EVALUASI KINERJA KEBIJAKAN KUALITAS PELAYANAN BPJS

(Studi Kasus pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Diajukan untuk memenuhi jawaban Tugas Evaluasi Kinerja Sektor Publik

Dosen Pengampu :
Dr. Winarti, M.Si

Disusun Oleh :
Qurrota A’yunin Karimah
19400036
Ilmu Administrasi Negara / 02

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SLAMET RIYADI SURAKARTA

2021
 EVALUASI KINERJA KEBIJAKAN KUALITAS PELAYANAN BPJS
(Studi Kasus pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar)

Oleh :
Qurrota A’yunin Karimah
19400036

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrsi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Slamet Riyadi Surakarta

ABSTRACT
Social Security Agency of Health (BPJS) is a State-Owned Enterprises were specially
commissioned by the government to administer health care benefits for all Indonesian
people. In order to meet public demand for Karanganyar, Hospital District. Karanganyar
has a mission to provide quality health services and affordable by the community in
accordance with Law No. 23 of 1999 concerning health services. In improving the health
care needs of the community in accordance with the maximum of the need for Community
Satisfaction Survey in the services provided Hospital District. Karanganyar against
patients on BPJS especially hospitalization. The survey in accordance with the Regulation
of the Minister of Administrative Reform and Bureaucratic Reform No. 16 of 2014 on
Guidelines for Public Satisfaction Survey Of Public Service Operator. The regulation
covers the nine elements of community satisfaction with services including the
requirements, procedures, time of service, fees or tariffs, product specifications types of
service, executive competence, executive behavior, notice of service and complaint
handling suggestions and feedback. The purpose of this study was to determine the level of
Community Satisfaction BPJS patients about the services provided by hospitals
Karanganyar and elements that inhibit community satisfaction with services Karanganyar
District Hospital. The method used is descriptive quantitative research methods.
Meanwhile, to analyze the data using the average or mean, frequency distribution and
graphs. The results of this study explains that the level of community satisfaction with
services provided by the Hospital District. Karanganyar is good and the elements that
hinder the satisfaction of the people earn less good score includes the procedures, time of
service, product specifications types of service, executive competence, as well as
implementing behavior.Based on these results, it is suggested that the District Hospital.
Karanganyar maximize again in providing services as well as add Human Resources to
make it faster and coordinated. And apply the principles of greetings, greetings and well
groomed is one of support maximum performance in providing services.

Keywords: Services, Quality of Service, Competence Executor

BAB I
PENDAHULUAN

A.LATAR BELAKANG
Manusia pada dasarnya memiliki rasa sosial yang tinggi. Rasa saling membutuhkan
membuat manusia menjadi makhluk yang tidak bisa hidup sendiri. Hal tersebut menjadi
hak dan kewajiban masing-masing dalam mencapai tujuannya. Seperti contohnya
mendapatkan pelayanan dalam mendapatkan haknya. Pelayanan merupakan kebutuhan
mendasar yang sudah seharusnya di dapatkan oleh semua lapisan masyarakat. Pelayanan
yang baik adalah pelayanan yang tidak mengatasnamakan kepentingan pribadi dan tidak
membeda-bedakan dalam memberi pelayanan, namun sekarang ini masih ditemui
pelayanan yang belum memuaskan. Masih banyak pelayanan yang mengutamakan
kepentingan pribadi dan membeda-bedakan status sosial masyarakat. Membahas mengenai
pelayanan publik, maka tidak lepas dari kata birokrasi. Pemerintah menggunakan birokrasi
dalam menyelenggarakan pelayanan. Saat ini, pemerintah sedang menerapkan pelayanan
yang lebih mengarah kepada reformasi birokrasi, yang mana pelayanan yang baru diharap
lebih berkompeten. Sampai saat ini masyarakat belum bisa merasakan perubahan mengenai
pelayanan yang baru secara signifikan. Peraturan yang dibuat masih tidak sesuai dengan
standart-standart yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya, kondisi birokrasi di Indonesia
saat ini masih belum memuaskan. Masih di temukannya keluhan dari masyarakat mengenai
prosedur pelayanan yang berbelit-belit, data yang tidak transparan, kurang informatif, tidak
jelas mengenai kewajaran biaya dan lain-lain. Untuk mewujudkan komitmen global dan
konstitusi mengenai kesehatan, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan
kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan
perorangan. Pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di
bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek
(Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan
pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan
jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan
Kesehatan Daerah (Jamkesda). Pada Tahun 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU No 40 Tahun 2004 ini
mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 berisi bahwa Jaminan Sosial Nasional akan
diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah
dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang
Penerima Bantuan Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan; dan Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional). Berbagai
pertimbangan tentang costbenefit, Nasionalisme, keadilan antar daerah dan antar golongan
pekerjaan, serta pertimbangan kondisi geografis serta ekonomis yang berbeda-beda telah
pula dibahas mendalam, dan dirumuskan kedalam UU Sistem Jaminan Sosial Nasional,
UU No 40 Tahun 2004. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia,
terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,
Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.
Cara kerja BPJS yaitu dengan menarik iuran terhadap masyarakat yang sudah terdaftar
sebagai anggota BPJS itu sendiri. Jumlah iuran yang dilakukan berbeda setiap daerah
karena tiap daerah memiliki tarif dasar Rumah Sakit yang berbeda-beda. Sesuai pasal 14
UU BPJS, setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota BPJS. Orang
atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota
keluarganya pada BPJS. Bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah melalui
program Bantuan Iuran. Menjadi peserta BPJS tidak hanya wajib bagi pekerja di sektor
formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga wajib menjadi anggota BPJS
Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya dan membayar iuran sesuai dengan
tingkatan manfaat yang diinginkan (www.BPJSkesehatan.go.id).

