Report Social Media Monitor

SOCIAL MEDIA MONITOR: CENTO AZIENDE NELLA RETE
Paola Dubini – Martino Garavaglia

1. Introduzione

E’ ormai riconosciuto che la diffusione del web 2.0 offre la possibilità non solo di produrre
e trasferire contenuti ricchi in termini di quantità di informazioni scambiate e di varietà di
forme espressive disponibili, ma anche di interagire con gli utenti - con rapidissimi tempi di
feedback – garantendo al tempo stesso ricchezza informativa, ampiezza di “fuoco” (Evans
e Wurster 1997), personalizzazione di servizio. Dal punto di vista delle imprese, il web 2.0
apre nuove possibilità di comunicazione, poiché accanto alla tradizionale comunicazione
a una via (Kotler 2004) offre un contesto adeguato e non mediato per costruire relazioni
personalizzate con un costo contatto contenuto (Shimp 2007) grazie a campagne di
comunicazione integrata che permettono un branding più efficace (Sultam e Rohm 2004).

L’avvento del web 2.0 ha dato origine a canali di comunicazione peer-to-peer, ai quali le
aziende hanno cominciato a guardare come possibili “ambienti” nei quali intercettare
l’attenzione diretta degli utenti, creando piattaforme collaborative (Tapscott e Williams
2007). Queste offrono la possibilità di impostare campagne di comunicazione innovative:
mirate, flessibili e con possibilità di un feedback in tempo reale, realizzando un contatto
diretto fra l’azienda e gli utenti (Prandelli e Verona 2006), emotivamente coinvolti in una
esperienza di consumo sempre più ricca. La presenza di molteplici canali d’interazione
con la domanda rappresenta un’opportunità di grande momento per l’impresa che intenda
soddisfare il mercato servito (Coughlan e Stern 2001).

Le piattaforme e i social media rappresentano le infrastrutture necessarie a costruire e
gestire relazioni con diverse categorie di interlocutori (McAfee, 2006): le prime sono
ambienti digitali in cui contributi ed interazioni sono visibili a tutti gli utenti in modo
persistente nel tempo e rappresentano lo strumento attraverso cui l’impresa combina
elementi e capacità del Web 2.0 per creare un sistema omnicomprensivo all’interno del
quale si possa fare conversazione e si possa trovare risposta a bisogni informativi e
sociali ed economici diversi. I social media invece permettono alle persone di entrare in
contatto e collaborare formando comunità tramite il computer. Le piattaforme collaborative
efficaci presentano in genere le seguenti funzionalità necessarie a trarre vantaggio da
esternalità di rete:
- Un sistema centralizzato di gestione delle informazioni che permette l’accesso e la
condivisione efficiente di informazioni;
- Sistemi di conversazione sociali in real time che consentono uno scambio di
battute asincrone sia tra singole persone che tra sistemi e comunità diversi;
- Un sistema di partecipazione che permetta la raccolta e l’integrazione dei
contributi individuali a vantaggio della collettività.

Man mano che le piattaforme di social media si affermano come canale di attrazione di
numeri molto elevati di utenti e le imprese sviluppano una presenza in rete dei propri
marchi, si creano le precondizioni per lo sviluppo di strategie di comunicazione mirate che
non si limitino a considerare il web come un ulteriore canale informativo e promozionale,
ma un ambiente che permetta di creare valore a partire da un coinvolgimento diverso
(attivo, continuativo, partecipativo) degli utenti.

Studi precedenti dimostrano che contenuti interattivi come musica, games e servizi di
community aumentano la visibilità del sito dell’azienda (Wolk e Theysohn 2007). Se
l’interattività da un lato riesce ad attrarre nuovi user, dall’altro permette anche di creare
1

una relazione migliore con il cliente; numerose sono le evidenze che le tecnologie del web
2.0 permettano un’interazione con un coinvolgimento sia intellettivo sia emozionale,
rendendo l’azienda più credibile agli occhi dei consumatori (Shimp 2007). L’informazione
generata, infatti, dall’interazione con l’azienda e con i pari, stimola maggior interesse nel
prodotto e nella categoria, si attivano così nel consumatore meccanismi simili al word of
mouth (Bickart e Shindler 2001). Si possono mettere in pratica, allora, politiche di
affiliation del cliente e di successivo lock in (Prandelli e Verona 2002), attivando dalla
relazione meccanismi volti ad incrementare le vendite (Bickart e Shindler 2001). Inoltre la
diretta interazione con il cliente, attraverso l’attivazione di servizi che creino comunità,
permette di migliorare la qualità dei prodotti e di allinearli alle esigenze della domanda
(Prandelli e Verona 2002).

Se le condizioni di contesto (tecnologiche, di trasmissione, di software per la gestione
multipiattaforme di contenuti) e di mercato (numero di utenti con elevata familiarità
nell’uso della rete) rendono sempre più appetibile per le imprese un investimento di
comunicazione interattiva in rete, gli esperimenti finora condotti hanno però spesso
prodotto risultati al di sotto delle aspettative, sia per la numerosità e la qualità delle
relazioni costruite in rete, sia per la quantità e la qualità dei contenuti disponibili.

