Capítulo 1: Calidad y su historia
Introducción
Igual que nos sucede a todos nosotros en la vida
cotidiana, el término de calidad está presente en
cualquier gestión empresarial. Todas las empresas u
organizaciones que quieran ser competitivas están
interesadas en implantar o mantener un sistema que
gestione su calidad.
Cuando, de forma coloquial, hablamos de calidad
podemos hacer referencia a muchos aspectos de la
vida. Así, hablamos de calidad del sistema educativo,
calidad del sistema sanitario, calidad del trabajo, calidad
en los productos alimenticios, calidad del medio
ambiente… Todas estas intenciones presentan
inequívocamente un adjetivo que manifiesta la
importancia o valía del objeto o servicio y esa palabra es
“CALIDAD”.
Como vemos, existe una relación directa entre los bienes y servicios que nosotros consumimos o disfrutamos y las
empresas que nos los proporcionan. Por eso, ya podríamos sacar la conclusión de que el término calidad va
enfocado directamente al cliente.
¿Qué es la calidad?
Es cierto que cuando se habla sobre calidad muchas
personas entienden que se tratará de un producto con
cualidades inmejorables. Algunos operarios pensarán que
son un montón de papeles que hacen más complicado y
laborioso el propio trabajo. También es cierto que hay
gente que piensa que la calidad sólo son las inspecciones,
siendo éstas sólo una pequeña parte del sistema de
calidad.
Seguidamente, intentaremos explicar con claridad qué es
la calidad.
Si nos preguntásemos qué entendemos por calidad
podríamos obtener diversas respuestas, pero seguro que
todas irían en el sentido de:
- Un producto que es fiable y no se rompe…
- Algo bonito e inmejorable…
- Algo caro y que durará mucho tiempo…
Todas estas respuestas citan aspectos que pueden pertenecer a la calidad, pero no la definen de forma
completa, ya que un producto o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor
costo. Es decir, tendrá unas características que cumplirán las especificaciones o expectativas del cliente.
Así, podremos decir que habrá empresas que fabrican productos exageradamente baratos que no presentarán
unas condiciones grandes de durabilidad, pero al ser el producto que busca el cliente podríamos decir que dicha
empresa trabajará con la calidad. Lógicamente, la que han estipulado…
Como vemos, es complicado definir este término ya que está en continua evolución. No obstante, indicaremos
algunas de las definiciones más relevantes que se han realizado.
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Calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes de un
La norma ISO 9000:2015
objeto cumple con los requisitos”.
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
W. Edwards Deming medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”.
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
Joseph M. Juran representativos.
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
Kaoru Ishikawa calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.”
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
Philip B. Crosby
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.
En resumen, podemos decir que calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo
de errores y defectos.
Evolución histórica de la calidad
Hombre En el hombre, el afán de superación ha sido una constante a lo largo del tiempo. Podríamos
primitivo decir que el concepto de calidad ya nace con el hombre primitivo pues, al ser usufacturero, él
mismo fabricaba los productos que luego utilizaría. Por lo tanto, era cliente y fabricante,
haciendo los objetos tal y como los deseaba.
Edad Media La sociedad fue evolucionando y con ella nacieron los asentamientos permanentes y la
Año 500 formación de mercados, donde se intercambiaban productos mediante el trueque. Estas
transacciones, al realizarse entre dos partes, exigían un acuerdo, que se establecía cuando las
especificaciones del producto ofrecido eran las esperadas por el “cliente”. Los artesanos se
preocupaban de que sus productos fuera de calidad, e incluso comenzaron a identificarlos con
la “marca de empresa”, de forma que se pudiese identificar su procedencia. Pasado el tiempo,
el artesano contrató los servicios de un aprendiz, apareciendo la figura del asalariado; pero
surgió la dificultad de que el esmero con el que el obrero hacía los productos no satisfacía al
Año 1500 artesano, por esto surge la necesidad de inspeccionar los productos, ya que mantener una
buena imagen de la marca era de vital importancia.