PELAYANAN PUBLIK
 Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan
negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan
publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan
publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana,
terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan (Lijan Poltak Sinambela, dkk ;2011: 6) . Pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisiskan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di Lingkungan BUMN atau
BUMD, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ratminto;
Manajemen pelayanan;5)

Evaluasi Kebijakan Publik

Dalam studi analisis kebijakan publik, salah satu cabang bidang kajiannya adalah
evaluasi kebijakan. Evaluasi dalam arti yang lebih spesifik, evaluasi kebijakan berkenaan
dengan produksi informasi mengenai nilai atau manfaat hasil kebijakan (Wahab, 2008:51).
Muhadjir menjelaskan bahwa evaluasi kebijakan publik merupakan suatu proses untuk
menilai seberapa jauh suatu kebijakan publik dapat “membuahkan hasil”, yaitu dengan
membandingkan antara hasil yang diperoleh dengan tujuan dan/atau target kebijakan
publik yang ditentukan. Kebijakan publik tidak hanya untuk melihat hasil (outcomes) atau
dampak (impacts) tapi dapat juga untuk melihat bagaimana proses pelaksanaan suatu
kebijakan dilaksanakan (Widodo, 2007:85). Berbeda dengan Lester dan Stewart dalam
Agustino (2008:185), yang berpendapat bahwa evaluasi kebijakan ditujukan untuk melihat
sebagian kegagalan suatu kebijakan dan untuk mengetahui apakah kebijakan yang telah
dirumuskan dan dilaksanakan dapat menghasilkan dampak yang diinginkan. Evaluasi
kebijakan pada dasarnya harus bisa menjelaskan seberapa jauh kebijakan dan
implementasinya telah dapat mendekati tujuan. Karena itu evaluasi dilakukan dalam
rangka mengukur efek suatu program dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Yang
terpenting, suatu evaluasi hendaknya mampu memberikan informasi kritis yang berguna
sebagai feedback dalam melakukan perubahan kebijakan ke depan bisa jadi suatu
kebijakan dipertahankan,dikembangkan, atau dihentikan.
 Dari berbagai definisi tentang evaluasi kebijakan dari para ahli, maka dapat
disimpulkan bahwa evaluasi kebijakan merupakan suatu cara untuk melihat dan memeriksa
seberapa jauh suatu kebijakan publik dengan objektif, sistematis, dan empiris terhadap
implementasi dan efek dari kebijakan publik terhadap targetnya dari segi tujuan yang ingin
dicapai dengan membandingkan input, output dan outcome dari pelaksanaan kebijakan
yang dilakukan.

