Фулфилмент для интернет-торговли

ФУЛФИЛМЕНТ
для интернет-торговли
Исследование компании Data Insight
2016

Партнеры исследования

4
1. ФУЛФИЛМЕНТ — ЛЕГКИЙ ШАГ В ECOMMERCE .......................................................5
2. КАК ЭТО РАБОТАЕТ............................................................................................................6
3. РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ..........................................................................................................8
Основные услуги фулфилмента....................................................................................... 8
Дополнительные услуги.....................................................................................................12
Кейс eTraction. Как переход к фулфилмент-оператору увеличил продажи.......14
4. ФУЛФИЛМЕНТ VS СОБСТВЕННЫЙ СКЛАД.............................................................. 19
Преимущества стороннего фулфилмента....................................................................19
Кейс American cosmetics. Опыт небольшого интернет-магазина
при выборе фулфилмент-партнера..................................................................................24
Минусы стороннего фулфилмента................................................................................28
Кейс Itella. Современные технологии оптимизации цепочки
поставоки процесса подборатовара...............................................................................30
5. КЛИЕНТЫ ФУЛФИЛМЕНТА — КТО ОНИ И ЧЕГО ХОТЯТ..................................... 33
Потенциальные потребители услуг фулфилмента...................................................34
Динамика на рынке клиентов фулфилмента.............................................................. 37
Интервью с Оксаной Смирновой, директором коммерческого
департамента ЗАО «Сервис Дистанционной Торговли» (СДТ)...............................40
6. ДИНАМИКА РЫНКА ФУЛФИЛМЕНТА........................................................................ 45
Стимулирующие факторы................................................................................................45
Сдерживающие факторы..................................................................................................45
Тренды ....................................................................................................................................52
Кейсы SPSR Express. On-line продажи — новый опыт
для международной компании..........................................................................................54
Внешний фулфилмент — точка роста компании и новыевозможности............... 55
7. ИГРОКИ.................................................................................................................................. 58
Структура рынка, классификация компаний.............................................................58
Интервью с Сергеем Егоровым, коммерческим директором СДЭК...................... 62
Ключевые тренды................................................................................................................67
Компании фулфилмент-операторы ..............................................................................69
8. ПАРТНЕРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ...................................................................................... 101
Содержание

5
Фулфилмент — легкий
шаг в ecommerce
Российский рынок фулфилмента молодой и еще не
сформировавшийся. Игроков очень мало, конкуренция
слабая. Развитие рынка происходит недостаточно быстро.
Основная причина — слабая осведомленность о наличии
фулфилмент-услуг. Сейчас резко увеличивается число
компаний, выходящих на рынок электронной торговли, од-
нако они не знают о том, как работает и что дает фулфил-
мент для их бизнеса.
Мы провели исследование «Фулфилмент для интернет-
торговли» для того, чтобы показать, кто присутствует на
рынке, какие услуги сегодня предлагают игроки, какие су-
ществуют препятствия для развития сегмента. Кроме этого,
перед нами стояла задача показать, что может дать сотруд-
ничество с фулфилмент-оператором в сравнении с работой
на собственных мощностях, поэтому мы выделили основные
преимущества и недостатки. В теории перспективы прив-
лекательны, однако на деле существуют подводные камни,
о которых необходимо помнить при ответе на вопрос
«аутсорсить фулфилмент или нет».
Мы провели экспертный опрос игроков и клиентов
рынка фулфилмента и выявили, что формирование парт-
нерских отношений фулфилмент-оператора и его клиента
выгодно обеим сторонам, а их наличие является драйвером
роста всего рынка электронной торговли. Сейчас таких при-
меров единицы, но с каждым годом становится все больше.
Отдельное признание хотелось бы выразить нашим
партнерам и экспертам, которые оказали нам помощь в соз-
дании исследования: American Cosmetics, Arvato Россия,
Beta PRO, eTraction, FreshLogic, Itella, KupiVIP eCommerce
Services, Lamoda B2B, Reworker, Selling Distance Services,
SPSR Express, СДЭК.
Варвара Нехина,
ведущий аналитик направления «Логистика» в Data Insight
Варвара Нехина,
ведущий аналитик
направления «Логистика»
компании Data Insight

6
КАК ЭТО РАБОТАЕТ
Интернет-магазин
Поставщики
Приемка
• Маркировка товара штрих-кодом
и учет его в IT-системе.
ЛИБО
• Учет поступившей товарной
единицы без маркировки.
• Формирование отправлений
в службы доставки или
в Почту России.
ЛИБО
• Отправления отдаются
в собственную курьерскую
службу фулфилмент-оператора.
• Интернет-магазин
самостоятельно при-
возит товар на склад.
ЛИБО
• Фулфилмент-оператор
забирает товар у пос-
тавщика и доставляет
на свой склад.
ЛИБО
• Фулфилмент-оператор
привозит товар на свой
склад от интернет-
магазина.
• Может быть осуществ-
лена проверка
на качество.
Последняя миля
Конечный
покупатель
Обработка
возвратов

7
ФУЛФИЛМЕНТ
• Заказ автоматически поступает
в систему фулфилмент-оператора.
ЛИБО
• Работник фулфилмент-компании
отслеживает поступление заказов на сайте
интернет-магазина и самостоятельно заносит
в систему фулфилмента.
ЛИБО
• Работник интернет-магазина оповещает
о поступлении заказа: по почте, списком
раз в период, по телефону.
• Товары сразу формируются в заказ.
ЛИБО
• Заказ собирается многоэтапно.
Сначала отбирают товары, которые
заказали покупатели, затем из них
комплектуют заказы.
• Упаковка в стандартные коробки/
пакеты фулфилмент-оператора.
ЛИБО
• Упаковка в коробки/пакеты, которые
поставляет интернет-магазин.
Хранение
Обработка заказов
КомплектацияУпаковка
• Может быть осуществлена
вкладка рекламных буклетов
в упаковку.
• IT-система определяет положение
товара на складе.
ЛИБО
• Человек определяет и заносит
в IT- систему.
ЛИБО
• Человек определяет, IT-система
отсутствует или не участвует.

88
РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ
ФУЛФИЛМЕНТ — комплекс мер по обработке заказов
для интернет-магазинов, включающий приемку, хранение,
обработку, комплектацию и упаковку заказов.
Основные услуги фулфилмента
Ниже представлены основные услуги, которые включа-
ются в понятие фулфилмента.
1. ПРИЕМКА ТОВАРА.ВIT-системефулфилмент-оператора
хранится информация о товарах интернет-магазина.
Когда товар поступает на склад, каждая единица ста-
вится на учет. После этого изменяются показатели остат-
ков товара на складе. Учет осуществляется путем счи-
тывания заводского штрих-кода. Если в нем имеется
нужная информация о товаре, то клеить новый нет необ-
ходимости. Если заводского нет или информация на нем
не полная, работник наносит внутренний штрих-код.
Риски:
• неправильный учет товарных единиц (не все товары
учтены);
• привезен не тот товар;
• артикула товара нет в системе, он не может быть учтен.
Меры против рисков:
• постоянный учет товаров на складе;
• полная сверка товаров при приемке;
• автоматизация процесса приемки. Сводит к минимуму
человеческий фактор;
• полная интеграция интернет-магазина и фулфилмент-
оператора. Исключает ошибки при переносе инфор-
мации о товарах из одной системы в другую и снижает
время на проведение операций.
Автоматизация процессов
на складе фулфилмент-
оператора сводит
к минимуму основные риски
при работе с товаром.

9
Решаемые задачи
Преимущество внешнего фулфилмента:
Фулфилмент-операторы, во-первых, используют кон-
вейерный принцип — один сотрудник отвечает за один этап.
Во-вторых, сотрудник склада занимается приемкой товара
для многих клиентов. Для интернет-магазина это одновре-
менно увеличивает качество работы на этапе приемки и сни-
жает стоимость услуги, по сравнению с наймом собствен-
ного сотрудника в штат.
2. ХРАНЕНИЕ. Товар хранится на полках, если он не нуж-
дается в особых условиях. Может быть помещен в ячей-
ки для удобства поиска и хранения. Фармацевтическая
продукция и косметика, которым необходим терморе-
жим, хранятся в специально оборудованных для этого
комнатах. По запросу клиента одежда может храниться
на вешалах (вешалы — это столбы или жерди с попереч-
ными перекладинами, предназначенные для развешива-
ния чего-либо), а любой товар — в закрытых комнатах,
куда допускается лишь узкий круг работников.
Риски:
• кража товаров из ячеек;
• неэффективное использование складского пространства.
• автоматизация всех или части процессов на складе фул-
филмент-оператора;
• привлечение только штатных сотрудников без аутсор-
синга персонала;
• четкая система поощрений и штрафов для персонала;
• создание и соблюдение правил доступа к товарам;
• автоматизация процесса размещения. Если система
сама будет определять, куда положить товар, то исполь-
зование ячеек будет оптимальным.
Фулфилмент-оператор более компетентен в управле-
нии людьми, лучше мотивирует своих сотрудников работать
честно. Руководителю интернет-магазина, чтобы самостоя-
тельно свести к минимуму риск краж, необходимо создать
правильные системы мотивации и контроля.
Работа с товаром на складе
фулфилмент-оператора
разбита на мелкие
операции. Это облегчает
контроль над процессом
и обеспечивает высокое
качество на каждом этапе
обработки заказов.

10
3. ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ. Учет каждого поступившего
заказа в системе фулфилмент-оператора. Может осу-
ществляться путем приема звонков покупателей в call-
центре, через заявки с сайта или списком заказов от
интернет-магазина. Call-центр может быть подразделе-
нием фулфилмент-оператора или сторонней компанией.
В любом случае взаимодействие интернет-магазина
с call-центром возможно в режиме одного окна через
их фулфилмент-партнера.
Риски:
• ошибки при внесении информации о покупателе или
о заказе;
• невозможность проконсультировать покупателей.
• наличие четких инструкций (скриптов) для работника
call-центра;
• проведение тренингов и ознакомление сотрудников
с ассортиментом;
• закрепление сотрудников call-центра за интернет-мага-
зином. Сотрудник call-центра будет лучше разбираться
в ассортименте, если постоянно с ним работает;
• интеграция систем интернет-магазина, фулфилмент-опе-
ратора и служб доставки. Исключит вероятность ошиб-
ки при переносе данных из одной системы в другую;
• система мотивации работников call-центра.
Основное — цена. Стоимость внешнего call-центра (как
правило, это многоканальный телефон) соизмерима с зара-
ботной платой одного сотрудника.
4. КОМПЛЕКТАЦИЯ. Сборка поступившего заказа, кото-
рый может включать в себя несколько товаров, храня-
щихся в разных местах. Работник собирает один или не-
сколько заказов одновременно.
Риски:
• заказанный товар отсутствует на складе;
• маршрут работника при сборке не оптимизирован;
• неправильный подбор товаров для сборки.

11
• интеграция систем магазина и оператора. Обеспечит
непрерывный обмен данными о товарах в каталоге мага-
зина и на складе, автоматический учет товарных остат-
ков;
• автоматизация процесса. Система разрабатывает опти-
мальный маршрут по складу. Она проверяет, какой то-
вар взял работник и сверяет с тем, который должен был
взять, тогда вероятность ошибки исключается.
Затраты на разработку собственных IT-систем и авто-
матизацию процессов очень велики. Когда ее проводит
фулфилмент-оператор, затраты частично распределяются
по клиентам, что приводит к их снижению для одного мага-
зина.
5. УПАКОВКА. Сформированные заказы помещаются
в коробки или пакеты для дальнейшей транспортировки
конечному покупателю. Включает в себя формирова-
ние транспортных документов: информация о полу-
чателе (адрес, контактные данные) и бланки возврата
(если требуются).
Риски:
• выбор неправильного размера упаковки для заказа.
• обучение персонала;
• полная или частичная автоматизация процесса. Машина
выбирает вид упаковки и сообщает сотруднику. Процесс
упаковки может быть автоматический или ручной.
Скорость упаковки одного заказа сотрудников фулфил-
мент-центра очень высокая, так как они пакуют сотни зака-
зов в день. У них имеются строгие нормы по количеству упа-
кованных заказов.
Нехрупкий товар выгоднее
класть в специальные
пакеты. Они непрозрач-
ные и их нельзя незаметно
вскрыть. Это сократит
затраты на расходные
материалы (скотч, коробки),
при том что размер товар-
ного вложения будет
соизмерим с упаковкой.

12
6. ОБРАБОТКА НЕДОСТАВОК И ВОЗВРАТОВ. Недостав-
ка — товар был возвращен от курьерской службы и не
был довезен до клиента (тот отказался заранее). Воз-
врат — конечный покупатель вскрыл и/или померил
товар, после чего вернул его. Если упаковка не была
нарушена, каждый товар в заказе повторно проходит
операцию приемки. Если упаковка была вскрыта, до
приемки товар проходит тщательную проверку на ка-
чество.
Риски:
• клиент не отказывался от заказа, но заказ был возвра-
щен курьерской службой.
• возвращенный товар не подлежит продаже.
• сотрудничество только с надежными и проверенными
перевозчиками;
• налаживание процесса утилизации или переработки.
Этим может заниматься интернет-магазин самостоятель-
но или отдать фулфилмент-оператору, который утилизи-
рует товары.
Интернет-магазин не взаимодействует с операторами
последней мили. Фулфилмент-оператор самостоятельно
решает все проблемы, связанные с курьерскими службами
и доставкой до покупателя.
Дополнительные услуги
ОПЕРАЦИИ С ТОВАРАМИ:
• Проверка товара на качество. Дополнительная провер-
ка поступивших товаров на отсутствие дефектов, пятен,
брака, неисправностей. Она предотвращает возможные
возвраты в связи с ненадлежащим качеством изделия.
Только после проверки товар поступает на хранение.
• Фотопродакшн. Профессиональная фотосъемка това-
ров для корзины на сайте.
Использование интернет-
магазином внешнего
фулфилмента избавляет
его от необходимости
взаимодействовать
с курьерскими компаниями.

13
• Вкладка рекламных материалов. Перед упаковкой со-
бранного заказа докладываются рекламные материалы/
комплименты/пробники.
ОПЕРАЦИИ ДЛЯ КОНЕЧНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ:
• Информирование покупателей по телефону или e-mail.
Покупателям сообщают о действиях с заказами (заказ
принят на обработку, заказ оформлен, заказ отменен и
пр.), а также о деталях доставки (когда и куда приедет
курьер, где можно забрать заказ и пр.).
• Call-центр. Многоканальный телефон, сотрудники для
обработки заказов (могут быть закреплены за магази-
ном или нет). Стоимость услуги соизмерима с заработ-
ной платой одного штатного сотрудника. У работников
call-центра есть скрипты для общения с покупателями.
ОПЕРАЦИИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ УСЛУГ ФУЛФИЛМЕНТА:
• Трэкинг. Фулфилмент-оператор предоставляет инфор-
мацию о статусах и месте нахождения заказов с помо-
щью сервисов трэкинга. Это позволяет интернет-мага-
зину отслеживать свои товары, а покупателю — статус
заказа.
• Факторинг. В сотрудничестве с банком-кредитором
фулфилмент-оператор перечисляет клиенту (интернет-
магазину) денежные средства за заказ после его посту-
пления, но до оплаты покупателем. Это сокращает вре-
мя ожидания денежных средств. Интернет-магазин по-
лучает оплату заказа, за вычетом комиссии доставщика,
от фулфилмент-партнера или непосредственно от служ-
бы доставки.
• IT-услуги. Создание сайта с нуля или доработка сущест-
вующего, интеграция с системами фулфилмент-опера-
тора. Сопровождение интернет-магазина, продвижение
его в интернете, работа с товарной корзиной, описание
товаров, поддержание целостности и актуальности базы
данных товаров.
• Аналитика интернет-магазина. Срезы аналитики в виде
отчетов или в онлайн-режиме в системе фулфилмент-
оператора. По запросу клиента могут быть предостав-
лены данные, которых нет в системе.

