Introducción a los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional
Sarita Salas Ballón
Tema
Gestión por procesos
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La gestión por procesos es la base para la implementación de un sistema de
gestión integrado. Esta asegura que las distintas actividades que se realizan
en la organización se gestionen como parte de un todo orientado al
cumplimiento de los objetivos del sistema.
En este tema, se revisarán los principios y fundamentos de la gestión por
procesos, base para la integración e implementación de sistemas de gestión
integrada de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional, cuyos
requisitos normativos serán revisados en el curso 2: “Interpretación de
requisitos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001”.
4.1 Generalidades
En el tema 2 “Modelos de Gestión”, revisamos cómo uno de los principios
fundamentales que sustentan los sistemas de gestión es la gestión basada en
procesos.
Recordemos, entonces, la definición de proceso:
Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados”.
ISO 9000 (2005)
De esta definición, se deduce que todo proceso está compuesto de una o varias
actividades que se ejecutan con un determinado objetivo, y que añaden valor a las
entradas del proceso, transformándolas en salidas (Figura 1).
Figura 1: Representación gráfica de “proceso”
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Fuente: Elaboración propia
Las actividades que se realizan dentro del proceso, junto con los recursos, permiten
que el producto saliente (producto/servicio) disponga de una serie de características
que le confieren la aptitud para cumplir con los requisitos del cliente (interno o
externo). Esta visión del proceso corresponde a un enfoque dentro de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Sin embargo, debemos considerar que las actividades y recursos utilizados en un
proceso afectan o pueden afectar a otras partes interesadas, tales como los
colaboradores y el propio entorno en el cual opera la organización. En otras palabras,
las actividades y recursos que permiten a una organización suministrar bienes y/o
servicios a sus clientes generan:
Riesgos que afectan o pueden afectar la seguridad y salud ocupacional de sus
trabajadores (visión de proceso que corresponde a un enfoque dentro de un
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional).
Aspectos ambientales que derivan o pueden derivar en impactos ambientales
(visión de proceso que corresponde a un enfoque dentro de un Sistema de
Gestión Ambiental).
Figura 2: Representación gráfica de “visión integrada de proceso”
Fuente: Elaboración propia
Por tanto, se puede afirmar que un proceso interacciona con varias partes interesadas,
como son los clientes de un proceso, los trabajadores y el entorno (sociedad) en el
cual opera la organización. Esto ocurre, debido al impacto que tiene sobre la calidad
del producto, la seguridad y salud ocupacional de los trabajadores y los aspectos
ambientales asociados. Es decir, el integrar la calidad, el ambiente y la seguridad y
salud ocupacional en el ámbito de un proceso pasa por cuestionarse la influencia que
tiene dicho proceso respecto a estos tres aspectos; así como determinar el objetivo de
dicho proceso. Sin embargo, ello no solo se realiza en términos de cumplimiento de
requisitos del cliente, sino también en términos de requisitos ambientales y de
seguridad y salud ocupacional.
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4.2 Enfoque basado en procesos
Este enfoque valora al proceso como una unidad de gestión con suficiente contenido
como para que los resultados que se obtengan de dicho proceso sean significativos e
importantes para la organización. En correspondencia con ello, toda organización debe
centrar sus esfuerzos en identificar, conocer, controlar, seguir y medir sus procesos,
puesto que esto es lo que le proporcionará información significativa y relevante para la
conducción de su sistema de gestión.
Otro de los aspectos relevantes de la gestión por procesos es que permite trasladar a
los procesos los requisitos a cumplir (requisitos del cliente, requisitos ambientales y
requisitos de seguridad y salud ocupacional).
A continuación, se detallan las acciones que debe realizar una organización para dar
un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión:
Determinar la secuencia e interacción de los procesos
Describir sus procesos
Realizar el seguimiento y medición de los procesos
Mejorar sus procesos
4.2.1 Determinación de la secuencia e interacción de los procesos
En la implementación de un sistema de gestión, una de las acciones que la
organización debe emprender al inicio del proyecto es identificar los procesos
que son necesarios para su sistema; así como determinar cómo se relacionan
unos con otros (interacción). Esta información es representada gráficamente
en lo que se suele denominar “Mapa de Procesos”.