Evaluasi Kinerja Kebijakan

Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan
atau program dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang
dalam perumusan skema strategis suatu organisasi (Bastian, 2002:274). Sedangkan
menurut Kane dan Johnson dalam Riyanto (2006: 273), kinerja merupakan gambaran
mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan
organisasi dalam mewujudkan tujuan strategis yang ditetapkan organisasi, kepuasan
pelanggan serta kontribusinya terhadap perkembangan ekonomi masyarakat. Dua pendapat
tersebut didukung oleh pernyataan Gibson dalam Achmad (2009:25) yang menyatakan
bahwa kinerja adalah tingkat keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Batasan tersebut mengandung makna bahwa kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan
yang dijanjikan dapat tercapai dengan baik.
Sedangkan menurut Nugroho (2012:497), evaluasi kinerja kebijakan dilakukan
untuk menilai hasil yang dicapai oleh suatu kebijakan setelah kebijakan dilaksanakan.
Hasil yang dicapai dapat diukur dalam ukuran jangka pendek atau output, dan jangka
panjang atau outcome. Kinerja dengan demikian merujuk keluaran (output), hasil
(outcome) atau pencapaian (accomplishment). Jika dikaitkan dengan kebijakan, kinerja
suatu kebijakan dapat didefinisikan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian
implementasi dalam mewujudkan sasaran dan tujuan suatu kebijakan. Baik itu berupa
keluaran kebijakan (policy output), maupun hasil kebijakan (policy outcome). Dalam
menentukan tinggi-rendahnya kinerja implementasi suatu kebijakan maka penilaian
terhadap kinerja (performance measurement) merupakan suatu yang penting. Penilaian
kinerja menjadi isu penting dalam kebijakan publik. Alasan pertama, karena kebijakan
dibuat untuk suatu tujuan. Kebijakan dibuat tidak untuk kebijakan itu sendiri. Oleh karena
itu kebijakan harus dinilai sejauh mana ia mencapai tujuan kebijakan yang diharapkan. Di
sini kita memasuki alasan kedua, bahwa pengukuran kinerja menentukan ke mana
kebijakan akan dibawa (Nugroho, 2012:744).
a. Dimensi Evaluasi Kinerja Kebijakan
Untuk dapat membuat justifikasi apakah suatu kebijakan gagal atau berhasil maka
seorang peneliti perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja kebijakan tersebut. Alat bantu
yang dapat dipakai oleh seorang peneliti untuk dapat menilai baik atau buruknya kinerja
implementasi suatu kebijakan disebut sebagai indikator. Dalam kebijakan publik, indikator
merupakan instrumen penting untuk mengevaluasi kinerja suatu kebijakan. Dengan adanya
indikator maka peneliti dapat mengetahui keberhasilan atau kegagalan implementasi suatu
kebijakan, program atau proyek. Worldbank dalam Purwanto dan Sulistyano (2015:102),
mengemukakan fungsi indikator untuk mengetahui kinerja program dapat dilihat pada
definisi berikut :
“Performance indicator are measure of project impact, outcomes, outputs and inputs that
are monitored during project implementation to assess progress toward objectives. They
are also used later to evaluate a project’s success”.
Sebagai alat ukur, indikator dapat bersifat kualitatif (naratif) maupun kuantitatif
(angka). Angka atau deskripsi tersebut sangat berguna dalam menggambarkan tingkat
pencapaian suatu sasaran atau tujuan kebijakan yang telah ditetapkan.

1. Indikator Kualitas Keluaran Kebijakan

Dimensi utama untuk mengukur kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu: dimensi
policy output dan dimensi policy outcome. Dimensi output digunakan untuk mengetahui
konsekuensi langsung yang dirasakan oleh kelompok sasaran sebagai akibat adanya
realisasi kegiatan, aktivitas, pendistribusian hibah, subsisdi dan lain-lain yang dilaksanakan
dalam implementasi suatu kebijakan. Menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman (2010)
ada beberapa jenis karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas pelayanan itu adalah :
1) Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3) Responsivevess (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimilik oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-
 raguan.
5) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Indikator Hasil Kebijakan