14
КЕЙС
Как переход к фулфилмент-
оператору увеличил продажи
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ПРОЕКТА
Клиент — RALF RINGER
Интернет-магазин Ralf.ru запущен с 22.08.14 и обслужи-
вался собственными силами компании.
CMS — Битрикс.
Общее количество SKU для продажи в интернет-ма-
газине — 7000 SKU Весна-Лето, Осень-Зима (Мужская,
Женская). SKU: это товар одного артикула, одного разме-
ра и цвета. Изменение цвета и/или размера и/или артику-
ла — это новый SKU.
Общее количество моделей для хранения — 1200 шт.
Средний чек в руб. (с НДС) — 3224.
Среднее количество товаров в заказе, шт. — 1,3.
Доставщики — ТопДеливери.
Системы — ТradeX / Технокласс.
Какой в среднем процент возврата общий — 22% от
количества заказов.
ПРОБЛЕМА
Запуская интернет-магазин в тестовом режиме, мы пред-
полагали, что проблемы будут возникать по мере увели-
чения количества заказов. Самый главный вопрос был —
какое количество заказов станет критическим?
Для доставки был выбран локальный доставщик, ко-
торый имел хорошую региональную сеть и осуществлял
доставку по Москве через своего партнера.
Отгрузка заказов осуществлялась с нашего оптового
склада.
Первый проблемный участок. Процесс получения за-
каза, его обработка оператором и отправка в набор долж-
ны быть максимально автоматизированы и исключать
многократную ручную обработку. Подтвержденный заказ
интернет-магазина должен сразу поступать на склад, на
www.ralf.ru
RALF RINGER — крупнейший
в России обувной произво-
дитель и ритейлер. С момен-
та основания компании
в 1996 году объем производ-
ства вырос в 45 раз:
с 30 тыс. пар в сезон 1996 г.
до почти 1,5 млн. пар в 2014 г.
Сеть дистрибуции насчиты-
вает более 1500 торговых
точек, включая более
130 магазинов собственной
фирменной розницы.
Мужская и женская обувь
RALF RINGER выпускается
на 3 собственных фабриках
(в Москве, Владимире и
Зарайске). Производствен-
ные мощности оснащены
самым современным техно-
логическим оборудованием.
Применяются лучшие мате-
риалы, комплектующие и
технологии.

15
подбор. К сожалению, на тот момент оператору требова-
лось сделать 20 ручных операций прежде, чем заказ по-
падал в подбор, на следующий день.
Второй проблемный участок. Склад должен “уметь”
работать со штучным товаром. Это самая ключевая функ-
ция для интернет-магазина.
Скорость работы ИМ будет зависеть от того - как бы-
стро склад собирает заказы, упаковывает, печатает пер-
вичные документы и отгружает доставщику.
Еще одно узкое место — это приемка частичного
возврата от доставщика. Если на складе нет системы
штрих-кодирования, вы не сможете быстро и однознач-
но идентифицировать товар, поступивший с возвратом.
В процессе ручной приемки будут ошибки, что с ростом
заказов приведет к серьезному пересорту.
Итог работы своими силами с октября 2014 по март
2015 гг.:
• общее количество заказов — 2229;
• отмены — 35%;
• отправлено — 64%;
• возврат — 22%;
• доставлено — 50%;
• доля расходов на доставку в ТО — 39%;
• средний чек в парах — 2573 руб.
Мы смогли доставить только 50% заказов, и у нас был
очень высокий процент отмен.
По итогам года было очевидно, что многие процессы
требуют оптимизации и серьезных инвестиций либо, ну-
жен поставщик услуг, который возьмет на себя все про-
цессы интернет-магазина.
РЕШЕНИЕ
В январе 2015 была достигнута договоренность о сот-
рудничестве между eTraction (a member of the Otto Group)
и RALF RINGER, и начата работа над интеграцией.
С апреля 2015 года eTraction предоставляет RALF RINGER
услуги по складскому обслуживанию, обработке, хране-
нию и сортировке товаров, упаковке и отправке заказов,
полному циклу работ с возвратами, реализована интегра-
ция услуг контакт-центра и компаний-доставщиков.
Юрий Фомин,
руководитель
интернет-магазина

16
eTraction использует для RALF RINGER производствен-
ные мощности материнской компании — Otto Group Russia,
занимающей лидирующие позиции на рынке дистанцион-
ной торговли в России в сегменте fashion. Логистические
комплексы, входящие в Группу, обрабатывают более 17 млн.
заказов в год.
При поддержке eTraction доставка из интернет-мага-
зина RALF RINGER осуществляется курьерскими компа-
ниями DHL и DPD, Почтой России, а также в постаматы
PickPoint.
С августа 2015 года eTraction оказывает RALF RINGER
услуги по интернет-маркетингу, включая размещение
контекстной рекламы, реферальный маркетинг, работу
с брошенными корзинами.
РЕЗУЛЬТАТЫ
за 7 мес. за 4 мес.
Своими силами еTraction Изменения
всего заказов jd 2229 2000 -10,27%
отменен jd 35,22% 10,65% -72,87%
отправлено jd 64,78% 89,35% 23,75%
возврат jd 22% 15% -32%
доставлено jd 50,53% 75,95% 34,86%
• Товарооборот увеличился на 65%.
• Средний чек — 3020 руб.
• Затраты на фулфилмент в ТО — 45,8% (+15%).
Евгений Щепелин,
управляющий директор
eSolutions / eTraction

17
Товарооборот в динамике:
‘‘
Основная цель обновленного интернет-магазина RALF RINGER — обес-
печить покупателям максимальный выбор из обширного ассортимент-
ного ряда производимой обуви (причем всех сезонов), так как пока
в большей части партнерской сети и некоторых магазинах собствен-
ной фирменной розницы мы этого в полном объеме не делаем. Начав
сотрудничать с eTraction, мы также увеличили географию продаж и
предоставили возможность приобрести нашу обувь в любом уголке
России.’’
Юрий Фомин, руководитель интернет-магазина RALF RINGER
‘‘
Ритейл не всегда видит дополнительные возможности для развития
eCommerce бизнеса с сильным партнером. Кажется, что фулфилмент
оператор может только снизить затраты на логистику, но мало кто мо-
жет просчитать возможный рост, а также увидеть причины этого роста.
Влияние более высокого качества процессов на удовлетворенность
клиентов, количество повторных заказов, расширенная география,
спец. тарифы и сроки доставки, возможность вести диалог с подрядчи-
ками на совершенно другом уровне.
Мы рады, что Ralf Ringer открывают свои данные рынку и показывают,
что рост возможен не только за счет оптимизации затрат. Если брать
динамику роста пула наших клиентов, мы видим удвоение товароо-
борота. По итогам года мы отправили миллионную посылку для мо-
нобренд проектов. Тем самым снова показывая двукратный рост
Евгений Щепелин, Управляющий директор eSolutions / eTraction

19
Фулфилмент
vs Собственный склад
Преимущества стороннего
фулфилмента
1. Фулфилмент легко масштабирует бизнес клиента и вы-
держивает сезонные скачки продаж. Он способен про-
пустить через себя пиковую нагрузку интернет-магазина
без потери качества сервиса.
‘‘
Качественный фулфилмент-оператор профессионально подходит
к вопросу прохождения пиков. Сезонные пики, распродажи могут
одномоментно увеличить дневной объем в 5-10 раз. При больших
объемах важно иметь надежные инструменты по быстрому наращи-
ванию мощностей. На текущий момент мы готовы к пиковым нагрузкам
около 100000 заказов в сутки. И это не проектная мощность, а факти-
ческий результат, с которым мы справлялись ранее.’’
Евгений Щепелин, управляющий директор, eSolutions / eTraction
2. Рост продаж магазина. Он является следствием легкой
масштабируемости, «резиновости» бизнеса. Фулфил-
мент-оператор занимается логистикой, повышается
лояльность клиентов. Магазин занимается рекламой и
продвижением, не отвлекаясь на второстепенные для
него процессы. В совокупности наблюдается рост ком-
пании, наращивание объема отправлений.
‘‘
Интересы интернет-магазина и фулфилмент-оператора лежат в одной
плоскости и сосредоточены на увеличении заказов. Поэтому каждый
в этой ситуации выполняет отведённый ему набор действий, который
в результате должен приводить к качественной и своевременной
доставке отправления клиенту.’’
Сергей Волчков, директор по продажам, Курьер Сервис Экспресс
‘‘
Выбирая серьезного и опытного партнера по фулфилменту, интернет-
магазин с самого старта сможет использовать процессы, разработанные
с учетом лучших мировых практик, предлагать клиентский опыт высо-
кого качества, экономить на масштабе крупного игрока и не тратить
средства и время на запуск собственных операций.’’
Жильцова Александра, директор, Lamoda B2B

20
Фулфилмент vs Собственный склад
3. Более низкая стоимость доставки. Фулфилмент по
определению не занимается доставкой самостоятельно,
хотя на рынке появляется все больше примеров, когда
обработка и доставка сосредоточены в одной компании.
Если рассматривать эти процессы как обособленные,
у интернет-магазина возникает две статьи затрат. Плата
за обработку заказов и за их доставку. Так как фулфил-
мент-операторы поставляют в курьерские службы боль-
шие объемы отправлений, то получают партнерские
скидки, которые могут передавать своим клиентам, не
зарабатывая на доставке.
‘‘
Это действительно так. Наша компания имеет производственные мощ-
ности, позволяющие привлекать на обслуживание большое количество
заказов наших клиентов. Вследствие чего, передавая «объемы» заказов
в службы доставки, мы можем рассчитывать на существенные скидки.
Несомненно, мы делимся ими с клиентами, и это не единственный плюс
нашего обоюдовыгодного сотрудничества.’’
Константин Калинин, коммерческий директор,
фулфилмент-оператор «Бета ПРО»
4. Более высокое качество сервиса на старте. Обработ-
ка и логистика заказов — необходимая для компаний
дистанционной торговли область, в которой они не яв-
ляются экспертами. Выстраивание собственных про-
цессов требует времени, знаний и опыта в разных
аспектах логистики: складское хранение, маршрутиза-
ция груза и людей, обработка заказов, последняя миля,
программное обеспечение логистических процессов,
законодательство в области логистики. Маленькие ком-
пании не могут себе позволить открыть отдел логистики,
а один или несколько человек не в состоянии отвечать
за все звенья цепочки одинаково качественно. Для круп-
ных фирм собственный отдел логистики — это огром-
ные затраты особенно на старте. Отдав логистические
процессы эксперту в этой области, компания получает
более высокое качество сервиса, экономию затрат
(операционные издержки фулфилмент-оператора
по обработке одного заказа ниже, чем компании из-за
отлаженных бизнес-процессов), и главное, сосредота-
чивает внимание на собственной экспертной облас-
ти — развитии бизнеса.
Фулфилмент-операторы
поставляют в курьерские
службы большие объемы
отправлений и получают
партнерские скидки,
которые могут передавать
своим клиентам, не зараба-
тывая на доставке.

21
Фулфилмент vs Собственная служба
‘‘
Несомненно, существует положительный опыт работы компаний дис-
танционной торговли в области развития собственного фулфилмента
и логистики. Но, как правило, развитие данных сфер внутри такой
компании приводит к проблеме компенсации затрат на эти дорого-
стоящие функции. Так появились отдельные бизнес-направления
у Отто — E-Traction, у Студио Модерна — Маршрут, у Озона — О-Курьер:
из необходимости компенсировать огромные затраты доходами.
Рано судить об успехе данных проектов, ну или поздно, говоря об
О-Курьере, если под успехом подразумевать прибыль. Даже если они
прибыльны, все равно это исключения, подтверждающие правило —
делай только то, в чем можешь быть лучшим. И для интернет-магазина —
это не логистика и фулфилмент. Не надо приносить развитие в жертву
разрастающимся операциям!’’
Сергей Егоров, коммерческий директор, СДЭК
‘‘
Мое мнение, что каждый профессионал должен заниматься своим
делом. Интернет-магазин не может качественно делать и front- и back-
end, обязательно появятся недоработки, несостыковки. Поэтому для об-
щей эффективности каждый должен заниматься своим «участком».
По этой причине так популярен за рубежом аутсорсинг фулфилмента.
В России это понимание только начинает формироваться.’’
Мария Зайцева, директор по развитию сервисов B2C в России,
СПСР-Экспресс
5. Автоматический расчет стоимости доставки заказа.
Для интернет-магазинов, в особенности небольших,
сложно указать стоимость доставки товара конечному
покупателю на сайте при оформлении покупки. Для
расчета стоимости требуется знать физический и/или
объемный вес отправления и тариф, по которому будет
считаться доставка. Фулфилмент-операторы обладают
техническим обеспечением для автоматизации данного
процесса. Это позволяет моментально подсчитывать и
отображать результат на сайте.

22
‘‘
Не каждый фулфилмент-оператор может похвастать наличием нор-
мального пакета скриптов для интеграции расчета доставки в корзину
клиента. В лучшем случае имеется API для расчета тарифа и необходи-
мо реализовать расчет доставки самостоятельно, в худшем просто
попросят решать эту проблему самостоятельно. Вопрос в том, что это
не техническая проблема, а в первую очередь IT, и решать ее должны
программисты, ведь расчет доставки происходит еще до того как
фулфилмент в принципе узнает о существовании этого заказа. Да,
позже можно обмерять и взвешивать заказ, но стоимость клиенту
уже заявлена, и доставлять придется по той стоимости, что получилась
при оформлении заказа.
Тем не менее у нас есть готовые скрипты и API для интеграции расчета
тарифов служб доставки в корзину клиентов. Это источник постоян-
ной головной боли для нас. Тем не менее, безусловно, потребность
в подобном IT-решении у клиентов огромная, поэтому мы будем его
постоянно развивать и совершенствовать.’’
Дмитрий Новиков, генеральный директор, Reworker
6. Фулфилмент — точка роста для региональных интер-
нет-магазинов. Региональный магазин сталкивается
с рядом сложностей, когда планирует выход на москов-
ский рынок. Стоимость аренды помещения, поиск ку-
рьерской компании, доставка товара от поставщиков —
и все это удаленно. Решением может стать сотрудниче-
ство в режиме одного окна с фулфилмент-оператором,
который возьмет на себя все необходимые процессы.
‘‘
В последние 1.5 года мы отмечаем существенный прирост заинтере-
сованных предпринимателей из регионов и стран СНГ. Они добились
успеха в своем регионе и готовы расширяться на всю страну. Опыт
у них уже есть, дело только за логистикой.’’
Александр Алимов, руководитель проекта, Call-IM

23
7. Фулфилмент-оператор может предоставлять аналитику
по заказам своим клиентам. Он ежедневно обрабатывает
огромные объемы информации, умеет их хранить, систе-
матизировать, анализировать. Помимо аналитики, фул-
филмент-оператор предоставляет своим клиентам раз-
личные IT-системы. Интеграция с существующей системой
гораздо проще, чем разработка или покупка собственной.
‘‘
Анализ информации действительно позволяет делать наш сервис
лучше, но еще важна обратная связь от партнеров. Разный опыт, спе-
цифика бизнеса, различная целевая аудитория дают нам возможность
учиться, и мы получаем явное конкурентное преимущество.’’
Евгений Щепелин, управляющий директор, eSolutions / eTraction
8. Фулфилмент-партнер централизованно забирает товар.
Если интернет-магазин работает напрямую с несколь-
кими компаниями по доставке, курьер каждого логис-
тического партнера приезжает за своими заказами, и
каждому надо заплатить. Фулфилмент-оператор заби-
рает у магазина все заказы для доставки и самостоятель-
но распределяет их по курьерским компаниям, что эко-
номит время и средства его клиента.
‘‘
Эта схема хорошо работает, когда речь идет об интернет-магазинах,
которые сдают на доставку готовые посылки и разделяют объемы
на нескольких партнеров: по географии, для доставки до двери,
до ПВЗ (пунктов вывоза заказа),в постаматы или в Почту России.
Все, что нужно интернет-магазинам — отдать все собранные заказы
1 курьеру-водителю. Но: есть процесс работы ДО реализации этой схемы
и ПОСЛЕ. На сдаче посылок в сборную логистику и до момента передачи
в разные курьерские службы должны быть грамотно выстроены
в первую очередь IT-процессы и технологические: необходима точка
перераспределения посылок, которые привозят курьеры-водители.
Процесс должен быть максимально оперативный, чтобы не нарушать
сроки доставки. У нас на площадке это сделать проще и быстрее, так
как мы работаем круглосуточно и имеем высокие производственные
мощности. Например, сборная логистика собрала все заказы днем.
В течение вечера и ночи они обрабатываются, перераспределяются
и передаются в доставку по расписанию и договоренностям с курьер-
скими службами: в регионы — одно время, по Москве и МО — другое,
в ПВЗ и постаматы — третье. И на каждом этапе интернет-магазин
должен понимать, где его заказ.’’
Оксана Смирнова, директор коммерческого департамента,
ЗАО «Сервис Дистанционной Торговли»