Sul fronte della costruzione di relazione, la percentuale di utenti disposti ad essere
ingaggiati in conversazioni in rete è molto bassa rispetto al numero di navigatori e il
rumore di fondo generato dalle conversazioni in rete (cui spesso le imprese non sono
“graditi ospiti”) spesso contribuisce a un calo di attenzione e a una bassa fidelizzazione
dei visitatori; costruire e mantenere un dialogo in rete fra azienda e pubblico appare quindi
più semplice a dirsi che a realizzarsi, soprattutto in una logica di continuità. Peraltro, il
termine coinvolgimento dell’utente non è stato adeguatamente operazionalizzato e manca
evidenza empirica su che cosa significhi in pratica. Perché le conversazioni con pubblici
diversi si consolidino e abbiano significato, è spesso necessario alimentarle con i
contenuti; l’utente seleziona l’informazione che ritiene importante (scegliendo canale e
mezzo) e conseguentemente si apre ad una relazione a 2 vie con l’azienda (Shimp 2007).
Una strategia di attrazione basata attorno ai contenuti richiede tuttavia di costruire un
catalogo ricco e con contenuti di qualità credibili e coinvolgenti, idealmente “liquidi”, per
poter essere trasferiti facilmente da una piattaforma all’altra e favorire l’insorgere di
esternalità di rete, ma al tempo stesso adattabili a ogni singolo contesto in cui sono
utilizzati. Le competenze editoriali relative ai format adatti per questi nuovi tipi di
narrazioni d’impresa non sono in genere disponibili in azienda, e spesso neppure presso i
partner abitualmente coinvolti nell’elaborazione delle campagne di comunicazione.
La ricerca presentata in questo articolo analizza 100 casi di comunicazione interattiva
sulla rete da parte di altrettante imprese con l’obiettivo di rispondere alle seguenti
domande:
- Quanto è diffuso l’uso delle piattaforme di social media per finalità di comunicazione
esterna? Esiste un numero sufficientemente ampio di imprese che attivano un dialogo in
rete o si tratta di un fenomeno passeggero finalizzato prevalentemente a far parlare di se’,
come nel caso degli investimenti su Second Life?
- Quali sono le strategie di comunicazione emergenti sulle piattaforme partecipative?
Diverse aziende hanno avviato sperimentazioni di utilizzo a fini promozionali di canali
digitali propri o di presidio di piattaforme esistenti (da Youtube a Facebook) ma esiste
ancora poca evidenza empirica sistematica sulle modalità di gestione del web 2.0 da
parte delle imprese.

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La ricerca

Oggetto della ricerca sono 100 domini di imprese operanti in Italia e all’estero
caratterizzati dall’uso di tecnologie participative (i social media) 1 . Si tratta di piattaforme
che permettono non solo una comunicazione one to many di contenuti ricchi dal punto di
vista informativo (sotto forma di testo, immagini audio e video, in forma separata o
integrata) ma anche una comunicazione many to many (Cook, 2008), la gestione
“industriale” di contenuti e contributi di interesse per comunità anche molto piccole di
interlocutori, (Anderson 2006) accanto alla gestione di temi e contenuti di interesse per
grandi numeri di interlocutori, il trasferimento di contenuti separati dai supporti senza
difficoltà e in modo trasparente.

Per ciascuna delle aziende considerate, la ricerca ha preso in considerazione le principali
tecnologie e applicazioni partecipative (Boulos e Wheeler, 2007; Cook, 2008) utilizzate su
iniziativa delle imprese:

Blog
Il termine deriva dalla contrazione di web e log e, in termini pratici, è uno spazio personale
autogestito dove vengono pubblicati e condivisi pensieri e riflessioni. Questo diario online
è costituito da una serie di messaggi (denominati post) organizzati secondo un ordine
cronologico che chiunque può leggere e decidere di commentare; spesso un blog è
condiviso da diversi utenti che pubblicano pensieri relativi ad uno stesso tema. (es:Quelli
che bravo.it)

Forum di discussione
Contengono discussioni e messaggi scritti dagli utenti che, previa iscrizione, possono
creare “argomenti” o “temi” di discussione invitando altre persone a esprime la propria
opinione su di essi. Gli interventi vengono inseriti in sequenza cronologica collegati in
modo diretto al tema oggetto del dibattito. I forum possono contenere molti argomenti di
discussione, ordinati secondo una gerarchia di categorie e sotto categorie tematiche
selezionate da amministratori e moderatori. Queste figure sono i gestori del forum e
hanno la facoltà di modificare, cancellare o spostare qualsiasi messaggio.