Dimensi kedua adalah policy outcome, yaitu untuk menilai hasil implementasi
suatu kebijakan. Berbagai perubahan yang muncul sebagai konsekuensi implementasi suatu
kebijakan atau program tersebut perlu diukur untuk dapat diketahui sejauh mana kinerja
implementasi kebijakan atau program. Menurut Purwanto dan Sulistyani (2015: 107),
penilaian pada hasil (outcome) program meliputi tahap initial outcome (hasil langsung dari
kebijakan), tahap intermediate outcome (hasil jangka menengah dari kebijakan), dan tahap
long-term outcome (hasil jangka panjang dari kebijakan/ dampak).
Outcomes jangka pendek adalah pembelajaran (learning) meliputi: Awareness
(kesadaran), Knowledge (pengetahuan), Attitudes (sikap), Skill(keterampilan), dan
seterusnya. Outcomes jangka menengah adalah aksi (action) meliputi: Behaviour
(perilaku), Practice (profesi/ praktek), Decision Making (pengambilan kebijakan), dan lain
sebagainya. Outcomes jangka panjang adalah kondisi yang diharapkan (conditions)
meliputi : Kondisi ekonomi, Kondisi sosial, Kondisi sipil, Kondisi kesehatan, dan lain
sebagainya (University of Wisconsin, 2015).

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan BPJS di RSUD Kab. Karanganyar
a. Tangibles (bukti langsung)
yaitu meliputi: Fasilitas fisik yang ada di RSUD Kab. Karanganyar memperoleh
rata-rata 3.27 dengan keterangan Sangat baik. Ditandai dengan Persyaratan berupa gambar
dan tulisan sudah dipasang diatas pintu masuk dan berisi penjelasan lengkap mengenai
persyaratan yang harus dipenuhi, baik pengguna BPJS maupun fasilitas kesehatan yang
lainnya. Untuk alur pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap, berupa tulisan dipasang di
dekat loket 3. Alur tersebut menjelaskan mulai dari pasien datang, mendapatkan perawatan
sampai dengan pasien pulang kerumah. Kekurangannya yaitu masih ada beberapa
pengumuman dan syarat pelayanan yang hanya di cetak print kemudian di tempelkan di
tembok. Perlengkapan berupa kelengkapan alat-alat kesehatan memperoleh rata-rata 3.73
Sangat Baik. Ditandai dengan RSUD Kab. Karanganyar memiliki banyak instalasi
penunjang selain bangsal yaitu sudah memiliki CT Scan sendiri. Dokter yang bertugas juga
sudah lengkap hampir semua penyakit ada. Tetapi apabila penyakit tertentu yang
membutuhkan perlengkapan lebih lengkap, biasanya dirujuk ke Dr. Moewardi Solo.
Berdasarkan jumlah presentase, menunjukkan bahwa RSUD Kab. Karanganyar sudah
memadai dalam memberikan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien. Terutama
kenyamanan di dalam ruangan kamar juga sangat penting agar pasien bisa beristirahat dan
segera pulih. Untuk fasilitas alat kesehatannya, RSUD Kab. Karanganyar sudah tergolong
lengkap. RSUD Kab. Karanganyar sudah memasuki kategori fasilitas memadai.