24
КЕЙС
Опыт небольшого интернет-
магазина при выборе
фулфилмент-партнера
Старт проекта
Первые полгода работы моего интернет-магазина я
обслуживала его полностью сама: принимала звонки, сог-
ласовывала заказы, упаковывала их, передавала курьеру
для доставки и ходила на почту для отправки.
Количество заказов стало расти, и, когда их стало около
5 в день, я поняла, что не справляюсь. Поискав в интер-
нете и просчитав все варианты, я пришла к выводу, что
фулфилмент для меня — идеальный вариант по соотноше-
нию цена/количество услуг.
Поиск фулфилмент-партнера
Начав изучать рынок фулфилмент-операторов, а это
было 2 года назад, я приняла решение сотрудничать с не-
большим московским фулфилмент-оператором, так как
в отличие от гигантов, о нем не было отрицательных отзы-
вов и на старте мне были интересны самые дешевые тари-
фы для небольших объемов. Решающим фактором для меня
была цена услуг.
Колл-центр ошибался буквально во всем: оплаченные
заказы отправляли наложенным платежом, в составе заказа
делали ошибки как менеджеры (перенося их из админки
в свой файл), так и склад (в процессе подбора путая но-
менклатуру). Если у клиентов возникали вопросы, на кото-
рые колл-центр не мог ответить, то я получала письмо по
электронной почте. Остается только догадываться, в те-
чение какого времени покупатели получали ответ на свой
вопрос. Отчеты же о проделанной работе я получала
в Word`е. После месяца сотрудничества я расторгла с ними
договор, но мысль о фулфилменте не отпускала меня.
Я перешла на обслуживание к другому фулфилмент-
оператору, немного крупнее предыдущего. Отзывов о нем
было немного, отрицательных практически не было. Решаю-
www.american-cosmetics.ru
Виктория Каретникова,
директор

25
щим фактором опять было наличие минимального тарифа
по минимальной цене. В их работе меня устраивало многое:
плотное взаимодействие с колл-центром — каждый менед-
жер писал или звонил в скайп при возникновении вопросов,
менеджеры склада также звонили, если у них были сомне-
ния в правильности подбора наименований. Очередная сме-
на партнера произошла через 9 месяцев после ряда ошибок
колл-центра: ошибались в составе заказа при переносе из
админки в свой Excel файл, часто якобы не могли дозвонить-
ся до клиентов, в результате чего заказы были не согласова-
ны. И самая главная причина — практически отсутствующая
отчетность. Табличка в Excel, содержащая мои заказы, была
не всегда актуальной, а наличные средства за полученные в
пункте самовывоза заказы передавались без опоры на коли-
чество и сумму проданных товаров.
Результат
Последний год я сотрудничаю с Fresh Logic. Очень до-
вольна работой их склада, так как там полная автоматиза-
ция процессов, товар принимается и отгружается по штрих-
кодам, есть складская система, в которой онлайн можно
видеть статусы заказов, поэтому ошибок в составе заказов
за год было всего пару случаев.
Колл-центр меня устраивал не полностью, менеджеры
периодически ошибались все в том же переносе заказов
из админпанели в складскую программу. Также они не могли
отличить подмосковные заказы от московских и тарифи-
цировали их одинаково, в результате чего мы несли убыт-
ки. В данный момент мы заключаем договор с CallTraffic,
который тоже является партнером Fresh Logic, очень на-
деюсь на долгое сотрудничество с ними, ведь смена
колл-центра всегда происходит болезненно для клиентов и
для меня, как руководителя. В процессе логистики задей-
ствованы 3 партнера — курьерская служба для доставки
заказов по Москве, агрегатор служб доставки (Ddelivery)
для доставки во все регионы России (курьерская доставка,
пункты самовывоза, отправка почтой России) и партнер для
отправки заказов почтой по всему миру. Все это происхо-
дит по одному лишь агентскому договору с фулфилмент-
оператором, заказы оформляются также в одной программе.
Заборы у всех этих курьерских служб со склада Fresh Logic
бесплатные (!).

26
Плюсы и минусы при работе с небольшим фулфилмент-
оператором:
Плюсы:
1. Фулфилмент намного удобнее и дешевле, чем аренда
собственного склада + сотрудники.
2. Колл-центр стоит в разы дешевле. За одинаковые
деньги можно нанять всего одного человека в штат или за-
ключить партнерство с колл-центром, где работают много
операторов на многоканальном телефоне 7 дней в неделю.
3. При наличии CRM-системы колл-центр может предо-
ставить аналитику по каждому покупателю (данные покупа-
теля, сколько раз заказывал, сколько было возвратов и т.п.).
4. 2 схемы работы с колл-центром — фиксированная
стоимость за количество заказов, не превышающее уста-
новленное. Или плата за каждый заказ. Второй вариант
более предпочтительный, так как мотивирует работников
на увеличение числа заказов.
5. Относительная простота смены партнера. Сменить
фулфилмент-оператора проще, чем увольнять и нанимать
людей.
Минусы:
1. Наемный колл-центр не так качественно может кон-
сультировать покупателей, однако для некоторых сегмен-
тов, например, косметика, консультации не всегда нужны.
Покупатели, звоня в интернет-магазин, уже знают, что будут
заказывать.
2. Контроль над работой не такой, как при работе на соб-
ственных мощностях.
3. Интернет-магазину нужна аналитика, например, обо-
рачиваемость склада, информация о популярности продаж
каждой единицы. Не все, в особенности маленькие фул-
филмент-операторы, могут ее предоставить.
4. Фулфилмент-операторы не имеют упаковочных коро-
бок, подходящих по размеру для маленьких товаров. Из-за
этого товар пакуется в коробки несоответствующих разме-
ров, они гораздо больше товарных вложений. При этом, ко-
нечно, можно использовать свою упаковку.

27
5. Небольшие фулфилмент-операторы могут неопера-
тивно производить отправку заказов, то есть время, за ко-
торое заказ собирается и отправляется на почту/достав-
щику — более 2 дней.
За это время я сделала следующий вывод — фулфилмент
в моей бизнес-модели определенно будет присутствовать
и дальше, он позволяет быстро расти в самом начале биз-
неса и развиваться дальше.

28
Минусы стороннего фулфилмента
1. Потеря гибкости. Часто со стороны интернет-магазина
возникает необходимость доработать ERP-систему, на
которую завязаны все процессы по работе с заказами,
под свои нужды. Однако нет абсолютной уверенности,
что фулфилмент-оператор доработает систему быстро
или вообще согласится сделать это. Ему это невыгодно
или другим его клиентам она не нужна. Кроме этого, при
посредничестве фулфилмент-компании интернет-мага-
зин реагирует медленнее на срочные ситуации, где необ-
ходимо его участие.
‘‘
Конечно, оператору фулфилмент услуг невыгодно подстраиваться
под каждого клиента, дорабатывать ERP-систему. Это затратно и по
времени, и по ресурсам. Именно поэтому большинство фулфилмент-
компаний предлагают универсальные решения с минимальными
«допиливаниями» под каждую систему. Однако при обращении круп-
ного игрока рынка электронной торговли фулфилмент-оператор будет
готов подстраиваться, исходя из потребностей клиента. Относительно
реагирования, здесь все просто — все зависит не от компаний,
а от характера управленца.’’
Елена Иванова, руководитель проекта электронной коммерции, Fresh Logic
2. Потеря индивидуальности. Работники на аутсорсе не
вовлечены в развитие магазина, не имеют для этого ни
знаний, ни стимулов. Курьер сторонней курьерской
компании не отвезет товар на брендированной машине
интернет-магазина, не подскажет клиенту интересую-
щих деталей в момент покупки, работник call-центра не
сможет проконсультировать по характеристикам слож-
ного или необычного товара.
При внешнем фулфилменте
интернет-магазин реагирует
медленнее на срочные
ситуации, где необходимо
его участие.

29
‘‘
Основная задача фулфилмент-оператора, так же как и любого
интернет-магазина, обработать, собрать и доставить заказ клиенту.
Об индивидуальности имеет смысл думать , когда у интернет-магазина
все остальные процессы отлажены и работают без проблем, что сейчас
наблюдается далеко не у каждого. Достаточно просто посчитать коли-
четсво ошибок, допущенных при комплектации заказов, особенно
в высокий сезон. Мне кажется интернет-магазинам нужно думать в пер-
вую очередь об этом. Стоит так же отметить, что склад имеет четкие
задачи и четкие условия, проявлять креатив должны сотрудники других
подразделений, а склад или ФФ может просто помочь реализовать их
задумки и идеи. Без «знаний на эту тему» и «стимулов», зато четко и без
ошибок! ;)’’
3. Ограниченный выбор доставки. При работе в «одно
окно» клиент может выбрать только того доставщика,
с которым сотрудничает фулфилмент-оператор. Фул-
филмент-операторы либо агрегируют небольшое ко-
личество служб доставки, либо возят сами. Это устраи-
вает не всех клиентов, так как они не хотят ограничивать
конечного покупателя, который сегодня очень требова-
тельный.
‘‘
В подавляющем большинстве случаев это оправданная мера, так как
контроль над доставкой и своевременность предоставления информа-
ции по пути следования отправления для клиента является очень важ-
ным критерием. Наличие у фулфилмент-оператора своей собственной
сети доставки предоставляет последнему существенное преимущество
в борьбе за клиентов.’’
‘‘
Еще одной возможностью для клиента является работа с доставщи-
ками под собственным договором, в данном случае они не ограничены
в выборе партнеров.’’
Кирилл Воробьев, директор по маркетингу, Arvato Россия

30
КЕЙС
Современные технологии
оптимизации цепочки поставок
и процесса подбора товара
Клиент
• Крупный финский ритейлер (>200 магазинов).
• Тип товара — одежда.
• Процессы переводимые на «голос»: штучная подборка.
• Система хранения: мелкоячеистая (монокоробы).
• каждый размер любого товара — отдельный артикул.
• Кол-во персонала проводящего подбор: 6 человек
ежедневно.
• Рабочее время: 5/7, 8:00–20:00
Задача
Увеличение производительности сотрудников склада и
скорости обработки товара.
Решение
Использование технологии работы с голосовым подбо-
ром вместо технологии работы со сканером:
• увеличение времени «нулевого цикла»*
.
• уменьшение времени на перемещение между местами.
• уменьшение времени на сам подбор товара.
Схема работы:
Voice Direct**
— голосовой подбор постоянно обменива-
ется сообщениями с WMS***
, подборка происходит онлайн.
* Вместо сканирования штрих-кодов на пропуске и сканирования
штрих-кода подбираемого короба необходимо произносить па-
роль и проговаривать номер ТЕ.
** Itella внедрил оборудование марки Vocollect (предоставляется
компанией «Оптискан»), которое предлагает две основные схемы
работы: VoiceLink и VoiceDirect.
*** Warehouse Management System — система управления складом.
Специализация:
логистика/3PL оператор
• Ответственное хранение
• Фулфилмент
• Доставка B2B/B2C
• Обработка возвратов
• IT-решения
• CRM маркетинг
Число сотрудников: 3500
Дмитрий Лобанов
Руководитель направления
«Электронная коммерция»
www.itella.ru

31
Результат
Общая экономия трудоёмкости при внедрении голосо-
вого подбора составила 26%, по сравнению с подбором по
радиочастотному терминалу, что продемонстрировало эф-
фективность применения голосовых технологий.
После успешной реализации пилотного проекта Itella
запустила внедрение технологии у крупного клиента рынка
FMCG, где в настоящее время работают до 35 комплектов-
щиков в смену. По нашим расчетам, внедрение на данном
складе системы по технологии voicepicking окупится для
компании через 1–2 года.
Технология Pick-by-Voice — система голосового управ-
ления, которая применяется для облегчения процесса ком-
плектации товаров и способствует автоматизации склада.
С помощью головной гарнитуры и портативных терми-
налов оператор на складе имеет возможность передавать
информацию/команды, которые принимает сервер управ-
ления, и получать обратную связь от компьютера в виде
синтезированной человеческой речи. Таким образом, опе-
ратору отправляются задания по подбору товара и необхо-
димые сведенияо количестве, расположении, наименовании
комплектуемых предметов.

32
Международный 3PL оператор: только цифры
Европейский опыт с 1638 г.,
сейчас в 10 странах
В России с 1996 г., 3 500 сотрудников
от Москвы до Владивостока
Более 500 000 м² в фулфилмент-центрах
класса А
Услуги Itella: подробности
Доставка интернет-заказов
100% покрытие в России
Услуга «оплата наличными и банковскими
картами при получении заказа»
Мониторинг с разбивкой по курьерским
службам, включая финансовые данные
Фулфилмент: хранение и упаковка
Обработка любых товарных категорий
Мелкоячеистые системы хранения, высотное
хранение, различные схемы пополнения
и подбора товара
Индивидуальная упаковка товара, воздушные
подушки, наполнители, промо-упаковка
Маркетинг
CRM и анализ данных
Локализация и хранение данных
Управление маркетинговыми кампаниями,
программами лояльности
Контакт
Дмитрий Лобанов
Руководитель направления
Teл. +7 499 926 53 00 доб. 7707
Moб. +7 968 531-05-64
dmitry.lobanov@itella.com
www.itella.ru
Фулфилмент-центры расположены
в самых экономически активных регионах
страны. Москва, Санкт-Петербург,
Новосибирск, Екатеринбург,
Ростов-на-Дону, Владивосток
Широкая партнерская сеть
Собственная
отлаженная
сеть партнеров
Рынок
в стадии запуска

33
Клиенты фулфилмента —
кто они и чего хотят
Две основные причины сотрудничества с фулфилмент-
оператором — сокращение логистических издержек и ка-
чество сервиса для конечных покупателей. Это объясня-
ется общими тенденциями на рынке: аутсорсинг дешевле,
чем собственные мощности, а специализированная ком-
пания сделает работу качественнее, чем отдел штатных
сотрудников. Все, кто готовится к выходу на рынок элект-
ронной торговли, сталкиваются с необходимостью работать
с поштучным товаром. Это значит, надо не просто хранить
короба и паллеты, а вынимать содержимое, учитывать и
размещать каждую единицу. Это требует выстраивать спе-
цифические бизнес-процессы.
Фулфилмент-оператор умеет вести учет, хранить и ком-
плектовать единичные товары. Поэтому он обеспечивает
легкий старт, масштабируемость бизнеса, выход на новый
рынок одинаково качественно как для новичков, так и для
компаний с большими оборотами.
Потенциальные потребители
услуг фулфилмента
Есть три ключевых группы потребителей услуг фул-
филмента. Во-первых, это интернет-магазины. Их сейчас
больше всего среди клиентов фулфилмента. Вторая группа
самая быстрорастущая, она объединила в себе поставщи-
ков и ритейл без онлайна, так как эти компании предъяв-
ляют схожие требования к услугам фулфилмента. Третья
группа — иностранные компании без присутствия в России.
Рост этой группы замедлился из-за кризиса и нестабиль-
ной ситуации в России. Несмотря на это, в ближайшие 5 лет
многие иностранные компании планируют выход на россий-
ский рынок.
На старте у интернет-магазина нет выстроенных процес-
сов. Ему необходим партнер, который предоставит все воз-
можные услуги за минимальную стоимость. Для иностран-
ных компаний, которые тоже не имеют наработок в России,
важна не столько цена, сколько качество услуг. Оно должно
Все, кто готовится
к выходу на рынок
электронной торговли,
сталкиваются с необхо-
димостью работать
с поштучным товаром.
Это требует выстраивать
специфические бизнес-
процессы.
Три ключевые группы
потребителей фулфилмент-
услуг: интернет-магазины,
поставщики и ритейл без
онлайна, иностранные ком-
пании без присутствия
в России.

