫العصيبة‬ ‫األوقات‬ ‫في‬ ‫واالبتكار‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫الفريق‬ . .3 ‫الموفق‬ ‫دور‬ : ‫النِر‬ ‫وجهات‬ ‫تقريب‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫الشخق‬ ‫وهو‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫ألعْضاء‬ ‫المختلفة‬ . .4 ‫الناقد‬ ‫دور‬ : ‫و‬ ‫الفريق‬ ‫ألعْضاء‬ ‫اايجابي‬ ‫النقد‬ ‫بتقديم‬ ‫الناقد‬ ‫يقوم‬ ‫تقييم‬ ‫أدائهم‬
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
‫االجتماعية‬ ‫العالقات‬ ‫توطيد‬ ‫واالفكار‬ ‫األراء‬ ‫في‬ ‫التنوع‬ ‫اانتاجية‬ ‫الكفاءة‬ ‫تحسين‬ ‫جديدة‬ ‫مهارات‬ ‫اكتساب‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫دعم‬
‫تعاون‬ ‫شبكة‬ ‫توفير‬ ‫المعنوية‬ ‫الروح‬ ‫رفع‬ ‫المواهب‬ ‫ب‬ ‫ج‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسن‬ ‫النزاع‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫تحسين‬ ‫ات‬ ‫مرنة‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫توفير‬ ‫المهنية‬ ‫الحياة‬ ‫تطوير‬
‫المشاركة‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫الجماعية‬ ‫الحكمة‬ ‫باألمان‬ ‫الشعور‬ ‫المعقدة‬ ‫المشاكل‬ ‫مواجهة‬ ‫القرارات‬ ‫أسرع‬ ‫تقديم‬
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
‫القيادة‬ ‫سوء‬ ‫التخطيط‬ ‫سوء‬ ‫التواصل‬ ‫ْضعف‬ ‫الشخصية‬ ‫االشتباكات‬ ‫التدريب‬ ‫مستوا‬ ‫انحفاض‬ ‫والمكافآت‬ ‫الحوافز‬ ‫نقق‬
‫مرحلة‬ ‫التكوين‬ ‫مرحلة‬ ‫الصراع‬ ‫مرحلة‬ ‫وْضع‬ ‫القواعد‬ ‫مرحلة‬ ‫األداء‬ ‫مرحلة‬ ‫اانهاء‬
1 . ‫الببالو‬ ‫إيهاب‬ : ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الزهراء‬ ‫دار‬ ‫التواصل‬ ‫اْضطرابات‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ 2014 ‫م‬ . 2 . ‫موسى‬ ‫أحمد‬ ‫الدوايده‬ ‫خليل‬ ‫فارس‬ ‫ياسر‬ : ‫الناش‬ ‫دار‬ ‫التواصل‬ ‫اْضطرابات‬ ‫ر‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الدولي‬ 2011 ‫م‬ . 3 . ‫وأخرون‬ ‫عثمان‬ ‫شكر‬ ‫جمال‬ : ‫والتطب‬ ‫النِرية‬ ‫بين‬ ‫المعاصرة‬ ‫االتجاهات‬ ‫يق‬ ‫القاهرة‬ ‫الحكيم‬ ‫دار‬ 1994 ‫م‬ . 4 . ‫زيدان‬ ‫حسين‬ ‫على‬ : ‫القاهرة‬ ‫المهندس‬ ‫دار‬ ‫وتطبيقات‬ ‫مهارات‬ 2006 ‫م‬ . 5 . ‫مصطفى‬ ‫إبراهيم‬ ‫دينا‬ ‫أحمد‬ ‫كامل‬ ‫سهير‬ : ‫الخاصة‬ ‫التربية‬ ‫في‬ ‫مقدمة‬ ‫مكتبة‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الرشد‬ 2007 ‫م‬ . 6 . ‫وآخرون‬ ‫التميمي‬ ‫ناصر‬ ‫بنت‬ ‫نوف‬ : ‫مكتبة‬ ‫اانساني‬ ‫االتصال‬ ‫الرياض‬ ‫الرشد‬ 2014 ‫م‬

More Related Content

PPTX
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
 
PPTX
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
sohaila_ammar
 
PDF
Sales management course
Hazem El-Mahdi
 
PDF
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
sadiqalmolayky
 
PPT
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
AtefMarzouk1
 
PPTX
التميز بخدمة العملاء 2
Omar Zawaneh
 
PDF
صفات مندوب المبيعات الناجح pdf
osmanabdelrhman
 
PPTX
العملية البيعية
farouk7444
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
 
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
sohaila_ammar
 
Sales management course
Hazem El-Mahdi
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
sadiqalmolayky
 
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
AtefMarzouk1
 
التميز بخدمة العملاء 2
Omar Zawaneh
 
صفات مندوب المبيعات الناجح pdf
osmanabdelrhman
 
العملية البيعية
farouk7444
 

What's hot (20)

PPTX
مهارات الأتصال 01
Mohamed Awad
 
PDF
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
Eng. Ahmed Falyouna
 
PDF
لغة الجسد
Muhammed Rashed
 
PPT
الاتصال والتواصل.PPT
ssuser2209e8
 
PPTX
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
SaleemMaini
 
PDF
كيفية التعامل مع العملاء
احمد الجسار
 
PPT
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
Mandour Abdel-salam (E-mail)
 
PPT
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
PPT
مهارات التواصل
guest7ccbff
 
PPSX
خدمة العملاء
Ayman Osman
 
PPT
خدمة العملاء
Ibrahim Alhariri
 
PDF
حل المشكلات واتخاذ القرار
tanmya-eg
 
PPTX
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
shnak1
 
PPT
Anmat alsha5siia
nido nana
 
PPT
تطوير الذات
belbies
 
PPTX
صناعة الذات وبصمتك بالحياة
ibrhim alhassan
 
PPT
إدارة أولويات الحياة
Academic Supervisor
 
PDF
فن مخاطبة الجمهور
المدرب حسن يوسف
 
PPTX
إدارة الذات
ahmedmagdysaber
 
PPT
مهارات الاتصال الفعال.ppt
abdullahalnahary
 
مهارات الأتصال 01
Mohamed Awad
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
Eng. Ahmed Falyouna
 
لغة الجسد
Muhammed Rashed
 
الاتصال والتواصل.PPT
ssuser2209e8
 
Communication skills - مهارات التواصل في العمل
SaleemMaini
 
كيفية التعامل مع العملاء
احمد الجسار
 
قدرتك علي الاقناع والتأثير علي الاخرين
Mandour Abdel-salam (E-mail)
 