b. Reliability (kehandalan)
yaitu meliputi: Memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur pelayanan
memperoleh rata-rata 3.03 dengan keterangan Baik. Ditandai dengan kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan, persyaratan yang harus dipenuhi yaitu membawa kartu BPJS,
Fotokopi KTP, Fotokopi KK, dan Fasilitas Kesehatan (Faskes) untuk pasien rujukan.
Untuk biaya pendaftaran di loket hanya dikenakan Rp 5000,- , setelah melengkapi
administrasi dan membayar Rp 5.000,- pasien bisa dibawa ke bangsal sesuai dengan kelas
BPJS yang diiurkan. Kesulitan yang dialami responden yaitu tidak mengerti syarat-syarat
yang harus di penuhi sebelum memperoleh pelayanan. Responden mengatakan ketikaawal
masuk rumah sakit dan harus operasi usus buntu banyak sekali persyaratan yang harus
dipenuhi. Harus mengurus ke beberapa loket dan bagian khusus operasi. Ketepatan waktu
sesuai standart yang diberika memperoleh rata-rata 3.20 dengan keterangan Sangat Baik.
Ditandai dengan jadwal tertulis pengambilan nomor antrian bisa dimulai pada pukul 6.30,
dan pelayanan bisa dilakukan setelah apel pagi sekitar pukul 07.30. Ketepatan waktu yang
diberikan sudah baik, pelayanannya cepat, claim BPJS juga cepat. Ketepatan waktu juga
diberikan oleh dokter. Responden mengatakan meskipun dokter harus visit pasien terlebih
dahulu, dokter tetap mengunjungi pasien untuk menanyakan kondisi pasien dan juga check
apakah infus sudah harus diganti atau belum. Kesesuaian jadwal Pelayanan administrasi
memperoleh rata-rata 3.37 dengan keterangan Sangat Baik. Ditandai dengan jam buka
loket sesuai dengan yang tertulis yaitu ketika ditulis buka jam 06.30 pagi maka pasien
sudah bisa mengambil nomor antrian. Kemudian mendapatkan pelayanan sesuai dengan
nomor urut antrian pada pukul 07.00 atau setengah 7.30 setelah apel. Kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera atau kesigapan dalam memberikan pelayanan
memperoleh rata-rata 3.63 dengan keterangan Sangat baik. Ditandai dengan meskipun
pasien antri dalam jumlah yang banyak setiap harinya, namun tetap mendapatkan
pelayanan dengan cukup cepat. Kecepatan petugas tidak hanya terjadi di loket saja, tetapi
juga pada saat memberikan pelayanan terhadap pasien diruang IGD. Pasien dengan kondisi
yang gawat segera mendapatkan penanganan medis . Kesesuaian ongkos atau tarif yang
diberikan oleh RSUD Kab. Karanganyar memperoleh ratarata 3.37 dengan keterangan
Sangat Sesuai. Ditandai dengan rawat inap memang gratis dan tidak dipungut biaya sama
sekali, kecuali biaya administrasi sebesar Rp 5.000, namun ada beberapa permasalahan
dalam menebus obat. Ketersediaan obat di Rumah Sakit terkadang habis dan pasien harus
menebus di luar (apotik lain), maka pasien harus membayar obat tersebut. Pasien tidak
dikenakan biaya sedikitpun kecuali pasien menghendaki mendapatkan fasilitas yang lebih
tinggi (naik kelas) maka akan di kenakan biaya untuk membayar fasilitas kamar tersebut.
maka menandakan bahwa ongkos atau tariff sudah sesuai dengan yang dibayarkan mereka
setiap bulan sesuai dengan kelas yang mereka pilih. Salah satu responden mengatakan jika
kamar dengan fasilitas kelas 2 sudah sesuai, maka daripada itu tidak naik kelas lagi yang
berarti tidak tambah biaya. Dibalik kemudahan tersebut masih ditemukannya
ketidaksesuaian dalam kejelasan ongkos tersebut. Hal tersebut ditandai dengan salah satu
responden pengguna BPJS kelas 2 mengatakan bahwa beliau dikenai biaya tambahan
diluar biaya naik kelas dan juga biaya iuran. Biaya tambahan tersebut sebesar Rp 4.500.000
tanpa diberi rincian. Responden tersebut mengatakan bahwa untuk biaya tambahan kamar
sebelumnya sudah dikenakan biaya. Rincian mengenai kejelasan biaya tambahan yang
diberikan oleh RSUD Kab. Karanganyar memperoleh rata-rata 3.80 dengan keterangan
sangat baik. Dan kejelasan biaya tambahan yang diberikan memperoleh rata-rata 3.90
dengan keterangan sangat baik. Ditandai dengan pasien dikenai biaya tambahan apabila
pasien rawat inap meminta naik kelas atau tambahan fasilitas maka mereka membayar lagi
dana untuk fasilitas yang lain.

c. Responsiveness (daya tangkap)

yaitu meliputi: Peran petugas daalam membantu pengurusan berkas memperoleh
rata-rata 3.87 dengan keterangan sangat baik. Ditandai dengan ketika pasien belum
mengerti mengenai pengisian administrasi, maka petugas membantu dalam pengisian.