34
Клиенты фулфилмента — кто они и чего хотят
быть высоким и отвечать политике продвижения компании
в России. Ритейл и поставщики уже имеют свои склады,
логистику, IT-системы. В основном, им необходим набор
услуг, связанный с хранением и сборкой штучных заказов.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
Самая большая группа на сегодняшний день. Уже рабо-
тающие интернет-магазины или только собирающиеся вы-
ходить на рынок электронной торговли.
В чем нуждаются больше всего
Склад и работа в режиме «одного окна». Склад для
интернет-магазина — дорого и неудобно. Фулфилмент-
партнер обеспечивает все логистические процессы: дос-
тавку и обработку заказов, в том числе ответственное хра-
нение товаров.
Требования интернет-магазинов к фулфилмент-
партнеру
Интернет-магазины предъявляют принципиально раз-
ные требования в зависимости от их размера. Большие
хотят, чтобы их фулфилмент-партнер был надежным, имел
хорошую репутацию и высокое качество сервиса, малые,
чтобы он брал минимальную цену и предоставлял все логис-
тические процессы «под ключ». Средние магазины могут
предъявлять требования как группы мелких, так и группы
крупных магазинов в зависимости от своей структуры и
специфики.
Ключевые требования крупных интернет-магазинов
Крупные бренды очень тщательно подходят к выбору
модели работы — на собственных или партнерских мощно-
стях. Все потенциальные партнеры проходят строжайший
отбор. Ниже приведены условия, которые могут интересо-
вать компанию.
1. Фулфилмент-партнер не инвестиционный проект.
Это значит, что проект операционно прибыльный и
живет на собственные средства.
Большие интернет-магазины
хотят, чтобы их фулфилмент-
партнер был надежным,
имел хорошую репутацию и
высокое качество сервиса,
малые — чтобы он брал
минимальную цену и предо-
ставлял все логистические
процессы «под ключ».

35
2. Работа со всей логистикой заказов в режиме одного
окна. Условие соответствует общей тенденции при
аутсорсинге логистике. Фулфилмент, последняя миля,
дополнительные услуги — за все отвечает один парт-
нер. Это упрощает контроль за процессами и снижает
издержки на взаимодействие с поставщиками услуг.
3. Сильные информационные системы. Система должна
поддерживать процессы, необходимые для обслужи-
вания реальных и планируемых объемов компании и
быть достаточно гибкой для последующей доработки.
4. Четкая прозрачная тарификация. Есть два популяр-
ных метода тарификации фулфилмент-услуг: плата за
каждую операцию, проделанную над заказом, или про-
цент от объемов. В первом случае производится рас-
чет и суммируются стоимости каждой купленной услу-
ги (обработка одного заказа, упаковка одного заказа
и пр.). Во втором, клиент платит фиксированный про-
цент от его оборотов за период. Чем больше оборот,
тем меньше этот процент.
5. Уже действующий бизнес. Крупные компании ищут
экспертов среди фулфилмент-операторов, поэтому им
очень важно сотрудничать с теми, кто уже имеет отла-
женные процессы и опыт в обработке штучных зака-
зов.
6. Надежность. Крупные компании ищут партнера для
средне- или долгосрочного сотрудничества. Доверяя
ему значительную часть бизнеса, компания хочет быть
уверенной в том, что фулфилмент-оператор крепко
стоит на ногах и не уйдет с рынка при малейшем ухуд-
шении экономической ситуации.
Ключевые требования малых интернет-магазинов
1. Тарификация — сетка фиксированных тарифов или
позаказная оплата. Еще вариант — фиксированная сто-
имость, в которую уже включено определенное коли-
чество заказов плюс оплачивается каждый следующий
заказ. Небольшому бизнесу важно точно рассчитывать,
сколько денег он может потратить на обработку и
логистику его заказов.

36
2. Отсутствие явных рисков. На старте нового интер-
нет-магазина для предпринимателя важно не ощущать
рисков при работе с фулфилмент-оператором. Поэто-
му последним необходимо обеспечивать максимально
комфортные условия и прозрачную систему работы.
3. Четкая система учета заказов и возвратов. Пра-
вильная и своевременная обработка информации —
основная компетенция фулфилмент-партнера. Если
клиент не понимает, как работает, он уходит к другим
или строит все самостоятельно.
4. Легкий старт. Все клиенты желают «пересесть» на аут-
сорсинговые мощности максимально быстро и безбо-
лезненно для их бизнеса. Для начала сотрудничества
не должно требоваться крупных дополнительных, не
ясных для предпринимателя денежных вложений.
ПОСТАВЩИКИ И РИТЕЙЛ, НЕ ИМЕЮЩИЙ
СОБСТВЕННОГО ОНЛАЙНА
Вторая по количеству клиентов группа, но самая боль-
шая по числу клиентов в будущем, это ритейл и поставщики,
которые хотят выйти в онлайн. Сейчас все больше компа-
ний, которые уже имеют склад и товары, планируют выход
в онлайн. Для онлайн продажи им необходимо вести учет
каждой единицы в партиях товаров. Поэтому им требуются
компетенции фулфилмент-оператора.
Обработка поштучных заказов. Компании имеют склад
с товарами и опыт в выстраивании части логистических
процессов. Серьезный барьер — они не умеют работать
с поштучным товаром. Склад ритейлера не предназначен
на сбор нескольких единиц товаров, а IT-система не рас-
считана на отправку розничных заказов. Разрабатывать но-
вые процессы, с учетом того, что онлайн продажи занимают
маленькую долю от оборота, не всегда эффективно. Сот-
рудничество с фулфилмент-оператором позволяет легко
выйти на новый рынок. Все что надо сделать, это отгружать
часть товаров на склад фулфилмент-оператора так же, как
в офлайн точки.
Сотрудничество
с фулфилмент-оператором
позволяет легко выйти
на новый рынок.

37
ИНОСТРАННЫЕ КОМПАНИИ
БЕЗ ОНЛАЙНА И ОФЛАЙНА
Иностранные компании, рассматривающие выход на
российский рынок, имеют два пути. Прийти в Россию и
построить все самостоятельно. Или прийти к российс-
кому фулфилмент-оператору уже на отлаженные процессы
и с опытом работы с российским покупателем.
Сразу высокое качество сервиса. Обеспечение дос-
тойного, «европейского» качества — вот что ищут иностран-
ные компании. Сейчас выбор небольшой и складывается из
фулфилмент-операторов с прочной репутацией, хорошими
отзывами, отлаженными процессами и не менее надежными
сервисными партнерами.
Экспертиза на российском рынке. Уже на старте ино-
странным компаниям необходимо понимать особенности
российского рынка и отвечать требованиям клиентов, ко-
торые на нем присутствуют.
Динамика на рынке клиентов
1. Количество клиентов фулфилмент-операторов стре-
мительно увеличивается. Для этого есть три причины.
Рост спроса на аутсорсинг, распространение знаний
об услуге фулфилмента, улучшение качества предла-
гаемого сервиса. Появляется все больше успешных
проектов, которые работают по модели аутсорсинга
фулфилмента и доказывают ее эффективность.
‘‘
Фулфилмент развивается наряду с потребностями клиентов, которые
за последние годы стремительно познают технологии в области
виртуального пространства. Как правило, оценивая проект своего
интернет-магазина, его владелец четко понимает, что не все этапы
развития ему под силу. Логистические операции — это львиная доля
всей цепочки развития, которую на сегодняшний день все больше и
больше бизнесменов передают на аутсорсинг в руки профессионалам.’’
Елена Иванова, руководитель проекта электронной коммерции, Fresh Logic
Обеспечение достойного,
«европейского» качества —
вот что ищут иностранные
компании.

38
2. Крупные ритейлерские сети без онлайна приходят к
фулфилмент-оператору с целью создать и оптимизиро-
вать все логистические процессы. На начальном этапе
аутсорсинг более выгоден, так как не требует огром-
ных инвестиций в склад, технику и оборудование, найм
и обучение персонала. Позже, когда магазин работает
с партнером по отлаженным схемам, естественное раз-
витие бизнеса предполагает постепенный переход на
собственные мощности. Если посмотреть еще дальше,
то, научившись обрабатывать собственные заказы само-
стоятельно, интернет-магазин может предлагать другим
услуги фулфилмента, как эксперт в этой области.
По прошествии времени клиент фулфилмент-оператора
может стать его конкурентом. Для рынка это означает:
• больше удачного опыта в области аутсорсинга фулфил-
мента увеличивает популярность использования этой
услуги;
• рост всего рынка ecommerce и рынков, его поддержи-
вающих (логистика, фулфилмент, платежные системы
и пр.);
• улучшение сервиса для конечных покупателей;
• для интернет-магазинов – участников цепочки, это сни-
жение издержек из-за эффекта от масштаба.
‘‘
Развитие рынка фулфилмента следует за бурным ростом fashion-ритей-
ла и электронной коммерции в целом. Развитие рынка фулфилмент-
операторов в этом контексте предрешено, ведь брендам проще не
строить громоздкие выделенные инфраструктурные подразделения
и не изобретать процессы с нуля, а отдать управление ими профес-
сионалам, имеющим опыт и экспертизу в этой области. Выиграют, одно-
значно, те фулфилмент-игроки, что смогут предоставлять не аутсорсинг
отдельных направлений — логистики, call-центра, доставки, а полный
цикл услуг. Те, которые заботятся не только о качестве оказываемого
сервиса, но и о росте интернет-бизнеса своего партнёра, делятся зна-
ниями, находками и постоянно предлагают оптимизации.’’
Мирослав Зубачевский, управляющий директор, KupiVip E-Commerce Services
На начальном этапе
аутсорсинг более выгоден,
так как не требует огромных
инвестиций в склад, технику
и оборудование, найм и
обучение персонала. Позже,
когда магазин работает
с партнером по отлаженным
схемам, естественное
развитие бизнеса предпо-
лагает постепенный переход
на собственные мощности.

39
‘‘
По нашему опыту, интернет-магазин, достигнув определённого уровня
развития, задумывается о построении своего фулфилмента по несколь-
ким причинам: решает, что может сделать лучше и эффективнее или
инвестирует в свой склад, в том числе и для капитализации.
Для интернет-магазина важно понимать, на чем он концентрируется,
какие задачи ставит. Одно дело, заниматься продажами и товарной
номенклатурой, совсем другая история — это логистика по обслужива-
нию своего магазина.’’
Павел Ярошевский, генеральный директор, Ямбокс
3. Для фулфилмент-оператора сотрудничество с крупны-
ми интернет-магазинами носит неоднозначный харак-
тер. С одной стороны, логистический партнер укрепляет
свою репутацию, приобретает известность на рынке и
получает большой объем отправлений. С другой, круп-
ный интернет-магазин более требователен, хочет осо-
бых условий, скидок, возможности доработки IT-систе-
мы под себя, то есть индивидуального подхода.
‘‘
Магазинов с количеством заказов более 1000 в день у нас чуть боль-
ше 50. Работа аутсорсера - умелое управление инфраструктурой,
соблюдение баланса ее загруженности. Безусловно, чем более поток
дисперсный, тем больше возможности управления им. Однако боль-
шая ошибка думать, что маленький клиент приносит бОльшую маржу.
Конечно, он не попросит скидки за объем, как сделает это крупный
клиент, но работа с ним по организационным расходам ненамного
дешевле, нежели с крупным клиентом. Так что если считать прибыль
фулфилмент-оператора на один исполненный заказ может оказаться,
что небольшой клиент приносит денег едва ли не меньше, чем крупный
клиент с хорошим дисконтом. Поэтому как и для любого аутсорсера
фулфилмент-оператору нужно иметь сбалансированный портфель
клиентов.’’
Алексей Жуков, эксперт

40
КЕЙС
Интервью с Оксаной Смирновой,
директором коммерческого
департамента ЗАО «Сервис Дис-
танционной Торговли» (СДТ)
Кто ключевой клиент на рынке фулфилмента? Какую
выгоду он получает от использования фулфилмента? Как
изменился клиент для фулфилмента за последние пару лет
(есть ли такие изменения)? Зачем ваши клиенты приходят
к вам? Какие задачи они решают?
Ключевыми клиентами на рынке фулфилмента продол-
жают оставаться компании дистанционной торговли (интер-
нет-магазины, телемагазины, компании, торгующие через
каталоги). За последние несколько лет компании розничной
торговли начали, в том числе, уделять большое внимание
развитию многоканальности своих продаж (omnichanel) и
также развивать самостоятельно, либо отдавать на аутсор-
синг процесс, связанный с фулфилментом. Конечно, с тече-
нием времени меняется позиция клиентов, передающих на
аутсорсинг фулфилмент-операторам часть своей деятель-
ности: клиенты научились неплохо разбираться во множе-
стве складских операций, анализировать рынок складских
услуг и его основных игроков, оптимизировать виды опера-
ций для потребностей своих клиентов, возросли требова-
ния к фулфилмент операторам, связанные с ИТ-интеграцией,
программами учета и движения товарных партий. Большое
значение все клиенты сейчас уделяют обработке возвра-
тов, оценке возвратных товаров по качественным характе-
ристикам и возможностям повторных продаж возвратных
товаров. Таким образом, приходя к фулфилмент-оператору,
клиент выбирает «одно окно»: передает всю операционную
деятельность, связанную с работой с поставщиками товаров,
с товаром, с возвратами, контакт-центром, выбором опти-
мальных вариантов доставки товаров до покупателей, работу
с оплатой посылок своему партнеру. Ну и конечно, многие
показатели деятельности фулфилмент-оператора фикси-
Оксана Cмирнова,
директор коммерческого
департамента
www.dsserv.ru

41
руется в виде KPI. Что позволяет клиенту контролировать и,
при необходимости, корректировать процесс работы пар-
тнера.
Фулфилмент для средних и маленьких? Насколько это
возможно? Какие тут есть подводные камни? Вообще кто
работает с маленькими и средними? Почему маленьким и
средним компаниям стоит задуматься о привлечении фул-
филмент-операторам к своей работе?
На наш взгляд, данный сегмент клиентов должен сосре-
доточить огромное внимание на развитие каналов продаж,
выход в региональный сегмент, привлечение потока покупа-
телей и рост выручки. Проще — становиться гуру маркетинга
и продаж. Тратить ресурсы на организацию логистического
процесса своими силами, увеличивать ФОТ за счет привле-
чения сотрудников контакт-центра, бухгалтерии — это от-
влекаться от основного результата: увеличивать свою долю
в своем товарном сегменте и упускать возможность увели-
чения выручки для своего Интернет-магазина. При этом, дос-
таточно большое количество времени у небольших компа-
ний уходит на поиск каналов доставки заказов для своих
покупателей: поиск и анализ курьерских служб, которые
неохотно дают какие-то преференции в тарифах среднему
и мелкому сегменту клиентов, заключению договоров с ку-
рьерскими службами и их администрированию, контролю
возврата денежных средств. Если у мелкого или среднего
сегмента клиентов возникает вопрос быстрого выхода на
региональный рынок, помимо курьерских служб, оптималь-
ным вариантом выступает Почта России. Здесь также есть
много нюансов. Фулфилмент-оператор берет на себя все эти
функции, апеллируя возможностями и бюджетами клиентов.
Сейчас есть ИТ-инструменты, позволяющие в рамках работы
с одним фулфилмент-оператором включать/отключать необ-
ходимое количество курьерских служб и даже осуществлять
сдачу посылок на Почту России, контролировать возвраты
денежных средств, осуществлять факторинг своих клиен-
тов — одним словом, наращивать бизнес своих клиентов.
Все, что необходимо интернет-магазину — озвучить фулфил-
мент оператору свои пожелания, бюджетные возможности
в рамках доставки 1 заказа и — продолжать развивать свой
бизнес, наращивая объем выручки.