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
مهارات التواصل
guest7ccbff
 
خدمة العملاء
Ayman Osman
 
خدمة العملاء
Ibrahim Alhariri
 
حل المشكلات واتخاذ القرار
tanmya-eg
 
مهارات الاتصال و التواصل- رامي مرشد
shnak1
 
Anmat alsha5siia
nido nana
 
تطوير الذات
belbies
 
صناعة الذات وبصمتك بالحياة
ibrhim alhassan
 
إدارة أولويات الحياة
Academic Supervisor
 
فن مخاطبة الجمهور
المدرب حسن يوسف
 
إدارة الذات
ahmedmagdysaber
 
مهارات الاتصال الفعال.ppt
abdullahalnahary
 
Ad

Similar to مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx (20)

PPTX
دورة تدريبية بعنوان التميز فى خدمه العملاء .pptx
mohamedsoni
 
PPTX
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
Sherif Khatab
 
PPT
Marketing&sales
المعتزبالله علوان عقيل
 
PPTX
مفهوم خدمة العملاء
Mohamed EL-agroudy
 
PPTX
17 مهارة تسويقية على كل مسوق اتقانها.pptx
HUSSEIN FADHL
 
DOCX
التعامل مع المواقف الصعبة لمشاكل العملاء الغاضبين | تدريب خدمة العملاء
Softex Software House
 
PDF
خدمة العملاء
Mohamed EL-agroudy
 
PDF
Business Model You (Arabic) - نموذج عملك الشخصي
Emad Saif
 
PDF
اخصائي خدمة عملاء
futureacademy
 
PPT
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
Elsayed Nasser
 
PPS
Customer care over the phone
DARK2DAY
 
PPT
العناية بالعملاء العقار
Obaid Saad Alabdali
 
PDF
برنامج خدمة العملاء
رؤية للحقائب التدريبية
 
PDF
Introduction to digital marketing (arabic version)
Terkwaz Business Solutions
 
PDF
Random 141231210144-conversion-gate02
Mohamed Mnessar
 
PDF
فن التسويق
Assoib Rachid
 
PPT
إدارة التسويق والمبيعات la présentations
Mustamaho
 
DOCX
تمارين سي رم رابع يوم.docx
EHABBENISSA
 
PPTX
Face to face communications
Mahmoud Ahmed
 
PPT
خدمة العملاء الفعالة
KhaledMohamed86176
 
دورة تدريبية بعنوان التميز فى خدمه العملاء .pptx
mohamedsoni
 
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
Sherif Khatab
 
Marketing&sales
المعتزبالله علوان عقيل
 
مفهوم خدمة العملاء
Mohamed EL-agroudy
 
17 مهارة تسويقية على كل مسوق اتقانها.pptx
HUSSEIN FADHL
 
التعامل مع المواقف الصعبة لمشاكل العملاء الغاضبين | تدريب خدمة العملاء
Softex Software House
 
خدمة العملاء
Mohamed EL-agroudy
 
Business Model You (Arabic) - نموذج عملك الشخصي
Emad Saif
 
اخصائي خدمة عملاء
futureacademy
 
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
Elsayed Nasser
 
Customer care over the phone
DARK2DAY
 
العناية بالعملاء العقار
Obaid Saad Alabdali
 
برنامج خدمة العملاء
رؤية للحقائب التدريبية
 
Introduction to digital marketing (arabic version)
Terkwaz Business Solutions
 
Random 141231210144-conversion-gate02
Mohamed Mnessar
 
فن التسويق
Assoib Rachid
 
إدارة التسويق والمبيعات la présentations
Mustamaho
 
تمارين سي رم رابع يوم.docx
EHABBENISSA
 
Face to face communications
Mahmoud Ahmed
 
خدمة العملاء الفعالة
KhaledMohamed86176
 
Ad

Recently uploaded (6)

PPTX
يسرنا تقديم لكم العلم المفيذ ختبار مايرز-بريغز رقم 1.pdf
SalahSaad19
 
PPTX
Investment Tips Presentation (Part 1)
Hossam El Din Hafez Mohamed
 
PDF
مطبوعة التصريح بالضريبة على دخل الأشخاص الطبيعيين لسنة 2021.pdf
benyounesaber
 