d. Assurance (jaminan)
yaitu meliputi : Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan memperoleh
rata-rata 3.17 dengan keterangan Baik. Ditandai dengan pelayanan yang diberikan sudah
baik, pasien sudah mendapat pelayanan yang sesuai dengan haknya. Kepuasan pasien
tersebut sudah baik, namun masih ada ketidakpuasan. Menurut responden masih banyak
yang harus dibenahi di RSUD Kab. Karanganyar terutama pada fasilitas atau bangunan
dibagian antri loket. Mengingat banyaknya pengunjung setiap hari dirasa perlu dilebarkan
lagi tempat dan kursi menunggunya. Tempat parkir mobil juga perlu dtambah lagi, karena
banyak keluarga pasien yang menjenguk membawa mobil maka perlu dilebarkan lagi agar
tidak kesusuahan mencari parkiran . Kemampuan petugas RSUD Kab. Karanganyar dalam
memberikan pelayanan memperoleh rata-rata 2.30 dengan keterangan Kurang Baik.
Ditandai dengan petugas masih belum bisa memaksimalkan kualitas yang ada ketika
melayani pasien. Beberapa responden mengatakan bahwa pegawai masih memiliki
kualitas yang kurang baik, seperti contohnya ketika pasien bertanya petugas menjawab
dengan nada yang kurang berkenan. Beberapa responden juga mengatakan petugas masih
banyak yang kurang ramah terhadap pasien. Selain itu Sumber Daya Manusia yang ada
dirasa masih sangat kurang, sehingga pasien belum semuanya bisa terjangkau. Kualitas
petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang dan mengenai Sumber Daya Manusia
harus ditambah agar pelayanan yang diberikan bisa menjangkau semua aspek. Seperti
contohnya membantu pengisian administrasi, dll.Kesopanan dan keramahan yang
diterapkan oleh petugas RSUD Kab. Karanganyar memperoleh rata-rata 2.30 dengan
keterangan kurang baik. Ditandai dengan pegawai yang cuek dan kurang ramah terhadap
pasien. Responden mengatakan bahkan ketika antri di loket mengambil obat pasien hanya
bertanya apakah obat tersedia, petugas menjawab dengan sedikit jutek.

e. Empathy
yaitu meliputi : Peran petugas dalam membantu pasien memperoleh rata-rata 2.63
dengan keterangan baik. Ditandai dengan petugas membantu pasien mulai dari administrasi
sampai dengan pasien memperoleh kamar. Petugas memberikan pelayanan sesaui dengan
yang dibutuhkan oleh pasien tersebut. Peran pertugas sudah baik, namun masih ada
responden yang memilih keterangan kurang membantu. Hal tersebut dibuktikan ketika
pasien membutuhkan bantuan dalam pemenuhan administrasi petugas kurang bisa
membantu karena sumber daya yang ada sangat kurang. Tidak semua bisa dijangkau oleh
petugas dalam memberikan penjelasan ketika pasien belum mengerti mengenai
syarat.Petugas kurang membantu dalam proses mencari kamar yang akan digunakan rawat
inap oleh pasien, bahkan harus menunggu keesokan harinya. Perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan mengenai pengaduan, saran serta masukan yang diberikan
oleh petugas memperoleh rata-rata 3.47 dengan keterangan sangat baik. Kemudian
kesigapan dalam melakukan penanganan pengaduan memperoleh 3.70 dengan keterangan
sangat baik. Ditandai dengan responden mengatakan bahwa sikap petugas dalam
penanganan pengaduan sudah sangat baik, ketika pasien membutuhkan hal lain, maka
petugas sudah tau harus melakukan apa. Sebagian responden mengatakan bahwa selama
rawat inap tidak ada permasalahan yang berkaitan dengan pengaduan.

Unsur-Unsur yang Menghambat Kualitas Pelayanan BPJS di RSUD Kab.