Recuerde:
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”.
(Beltrán, Carmona, Rivas y Tejedor 2009: 31)
Para construir el mapa de procesos de una organización debemos:
a. Identificar los procesos de la organización. Ello busca un equilibrio
entre el nivel de detalle y la facilidad de interpretación y gestión.
b. Seleccionar los procesos necesarios para el sistema de gestión. Es
decir, elegir aquellos que son indispensables para el cumplimiento de
los requisitos legales y reglamentarios. Asimismo, estos procesos deben
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satisfacer las necesidades y expectativas de las diferentes partes
interesadas con las que interactúa el sistema, y que son relevantes para
alcanzar sus objetivos.
SISTEMA DE PARTE
OBJETIVO
GESTIÓN INTERESADA
Calidad Satisfacción del
Cliente
(ISO 9001) Cliente
Ambiente Evitar o controlar
Sociedad
(ISO 14001) daños al ambiente
Seguridad y Salud Evitar daños a la
Ocupacional Trabajadores seguridad y salud de
(OHSAS 18001) los trabajadores.
Tabla 1. Objetivos y partes interesadas de los sistemas de gestión
c. Agrupar los procesos en función a las analogías que existan entre
ellos.
No existe ninguna regla específica para la agrupación de procesos, esta
puede ser realizada de acuerdo con los criterios que la organización
establezca.
A continuación, se presenta un modelo de agrupación de procesos
(Figura 3) presentado por Beltrán y otros (2009: 32):
Procesos estratégicos: son aquellos procesos que están vinculados al
ámbito de las responsabilidades de la dirección. Fundamentalmente, se
refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a
factores clave o estratégicos.
Procesos operativos: alude a procesos ligados directamente a la
realización del producto y/o prestación del servicio.
Procesos de apoyo: son los procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y
mediciones.
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Figura 3: Modelo de representación gráfica de procesos
Fuente: Elaboración propia
Otro modelo de agrupación de procesos muy difundido clasifica los procesos
en cuatro partes: procesos de planificación, gestión de recursos, realización del
producto y, finalmente, procesos de medición, análisis y mejora. Esto se
plantea en alineamiento a la estructura de la norma ISO 9001 (Figura 4).
Figura 4: Modelo de representación gráfica de procesos
Fuente: Elaboración propia
d. Construcción del mapa de procesos. Que constituye la representación
gráfica de la secuencia e interacción de los procesos del sistema de gestión
(Figura 5).
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Figura 5: Ejemplo de Mapa de Procesos
Fuente: Elaboración propia
El nivel de detalle de los mapas de procesos depende del tamaño de la
organización y/o complejidad de sus actividades. En ese sentido, es
importante alcanzar un equilibrio entre el contenido de información y la
facilidad de interpretación. Hay que tener en cuenta que mapas
excesivamente detallados pueden generar confusión, dado que dificultan el
entendimiento de la estructura de los procesos. Del mismo modo, los mapas
con escaso despliegue de los procesos podrían generar incertidumbre o
conducir a la pérdida de información relevante para la gestión de la
organización.
4.2.2 Descripción de procesos
Ya hemos visto cómo el mapa de procesos nos permite identificar los
procesos y su interacción; sin embargo, no nos permite saber qué actividades
se realizan en ellos y cómo se ejecutan. Por ello, es importante describir o
caracterizar cada uno de los procesos reflejados en el mapa.
La descripción de un proceso se centra en las actividades y tiene como
objetivo determinar los criterios y métodos necesarios para la ejecución y
control eficaz del proceso. Usualmente, las organizaciones describen sus
procesos a través del uso de diagramas y fichas de proceso. Ello se puede
observar en la Figura 6:
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Figura 6: Descripción de procesos
Fuente: Beltrán y otros 2009:39
Una vez elaborada la descripción de procesos, debería ser sometida a un
análisis por partes de todos los involucrados. Ello tiene el objetivo de detectar
oportunidades de mejora y elaborar una descripción representativa de las
condiciones en que el proceso debe llevarse a cabo (Folgar 2005: 67).
a. Diagrama de proceso. Esta es una herramienta que permite
representar actividades de manera gráfica e interrelacionada, facilitando
la interpretación de las actividades en su conjunto. Para la construcción
de los diagramas de proceso, las organizaciones pueden utilizar
símbolos que permitan uniformizar el lenguaje y facilitar la interpretación
de los mismos. Estos símbolos se pueden observar en la Figura 7. Por
su parte, la Figura 8 ejemplifica el esquema de dicho diagrama.