PPTX
التخطيط الاسترانتيجي للعلاقات العامة.pptx
SalahSaad19
 
PDF
نموذج الاعلان ذوى الاعاقة الاكاديمية العسكرية 24-25.pdf
AhmedAbulnaga1
 
PPTX
عربي المفرد والمثنى.pptxd,jkguhih. ilj./
abdelrahmanworkdesk
 
يسرنا تقديم لكم العلم المفيذ ختبار مايرز-بريغز رقم 1.pdf
SalahSaad19
 
Investment Tips Presentation (Part 1)
Hossam El Din Hafez Mohamed
 
مطبوعة التصريح بالضريبة على دخل الأشخاص الطبيعيين لسنة 2021.pdf
benyounesaber
 
التخطيط الاسترانتيجي للعلاقات العامة.pptx
SalahSaad19
 
نموذج الاعلان ذوى الاعاقة الاكاديمية العسكرية 24-25.pdf
AhmedAbulnaga1
 
عربي المفرد والمثنى.pptxd,jkguhih. ilj./
abdelrahmanworkdesk
 

مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx

  • 1. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫فن‬ ‫و‬ ‫وتقديم‬ ‫اعداد‬ ‫محاميد‬ ‫حمزة‬
  • 2. ‫الرحيم‬ ‫الرحمن‬ ‫هللا‬ ‫بسم‬ ( َ‫ف‬ َ‫ان‬َ‫ك‬َ‫و‬ ۚ ُ‫م‬َ‫ل‬ْ‫ع‬َ‫ت‬ ‫ُن‬‫ك‬َ‫ت‬ ْ‫م‬َ‫ل‬ ‫ا‬َ‫م‬ َ‫ك‬َ‫م‬َّ‫ل‬َ‫ع‬َ‫و‬ ‫يم‬ِ َِ‫ع‬ َ‫ك‬ْ‫ي‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ِ َّ ‫َّلل‬ ُ‫ل‬ْ‫ْض‬ ‫ا‬ ) ( ‫الحكيم‬ ‫العليم‬ ‫انت‬ ‫انك‬ ‫علمتنا‬ ‫ما‬ ‫اال‬ ‫لنا‬ ‫علم‬ ‫ال‬ ‫سبحانك‬ ) ( ‫العِيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬ )
  • 3. ‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬ ‫محاور‬ • ‫االتصال‬ ‫مفهوم‬ • ‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫عناصر‬ • ‫الفعال‬ ‫للتواصل‬ ‫الستة‬ ‫المفاتيح‬ • ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫مهارات‬ • ‫التواصل‬ ‫أنواع‬ • ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫والتواصل‬ ‫التعامل‬ ‫فن‬ • ‫قاعدة‬ last • ‫العميل‬ ‫استقبال‬ ‫خطوات‬ • ‫تبيع‬ ‫كيف‬ ‫كمحتراف‬ • ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫اساسيات‬
  • 5. ‫واألف‬ ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬ ‫منه‬ ‫الغرض‬ ‫إنساني‬ ‫نشاط‬ ‫هو‬ ‫كاار‬ ‫والمستقبل‬ ‫المرسل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫بين‬ .
  • 7. ‫عملية‬ ‫من‬ ‫االساسي‬ ‫الهدف‬ ‫االتصال‬ ‫الرسالة‬ ‫توصيل‬ ‫بطريقة‬ ‫لألخرين‬ ‫فعالة‬
  • 8. .1 ‫ااال‬‫ا‬‫المرس‬ : - ‫اااار‬‫ا‬‫األفك‬ ‫ااال‬‫ا‬‫بنق‬ ‫اااوم‬‫ا‬‫يق‬ ‫ا‬ ‫ااا‬‫ا‬‫ال‬ ‫اااخق‬‫ا‬‫الش‬ ‫اااو‬‫ا‬‫ه‬ ‫والمعلومات‬ . .2 ‫ا‬ ‫لمستقبل‬ : - ‫الر‬ ‫باساتقبال‬ ‫يقاوم‬ ‫ا‬ ‫الا‬ ‫الشاخق‬ ‫هو‬ ‫ساالة‬ ‫رموزها‬ ‫وفك‬ ‫المرسل‬ ‫من‬ . .3 ‫االة‬‫ا‬‫الرس‬ : - ‫ال‬‫ا‬‫المرس‬ ‫اد‬‫ا‬‫يري‬ ‫اي‬‫ا‬‫الت‬ ‫اارات‬‫ا‬‫وااش‬ ‫اوز‬‫ا‬‫الرم‬ ‫اي‬‫ا‬‫ه‬ ‫للمستقبل‬ ‫إرسالها‬ . .4 ‫وسيلة‬ : ‫الرساالة‬ ‫نقل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫األداة‬ ‫وهى‬ ‫مان‬ ‫المستقبل‬ ‫الى‬ ‫المرسل‬ . .5 ‫المرتدة‬ ‫ية‬ ‫التغ‬ : - ‫المست‬ ‫من‬ ‫الصادرة‬ ‫االستجابة‬ ‫هي‬ ‫قبل‬ ‫الرسالة‬ ‫على‬ ‫للرد‬ .
  • 10. .1 ‫العين‬ ‫اتصال‬ . 2 . ‫والحركة‬ ‫الوْضع‬ . 3 . ‫الوجه‬ ‫وتعابير‬ ‫مالمح‬ . 4 . ‫والمِهر‬ ‫اللبس‬ . 5 . ‫الصوتي‬ ‫التنوع‬ . 6 . ‫المستمع‬ ‫اشراك‬ . 7 . ‫المنطوقة‬ ‫غير‬ ‫اللغة‬ . 8 . ‫المرح‬ ‫استخدام‬ .
  • 13. ‫الى‬ ‫اللفِي‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫أساليب‬ ‫نقسم‬ 4 ‫فئات‬ : - ‫أوال‬ : - ‫ااد‬‫ا‬‫الجس‬ ‫ااي‬‫ا‬ِ‫اللف‬ ‫اار‬‫ا‬‫غي‬ ‫اال‬‫ا‬‫التواص‬ : ‫ااه‬‫ا‬‫علي‬ ‫ااون‬‫ا‬‫يك‬ ‫اا‬‫ا‬‫ال‬ ‫ااع‬‫ا‬‫الوْض‬ ‫معي‬ ‫لحِة‬ ‫في‬ ‫وشعورك‬ ‫هنية‬ ‫ال‬ ‫حالتك‬ ‫عن‬ ‫الكثير‬ ‫يكشف‬ ‫جسمك‬ ‫نة‬ . ‫ثانيا‬ : - ‫البصر‬ ‫االتصال‬ : ‫فنِرتاك‬ ‫الاروح‬ ‫مرآة‬ ‫العينان‬ ‫تمثل‬ ‫وسايلة‬ ‫جسدك‬ ‫لغة‬ ‫في‬ ‫قوية‬ ‫المتلقي‬ ‫مع‬ ‫االنسجام‬ ‫لصنع‬