Wiki
Letteralmente significa “veloce e facile”, ed è un termine proveniente dall’hawaiano che si
utilizza per indicare quei software che si basano sull’idea di poter unire contenuti differenti
con lo scopo di realizzare dei documenti complessi. La caratteristica principale di questi
social media è che agli utenti è permesso di aggiungere dei contenuti che però possono
venire successivamente modificati da altre persone; questo dovrebbe permettere di
giungere ad una completa conoscenza dell’argomento di cui si scrive. (es:Vodafone lab)

Siti di Social network
I servizi di social networking sono applicazioni online che permettono di collegare le
persone attraverso legami costituiti da valori di amicizia, lavoro, scambio, visione,
commercio, odio, contrapposizione ed idee. Agli utenti è permesso condividere
informazioni con tutto il loro network di conoscenze attraverso il proprio profilo dove ogni
singolo pezzo corrisponde ad un link. Di fatto sono delle vere e proprie reti digitali dove le
relazioni degli individui vengono amplificate e la comunicazione non richiede più la
presenza fisica dei soggetti e nemmeno la loro effettiva conoscenza. (es: pagine su

1
In entrambi i casi si è sempre preso in considerazione il sito Italiano o dedicato alla regione Europea dove questo mancava.
3

Facebook e Myspace). In altri casi, i social network rappresentano enormi bacheche
virtuali nelle quali sono raccolte e indicizzate grandi quantità di contenuti che possono
facilmente essere commentate, trasferite, linkate. (ad esempio Youtube, Flickr, Slideshare
..)

Servizi di aggiornamento a partire da siti aziendali

Feed RSS
È un flusso di informazioni codificate in un formato standard tipicamente utilizzato da siti
di notizie o blog per annunciare l’upload di nuovi contenuti all’interno del sito web. In
questo modo si consente ad una persona di avere una rapida panoramica di più fonti
contemporaneamente.

Podcasting e servizi di streaming
I podcast sono dei file digitali disponibili su Internet caratterizzati da tempo e spazio
indipendenti. Attraverso i siti Internet è possibile scaricare i contenuti sul pc e poi fruirne
liberamente. I servizi di streaming invece, forniscono contenuti online ma è necessario
usufruirne tramite una connessione Internet attiva; in questo caso quindi lo spazio è
obbligatoriamente definito, mentre il tempo è deciso dalle caratteristiche del contenitore.
Due esempi servizi di streaming sono le webradio e le webtv.

Webradio
Sono emittenti radiofoniche che trasmettono in forma digitale il proprio palinsesto
attraverso Internet risultando accessibili a chiunque utilizzi un qualsiasi strumento in grado
di accedere alla rete. L'audio delle trasmissioni viene inviato in streaming e deve essere
decodificato sul computer ricevente da un'apposita applicazione, solitamente un lettore
multimediale.

Webtv
È un canale web dove è possibile fruire di contenuti audiovisivi. La programmazione di
questi canali è solitamente legata ad alcune tematiche particolari e difficilmente quindi
offrono un palinsesto di tipo generalista. Attraverso Internet però è possibile modificare in
maniera radicale il ruolo dello spettatore che ha la possibilità di creare un palinsesto
personalizzato ed eliminare i tempi morti tipici della televisione via etere. Un’evoluzione
della Web TV è la P2P TV, che si basa sulla condivisione di video in streaming tramite la
tecnologia peer to peer.

Allo scopo di selezionare le esperienze più significative, il campione è stato selezionato
secondo quattro criteri principali:

- l’appartenenza a settori o ad ambiti merceologici caratterizzati da significativi
investimenti in comunicazione;
- la notorietà del marchio ed l’intensità generale negli sforzi di comunicazione;
- un sistema di offerta complesso o fortemente simbolico che necessita di una
buona promozione;
- la presenza di un’azienda all’interno del settore che “ha fatto da apripista”
all’interno del web.

La tabella elenca le aziende considerate

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Le aziende analizzate appartengono ai comparti evidenziati. Le dimensioni ridotte dei casi
analizzati in alcuni settori sono riconducibiili allo scarso numero di operatori sul mercato
italiano o alla scarsa familiarità con internet dei mercati cui si rivolgono. La distribuzione
dei settori merceologici è illustrata nella tabella sottostante.

Abbigliamento 17
Grande distribuzione 6
TLC 6
Consumer electronics 11
Beni di largo consumo 12
Games 4
Energetici 6
Automotive 19
Banche ed assicurazioni 15
Altro 5

na
Per ciascuna impresa del campione è stato analizzato il sito istituzionale poiché
rappresenta sia la prima forma di comunicazione diretta dell’impresa sia un primo
5

esperimento di creazione di contenuti per gli utenti. Di ogni indirizzo sono stati osservati le
caratteristiche principali, le finalità, i destinatari e si è verificato se i siti rimandassero ad
altri. Una serie di ricerche sul web ha portato alla individuazione delle esperienze gestite
dalle imprese di utilizzo di piattaforme di social media 2