Karanganyar
a) Prosedur Pelayanan memperoleh rata-rata 3.03 dengan keterangan baik. Dibalik
keterangan baik/mudah, masih ditemukan responden yang memilih sulit. Kesulitan
yang dialami responden yaitu tidak mengerti syarat-syarat yang harus di penuhi
sebelum memperoleh pelayanan. Responden mengatakan ketika awal masuk rumah
sakit dan harus operasi usus buntu banyak sekali persyaratan yang harus dipenuhi.
Harus mengurus ke beberapa loket dan bagian khusus operasi. Peran petugas masih
dinilai kurang karena petugas terbatas serta tidak banyak membantu pasien dalam
mengurus berkas. Kesulitan yang dihadapi responden lain yaitu tidak membawa KK
dan faskes ketika akan melengkapi administrasi. KK dan Faskes merupakan salah satu
syarat yang harus dipenuhi sebelum memperoleh pelayanan. RSUD Kab. Karanganyar
sudah memasang gambar yang menjelaskan mengenai persyaratan yang harus
dilengkapi sebelum memperoleh pelayanan. Responden yang memilih sulit tersebut
mengatakan apabila tulisan tersebut tidak terlihat karena letaknya yang kurang
strategis. Pasien yang ingin segera mendapatkan pelayanan kesehatan dipastikan
untuk sudah membawa berkas administrasi agar lebih memudahkan pasien. Petugas
hanya tinggal memprosesnya ketika semua sudah lengkap. Hambatan terbesar adalah
ketika pasien sendiri tidak tau syarat atau bahkan belum melengkapi maka pihak
rumah sakit juga tidak bisa segera memproses pelayanan, terlebih pasien tersebut
menggunakan kartu BPJS.

b) Kepuasan pasien terhadap pelayanan memperoleh rata-rata 3.17 dengan keterangan

baik. Pelayanan yang diberikan sudah baik, pasien sudah mendapat pelayanan yang
sesuai dengan haknya. Kepuasan pasien tersebut sudah baik, namun masih ada 6.7%
pada keterangan kurang puas. Menurut responden masih banyak yang harus dibenahi
di RSUD Kab. Karanganyar terutama pada fasilitas atau bangunan dibagian antri loket.
Mengingat banyaknya pengunjung setiap hari dirasa perlu dilebarkan lagi tempat dan
kursi menunggunya. Tempat parkir mobil juga perlu dtambah lagi, karena banyak
 keluarga pasien yang menjenguk membawa mobil maka perlu dilebarkan lagi agar
tidak kesusuahan mencari parkiran

c) Kualitas pegawai dalam memberian pelayanan memperoleh rata-rata 2.30 dengan

keterangan kurang baik. Kualitas pegawai dalam memberikan pelayanan memperoleh
presentase 70% pada keterangan kurang baik, hal tersebut ditandai dengan petugas
masih belum bisa memaksimalkan kualitas yang ada ketika melayani pasien. Beberapa
responden mengatakan bahwa pegawai masih memiliki kualitas yang kurang baik,
seperti contohnya ketika pasien bertanya petugas menjawab dengan nada yang kurang
berkenan. Beberapa responden juga mengatakan petugas masih banyak yang kurang
ramah terhadap pasien. Selain itu Sumber Daya Manusia yang ada dirasa masih sangat
kurang, sehingga pasien belum semuanya bisa terjangkau. Kualitas petugas dalam
memberikan pelayanan masih kurang dan mengenai Sumber Daya Manusia harus
ditambah agar pelayanan yang diberikan bisa menjangkau semua aspek. Seperti
contohnya membantu pengisian administrasi, dll.

d) Sikap petugas pemberi pelayanan memperoleh rata-rata 2.30 dengan keterangan

kurang baik. Ditandai dengan petugas kurang ramah terhadap pasien.

e) Peran petugas dalam membantu pasien memperoleh rata-rata 2.63 dengan keterangan
baik. petugas membantu pasien mulai dari administrasi sampai dengan pasien
memperoleh kamar. Petugas memberikan pelayanan sesaui dengan yang dibutuhkan
oleh pasien tersebut.
f) Peran pertugas sudah baik, namun 36.7% masih memilih keterangan kurang
membantu. Hal tersebut dibuktikan ketika pasien membutuhkan bantuan dalam
pemenuhan administrasi petugas kurang bisa membantu karena sumber daya yang ada
sangat kurang. Tidak semua bisa dijangkau oleh petugas dalam memberikan
penjelasan ketika pasien belum mengerti mengenai syarat. Petugas kurang membantu
dalam proses mencari kamar yang akan digunakan rawat inap oleh pasien, bahkan
harus menunggu keesokan harinya.