Fig. 1 Frederick W. Taylor
A todo esto, llega la Revolución Industrial, desapareciendo el
Año 1780 artesanado que entrará a formar parte de las empresas
dentro de la cadena productiva.
Año 1915 Realmente, es a principios del siglo XX cuando comienza a
desarrollarse lo que hoy en día conocemos como gestión de
la calidad.
Frederick W. Taylor (fig. 1) fue el primero en desarrollar unos
métodos para aumentar la eficiencia en la producción.
En aquella época, los trabajadores eran los encargados de
analizar, planificar y ejecutar el trabajo que tenían
encomendado. Taylor idea una nueva estrategia, donde se
deberían analizar los movimientos elementales necesarios
para realizar un trabajo y cronometrar cada uno de estos
movimientos, eliminando todos las acciones lentas o inútiles,
logrando determinar la forma óptima de ejecutar un trabajo
o tarea.
En definitiva, se basaba en analizar y dividir las tareas en
otras más simples, especializando al trabajador y logrando
“Podemos ver y comprobar
una reducción de los costes de producción de las piezas
fácilmente el derroche de las
que se fabricaban. Así nace el Taylorismo.
cosas materiales. Pero los
movimientos torpes,
ineficientes o mal dirigidos de
los hombres no dejan nada
visible o tangible detrás de
ellos… ” Frederick W. Taylor
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Debido a esta subdivisión del trabajo nació la necesidad de nombrar inspectores de calidad y
crear departamentos de control, asegurando el adecuado trabajo de las operaciones.
Año 1924 En el año 1924, Walter E. Shewart desarrolló
un escrito y un sencillo diagrama donde
establecía los principios esenciales del
control estadístico de los procesos. Su
finalidad era disminuir la variación que
sufrían los procesos para evitar productos
defectuosos. Para lograrlo analizaba las
causas normales y las aleatorias que
afectaban al proceso y que generaban la
variación, pudiendo predecir el resultado
futuro de forma estadística y aplicar las
correcciones necesarias para que el
proceso siempre estuviese controlado.
En definitiva, ideó los gráficos de control de
procesos que actualmente se utilizan.
Fin II guerra Al finalizar la segunda guerra mundial, los japoneses muestran interés en los estudios de Gestión
mundial de la Calidad realizados por Shewart, Deming y otros. Debido a la incredulidad de los
Año 1945 norteamericanos en estas teorías, dichos estudiosos comienzan a trabajar con los empresarios
japoneses y revolucionan de tal manera la Gestión de la calidad que las empresas se hacen
tremendamente competitivas.
Año 1978 A finales de los años 70, la industria occidental, al fijarse en la japonesa, se da cuenta de los
beneficios que aporta una adecuada Gestión por lo que comienzan a importar sus filosofías.
Lógicamente, los clientes también exigían mejores productos a menores precios, lo que todavía
impulsó más la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas.
En definitiva, todos estos sistemas lograban productos de gran calidad a precios muy
competitivos, por lo que finalmente la calidad fue ganando terreno e implantándose a nivel
mundial.
Así, Alemania adopta estos sistemas logrando convertirse en la primera
potencia europea. Su éxito radicaba, principalmente, en una industria
fuertemente especializada, con una gran planificación de las tareas y
una adecuada gestión de la calidad. Todo esto se tradujo en que su
tecnología y maquinaria fuese muy valorada por el resto de Europa.
Lo mismo sucede con los Estados Unidos, que acaban adoptando las
teorías que tiempo atrás habían rechazado.
Año 1986
A lo largo de los años 80 se crea en España AENOR (Asociación Española
de Normalización) y comienza a aparecer normativa que regula la
gestión de la calidad. Actualmente, las normas ISO 9000 son de obligado
cumplimiento en algunos ámbitos industriales y también han aparecido
otros modelos de gestión, como puede ser el EFQM (Excelencia
Empresarial). También se evoluciona en Sistema de Gestión
Medioambiental logrando optimizar los recursos y residuos, lo que se
traduce en una reducción de los impactos ambientales.