Attraverso un’analisi desk, ciascuno dei domini individuati è stato analizzato secondo le
seguenti variabili misurate su una scala da 1 a 5:

a) Obiettivo prevalente
Questa variabile misura l’obiettivo perseguito nella costruzione dell’offerta Internet del sito
analizzato.
1. Informare: i contenuti sono sviluppati per presentare i prodotti o servizi dell’azienda
all’utente web; il sito svolge prevalentemente funzioni di promozione dell’offerta
aziendale;
2. Fornire un servizio: l’impresa fornisce attraverso Internet notizie o opportunità
esclusive per il mezzo web che si connotano come un servizio diretto al cliente; il
sito puo’ portare ad un’offerta online;
3. Intrattenere: la navigazione all’interno del contenuto editoriale dell’impresa risulta
essere piacevole e spesso fine a se stessa, ovvero legata più che alla marca o ai
suoi prodotti alla voglia del navigatore di passarci del tempo;
4. Fidelizzare: l’obiettivo principale è creare affezione cosicché chi visita il sito
dell’azienda sarà invogliato a tornarci;
5. Interagire: all’utente è chiesto di contribuire in maniera decisiva ai contenuti
pubblicati dall’impresa sui suoi siti web.

b) Grado di multimedialità
Il grado di multimedialità e di integrazione dei contenuti proposti è stato valutato
privilegiando il video come forma espressiva del nostro tempo. I siti sono stati valutati in
funzione del mix e dell’integrazione fra forme espressive diverse:
1. Testuale: i canali Internet presentano informazioni e notizie in formato testuale
correlate da contributi grafici;
2. Video istituzionale/di presentazione: la più ampia parte dell’offerta rimane legata
all’elemento testuale, corredato da un numero limitato di video, in genere di natura
istituzionale;
3. Testo, video + elemento interattivo: si trova, oltre alla componente video, che
rimane di limitate dimensioni, anche una serie di sollecitazioni a fornire
informazioni da parte dell’utente;
4. Testo, video + elemento interattivo non solo sull’azienda e i prodotti, ma anche su
iniziative correlate: la componente video diventa corposa e presenta video inerenti
all’azienda e ai prodotti che questa offre o relativi a stakeholder vicini all’azienda
(dipendenti o atleti sponsorizzati); sono presenti video e iniziative legate ad eventi
e attività diverse in cui l’azienda risulta coinvolta (contest);
5. Palinsesto: la presenza di video assume una tale importanza che i caratteri di
questa offerta assumono quelli di un vero e proprio canale televisivo con una
ampissima offerta di contributi tra i quali scegliere. I video sono accompagnati da
testo e componenti interattive.

2
webtv, webradio, blog, community, eventi, azioni di co-branding e pagine o spazi dedicati alle
aziende sui diversi siti di social networking
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c) Grado di coinvolgimento dell’utente
Il web 2.0 e la sua componente collaborativa danno possibilità alle aziende di avere
risposte immediate e dirette sul comportamento degli utenti che accedono ai loro servizi
online e di arrivare a coinvolgerli direttamente nella creazione di questi contenuti.
1. Visione e download: all’utente è permesso al massimo scaricare alcuni contenuti
predefiniti dal sito;
2. Adesione: tramite il sito è possibile compilare un form di iscrizione che permette di
diventarne membri;
3. Commenti: è possibile rilasciare un proprio pensiero su quello che succede
all’interno del sito esprimendo quindi le proprie idee;
4. Upload: all’utente è data la possibilità di caricare sul sito dei propri contenuti sia di
natura grafica, visiva o interattiva;
5. Sito: l’azienda permette di creare dei portali gestiti interamente dallo user con temi
a lei strettamente legati come prodotti o servizi di sua competenza. I contenuti
presenti nel sito possono essere scaricati, manipolati, trasferiti dall’utente e
reimmessi eventualmente nel sito.

d) Grado di stratificazione del messaggio
Questa dimensione analizza l’ampiezza dell’oggetto della comunicazione su un mezzo
che permette di accogliere una grande quantità di informazioni e contenuti e l’enfasi su
elementi legati ad aspetti immateriali del’offerta e dell’identità aziendale.
1. Prodotto/servizio: ciò che prevale è la presentazione di quello che l’azienda
produce o fornisce;
2. Marchio: è posta grande enfasi sul marchio dell’azienda o su una serie di prodotti
riconducibili ad un’immagine precisa;
3. Identità aziendale: l’appartenenza all’azienda, al marchio e a ciò che comporta
utilizzare un determinato oggetto prodotto con certe caratteristiche che possiedono
un forte significato simbolico, un qualcosa di cui sentirsi parte;
4. Stile di vita: si evidenzia lo stile di vita, le azioni, i personaggi e le emozioni che si
possono provare attraverso i prodotti dell’impresa, un esempio e un modo di
essere verso cui tendere;
5. Interessi dell’utente: si slega completamente dal prodotto/servizio offerto
dall’azienda e si getta su tematiche che possono essere di interesse per il target.

e) Destinatario prevalente della comunicazione
1. Utente fidelizzato: il sito è pensato per chi è già cliente dell’azienda e ottiene nel
sito un arricchimento dell’offerta;
2. Switcher: il sito è prevalentemente rivolto a chi è già cliente dell’azienda, senza
particolare attenzione ad una ulteriore segmentazione;
3. influenzatore: il sito si propone di attirare persone che conoscono il marchio e i
prodotti dell’azienda e che potrebbero stimolare interesse da parte di terzi;
4. Utente interessato: visita il sito per curiosità o per raccogliere informazioni;
5. Pubblico generale.