PENUTUP
Kesimpulan
1. Hasil Kualitas Pelayanan yang diberikan
Merupakan suatu hasil secara kuantitas dan kualitas dalam menyelesaikan beban
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, sesuai
dengan lima indikator menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman (2010) yaitu meliputi
Tangibles(bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Reliability(kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Responsiveness
(daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimilik oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Kelima
indikator tersebut memperoleh rata-rata 3.29 dengan keterangan sangat baik.

2. Faktor yang Menghambat Kualitas

Pelayanan Faktor yang menghambat kualitas pelayanan merupakan hasil dari faktor yang
masih dibawah kategori sangat baik. Disimpulkan faktor-faktor tersebut adalah
(a) Prosedur Pelayanan memperoleh ratarata 3.03,
(b) Kepuasan pasien terhadap pelayanan memperoleh rata-rata 3.17,
(c) Kualitas pegawai dalam memberian pelayanan memperoleh rata-rata 2.30,
(d) Sikap petugas pemberi pelayanan memperoleh rata-rata 2.30,
(e) Peran petugas dalam membantu pasien memperoleh rata-rata 2.63.

REKOMENDASI
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan BPJS di RSUD Kab.
Karanganyar, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan solusi dari
permasalahan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak terkait dalam menentukan
kebijakan dimasa yang akan datang. Berdasarkan tanggapan responden ketika pengisian
kuisioner dan wawancara mengenai kualitas pelayanan yang diberikan RSUD Kab.
Karanganyar, maka hal yang perlu diperhatikan adalah :
1) Kualitas Pegawai dalam memberikan pelayanan memperoleh rata-rata 2.30 dengan
keterangan Kurang Baik. Rendahnya tingkat kualitas sumber daya manusia aparatur
dan keprofesionalan pegawai ini juga mengakibatkan sering terjadinya diskriminasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagian besar masyarakat ada yang
 menerima pelayanan itu dengan maksimal akan tetapi sebagian lagi hanya
mendapatkan pelayanan yang sekedarnya. Karena itulah peningkatan sumber daya
manusia dan profesionalitas pegawai menjadi suatu aspek yang patut diperhatikan
dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Kondisi petugas penyelenggara pelayanan
yang memiliki kecakapan, ketrampilan, perilaku yang patuh pada hukum dan peraturan
yang berlaku, serta penempatan posisi yang sesuai dengan bidangnya, tentunya akan
memberikan dampak yang positif kepada terciptanya pelayanan publik berkualitas. Hal
yang perlu dicermati dalam upaya peningkatan pelayanan publik melalui peningkatan
kualitas sumber daya aparatur dan keprofesionalan pegawai adalah masalah attitude
atau perilaku. Diperlukan sikap dan mental yang baik dari setiap aparatur pemerintah
yang langsung berhadapan dengan masyarakat dalam pemberian layanan.

2) Sikap petugas pemberi pelayanan memperoleh rata-rata 2.30 dengan keterangan

kurang baik. Kurang baiknya sikap petugas sangat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang akan diberikan. Petugas yang baik adalah petugas yang disarankan memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a) Petugas memiliki kemampuan diri dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan
wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
b) Melayani pasien dengan penuh rasa hormat menunjukkan bahwa pelayanan yang
dilakukan tidak pandang bulu, karena salah satu sifat manusia adalah perasaan
yang ingin dihargai dan dihormati. Pasien yang merasa dihargai akan
memudahkan untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai pasien tersebut
adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri bahwa pasien sebagai orang
yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan
hubungan antara Rumah sakit itu sendiri dan pasien.
c) Setiap menghadapi pelanggan /masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu
senyum, sapa, dan salam. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan
pelanggan/masyarakat.
d) Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada
pelanggan/masyarakat. Hal lain yang harus diperhatikan yaitu mengenai
penampilan.Penampilan harus serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang
simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar dalam
menciptakan hubungan yang baik. Menghindari sikap berprasangka buruk
terhadap pelanggan/masyarakat
DAFTAR PUSTAKA
Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2014. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka
Pelajar

University of Wisconsin, 2015, Extension, Cooperative Extension, Program Development

and Evaluatio, fyi.uwex.edu/programdevelopment/
diakses tanggal 30 November 2021

Wahab, Solichin Abdul, 2008, Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Malang .