MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE
Tema: Nuevo Servicio perifrico Pizza Hut
Profesor:
Ciudad Cruz, Jose Luis
Integrantes
2017
INDICE
1. Sector del negocio seleccionado: Oportunidades y amenazas
2. Seleccin y descripcin de la empresa (Nombre Logotipo)
2.1 Cronologa de la empresa
2.2 Descripcin de los niveles
2.3 Grupo objetivo
2.4 Posicionamiento
2.5 Fortalezas y debilidades
3. Propuesta del nuevo servicio perifrico; con Justificacin.
4. Propuesta del servicio complementario.
5. Nuevo Servicio Perifrico; (asociado o de base derivado)
Empresa de servicio
Pizza Hut
1. Sector del negocio seleccionado: Oportunidades y amenazas
Comida Rpida.
En la actualidad el 66% de la ciudad limea consume comida rpida.
La comida rpida o fast food lleg al Per en la dcada de 1980, etapa en la
que el derrumbe de torres elctricas, los apagones en las ciudades, el toque
de queda y la inflacin galopante se imponan.
El pollo frito de Kentucky Fried Chicken (KFC) era un hroe por varias razones,
pero la principal es que estaba en el mercado antes que todos. Era el nico
negocio estadounidense que operaba desde 1981 bajo el modelo de franquicia y
ofreca productos importados. Adems, a diferencia de Pizza Hut, que lleg en
1983, tena ms locales y precios ms asequibles.
Hoy, el negocio de los fast food es uno de los de mayor expansin. Ya sea
considerado como una alternativa por un sector de la poblacin, o como un
problema por otro, lo cierto es que el nmero de sus locales se ha incrementado.
Sin embargo, en la actualidad existe cierta incertidumbre respecto de lo que
ocurrir en los prximos aos, porque se pueden observar intentos del Estado por
intervenir el negocio en defensa de la salud de los peruanos, principalmente de
los nios.
Un reciente estudio de Mapcity.com, empresa especializada en geobusiness
intelligence para Amrica Latina, identific 557 locales de comida rpida en el
Per. La consultora concluy que el rubro de fast food es uno de los negocios
ms competitivos a la fecha en el pas. De estos locales, 482 pertenecen a las
grandes cadenas de comida rpida nacionales e internacionales. Por marcas,
KFC encabeza este segmento con 84 establecimientos, seguido de Pizza Hut
con 66, Bembos con 57 y McDonalds con 54 locales; otras 10 cadenas tienen
entre 37 y 11 sucursales. En Lima y Callao se pueden encontrar 419 locales de
fast food y 138 en provincias. El distrito con mayor presencia de estos negocios
es Miraflores, donde se encuentran hasta 50 alternativas.
Oportunidades.
- El Per es el pas que lidera el aumento del poder adquisitivo a nivel de
Latinoamrica.
- Crecimiento del sector de comida rpida en el Per, esto se debe a la ausencia de
los padres de familia, ya que ambos trabajan, y dan dinero a los nios para que se
alimenten, en vez de cocinar. (NSE A y B).
- La economa peruana habra crecido cerca de 1.5% en el primer trimestre.
- Crecimiento de la velocidad del estilo de vida moderno que exige estar en
constante movimiento y busca servicios ahorradores de tiempo.
- Era de los Smartphone, que permiten interactuar directamente con el consumidor
y tener facilidades en el servicio (aplicaciones delivery).
- La retirada de la competencia Domins Pizza.
Amenazas
- Que aparezca nuevas leyes que controlen el aporte nutricional de los alimentos.
- La presencia de nuevas enfermedades por el consumo de comida chatarra.
- Compradores estn descontentos con alimentos que consideran demasiado
procesados.
- Los hbitos de consumo de las personas van cambiando con el transcurso del
tiempo, ya que la tendencia actualmente es de preferir comidas sanas.
- La gran cantidad
- Ingreso de nuevos competidores al mercado con marcas extranjeras.
- El crecimiento del dlar, es una desventaja para las empresas, que exportan sus
productos del extranjero
- El alto impacto de las redes sociales; ya que cualquier publicacin en contra de
una cadena puede hacerse viral y llegar a destruir una marca (como pas con
Dominos).
2. Seleccin y descripcin de la empresa (Nombre Logotipo)
PIZZA HUT
2.1 Cronologa de la empresa
Cuando empezaron, la pizza era relativamente desconocida. De hecho, los
fundadores dos hermanos del pequeo pueblo de Wichita, Kansas- tuvieron que
pedir prestado $600 a su madre para empezar su negocio. Ellos encontraron un
pequeo local que luca adecuado, compraron una mquina de hacer pizzas de
segunda mano y arrancaron con el negocio.
De entrada, establecieron algunas reglas: Usar nicamente los ms finos
ingredientes y hornear cada pizza en el momento que se le ordene.