Una volta che sono stati classificati i singoli siti, si sono costruiti indicatori di sintesi a
livello aziendale per le imprese che operano con un maggior numero di siti e sono state
aggiunte due ulteriori dimensioni di indagine:

f) Grado di articolazione della comunicazione gestita direttamente dall’azienda
Si vuole osservare l’articolazione dello sforzo comunicativo dell’azienda sul web e la
libertà di espressione che è data dalla stessa.

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1. Unico dominio: tutti i contenuti sono sviluppati all’interno del dominio principale
dell’azienda, che possiede una struttura grafica e di presentazione costante per
ogni tematica proposta;
2. Modello editoriale: questo carattere risulta quando il sito istituzionale, pur
mantenendo la sua forte centralità, è organizzato in diverse sezioni, ognuna
animata da caratteristiche proprie che ricordano le suddivisioni di un quotidiano;
3. Progetti per prodotto: oltre al sito istituzionale l’impresa sviluppa dei siti ad hoc,
all’interno del proprio dominio, per tutti o alcuni dei suoi prodotti più rappresentativi
che conservano tuttavia le caratteristiche primarie dello stile del sito principale,
4. Progetti per famiglie di prodotto: come per il precedente valore della scala
l’azienda crea dei siti per delle intere famiglie di prodotto che vengono sviluppati
con una maggiore indipendenza rispetto a quanto visto prima;
5. Siti indipendenti: ogni progetto dell’impresa ha un proprio dominio con proprie
caratteristiche, ognuno completamente indipendente dall’altro sia per stile che
layout grafico.

g) Varietà e numerosità dei social media attivati

1. Sito istituzionale: l’azienda ha sviluppato solo il canale principale;
2. Grappolo di siti: l’azienda ha sviluppato oltre al canale principale altri siti, senza
introdurre tuttavia nulla di veramente innovativo;
3. Canale digitale: all’interno del pacchetto di offerta di contenuti digitali da parte
dell’impresa è stato creato un canale web radio o web tv;
4. Social media: esiste un profilo dell’impresa su almeno uno dei social network
analizzati;
5. Copertura dei social media: l’azienda è presente su tutti i social media analizzati.

I profili individuati

Le variabili analizzate sono state ricondotte a due dimensioni di riferimento:

intensità di relazione = misura la capacità dell’azienda di dialogare con il proprio
interlocutore, di attirarlo sul proprio sito e di sollecitarne il contributo;

ricchezza di contenuto = misura la capacità dell’azienda di raccogliere, organizzare e
tenere aggiornati servizi informativi ricchi e accessibili.

L’incrocio delle due dimensioni da luogo ad una matrice a quattro quadranti,
corrispondenti a strategie diverse di comunicazione sulle piattaforme partecipative. In
linea generale, le imprese del campione dimostrano una propensione elevata a realizzare
esperimenti sul web, ma la dimensione relazionale è ancora poco esplorata; molte delle
imprese considerate sollecitano sì il contributo degli utenti ma a partire da un’offerta
informativa a una via e finalizzata a raccogliere informazioni sull’utente senza pero’
sollecitarne il punto di vista. Ancora, in alcuni casi la creazione di community è incentivata
attraverso la maggiore è la sperimentazione lungo la dimensione dei contenuti, con una
ricerca di format e linguaggi adatti alle nuove piattaforme, anche se talvolta ripresi da altri
ambiti di comunicazione. In particolare, le imprese del campione dimostrano di voler
sfruttare le potenzialità di una comunicazione genuinamente multimediale e ricca dal
punto di vista delle forme espressive ricercate.

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Il quadrante 1: 35 imprese del campione fanno un uso tradizionale dei nuovi ambienti
della comunicazione; il web rappresenta un nuovo canale di comunicazione sul quale
replicare prevalentemente la comunicazione tradizionale, e di concentrare sulla rete una
serie di informazioni commerciali velocemente aggiornabili. Le imprese manifatturiere con
una forte cultura di prodotto e un marchio consolidato e le aziende finanziarie e
assicurative sono sovrarappresentate in questo quadrante.

alta

Purch¸ parlino La gestione
dellÕ
iperdialogo

INTENSITAÕ 3 4
DI
RELAZIONE 1 2

Uso tradizionale Dalla comunicazione al
servizio informativo

bassa
bassa alta

RICCHEZZA DI CONTENUTO

L’obiettivo ricercato comune è di informare l’utente; molto frequentemente queste aziende
prediligono una comunicazione basata canali istituzionali (in primis il sito aziendale
istituzionale), cui spesso si aggiunge una piattaforma di ecommerce. i canali fortemente
partecipativi non sono invece direttamente presidiati; le conversazioni in rete attorno
all’azienda e ai marchi avvengono sulle rete in spazi non gestiti dall’azienda. Rispetto alle
dimensioni considerate, il profilo delle aziende all’interno del quadrante risulta piuttosto
omogeneo e sintetizzabile nella figura sottostante; la varietà maggiore di comportamenti si
ha con riferimento al grado di multimedialità.