42
Каковы планы вашей компании на 2016 год? Что самого
интересного и важного вы собираетесь делать? Какие на-
правления будете развивать?
Мы планируем расширять спектр услуг и возможностей
в рамках полноценного фулфилмент-оператора. В следую-
щем году планируем открыть еще одну производственную
площадку. Так же планируем выходить на региональный
рынок с эксклюзивным предложением для наших клиентов,
которые пользуются доставкой заказов через Почту России
и имеют широкую региональную сеть. Мы являемся крупным
федеральным клиентом Почты России, поэтому в планах-
компании расширение линейки почтовых продуктов, в том
числе. У Почты России, в последнее время, значительно воз-
росло качество услуг, уровень SLA достиг 95%, что есть не
у всех курьерских служб, при этом, тарифы Почты, особенно
в линейке продуктов для компаний дистанционной торговли
(посылка онлайн, например), а также география доставки —
вне конкуренции. Мы разрабатываем инструмент по упро-
щению работы с Почтой России для небольших и средних
интернет-магазинов, что даст им возможность воспользо-
ваться услугами Почты России наряду с услугами курьерских
служб без необходимости посещать отделений связи.
Легко ли клиент мигрирует от собственного склада на
фулфилмент и обратно? От одного фулфилмент-оператора
к другому? Как много времени занимает переход на услуги
фулфилмент-оператора?
В этой ситуации бывает разный подход по срокам от мо-
мента принятия решения клиентом до ввоза товара на склад
складского оператора. Если говорить о миграции клиента
с собственного склада (отказ клиента от расходной части
на складскую логистику и операционную деятельность, свя-
занную с ней, в пользу партнера) — здесь вопрос может при-
ниматься достаточно быстро (закончилась аренда, повы-
шается арендная плата, изменилась стратегия развития
бизнеса и т.д.) в срок от 1 до 4 недель; если говорить о том,
что клиент принимает решение уйти от одного поставщика
к другому, при этом, с текущим партнером клиент работа-
ет при полной интеграции всех своих бизнес-процессов на
базе фулфилмент-оператора — это вопрос долгосрочной
миграции. Так как здесь основной момент кроется в том,

43
чтобы бизнес клиента не останавливался и продолжал рабо-
тать в штатном режиме. А это значит, что клиент начинает
частично интегрироваться к другому партнеру: завоз новых
партий товара к новому партнеру на склад, проведение ин-
теграций всех операционных программ с новым партнером
и проведение в тестовом режиме процессов выстраивания
работ по новой цепочке. При этом, текущие товарные партии
и заказы остаются на базе прежнего партнера. Очень важно
контролировать динамику своих клиентов, знать их сезонные
факторы и коммуницировать на постоянной основе, чтобы
в один прекрасный день не получить сюрприз. Подобного
рода миграции происходят от 2 месяцев до 6-ти для полно-
ценного запуска клиента с новым фулфилмент-провайдером.
Если мы говорим о новом клиенте, например, новый интер-
нет-магазин. То здесь все просто. Клиент начинает с Вами
с «0» выстраивать свой бизнес. Здесь работают уже парт-
нерские взаимоотношения, когда Вы друг другу помогаете
строить бизнес и каждый зависит друг от друга. А сработае-
тесь Вы или нет – все зависит как от одной стороны, так и от
другой.
Что покупает клиент? Только фулфилмент или комплекс
услуг (включая телефонию, информирование клиентов, пр.)?
Все зависит от стратегии бизнес-модели, по которой ра-
ботает клиент. Фулфилмент-оператор может выстроить биз-
нес клиента таким образом, чтобы аккумулировать весь
спектр услуг: начиная от работы с поставщиками — закан-
чивая ведением торгового CRM продукта для клиента, под-
ключая услуги контакт-центра (консультации по товарам, ин-
формирование клиентов, продажа товаров, анкетирование,
прием заказов и т.д.) и те службы доставки, которые выберет
клиент или которых выберем мы, исходя из бюджета кли-
ента. Мы, в свою очередь, предлагаем Интернет-магазинам
различные инструменты продвижения: проведение акцион-
ных адресных рассылок (у нас есть лицензия на обработку
персональных данных), изготавливаем рекламные вкладки
или купоны, размещаем рекламу на счетах (наша компа-
ния обладает эксклюзивным правом размещения рекламы
на счетах МосЭнергосбыта), изготавливаем каталоги под
продукцию клиента. Таким образом, способствуя развитию
бизнеса наших клиентов — мы помогаем расти им и растем
вместе с ними.

Полный спектр услуг складской
логистики для компаний
дистанционной торговли
Тарификация
отправлений
Отчетная
документация
> Комплектация различных групп товаров
> Возможность персонализированных
информационных вложений в заказы
> Автоматизированная система учета
и размещения грузов
> Сохранность и целостность товаров
> Контроль температуры и влажности
> Все типы и виды упаковки,
в том числе для негабаритных товаров
> Оформление в соответствии
с требованиями курьерских служб
и ФГУП «Почта России»
> Контрольное взвешивание и тарификация
согласно тарифам оператора доставки
> Альтернативная доставка по одному
договору и выгодным тарифам
> Перевозки по всей России
и странам-участникам Таможенного Союза
> Контроль над состоянием
и местонахождением груза
> СМС-информирование заказчиков
> Единый трекинг по статусам всех
> Прием и выяснение причин возвратов
> Проверка сохранности товаров
> Дальнейшее хранение и повторная
отправка
> Отчетность
> Предоставление ф. 103, подтверждающей
факт передачи отправлений
СМС
информирование
Полный спектр услуг складской логистики для компаний дистанционной торговли
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
Отчетная
отправка
СМС
> Возможность персонализированных информационных вложений
в заказы
> Альтернативная доставка по одному договору и выгодным тарифам
> Все типы и виды упаковки, в том числе для негабаритных товаров
> Оформление в соответствии с требованиями курьерских служб и ФГУП
«Почта России»
> Единый трекинг по статусам всех отправлений
> Автоматизированная система учета и размещения грузов
> Перевозки по всей России и странам-участникам Таможенного Союза
> Контроль над состоянием и местонахождением груза
> Контрольное взвешивание и тарификация согласно тарифам оператора
доставки
> Дальнейшее хранение и повторная отправка
> Предоставление ф. 103, подтверждающей факт передачи отправлений
Москва, проезд Завода Серп и Молот, д. 10
+7 (499) 739-21-15 | sales@dsserv.ru | www.dsserv.ru
реклама

45
Динамика рынка
Стимулирующие факторы
1. Рост рынка ecommerce. Рост оборотов российской ин-
тернет-торговли влечет и рост фулфилмент-операторов
за счет увеличения обрабатываемых объемов, появле-
ния новых клиентов.
2. Рост конкуренции на рынке фулфилмента. В Рунете
более 40 000 интернет-магазинов, а на рынке фулфил-
мента чуть более 30 компаний-операторов. Их мало, они
сегментированы по размеру и товарным категориям.
Стимул для улучшения качества сервиса низкий, рынок
развивается недостаточно быстро. Однако уже сейчас
наблюдается появление новых проектов, которые пози-
тивно влияют на взросление рынка.
3. Аутсорсинг второстепенных бизнес-процессов. Укре-
пление культуры использования аутсорсинга в бизнесе
создает благоприятную среду для развития фулфил-
мент-операторов.
Сдерживающие факторы
1. У интернет-магазинов нет доверия к фулфилмент-опе-
ратору. Они не понимают, что фулфилмент-оператору
действительно ВЫГОДНО развивать, улучшать бизнес
его клиентов, потому что тогда он сам будет расти. Фор-
мула очень проста: рост фулфилмент-компании естест-
венно следует из роста интернет-магазинов, которых он
обслуживает. Российский рынок крайне медленно дви-
жется в сторону партнерских отношений, их наличие —
драйвер роста всего ecommerce рынка и сопутствую-
щих ему.
В Рунете более 40 000
интернет-магазинов,
а на рынке фулфилмента
чуть более 30 компаний-
операторов.

46
Динамика рынка фулфилмента
‘‘
Нет доверия, потому что рынок еще не сформировался и, с моей точки
зрения, не является ни цивилизованным, ни высококонкурентным.
Если сравнить рынок фулфилмента с остальным рынком складской
контрактной логистики, можно увидеть, что у абсолютного большин-
ства интернет-ритейлеров нет абсолютно никаких требований ни
к качеству операций, ни к условиям хранения, ни к выполнению склад-
ским оператором ключевых показателей эффективности, ни даже
к наличию у складского оператора страховки ответственности перед
клиентом. Более того, не так распространена культура проведения
закупок на конкурсных условиях. Большинство фулфилмент операто-
ров вышли из числа самих ритейлеров и не любят раскрывать себе-
стоимость своих услуг и показывать, так называемый «openbook».
Отдельные фулфилмент-операторы позволяют себе демпинг при
запуске проекта, впоследствии стараются повышать тарифы, пере-
сматривать коммерческие условия. Связано все это с тем, что рынок
еще очень молод.
Мы в Itella выступаем за повышение цивилизованности и прозрачности
отношений между фулфилмент оператором и интернет-магазинами
и как следствие — за развитие всего рынка электронной коммерции.’’
Дмитрий Лобанов, руководитель направления «Электронная коммерция»,
Itella Россия
2. Нет широкой осведомленности об аутсорсинговых
услугах фулфилмента. Многие интернет-магазины ни-
когда не слышали об услугах фулфилмента. Им непо-
нятно — что искать, куда смотреть, у кого спрашивать.
В особенности это касается небольших и только на-
чинающих магазинов. В России услуга фулфилмента
приобретает популярность и начинает становиться дос-
тупной для все большего количества клиентов. Цена
услуг, которая раньше была для многих неподъемной,
сейчас уверенно снижается. С усилением конкуренции
цена услуг будет дальше снижаться с одновременным
ростом качества.
‘‘
Выбор фулфилмент-операторов сейчас достаточно большой, найти
информацию клиенты могут достаточно быстро. Другое дело, что они
не знают, что ищут, и часто путают курьерские и фулфилмент-услуги.
Для интернет-магазина сначала необходимо понять, что именно тре-
буется: найти партнера по доставке или партнера по управлению това-
ром на складе и его обработкой с последующей доставкой, а там уже
просторы интернета помогут.’’

47
‘‘
Мы оказываем услуги фулфилмента полного цикла с 1997 года. Нельзя
сказать, что услуга молода. Другое дело, что необходимость аутсор-
синга была очевидна только крупным каталожным бизнесам и сервисы
были заточены исключительно под таких заказчиков. Около трех лет
назад удобство и эффективность аутсорсинга фулфилмента стали
более очевидными для среднего и небольшого бизнеса и появился
спрос на такие услуги, что, в свою очередь, повлекло за собой адап-
тацию процессов у сервисов под требования небольших компаний.
Говорить об усилении конкуренции рано, так как компаний, предостав-
ляющих услуги фулфилмента, мало, и построить такой бизнес с нуля
очень дорого.’’
Матвей Козловский, генеральный директор, B2CPL
3. Единицы игроков на рынке предоставляют прозрачную
схему тарификации. Из-за огромного количества услуг,
предлагаемых фулфилмент-оператором, появляется
множество ценников, и все они с разнообразием вло-
женных условий. Это пугает и отталкивает потенциаль-
ного клиента, который боится, что его обманут и обсчи-
тают. Создание простой, прозрачной, понятной системы
тарификации услуг — точка роста рынка фулфилмента.
‘‘
Если мы говорим о массовом развитии услуги, о продаже её маленьким
и средним интернет-магазинам, то должны понимать, что не все они
имеют возможности, желание, понимание разобраться в пооперацион-
ном формировании цены за один заказ. Надо стремиться к простой
форме цены за заказ «под ключ».’’
4. Когда тарификация понятна клиенту, часто он все равно
не знает, сколько заплатит в конце месяца. Расчет про-
изводится исходя из количества заказов и необходи-
мых услуг по их обработке. Интернет-магазины не хо-
тят доверять значительную часть своего бизнеса сто-
ронней компании при условии, что они знают лишь
примерно о стоимости приобретаемых услуг. Точная
цифра — ориентир предпринимателям или руковод-
ству, примерная — весомый барьер на пути к сотруд-
ничеству.
Создание простой,
прозрачной, понятной
системы тарификации
услуг — точка роста
рынка фулфилмента.

48
‘‘
В складских услугах клиент, как правило, отмечает два основных
параметра — стоимость хранения и стоимость сборки заказа. Если
эти два параметра кажутся вам весьма привлекательными, уточните,
сколько будет стоить для вас приемка и маркировка товара, разбор
возврата, инвентаризация и отслеживание остатков. Сложив все
параметры, добавив примерный объем хранения и умножив на коли-
чество заказов в месяц, вы сможете понять полную стоимость склад-
ских услуг.’’
6. Казалось бы, легкий вопрос «аутсорсить или нет»
решается путем просчета всех вариантов. На практике
интернет-магазины сталкиваются с двумя проблемами.
Они не знают, как посчитать операционные издержки
на один заказ. Необходимо учесть: труд нескольких ра-
ботников, бензин на доставку, упаковочные материалы,
и пр. Или они считают, но неправильно. Здесь могут по-
мочь фулфилмент-операторы, которые предоставляют
услуги консультирования и производят необходимые
расчеты грамотно.
‘‘
Есть множество расходов, о которых люди не задумываются, но они
могут «вылиться» в большие деньги. Помогает в данном случае простой
калькулятор и знание этих небольших расходов. Фулфилмент-оператор
может подсказать клиенту, что именно нужно считать, а главное — как!
Кроме того, существует множество факторов, влияющих на себесто-
имость обработки заказа и на качество работы интернет-магазина.
Например, количество ошибок при сборке заказов (пересорт, недов-
ложения и т.д.), количество ошибок при отправке заказов (перепутали
этикетки, ошиблись в адресе и т.д.), стоимость упаковки, расходники
(бумага, картриджи и т.д.), стоимость забора заказов службами дос-
тавки, проблемы и ошибки из-за неактуальности остатков на складе.
Эти и множество других, прямых и косвенных расходов, серьезно
влияют на себестоимость обработки одного заказа, но далеко не все
их учитывают в расчете себестоимости.’’
7. Немногие фулфилмент-операторы автоматизируют
процессы на складе. Сейчас степень автоматизации
процессов на складе фулфилмент-операторов не высока.
Она присутствует, но главную роль на большинстве

49
складов по-прежнему играет человек. Крупные фулфил-
мент-операторы стараются свести к минимуму челове-
ческий фактор путем автоматизации, но инвестиции
в процессы полной автоматизации пока не оправданы.
Когда в России неограниченное использование деше-
вого рабочего труда, выгоднее нанять дополнительных
работников (требуются не только люди, которые будут
непосредственно выполнять производственные опера-
ции, но и те, кто следит за качеством их исполнения),
чем заменить их специализированной техникой.
‘‘
Если речь идет о невозможности автоматизировать процесс, то при-
чиной тому, как правило, является недостаточное количество выполня-
емых операций на том или ином участке для эффективной его автома-
тизации.’’
Кирилл Воробьев, директор по маркетингу, Arvato Россия
8. Ниша фулфилмента крупногабарита пустует. На рынке
пока нет технологий работы и инфраструктуры для
обслуживания крупногабаритных товаров. Очень мало
фулфилмент-операторов, которые бы обслуживали эту
нишу. Стали появляться новые проекты, но времени
с их запуска прошло так мало, что нельзя делать вы-
воды об их успешности. Мало курьерских служб зани-
маются последней милей крупногабарита, еще меньше
тех, кто делает это хорошо. В России нет инфраструк-
туры для надежной перевозки крупногабаритных това-
ров. Необходима специализированная погрузо-разгру-
зочная техника. Фулфилмент-операторам и курьерским
службам невыгодно работать с крупногабаритом. Это
низкомаржинально и технически сложно.
Будущее в нише принадлежит интернет-магазинам, про-
дающим крупногабаритные товары. Для них на рынке
нет решений, и единственный, кто заинтересован в том,
чтобы решения появлялись — сами интернет-магазины.
Поэтому им придется выстраивать процессы самосто-
ятельно и быть драйвером роста сегмента крупногаба-
рита в фулфилменте.
Фулфилмент-операторам
и курьерским службам
невыгодно работать
с крупногабаритом.
Это низкомаржинально
и технически сложно.