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Figura 7: Símbolos usualmente usados en la representación de diagramas de proceso
Fuente: elaboración propia
Figura 8: Ejemplo de diagrama de proceso
Fuente: Extraído de Beltrán y otros (2009: 40)
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b. Ficha de Proceso. Constituye la herramienta que permite recoger información
que describe las características más relevantes ejecución y control del proceso.
Las fichas de proceso son, también, denominadas “Caracterizaciones de
Proceso”. El contenido de estas fichas es definido por la organización; sin
embargo, se recomienda incluir la siguiente información:
Misión/Objeto: propósito del proceso descrito (razón de ser del proceso).
Propietario/dueño de proceso: función a la que se le asigna la
responsabilidad del proceso.
Límites del proceso: los límites de un proceso están marcados por sus
entradas y salidas; así como por sus proveedores (aquellos que proveen
las entradas) y clientes (aquellos que reciben las salidas).
Indicadores de proceso: datos que permiten realizar una medición y
seguimiento de cómo el proceso se orienta a cumplir con su misión u
objeto.
Variables de control: parámetros sobre los que se tiene la capacidad de
actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden alterar el
funcionamiento o comportamiento del proceso. Por tanto, también
pueden afectar los indicadores establecidos.
Inspecciones: evaluaciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del
proceso de control. Pueden ser inspecciones realizadas al final del
proceso (producto) o en el propio proceso.
Documentos y/o registros: componentes vinculados al proceso.
Recursos: aquellos elementos necesarios para ejecutar el proceso.
Puede tratarse de un recurso humano, de infraestructura, ambiente de
trabajo, entre otros.
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Figura 9. Ejemplo de ficha de proceso
Fuente: Beltrán y otros 2009: 45
4.2.3 Realizar seguimiento y medición de los procesos
Para conocer los resultados que se obtienen de un proceso es necesario
realizarle un seguimiento y medición, fundamentalmente a través de
indicadores.
Indicador “Datos o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad”.
ISO 66175:2003
Las organizaciones buscan que sus procesos den el resultado esperado, es
decir buscan que estos sean eficaces; y para ello requieren de datos objetivos
y fiables, de ahí la importancia de identificar, seleccionar y formular
adecuadamente los indicadores de un proceso; así como el determinar
métodos que permitan realizar la medición y recopilar dicha información.
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Un indicador es considerado “adecuado” cuando cumple las siguientes
características:
Representativo de la magnitud a medir.
Sensible a los cambios en la magnitud que representa.
Rentable, es decir que los beneficios obtenidos por su uso son mayores
al costo asociado a la captura y análisis de datos.
Comparable en el tiempo, y por tanto es posible representar su
evolución y tendencias.
4.2.4 Mejora de procesos
Los datos recopilados a partir del seguimiento y medición de los procesos
deben ser analizados con el objetivo de conocer sus características y
evolución. De este análisis se obtendrá información relevante a:
Necesidad de correcciones o acciones correctivas, en aquellos casos
donde se identifique procesos que no alcanzan los resultados
esperados (planificados).
Oportunidad de mejora, en aquellos casos donde se identifique
procesos que alcanzan los resultados esperados, pero que es posible
aplicar acciones de mejora que permitan aumentar su eficiencia.
Conclusión
La implementación de sistemas de gestión sobre la base de los procesos
implica identificar y describir los procesos del sistema, así como realizar su
seguimiento y medición; permitiendo así su operación y control eficaz, que
asegure los resultados esperados.
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Bibliografía
BELTRÁN, Jaime y otros
2009 Guía para una gestión basada en procesos. Granada: Instituto
Andaluz de Tecnología.
FOLGAR, Oscar
2005 Sistemas Consolidados de Gestión ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS
18001 – Método Eureka. Buenos Aires: Ediciones Macchi.
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Traducción Oficial ISO. Ginebra.
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Fundamentos y vocabulario. Traducción Oficial ISO. Ginebra.
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Madrid.
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