Rappresentazione della strategia di comunicazione digitale delle imprese
posizionate nel quadrante

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Il fatto che la rete sia utilizzata per porre in atto strategie di comunicazione tradizionali non
significa che in questo quadrante non operino aziende con marchi molto noti e fortemente
connotati per glamour e innovazione. Apple rientra in questo quadrante, poiché la sua
comunicazione istituzionale su web non lascia spazio ad una forte interazione con gli
utenti e alla fornitura di servizi informativi particolari. La viralità della comunicazione e
l’ingaggio dell’ utente sono ottenuti gestendo con attenzione il rilascio di informazioni su
siti terzi ma non direttamente gestiti dall’azienda.

Il quadrante 2: il 20% delle aziende analizzate utilizza le tecnologie partecipative sul web
per diventare fornitore di servizi informativi ad elevato valore aggiunto. Lo sforzo di
creazione di palinsesti di contenuti si giustifica con la possibilità di fidelizzare gli utenti,
che vengono attirati sul sito per il servizio ottenuto. Lo sforzo innovativo da parte
dell’azienda nello sviluppo di forme nuove di comunicazione va nella realizzazione di
format specifici, di un catalogo ricco di contenuti, di video di prodotto. La relazione con il
cliente è resa possibile ma non imposta e finalizzata a dare un servizio; non è comunque
l’elemento caratterizzante la comunicazione sui nuovi media. A differenza delle imprese
nel quadrante precedente, in questo caso le imprese mostrano una elevata varietà di
comportamento per quanto riguarda i canali di comunicazione attivati e il mix di media
utilizzati; i social network però rientrano nel portafoglio d’offerta della metà delle imprese
presenti. Anche in questo caso, il sito istituzionale svolge un ruolo critico di hub
informativo. Il sito di Epson rappresenta un caso interessante di impresa che ha lavorato
sui contenuti per attirare un numero crescente di visitatori sul proprio sito; a partire da una
serie di video di prodotto e un canale di business tv, l’azienda ha progressivamente
prodotto un catalogo informativo multimediale cche accompagna il processo di scelta
dell’utente fino all’acquisto e permette agli utilizzatori di selezionare le informazioni
ricercate e di condividere con la comunità le proprie valutazioni di prodotto.

Il quadrante 3: purchè parlino. Le imprese che appartengono a questo quadrante
perseguono obiettivi molto diversi rispetto a quelle appena analizzate. In questo caso la
rete offre innanzitutto l’opportunità di sperimentare modi diversi di entrare in relazione con
l’utente. L’ambiente si sforza di essere accattivante, l’ingaggio elevato, la partecipazione è
incoraggiata. Che si tratti di upload di foto e di commenti,link a pagine sponsorizzate nei
social media o contest, lo sforzo ricercato è di creare comunità attive in rete e gestire siti
di riferimento per queste comunità.
Nonostante le aziende che ricadono in questo quadrante riconoscano l’importanza
dell’interazione con l’utente finale, in molti casi però il coinvolgimento si sostanzia nella
semplice adesione o espressione di una propria opinione/commento. Appare difficile
trattenere gli utenti sul sito e fidelizzarli. La continuità di relazione appare il punto di
maggiore difficoltà negli sforzi di comunicazione delle imprese. Il settore finanziario e
assicurativo, il settore automobilistico e il settore TLC sono sovrarappresentati in questo
quadrante. Il profilo più diffuso fra le imprese del quadrante è quello qui sotto
rappresentato

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Rappresentazione della strategia di comunicazione digitale delle imprese posizionate nel
quadrante

Non mancno tuttavia nel quadrante aziende più attente alla costruzione e alla gestione del
dialogo e alla relazione con l’utente, spesso ricercata attraverso la costruzione di
community, anche su piattaforme di social networking. Un caso estremo è rappresentato
da Skittles che dal proprio sito rimanda ad una serie di piattaforme partecipative
(Facebook, Twitter, Wikipedia, Youtube, Flickr) e agli upload effettuati da parte dell’utente.
Le informazioni fornite dall’azienda sono estremamente ridotte, ma il sito evidenzia senza
moderare l’insieme delle conversazioni che riguardano il marchio.