50
‘‘
Аутсорсинговые услуги возникают на массовом рынке там, где много
игроков, много операций, а значит есть возможность использовать эф-
фект масштаба. Если посмотреть на структуру дистанционной торговли,
то крупногабаритные товары в штучном выражении не самый предста-
вительный сегмент, как по количеству операций, так и по количеству
игроков. А для работы с ним требуется другая инфраструктура, другие
процессы, которые сложно адаптировать под другие «стандартные»
товарные категории. Возможности балансирования у фулфилмент-опе-
ратора, решившегося выделить участок для работы с этим сегментом
сокращаются. Поэтому компетенция работы с крупногабаритом - это
весьма редкое явление на только начинающим свое становление рынке
аутсорсингового фулфилмента. В основном фулфилмент-операторы
берутся работать с крупногабаритом, поскольку он составляет незна-
чительную часть ассортимента крупного клиента и без этой категории
клиент не готов перейти на обслуживание к аутсорсеру.’’
Алексей Жуков, эксперт
9. В России пока нет стандартных IT-решений. Множе-
ство фулфилмент-операторов имеют систему собствен-
ной разработки, а если клиентам предлагается стандар-
тизированная коробка, возникает заблуждение — это
не клиентоориентировано, а значит, плохо.
‘‘
Даже стандартное IT-решение — это серьезные инвестиции. Программ-
ное обеспечение (ПО) у фулфилмент-оператора — это либо, действи-
тельно, собственная разработка, либо приобретенное под проект ПО.
И в том, и в другом случае клиент чаще всего получает процессы,
которые для него кто-то уже определил, и фундаментальному измене-
нию и пересмотру они уже не подлежат. Иными словами, клиент при-
нимает те процессы, которые может предложить фулфилмент-оператор
со своим ПО, и тем самым ограничивает себя в изменениях, по крайней
мере, на срок действия контракта.
Профессиональные фулфилмент-операторы, такие как Itella, могут
себе позволить пользоваться крайне дорогостоящими промышленными
решениями (стоимость лицензии достигает десятков тысяч евро),
которые позволяют адаптировать процессы под любые нужды клиента,
не внося изменения в саму логику работы программного обеспечения,
а на уровне многочисленных настроек. Эффективность использования
таких крайне гибких систем обеспечивается тем, что профессиональ-
ные операторы оказывают услуги большому количеству клиентов,
и в пересчете на одну операцию затраты на ПО занимают лишь неболь-
шую часть.’’
Дмитрий Лобанов, руководитель направления «Электронная коммерция»,
Itella Россия

Гарантия
доставка и соблюдение сроков
Транзитное время:
Санкт-Петербург - 2 дня
Нижний Новгород - 2 дня
Екатеринбург - 4 дня
Тюмень - 4 дня
География:
Три тарифа на курьерскую
доставку из Москвы посылки
весом до 5 кг:
Три тарифа на доставку из
Москвы до отделения почтовой
связи посылки весом до 5 кг:
149 рублей с НДС - Зона 1
(63 города РФ, включая Московскую область)
(5 городов РФ)
(3 города РФ)
(3 города РФ)
71 крупнейший город РФ 27 крупнейших городов РФ
География :
КУРЬЕР
онлайн
ПОСЫЛКА
онлайн
Продукты для российских компаний
дистанционной торговли

52
Тренды
1. Фулфилмент — агрегатор последней мили. Эксперты
отмечают спрос со стороны клиентов фулфилмента на
расширение способов доставки, поэтому те начинают
подключать новые варианты доставки. Сейчас выбор
очень маленький — несколько федеральных курьерских
служб, ПВЗ, постаматов и Почта России. Интернет-мага-
зины не хотят ограничивать своего покупателя и ждут
подключения большего числа доставщиков, постаматов
и ПВЗ.
‘‘
Нашим клиентам интересен выбор оптимальной стоимости доставки
и времени в зависимости от региона, а также возможность быстро
переключить доставку посылок с одной курьерской службы на дру-
гую. Клиент хочет оперативно управлять доставкой, и мы как фулфил-
мент-партнер можем предоставить ему такую возможность, агрегируя
набор курьерских компаний.’’
2. Рынок движется к тому, что интернет-магазины не будут
заключать множество договоров, а будут отдавать все
второстепенные процессы, в том числе по обработке
и доставке заказов, одному надежному партнеру.
‘‘
Впервые мы отметили такое движение на рынке еще год назад, поэтому
дополнили нашу основную услугу экспресс-доставки услугами фул-
филмента и колл-центра. Но степень доверия рынка к доставке и к фул-
филменту разная – если все уже давно привыкли к тому, что доставку
надо отдавать на аутсорсинг (широкий ассортимент услуг, высокая
конкуренция, понятные цены и прозрачные условия), то с фулфил-
ментом все сложнее и ожидать высокого уровня спроса на аутсорсинг
этих услуг можно в перспективе двух-трех лет. Складская логистика и
транспортная логистика – совсем разные бизнесы, и я не ожидаю в бли-
жайшие годы появления большого количества компаний, которые будут
оказывать такие услуги в едином комплексе.’’
Матвей Козловский, генеральный директор, B2CPL

53
3. Продажа товаров российскими интернет-магазинами
за рубеж, в первую очередь в страны ТС и СНГ. Госу-
дарство смягчило законы, что должно стать точкой роста
не только для ecommerce, но и для рынка фулфилмента.
‘‘
Действительно, государство пошло навстречу российскому ecommerce
и смягчило законодательство по экспорту через почтовый канал.
Это даст определенный толчок к развитию экспортного направления
для ecommerce. Но, мы понимаем, что ecommerce — это только товаро-
проводящая сеть, а не производство товаров народного потребления.
И настоящим толчком для развития этого направления может стать рост
в России производства конкурентоспособных товаров. Тем не менее,
мы готовы уже сейчас предложить своим клиентам варианты отправки
товаров через Почту России по всему миру.’’
Оксана Смирнова, директор коммерческого департамента,
ЗАО «Сервис Дистанционной Торговли»

54
КЕЙСЫ
On-line продажи — новый опыт
для международной компании
Проблема
Компания LACOSTE всегда была достаточно широко
представлена и известна на рынке традиционного ретей-
ла (офлайн-сегмент). Согласно принятой стратегии раз-
вития, LACOSTE планировала начать завоевание рынка
онлайн-коммерции в России, однако у компании не было
четкого видения реализации этого проекта.
Решение
Мы решили эту задачу. Запустили официальный онлайн-
магазин (сайт) и организовали бэк-энд (контакт-центр, фул-
филмент, логистика). Сегодня на «последней миле» рос-
сийским покупателям интернет-магазина Lacoste товаров
доступны 3 вида доставки: курьером до двери, до пунктов
выдачи заказов и до постаматов.
Главная сложность при реализации проекта заключалась
в настройке цепочки заказов. В ней очень много звеньев,
поэтому нашей главной задачей стало выстраивание гармо-
ничного управления заказами.
Сегодня в этом процессе задействован механизм сайта,
который предполагает резервирование или освобождение
от резервирования товара, управление контентом интер-
нет-магазина, управление складом поставщика LACOSTE,
который обеспечивает товары для организации комплек-
тации заказов. Кроме того, в процесс включена работа со
сборкой заказов, логистикой последней мили, которая рабо-
тает в рамках клиентских ожиданий. Здесь же осуществля-
ется информирование получателей, оказание дополнитель-
ных сервисов. То есть нам удалось добиться слаженности
всех процессов, которые взаимодействуют на многофунк-
циональном уровне.
Если говорить о времени реализации этого проекта, это
около 3-х месяцев на создание сайта (учитывая подготовку
shop.lacoste.ru
LACOSTE — это один из
известнейших и наиболее
узнаваемых европейских
брендов, основанный
в 1933 году великим тенни-
систом Рене Лакостом
(Rene Lacoste).
В настоящее время, не отка-
зываясь от своих спортив-
ных корней, марка Lacoste
представляет широкую
линию одежды категории
casual и lifestyle. Сейчас,
LACOSTE единственная из-
начально спортивная марка,
представляемая на неделе
моды в Нью-Йорке.
LACOSTE отличается утон-
ченным стилем, подчерки-
вающим яркую индивидуаль-
ность. Следуя всем послед-
ним тенденциям моды, марка
LACOSTE сохраняет свой,
совершенно особый облик.
Это одежда, созданная для
удовольствия, комфорта и
легкости бытия ее облада-
теля.

55
ТЗ, наполнение контентом, подключение к базе), около 1-го
месяца на отлаживание складских бизнес-процессов, ра-
боты контакт-центра, логистики. Сам же «пилот» мы запу-
стили уже через 3 месяца после начала сотрудничества!
Мы стали первым и в настоящее время являемся един-
ственным партнером LACOSTE в сфере предоставления
данных услуг.
Отзыв Lacoste о работе с SPSR Express:
‘‘
Нам нравится работать с SPSR Express. Это всегда оперативная обратная
связь, умение идти навстречу и приоритезировать наши задачи, что для
нас очень важно! Кроме того, SPSR Express всегда может найти эффек-
тивное альтернативное решение и успешно реализовать его с соблюде-
нием наших сроков и пожеланий.’’
Екатерина Яковлева, руководитель интернет-проектов, Lacoste
Внешний фулфилмент —
точка роста компании и новые
возможности
Проблема
Nescafe Dolce Gusto вышла на тот новый виток развития,
когда для сохранения динамики роста и качества сервиса
официальному онлайн-магазину необходимо было решать
вопросы, связанные с масштабированием.
Решение
SPSR Express стала той компанией, в которую Nestle по-
верила, выбрав ее стратегическим партнером для обеспече-
ния полноценной работы интернет-магазина Nescafe Dolce
Gusto.
Для SPSR Express основным вопросом при реализации
проекта был вопрос интеграции систем. Интеграция была
произведена с глобальной системой Nescafe Dolce Gusto
с использованием всех протоколов и требований обмена
данными и предоставления информации, так как Nescafe
dolce-gusto.ru
Бренд Nescafe Dolce Gusto
представлен на российском
рынке с 2010 года. С это-
го момента мы продвигаем
новый подход к культуре
кофепития в России. Кофе-
машины Nescafe Dolce Gusto
позволяют приготовить
абсолютно разнообразные
напитки от эспрессо и капу-
чино до горячего шоколада
и какао Nesquik. Напитки
можно приготовить у себя
дома простым нажатием
одной кнопки.

56
Dolce Gusto, являясь частью глобальной компании, имеет
свои четкие требования и жесткие стандарты. Для нас это
был первый опыт развития фулфилмент-центра в России
и первый опыт работы со специфическим грузом (категория
«Food»), который требует учета серии и сроков годности,
но мы справились с задачами и смогли успешно работать
в рамках всех стандартов. На организацию всех этих про-
цессов ушло около двух месяцев.
Наши партнеры получили решение, которое позволило
им держать марку на рынке, выполнять все требования ка-
чества предоставления продукта со сроком годности. Реше-
ние, которое дало возможность оптимизировать сервис и
повысить уровень обслуживания клиентов, а также решить
проблему с масштабированием. То есть оно независимо от
объемов и не сковывает партнера.
Также мы поддерживаем другие площадки, на которых
размещается продуктовая матрица Nescafe Dolce Gusto:
определяем категории товаров, резервируем сток, сроки
хранения, наименования продуктов, которые они размеща-
ют на площадках, резервируем количество.
Мы являемся первым и в настоящее время единственным
логистическим партнером Nescafe Dolce Gusto в России.
Отзыв о работе с SPSR Express
‘‘
Одновременно с появлением бренда на рынке был запущен собственный
интернет магазин. Основной целью его по-прежнему остается наращива-
ние объема продаж и беспрерывное улучшение сервиса для клиентов.
Компания SPSR Express была выбрана, безусловно, для того, чтобы сле-
довать этим целям. Таким образом, благодаря работе с SPSR Express, мы
смогли значительно увеличить покрытие зоны доставки. Теперь практиче-
ски в любом населенном пункте России наши потребители имеют воз-
можность получить заказ от нашего интернет-магазина.
Большой объем, конечно, все еще приходится на Москву, МО, Санкт-
Петербург и ЛО. Но SPSR Express предприняли максимум усилий, чтобы
и здесь удовлетворить потребности наших клиентов быстрой доставкой
в течение суток.
И еще один очень важный для нас момент: не любая компания готова
пройти сложную интеграцию с внутренними системами Нестле. Этот про-
цесс занимает массу временных, человеческих ресурсов и, разумеется,
требует специальной квалификации партнера. SPSR Express справились
успешно с этой задачей, и сейчас у нас не возникает никаких проблем ни
с передачей данных, ни с обработкой информации.’’
Екатерина Рощина, руководитель группы интернет-продаж и маркетинга,
NESCAFÉ Dolce Gusto
Мария Зайцева,
директор по развитию
сервисов B2C в России
SPSR Express

5858
Игроки
Структура рынка,
классификация компаний
Рынок фулфилмента еще не сформирован. На нем при-
сутствуют всего около 30 фулфилмент-операторов, значи-
мую роль из них играют не более 10. Такое маленькое ко-
личество игроков говорит о крайне незрелом состоянии
рынка. Многие компании ориентированы на определенные
товарные категории, ниши некоторых сегментов пока пусты.
Условно всех игроков можно разделить на подгруппы по
размеру и по виду основной деятельности.
1. ПО РАЗМЕРУ:
a. Крупные фулфилмент-операторы (от 20 000 отправ-
лений в месяц).
• Что имеют: высокий потенциал роста за счет авто-
матизации процессов, наличие обширных склад-
ских помещений, знание рынка.
• Для них важно: долгосрочное сотрудничество, ак-
цент на качество сервиса.
• Мощности: высокие, не загружены.
• Клиенты: их мало, имеют бренд.
• Конкуренция: слабая.
b. Средние фулфилмент-операторы (от 5 000 до 20 000
отправлений в месяц).
• Что имеют: частично автоматизированные процес-
сы.
• Для них важно: клиенты не должны быть сильно
большие (не более 5 000 заказов в месяц).
• Мощности: средние.
• Клиенты: много.
• Конкуренция: средняя.

59
Игроки
c. Мелкие фулфилмент-операторы (до 5 000 отправле-
ний в месяц).
• Что не имеют: автоматизации, IT-систем, больших
складов.
• Для них важно: привлечь как можно больше клиен-
тов любой ценой, легкость старта для клиента.
• Мощности: низкие.
• Клиенты: очень много.
• Конкуренция: сильная.
Характеристики Мелкий Средний Большой
Размер склада, м2
До 1000 От 1000 до 20 000 От 20 000
Количество отправлений
в месяц
До 5 000 От 5000 до 20 000 От 20 000
Количество клиентов Различное Много Мало (до 50)
Интеграция нет частично да
Автоматизация нет частично да
Легкость старта да средняя нет
Нацеленность на долго-
срочное сотрудничество
нет скорее да да
Одно окно нет да да
2. ПО ВИДУ ОСНОВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
a. Фулфилмент-операторы. Основу и большую часть
рынка составляют компании, специализирующиеся
на предоставлении услуг фулфилмента. С развитием
электронной торговли качественное оказание услуги
все более востребовано.

60
Игроки
b. Курьерские компании. Многие курьерские компании
наблюдают рост спроса на внешнюю обработку зака-
зов их клиентов. Поэтому они открывают направление
фулфилмента — это уменьшение рисков и укрепление
позиций на рынке логистики. Основное отличие — дос-
тавляют заказы через свою курьерскую компанию, а не
через сторонние. Самая быстрорастущая группа на
сегодня.
c. Провайдеры 3PL-услуг. 3PL имеют опыт в оказании
складских услуг, однако рынок ecommerce для них
новый и на старте нет отлаженных процессов работы
и хранения поштучного товара.
d. Интернет-магазины. Интернет-магазины, которые вы-
строили логистические процессы самостоятельно, для
оптимизации затрат предлагают свой склад как пло-
щадку для обработки заказов других магазинов.