  • 14. ‫ثالثا‬ : ‫الحركي‬ ‫اللفِي‬ ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫ومت‬ ‫ساريعة‬ ‫حركاات‬ ‫بعمال‬ ‫يقوم‬ ‫والمتوتر‬ ‫القلق‬ ‫الشخق‬ ‫كاررة‬ ‫الهادئ‬ ‫العاد‬ ‫الشخق‬ ‫عكس‬ . ‫رابعا‬ : - ‫غير‬ ‫التواصل‬ ‫باللغة‬ ‫المرتبط‬ ‫اللفِي‬ ‫ااوة‬‫ا‬‫الص‬ ‫اارة‬‫ا‬‫نب‬ ‫اامن‬‫ا‬‫ويتْض‬ : - ‫اام‬‫ا‬‫فه‬ ‫ااوت‬‫ا‬‫والص‬ ‫ااق‬‫ا‬‫النط‬ ‫ااي‬‫ا‬‫ف‬ ‫ااة‬‫ا‬‫متمثل‬ ‫مان‬ ‫تِهار‬ ‫هنياة‬ ‫ال‬ ‫حالتك‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫جسدك‬ ‫لغة‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫أجزاء‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫خالل‬
  • 15.  ‫وِيفة‬ ‫لديه‬ ‫شخق‬ ‫أ‬ ‫صع‬ ‫مدا‬ ‫يعرف‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫تتطلب‬ ‫وبة‬ ‫شكاوا‬ ‫تزداد‬ ‫حيث‬ ‫يوم‬ ‫بعد‬ ‫ا‬‫يوم‬ ‫الجميع‬ ‫وإرْضاء‬ ‫ا‬‫هادئ‬ ‫البقاء‬ ‫العمالء‬ ‫ا‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫لكسب‬ ‫والمفتاح‬ ‫ثقتهم‬ ‫لكسب‬ ‫السعي‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫لك‬ ‫ل‬ ‫لثقة‬ ‫هي‬ ‫المهارات‬ ‫مجموعة‬ ‫اكتساب‬ ‫لذلك‬ ‫المطلوبة‬
  • 16.  1 - ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫االستماع‬ ‫في‬ ‫تستمع‬ ‫أنك‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫العمالء‬ ‫يحتاج‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫حالة‬ ‫لهم‬ ‫باالستماع‬ ‫ن‬ ‫اا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مشكلة‬ ‫لديهم‬ ‫أو‬ ‫مرتبكين‬ ‫كانوا‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫ترفْضهم‬ ‫ال‬ ‫وأنك‬ ‫تهتم‬ ‫أنك‬ ‫تِهر‬ ‫فأنت‬ ‫مشاكلهم‬ ‫لمعرفة‬ .  2 - ‫ر‬ ‫اعت‬ ‫مهدأ‬ ‫خير‬ ‫الكلمات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫ر‬ ‫اعت‬ ‫ما‬ ‫خطأ‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ ‫عبارة‬ ‫دائما‬ ‫استخدم‬ ‫لك‬ ‫ل‬ “ ‫آسف‬ ‫أنا‬ ” . ‫األخ‬ ‫اكتشاف‬ ‫في‬ ‫تشترك‬ ‫فال‬ ‫أو‬ ‫طاء‬ ‫مشكلة‬ ‫يواجهون‬ ‫ألنهم‬ ‫آسف‬ ‫بأنك‬ ‫أخبرهم‬ ‫ولكن‬ ‫اللوم‬ ‫تْضع‬ . ‫ع‬ ‫لك‬ ‫ل‬ ‫ليك‬ ‫به‬ ‫قمت‬ ‫ما‬ ‫بمعرفة‬ ‫للعميل‬ ‫والسماح‬ ‫الفور‬ ‫على‬ ‫المشكلة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
  • 17.  3 - ‫الجد‬ ‫محمل‬ ‫على‬ ‫هم‬ ‫خ‬ ‫والتقدير‬ ‫باألهمية‬ ‫يشعرون‬ ‫العمالء‬ ‫اجعل‬ . ‫سخ‬ ‫مدا‬ ‫عن‬ ‫النِر‬ ‫بغض‬ ‫افة‬ ‫للعميل‬ ‫مهما‬ ‫يبدو‬ ‫قد‬ ‫سؤال‬ . ‫بأسئ‬ ‫مستهترا‬ ‫تْضحك‬ ‫أنك‬ ‫شعروا‬ ‫ا‬ ‫فإ‬ ‫لتهم‬ ‫شيء‬ ‫أ‬ ‫يشتروا‬ ‫فلن‬ . ‫ا‬‫جد‬ ‫حساسين‬ ‫العمالء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫كما‬ ‫ال‬ ‫أم‬ ‫بهم‬ ‫اهتمام‬ ‫يوجد‬ ‫كان‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫ما‬ ‫وسيعرفون‬ .  4 - ‫االحتياجات‬ ‫وتوقع‬ ‫تحديد‬ ‫منطقية‬ ‫وليس‬ ‫عاطفية‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫اعِم‬ . ‫معرفتك‬ ‫زادت‬ ‫فكلما‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫توقع‬ ‫عند‬ ‫أفْضل‬ ‫أصبحت‬ ‫كلما‬ ‫بعمالئك‬ . ‫الت‬ ‫عليك‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫واصل‬ ‫االحتياجات‬ ‫أو‬ ‫بالمشاكل‬ ‫دراية‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫حتى‬ ‫بانتِام‬ ‫عمالئك‬ ‫مع‬ ‫القادمة‬ .
  • 18.  5 - ‫الحلول‬ ‫اقتراح‬ ‫أنت‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكنك‬ ‫التي‬ ‫المهدئة‬ ‫الحلول‬ ‫من‬ ‫قائمة‬ ‫على‬ ‫احصل‬ ‫وموِفيك‬ . ‫كانت‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫أو‬ ‫إرجاع‬ ‫أو‬ ‫أموال‬ ‫برد‬ ‫يتعلق‬ ‫األمر‬ ‫أكان‬ ‫سواء‬ ‫مجانية‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫قسائم‬ . ‫السيناريو‬ ‫على‬ ‫المسبقة‬ ‫الموافقة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫هات‬ ‫يشج‬ ‫ا‬ ‫وه‬ ‫إنفاقه‬ ‫تنو‬ ‫ما‬ ‫ومقدار‬ ‫الحلول‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫فيها‬ ‫ستوفر‬ ‫التي‬ ‫عك‬ ‫الحل‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫ثقة‬ ‫وأكثر‬ ‫هدوء‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫التحدث‬ ‫على‬ .  6 - ‫كلمة‬ ‫قوة‬ ‫تقدير‬ “ ‫نعم‬ ” ‫عمالئك‬ ‫لمساعدة‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫ا‬‫دائم‬ ‫ابحث‬ . ‫وأخبر‬ ‫طلب‬ ‫لديهم‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬ ‫هم‬ ‫لك‬ ‫ب‬ ‫القيام‬ ‫يمكنك‬ ‫أنه‬ . ‫لك‬ ‫بعد‬ ‫كيف‬ ‫اكتشف‬ ‫ثم‬ . ‫ل‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫وابحث‬ ‫جعل‬ ‫تقول‬ ‫ما‬ ‫بفعل‬ ‫ا‬‫دائم‬ ‫االلتزام‬ ‫عليك‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫سهال‬ ‫ا‬‫أمر‬ ‫معك‬ ‫التعامل‬ ‫أنك‬ ‫ستفعله‬ .