Il quadrante 4: la gestione dell’iperdialogo. Da ultimo vengono analizzate le aziende
che hanno fatto dell’offerta Internet una componente fondamentale della propria
comunicazione, sia in termini di intensità dell’offerta sia in termini di dialogo ricercato con
la propria clientela. Si tratta di aziende heavy spender in comunicazione che hanno
sviluppato processi di apprendimento sulle nuove piattaforme. Da un lato il settore (Mbox)
di appartenenza, dall’altro il target di mercato (Volcom, Quiksilver) giustificano una
particolare attenzione alle nuove forme espressive e alla capacità di coinvolgere gli utenti.
A queste imprese si aggiungono tuttavia marchi globali (Nike, Adidas) con una forte
componente di identificazione. La presenza delle aziende in rete è differenziata per
marchio, per linea di prodotto e si traduce in una varietà di siti con caratteristiche anche
diverse fra loro. In alcuni casi, le community di riferimento sono invitate a fare riferimento
solo a “siti ufficiali” sul piattaforme diverse. I contenuti prodotti dall’azienda si combinano
con contenuti forniti dagli utenti. A parte i casi già citati, le aziende di abbigliamento sono
sovrarappresentate in questo quadrante, in particolare pe quanto riguarda il segmento di
articoli per lo sport o destinati a target molto giovane, che è o nativo digitale o emigrante,
e che ha l’abitudine di raggrupparsi in community ad alto impatto emotivo.
Le aziende che offrono prodotti di alta moda invece sono più scettiche rigurado l’uso del
web nelle campagne di comunicazione perché forti del brand e dell’efficacia della
promozione tradizionale, nonostante si stiano lentamente aprendo al nuovo ambiente con
l’introduzione di video e servizi di personalizzazione.

Nike e Volcom sono aziende molto attive nella creazione di contenuti digitali. Nike ha
investito lungamente con la realizzazione di un gran numero di contenuti in formato video
e nel grado di coinvolgimento dell’utente. Volcom invece sfrutta a pieno le potenzialità del
web 2.0 rendendo attivi i propri consumatori, dando loro la possibilità di uploadare
contenuti e soprattutto di creare dei siti nel nome della community aziendale.

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Rappresentazione della strategia di comunicazione di Nike e Volcom

Il settore presenta inoltre due delle imprese con la più ricca offerta multimediale in termini
di webtv. Rip Curl e Billabong, che dispongono di un palinsesto frutto di un catalogo di
offerta molto ampio e di un canale su Myspace.

Rappresentazione della strategia di comunicazione di Rip Curl e Billabong

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L’offerta contrapposta di Adidas e Nike

Osservando il profilo di aziende che competono sullo stesso semento di mercato, si note
come Adidas e Nike offrano un profilo di offerta entrambe molto ampio e in parte
sovrapposto, pur in presenza di finalità di comunicazione molto diverse fra loro.
Le quattro aziende che competono nella nicchia legata al mondo del surf e dello
snowboard sviluppano delle offerte di comunicazione specifiche ma con molti aspetti
comuni. Poiché si rivolgono a un pubblico molto giovane, hanon investito maggiormente
nelle forme espressive del nostro tempo, almeno in un social network e con contenuti
video come parte integrante parte dell’offerta. I contenuti hanno come attori principali
atleti/testimonial e sono incentrati soprattutto sulla sponsorizzazione di eventi e la
creazione di contest di varia natura. L’obiettivo prevalente è la comunicazione dello stile di
vita che il marchio propone ad un pubblico fidelizzato o comunque molto familiare con il
brand.

Il confronto dei quattro maggiori player nel settore surf e snowboard

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Per verificare gli effetti degli sforzi di comunicazione sulla visibilità dell’azienda si è
correlato il risultato ottenuto su ciascuna delle due dimensioni di indagine al traffico sul
sito istituzionale dell’azienda. Siamo consapevoli che si tratta di un indicatore molto
grezzo della misura dell’efficacia della comunicazione sui nuovi media, ma rappresenta un
primo passo nella raccolta di indicatori di performance.
L’indice scelto è il ranking fornito da Alexa, un’azienda statunitense sussidiaria di Amazon
che si occupa di statistiche sul traffico Internet. Il traffic rank che Alexa propone si basa
sulla combinazione di page views 3 e numero di user (reach 4 ) estrapolati sul dato
trimestrale di traffico rilevato. Il dato relativo a ogni sito viene aggiornato quotidianamente
e poi rapportato con la media del periodo in questione. Il traffico viene misurato per il sito
nel suo complesso e per paese di accesso.
Ai fini della presente ricerca si è preso in considerazione il traffic rank Alexa relativo
all’Italia. E’ stata costruita una classifica che assegna il valore 100 al sito piu visitato e 1 a
quello meno visitato e correlata alle variabili considerate in fase di mappatura attraverso
un’analisi di indipendenza.

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-
Value df sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square ,022a 1 ,881
Continuity Correctionb ,000 1 1,000
Likelihood Ratio ,022 1 ,881
Fisher's Exact Test 1,000 ,530
N of Valid Cases 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,33.
b. Computed only for a 2x2 table

Alexa * contenuti a_b Crosstabulation

Intensità a_b
1 2 Total
Alexa 1 Count 29 14 43
Expected Count 28,7 14,3 43,0
% within Alexa 67,4% 32,6% 100,0%
% within contenuti a_b 48,3% 46,7% 47,8%
% of Total 32,2% 15,6% 47,8%
2 Count 31 16 47
% within Alexa 66,0% 34,0% 100,0%
% of Total 34,4% 17,8% 52,2%
Total Count 60 30 90
% within Alexa 66,7% 33,3% 100,0%
% of Total 66,7% 33,3% 100,0%

La visibilità del sito non risulta essere determinata dalla ricchezza di contenuti. La
presenza su più canali, con un’offerta ricca di contenuti multimediali non risulta
statisticamente significativa nello spiegare la capacità del sito di attrarre visitatori. Il dato

3
È una misura che indica il numero di pagine web visitato da ogni singolo utente all’interno di un sito
4
Indica il numero di utenti che hanno visitato un determinato sito
14

va preso con cautela perché il modello considerato è molto poco accurato e non permette
ad esempio di correlare le campagne sui media digitali con la strategia di comunicazione
complessiva;, ma fa comunque riflettere sul fatto che sono ancora poche le aziende che
hanno costruito un posizionamento forte del proprio marchio sul web grazie a una
strategia editoriale.