62
КЕЙС
Интервью с Сергеем Егоровым,
коммерческим директором
СДЭК
Кто ключевой клиент на рынке фулфилмента? Какую
выгоду он получает от использования фулфилмента? Как
изменился клиент для фулфилмента за последние пару
лет (есть ли такие изменения)? Зачем ваши клиенты при-
ходят к вам? Какие задачи они решают?
На российском рынке фулфилмента работает неско-
лько игроков, для которых этот вид деятельности является
основным. В СДЭК же фулфилмент — дополнительная
услуга. Так скажем, это элемент той экосистемы, что мы
создаем для клиентов. В основе у нас все же экспресс-
доставка документов и грузов по всему миру. Фулфил-
мент мы ввели, чтобы помочь нашим клиентам. Мы решили
пойти несколько с иного конца: наши клиенты — это не-
большие интернет-магазины с не очень широкой ассор-
тиментной линейкой. Маленькими и средними онлайн-
ритейлерами крупные операторы фулфилмента занимать-
ся не хотят, а мы почувствовали эту потребность. Удобно
то, что мы работаем комплексно — сами собираем, храним,
комплектуем и доставляем. Причем с недавнего времени
клиентам доступна доставка не только курьером или до
пункта выдачи заказов СДЭК, но и до постоматов нашего
партнера. В следующем году начнем осуществлять пред-
почтовую подготовку и организуем call-центр для обслу-
живания клиентов фулфилмент-направления. Сейчас под
данную операционную деятельность у нас отведено около
6 000 м2
. В будущем будем расширяться.
У СДЭК есть два типа клиентов: первый — интернет-
магазины, которым нужен качественный сервис и бы-
страя доставка их товаров до получателя. Второй — ор-
ганизации, которым нужны разовые массовые рассылки
по клиентам. Это могут быть подарки для партнеров или
рекламные материалы. Почему обращаются к нам? Пото-
му что у наших клиентов возникает потребность в отправ-
Сергей Егоров,
коммерческий директор
www.cdek.ru

63
ке небольших партий продукции, доставка которых стан-
дартным способом нерентабельна по разным причинам.
Таким важна скорость доставки, но без складских затрат,
что, априори, выгодно. Мы же, в свою очередь, это предла-
гаем рынку. Клиенту мало того, что не нужно тратиться
на аренду склада, ему также не нужно оплачивать рабо-
ту дополнительного персонала, тратиться на разработку
IT-решений, интеграцию со службами доставки.
Что глобально изменилось за последнее время? Все
больше и больше клиентов, как крупных, так и мелких, свой
операционный функционал отдают на аутсорс. Это не толь-
ко удобно, но и, повторюсь, экономически выгодно. Однако,
еще 5 лет назад все пытались развить собственную инфра-
структуру. Несомненно существует положительный опыт
работы компаний дистанционной торговли в области разви-
тия своих фулфилмента и логистики. Но, как правило, раз-
витие данных сфер внутри такой компании приводит к про-
блеме компенсации затрат на эти дорогостоящие функции.
Собственно, так появились отдельные бизнес-направления:
у Отто — «E-Traction», у «Студио Модерна» — «Маршрут»,
у OZON — «О-Курьер». Но даже если они прибыльны, то
все равно это, скорее, исключения, подтверждающие пра-
вило — делай только то, в чем можешь быть лучшим. И для
интернет-магазина это точно не логистика и фулфилмент.
Теперь же, с приходом на рынок профессиональных
игроков, которые предоставляют качественные услуги,
тенденция изменилась. Спрос на услуги фулфилмент-цен-
тров растет день ото дня. Одной из причин их популяр-
ности является то, что, как и говорилось выше, доставка
и комплектация заказа не является ключевой функцией
интернет-магазина.
Компании дистанционной торговли сами приходят
к нам за доставкой их товаров до клиента. И им удобно,
что мы самостоятельно осуществляем пикап товаров от
поставщика в краткие сроки и без всяких лишних «плеч».
И клиенту, и нам удобно работать в режиме «одного окна»,
осуществляя доходность деятельности за счет комплекс-
ности услуги.
Есть ли ограничения в возможностях ФФ (по регионам,
моделям торговли, товарным категориям и пр.)? Кому
не нужен фулфилмент сегодня (но может понадобиться
завтра)?

64
Ограничения, конечно, есть. Они обусловлены теми
товарными категориями, которые продаются в интернет-
магазинах. Мы стараемся уйти от габаритных товаров,
специализируемся больше на таких универсальных ассор-
тиментных позициях, как одежда, запасные части и ком-
плектующие для компьютеров и телефонов, игрушки,
электронная техника, косметика и т.п.
С точки зрения возможностей в регионах, могу сказать,
что здесь важное звено за IT-решениями. Но мы справи-
лись с этой проблемой и можем обеспечивать услуги фул-
филмента в каждом регионе страны. Научились и имеем
техническую возможность управлять товарным остатком
в любой географической точке. Хотя это сложно, учиты-
вая, что основные склады операторов находятся в Москве.
Нами разработано такое IT-обеспечение, которое дает воз-
можность заранее прогнозировать надвигающийся дефицит
того или иного товарного наименования в любом складе по
всей стране. Нужно всегда учитывать, что легко обеспечить
стартовое наполнение складов одинаковым ассортиментом,
но сложно потом поддерживать этот стартовый остаток.
В заказ начнут попадать позиции с разных складов, что
в итоге скажется на сроке исполнения.
У СДЭК сейчас склады для организации фулфилмента
в Москве и Новосибирске. Преимущество, что мы рабо-
таем одновременно и на европейскую часть России, и на
азиатскую. Учитывая разницу в часовых поясах, это край-
не актуально для наших клиентов. В скором времени от-
кроем фулфилмент еще в нескольких десятках городов.
Ну, а в планах, конечно же, вся страна. Когда нам это уда-
стся, то мы получим весомое преимущество, потому что
географически развитых игроков у нас мало. А массовое
присутствие по стране очень актуально для некоторых ти-
пов клиентов, например, компаний, поставляющих запас-
ные части к мобильным телефонам и смартфонам. Сами
они не имеют складских помещений, но активно ищут
партнеров в регионах. Много ли на рынке операторов
фулфилмента не только специализирующихся на мелких
и средних компаниях дистанционной торговли, но еще и
географически развитых?
Также немаловажен вопрос комплектации заказов.
Зачастую неожиданно возникает их критический объем.
Скачок, как правило, происходит нелинейно. Тогда бизнес-

65
мены начинают оценивать объем требуемых инвестиций
в расширение площадей, понимают что это дорого, и ищут
партнеров на аутсорсе.
В скором времени услуги фулфилмента понадобятся
тем крупным ритейлерам, которые из оффлайна плавно
перемещаются в интернет-пространство. Все ощущают, что
клиенты постепенно перераспределяются, расходятся
по разным каналам сбыта. Чтобы ритейлеру не потерять
клиентов, нужно быть представленным во всех эти кана-
лах: розница, онлайн-ритейл, мобильные продажи, кон-
такт-центр и т.п.
Фулфилмент для средних и маленьких? Насколько это
возможно? Какие тут есть подводные камни? Вообще кто
работает с маленькими и средними?
Для мелких клиентов фулфилмент это единственный
адекватный вариант. При оценке инвестиций становится
понятно, что каждая точка хранения товара — это затраты.
Причем существенные.
Сколько стоит фулфилмент? Из чего складываются эти
расходы? Какие бывают форматы работы с фулфилмент
операторами? Какие ресурсы требуются от компании кли-
ента для работы с фулфилментом?
Стоимость может быть очень разной. Она зависит от
аренды складкой площади, затрат на оплату работы пер-
сонала, покупки специализированного оборудования, раз-
работки нужных IT-решений для обеспечения операцион-
ных процессов.
Форматов работы с операторами тоже может быть не-
сколько. Например, можно рассчитывать стоимость исходя
из действий, включаемых в пакет, а можно подходить к сис-
теме расчета комплексно. Пооперационный учет обеспечи-
вает грамотная система билинга.
Если мы говорим о массовом развитии услуги, о прода-
же её маленьким и средним ИМ, то должны понимать, что
не все они имеют возможности, желание, понимание разо-
браться в пооперационном формировании цены за заказ
на фулфилмент. Надо стремиться к простой форме цены
за заказ «под ключ».

6666
Каковы планы вашей компании на 2016 год? Что самого
интересного и важного вы собираетесь делать? Какие на-
правления будете развивать?
СДЭК продолжит тиражирование фулфилмент-услуг
на российские города-миллионники. Для этого планируем
проводить масштабную работу с партнерами — расширять
географию и способы доставки. Планируем организовать
call-центр именно под клиентов фулфилмента. Операторы
будут заниматься приемом, заменой, дополнительными про-
дажами, консультировать по товарам, а также по вопросам
доставки и комплектации грузов.
Также в планах сокращение инвестиций в развитие
услуги путем организации мини-фулфилмент-центров.
Что самое сложное в вашей работе сегодня? Какие
проблемы требуют больше всего внимания для решения?
Проблем много, но их решаем вместе с клиентами.
Например, сейчас личные кабинеты у экспресс-доставки
и фулфилмента разные. Это плохо. Активно работаем над
объединением. Также работаем над выстраиванием режима
«одного окна». Это когда клиент решает все свои нужды
в одном месте, у одного специалиста.

67
Игроки
Ключевые тренды
1. Растет количество игроков на рынке. Увеличение про-
исходит в основном за счет провайдеров 3PL-услуг и
курьерских компаний. 3PL-операторы имеют складские
мощности и базу клиентов. Это важная основа, однако,
процессы по обработке сильно отличаются для штучных
и оптовых заказов. Курьерские компании выходят на
новый для себя рынок, так как следуют спросу своих
клиентов на обработку заказов. Недавно появился но-
вый тип игроков — интернет-магазины, которые стали
фулфилмент-оператором. Выход на рынок фулфил-
мента — дополнительный заработок и экономия от объ-
емов для оператора услуг. А его клиенты получают
отлаженные процессы и высокий уровень сервиса.
‘‘
Lamoda развивала свою собственную инфраструктуру, чтобы иметь
возможность предлагать своим клиентам уровень сервиса, который
не могут предоставить сторонние фулфилмент-операторы. Сегодня
уровень сервиса Lamoda уникален и высоко востребован на рынке
электронной коммерции, поэтому мы приняли решение развивать
направление B2B. Мы предлагаем партнерам воспользоваться нашей
экспертизой и мощностями, обеспечивая и нашей компании, и партнеру
экономию на масштабе. Такой вид сотрудничества также способствует
укреплению партнерских отношений с существующими и потенциально
новыми поставщиками для Lamoda.’’
Жильцова Александра, директор, Lamoda B2B
2. Прослеживается две противоположные, но одинаково
популярные среди игроков тенденции. Одни в условиях
кризиса взяли курс на сегментацию товарной кате-
гории, другие же, наоборот, ищут сотрудничество
с клиентами различных сегментов. С одним сегментом
проще работать, так как все процессы выстроены ис-
ходя из особенностей товара — хранение однотипных
товаров в ячейках, их транспортировка, проверка то-
вара на качество. Однако существуют и риски при ра-
боте. Бизнес фулфилмент-оператора зависит от спроса
на товар его сегмента, поэтому, если при экономических
волнениях потребительский спрос на товары клиентов
фулфилмента падает, будут падать объемы и расти опе-
Увеличение количества
игроков происходит
за счет провайдеров
3PL-услуг, курьерских
компаний и интернет-
магазинов.

68
Игроки
рационные издержки на единицу заказа. Зная об этом,
операторы предпочитают иметь клиентов одного сег-
мента, но с разной направленностью, чтобы спрос на эти
товары менялся по-разному в зависимости от времени
года, типа и стоимости товаров.
‘‘
Действительно, сегодня на рынке существуют два ярких курса. И один,
и другой имеют право на существование. При этом узконаправленных
компаний сейчас меньше, чем широкопрофильных. В свою очередь,
последние имеют большую экспертизу по рынку. Они понимают специ-
фику разных клиентов и могут находить оптимальные наиболее эффек-
тивные решения.’’
Мария Зайцева, директор по развитию сервисов B2C в России,СПСР-Экспресс
3. Среди ключевых игроков на рынке подавляющее боль-
шинство пришли в фулфилмент из соседних ниш. Это
складские операторы, курьерские компании, интер-
нет-магазины.
‘‘
Зачастую это продиктовано потребностями существующих и новых
клиентов, а точнее сказать, совместным желанием, связанными с рас-
ширением предоставляемых услуг и повышением их уровня качества.’’

69
Алло?Бегу
Параметры Значение
Название компании Алло?Бегу
Сайт allobegy.ru
Руководство/
контакты
info@allobegy.ru
Год основания нет данных
Количество
заказов в месяц
нет данных
Услуги • Call-центр.
• IT-интеграция для интернет-
магазина.
• Вкладка рекламных материалов
в заказы.
• Забор от поставщиков.
• Интернет-маркетинг.
• Информирование покупателей
(телефон или email).
• Обработка возвратов.
• Организация последней мили через
курьерские и транспортные
компании.
• Предоставление трэкинга посылки.
Курьерская служба нет данных
Размер склада нет данных
Игроки
Компании фулфилмент-операторы

70
Игроки
Arvato Россия
Название компании arvatо
Сайт arvato.ru
контакты
Михаэль Печке, генеральный директор
Кирилл Воробьев,
директор по маркетингу
kirill.vorobyov@bertelsmann.ru
Год основания 1997 год
800 000 заказов (c каталогами)
Услуги • Сall-центр.
магазина.
• Вкладка рекламных материалов.
• ВЭД.
• Кросс-докинг.
• Организация последней мили
через курьерские и транспортные
компании.
• Проверка товара на качество
• Уведомления покупателей
(почта или телефон).
• Факторинг.
Курьерская
служба
SPSR, DHL, DPD, СДЭК, B2Cpl,
PickPoint, InPost, Макси Пост,
BoxBerry, Pony Express
Размер склада 75 000 м2

71
Игроки
B2CPL (B2C платежи и логистика)
Название компании B2CPL (B2C платежи и логистика)
Сайт b2cpl.ru
контакты
Матвей Козловский,
генеральный директор
info@b2cpl.ru
Год основания
Направление фулфилмента
в 2008 году, холдинг в 1997
100 000 заказов
Услуги • Call-центр
магазина.
в заказы.
(телефон, СМС или email).
• Проверка товара на качество.
служба
Почта России, собственная служба
доставки – курьерская доставка и сеть
ПВЗ в более 70 регионах России

72
Игроки
Бета ПРО
Название компании Бета ПРО
Сайт betapro.ru
контакты
Александр Антонов,
sales@betapro.ru
500 000 заказов (с каталогами)
магазина.
• Вкладка рекламных буклетов.
компании.
служба
Почта России, Бета Пост,
DPD, SPSRExpress, СDEK, MaxiPost,
Boxberry, PickPoint

73
Игроки
Call-IM
Название компании Сall-IM
Сайт call-im.ru
контакты
Александр Алимов,
руководитель проектов
hello@call-im.ru
(учитывая заказы колл-центра)
магазина.
компании.
• Gроверка товара на качество.
• Создание и поддержка сайта.
Курьерская служба Grastin, Ddelivery

74
Игроки
DistanceSellingService (СДТ)
Название компании DistanceSellingService (СДТ)
Сайт dsserv.ru
контакты
Оксана Смирнова,
директор коммерческого департамента
o.smirnova@dsserv.ru
2000 год — основание ГК Аккорд-пост,
в который входит СДТ
500 000 заказов (с каталогами)
магазина.
компании.
• Услуги ВЭД.
служба
Cлужбы, которые интегрированы
в APIShip, Почта России