En definitiva, podemos decir que los pioneros en la implantación de sistemas de gestión de la calidad no han sido
ni los norteamericanos ni los europeos, ya que los japoneses fueron los que demostraron los beneficios industriales
al aplicar técnicas de control de calidad.
Evolución del concepto de calidad
Si hablásemos concretamente de la evolución del concepto de calidad, veríamos que viene ligado al cambio de
mentalidad, es decir, pasar de la “obsesión” por la venta a la “pasión” por el cliente. Este cambio es fundamental
para entender cómo han evolucionado los sistemas de gestión de calidad y con ellos las formas de trabajar y, en
consecuencia, las empresas y la sociedad. Seguidamente veremos la evolución sufrida:
“Calidad del Producto”.- Este sistema se fundamentaba en la inspección, basándose en la lógica Tayloriana
que definía la siguiente secuencia:
Rechazo de
Fabricación Inspección final productos no
conformes
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De esta forma se aseguraba que los productos que habían superado todas las fases eran correctos, pero la
secuencia de fabricar + inspeccionar + rechazar = aumento de costes, lo que generaba una considerable
pérdida de dinero. En aquella época eran rehaceos a aumentar las inspecciones ya que aseguraban que
implicaría un aumento de los costes finales.
“Calidad del proceso”.- Para solucionar los problemas anteriormente expuestos se pasa de controlar el
producto a controlar las distintas fases del proceso pero, para no incrementar costes debidos a inspecciones
intermedias de todos los productos, se recurre a un control estadístico aplicado sobre muestras representativas de
lotes de productos. Al controlar el proceso se evita que el producto corra el riesgo de salir defectuoso. Esta
técnica tiene la ventaja de que supone menores pérdidas, pues evita que un producto defectuoso genere
mayores costes al seguir en la cadena productiva cuando ya presenta no conformidades.
“Aseguramiento de la Calidad”.- Se basa en hacer partícipes a todos los departamentos. Es decir, se inculca la
idea de que la calidad es cosa de todos los departamentos, diseño, producción… incluso de los proveedores.
Para lograr este fin se establecen normas internacionales que aseguran la implantación correcta de los sistemas
de aseguramiento y gestión de la calidad.
Todas las actividades deberán estar planificadas y se realizarán sistemáticamente. Entre estas actividades se
encuentran la medición, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades
asociadas con bucles de realimentación de información… Todo ello contribuye a la prevención de errores.
“Calidad Total”.- Es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo. en el aseguramiento de
calidad se cumple
La calidad total (TQM) se entiende como la aplicación de
cuando la mayoría
los principios de la gestión de la calidad, no sólo a la
realización del producto o servicio que se entrega al cliente,
realizan el trabajo
sino al conjunto de actividades y personas de la
organización. en la calidad total
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también a los
todo el mundo
operarios (clientes internos) por lo cual la organización debe
tendría que
perseguir la satisfacción de todos. Es un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
realizar el trabajo
Mejora Continua. Esta mejora no se dirige únicamente a los sin excepción
procesos productivos sino a todos los procesos de la
organización.
Además, las actividades de control de calidad no son
responsabilidad del área de calidad sino de toda la
organización.
Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
éste en la consecución de la Calidad.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos y no sobre la gestión basada en la
intuición. Dominio del manejo de la información.
La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.
Si estudiásemos esquemáticamente lo que acabamos de ver diríamos que la filosofía sobre la calidad ha pasado
por distintas fases, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad
total actual.
CALIDAD TOTAL (Todos están involucrados en la calidad)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Actividades planificadas y sistemáticas)
CONTROL DEL PROCESO (Control de las distintas fases de trabajo mediante muestras)
CONTROL DEL PRODUCTO (La finalidad es detectar errores al finalizar el proceso)
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