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-
Value df sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square 1,818a 1 ,178
Continuity Correctionb 1,287 1 ,257
Likelihood Ratio 1,827 1 ,176
Fisher's Exact Test ,205 ,128
N of Valid Cases 90
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18,16. b. Computed only for a 2x2 table

Alexa * relazione a-b Crosstabulation

Dialogo a-b 1 2 Total
Alexa 1 Count 28 15 43
% within Alexa 65,1% 34,9% 100,0%
% within relazione a-b 53,8% 39,5% 47,8%
% of Total 31,1% 16,7% 47,8%
2 Count 24 23 47
% within Alexa 51,1% 48,9% 100,0%
% of Total 26,7% 25,6% 52,2%
Total Count 52 38 90
% within Alexa 57,8% 42,2% 100,0%
% of Total 57,8% 42,2% 100,0%

Più forte è la correlazione fra visibilità e relazione con il cliente, anche se tale correlazione
non appare statisticamente significativa; il risultato conferma tuttavia l’ipotesi che lo sforzo
di costruzione di dialogo e di relazione con il cliente è un elemento caratterizzante la
comunicazione sul web.

Considerazioni conclusive

La ricerca mostra una forte attenzione da parte delle imprese alle potenzialità di
comunicazione offerte dal web 2.0 e dalla possibilità di correlare gli sforzi di
comunicazione ad alcuni processi aziendali (lo sviluppo di nuovi prodotti, l’apertura di
nuovi canali di vendita, la gestione del rapporto con il cliente prima e dopo la vendita ….).
La sperimentazione di forme nuove di contenuto e di relazione con il cliente riguarda le
imprese di una grande varietà di settori e i risultati della nostra ricerca mostrano pattern
emergenti di strategie di comunicazione. Se la costruzione di dialogo e di relazione
duratura con gli utenti appaiono elementi caratterizzanti la presenza sul web, la ricerca
mostra che ancora non è facile costruire e gestire relazioni e dialoghi in rete per le
imprese. Nonostante i diversi sforzi d’interazione con l’utente, al centro della relazione tra
15

impresa e clienti c’è la comunicazione costruita sul prodotto/servizio; la maggior parte di
aziende del campione utilizzano il canale web come estensione del canale tradizionale.
Nonostante ci siano esempi eccellenti di creazione di una relazione di fiducia tra utente e
impresa che va oltre la relazione tradizionale, la comunicazione per molte di queste
aziende assume ancora connotati di comunicazione a una via.
Inoltre, un buon numero di aziende sta sviluppando vere e proprie strategie editoriali sul
web, organizzando e proponendo palinsesti di contenuti multimediali su una varietà di
piattaforme. Anche se molti degli esperimenti analizzati presentano caratteri di
discontinuità, è possibile identificare aziende che hanno saputo costruire un
posizionamento in rete e sfruttare la specificità di questo canale, inglobandolo nella
strategia complessiva d’impresa. Non stupisce che le aziende più avanzate da questo
punto di vista siano quelle che da più tempo hanno avviato esperimenti in rete e che
godono quindi di economie di esperienza e quelle che si rivolgono ad un target giovane,
più abituato all’uso della rete e delle piattaforme partecipative, anche se non mancano
esempi di successo anche fra aziende di settori (come l’automotive) che si rivolgono a
target più ampi e maturi.
I risultati presentati in questa ricerca sono largamente incompleti e preliminari; il grado di
copertura del web e la varietà di settori analizzati sono senz’altro migliorabili come pure le
metriche di indagine. Inoltre, la rapidità dei cambiamenti possibili in rete e la frequenza di
campagne spot sui social media rendono necessario un monitoraggio frequente del
fenomeno, che è lungi dall’essere stabilizzato anche per la varietà di aspetti (nella
dimensione di contenuto e di relazione) che devono essere affinati.
Un’altra area su cui prestare maggiore attenzione e accuratezza è quella della misura
delle performance, ancora largamente abbozzata. Ad esempio, l’uso del ranking di Alexa
come proxy di visibilità sconta la capacità di misurare l’attenzione e il coinvolgimento da
parte dell’utente, oltre a misurare gli effetti delle campagne di comunicazione sul dominio
principale dell’azienda. Riteniamo tuttavia che la ricerca sia un primo importante passo di
natura esplorativa per indagare un fenomeno destinato a crescere e a condizionare
l’evoluzione delle filiere della comunicazione e dell’informazione e ad assorbire energie e
risorse da parte delle aziende.

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