  • 19.  7 - ‫بحدودك‬ ‫االعتراف‬ ‫للجميع‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكنك‬ ‫ال‬ ‫لك‬ ‫ورغم‬ ‫قوية‬ ‫كلمة‬ ‫هي‬ ‫نعم‬ . ‫ول‬ ‫كن‬ ‫العثور‬ ‫في‬ ‫فساعدهم‬ ‫الطلب‬ ‫تلبية‬ ‫بإمكانك‬ ‫أنه‬ ‫تعتقد‬ ‫ال‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫بديل‬ . ‫العمل‬ ‫يقدرون‬ ‫فسوف‬ ‫غيره‬ ‫أو‬ ‫عملك‬ ‫هو‬ ‫الحل‬ ‫لك‬ ‫كان‬ ‫وسواء‬ ‫لمساعدتهم‬ ‫به‬ ‫قمت‬ ‫ال‬ ‫ااْضافي‬  8 - ‫ا‬‫متوفر‬ ‫كن‬ ‫وجه‬ ‫والهاتف‬ ‫المباشر‬ ‫بالتواصل‬ ‫فقط‬ ‫تتعلق‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ ‫لوجه‬ ‫ا‬ . ‫متصلي‬ ‫العمالء‬ ‫فيه‬ ‫يكون‬ ‫تجار‬ ‫سوق‬ ‫أو‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫فإ‬ ‫ن‬ ‫لل‬ ‫موثوق‬ ‫وبشكل‬ ‫بسرعة‬ ‫تستجيب‬ ‫أنك‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫فقط‬ ‫باانترنت‬ ‫على‬ ‫عمالء‬ ‫صفحة‬ Facebook ‫لحساب‬ ‫أو‬ ‫بك‬ ‫الخاصة‬ ‫الرئيسية‬ Twitter ‫بك‬ ‫الخاق‬ .
  • 20.  9 - ‫الفعل‬ ‫ردود‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫ومهاراتك‬ ‫أعمالك‬ ‫لتنمية‬ ‫رائعة‬ ‫طريقة‬ ‫هي‬ ‫الراجعة‬ ‫ية‬ ‫التغ‬ ‫إلكت‬ ‫ا‬‫بريد‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫التعليقات‬ ‫لتقديم‬ ‫للعمالء‬ ‫طرق‬ ‫توفير‬ ‫ا‬‫روني‬ ‫متع‬ ‫أكثر‬ ‫شيء‬ ‫أو‬ ‫اقتراحات‬ ‫صندوق‬ ‫أو‬ ‫هاتفية‬ ‫مكالمة‬ ‫أو‬ ‫للمتابعة‬ ‫ة‬ ‫ا‬‫وإبداع‬ .
  • 22. .1 ‫للْضيف‬ ‫بالتحية‬ ‫وقم‬ ‫ابتسم‬  ‫الطلب‬ ‫اخ‬ ‫في‬ ‫رغبتك‬ ‫لتوْضيح‬ ‫يديك‬ ‫ارفع‬ ( ‫الكف‬ ‫مد‬ ) ‫تفْضل‬  ‫ودودة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬ ‫واستخدم‬ ‫ومتحمس‬ ‫صادق‬ ‫كن‬  ‫مقطعين‬ ‫ات‬ ‫التحية‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ( ‫الْضيف‬ ‫اسم‬ ‫تعلم‬ ‫كنت‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ) ‫اسمه‬ ‫استخدم‬  ‫البصر‬ ‫االتصال‬ ‫أهمية‬ ‫كر‬ ‫ت‬ ‫االبتسامة‬ ‫الحماس‬
  • 23. .2 ‫بدقه‬ ‫ادخله‬ ‫ثم‬ ‫الطلب‬ ‫تلقى‬  ‫الْضيف‬ ‫الى‬ ‫جيدا‬ ‫استمع‬  ‫تحدثه‬ ‫اثناء‬ ‫تقاطعه‬ ‫ال‬  ‫ما‬ ‫طلب‬ ‫عن‬ ‫تستفسر‬ ‫ان‬ ‫اردت‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫جوابه‬ ‫سؤال‬ ‫اسأل‬ ( ‫نعم‬ , ‫ال‬ )  ‫النِام‬ ‫على‬ ‫إدخالها‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫بالعميل‬ ‫الخاصة‬ ‫الطلبات‬ ‫كل‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫تأكد‬  ‫الوج‬ ‫حجم‬ ‫زيادة‬ ‫او‬ ‫مبيعات‬ ‫اقتراح‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الطلب‬ ‫على‬ ‫قيمه‬ ‫اْضف‬ ‫بة‬ ( ‫العميل‬ ‫على‬ ‫واحد‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫تقترح‬ ‫ال‬ )  ‫خارجه‬ ‫او‬ ‫المطعم‬ ‫في‬ ‫الطعام‬ ‫تناول‬ ‫في‬ ‫يرغب‬ ‫كان‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫العميل‬ ‫اسأل‬
  • 24. .3 ‫النقد‬ ‫استالم‬ ( ‫الفاتورة‬ ‫على‬ ‫الحساب‬ )  ‫لدا‬ ‫المعتمدة‬ ‫الحساب‬ ‫سياسة‬ ‫واتبع‬ ‫بوْضوح‬ ‫المطلوب‬ ‫المبلغ‬ ‫اجمالي‬ ‫كر‬ ‫ا‬ ‫الشركة‬ ( ‫شبكة‬ , ‫كاش‬ ) ‫الْضيف‬ ‫لدا‬ ‫متوفر‬ ‫هو‬ ‫وكما‬  ‫طلبه‬ ‫رقم‬ ‫له‬ ‫موْضح‬ ‫االيصال‬ ‫الْضيف‬ ‫اعطي‬