Estas reglas se mantienen hasta ahora en cada pizza de Pizza Hut. Y Por qu el
nombre Pizza Hut? Bueno, se debi simplemente a que el rtulo de la puerta del
pequeo local tena espacio slo para 8 letras. Ahora, Pizza Hut tiene ms de
2.000 locales en alrededor de 90 pases del mundo. As en 1983, se abren los
primeros restaurantes de Pizza Hut en el Per. Y en cada pizza que servimos
nuestros clientes pueden disfrutar la calidad que slo ofrecen los verdaderos
amantes de la pizza.
Franquicia en el Per, Grupo Delosi.
Delosi es un grupo empresarial que opera 11 marcas, muchas de ellas de
renombre internacional. Las franquicias a su cargo en el Per son Starbucks,
Pinkberry, Chilis, KFC, Pizza Hut, Burger King, Madam Tusan, Doggis, el hotel
Chicama Surf, Mad Science y Central Parking. Su gerente general y graduado en
la Carrera de Administracin, Alejandro Desmaison, apunta a que estos
negocios impacten positivamente en la vida de sus clientes y consigan resultados
comerciales sobresalientes.
Sigdelo es una de las empresas que conforman el Grupo Delosi desde inicios de
los aos ochenta. Este grupo est conformado por varias empresas, entre ellas,
Delosi, Cindel y Sigdelo.
Pizza Hut llego al Per en 1983 con el Grupo Delosi.
Sigdelo S.A. est en el puesto n 752 en las 10,000 primeras empresas del Per.
De acuerdo a la edicin 2011.
Pizza Hut recientemente empez su funcionamiento en Huacho, Piura, Trujillo y
Arequipa (2011)
En el pas hay 51 restaurantes de Pizza Hut, en sus diferentes modalidades.
Existen tres tipos de locales de Pizza Hut:
- Pizza hut delivery
- Pizza hut express
- Pizza hut restaurante.
Segn "Peru: the top 10,000 companies" el rango de ingresos de Sigdelo S.A. es
de 97, 000,000 hasta 105, 999,999 soles y se encontrara en el puesto 3 entre las
30 primeras empresas de turismo y hotelera.
ETAPA FILOSOFICA
Visin:
Ser los Operadores de Franquicias ms rentables del Per respetando fielmente
los valores que nos comprometen, trasladndolos a nuestros clientes, proveedores
y a la sociedad.
Misin:
Brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a cada uno de nuestros
invitados a fin de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo altamente motivado y
capacitado, contribuyendo al desarrollo del pas y de nuestros colaboradores.
Valores:
- Pasin por el cliente.
- Trabajo en equipo.
- Integridad moral
- Responsabilidad social
- Reconocimiento.
- Devocin por el trabajo.
- Excelencia.
- La familia.
Competencias de Pizza Hut:
- Papa Johns
- Telepizza
- Dinnos Pizza
- Pizza Raul
2.2 Descripcin de los niveles Restaurantes
Genrico
Restaurante: Lugar donde comer; en este caso sera Comer pizzas
Esperado.
El cliente espera un lugar agradable y sobre todo, impecable; con sillas
acolchonadas, msica, meseros, entre otros.
Aumentado.
El valor agregado que da Pizza Hut Restaurantes, es la amplia variedad de platos,
muy aparte de solo ofrecer pizzas, cuenta con Ensaladas, postres, Tragos, pastas
salteadas y jugos.
Potencial.
Segn Gerente de rea, en Restaurantes no se mejorara o implementara nada en
sus tiendas. Por otro lado Pizza Hut Delivery (PHD) cambiara su infraestructura,
ya no ofrecer el servicio de 30 minutos o gratis, tampoco el TO GO de 10
minutos o gratis.
Cambiaran en su tipo de masa, ya que muchos clientes mencionan que es muy
seca y desabrida. Ahora la masa ser diferente y los precios tambin subirn, por
ello, brindaran una mejor pizza. Tambin agregaran al delivery, lasagnas y otros
platos
Esta estrategia sirve para incrementar el ticket promedio y ganar participacin de
mercado, ya que la competencia (Domins Pizza) ya no se encuentra en el
mercado.
2.3 Grupo objetivo
A nivel de mercado, Pizza Hut tiene tres canales con diferentes clientes, o al
menos diferentes ocasiones de consumo: los restaurantes, express y el
servicio a domicilio. Por lo tanto, definiremos el grupo objetivo segn el canal
empleado.
- PHD: Servicio de delivery, con 30 minutos de tiempo, si no, tu pizza es gratis.
La pizza llega caliente y rpido, ya que, cuentan con paunch trmicos, hace que la
pizza este caliente. Esta tienda solo vende pizzas y algunos complementos
Papas, Alitas, Pan al ajo, postres y gaseosas.
Pblico objetivo. Dirigido a personas que no desean salir de casa para comprar
una pizza, personas que estn en grupo (ya sea de amigos o familiares), buscan
la comodidad y que su momento social no sea interrumpido. (Jvenes,
estudiantes, Padres o madres muy jvenes). (NSE B y C+)
Generalmente las pizzas de delivery estn un poco menos en precio a
comparacin de los restaurantes, la masa e ingredientes son los mismos, sin
embargo llevan menos cantidades y su proporcin es menor.
- Pizza Hut Express: Esta tienda se encuentra ubicada en los sper mercados para
brndale un servicio muy rpido a clientes que estn al
paso.