75
Игроки
eTraction
Название компании LLC eSolutions, бренд — eTraction
Сайт etraction.ru
контакты
Щепелин Евгений,
управляющий директор
Алина Кисина, руководитель
департамента развития бизнеса
alina.kisina@ottoruss.ru
(без учета отправлений OttoGroup)
Услуги • IT-интеграция для интернет-
магазина.
• Контакт-центр.
компании.
служба
DHL, DPD, «О-Курьер», SPSR, Hermes,
постаматы PickPoint, федеральный
клиент Почты России (собственное
закрытое отделение)
— 2 комплекса (4 строения)

76
Игроки
Express RMS
Название компании Express RMS
Сайт expressrms.ru
контакты
Константин Якунин,
генеральный директор,
info@expressrms.ru,
8 (495) 240-81-14, 8 (495) 240-81-44
нет данных
магазина.
в заказы.
(телефон, SMS, email).
компании.
• Хранение с терморежимом.
• Работа с крупногабаритом.
служба
Собственная служба доставки
в Москве и Санкт-Петербурге,
Boxberry, DPD, PickPoint,
Почта России (в т.ч. EMS),
СДЭК, Вестовой, Аксиомус

77
Игроки
Fastery
Название компании Fastery
Сайт fastery.ru
контакты
hello@fastery.ru
нет данных
магазина.
компании.
служба
Подключен агрегатор
CheckOut и Bringo

78
Игроки
Fresh Logic
Название компании Fresh Logic
Сайт fresh-logic.ru
контакты
Елена Иванова, руководитель
проекта электронной коммерции
ivanova@fresh-logic.ru
магазина.
в заказы.
компании.
• Услуги в области ВЭД.
• Работа с крупногабаритом.
служба
Grastin, СДЭК, ПЭК, Ddelivery,
EMS, Почта России, Lite Call

79
Игроки
Fulfillment.Moscow
Название компании Fulfillment.Moscow
Сайт fulfillment.moscow
контакты
info@fulfillment.moscow
нет данных
магазина.
компании.
служба
Почта России, транспортные
и курьерские компании

80
Игроки
IdeaLogic
Название компании IdeaLogic
Сайт idea-logic.ru
контакты
info@idea-logic.ru
2009 год (бывшее название
«Мегаполис»)
нет данных
компании.
служба
MaxiPost, собственная курьерская
служба, Почта России, пункты вывоза

81
Игроки
IML
Название компании IML
Сайт iml.ru
контакты
Олег Фёдоров,
руководитель направления
«Фулфилмент»
ff@iml.ru
Направление фулфилмента открыто
в 2015 году
магазина.
• Приём товара.
• Ответственное хранение.
• Трекинг посылок.
в заказы.
(телефон, СМС или email).
служба
Собственная курьерская служба,
доставка до пунктов выдачи,
отправка Почтой России

82
Игроки
Itella
Название компании Itella
Сайт itella.ru
контакты
Дмитрий Лобанов,
руководитель направления
dmitry.lobanov@itella.com
Год основания Деятельность в России с 1996 года
100 000
магазина.
компании.
• Хранение с терморежимом.
служба
PickPoint, DPD, Maxipost, Boxberry,
Shop-Logistics, Почта России
(430 000 м2
— терминалы
в Московской области;
105 000 м2
— в регионах России)

83
Игроки
KupiVip ecommerce services
Название компании KupiVip ecommerce services
Сайт b2b.kupivip.ru
контакты
Владимир Холязкинов,
ООО «Приват Трейд»
Мирослав Зубачевский,
исполнительный директор KupiVip
e-commerce services
+7 (495) 781-63-63
в 2010 году
нет данных
магазина.
компании.
• Создание сайта.
• Фотопродакшн.
• Хранение с терморежимом
(охлажденная зона).
Курьерская служба Своя служба доставки

84
Игроки
Курьер Cервис Экспресс
Название компании Курьер Cервис Экспресс
Сайт cse.ru
контакты
Сергей Сотник,
операционный директор.
Владислав Ивойлов,
коммерческий директор.
Сергей Волчков,
директор по продажам
Sergey.Volchkov@cse.ru
Основана в 1997 году. Направление
фулфилмента открыто в 2012 году
магазина.
в заказы.
компании.
• Хранение с терморежимом
(охлажденная зона).
Курьерская служба Собственная служба доставки

85
Lamoda B2B
Название компании Lamoda B2B
Сайт b2b.lamoda.ru
контакты
Жильцова Александра,
директор
az@lamoda.ru
открыто в 2015 году
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
служба
Собственная служба доставки,
пункты выдачи, сторонние
курьерские компании, Почта России
Игроки

86
Игроки
Lenod
Название компании Lenod
Сайт lenod.ru
контакты
Телефон в Санкт-Петербурге:
+7 (812) 748-29-18
В Москве:
+7 (495) 374-62-44
нет данных
Услуги • IT-интеграция.
служба
Собственная служба доставки,
Почта России, EMS, QiwiPOST

87
Игроки
Логоскор
Название компании Логоскор
Сайт logoskor.ru
контакты
+7(495)544-16-75
+7(495)544-16-78
В 1999 году. Направление
фулфилмента открыто позже
нет данных
магазина.
в заказы.
Курьерская служба Отправка Почтой России

88
Игроки
Маршрут
Название компании Маршрут
Сайт marschroute.ru
контакты
info@marschroute.ru
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
• Проверкатоваранакачество.
служба
Почта России, DPD, СДЭК, IML,
Boxberry, Hermes

89
Игроки
Молком
Название компании Молком
Сайт www.molcom.ru
контакты
info@molcom.ru
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
служба

90
Игроки
ИПС «М-Сити»
Название компании ИПС «М-Сити»
Сайт m-city.ru/logist/ff.php
контакты
Михаил Капацинский,
+7 (495) 956 90 25
Компания основана в 1996 году.
в 2008 году.
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
Курьерская служба Почта России, EMS Почта, МаксиПост

91
NextSolutions
Название компании NextSolutions
Сайт next-sol.ru
контакты
+7 (499) 685-19-91
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
Курьерская служба нет данных
Игроки

92
Игроки
Посылыч
Название компании Посылыч
Сайт posylych.ru
контакты
info@posylych.ru
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
служба

93
Игроки
Prostore
Название компании Prostore
Сайт prostore.pro
контакты
info@prostore.pro
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
служба
Собственная служба, DPD, Ddelivery,
Boxberry, Аксиомус, Maxima-Express,
Почта России, PickPoint

94
Игроки
Reworker
Название компании Reworker
Сайт reworker.ru
контакты
Дмитрий Новиков,
info@reworker.ru
магазина.
в заказы.
компании.
служба
Почта России, курьерская доставка
и пункты выдачи по России

95
Игроки
Ritm-Z
Название компании Ritm-Z
Сайт www.ritm-z.ru
контакты
info@ritmz.com
нет данных
магазина.
в заказы.
компании.
служба
Почта России, курьерская доставка
и пункты выдачи по России

96
Игроки
РусПост
Название компании РусПост
Сайт r-post.ru
контакты
info@r-post.ru
Год основания Компания работает с 1998 года
нет данных
Услуги • Вкладка рекламных материалов
в заказы.
компании.
служба
Почта России, транспортные и
курьерские компании, постаматы

97
СДЭК
Название компании СДЭК
Сайт www.cdek.ru
контакты
Леонид Гольдорт,
генеральный директор,
Сергей Егоров,
коммерческий директор
sale-msk@cdek.ru.
Компания основана в 2000 году.
в 2014 году
8 000
в заказы.
магазина.
служба
Собственная курьерская служба,
постаматы
Размер склада более 10 000 м2
Игроки

98
Игроки
SPSR Express
Название компании SPSR Express
Сайт www.spsr.ru
контакты
Мария Зайцева,
директор по развитию сервисов B2C
zajceva_mn@spsr.ru
открыто в 2012 году
магазина.
в заказы.
компании.
Курьерская служба Собственная курьерская служба
Размер склада более 10 000 м2

99
Игроки
TRDE Настоящая доставка
Название компании TRDE Настоящая доставка
Сайт trde.ru
контакты
Info@trde.ru
Под брендом TRDE. Настоящая
доставка с 2013 года
нет данных
Курьерская служба Собственная курьерская служба

100100
Игроки
ЯмБокс
Название компании ЯмБокс
Сайт yambox.net
контакты
Ярошевский Павел,
генеральный директор;
Муравьева Мария, руководитель
отдела продаж
maria.muravyeva@inbs.ru
2003 год — под брендом ИНБС.
2015 год — под брендом ЯмБокс
магазина.
в заказы.
(СМС).
компании.
служба
Boxberry, DPD, Grastin, Деловые Линии,
ЖелДорЭкспедиция, МаксиПост,
Подорожник, Почта России, СДЭК,
СПСР, Стриж

101
Проект eTraction (a member of the Otto Group) вышел на
рынок электронной коммерции в ноябре 2012 года. eTraction
предоставляет комплексные услуги по созданию, управле-
нию и развитию интернет-магазинов модной одежды, обу-
ви и аксессуаров в России для владельцев торговых марок,
производителей и дистрибьюторов. Опираясь на колоссаль-
ный опыт и инфраструктуру Otto Group Russia, лидера на
российском рынке электронной торговли, eTraction обе-
спечивает безупречный сервис складского обслуживания,
обработки, хранения и сортировки товаров, упаковки и от-
правки заказов, полный цикл работ с возвратами, интегра-
цию поставщиков услуг (call-центры, платежные системы,
службы доставки), а также интернет-маркетинг для клиен-
тов.
Клиенты eTraction — известные российские и междуна-
родные бренды, а также молодые отечественные дизайнеры.
Товарооборот клиентов eTraction за 2015 год достиг
уровня в 5 млрд. рублей. Было отгружено более 1 млн.
заказов.
Компания Itella — один из лидеров российского рынка
логистических услуг. Ежегодно компания Itella осуществ-
ляет обработку более 1,5 млн тонн груза на своих складских
площадках!
Имеющиеся ресурсы позволяют Itella разрабатывать ин-
дивидуальное логистическое решение для каждого клиента,
как для крупных компаний, так и для небольших игроков,
только выходящих на рынок интернет-торговли.
Компания Itella имеет опыт предоставления услуг элект-
ронного фулфилмента, обслуживая крупные компании,
представляющие международные бренды в России и их
интернет-магазины:
* Ответственное складское хранение и обработка
* Сопутствующие услуги на складе
* Доставка в интернет-магазины
Общая площадь складов — 535 000 м2
(430 000 м2
—
терминалы в Московской области; 105 000 м2
— в регионах
России).

102
Itella в России имеет богатый опыт сотрудничества с
компаниями таких сегментов, как фармацевтика, FMCG (то-
вары народного спроса и потребления), электроника и бы-
товая техника, одежда и обувь (Fashion), DIY («Сделай сам»),
автозапчасти и компоненты, промышленное и сельскохо-
зяйственное оборудование и компоненты.
Itella — ваш приоритетный выбор в сфере складских
и транспортных услуг, а также услуг для компаний интер-
нет-торговли. Мы обеспечиваем бесперебойный процесс
торговли и делаем повседневную жизнь простой и легкой
для наших клиентов в 10 странах мира.
В 2014 году товарооборот нашей компании составил
1 858,7 миллионов евро.
SPSR Express — эксперт логистических решений. Ком-
пания более 14 лет успешно реализует проекты в области
почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики.
Является крупнейшим частным оператором с зоной покры-
тия свыше 6600 населенных пунктов. В начале 2013 года
компания открыла международное направление, подписав
соглашения с крупнейшими мировыми операторами ретей-
лерами и итейлерами и укрепив свои позиции на междуна-
родном рынке. В настоящее время инфраструктура SPSR
Express состоит из 15 распределительных центров, 200 офи-
сов и представительств в городах России, более 1 тыс. соб-
ственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.
Сегодня компания по праву считается одной из самых
инновационных в области почтовой логистики.
ЗАО «Сервис Дистанционной Торговли» (ЗАО СДТ,
ГК Аккорд-Пост) — входит в тройку крупнейших сервис-
ных компаний, имеющих статусФедерального клиента ФГУП
«Почта России». Специализация компании — предоставле-
ние услуг в сфере фулфилмента, дистрибуции, перевозки
и экспедирования товаров и грузов для интернет-магазинов,
каталожных компаний, телемагазинов и др.
Производственные мощности: современная производ-
ственная инфраструктура, собственный складской комплекс
более 25 000 кв. метров, квалифицированный персонал,

103
автоматизированные бизнес-процессы, ИТ-инфраструктура
полного цикла. Реализация проектов различного уровня
сложности.
Компания СДЭК, основанная в 2000 году, один из
самых активных и привлекательных участников россий-
ского рынка экспресс-доставки, предоставляет полный
комплекс услуг, соответствующий современным между-
народным требованиям логистики, по хранению, ком-
плектации и доставке документов и грузов в любую точку
России и мира.
Развитая сеть филиалов — наличие более чем 350 под-
разделений и представительств СДЭК на территории
России, Китая, Казахстана, Беларуси, Киргизии и Арме-
нии. Собственный саll-центр, уникальные сервисы, такие
как: интерактивное голосовое меню, неголосовой кон-
такт-центр, онлайн-консультант, удобный и функциональ-
ный личный кабинет и другие — все это дает возможность
контролировать прохождение отправлений и грузов на
всех этапах в режиме реального времени. Уникальная
схема магистральных маршрутов позволяет существенно
сокращать стоимость и сроки доставки, выбирать самые
надежные и проверенные маршруты, значительно улучшая
логистические схемы на больших расстояниях. Специаль-
ные условия и предложения для компаний дистанционной
торговли, простая интеграция, быстро и качественно под-
ключающая любые интернет-магазины к системе отслежи-
вания, позволяют Компании СДЭК занимать одну из лиди-
рующих позиций на рынке электронной торговли.

104
Услуги, которКлючевые направления исследований:
 PayPal
 PayU
 TIU
 Связной
 Банки.ру
 Адмедиа
 Prostor C
 Fastlane V
Исследовани
компаний, ин
компаний, се
по запросу
Предо
отчето
сегмен
Сервисы и услуги для электронной
коммерции, инфраструктура и экосистема
интернет-торговли.
Интернет-реклама, сервисы для интернет-
рекламы, технологии интерактивной
рекламы, поведение аудитории интернета.
Электронная коммерция, включая мате-
риальные товары, туристические и образо-
вательные услуги, поведение потребителей
в интернете и в мобильном интернете.
Стартапы и инвестиции в интернет-
стартапы, инвестиционные фонды.
НАШИ
К
Аналитическое агентство
Data Insight
+7 (495) 540-59-06
a@datainsight.ru
www.datainsight.ru
Основанная в 2010 году, компания специализируется на
исследованиях интернета и в интернете.
Наша ключевая компетенция — анализ неоднородной ин-
формации, поиск источников, сопоставление различных
данных, порой несовместимых. Все данные, которые мы вы-
пускаем на рынок, проверяются различными методиками
таким образом, чтобы получить непротиворечивые резуль-
таты.

105
Услуги, которые мы оказываем:
 PayPal
 PayU
 TIU
 Связной
 Банки.ру
 Адмедиа
 Prostor Capital  IAB Russia
 SoftKey
 Media3
 Adventum
 Dentsu
 CIAN
 CityAds
 Fastlane Ventures
Исследование для интернет-
компаний, инвестиционных
компаний, сервисов и пр.
по запросу
Предоставление готовых
отчетов по различным
сегментам интернета
Консультации
интернет-
проектов
Мониторинг
новостей
Примеры исследований
уточните у нас напрямую
или приходите с задачей,
а мы подумаем, как ее решить.
Список существующих
отчетов Вы можете уточнить
у нас на сайте или
по телефону
Консультируем на разных
стадиях по вопросам
стратегии развития,
маркетинга, технологиям
Исследования/контент-
продукты для информационной
поддержки компании и запуска
новых продуктов
Следим за новостями
электронной коммерции,
интернет-рекламы,
технологических стартапов
Презентационные
исследования
НАШИ КЛИЕНТЫ:

Исследования интернета
в России и СНГ

Фулфилмент для интернет-торговли

More Related Content

Viewers also liked (20)

Similar to Фулфилмент для интернет-торговли (20)

More from Data Insight (20)

Фулфилмент для интернет-торговли