  • 26.  ‫يعتبر‬ ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫تقريبا‬ ‫عمل‬ ‫لكل‬ ‫الْضرورية‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ , ‫لك‬ ‫و‬ ‫ألن‬ ‫والشراء‬ ‫البيع‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫األعمال‬ ‫أغلب‬  ‫يْضعون‬ ‫ال‬ ‫األشخاق‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫نجد‬ ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫المهار‬ ‫أولوية‬ ‫في‬ ‫بل‬ ‫ات‬ ‫التي‬ ‫الصغيرة‬ ‫المهارات‬ ‫ببعض‬ ‫يكتفون‬ ‫اكتسبوها‬ .  ‫تكمن‬ ‫البيع‬ ‫فكرة‬ ‫ع‬ ‫مقابل‬ ‫بيعها‬ ‫تريد‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫ماد‬ ‫ائد‬ ‫بديهي‬ ‫ا‬ ‫وه‬ .  ‫البيع‬ ‫فن‬ ‫اتقان‬ ‫م‬ ‫الغير‬ ‫الزبون‬ ‫الى‬ ‫سلعتك‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫هو‬ ‫حتاج‬ ‫شراءها‬ ‫على‬ ‫يقدم‬ ‫جعلته‬ ‫البيع‬ ‫في‬ ‫مهارتك‬ ‫أن‬ ‫أ‬ ‫اليها‬
  • 27.  ‫عرف‬ُ‫ي‬ ‫ف‬ ‫المستهلك‬ ‫يتبعه‬ ‫ال‬ ‫النمط‬ ‫بأنه‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫عملية‬ ‫ي‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫تقييم‬ ‫أو‬ ‫والشراء‬ ‫االنتقاء‬ ‫أو‬ ‫البحث‬  ‫الح‬ ‫التسويق‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫بيع‬ ‫عملية‬ ‫أل‬ ‫األساس‬ ‫حجر‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬ ‫ديث‬  ‫ودر‬ ‫فهم‬ ‫هي‬ ‫الحالي‬ ‫وقتنا‬ ‫في‬ ‫األهمية‬ ‫غاية‬ ‫في‬ ‫تعد‬ ‫التي‬ ‫األمور‬ ‫من‬ ‫اسة‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬  ‫الما‬ ‫بين‬ ‫الفجوة‬ ‫سد‬ ‫هي‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫ودراسة‬ ‫فهم‬ ‫اهداف‬ ‫اهم‬ ‫من‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫متوفر‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫العميل‬ ‫به‬ ‫يرغب‬  ‫ها‬ ‫يتخ‬ ‫التي‬ ‫القرارات‬ ‫فهم‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫دراسة‬ ‫إن‬ ‫المستهلك‬
  • 28. ‫الى‬ ‫الشراء‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫حسب‬ ‫المستهلكين‬ ‫ينقسم‬  ‫النهائي‬ ‫المستهلك‬ : ‫بش‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫باقتناء‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ ‫كل‬ ‫يومي‬ ( ‫شخصي‬ , ‫العائلة‬ )  ‫الصناعي‬ ‫المستهلك‬ : ‫ف‬ ‫تخدمه‬ ‫موارد‬ ‫أو‬ ‫سلع‬ ‫بشراء‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ ‫ي‬ ‫تقو‬ ‫التي‬ ‫مثال‬ ‫السيارات‬ ‫كشركات‬ ‫خدمات‬ ‫تصنيع‬ ‫أو‬ ‫انتاج‬ ‫عملية‬ ‫بجلب‬ ‫م‬ ‫جديدة‬ ‫سيارة‬ ‫انتاج‬ ‫واستيرادها‬ ‫الغيار‬ ‫قطع‬ ( ‫التعقيد‬ )
  • 29.  ‫المستهل‬ ‫يود‬ ‫ال‬ ‫المنتج‬ ‫نوع‬ ‫باختالف‬ ‫تختلف‬ ‫الشرائية‬ ‫القرارات‬ ‫شرائه‬ ‫ك‬ ( ‫قهوة‬ ‫كوب‬ ‫شراء‬ ‫في‬ ‫قرارك‬ ‫وسرعة‬ ‫بسهولة‬ ‫ليست‬ ‫سيارة‬ ‫شراء‬ )  ‫مهمين‬ ‫عنصريين‬ ‫على‬ ‫الشراء‬ ‫سلوك‬ ‫يعتمد‬ : (1 ‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫تعقيد‬ ‫مدا‬ (2 ‫القرار‬ ‫اتخا‬ ‫وحدة‬
  • 30.  ‫الروتيني‬ ‫القرار‬ : ‫ب‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ‫يكون‬ ‫إذ‬ ،‫تعقيد‬ ‫القرارات‬ ‫أقل‬ ‫نوع‬ ‫الس‬ ‫في‬ ‫تتم‬ ‫وغالبا‬ ،‫السابقة‬ ‫خبرته‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫معتمد‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫ذات‬ ‫لع‬ ‫الحليب‬ ‫كابتياعك‬ ‫والوقت‬ ‫والجهد‬ ‫المال‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنخفضة‬ ‫التكلفة‬ ‫الخبز‬ ‫أو‬ .  ‫التعقيد‬ ‫متوسط‬ ‫القرار‬ : ‫ش‬ ‫له‬ ‫سبق‬ ‫وقد‬ ‫بالمنتج‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ‫راؤه‬ ‫إ‬ ‫يحتاج‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬ ‫البديلة‬ ‫المنتجات‬ ‫مع‬ ‫متألف‬ ‫غير‬ ‫ولكنه‬ ‫متعددة‬ ‫مرات‬ ‫لى‬ ‫بشأنها‬ ‫والتفكير‬ ‫عليها‬ ‫والتعرف‬ ‫البدائل‬ ‫على‬ ‫االطالع‬ .  ‫التعقيد‬ ‫عالي‬ ‫القرار‬ : ‫ال‬ ‫في‬ ‫كبيرين‬ ‫وجهد‬ ‫وقت‬ ‫هنا‬ ‫المستهلك‬ ‫يبذل‬ ‫على‬ ‫تعرف‬ ‫والسي‬ ‫كالمنزل‬ ‫المنتجات‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ ‫بينها‬ ‫واالنتقاء‬ ‫السلع‬ ‫ارة‬ .
  • 31.  ‫فرد‬ ‫قرار‬ : ‫لوحده‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫الفرد‬ ‫يتبنى‬ ‫بحيث‬ .  ‫جمعي‬ ‫قرار‬ : ‫تك‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ ‫القرار‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫أشخاص‬ ‫يتدخل‬ ‫بحيث‬ ‫في‬ ‫ون‬ ‫التعقيد‬ ‫عالي‬ ‫القرار‬ ‫ذات‬ ‫السلع‬ .