Los pedidos generalmente se entregan en 10 minutos
como mximo.
En estos locales, se ofrece pizzas, lasagnas, entre otros
complementos (papas, bites de pollo, postres, Rolles).
Pblico objetivo. Dirigido a personas que estn al paso en centros comerciales,
que desean comer algo rpido, mientras esperan su pelcula de cine, cuando
hacen compras, trabajadores de los alrededores (empresarios, secretarias).
Al igual que PHD sus precios tambin son bajos, ya que solo hay un TO GO para
la atencin.
- Restaurante: A diferencia de ambas tiendas, ac se ofrece mucha variedad:
Pizzas, Pastas, Bebidas, Postres y ensaladas.
El servicio de los meseros, la infraestructura y la buena comida hace que su
experiencia sea nica.
Pblico objetivo. Personas que deseen pasar un rato en familia,
amigos, parejas, acompaado de un buen ambiente (msica,
iluminacin, meseros por cada mesa). Adems de una gran
variedad de Pizzas, Pastas entres otros platillos mencionados.
Aqu los precios son ms elevados una pizza mediana americana bsica puede
costar S/. 24.00 soles a comparacin de los otros dos lugares mencionados su
precio es de S/. 16.00 soles. El margen de utilidad es por la atencin, pago a ms
personal (meseros) entre otros.
2.4 Posicionamiento
Pizza Hut para posicionarse tiene el concepto de Comida rpida fresca
preparada en el lugar de venta" con productos de calidad.
Este concepto enfatiza en la idea de que la comida que proporciona Pizza Hut es
confiable porque otorga al consumidor una frescura alimenticia.
Ventaja Competitiva. (VC).
La ventaja que Pizza hut tiene es la variedad de pizzas, (Pastas, lasagnas,
ensaladas, tragos en restaurantes) que tiene. El cliente ira a comer y muy rara
vez no encontrara lo que desea.
Por otro lado una ventaja contra la competencia, es la innovacin en
presentaciones de masa; por ejemplo, con borde de queso y los bocaditos de
queso.
2. 5 Fortalezas y Debilidades
Fortalezas
- Constante capacitacin al personal.
- Hornos y maquinarias nuevas, que permiten un mejor proceso de los alimentos.
- Innovacin en los productos, para ofrecer mayor variedad al cliente.
- Capacidad gerencial.
- Infraestructura de las tiendas.
- Calidad de los insumos.
- Buen posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor.
- Constante monitoreo del mercado y adaptacin a los cambios del mismo
- Promociones constantes y variedad de productos que son del agrado del
consumidor peruano.
- La trayectoria de la marca Pizza Hut conocida a nivel mundial.
- Presupuestos para campaas publicitarias.
Debilidades
- Alta rotacin del personal, que origina desniveles en el servicio.
- La masa de PHD (delivery) no est siendo muy aceptada por el consumidor, esto
genera prdidas.
- Poca presencia en provincias.
- Demora de los pedidos en horas de venta fuerte.
- Los productos su tiempo de vida es corto, si no se vende se desecha (perdida).
3. Propuesta del nuevo servicio perifrico; con Justificacin.
Crea tu propia pizza (disponible en Pizza Hut Restaurant)
Para brindar un mejor servicio y reforzando al servicio genrico, la propuesta es:
Slo en el formato restaurant, el cliente tendr la opcin de crear una pizza con
los ingredientes que desee.
Qu queremos lograr con esta propuesta?
Pizza Hut ofrece una gran variedad de productos, y a su vez, se preocupa por
innovar en sus presentaciones y promociones. Esta propuesta busca romper
esquema, involucrando al consumidor en el proceso mismo de creacin. Darle la
oportunidad de ser parte del producto y de esa manera, hacer que se sienta
identificado con l y por lo tanto, con la marca.
Tambin buscamos diferenciarnos de la competencia, ya que ninguna ofrece
actualmente este servicio y seramos percibidos como una empresa innovadora,
fresca y atrevida.
Con este nuevo servicio perifrico, lo primordial es hacer que el pbico se sienta
valorado por la empresa ya que estamos tomando importancia a sus ideas, sus
sugerencias y todo esto colabora a la fidelizacin del mismo.
4. Propuesta del servicio complementario; con Justificacin.
Mesas con cargadores
Si bien existen restaurantes donde ofrecen cargadores porttiles; en su mayora
cuentan con pocos por establecimiento y nuestra propuesta es diferente.
Queremos que los cargadores estn anexados a la mesa, de manera que cada
mesa cuente con ellos.
Por qu? Pues hoy en da, todo el mundo anda conectado y es comn que
necesiten un lugar donde cargar su celular. A veces lo dejan en una parte del
restaurant donde hay enchufe, pero deben estar preocupados de vigilarlo. Y otras
veces, piden cargador porttil, pero el establecimiento tiene slo dos y ya estn
ocupados.
Con este servicio, buscamos darle mayor comodidad y seguridad al cliente.
Esperamos que sea tomado como un plus al momento de elegir un lugar donde
comer.