  • 32.  ‫ثقافية‬ ‫عوامل‬ : ‫ي‬ ‫لثقافتهم‬ ‫فهمك‬ ‫بأفرادها‬ ‫المجتمع‬ ‫ثقافة‬ ‫تؤثر‬ ‫تحدد‬ ‫جعلك‬ ‫يت‬ ‫بما‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫تقديمك‬ ‫وبالتالي‬ ‫أفرادهم‬ ‫احتياجات‬ ‫الءم‬ ‫معهم‬ .  ‫اجتماعية‬ ‫عوامل‬ : ‫هنا‬ ‫المستهلك‬ ‫قرار‬ ‫يتأثر‬ ‫بأراء‬ ‫أخرى‬ ‫أطراف‬ ‫كالعائلة‬ ‫واالقران‬ ً‫ال‬‫مث‬ .  ‫شخصية‬ ‫عوامل‬ : ‫الختالفاتهم‬ ً‫ا‬‫تبع‬ ‫األفراد‬ ‫احتياجات‬ ‫تختلف‬ ( ،‫العمرية‬ ‫الج‬ ‫ندرية‬ ) ‫ال‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫اختالف‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫االختالف‬ ‫هذا‬ ‫وبالتالي‬ ‫قرارات‬ ‫العمرية‬ ‫المرحلة‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫الشرائية‬  ‫نفسية‬ ‫عوامل‬ : ‫واال‬ ‫للشراء‬ ‫تدفعه‬ ‫التي‬ ‫الفرد‬ ‫رغبات‬ ‫تمثل‬ ‫وهي‬ ‫ستهالك‬
  • 33.  ‫العميل‬ ‫داخل‬ ‫الشراء‬ ‫رغبة‬ ‫زرع‬ ‫فن‬ ‫هو‬ ‫البيع‬ .  ‫متتا‬ ‫محطات‬ ‫خمس‬ ‫عبر‬ ‫قْضبان‬ ‫على‬ ‫يتحرك‬ ‫قطار‬ ‫يشبه‬ ‫البيع‬ ‫لية‬ ‫كالتالي‬ : .1 ‫االفتتاحية‬ .2 ‫االستطالع‬ .3 ‫العرض‬ .4 ‫االعتراْضات‬ ‫ليل‬ ‫ت‬ .5 ‫البيع‬ ‫إتمام‬
  • 34. 1 - ‫االفتتاحية‬  ‫تبني‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫المحطة‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫وفي‬ “ ‫االتصال‬ ‫جسر‬ ” ‫الع‬ ‫وبين‬ ‫بينك‬ ‫ميل‬ . ‫لف‬ ‫يصلح‬ ‫شيء‬ ‫أ‬ ‫تلتقط‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫مكتبه‬ ‫إلى‬ ‫تخطو‬ ‫أن‬ ‫فبمجرد‬ ‫حوار‬ ‫تح‬ ‫بينكما‬ ‫شيق‬ . ‫أ‬ ‫الصباح‬ ‫ألخبار‬ ‫األولى‬ ‫العناوين‬ ِ‫تالح‬ ‫قد‬ ‫فمثال‬ ‫تلمح‬ ‫قد‬ ‫و‬ ‫العائلة‬ ‫أو‬ ‫لألطفال‬ ‫صورة‬ .. ‫الخ‬ . ‫العمي‬ ‫مع‬ ‫ودية‬ ‫بداية‬ ‫تصنع‬ ‫ا‬ ‫وبه‬ ‫ل‬ ‫البيع‬ ‫موْضوع‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ . 2 - ‫االستطالع‬  ‫وإمكانياته‬ ‫مشكالته‬ ‫وتقدير‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫استطالع‬ ‫به‬ ‫ويقصد‬ ‫لك‬ ‫و‬ ‫تقييمية‬ ‫أسئلة‬ ‫طرح‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ .
  • 35. 3 - ‫العرض‬  ‫مميزا‬ ‫عن‬ ‫قلب‬ ‫ِهر‬ ‫عن‬ ‫يحفِها‬ ‫مطولة‬ ‫عبارات‬ ‫البائع‬ ‫يسرد‬ ‫وفيه‬ ‫ت‬ ‫يبيعها‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ . 4 - ‫االعتراْضات‬ ‫ليل‬ ‫ت‬  ‫مهمة‬ ‫وتكون‬ ‫االعتراْضات‬ ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫العميل‬ ‫يتفوه‬ ‫أن‬ ‫الطبيعي‬ ‫من‬ ‫الش‬ ‫على‬ ‫لتحفيزه‬ ‫أسباب‬ ‫إلى‬ ‫االعتراْضات‬ ‫ه‬ ‫ه‬ ‫تحويل‬ ‫هي‬ ‫البائع‬ ‫راء‬ . 5 - ‫البيع‬ ‫إتمام‬  ‫على‬ ‫التوقيع‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫لقطار‬ ‫األخيرة‬ ‫الوصول‬ ‫محطة‬ ‫وهي‬ ‫أمر‬ ‫والتسليم‬ ‫الدفع‬ ‫إجراءات‬ ‫على‬ ‫واالتفاق‬ ‫الشراء‬
  • 36. ‫المجموعة‬ ‫تفعله‬ ‫الفرد‬ ‫فعله‬ ‫اليستطيع‬ ‫ما‬
  • 37. ‫جماعية؟‬ ‫لعبة‬ ‫القدم‬ ‫كرة‬ ‫لماذا‬ ‫فردية؟‬ ‫لعبة‬ ‫القدم‬ ‫كرة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ماذا‬
  • 38.  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫تعريف‬ .  ‫الحماعى‬ ‫العمل‬ ‫عمل‬ ‫عناصر‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫قوانين‬ .  ‫وادواره‬ ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫اهمية‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫مميزات‬ .  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫معوقات‬ .  ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تكوين‬ ‫مراحل‬ .
  • 39.  ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ : ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫رؤية‬ ‫توحيد‬ ‫هو‬ ‫لتحقيق‬ ‫التعاون‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫يمتلكون‬ ‫األفراد‬ ‫هدف‬ ‫معين‬ , ‫اليستطيع‬ ‫بحيث‬ ‫األهداف‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫بمفرده‬ ‫الهدف‬ ‫ا‬ ‫ه‬ ‫تحقيق‬ ‫فرد‬ ‫أا‬ .
  • 41.  ‫العِيمة‬ ‫األمور‬ ‫قانون‬ ‫تحقيق‬ ‫عن‬ ‫جدا‬ ‫صغيرا‬ ‫يبقى‬ ‫الفرد‬ ‫ومهارة‬ ‫قوة‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫األمور‬ ‫منفردا‬ ‫العِيمة‬  ‫الكبيرة‬ ‫الصورة‬ ‫قانون‬ ‫واألقسام‬ ‫األدوار‬ ‫من‬ ‫أهمية‬ ‫أكثر‬ ‫الكبيرة‬ ‫والصورة‬ ‫العام‬ ‫الهدف‬  ‫التخصيق‬ ‫قانون‬ ‫للفري‬ ‫اكبر‬ ‫قيمة‬ ‫اْضافة‬ ‫الفرصة‬ ‫لديه‬ ‫بالفريق‬ ‫عْضو‬ ‫كل‬ ‫ق‬  ‫السلسلة‬ ‫قانون‬ ‫حلقاتها‬ ‫أْضعف‬ ‫قوة‬ ‫تساو‬ ‫السلسلة‬ ‫قوة‬  ‫الحافز‬ ‫قانون‬ ‫يملكون‬ ‫العبين‬ ‫لديها‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫تفوز‬ ‫التي‬ ‫الفرق‬ “ ‫و‬ ‫الحافز‬ ‫القدرة‬ ” ‫األمور‬ ‫لتغيير‬
  • 42.  ‫البوصلة‬ ‫قانون‬ ‫وتأثي‬ ‫تركيزا‬ ‫أكثر‬ ‫يصبح‬ ‫محددة‬ ‫رؤية‬ ‫يحتْضن‬ ‫ال‬ ‫الفريق‬ ‫وفاعلية‬ ‫را‬  ‫السيئة‬ ‫التفاحة‬ ‫قانون‬ ‫كله‬ ‫الفريق‬ ‫خرب‬ُ‫ت‬ ‫الفاسدة‬ ‫المواقف‬  ‫المساندة‬ ‫قانون‬ ‫ال‬ ‫بعْضهم‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫على‬ ‫قادرين‬ ‫الفريق‬ ‫أعْضاء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بعض‬  ‫الثمن‬ ‫قانون‬ ‫تفش‬ ‫عندما‬ ‫أغراْضها‬ ‫وتحقيق‬ ‫إمكاناتها‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الفرق‬ ‫تفشل‬ ‫في‬ ‫ل‬ ‫الثمن‬ ‫دفع‬
  • 43. .1 ‫القائد‬ ‫دور‬ : ‫أعْض‬ ‫بين‬ ‫عليها‬ ‫المختلف‬ ‫القرارات‬ ‫وحسم‬ ‫الفريق‬ ‫ادارة‬ ‫اء‬ ‫الفريق‬ . .1 ‫المبادر‬ ‫دور‬ : ‫المختلفة‬ ‫األفكار‬ ‫بتقديم‬ ‫يقوم‬ ‫ال‬ ‫وهو‬ . .2 ‫المشجع‬ ‫دور‬ : ‫في‬ ‫الحماسة‬ ‫روح‬ ‫بث‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫الشخق‬ ‫وهو‬ ‫العصيبة‬ ‫األوقات‬ ‫في‬ ‫واالبتكار‬ ‫التميز‬ ‫على‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫الفريق‬ . .3 ‫الموفق‬ ‫دور‬ : ‫النِر‬ ‫وجهات‬ ‫تقريب‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫الشخق‬ ‫وهو‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫ألعْضاء‬ ‫المختلفة‬ . .4 ‫الناقد‬ ‫دور‬ : ‫و‬ ‫الفريق‬ ‫ألعْضاء‬ ‫اايجابي‬ ‫النقد‬ ‫بتقديم‬ ‫الناقد‬ ‫يقوم‬ ‫تقييم‬ ‫أدائهم‬
  • 45. ‫االجتماعية‬ ‫العالقات‬ ‫توطيد‬ ‫واالفكار‬ ‫األراء‬ ‫في‬ ‫التنوع‬ ‫اانتاجية‬ ‫الكفاءة‬ ‫تحسين‬ ‫جديدة‬ ‫مهارات‬ ‫اكتساب‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫دعم‬
  • 46. ‫تعاون‬ ‫شبكة‬ ‫توفير‬ ‫المعنوية‬ ‫الروح‬ ‫رفع‬ ‫المواهب‬ ‫ب‬ ‫ج‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسن‬ ‫النزاع‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫تحسين‬ ‫ات‬ ‫مرنة‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫توفير‬ ‫المهنية‬ ‫الحياة‬ ‫تطوير‬
  • 47. ‫المشاركة‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫الجماعية‬ ‫الحكمة‬ ‫باألمان‬ ‫الشعور‬ ‫المعقدة‬ ‫المشاكل‬ ‫مواجهة‬ ‫القرارات‬ ‫أسرع‬ ‫تقديم‬
  • 49. ‫القيادة‬ ‫سوء‬ ‫التخطيط‬ ‫سوء‬ ‫التواصل‬ ‫ْضعف‬ ‫الشخصية‬ ‫االشتباكات‬ ‫التدريب‬ ‫مستوا‬ ‫انحفاض‬ ‫والمكافآت‬ ‫الحوافز‬ ‫نقق‬
  • 51. 1 . ‫الببالو‬ ‫إيهاب‬ : ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الزهراء‬ ‫دار‬ ‫التواصل‬ ‫اْضطرابات‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ 2014 ‫م‬ . 2 . ‫موسى‬ ‫أحمد‬ ‫الدوايده‬ ‫خليل‬ ‫فارس‬ ‫ياسر‬ : ‫الناش‬ ‫دار‬ ‫التواصل‬ ‫اْضطرابات‬ ‫ر‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الدولي‬ 2011 ‫م‬ . 3 . ‫وأخرون‬ ‫عثمان‬ ‫شكر‬ ‫جمال‬ : ‫والتطب‬ ‫النِرية‬ ‫بين‬ ‫المعاصرة‬ ‫االتجاهات‬ ‫يق‬ ‫القاهرة‬ ‫الحكيم‬ ‫دار‬ 1994 ‫م‬ . 4 . ‫زيدان‬ ‫حسين‬ ‫على‬ : ‫القاهرة‬ ‫المهندس‬ ‫دار‬ ‫وتطبيقات‬ ‫مهارات‬ 2006 ‫م‬ . 5 . ‫مصطفى‬ ‫إبراهيم‬ ‫دينا‬ ‫أحمد‬ ‫كامل‬ ‫سهير‬ : ‫الخاصة‬ ‫التربية‬ ‫في‬ ‫مقدمة‬ ‫مكتبة‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫بالمملكة‬ ‫الرياض‬ ‫الرشد‬ 2007 ‫م‬ . 6 . ‫وآخرون‬ ‫التميمي‬ ‫ناصر‬ ‫بنت‬ ‫نوف‬ : ‫مكتبة‬ ‫اانساني‬ ‫االتصال‬ ‫الرياض‬ ‫الرشد‬ 2014 ‫م‬